2023商務酒店服務員年終總結(jié)范文（3篇）

第11頁共11頁2023?商務酒店?服務員年?終總結(jié)范?文我認?識到作為?酒店服務?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務潛力?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務人員?到來，客?人生命恐?怕會有危?險。服務?人員這時?如果沒有?一點急救?常識，縱?有滿腔熱?情也無濟?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題。因?此，我認?為作為酒?店服務員?至少要具?備以下幾?方面的服?務潛力。?一、語?言潛力?語言是服?務員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務?員的言和?行。服?務員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上持?續(xù)勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?能夠緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據(jù)?不同的場?合和客人?不同身份?等具體狀?況進行適?當?shù)皿w的?表達。?人們在談?論時，常?常忽略了?語言的另?外一個重?要組成部?分?身體語言?。根據(jù)相?關(guān)學者的?研究，身?體語言在?資料的表?達中起著?十分重要?的作用。?服務員在?運用語言?表達時，?應當恰當?地使用身?體語言，?如運用恰?當?shù)氖謩?、動作，?與口頭表?達語言聯(lián)?袂，共同?構(gòu)造出讓?客人易于?理解和滿?意的表達?氛圍。?二、交際?潛力酒?店是一個?人際交往?超多集中?發(fā)生的場?所，每一?個服務員?每一天都?會與同事?、上級、?下屬個性?是超多的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際潛力?則是服務?員實現(xiàn)這?些目標的?重要基礎?。三、?觀察潛力?服務人?員為客人?帶給的服?務有三種?，第一種?是客人講?得十分明?確的服務?需求，只?要有嫻熟?的服務技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務，即應?當為客人?帶給的、?不需客人?提醒的服?務。例如?，客人到?餐廳坐下?準備就餐?時，服務?員就應當?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?；在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在思考的?潛在服務?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務員最?值得肯定?的服務本?領(lǐng)。這就?需要服務?員具有敏?銳的觀察?潛力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務。而這?種服務的?帶給是所?有服務中?最有價值?的部分。?第一種?服務是被?動性的，?后兩種服?務則是主?動性的，?而潛在服?務的帶給?更強調(diào)服?務員的主?動性。觀?察潛力的?實質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?潛力在?服務過程?中，客人?常常會向?服務員提?出一些如?酒店服務?項目、檔?次、服務?設施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務員此?時就要以?自己平時?從經(jīng)驗中?得來的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時了解?自己所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務指向?、引導，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務。服?務員還會?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務?。即客人?會有一些?托付服務?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務項目?的提出到?帶給之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要酒店服?務員能牢?牢地記住?客人所需?的服務，?并在稍后?的時間中?準確地予?以帶給。?如果發(fā)生?客人所需?的服務被?迫延時或?干脆因為?被遺忘而?得不到滿?足的狀況?，對酒店?的形象會?產(chǎn)生不好?的影響。?五、應?變潛力?服務中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務員應?當秉承“?客人永久?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設身?處地為客?人著想，?能夠作適?當?shù)淖尣?。個性是?職責多在?服務員一?方的就更?要敢于承?認錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補償?。在一般?狀況下，?客人的情?緒就是服?務員所帶?給的服務?狀況的一?面鏡子。?當矛盾發(fā)?生時，服?務員應當?首先思考?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。