基于客戶性格的四色銷(xiāo)售技巧

主講人：XXX2021.10基于客戶性格的四色銷(xiāo)售技巧Lucy講師簡(jiǎn)介露西緊接著從當(dāng)代藝術(shù)與設(shè)計(jì)的角度切入，深度分享實(shí)際住宅案所見(jiàn)的系統(tǒng)家居應(yīng)用範(fàn)圍。露西一直認(rèn)為，一個(gè)出色的空間，不只來(lái)自於設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意，還必須通過(guò)工法及材質(zhì)的巧妙運(yùn)用，才能被呈現(xiàn)！材質(zhì)展現(xiàn)的不只是視覺(jué)的美感，更關(guān)乎著生活品質(zhì)感，更要符合當(dāng)前趨勢(shì)及當(dāng)代性。六一兒童節(jié)臨近，父親告訴家里面的四個(gè)孩子，準(zhǔn)備在家里們籌備一場(chǎng)兒童節(jié)活動(dòng)，此時(shí)四個(gè)小孩表現(xiàn)出不同的行為:積極主動(dòng)冷靜思考侃侃而談隨聲附和學(xué)習(xí)目標(biāo):認(rèn)識(shí)四色性格色彩學(xué)會(huì)用四色性格色彩對(duì)客戶進(jìn)行基本分類(lèi)掌握面對(duì)四色客戶采用的不同銷(xiāo)售技巧認(rèn)識(shí)四色性格色彩FPA四色性格色彩認(rèn)識(shí)FPA性格色彩（Four-colorsPersonalityAnalysis）在FPA性格色彩中，“性格”是“原本的我”,“個(gè)性”是“后天的我”;FPA將人們的性格分為紅、藍(lán)、黃、綠四種不同類(lèi)型的性格;每一個(gè)人的身上，至少有一種顏色的性格特征；每種性格色彩的內(nèi)部都有一個(gè)強(qiáng)大的核心動(dòng)機(jī)；動(dòng)機(jī)快樂(lè)至上樂(lè)觀開(kāi)朗紅色性格天然優(yōu)勢(shì)及溝通特點(diǎn)陽(yáng)光熱情善于表達(dá)創(chuàng)造力強(qiáng)溝通風(fēng)格：侃侃而談，肢體動(dòng)作豐富喜歡交際，能迅速和陌生人熟悉人越多越興奮，演講和舞臺(tái)的高手才思敏捷，善于表達(dá)樂(lè)于表達(dá)自己的看法口無(wú)遮攔紅色性格天然劣勢(shì)及溝通風(fēng)格半途而廢情緒波動(dòng)嚴(yán)重溝通風(fēng)格：不經(jīng)過(guò)大腦思考，脫口而出，對(duì)于嚴(yán)肅事情也開(kāi)玩笑喜歡插話，奪人話題，喜歡炫耀自己情緒變化無(wú)常不能保守秘密，注意力分散注意力分散典型紅色性格人物典型紅色性格人物項(xiàng)羽、張飛孫悟空、李白……動(dòng)機(jī)追求完美集中專(zhuān)注藍(lán)色性格天然優(yōu)勢(shì)及溝通特點(diǎn)關(guān)注細(xì)節(jié)成熟穩(wěn)重擅長(zhǎng)分析溝通風(fēng)格：原則性強(qiáng)，不易妥協(xié)善于傾聽(tīng)，喜歡默契與理解邏輯清楚，表達(dá)合理關(guān)注談話的細(xì)節(jié)，可以設(shè)身處地體會(huì)他人迂腐封閉藍(lán)色性格天然劣勢(shì)及溝通特點(diǎn)敏感多疑簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化溝通特點(diǎn)：不知不覺(jué)地說(shuō)教和上綱上線不輕易透露內(nèi)心想法，敞開(kāi)心扉難較真、挑剔習(xí)慣以防衛(wèi)姿態(tài)面對(duì)他人原則性強(qiáng)，不易妥協(xié)典型藍(lán)色性格人物張國(guó)榮諸葛亮、白巖松……典型藍(lán)色性格人物動(dòng)機(jī)結(jié)果導(dǎo)向效率極高黃色性格天然優(yōu)勢(shì)及溝通風(fēng)格目標(biāo)感強(qiáng)抗壓力強(qiáng)直截了當(dāng)溝通風(fēng)格：說(shuō)話坦率不拐彎抹角用詞簡(jiǎn)明扼要，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題一針見(jiàn)血不受情緒干擾和控制以務(wù)實(shí)的方法主導(dǎo)會(huì)談，喜歡主導(dǎo)整個(gè)事情進(jìn)行的方式控制欲強(qiáng)黃色性格天然劣勢(shì)及溝通風(fēng)格傲慢自大脾氣暴躁溝通風