投訴預(yù)處理解決方案

投訴預(yù)處理解決方案１關(guān)于我們２投訴預(yù)處理案例介紹一、關(guān)于我們中冉信產(chǎn)—全方位信息化建設(shè)支撐專家重慶市中冉信息產(chǎn)業(yè)(以下簡稱重慶中冉公司)組建于2021年11月，注冊資金3000萬元人民幣，是重慶市通信產(chǎn)業(yè)效勞下屬從事信息化建設(shè)的全資專業(yè)子公司。重慶中冉公司長期為政府、運(yùn)營商、企事業(yè)單位提供信息化咨詢、系統(tǒng)集成、軟件產(chǎn)品、軟件定制開發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)維、平臺運(yùn)營等信息化效勞，是重慶本地優(yōu)秀的整體信息化效勞解決方案提供商。重慶電信計(jì)算機(jī)開發(fā)應(yīng)用有限公司信息網(wǎng)絡(luò)公司重慶市通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司信息技術(shù)分公司重慶市中冉信息產(chǎn)業(yè)有限公司2001年2003年2007年2011年電信公司IT維護(hù)支撐及軟件開發(fā)主要面向運(yùn)營商及政企客戶，提供軟件開發(fā)、IT運(yùn)維服務(wù)、系統(tǒng)集成及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)主要面向電信公司，提供系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)及IT運(yùn)維服務(wù)工程施工、系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)公司開展歷程專業(yè)認(rèn)證人數(shù)專業(yè)認(rèn)證人數(shù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成高級項(xiàng)目經(jīng)理10人OracleOCM1人信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師15人OracleOCP2人系統(tǒng)架構(gòu)師/系統(tǒng)分析師5/10人CCIE/CCNP/CCNA3/3/7人數(shù)據(jù)庫工程師7人JUNIPER/H3C華為認(rèn)證工程師3/5人軟件設(shè)計(jì)/開發(fā)工程師96人IBM/HP認(rèn)證系統(tǒng)工程師/存儲6/2人系統(tǒng)實(shí)施/測試工程師35人紅帽/微軟系統(tǒng)工程師2/4人組織架構(gòu)及專業(yè)團(tuán)隊(duì)重慶市政府門戶網(wǎng)站系統(tǒng)開發(fā)工程重慶市市長公開系統(tǒng)建設(shè)工程重慶大學(xué)呼叫中心建設(shè)工程重慶港務(wù)物流集團(tuán)移動辦公系統(tǒng)重慶市松藻煤礦OA辦公系統(tǒng)開發(fā)工程重慶市電煤儲運(yùn)集團(tuán)OA辦公系統(tǒng)開發(fā)工程……重慶市南川區(qū)政府電子政務(wù)網(wǎng)系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)工程榮昌縣行政中心大樓智能化樓宇建設(shè)工程酉陽縣行政審批與電子監(jiān)察系統(tǒng)集成工程豐都縣電子政務(wù)網(wǎng)改造工程重慶市道路運(yùn)輸營運(yùn)車輛平安管理系統(tǒng)集成工程重慶公安金盾二期1108工程……重慶電信天翼辦公工程重慶電信天翼工作門戶重慶號百家政效勞平臺……重慶市公安局公用信息通信系統(tǒng)核心/非核心設(shè)備維保重慶市軌道交通集團(tuán)票務(wù)系統(tǒng)整體運(yùn)維工程重慶電信ERX維保工程重慶銀行新數(shù)據(jù)中心設(shè)備搬遷效勞……中冉云辦公平臺中冉移動云應(yīng)用中冉網(wǎng)站群平臺中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡檢E通中冉位置效勞平臺中冉效勞保障系統(tǒng)中冉電子商務(wù)平臺中冉短信通平臺中冉工作流平臺中冉智慧社區(qū)平臺……產(chǎn)品和效勞全方位IT支撐軟件產(chǎn)品運(yùn)維服務(wù)合作運(yùn)營效勞產(chǎn)品實(shí)施及定制開發(fā)效勞系統(tǒng)集成效勞為增強(qiáng)競爭力，中冉信產(chǎn)本著開放合作、價值共贏的理念，經(jīng)過多年的沉淀和積累，與國內(nèi)外多家知名IT廠商建立了長期而穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并獲得了代理授權(quán)。中冉信產(chǎn)將在與重慶電信公司的合作中實(shí)現(xiàn)廠商資源共享。