《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第二章

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CONTENTSPAGE第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用本章考試要求考試要求等級考點(diǎn)清單了解★導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)、產(chǎn)生及發(fā)展歷程熟悉★★導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位及作用導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、產(chǎn)生及發(fā)展歷程第一節(jié)4

一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵二、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展三、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展與演變四、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游代表旅游企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵如下圖所示。【提示】導(dǎo)游服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游在導(dǎo)游過程中體現(xiàn)出的敬業(yè)精神、文化修養(yǎng)、人格魅力和服務(wù)藝術(shù)對游客的綜合旅游感受具有最直接的影響。二、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動是由英國人托馬斯·庫克組織的。托馬斯·庫克對旅游業(yè)的貢獻(xiàn)如右表所示。（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生時(shí)間事件貢獻(xiàn)1841年托馬斯·庫克利用包租火車的方式，將多達(dá)570人的游行者從英國萊斯特送到拉夫堡參加禁酒大會這次活動標(biāo)志著近代旅游活動的誕生1845年托馬斯·庫克又組織了一次從英國萊斯特到利物浦的團(tuán)體消遣性旅游活動，還印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手冊》這是世界上第一次大規(guī)模的、有組織的、純粹以商業(yè)為目的的旅游活動1845年托馬斯·庫克在萊斯特正式成立了托馬斯·庫克旅行社這是世界上第一家商業(yè)性旅行社1846年托馬斯·庫克親自帶領(lǐng)一個(gè)旅行團(tuán)到蘇格蘭旅行，并專門配備了向?qū)н@是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動，導(dǎo)游服務(wù)作為一種職業(yè)正式登上了歷史的舞臺1865年托馬斯·庫克和兒子將原來的托馬斯·庫克旅行社更名為托馬斯·庫克父子公司，遷址于倫敦，并在美洲、亞洲、非洲設(shè)立分公司這標(biāo)志著世界上第一個(gè)以營利為目的、向普通民眾提供專門化旅游服務(wù)的機(jī)構(gòu)正式成立1892年托馬斯·庫克創(chuàng)造性地發(fā)明了一種流通券（即旅行支票），凡持有流通券的國際游客可在旅游目的地兌換等價(jià)的當(dāng)?shù)刎泿怕眯兄钡陌l(fā)明更加方便游客跨國和跨洲際旅游二、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)后，大眾化旅游活動迅速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷壯大，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)由此進(jìn)入了發(fā)展時(shí)期。隨著現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展及世界導(dǎo)游隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國政府的高度重視，各國政府創(chuàng)建了不同類型的導(dǎo)游管理體制，具體如右表所示。（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展類型代表國家具體內(nèi)容“封閉式·嚴(yán)格型”新加坡和以色列①資格準(zhǔn)入門檻高②執(zhí)業(yè)管理很嚴(yán)格“開放式·寬松型”澳大利亞和德國①資格準(zhǔn)入很寬松②執(zhí)業(yè)管理靠游客【提示】德國無職業(yè)導(dǎo)游，不設(shè)導(dǎo)游資格考試制度“開放式·嚴(yán)格型”中國我國導(dǎo)游管理體制經(jīng)歷了“封閉式·嚴(yán)格型”向“開放式·嚴(yán)格型”的轉(zhuǎn)變，“開放式·嚴(yán)格型”呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：①導(dǎo)游資格終身制②導(dǎo)游多渠道執(zhí)業(yè)③導(dǎo)游管理信息化三、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展與演變我國導(dǎo)游服務(wù)起步于1923年8月，發(fā)展至今經(jīng)歷了五個(gè)階段，具體如下表所示。階段具體內(nèi)容起步階段

（1923—1949年）①1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫先生在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅行部②1927年6月1日，旅行部從該銀行獨(dú)立出來，成立了“中國旅行社”（自1923年創(chuàng)立到1953年宣告結(jié)束，中華人民共和國成立后的中國旅行社與之不同）。與此同時(shí)，也產(chǎn)生了我國第一批導(dǎo)游開拓階段

（1949—1978年）①1949年11月，中華人民共和國成立后的第一家旅行社“華僑服務(wù)社”在廈門正式營業(yè)。此時(shí)便誕生了中華人民共和國成立后的第一批導(dǎo)游【提示】“華僑服務(wù)社”于1957年統(tǒng)一更名為“華僑旅行服務(wù)社”，同年4月，“華僑旅行服務(wù)社總社”在北京成立。1974年，周恩來總理提議，保留“華僑旅行服務(wù)社總社”，同時(shí)加用“中國旅行社總社”（CTS，簡稱中旅）名稱②1954年4月15日，“中國國際旅行社”（CITS，簡稱國旅）在北京西交民巷4號誕生③1964年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展階段

（1978—1988年）①1978年，“中國旅行游覽事業(yè)管理局”改名為“中國旅行游覽事業(yè)管理總局”②1980年6月，“中國青年旅行社總社”（CYTS，簡稱青旅）成立③到1988年年底，全國形成了以國旅、中旅、青旅為主干框架的旅行社體系全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段

（1988—2016年）①1999年5月國務(wù)院頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊(duì)伍的法治建設(shè)的開始②2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行深化導(dǎo)游改革階段