(fēng)格：喜歡爭(zhēng)辯和抗?fàn)帒B(tài)度尖銳嚴(yán)厲，批判性強(qiáng)缺乏耐心，是非常糟糕的傾聽(tīng)者情緒冷漠，簡(jiǎn)單粗暴、自以為是缺少對(duì)他人的包容力,說(shuō)話總是咄咄逼人咄咄逼人典型黃色性格人物典型黃色性格人物曹操、韓信武則天、毛澤東……動(dòng)機(jī)追求和諧穩(wěn)定低調(diào)綠色性格天然優(yōu)勢(shì)及溝通風(fēng)格寬容耐心溫文爾雅與世無(wú)爭(zhēng)溝通風(fēng)格：以柔克剛，避免沖突，注重雙贏最佳傾聽(tīng)者，極具耐心松弛大度，不急不燥心平氣和而慢條斯理語(yǔ)速很慢，無(wú)攻擊性優(yōu)柔寡斷綠色性格天然劣勢(shì)及溝通風(fēng)格害怕沖突易受人欺溝通風(fēng)格：一拳打在棉花上，毫無(wú)反應(yīng)不會(huì)拒絕他人害怕冒風(fēng)險(xiǎn)，缺乏自信沒(méi)有主見(jiàn)，避免承擔(dān)責(zé)任把壓力和負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)到他人身上典型綠色性格人物典型綠色性格人物郭靖、沙和尚許三多……我們一起測(cè)一測(cè)自己是什么顏色的？四色性格客戶對(duì)比紅色性格藍(lán)色性格黃色性格綠色性格性格優(yōu)勢(shì)人外向、有說(shuō)服力、喜歡并善于交際、愛(ài)好寬泛、興趣廣泛、崇尚浪漫。最喜歡的是想，是思考。他通常很平和，感情細(xì)膩、深刻,因?yàn)樾愿衩舾胁⑶易非笸昝?，所以很容易受傷。?jǐn)慎、保守而穩(wěn)重的，所以決策很慢，直到所有的信息都已經(jīng)核實(shí)過(guò)。天生的領(lǐng)導(dǎo)者，喜歡挑戰(zhàn)。直接、積極和坦率，暢所欲言的；喜歡擁有觀眾，受人關(guān)注和藹可親、容易交往而且隨和、含蓄、有自制力。不容易生氣，不易被激怒，愿意與相對(duì)小團(tuán)體的親密的人建立親密關(guān)系，顯得心滿意足而且隨和，通常會(huì)表現(xiàn)出很有耐心而且慎重，總樂(lè)意幫助那些被當(dāng)作朋友的人。性格劣勢(shì)情緒波動(dòng)大起大落，比較容易受情緒控制而非人控制情緒?？跓o(wú)遮攔，很難保守秘密，吹牛不打草稿，疏于兌現(xiàn)承諾。缺少規(guī)劃，隨意性強(qiáng)，計(jì)劃不如變化快太在意別人的看法和評(píng)價(jià)，容易被負(fù)面評(píng)價(jià)中傷。不太主動(dòng)與人溝通。過(guò)度敏感，對(duì)自己和他人常寄予過(guò)高而且不切實(shí)際的期望在情緒不佳或有壓力的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)出不可理喻與獨(dú)斷專(zhuān)行。毫無(wú)敏感，難以洞察他人內(nèi)心和理解他人所想，態(tài)度尖銳嚴(yán)厲，批判性強(qiáng)。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果過(guò)分關(guān)注，因?yàn)楸容^自我中心，所以可能會(huì)喜歡聽(tīng)到吹捧，這時(shí)會(huì)變的粗心做出盲目決定。按照慣性來(lái)做事，拒絕改變，對(duì)于外界變化置若罔聞，不敢表達(dá)自己的立場(chǎng)和原則。期待事情會(huì)自動(dòng)解決，完全守望被動(dòng)，把壓力和負(fù)擔(dān)通通轉(zhuǎn)嫁到他人身上四色性格客戶對(duì)比紅色性格藍(lán)色性格黃色性格綠色性格情緒表達(dá)內(nèi)外一致的，不會(huì)隱藏遇上負(fù)面情緒不易自拔，易鉆牛角尖爆發(fā)式的、劇烈的如暖水瓶——外冷內(nèi)熱說(shuō)話特點(diǎn)搶話說(shuō)，張嘴就來(lái)，不假思索說(shuō)話前會(huì)想，甚至是冥思苦想。有話直說(shuō)，一吐為快，就算得罪人也一定要說(shuō)不喜歡說(shuō)，信奉沉默是金肢體語(yǔ)言眉飛色舞，動(dòng)作幅度大動(dòng)作不多，動(dòng)作幅度小，三思而后行眼神，動(dòng)作堅(jiān)定有力幾乎沒(méi)有動(dòng)作，表情經(jīng)常為零最注重點(diǎn)看中過(guò)程，在快樂(lè)中實(shí)現(xiàn)自我最看中細(xì)節(jié)，在完美中實(shí)現(xiàn)自我最看中方向，在征服中實(shí)現(xiàn)自我最看中和諧，在和平中實(shí)現(xiàn)自我說(shuō)話特點(diǎn)搶話說(shuō)，張嘴就來(lái)，不假思索說(shuō)話前會(huì)想，甚至是冥思苦想。