提升客戶滿意度-U8高效的補(bǔ)丁處理流程

提升客戶滿意度

高效的補(bǔ)丁處理流程用友軟件股份U8產(chǎn)品開發(fā)部姓名：張成雨前言U8在中國ERP市場，擁有最大的客戶裝機(jī)量及市場占有率，得到數(shù)十萬中國企業(yè)的信賴。相應(yīng)研發(fā)也要面對眾多產(chǎn)品版本的支持壓力，同時還要保證當(dāng)前開發(fā)的版本進(jìn)度。在資源緊張的情況下，高效的補(bǔ)丁流程控制及自動化工具，U8研發(fā)團(tuán)隊很好的解決了這一問題。提升效率1.好的流程及工具可以有效提升效率2.執(zhí)行力，責(zé)任心是有效保障2021年U8研發(fā)支持問題處理總況概況：2021年全年U8研發(fā)共處理支持問題6085個，其中BUG問題占23.2%，需求問題占57.46%；及時率方面【指標(biāo)值96%】，BUG問題解決及時率96.88%，需求問題答復(fù)及時率98.38%；需求補(bǔ)丁改進(jìn)率到達(dá)28.89%【指標(biāo)值16%】。部門

問題類型提交數(shù)量補(bǔ)丁解決率解決及時率U8整體統(tǒng)計BUG問題105099.63%96.86%需求問題260028.89%98.38%使用問題2310.00%99.57%其他問題61911.55%97.74%重復(fù)問題2161.90%100.00%無效問題40.00%100.00%問題類型分布產(chǎn)品版本提交數(shù)量分布響應(yīng)時間通過支持系統(tǒng)，補(bǔ)丁管理環(huán)節(jié)郵件自動提醒及U8自有問題跟蹤工具提醒監(jiān)控，研發(fā)支持問題處理周期中，54.2%的支持問題處理時長在12工作小時以下，平均處理時間僅20工作小時，及時率控制良好。附【控制機(jī)制】處理時長階段數(shù)量比率12小時以下329854.20%12小時-24小時102416.83%24小時-40小時87914.45%40小時-100小時76312.54%100小時以上1211.99%合計6085100.00%平均時長20.22小時控制機(jī)制支持系統(tǒng)環(huán)節(jié)時長限制問題屬性部門經(jīng)理環(huán)節(jié)需求環(huán)節(jié)開發(fā)經(jīng)理環(huán)節(jié)開發(fā)人員環(huán)節(jié)編譯崗環(huán)節(jié)測試人員環(huán)節(jié)補(bǔ)丁管理系統(tǒng)環(huán)節(jié)一般問題4工作小時6工作小時6工作小時6工作小時6工作小時6工作小時6工作小時緊急問題2.4工作小時3.6工作小時3.6工作小時3.6工作小時3.6工作小時3.6工作小時3.6工作小時特急問題1.2工作小時1.8工作小時1.8工作小時1.8工作小時1.8工作小時1.8工作小時1.8工作小時工具提醒,根據(jù)研發(fā)待處理清單，不定時針對相關(guān)人員進(jìn)行提醒XXX您好：

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問題號：202103280056

緊急程度：一般

問題描述：861，固定資產(chǎn)，對某張卡片做部門轉(zhuǎn)移，變動單上存放地點(diǎn)工程有內(nèi)容，保存變動單后，到變動單管理中再翻開變動單查看，存放地點(diǎn)就變成空的了，用戶要查看變動前的存放地點(diǎn)，現(xiàn)在無法查看，請協(xié)助處理，謝謝。

分配人：(02)XXX

分配時間：2021-3-2817:06:52

詳情請登陸效勞平臺網(wǎng)站：

2021-3-2817:06:52

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問題號：202103250074

環(huán)節(jié)截止時間：2021-3-299:00:00

剩余時長：3.8500方法總比困難多多個歷史版本維護(hù)當(dāng)前最新版本的開發(fā)任務(wù)

補(bǔ)丁同步

資源有限

良好的流程控制更加重要

早期補(bǔ)丁處理方式1支持網(wǎng)提交支持問題2開發(fā)經(jīng)理進(jìn)行分析，分配給開發(fā)人員3開發(fā)人員修改后，自行編譯文件4測試人員驗(yàn)證后拷貝到支持系統(tǒng)效勞器上存在的問題：補(bǔ)丁文件通過拷貝方式容易產(chǎn)生混亂情況，腳本執(zhí)行需要手工執(zhí)行，先后順序沒有統(tǒng)一控制，dll文件版本問題，兼容問題……

