TLPM-WI751-KF02-01客戶接待作業(yè)指導(dǎo)書

文件名稱：客戶接待作業(yè)指導(dǎo)書版次：D文件編號：TLPM-WI751-KF02-01修改狀態(tài)：0編制姜黎黎審核楊朋輝批準黃秀華1.0目的為提升管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，使員工能以良好的服務(wù)形象熱情接待每一位客戶，讓客戶感受到管理處優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于公司各管理處客戶的各類來電及來訪，如辦理入伙手續(xù)、二裝手續(xù)、交費、來訪、投訴以及外來賓客接待等。3.0主要職責和權(quán)限3.1管理處主任全面負責客戶接待的組織和管理工作；3.2事務(wù)組負責實施各類客戶的接待。4.0內(nèi)容4.1針對客戶辦理入伙手續(xù)、二裝手續(xù)、交費、來訪以及投訴等事項的接待流程圖如下：客戶來訪客戶來訪均起身問好：“您好，先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”根據(jù)客戶需要，為客戶指引相關(guān)辦理人或處所。需客戶等待，“請稍等”，為客戶提供報紙?？蛻艮k完事離開。送至門口，“請慢走”?？蛻袈渥瑸榭蛻舻顾?。第2頁共5頁4.2外來賓客接待的流程如下：4.2.1確認來賓姓名、人數(shù)、到達時間、參觀行程、逗留時間、離開時間等信息的準確性，并及時進行更新。4.2.2準備工作：指定接待人員并進行接待前的溝通、準備歡迎剪字、公司簡介、各種資料，擬定接待方案，并在網(wǎng)上發(fā)布。4.2.3接待負責人員應(yīng)提前1小時檢查準備工作的完成情況。4.2.4指定接待人員提前30分鐘到達指定地點，做好接待準備，并保證通訊暢通。4.2.5參觀車輛到達后，安管員應(yīng)指引車輛停放。4.2.6接待人員站于大門外接待來賓，視情況進行雙方人員的介紹。4.2.7接待員按指定參觀線路帶領(lǐng)來賓參觀大廈，并做必要的講解。4.2.8來賓到達各辦公區(qū)域，各部門工作人員應(yīng)起立致意并問好，涉及各部門的專業(yè)問題，各部當值人員應(yīng)協(xié)助接待員予以解答。4.2.9來賓有座談要求的，接待員應(yīng)帶領(lǐng)來賓到達指定會議室，請來賓入座，并倒水。公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負責人與來賓座談期間，接待員應(yīng)按要求在會議室內(nèi)或室外等候，以滿足座談中的其他需要。4.2.10參觀結(jié)束后，相關(guān)接待人員應(yīng)送來賓上車，來賓車輛離開，接待隊伍方可離開。第4頁共5頁4.3客戶來電的接聽工作流程4.3.1業(yè)戶報修A.電話響起兩聲后，拿起電話先說：“您好，天利物業(yè)?！笨蛻粽f：“我公司的×××壞了。”B.大堂助理聽取客戶報修，并記錄報給工程組。C.通話結(jié)束應(yīng)輕輕將電話放下。4.3.2業(yè)戶咨詢A．電話響起兩聲后，拿起電話先說：“您好，天利物業(yè)?！笨蛻簦骸罢垎枴?？”B.大堂助理耐心向客戶解釋有關(guān)問題。C．對問題不清楚或不知情時，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人。D．通話結(jié)束應(yīng)輕輕將電話放下。4.3.3業(yè)戶投訴A．電話響起兩聲后，拿起電話先說：“您好，天利物業(yè)?！笨蛻粽f：“我投訴……。”B.大堂助理耐心聽取客戶投訴，并記錄。C．向客戶表示理解。D．通話結(jié)束應(yīng)輕輕將電話放下。E．將投訴意見轉(zhuǎn)達給相關(guān)負責人。4.3.4空調(diào)加時A．電話響起兩聲后，拿起電話先說：“您好，天利物業(yè)?！笨蛻粽f：“我要辦理空調(diào)加時手續(xù)?！盉.填寫空調(diào)加時申請單，字跡清晰，并加蓋公司公章。C.大堂助理、工程人員簽字確認。D.由管理處主任簽字確認后，大堂助理復(fù)印一份給工程組按照客戶申請時間開啟空調(diào)。4.3.5找領(lǐng)導(dǎo)A．電話響起兩聲后，拿起電話先說：“您好，天利物業(yè)?！笨蛻簦骸拔艺摇痢令I(lǐng)導(dǎo)?！盉．理來電。C．領(lǐng)導(dǎo)同意接聽，立即轉(zhuǎn)接電話。D.通話結(jié)束應(yīng)輕輕將電話放下。4.4員工儀容儀表規(guī)范4.4.1要求舉止文明、大方、端莊；4.4.2穿著統(tǒng)一制服，左胸佩帶工作牌，服裝整齊干凈；4.4.3男客服人員一律短發(fā)且發(fā)不遮領(lǐng)，要求整潔衛(wèi)生，頭發(fā)、胡須不易過長；女客服人員可化淡妝，不易過濃，頭發(fā)要整潔，短發(fā)須梳理整齊，長發(fā)須盤起；4.4.4袖口、褲腳不得卷起，著黑色皮鞋，襪口不得露在褲或裙邊外，女客服人員著裙裝時，不得穿有洞的褲襪；4.4.5精神振作，姿態(tài)良好，經(jīng)常檢查并保持良好的儀表。4.5接聽電話的注意事項：4.5.1電話須在三響之內(nèi)接聽。內(nèi)容記錄要點：單元編號、來電事宜、來電客戶姓名、聯(lián)系電話、來電時間、責任部門、責任人、記錄人；4.5.2接聽電話時應(yīng)使用禮貌用語，并且態(tài)度謙和親切；4.5.3若客戶指明要找某人接電話，應(yīng)協(xié)助尋找受話人，不應(yīng)簡單地說:“不在！”就掛斷電話；4.5.4若需客戶等候，要說“請稍等！”；若等候時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！比綦娫捴型緮嗑€，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，剛才電話斷線?！?.5.5對于客戶的留言內(nèi)容，應(yīng)作好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時，尤其應(yīng)注意核對數(shù)字；4.5.6應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的言詞建議客戶，而不可使用命令的語句；4.5.7若接到撥錯號或故意煩擾的電話，也應(yīng)以禮相待“對不起，先生/小姐，您打錯電話了，請您再核對一下電話好嗎？”；4.5.8若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，可用提示的方式來弄清問題，“對不起，我聽不太清楚，請您再說一遍好嗎？”切不可急躁地追問或嘲笑模仿等；4.5.9結(jié)束通話時，應(yīng)待對方先掛斷電話后，再切斷線路，切勿因自己情緒不佳而影響服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量；4.5.10若客戶打電話找領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)未在時，要禮貌詢問“對不起，先生/小姐，**領(lǐng)導(dǎo)不在，您等會兒再打來，還是留言給**領(lǐng)導(dǎo)？”對客戶的留言要及時傳達給領(lǐng)導(dǎo)，以便領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握相關(guān)信息；4.5.11若客戶要找的受話人正在打電話，應(yīng)說:“對不起，先生/小姐，X先生/小姐正在打電話，您等會