有話直說(shuō)，一吐為快，就算得罪人也一定要說(shuō)不喜歡說(shuō)，信奉沉默是金判別客戶性格色彩紅色愛(ài)表達(dá)，通常說(shuō)話大大咧咧的，開(kāi)口如果是：“請(qǐng)問(wèn)一下現(xiàn)在有什么新產(chǎn)品嗎？”基本上是紅色為主；如果溝通中感覺(jué)到壓力的就應(yīng)該是黃色性格，他開(kāi)口來(lái)就直入主題：“你們柜子價(jià)格多少，有些什么促銷(xiāo)政策?”，基本上是黃色為主；藍(lán)色性格的客戶多數(shù)是分析型的，他開(kāi)口是和你溝通一些具體細(xì)節(jié)：“請(qǐng)問(wèn)一下你們現(xiàn)代風(fēng)格都有些什么門(mén)板，你幫我找下，我看看有沒(méi)有適合的？”，基本上是藍(lán)色為主；而綠色性格溝通中會(huì)表達(dá)出這樣的一句話：“我不太懂柜子，麻煩你給我看下你們性價(jià)比高的產(chǎn)品呢？”沒(méi)有具體的選擇，只要能夠滿足基本的需求就足夠?；旧暇G色為主如此判斷這些客戶是紅黃藍(lán)綠中哪種性格呢？判別客戶性格色彩通過(guò)客戶肢體動(dòng)作進(jìn)一步判斷客戶性格色彩試著判斷以下客戶是什么顏色的？我們一起分一分他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，反復(fù)無(wú)常，捉摸不定，即使在臨近簽約時(shí)，有可能忽然變卦喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事務(wù)，不易接受別人觀點(diǎn)，一旦開(kāi)口，便滔滔不絕沒(méi)完沒(méi)了，雖然口若懸河，但離題萬(wàn)里;對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)懷有不滿和敵意，不分青紅皂白，不問(wèn)清事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，有主見(jiàn)，不會(huì)輕易做出購(gòu)買(mǎi)決定；成熟持重，對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)但反應(yīng)冷淡，不輕易說(shuō)出自己的想法，內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)，外人難以揣摩;堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易介紹別人的建議，但是一旦建立起信任關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間；自我夸張，虛榮心強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告；決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但是往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎；懷疑心中，一向不相信銷(xiāo)售人員，喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠、爭(zhēng)強(qiáng)好勝；好強(qiáng)且頑固，不易改變初衷，向你索要說(shuō)明資料，繼而找借口拖延，毫不客氣的指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且先入為主地評(píng)價(jià)樓宇質(zhì)量，還會(huì)聲稱另找房主；猶豫不決，瞻前顧后，舉棋不定，即使決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較；表面上十分和善，銷(xiāo)售人員有所問(wèn)，他就肯定有所答；如你所求，則他或多或少有所允，但唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買(mǎi)缺少誠(chéng)意，裝聾作啞，不做