新通版補(bǔ)丁處理流程總體原那么每個模塊一個安裝文件包〔MSI〕 用戶只需通過在線補(bǔ)丁系統(tǒng)更新最新模塊包即可，在線補(bǔ)丁系統(tǒng)進(jìn)行文件安裝注冊及腳本執(zhí)行SQL腳本明確分類：

文件名組成為：數(shù)據(jù)庫_SQL類型_產(chǎn)品_U8XX_語言.SQL 只可以使用STR、VP、DATA三個SQL類型，Sql編寫必須支持重復(fù)執(zhí)行，每次發(fā)布補(bǔ)丁時都在原補(bǔ)丁文件根底上修改。 產(chǎn)品請使用U8規(guī)定的模塊編碼,如CA,SA,OM等,請不要使用非模塊編碼外的其他名字。 腳本中的版本必須使用主版本號表示說明SYSUFSystem數(shù)據(jù)庫DataUFData數(shù)據(jù)庫MetaUFMeta數(shù)據(jù)庫WorkflowU8Workflow數(shù)據(jù)庫MOMUFMOM數(shù)據(jù)庫表示說明優(yōu)先級STR表結(jié)構(gòu)更改1VP視圖和存儲過程2Data增加，修改數(shù)據(jù)記錄3總體原那么SQL注釋標(biāo)準(zhǔn) /* abc 時間：2021-3-23 模塊：合同 功能：修改了一個xxBUG。 版本：821/851/852/860/全部。 */通過系統(tǒng)下載補(bǔ)丁，安裝文件及腳本自動執(zhí)行文件版本管理及安裝覆蓋方式〔版本+編譯時間)過程關(guān)鍵點(diǎn)KB包發(fā)布原那么:緊急問題或需要多部門修改的問題只包含一個支持問題的關(guān)鍵補(bǔ)丁.模塊包發(fā)布原那么:絕大多數(shù)的一般性問題包含同一模塊的多個支持問題補(bǔ)丁.適合版本:目前只有870(870SP2)版本過程關(guān)鍵點(diǎn)角色：研發(fā)支持專員補(bǔ)丁立項(xiàng)根據(jù)相關(guān)模塊信息指定相應(yīng)的測試經(jīng)理.根據(jù)相關(guān)模塊信息分配給相應(yīng)的部門經(jīng)理.過程關(guān)鍵點(diǎn)角色：部門經(jīng)理增加產(chǎn)品模塊確定補(bǔ)丁類型:模塊包或KB包.補(bǔ)丁開發(fā)任務(wù)分配給開發(fā)經(jīng)理.如果補(bǔ)丁類型是KB包,那么確定問題是否需要其他部門一起修改，假設(shè)是那么創(chuàng)立相應(yīng)待辦任務(wù)給相應(yīng)部門經(jīng)理，并郵件通知.過程關(guān)鍵點(diǎn)角色：開發(fā)經(jīng)理確定子模塊選擇CC工程并創(chuàng)立開發(fā)活動給程序員.如果補(bǔ)丁類型是KB包,那么確定問題是否需要其他部門一起修改，假設(shè)是那么創(chuàng)立相應(yīng)待辦任務(wù)給相應(yīng)部門經(jīng)理，并郵件通知.如果補(bǔ)丁類型是模塊包,那么由開發(fā)人員編譯完成的任務(wù)就會出現(xiàn)在相應(yīng)的開發(fā)經(jīng)理角色里面,由開發(fā)經(jīng)理判斷并選擇相關(guān)已經(jīng)編譯完成的任務(wù),按照自動打包原理并且調(diào)整Sql腳本的執(zhí)行順序，制作模塊包過程關(guān)鍵點(diǎn)角色：開發(fā)人員修改代碼，提交文件,編譯代碼確定修改的組件，如果該組件的修改需要審批，必須走審批流程.如果確定可以修改〔審批通過或不需要審批〕，那么根據(jù)開發(fā)經(jīng)理分配的CC活動修改代碼，并用活動簽入代碼.當(dāng)前支持問題的所有變更必須用分配的活動簽出、簽入。提交修改的文件，同時，假設(shè)組件庫中沒有該文件，需要登錄組件維護(hù)系統(tǒng)，手工增加文件.如果補(bǔ)丁類型是KB包,那么確定問題是否需要其他部門一起修改，假設(shè)是那么創(chuàng)立相應(yīng)待辦任務(wù)給相應(yīng)部門經(jīng)理，并郵件通知.