（2016年至今）①2016年1月，導(dǎo)游從“行政化、非流動、封閉式”管理向“市場化、自由化、法制化”管理轉(zhuǎn)變②2016年8月24日全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺正式上線。該平臺的功能主要有：導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息全記錄、導(dǎo)游服務(wù)評價(jià)和投訴、旅游部門監(jiān)管執(zhí)法及其他公共服務(wù)三、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展與演變導(dǎo)游執(zhí)業(yè)方式自由化是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的核心，目前導(dǎo)游執(zhí)業(yè)主要有兩大類型和五種模式，具體如下表所示。項(xiàng)目具體內(nèi)容兩大類型線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)通過線下機(jī)構(gòu)預(yù)約，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)五種模式旅行社委派模式指導(dǎo)游受旅行社委派，為游客提供服務(wù)的模式旅行社預(yù)定模式指游客通過旅行社預(yù)定導(dǎo)游服務(wù)的模式協(xié)會預(yù)定模式指游客通過旅游行業(yè)協(xié)會預(yù)定導(dǎo)游服務(wù)的模式導(dǎo)服公司模式指導(dǎo)游服務(wù)公司、導(dǎo)游經(jīng)紀(jì)公司為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的模式游客直聯(lián)模式指游客直接與導(dǎo)游本人聯(lián)系，預(yù)定導(dǎo)游服務(wù)的模式四、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展有如下五種趨勢，具體如下圖所示。課堂練習(xí)完成第一節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展與演變、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。

導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍第二節(jié)13

一、導(dǎo)游服務(wù)的類型二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的類型圖文聲像導(dǎo)游亦稱物化導(dǎo)游，是指以招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品作為游客旅游指導(dǎo)的導(dǎo)游服務(wù)，這些物品包括不同形式的圖文印刷資料和聲像制品，如圖冊類、紀(jì)念品類、聲像類、語音導(dǎo)覽器和智慧旅游等。（一）圖文聲像導(dǎo)游《導(dǎo)游服務(wù)的類型》請掃描二維碼查看一、導(dǎo)游服務(wù)的類型實(shí)地口語導(dǎo)游亦稱講解導(dǎo)游，它包括導(dǎo)游在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動，以及在參觀游覽途中所做的導(dǎo)游講解。（二）實(shí)地口語導(dǎo)游敲黑板隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，圖文聲像導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的作用會進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，同實(shí)地口語導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游仍將處于從屬地位，實(shí)地口語導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的核心地位是不可替代的，并將永遠(yuǎn)發(fā)揮主導(dǎo)作用。其原因主要有三個(gè)：（1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游提供有針對性的導(dǎo)游服務(wù)；（2）現(xiàn)場情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游靈活、妥善處理；（3）旅游是一種人際交往和情感交流的活動，需要導(dǎo)游的參與和溝通。二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)的范圍是指導(dǎo)游向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域，亦即導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。具體如下圖所示?！咎崾尽繉?dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系。（1）導(dǎo)游向游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。（2）導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間是相輔相成的關(guān)系。課堂練習(xí)完成第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括導(dǎo)游服務(wù)的類型、導(dǎo)游服務(wù)的范圍。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則第三節(jié)20

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三、導(dǎo)游服務(wù)的原則一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)因國家和地區(qū)的不同，其政治屬性也不同。我國導(dǎo)游服務(wù)工作在本質(zhì)上是一項(xiàng)為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)的旅游服務(wù)工作。除了政治屬性外，世界各國的導(dǎo)游服務(wù)還具有以下共同屬性，具體如下表所示。屬性具體內(nèi)容社會性①旅游活動是一種社會現(xiàn)象，導(dǎo)游處于旅游接待工作的中心位置，所以導(dǎo)游從事的工作本身就具有社會性②導(dǎo)游服務(wù)是一種社會職業(yè)，是大多數(shù)導(dǎo)游謀生的一種手段文化性①導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道②導(dǎo)游服務(wù)是引導(dǎo)審美和求知的媒介服務(wù)性①導(dǎo)游服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)，屬于非生產(chǎn)性勞動②導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能的服務(wù)，其特征體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：a．導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量b．導(dǎo)游服務(wù)可以滿足游客的心理需求經(jīng)濟(jì)性①優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收②擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收③因勢利導(dǎo)，促銷商品④增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流涉外性游客的跨國界旅行為增進(jìn)各國人民之間的了解和友誼、促進(jìn)世界和平做出了積極貢獻(xiàn)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中具有代表性的工作。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)如下表所示。特點(diǎn)具體內(nèi)容獨(dú)立性強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)工作獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游要獨(dú)立地提供各項(xiàng)服務(wù)，其他人無法替代腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作客觀要求復(fù)雜多變導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：①服務(wù)對象復(fù)雜②游客需求多樣③人際關(guān)系復(fù)雜④直面“精神污染”跨文化性游客來自不同的國家和地區(qū)，民族習(xí)性不同、文化背景各異決定了導(dǎo)游服務(wù)具有跨文化性三、導(dǎo)游服務(wù)的原則導(dǎo)游人員在提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的原則如下表所示。原則具體內(nèi)容滿足游客合理需求的

原則①以“賓客至上”為主旨②認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃③規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合【提示】導(dǎo)游應(yīng)將落實(shí)接待計(jì)劃規(guī)定的內(nèi)容放在導(dǎo)游服務(wù)的第一位，它是衡量導(dǎo)游是否履行職責(zé)的基本尺度維護(hù)游客合法權(quán)益的

原則游客的合法權(quán)益主要有：旅游自由權(quán)，旅游服務(wù)自主選擇權(quán)，旅游公平交易權(quán)，旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)，依約享受旅游服務(wù)權(quán)，人身和財(cái)物安全權(quán)，醫(yī)療、求助權(quán)，求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)注重經(jīng)濟(jì)和社會效益的

原則①在導(dǎo)游服務(wù)中，要同時(shí)注重經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高，二者不能偏廢，這也是導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)遵循的一項(xiàng)基本原則②經(jīng)濟(jì)效益分為直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益③社會效益是指由導(dǎo)游服務(wù)所引起的對社會各方面的影響和作用課堂練習(xí)完成第三節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)的