具體表示;客戶常見(jiàn)類(lèi)型他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，反復(fù)無(wú)常，捉摸不定，即使在臨近簽約時(shí)，有可能忽然變卦喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事務(wù)，不易接受別人觀點(diǎn)，一旦開(kāi)口，便滔滔不絕沒(méi)完沒(méi)了，雖然口若懸河，但離題萬(wàn)里;對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)懷有不滿和敵意，不分青紅皂白，不問(wèn)清事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，有主見(jiàn)，不會(huì)輕易做出購(gòu)買(mǎi)決定；成熟持重，對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)但反應(yīng)冷淡，不輕易說(shuō)出自己的想法，內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)，外人難以揣摩;堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但是一旦建立起信任關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間；自我夸張，虛榮心強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告；決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但是往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎；懷疑心中，一向不相信銷(xiāo)售人員，喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠、爭(zhēng)強(qiáng)好勝；好強(qiáng)且頑固，不易改變初衷，向你索要說(shuō)明資料，繼而找借口拖延，毫不客氣的指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且先入為主地評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還會(huì)聲稱另找品牌；猶豫不決，瞻前顧后，舉棋不定，即使決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較；表面上十分和善，銷(xiāo)售人員有所問(wèn)，他就肯定有所答；如你所求，則他或多或少有所允，但唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買(mǎi)缺少誠(chéng)意，裝聾作啞，不做具體表示;客戶常見(jiàn)類(lèi)型客戶購(gòu)買(mǎi)行為及應(yīng)對(duì)技巧紅色客戶在選購(gòu)中表現(xiàn)的行為選什么品牌，選什么材質(zhì)不重要，更注重服務(wù)體驗(yàn)和個(gè)人感受特點(diǎn)：表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈：喜歡對(duì)看過(guò)產(chǎn)品或聽(tīng)過(guò)信息發(fā)表評(píng)價(jià)；喜歡和導(dǎo)購(gòu)閑聊；每個(gè)產(chǎn)品系列帶給他的感受不一樣，喜歡風(fēng)格、產(chǎn)品也會(huì)隨意改變；希望自己看法、評(píng)價(jià)能得到認(rèn)可；對(duì)看上的產(chǎn)品決策速度也會(huì)很快；應(yīng)對(duì)紅色客戶四大注意之一第一、注意溝通的邏輯性可以用“因?yàn)椤薄八浴眮?lái)加強(qiáng)語(yǔ)言的邏輯性。