咨詢顧問招聘面試講稿

從

理

念

到

行

動——銀行網(wǎng)點服務營銷力提升服務手冊

cinsosconsultants（信索咨詢），中國.上海，2012年3月目

錄網(wǎng)點服務營銷力提升面臨的關鍵問題銀行網(wǎng)點服務營銷力提升的解決方案2網(wǎng)點服務營銷力提升面臨的關鍵問題銀行網(wǎng)點服務營銷力提升的解決方案3問題一：客戶服務常抓不懈，服務問題卻層出不窮，員工執(zhí)行缺乏堅持，服務質量難以持續(xù)提升銀行網(wǎng)點基礎服務面臨的主要問題1營業(yè)環(huán)境環(huán)境干凈整潔、宣傳材料張貼、營業(yè)秩序、營業(yè)設備配置齊全、操作臺面及辦公用品擺放等。2員工儀容儀表如使用普通話交流、儀容整潔、舉止文雅，站姿坐姿端正、著統(tǒng)一制服等。3柜員服務態(tài)度及技能水平如主動問候客戶、堅持微笑服務、堅持使用禮貌語、禮貌送別客戶等。4自助設備運轉及擺放位置考慮客戶使用體驗如自助設備位置醒目、運轉正常、設備區(qū)域整潔、設備使用指引清晰明了等。5個人業(yè)務顧問服務態(tài)度及技能水平如主動問候客戶、堅持微笑服務、堅持使用禮貌語、通過排號機叫號辦理業(yè)務、不私聊、禮貌送別客戶等。6大堂經(jīng)理服務態(tài)度及技能水平如始終在崗，主動問候、堅持微笑服務及禮貌語、能識別客戶的需求及正確引導分流、禮貌送別客戶等4問題二：網(wǎng)點轉型一直在行動，網(wǎng)點人員卻缺乏主動營銷意識主動營銷意識缺乏的根源來自于認知與技能兩個層面，銀行網(wǎng)點的運營應該倡導的是全員營銷！信息采集中心服務營銷中心品牌宣傳中心客戶關系維系中心金融業(yè)務推廣中心客戶體驗中心銀行網(wǎng)點的職能銀行網(wǎng)點員工在意識層面未認識到網(wǎng)點轉型后應該承擔的職能，從交易型網(wǎng)點向銷售型網(wǎng)點的成功轉型需要意識先行缺失的主動營銷技能1234不能控制客戶關鍵接觸點缺乏客戶特質分析能力對銷售平臺的搭建及功能區(qū)的活化缺乏系統(tǒng)規(guī)劃缺乏嫻熟的銷售技巧銀行網(wǎng)點員工系統(tǒng)營銷技能的提升、營銷平臺的構建，是真正實現(xiàn)網(wǎng)點轉型的重要基礎，網(wǎng)點硬件的改變只是“變臉”，更需的是員工營銷能力提升之后的“變心”5問題三：網(wǎng)點硬件在持續(xù)改進，網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力卻未同步提升巡檢神秘人暗訪晨會網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具目的：提振士氣，明確重點；問題：流于形式，未能起到振奮員工精神、鼓舞員工士氣、點評員工工作、明確工作重點、開展員工培訓、促使員工展示網(wǎng)點服務文化的作用。目的：監(jiān)督檢查，長效機制；問題：網(wǎng)點人員面對神秘人暗訪的態(tài)度是應付上級檢查，網(wǎng)點負責人未真正把神秘人暗訪作為推動工作改進的有利工具，不能從客戶的角度正視自身的服務問題目的：及時發(fā)現(xiàn)，及時解決，實現(xiàn)動態(tài)管理；問題：執(zhí)行營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結束前三階段巡查不能堅持；巡查工具不完善、不系統(tǒng)；巡查結果未能應用到工作改善與服務提升6問題四：網(wǎng)點功能分區(qū)在推進，而網(wǎng)點現(xiàn)場關鍵服務流程或是執(zhí)行不到位或是執(zhí)行人、執(zhí)行要點、適用范圍不明確提高客戶對營業(yè)網(wǎng)點的第一感知，振奮營業(yè)人員的工作情緒及時有效地為客戶提供服務，提高營業(yè)人員答復咨詢的準確度和效率在準確高效辦理業(yè)務的同時，體現(xiàn)營業(yè)人員的優(yōu)質服務，拓展、維護貴賓客戶，推廣產(chǎn)品、服務甄別有效客戶和無效客戶，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點的第一次分流，減少排隊客戶，使用其他業(yè)務辦理渠道，減輕臺席壓力教育客戶使用其他業(yè)務辦理渠道，挖掘客戶潛在需求，銷售產(chǎn)品標準化產(chǎn)品營銷流程、技巧，提升推廣產(chǎn)品和業(yè)務推介成功率及時解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升服務質量，提高客戶滿意度留住客戶及時解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升服務質量，提高客戶滿意度網(wǎng)點現(xiàn)場服務8大關鍵流程7問題五：網(wǎng)點管理框架齊全，網(wǎng)點人員崗位角色意識卻模糊不清、崗位職責執(zhí)行不力網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、理財顧問等崗位面臨的普遍問題是不能把管理制度與實際工作相互結合，并持續(xù)嚴格執(zhí)行；相關崗位人員對于崗位價值認知不足，執(zhí)行制度只是為應付檢查；制度本身不明確，或者因缺乏系統(tǒng)培訓，導致相關崗位人員不能清晰理解其要點，制度沒有轉化為具體工作指南。