豐富的上游廠商資源技術(shù)和產(chǎn)品品牌和資質(zhì)公共關(guān)系人才隊(duì)伍完善的管理體系優(yōu)秀的文化高素質(zhì)的工程經(jīng)理團(tuán)隊(duì)高素質(zhì)的專業(yè)人才隊(duì)伍多名行業(yè)專家多項(xiàng)自主知識產(chǎn)權(quán)軟件產(chǎn)品大量系統(tǒng)級解決方案計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)CMMI3軟件能力成熟度模型證書ISO9001質(zhì)量認(rèn)證ISO20000標(biāo)準(zhǔn)IT效勞管理體系認(rèn)證雙軟企業(yè)認(rèn)定證書通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成資質(zhì)國家信息效勞標(biāo)準(zhǔn)化體系試點(diǎn)單位……眾多的集團(tuán)客戶資源豐富的上游廠商資源市場營銷體系工程管理體系技術(shù)效勞體系運(yùn)維效勞體系質(zhì)量管理體系經(jīng)營管理體系…“上善假設(shè)水〞的乙方文化開放合作價值共贏我們的優(yōu)勢二、投訴預(yù)處理案例介紹目錄系統(tǒng)建設(shè)背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術(shù)架構(gòu)平臺系統(tǒng)建設(shè)背景集團(tuán)背景內(nèi)部背景集團(tuán)公司為從客戶感知出發(fā)，進(jìn)一步改善移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)及效勞質(zhì)量，集團(tuán)公司將提高10000號移動業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理能力，作為電子渠道能力提升專項(xiàng)工作之一，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展移動業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理能力提升工作。在各省/市客服部門缺乏IT手段，無法在線直接處理投訴，大量工單需要派發(fā)各維護(hù)支撐單位，甚至屢次專派，處理環(huán)節(jié)多，時間長。業(yè)務(wù)背景與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、計(jì)費(fèi)等信息分散在不同的系統(tǒng)，無集中化呈現(xiàn)平臺，不利于快速查詢、分析和處理客戶問題。預(yù)處理-業(yè)務(wù)繁雜、使用系統(tǒng)多套餐咨詢寬帶業(yè)務(wù)咨詢辦理方式咨詢費(fèi)用查詢……SP業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)取消……服務(wù)質(zhì)量投訴……信號覆蓋額問題故障……業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理投訴處理障礙處理電子流……CRM計(jì)費(fèi)電子流認(rèn)證平臺……知識庫……電子流業(yè)務(wù)平臺……目錄系統(tǒng)建設(shè)背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術(shù)架構(gòu)平臺系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)預(yù)處理-業(yè)務(wù)意義預(yù)處理-業(yè)務(wù)意義預(yù)處理提高客戶部門處理能力，提升客戶部門投訴/故障一次性解決率，減少投訴/故障工單對后端業(yè)務(wù)部門壓力預(yù)處理系統(tǒng)框架平臺效勞實(shí)現(xiàn)對客戶產(chǎn)品在各平臺數(shù)據(jù)信息集中展示及處理預(yù)處理導(dǎo)航預(yù)處理導(dǎo)航是客服人員經(jīng)驗(yàn)的固化，圖形化化方式引導(dǎo)客服人員完成相關(guān)故障工作的預(yù)處理流程配置及系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)預(yù)處理導(dǎo)航流程配置及人員權(quán)限管理預(yù)處理-設(shè)計(jì)原那么目錄系統(tǒng)建設(shè)背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術(shù)架構(gòu)平臺業(yè)務(wù)場景移動業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)規(guī)那么政策類積分及客戶關(guān)心網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量費(fèi)用爭議國際漫游業(yè)務(wù)停開機(jī)業(yè)務(wù)辦理未生效……點(diǎn)對點(diǎn)短信短信訂制互聯(lián)星空移動多媒體郵箱……資費(fèi)政策不合理帳單發(fā)票不人性、看不懂營銷政策不合理……積分兌換不成功 積分兌換禮品不滿意 積分兌換禮品不及時 積分未按要求兌換 ……