比如：”因?yàn)槟矚g新中式風(fēng)格，所以我給您介紹這兩塊門(mén)板，這里還有裝出來(lái)的實(shí)景圖，您比較下再說(shuō)下想法，我好根據(jù)您的想法進(jìn)一步推薦“比如“因?yàn)槲覀兊囊鹿穸际强梢圆鹦逗椭匦陆M裝的，另外風(fēng)格也可以根據(jù)門(mén)板和配件改變，所以如果您用四五年要換風(fēng)格，我們還會(huì)提供以舊換新服務(wù)，到時(shí)家里的風(fēng)格又是當(dāng)時(shí)最流行設(shè)計(jì)”應(yīng)對(duì)紅色客戶四大注意之二第二、注意贊美他們一旦贊美到位，紅色客戶很容易理解你，進(jìn)而相信導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)性，對(duì)解決問(wèn)題有非常大的幫助?？蛻魧?duì)設(shè)計(jì)發(fā)表見(jiàn)解時(shí)：“您確實(shí)非常了解全屋定制的精髓就是設(shè)計(jì)，好的設(shè)計(jì)師能真正把空間變活，設(shè)計(jì)時(shí)尚又實(shí)用，一會(huì)跟設(shè)計(jì)師交流，你可以好好說(shuō)下您的具體想法，相信您的需求一定能跟設(shè)計(jì)師說(shuō)清楚”客戶對(duì)材質(zhì)發(fā)表見(jiàn)解時(shí)：“您對(duì)柜體的材質(zhì)見(jiàn)解非常準(zhǔn)確，顆粒板在柜體材料中是最優(yōu)選，性價(jià)比高，物理性優(yōu)良，還環(huán)保，綜合性上是其他柜體板材無(wú)法比擬的”應(yīng)對(duì)紅色客戶四大注意之三第三、情感及時(shí)表達(dá)注意讓紅色性格客戶去表達(dá)他們的情感，比如他們會(huì)說(shuō)：產(chǎn)品裝好了，朋友都會(huì)來(lái)看的，因?yàn)榧t色性格愛(ài)交友，也很在意朋友的感受，這就需要我們?nèi)A聽(tīng)他們的感受并關(guān)注他們的情感?？蛻舸砜梢赃@樣去表達(dá)：“是啊，您的朋友肯定都非常喜歡和您交往，我聽(tīng)您的表達(dá)，言語(yǔ)很有感染力的?！蓖ㄟ^(guò)情感上的信息傳遞，讓客戶更能夠融入我們的溝通節(jié)奏。應(yīng)對(duì)紅色客戶四大注意之四第四、注意贊美他們紅色性格客戶很會(huì)調(diào)整自己的狀態(tài)，他們提出異議僅僅是為了心里的一時(shí)快感，尋找內(nèi)心的一種平衡，所以隨時(shí)注意紅色性格客戶的心理變化，用正面積極的態(tài)度、開(kāi)心活潑的言語(yǔ)去回應(yīng)紅色客戶。針對(duì)紅色客戶的銷(xiāo)售技巧這類(lèi)客戶消費(fèi)行為容易受情緒影響，易沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，雖然會(huì)做對(duì)比但是不會(huì)打持久戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)及價(jià)格都比較敏感，雖然這類(lèi)型客戶可能會(huì)經(jīng)常要求導(dǎo)購(gòu)做這做那，但一旦認(rèn)同，他會(huì)是轉(zhuǎn)介紹客戶的重要來(lái)源；應(yīng)對(duì)方式：注重服務(wù)體驗(yàn)+感受善傾聽(tīng)，卻懂得適時(shí)打斷與其需求無(wú)關(guān)的話；回應(yīng)熱忱，重視為先，如：上前迎接、開(kāi)車(chē)門(mén)、主動(dòng)贊美、且盡量滿足其合理需求、爭(zhēng)取認(rèn)同；前期推薦產(chǎn)品不宜多，成交后要注重追加產(chǎn)品，擴(kuò)大單值；重視效率，快刀斬亂麻，以免多變；重視引導(dǎo)服務(wù)感受、給予服務(wù)承諾·。藍(lán)色客戶在選購(gòu)中表現(xiàn)的行為買(mǎi)到產(chǎn)品的性價(jià)比重要，實(shí)用性也重要特點(diǎn)：與導(dǎo)購(gòu)交流時(shí)一般表情嚴(yán)肅、冷漠，無(wú)明顯情緒變化，但是內(nèi)心會(huì)思考；對(duì)于不熟悉導(dǎo)購(gòu)的詢問(wèn)反應(yīng)冷淡，不愿意透露真實(shí)想法；對(duì)房源細(xì)節(jié)觀察仔細(xì)，愛(ài)挑剔；如導(dǎo)購(gòu)夸大或無(wú)數(shù)據(jù)證明，則會(huì)喜歡找導(dǎo)購(gòu)漏洞，但不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)應(yīng)對(duì)藍(lán)色客戶四大注意之一藍(lán)色性格是情商非常高的客戶，需要在情感上和他們互動(dòng)起來(lái)，他們需要導(dǎo)購(gòu)能夠理解他們的感受。