景區(qū)檢票及客服崗位績效方案

-10-檢票及客服崗績效考核方案2020年1月第一章：總則一、目的本薪酬績效考核方案目的是建立起有價值的分配機制和內在的激勵機制，使員工的勞動通過薪資的合理回報，感受到自我價值的體現，激勵員工的積極性、敬業(yè)精神，增強景區(qū)凝聚力和團隊榮譽感。二、范圍本方案適用于景區(qū)運營部檢票及客服各崗位所有正式在職人員，不含試用期人員。三、原則1、遵循三大價值導向：個人價值、崗位價值、貢獻價值。2、把業(yè)績考核的結果作為確定工資報酬的直接依據，員工工資的增長與績效考核的結果直接掛鉤，鼓勵員工在提高工作效率的同時也要培養(yǎng)員工主人翁的意識，讓景區(qū)與員工共同成長。第二章：崗位職責一、崗位設置檢票崗：檢票主管、檢票領班、檢票員工客服崗：客服主管、客服領班、客服員工二、崗位職責檢票主管：1、負責園區(qū)游客入園及園內售票項目檢票工作組織及管理；2、負責檢票工作流程管理，負責工作區(qū)內客訴及突發(fā)事件處理；3、負責檢票人員日常工作安排，負責做好工作管理、考核及培訓；4、負責崗位資產設備使用管理及維護，負責工作區(qū)環(huán)境及秩序管理；5、負責檢票數據統(tǒng)計工作，協(xié)助完成檢票數據分析整理及相關工作。6、負責完成景區(qū)主管領導交辦，平行部門協(xié)辦的其他臨時工作。檢票領班：1、協(xié)助部門主管做好售票崗位檢票及相關落實具體執(zhí)行工作；2、做好部門主管安排的具體負責工作，做好檢票表單數據填寫；3、做好現場檢票設備設施使用管理及維護，及游客秩序管理；4、負責完成部門主管交辦，平行部門需協(xié)辦的其他臨時工作。檢票員工：1、按照崗位工作要求做好檢票具體服務工作，確保游客滿意度；2、做好現場檢票設備設施使用管理及維護，確保不發(fā)生檢票客訴；3、協(xié)助做好檢票數據統(tǒng)計，完成部門主管交辦的其他臨時工作?？头鞴埽?、負責景區(qū)客服中心日常管理，包括游客服務及客訴處理等工作；2、負責醫(yī)務室、客訴室、隔離室等場所及防疫物資日常管理工作；3、負責與醫(yī)療衛(wèi)生部門、對口醫(yī)院、防疫站等單位做好工作對接；4、負責園區(qū)客服中心資產管理，及做好園區(qū)設備設施報修服務工作；5、做好崗位上人員調度及員工培訓計劃，不斷提升游客服務滿意度；6、完成客訴數據整理分析工作，完成主管領導交辦其他臨時工作?？头I班：1、協(xié)助主管做好客服中心日常管理，包括客服及客訴處理等工作；2、做好醫(yī)務室隔離室等場所服務，及防疫物資發(fā)放等日常工作；3、做好游客咨詢信息登記整理反饋工作，設備設施報修服務工作；4、負責完成部門主管交辦，平行部門需協(xié)辦的其他臨時工作內容?？头T工：1、做好車輛物品寄存、游客咨詢、購票服務等日常游客服務工作；2、做好游客來電、來訪接待咨詢及客訴處理登記與服務等工作；3、積極主動做好游客服務，提升游客滿足度。完成其他交辦工作。第三章：績效考核一、考核方式1、考核說明檢票崗及游客服務崗工作，作為運營服務崗位，績效考核的重點主要從工作完成數量質量，對客服務質量，節(jié)能降耗，資產管理等方面進行綜合考核，考核按月進行，每月根據具體考核結果發(fā)放績效。2、薪酬構成月工資收入由：基本工資+福利工資+績效工資三部分組成基本工資：最低工資2500+崗位工資（主管800/領班500/員工300）+技能工資（工作相關專業(yè)資格證書、特殊工作技能等）福利工資：五險一金、防暑降溫、采暖、工齡、餐補、全勤獎等績效工資：崗位績效工資（主管1200/領班800/員工500）+銷售提成（兼職銷售）二、考核標準1、各崗位績效工資，按照每月實際考評結果發(fā)放對應比例。2、主管月度工作考核內容由運營分管負責人評分，部門負責人簽字確認；領班及員工由部門主管評分，分管負責人簽字確認。