營業(yè)中營業(yè)前營業(yè)后1、個人營業(yè)前準備2、服務設施檢查3、第一次巡檢4、晨會1、處理客戶意見和建議2、送交《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》3、登記《大堂經(jīng)理工作日志》1、業(yè)務分流，客戶引導2、業(yè)務咨詢，產(chǎn)品宣傳3、優(yōu)質客戶識別和推薦4、處理客戶異議及投訴5、維護營業(yè)環(huán)境和秩序銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理工作程序示例81員工服務意識淡薄

2服務技能及營銷技能缺失

3服務流程未能控制關鍵客戶接觸點提升客戶體驗1、強化意識2、提升技能3、優(yōu)化管理網(wǎng)點運營績效阻礙網(wǎng)點績效提升根源:

9網(wǎng)點服務營銷力提升面臨的關鍵問題銀行網(wǎng)點服務營銷力提升的解決方案10定制化、顧問式貼身輔導服務(銀行網(wǎng)點服務營銷力提升)的6大關鍵突破點塑造金牌大堂經(jīng)理，提升營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力打造金牌網(wǎng)點的六脈神劍基礎服務禮儀規(guī)范與提升培育主動服務營銷意識及技能,實現(xiàn)銀行網(wǎng)點人員全員營銷、全員服務目標規(guī)范視覺營銷系統(tǒng)，科學規(guī)劃網(wǎng)點功能分區(qū)規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務流程，固化接觸點客戶體驗基于客戶體驗，助力網(wǎng)點掌控關鍵時刻、關鍵接觸點，注入標準化服務體驗164253111基于客戶體驗，助力網(wǎng)點掌控關鍵時刻（MOT）、關鍵接觸點，注入標準化服務體驗從客戶辦理業(yè)務的全過程中，梳理出46個關鍵時刻、280個接觸點，并從客戶服務需求敏感度角度系統(tǒng)管理，注入服務體驗，在最能給顧客留下好印象的地方（每個觸點）對網(wǎng)點不同崗位人員規(guī)范服務行為，從而打造最佳客戶滿意度。關鍵時刻關鍵接觸點必須注入的服務體驗客戶主動問候時大堂經(jīng)理桌或迎賓臺功能區(qū)指示牌功能區(qū)牌排號機小型宣傳單頁架宣傳單頁分流提示牌信息欄理財產(chǎn)品公告欄便民設施大堂經(jīng)理/個人理財顧問進門處；未擋住進門空間；有顯眼標識；無私人物品；進出方便位置醒目；項目齊全；箭頭指向正確無誤懸掛或粘貼；醒目美觀；指引準確無誤正常運行；接觸良好；無缺紙情況；客戶身份識別系統(tǒng)正常置于大堂經(jīng)理桌上；整齊擺放；無破損；清潔無積灰整齊擺放；單頁充足無起角破損；內(nèi)容以基礎業(yè)務為主置于叫號機旁；字體清晰顏色鮮艷