否則，如果沒(méi)有及時(shí)正確應(yīng)對(duì)，或者消極對(duì)待，藍(lán)色性格客戶會(huì)認(rèn)為你覺(jué)得他是在無(wú)理取鬧，無(wú)病呻吟，因?yàn)樗麄兺鶎儆谙麡O傾向占主導(dǎo)的心態(tài)，下一步就會(huì)選擇沉默，思考下一步對(duì)策或者選擇離開(kāi)第一、盡快表達(dá)你的同理心。應(yīng)對(duì)藍(lán)色客戶四大注意之二藍(lán)色性格的客戶雖然有時(shí)比較難溝通，但他們很能夠體諒他人，他們需求述求的關(guān)鍵還是要公司給出解決方案。在溝通時(shí)需要迅速地將事情回到問(wèn)題上，能夠和客戶一起分析其述求，嘗試各種辦法能夠勁量滿足他，而這些努力都要讓客戶感知到，即使沒(méi)有最理想的結(jié)果，藍(lán)色性格的客戶也會(huì)理解和轉(zhuǎn)而支持導(dǎo)購(gòu)。舉例：比如產(chǎn)品價(jià)格，要首先說(shuō)明公司價(jià)格政策，說(shuō)出活動(dòng)價(jià)格一定要拿出政策文件，然后一定要找店長(zhǎng)爭(zhēng)取優(yōu)惠，并且站在客戶一方據(jù)理力爭(zhēng)，這樣才能獲得客戶的認(rèn)同。第二、及時(shí)給出解決方案應(yīng)對(duì)藍(lán)色客戶四大注意之三盡量不要用太多封閉式語(yǔ)言去和藍(lán)色性格溝通——因?yàn)樗{(lán)色性格客戶希望導(dǎo)購(gòu)能夠理解他們的感受，所以要多用開(kāi)放式語(yǔ)言引導(dǎo)客戶多說(shuō)自身情況、感受和想法。不要一而再地重復(fù)問(wèn)題，溝通的語(yǔ)言要專(zhuān)業(yè)、簡(jiǎn)潔，說(shuō)話語(yǔ)速要匹配客戶的語(yǔ)速，過(guò)程中不要冷場(chǎng)，客戶不說(shuō)話，可以多說(shuō)一些客觀性的信息，因?yàn)樗{(lán)色性格客戶不排斥導(dǎo)購(gòu)多透露信息，這樣會(huì)讓他感覺(jué)更有掌控感，同時(shí)也容易讓客戶排除陌生感。第三、注意溝通的細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)藍(lán)色客戶四大注意之四藍(lán)色性格客戶內(nèi)心喜好批判和挑剔，所以藍(lán)色性格客戶挑剔產(chǎn)品或批判服務(wù)時(shí)，如果真是公司問(wèn)題，適時(shí)地表達(dá)對(duì)客戶的歉意，同時(shí)給客戶表達(dá)感謝，希望他能夠繼續(xù)關(guān)注公司的服務(wù)和產(chǎn)品，隨時(shí)提供寶貴建議。就藍(lán)色性格客戶提出異議時(shí)，如果把客戶問(wèn)題及時(shí)處理好了，應(yīng)該就能迎刃而解。藍(lán)色性格客戶提出異議目的大多是解決問(wèn)題本身，往往是真實(shí)異議，需要想盡一切辦法解決，只有這樣即使沒(méi)有解決，客戶也能夠理解。第四、及時(shí)表達(dá)感謝藍(lán)色客戶的消費(fèi)行為特點(diǎn)這類(lèi)客戶可能多次出現(xiàn)，但不太閑聊，也不透露自己過(guò)多需求，不僅對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)導(dǎo)購(gòu)所說(shuō)存疑。喜歡默默觀察比較，做決定的速度比較慢，易找出產(chǎn)品缺點(diǎn)或服務(wù)漏洞。應(yīng)對(duì)方式：細(xì)節(jié)專(zhuān)業(yè)+善于提問(wèn)閑話家常，溝通情感，逐步了解購(gòu)買(mǎi)需求，打破其戒心以問(wèn)為主，邊介紹產(chǎn)品邊詢問(wèn)不被氣勢(shì)壓倒，也勿正面交鋒著重商品本身優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)最佳選購(gòu)方案用證據(jù)來(lái)證明自己說(shuō)所的，但是切不要用證據(jù)來(lái)反駁客戶黃色客戶在選購(gòu)中表現(xiàn)的行為買(mǎi)合適的產(chǎn)品重要，怎么更快買(mǎi)到也重要特點(diǎn)：在家居建材行業(yè)具有較為豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，較了解市場(chǎng)行情沉穩(wěn)冷靜，深思熟慮，需求明確只把心思放在與產(chǎn)品有關(guān)的話題上，不喜歡閑聊；對(duì)自己感興趣的喜歡追根究底，一定要得到滿意的答案不易被說(shuō)服，改變自己的想法，可能會(huì)產(chǎn)生沖突；應(yīng)對(duì)黃色客戶四大注意之一語(yǔ)速適當(dāng)加快，能夠高效率地處理客戶問(wèn)題。