11類投訴類型，43種投訴現(xiàn)象23類投訴類型，134種投訴現(xiàn)象6類投訴類型6類投訴類型業(yè)務(wù)場景集團(tuán)移動投訴語音業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)規(guī)那么政策類積分及客戶關(guān)心網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量國際漫游業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理未生效……點(diǎn)對點(diǎn)短信短信訂制移動多媒體郵箱……資費(fèi)政策不合理帳單發(fā)票不人性、看不懂……積分兌換不成功 積分兌換禮品不滿意……

17類投訴類型，66種投訴現(xiàn)象34類投訴類型，335種投訴現(xiàn)象9類投訴類型10類投訴類型，41種投訴現(xiàn)象渠道效勞質(zhì)量營業(yè)廳 網(wǎng)廳/掌廳……

信息平安資料平安 垃圾短信…… 終端及UIM卡CDMA終端 UIM卡……

7類投訴類型7類投訴類型，27種投訴現(xiàn)象6類投訴類型業(yè)務(wù)場景固網(wǎng)、寬帶賬務(wù)/計(jì)費(fèi)問題ADSL上網(wǎng)問題LAN上網(wǎng)問題無線寬帶問題賬務(wù)/計(jì)費(fèi)問題ADSL無法上網(wǎng)ADSL異常掉線ADSL網(wǎng)速慢ADSL連接成功，所有網(wǎng)頁打不開視頻、語音聊天等局部業(yè)務(wù)不正常ADSL上網(wǎng)正常但沒法用691/635/623/678/619/645/720/721/718/734/735/769/651錯誤LAN無法上網(wǎng)LAN異常掉線LAN網(wǎng)速慢LAN連接成功，所有網(wǎng)頁打不開LAN局部網(wǎng)頁打不開視頻、語音聊天等局部業(yè)務(wù)不正常691/635/623/678/645/720/718/734/735/769/651等錯無線寬帶問題