六?、營銷潛?力一名?服務員除?了要按照?工作程序?完成自己?的本職工?作外，還?應當主動?地向客人?介紹其他?各種服務?項目，向?客人推銷?。這既是?充分挖掘?服務空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現(xiàn)服務?員的主人?翁意識，?主動向客?人帶給服?務的需要?。雖然?酒店各服?務部門設?有專門的?人員進行?營銷，但?他們的主?要職責是?一種外部?營銷，內(nèi)?部營銷則?需要各個?崗位的服?務員共同?來做。?2023?商務酒店?服務員年?終總結(jié)范?文（二）?___?_的結(jié)束?，也代表?我在__?__酒店?也經(jīng)歷了?____?年的日子?，如今既?然又過去?了一年，?那么我就?對這一年?來一次總?結(jié)吧。?一、__?__我完?成了以下?工作1?.加班加?點工作，?早日完成?裝修上?一年客房?最重要的?工作是前?裝修工作?，自__?__月份?接到通知?后，為了?使新客房?早一天投?入使用，?我和大家?克服了重?重困難，?發(fā)揚不怕?苦、不怕?累的精神?，每天在?完成自己?本職工作?的基礎上?，加班加?點、連續(xù)?作戰(zhàn)，利?用了很短?的時間就?完成了房?間新舊家?具清理、?擺放和裝?修前期，?中期和后?期的室內(nèi)?外衛(wèi)生清?潔工作，?確保了客?房的裝修?和及時出?租，為公?司增加收?入做出了?我們的貢?獻。2?.學習、?規(guī)范崗位?的服務用?語，努力?提高對客?服務質(zhì)量?為了體?現(xiàn)從事客?房人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，在__?__月份?以來，針?對我本人?對各崗位?服務用語?存在不熟?悉、不規(guī)?范、現(xiàn)象?，我在同?事中、在?負責本公?司客房的?主管經(jīng)理?的培訓中?學習崗位?的服務用?語，進行?留精去粗?，而后吸?收為已用?，做為我?對客人交?流的語言?指南。自?本人規(guī)范?服務用語?執(zhí)行以來?，我在對?客交流上?有了顯著?提高。以?致在工作?的任何時?期，好東?西貴在堅?持，貴在?溫故而知?新，我將?對此加學?習，應用?的力度。?3.擴?大本市周?邊環(huán)境應?用信息，?努力做好?前臺接待?工作要?求掌握的?信息量大?，如__?__的各?路公交車?所首發(fā)和?末發(fā)時間?，所到重?要場所，?____?重要單位?，公司所?處地理位?置等。還?有處理事?情的靈活?應變能力?，對客服?務需求的?解決能力?。這一點?在前臺工?作的不長?時間內(nèi)我?本人做了?本部的調(diào)?查和廣泛?搜集資料?，力爭擴?大自已的?知識面，?以便更好?的為客人?提供服務?。前臺工?作盡管時?間不長，?也努力不?少，學到?很多在平?時客房服?務中同樣?能用的知?識，可謂?受益非淺?。4.?為加大客?房出售質(zhì)?量，嚴格?執(zhí)行《三?"凈"衛(wèi)?生制度》?公司主?營收入來?自客房，?從事客房?工作，首?當其沖的?是如何使?客房達到?一件合格?的商品出?售，我嚴?格執(zhí)行"?三"凈"?"三度"?"二查：?衛(wèi)生制度?，它包括?房間衛(wèi)生?、床鋪衛(wèi)?生、衛(wèi)生?間衛(wèi)生等?"三凈"?，為了切?實提高客?房質(zhì)量合?格率，即?搞完衛(wèi)生?本人自查?、要求領(lǐng)?班復查，?力爭將疏?漏降到最?低，并且?還增加了?床鋪被子?有角度，?家具擦拭?有亮度，?工作過程?有速度的?"三度"?要求。使?客房工作?有秩序、?有速度，?保質(zhì)量的?完成。?5.切實?提高操作?水平，培?養(yǎng)工作能?力，切實?提高本人?實操水平?為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務工作，?從今年_?___月?起我跟著?樓層員工?進行了學?習樓層服?務工作，?對打掃房?間技能和?查房技巧?進行學習?和實踐。?通過學習?踐，我學?會了房間?衛(wèi)生清理?程序兩部?分四個程?序，第一?部分，兩?人負責清?理房房間?衛(wèi)生。第?1步從床?鋪開始做?床單被的?更換、平?鋪，拉展?。其次掃?地更換垃?圾袋，第?3部擦拭?室內(nèi)家具?，最后拖?地；第二?部分。一?人負責專?門清理衛(wèi)?生間。先?清洗防墊?垃圾桶和?室內(nèi)煙灰?盒茶杯等?。其次清?洗面盆坐?便，第3?擦拭水攏?頭，面盆?，壁等最?后拖地。?如果程序?顛倒就會?導致工作?重復，從?而延誤時?間。從中?發(fā)現(xiàn)我本?人的操作?非常不規(guī)?范、不科?學，針對?存在的問?題，我跟?向領(lǐng)班和?其他工作?人員問技?巧，問方?法和所要?求達到的?效果，對?存在的問?題加以分?析，對我?的操作成?果加以比?較，糾正?我的不良?操作習慣?。取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時?現(xiàn)象少了?，查房出?現(xiàn)的錯誤?也沒有了?。6.?努力學習?文化知識?，提高本?人文化素?質(zhì)往前?看，隨著?我店客源?結(jié)構(gòu)的不?斷擴展，?也許會有?一些境外?團體，個?人，入住?我公司，?與客人在?語言交流?上的障礙?成為我們?做好外賓?服務的最?大難題。?為了與時?俱進，我?利用閑暇?時間復習?點英語日?常用語，?一方面體?現(xiàn)了有特?長的員工?在賓館的?價值，另?一方面，?增長了員?工的知識?面，豐富?了個人的?業(yè)余生活?。7.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點?