黃色性格客戶喜歡和專(zhuān)業(yè)人士交流，他們不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在電話溝通中。第一，注重溝通效率應(yīng)對(duì)黃色客戶四大注意之二如果在溝通中不知道如何贊美黃色性格客戶，那整個(gè)溝通會(huì)讓你很難受?？梢赃@樣贊美，如：“像您這樣的高端商業(yè)人士肯定會(huì)對(duì)家具的功能、外觀、應(yīng)用要求特別高，瑪格的產(chǎn)品能夠滿足您的這些使用需求。”贊美的話不在過(guò)多，而在乎精，不然馬屁拍多了，會(huì)被客戶拍死的。第二，贊美是潤(rùn)滑劑應(yīng)對(duì)黃色客戶四大注意之三面對(duì)黃色性格客戶，不要和他們針?shù)h相對(duì)，要注意引導(dǎo)，他們的溝通語(yǔ)言或許會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)不舒服甚至難受，需要導(dǎo)購(gòu)調(diào)整好自己的狀態(tài)，以處理問(wèn)題為導(dǎo)向，把溝通的核心回歸到問(wèn)題本身。第三，避其鋒芒應(yīng)對(duì)黃色客戶四大注意之一面對(duì)黃色性格客戶，不要和他們針?shù)h相對(duì)，要注意引導(dǎo)，他們的溝通語(yǔ)言或許會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)不舒服甚至難受，需要導(dǎo)購(gòu)調(diào)整好自己的狀態(tài)，以處理問(wèn)題為導(dǎo)向，把溝通的核心回歸到問(wèn)題本身。第三，避其鋒芒應(yīng)對(duì)黃色客戶四大注意之四一旦黃色性格客戶開(kāi)始發(fā)難，他們會(huì)有不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度，甚至有時(shí)候蠻不講理；他們也不會(huì)顧及導(dǎo)購(gòu)的感受，直來(lái)直去。孫子兵法有云：“二強(qiáng)相爭(zhēng)，勇者勝；二勇相爭(zhēng)，智者勝?！备S色性格客戶做生意就如同戰(zhàn)爭(zhēng)，所以要?jiǎng)佑弥腔?，既要?jǐn)記避免直接爭(zhēng)鋒相對(duì)，也要避免快速退讓?zhuān)覒?zhàn)且退才是上策，導(dǎo)購(gòu)讓步要小，客戶挺進(jìn)要難！第四，且戰(zhàn)且退才是上策黃色客戶的消費(fèi)行為特點(diǎn)這類(lèi)客戶在產(chǎn)生動(dòng)機(jī)后會(huì)不動(dòng)聲色地手機(jī)信息及比較評(píng)估，并根據(jù)自己的判斷快速做出決定即出售購(gòu)買(mǎi)，較少受現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)影響；漏洞。應(yīng)對(duì)方式：細(xì)節(jié)專(zhuān)業(yè)+善于提問(wèn)要言之有據(jù)，效率至上，稍許不專(zhuān)業(yè)或不真實(shí)信息易被識(shí)破客觀介紹產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，不偏不倚，以專(zhuān)業(yè)知識(shí)贏得信任回答問(wèn)題不要繞圈，言簡(jiǎn)意賅，讓客戶控制局面更重要綠色客戶在選購(gòu)中表現(xiàn)的行為買(mǎi)什么樣子的，定不定，別問(wèn)我，我不知道特點(diǎn)：可能有選購(gòu)意愿，卻購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不明確，選購(gòu)強(qiáng)烈度不高自己拿不定主意，決策權(quán)不大對(duì)多套產(chǎn)品都覺(jué)得滿意，就算不滿意也不會(huì)與導(dǎo)購(gòu)直接說(shuō)，害怕產(chǎn)生沖突應(yīng)對(duì)綠色客戶四大注意之一在溝通中要提醒自己綠色性格客戶是選擇性的傾聽(tīng)，他們只選擇自己感興趣的內(nèi)容和業(yè)務(wù)聽(tīng)，需要客服代表在發(fā)現(xiàn)這些信息的時(shí)候重點(diǎn)挖掘，然后針對(duì)性地進(jìn)行封閉式提問(wèn)，幫助綠色客戶做出決策。