當月工作績效考核分≥80分的，發(fā)放對應分值比例的績效工資；當月評分＜80分的，績效工資全額扣除，不予發(fā)放。具體考核標準見下表：月度工作績效考核標準當月考評情況考評分＜80分考評分≥80分連續(xù)三個月考評分100分績效發(fā)放比例無績效獎勵績效工資*得分比例績效工資*得分比例*1.5檢票考評：表格1：檢票主管工績效考核表檢票主管崗月度工作績效考核表考核項目考核內容考核內容及標準考核分值實際得分備注說明 基礎工作日常管理工作60分檢票服務工作及人員組織得當，檢票工作開展有序，無管理漏洞及疏忽。合格率100%。10當月相關工作如存在不合格情況，每發(fā)生一次扣減5分當月無客訴按處理率按100%計滿分當月每發(fā)生一起客訴扣5分客訴未處理完或游客不滿意每起扣5分日常檢票工作準確率100%，檢票信息統(tǒng)計合格率完成100%。10完成旅游團隊/營銷活動/日常參觀組織接待工作，無客訴、處罰情況。合格率100%。10在崗人員日常工作內容規(guī)范達標，當月無違規(guī)處罰情況；合格率100%。10檢票崗位設備設施管理維護合格，無人為故障、損壞、丟失等情況發(fā)生。合格率100%。10組織配合完成政府/公司主管部門工作檢查，無處罰整改情況。項目檢查合格率100%，10客訴及處理工作20分當月客訴發(fā)生數量為0處理完成率及滿意率（含現場及電話投訴）100%20資產管理工作10分當月按時完成資產盤點，臺賬表單合格，資產管理良好，無閑置、丟失、損壞情況發(fā)生。101、當月發(fā)生一次扣5分配合工作協(xié)助完成工作10分按期完成營銷、物業(yè)等其他部門協(xié)助配合工作，完成率100%101、當月工作未完成，一項扣5分合計————100被考核人：日期：考核人：日期：部門負責人：表格2：檢票領班及員工績效考核表檢票領班及員工崗每月工作績效考核表考核項目考核內容考核內容及標準考核分值實際得分備注說明 基礎工作崗前準備工作25分提前到崗，儀容儀表、工裝工牌佩戴規(guī)范，合格率100%。51、領班及員工相關工作，在崗期間每日檢查，累計計分。2、當日相關工作如存在不合格情況，每發(fā)生一次扣減1分3、工作未開展；完成質量較差；同一工作連續(xù)2次及以上不合格的，直接扣5分。按時完成與晚班物業(yè)安保工作交接，交接事項清楚，有記錄5按時完成當日擬接待團隊準備確認工作，與銷售完成對接5領取檢票設備工具，完成設備設施試運行檢查，填寫檢查日檢表。發(fā)現故障及時處理報修5環(huán)境衛(wèi)生等其他崗前檢查工作5在崗期間工作45分按要求規(guī)范完成檢票服務工作10做好員工證等入園憑證檢查核對工作，以及車輛登記工作，準確率100%10使用禮貌用語，主動迎客，禮儀規(guī)范，服務積極熱情，工作效率及完成質量較好。5做好游客秩序管理工作，所在通道不發(fā)生游客擁堵及客訴5做好游客攜帶車輛、投喂菜等違禁物品寄存及解釋工作5導游圖冊擺放、補放及管理5保持閘機等設備設施干凈整潔，確保檢票工作區(qū)環(huán)境整潔5離崗前工作20分按時關閉檢票通道及閘機電源5交回檢票設備及工具。完成當日檢票憑證信息統(tǒng)計，準確率100%5做好明日擬接待團隊準備工作，充分了解團隊入園情況5完成與晚班物業(yè)安保工作交接及需處理相關工作，有記錄5配合工作協(xié)助完成工作10分部門主管及領導交辦、要求傳達落實的工作，完成率100%5園區(qū)其他部門需協(xié)助配合工作，及時完成率100%5合計————100被考核人：日期：考核人：日期：分管負責人：客服考評表：表格1：客服主管工績效考核表客服崗主管月度工作績效考核表考核項目考核內容完成率及標準考核分值實際得分備注說明 管理工作日常管理工作50分客服中心管理范圍內售票機、輪椅及所有設備設施每日正常使用，無不能使用情況發(fā)生。合格率100%。15當月發(fā)生一次，扣減5分。游客各項服務及防疫工作組織安排實施得當，無管理漏洞疏忽導致工作進展不利或游客客訴。