無線寬帶問題無線寬帶問題

家庭客戶端問題家庭客戶端問題

家庭無線問題家庭無線問題

接口整理接口列表業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺網(wǎng)元BSS固網(wǎng)OSSCRM計(jì)費(fèi)OCSODS-O效勞開通系統(tǒng)業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)綜合網(wǎng)絡(luò)激活施工調(diào)度系統(tǒng)集中告警系統(tǒng)效勞保障系統(tǒng)萬號電子流系統(tǒng)C網(wǎng)共用融合VPN/阿朗HLR/中興HLR/首信AAA/中興PPC/移動通信助理移動漏話信使/C網(wǎng)短信中心/首信AN_AAA/調(diào)度華為一號雙機(jī)/中興一號雙機(jī)(天翼)……交換網(wǎng)管/互聯(lián)星空平臺/彩話平臺/小靈通機(jī)房/中興ITMSSP短信定購/一號雙機(jī)短信/華為SHLR/華為SS/華為11800固話預(yù)付費(fèi)平臺/華為BASECALL/華為UniphoneIP網(wǎng)管接口局/虛擬主機(jī)平臺/商務(wù)領(lǐng)航平臺/家校通寶寶在線平臺/UT-IPTV/語音短信平臺/通訊助理平臺……數(shù)據(jù)認(rèn)證平臺彩鈴平臺理想企業(yè)總機(jī)預(yù)處理-主界面1、用戶輸入?yún)^(qū)：輸入業(yè)務(wù)號碼并選擇障礙現(xiàn)象4、功能導(dǎo)航區(qū)：集成產(chǎn)品信息、平臺信息、流程導(dǎo)航6、導(dǎo)航數(shù)據(jù)比對區(qū)：對數(shù)據(jù)導(dǎo)航信息展示和數(shù)據(jù)操作5、流程導(dǎo)航區(qū)：流程導(dǎo)航視圖7、在途/歷史工單區(qū)：顯示該客戶在途、歷史工單信息2、客戶產(chǎn)品區(qū)：顯示客戶所有產(chǎn)品信息3、客戶信息區(qū)：顯示客戶信息及賬務(wù)信息流程導(dǎo)航預(yù)處理人員〔10000號客服〕，通過投訴/障礙現(xiàn)象定位出對應(yīng)的處理導(dǎo)航流程，按照導(dǎo)航圖中的環(huán)節(jié)順序進(jìn)行預(yù)處理操作，系統(tǒng)也允許投訴處理人員偏離既定向?qū)Я鞒?，直接進(jìn)行某個環(huán)節(jié)的操作。統(tǒng)一視圖1、顯示CRM開通的產(chǎn)品屬性2、顯示客戶終端信息3、并根據(jù)客戶歷史投訴/咨詢的問題，顯示客戶最關(guān)心的信息，供客服人員參考產(chǎn)品信息1、根據(jù)CRM系統(tǒng)用戶的附屬產(chǎn)品，顯示該用戶的產(chǎn)品信息2、并根據(jù)客戶投訴的問題，顯示平臺狀態(tài)信息3、對比照不一致的產(chǎn)品，提供刷新功能，使產(chǎn)品狀態(tài)在各平臺上一致，實(shí)現(xiàn)預(yù)處理功能平臺信息1、根據(jù)客戶訂購業(yè)務(wù)自動顯示平臺信息2、自動顯示平臺狀態(tài)3、對平臺狀態(tài)出現(xiàn)異常時在，支持一鍵修復(fù)平臺信息預(yù)處理方式預(yù)處理方式支持客服人員通過預(yù)處理導(dǎo)航，對投訴/故障進(jìn)行預(yù)處理支持將工單掛起，后續(xù)在進(jìn)行處理支持將預(yù)處理工單生成障礙單或投訴單支持將預(yù)處理工單轉(zhuǎn)派到專家席進(jìn)行處理預(yù)處理導(dǎo)航流程定義流程定義預(yù)處理導(dǎo)航頁面模板定義目錄系統(tǒng)建設(shè)背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術(shù)架構(gòu)平臺10000號電子流系統(tǒng)IT支撐平臺構(gòu)成業(yè)務(wù)流程定制平臺系統(tǒng)對外接口平臺構(gòu)件開發(fā)管理平臺工作流引擎/XML/ESB數(shù)據(jù)總線統(tǒng)一展現(xiàn)統(tǒng)一接口平臺業(yè)務(wù)工作流報(bào)表10000電子流構(gòu)件管理平臺業(yè)務(wù)流程定制平臺-流程設(shè)計(jì)基于WEB的設(shè)計(jì)與管理基于瀏覽器的圖形化流程設(shè)計(jì)過程在定義完根底操作及環(huán)節(jié)庫后，可通過拖放操作由維護(hù)人員定義流程業(yè)務(wù)流程定制平臺-流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)定制環(huán)節(jié)屬性流程實(shí)例展現(xiàn)操作定制流程定制業(yè)務(wù)流程定制平臺-規(guī)那么引擎規(guī)那么引擎使流程具有動態(tài)重組能力規(guī)那么引擎是動態(tài)的，可以對規(guī)那么引擎進(jìn)行修改和更新實(shí)現(xiàn)流程動態(tài)變更。規(guī)那么引擎使流程與具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)松耦合流程和業(yè)務(wù)分類，通過重組規(guī)那么實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)變更，提高系統(tǒng)的靈活性邏輯與數(shù)據(jù)別離數(shù)據(jù)保存在系統(tǒng)對象中，邏輯保存在規(guī)那么中統(tǒng)一的企業(yè)ESB消息總線ESB消息總線提供標(biāo)準(zhǔn)的信息交換格式，來標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)內(nèi)部或者與其他系統(tǒng)之間的信息交換，便于知識積累和知識發(fā)現(xiàn)ESB消息總線具有統(tǒng)一的管理界面，包括系統(tǒng)管理、平安管理、業(yè)務(wù)管理和接口管理具有穩(wěn)定可靠性和易用性，是實(shí)現(xiàn)SOA根底架構(gòu)的核心系統(tǒng)對外接口平臺Turnthis……intothis.ServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceEnterpriseServiceBusServiceServiceServiceServiceServiceSer