系統(tǒng)根據(jù)開發(fā)使用的CC活動自動獲取代碼并編譯.當(dāng)執(zhí)行完自動編譯后，如果補(bǔ)丁類型是KB包,那么按照自動打包原理，調(diào)整Sql腳本的執(zhí)行順序，進(jìn)行補(bǔ)丁打包;如果補(bǔ)丁類型是模塊包,那么會自動將打包任務(wù)返回給相應(yīng)開發(fā)經(jīng)理進(jìn)行模塊包制作.過程關(guān)鍵點(diǎn)角色：組件負(fù)責(zé)人組件接口變化或業(yè)務(wù)接口變化時發(fā)送修改通知，確認(rèn)是否需要修改互相依賴的下游組件確認(rèn)不需要修改時,如果補(bǔ)丁類型是KB包,那么將由相應(yīng)開發(fā)人員進(jìn)行KB補(bǔ)丁包制作;如果補(bǔ)丁類型是模塊包,那么將打包任務(wù)返回給相應(yīng)開發(fā)經(jīng)理進(jìn)行模塊包制作.確認(rèn)修改時，選擇你所在的產(chǎn)品線〔與部門不一樣〕，從而創(chuàng)立一個新的開發(fā)待辦任務(wù)分支進(jìn)行相應(yīng)修改.同時,如果補(bǔ)丁類型是KB包,那么該KB補(bǔ)丁的打包任務(wù)將由確認(rèn)修改的開發(fā)人員負(fù)責(zé)打包;如果補(bǔ)丁類型是模塊包,那么打包任務(wù)將返回相應(yīng)開發(fā)經(jīng)理制作模塊包.過程關(guān)鍵點(diǎn)角色：測試人員使用補(bǔ)丁自動更新工具下載并測試補(bǔ)丁編寫補(bǔ)丁發(fā)布說明，明確指定補(bǔ)丁的影響范圍如果是模塊包,必須全面測試模塊包所解決的所有問題,同時,兼并測試相應(yīng)可能涉及的功能節(jié)點(diǎn).測試不通過時,如果補(bǔ)丁類型是KB包,那么將修改任務(wù)返回給相應(yīng)開發(fā)人員進(jìn)行重新修改;如果補(bǔ)丁類型是模塊包,那么將整個模塊包包含的補(bǔ)丁任務(wù)返回給相應(yīng)的開發(fā)經(jīng)理,由開發(fā)經(jīng)理將測試沒有通過的問題重新分派給相應(yīng)開發(fā)人員重新修改,同時,由開發(fā)經(jīng)理重新調(diào)整模塊包,并分派給測試進(jìn)行測試.過程關(guān)鍵點(diǎn)角色：支持人員發(fā)布補(bǔ)丁使用補(bǔ)丁自動更新工具下載并二次測試補(bǔ)丁如果補(bǔ)丁類型是模塊包,由開發(fā)部測試通過后,會將模塊包最新所包含的問題同時分配給相關(guān)支持人員進(jìn)行二次驗(yàn)證.測試不通過時,將任務(wù)返回給相應(yīng)的測試經(jīng)理.自動同步到當(dāng)前版本缺陷正式發(fā)布的補(bǔ)丁問題描述自動及時同步到當(dāng)前的缺陷系統(tǒng)中〔CQ〕保證最新的版本中解決此問題，保證了產(chǎn)品的繼承性。流程演示

流程演示部門經(jīng)理環(huán)節(jié)部門經(jīng)理分析問題轉(zhuǎn)給相關(guān)的開發(fā)或開發(fā)經(jīng)理開發(fā)人員提交補(bǔ)丁系統(tǒng)根據(jù)問題所屬的版本選擇對應(yīng)的版本信息后提交補(bǔ)丁系統(tǒng)，該問題在補(bǔ)丁對外發(fā)布后會自動關(guān)閉補(bǔ)丁立項(xiàng)根據(jù)問題版本及問題編號自動生成項(xiàng)目名稱補(bǔ)丁分配指定產(chǎn)品組指定代碼流環(huán)節(jié)主要任務(wù)是分配開發(fā)任務(wù)、指定開發(fā)人員，選擇問題所屬的代碼流，系統(tǒng)會為該問題在所選擇代碼流上為所選擇開發(fā)人員自動創(chuàng)立一個活動開發(fā)人員進(jìn)行修改代碼修改完畢后，在CC中將簽出的文件簽入，進(jìn)入補(bǔ)丁管理系統(tǒng)對修改的文件進(jìn)行提交，選擇文件路徑及填寫組件名稱編譯文件填加完畢后，對填加的文件進(jìn)行編譯，編譯完畢后提交