比如這樣跟綠色性格客戶溝通的效果會(huì)更好：先生，您需要考慮？是因?yàn)槟恍枰€是覺(jué)得需要和家人再商量買(mǎi)其中哪款產(chǎn)品更適合您呢？導(dǎo)購(gòu)提出的問(wèn)題可以更具侵略性，要引導(dǎo)客戶做出選擇或采取行動(dòng)。第一，運(yùn)用封閉式提問(wèn)應(yīng)對(duì)綠色客戶四大注意之二導(dǎo)購(gòu)如果發(fā)現(xiàn)客戶為綠色性格客戶要注意放慢語(yǔ)速和節(jié)奏，否則會(huì)引起客戶反感，綠色性格客戶喜歡慢條斯理的溝通方式，所以這類(lèi)客戶交流時(shí)間應(yīng)該相對(duì)會(huì)長(zhǎng)點(diǎn)兒，因?yàn)榫G色性格的耐性強(qiáng)，用你的耐心去和客戶溝通才有好的效果。第二，語(yǔ)速別過(guò)急、要適當(dāng)應(yīng)對(duì)綠色客戶四大注意之三綠色性格客戶面對(duì)困難會(huì)選擇放棄或者逃避，這是他們對(duì)困難的態(tài)度，所以幫客戶做決策的時(shí)候不能一次性幫助客戶做太多選擇；如果一次給客戶營(yíng)銷(xiāo)太多產(chǎn)品，綠色性格客戶會(huì)逃避得很徹底，下次再接到電話會(huì)不敢接聽(tīng)?？蛻舨煌鬟f信息“考慮考慮”，就是在逃避營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)綠色性格客戶一定要對(duì)癥下藥，把客戶最迫切的業(yè)務(wù)需求挖掘出來(lái)，讓他們沒(méi)有機(jī)會(huì)逃避，讓客戶知道產(chǎn)品對(duì)于他的價(jià)值是最為關(guān)鍵的。第三，嚴(yán)防客戶選擇逃避應(yīng)對(duì)綠色客戶四大注意之四綠色性格客戶目的通常不是以利益為導(dǎo)向，客戶如果選擇放棄，大部分是業(yè)務(wù)本身確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，所以需要耐心地咨詢客戶原因，記錄綠色性格客戶反饋的問(wèn)題，而且要認(rèn)真處理。請(qǐng)記住，一旦綠色性格客戶離開(kāi)之后會(huì)走得比較徹底，要重新挖掘回來(lái)付出的代價(jià)特別高，只因?yàn)橐粋€(gè)道理：綠色性格怕麻煩。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，一旦沒(méi)有任何營(yíng)銷(xiāo)成果就放綠色性格客戶離開(kāi)，即為選擇徹底放棄該客戶。第四，放棄一定是業(yè)務(wù)出了問(wèn)題綠色客戶的消費(fèi)行為特點(diǎn)這類(lèi)客戶的決策緩慢，甚至?xí)霈F(xiàn)選擇困難癥，往往在決策前會(huì)詢問(wèn)多方意見(jiàn)，甚至在兩三個(gè)備選的產(chǎn)品之間猶豫不決；應(yīng)對(duì)方式：借力+引導(dǎo)需求推薦產(chǎn)品系列少而精從專(zhuān)業(yè)角度幫其篩選最優(yōu)兩套方案，并給出建議，盡快幫其做決策促定環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)決策人溝通，綠色客戶選購(gòu)時(shí)候決策人可能不是本人切莫輕易放客戶離開(kāi)Question教學(xué)活動(dòng):分組討論過(guò)程提示：組長(zhǎng)隨機(jī)選擇場(chǎng)景卡片；組長(zhǎng)組織小組成員根據(jù)四色性格特征分析此類(lèi)場(chǎng)景的服務(wù)動(dòng)作；講服務(wù)動(dòng)作書(shū)寫(xiě)在大白紙上；抽選出代表分享，講師總結(jié)輸出：大白紙時(shí)間：40分鐘四色客戶服務(wù)場(chǎng)景紅色服務(wù)場(chǎng)景藍(lán)色服

務(wù)場(chǎng)景黃色服務(wù)場(chǎng)景綠色服務(wù)場(chǎng)景紅色客戶的服務(wù)場(chǎng)景“五同破冰”，主動(dòng)贊美主動(dòng)介紹設(shè)計(jì)師、店長(zhǎng)