合格率100%。15在崗人員日常工作事項規(guī)范達標，當月無違規(guī)處罰情況；合格率100%。10各項檢查接待工作組織安排有序，項目檢查合格率100%，無處罰整改情況。101、當月工作未完成，一項扣5分投訴處理工作30分當月客訴處理完成率及滿意率（含現場及電話投訴）100%301、當月無客訴按處理率100%計分完成率及滿意率＞90%≤100%20完成率及滿意率≥60%≤90%10處理完成率＜60%0資產管理工作10分當月按時完成資產盤點，臺賬表單合格，資產管理良好，無閑置、丟失、損壞情況發(fā)生。合格率100%。101、當月發(fā)生一次扣5分配合工作協(xié)助完成工作10分按期完成營銷、物業(yè)等其他部門協(xié)助配合工作，完成率100%101、當月工作未完成，一項扣5分合計————100被考核人：日期：考核人：日期：部門負責人：表格2：客服領班及員工績效考核表客服領班及員工崗每月工作績效考核表考核項目考核內容考核內容及標準考核分值實際得分備注說明 基礎工作崗前準備工作20分提前到崗，儀容儀表、工裝工牌佩戴規(guī)范。合格率100%。51、領班及員工相關工作，在崗期間每日檢查，累計計分。2、當日相關工作如存在不合格情況，每發(fā)生一次扣減1分3、工作未開展；完成質量較差；同一工作連續(xù)2次及以上不合格的，直接扣5分。按時完成取票機、輪椅、嬰兒車等客服工具、物資、設備等清點確認及使用檢查工作，完成規(guī)范填寫檢查記錄。合格率100%。5完成醫(yī)務室、隔離室、客訴室等游客服務場所檢查工作，規(guī)范填寫檢查記錄。合格率100%。5提前完成工作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生檢查清潔等其他崗前檢查工作5在崗期間工作55分按崗位規(guī)范要求規(guī)范完成游客服務工作，信息記錄工作，及時準確率100%5電話響起三聲之內及時接聽前臺服務電話，做好回復及記錄，問題處理準確率、滿意率100%5規(guī)范開展游客物品車輛寄存、現場咨詢及解釋工作，游客滿意率100%5做好自助售票機管理及取票購票服務工作，游客滿意率100%5做好輪椅、嬰兒車、雨傘等服務設備使用服務工作，游客滿意率100%5做好電子大屏幕使用管理，及時更新調整內容，信息及時準確率100%5做好園區(qū)各運用項目報修服務工作，及時準確率100%5做好各類客訴及意見處理工作，處理及時率游客滿意率100%5做好游客簡單外傷處理等醫(yī)護服務及醫(yī)護用工作，及時及游客滿意率100%5使用禮貌用語，主動迎客，禮儀規(guī)范，服務積極熱情，工作效率及完成質量較好。服務客訴發(fā)生量為05保持游客服務設備設施干凈整潔，確?？头ぷ鲄^(qū)環(huán)境整潔。合格率100%。5離崗前工作15分寄存物品及車輛等交還游客，無遺漏，做好記錄，準確率100%5檢查服務區(qū)及時關閉電源空調等設備，設備設施回收完畢擺放到位。合格率100%。5做好明日準備工作，做好工作交接及落實，有記錄。合格率100%。5配合工作協(xié)助完成工作10分部門主管及領導交辦、要求傳達落實的工作，完成率100%5園區(qū)其他部門需協(xié)助配合工作，及時完成率100%5合計————100被考核人：日期：考核人：日期：分管負責人：第四章：發(fā)放條件及流程一、發(fā)放條件1、為提現考核公平公正性，當月各崗人員含主管領班，如當月實際出勤天數不足20天（不含應休年假）則不參加績效考核。2、為提現考核公平嚴肅性，當月參加考評人員，如工作期間因服務質量及態(tài)度發(fā)生游客投訴，經查證屬實的，則取消當月績效考核資格。3、因違反景區(qū)管理規(guī)定被調崗或者辭退者，當月業(yè)績獎金不予發(fā)放。二、發(fā)放流程1、以上崗位績效考核，每月由運營項目分管人、項目主管負責評定及評分。