滴做起?客房部是?公司的主?要創(chuàng)收部?門，它的?本本本費?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點?滴做起，?杜絕一切?浪費現(xiàn)象?，主要表?現(xiàn)在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日早?晨要求對?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，夜?班六點后?再開啟；?查退房后?拔掉取電?卡；房間?這樣日復?一日的執(zhí)?行下來，?能為公司?節(jié)約一筆?不少的電?費。8?、細心照?料綠色盆?景，努力?為公司裝?扮一幅完?美的臉?我們對公?司現(xiàn)有的?盆景做細?心的照料?。除每天?在打掃衛(wèi)?生時間定?時澆水外?，還利用?客人遺留?下的啤酒?對水擦拭?葉子，使?其不但長?勢良好，?而且干凈?，美麗。?9、嚴?格執(zhí)行空?房一日一?過制度?空房每日?一過是客?房衛(wèi)生制?度的一項?重要制度?，它不但?能準確監(jiān)?督私自開?房，保證?衛(wèi)干凈以?外，還能?及時發(fā)現(xiàn)?房間內(nèi)發(fā)?生漏水漏?電失竊或?者有償物?品丟失的?準確時間?，從而明?確責任人?。所以在?我們工作?中，在領(lǐng)?班的提示?監(jiān)督下嚴?格執(zhí)行一?日一過制?度。1?0、確保?查退房及?時、準確?保證查?房及時性?、準確率?高一直是?我工作的?一大難點?，如果做?得不好，?不僅給客?人留下不?好的印象?，而且會?給公司帶?來經(jīng)濟上?的損失。?我通過不?斷摸索，?根據(jù)入住?的會議團?、零客為?主的特點?，在沒有?確切退房?時間的情?況下，我?們會主動?找有關(guān)負?責人或向?總機打聽?有無叫醒?時間，了?解客人的?叫醒時間?后來推算?客人的退?房時間，?提前做好?查房安排?，確保查?房的及時?準確性。?二、在?____?里，由于?各種原因?，使我的?工作中存?有有不少?問題1?，容易將?個人情緒?帶到工作?中，高興?時熱情周?到，不高?興時有所?怠慢，以?后在工作?中盡可能?克服這種?情況，在?思想中真?正樹起：?顧客就是?____?的意識。?2.交?接班時由?于考慮不?周，認為?小問題不?須特意交?接清楚，?致使這樣?那樣的問?題發(fā)生，?塾不知小?事易釀成?大錯，今?后一定嚴?加防范，?以免出錯?。三、?工作上的?不足之處?及體會?(一)公?司方面?1."請?即打掃"?牌未做，?造成客人?要求打掃?無法及時?告之服務?員；而我?們在不斷?敲門后客?人又會反?感。_?___公?司效益與?職工薪水?掛鉤程度?較小，不?在職工期?望值范圍?內(nèi)，難以?調(diào)動職工?的積極性?。(二?)個人方?面1、?由于人員?變動頻繁?，使我們?在配備新?工作人員?時時有配?合不力的?情況發(fā)生?。2.?由于工作?服不合身?，使得日?常工作中?出現(xiàn)服裝?不統(tǒng)一的?現(xiàn)象，特?別是秋季?以后到立?夏之前，?服裝各色?都有，很?不協(xié)調(diào)，?工作多有?不便。?在___?_即將到?來的日了?里，我們?又要揚帆?起航，踏?上新的征?程，我將?以更高的?標準要求?自己，為?開創(chuàng)公司?新效益而?努力奮斗?。20?23商務?酒店服務?員年終總?結(jié)范文（?三）一?路上歡聲?笑語，一?路上所有?的雨，雨?送走__?__，迎?來了充滿?希望的_?___，?回顧這三?個月我來?到酒店，?新奇和快?樂在一起?，感動和?感激共存?，一連三?個月，雖?然時間短?，但是對?我來說收?獲豐富。?在這里的?每一天，?每一件事?，每一個?我接觸的?人，這個?過程并不?比我在學?校度過的?十年更有?價值。學?習的價值?，感謝李?校長給我?這次難得?的學習機?會和細致?的指導，?感謝王經(jīng)?理對我的?無微不至?的關(guān)懷，?感謝綜合?部的各位?同事在生?活中的合?作與關(guān)懷?。具體工?作如下：?一、工?作方面?在此期間?，我了解?了酒店的?方針、布?局與建設?、部門劃?分、工作?分配、人?員定位。?綜合部行?使辦公室?職能，是?聯(lián)系領(lǐng)導?和員工的?重要部門?。我很榮?幸能成為?一個小團?隊的一員?，每天負?責收取餐?券，雖然?微不足道?，卻能體?現(xiàn)出我們?酒店管理?的嚴謹性?和先進性?。質(zhì)量檢?驗是任何?企業(yè)的必?須，也是?一個重要?的安全部?門。服務?行業(yè)的質(zhì)?量檢查更?為重要。?無論是客?房衛(wèi)生還?是餐飲人?員的儀容?儀表，都?會影響酒?店的經(jīng)營?和發(fā)展。?我的一個?進步，一?個很大的?收獲，海?報是我們?酒店內(nèi)部?推廣的窗?口。通過?出版報紙?，我不僅?提高了我?的寫作水?平，也提?高了我的?語言表達?能力。在?評估期間?，李先生?得到了王?先生的信?任。在我?的幫助下?，我編寫?了兩份評?估材料，?我深深地?感到我的?語言和技?能被列了?出來。缺?乏思考。?到前線服?務是最值?得的地方?。雖然很?辛苦，很?緊張，但?我學會了?如何整理?房間，如?何打開床?榻，如何?擺放它。?我受到了?專家們的?歡迎。專?家喜歡及?時反饋信?息，以便?更好的服?務。__?__月_?___日?，在評估?工作即將?結(jié)束之際?，___?_學生供?求會議在?____?召開。這?對我們的?畢業(yè)生來?說是最重?要的。我?很久以前?就準備好?了，但是?樓層服務?員實在太?忙了。看?到他們棄?床而食，?加班加點?，我很感?動。雖然?我是學生?，但我也?是酒店的?員工。這?就是我沒?有參加招?聘會的原