專家坐席績效考核與排障流程

金昌分公司寬帶坐席一、目標(biāo)任務(wù)根據(jù)2011年全省客戶服務(wù)和網(wǎng)運(yùn)維護(hù)工作的指導(dǎo)意見，為進(jìn)一步做好排障工作，保證用戶故障受理與投訴的高效順利解決，對(duì)寬帶專家坐席崗位制定該考核細(xì)則。二、考核說明考核工作由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織，結(jié)合公司KPI績效考核細(xì)則及實(shí)際工作現(xiàn)狀，對(duì)坐席人員個(gè)人績效工資進(jìn)行考核，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣?？己私Y(jié)果既可作為單項(xiàng)考核的依據(jù)，同時(shí)納入分公司年終綜合考評(píng)。對(duì)座席人員的工作績效進(jìn)行按月考核，以崗位工資為基數(shù)實(shí)行百分制。根據(jù)績效考核結(jié)果，對(duì)座席人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。針對(duì)績效考核中反映出的問題，對(duì)坐席崗位制訂改進(jìn)方案和措施。三、寬帶坐席的崗位職責(zé)：1．負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)中國聯(lián)通業(yè)務(wù)的咨詢及寬帶故障投訴等客戶服務(wù)工作，處理客戶投訴，解決客戶提出的業(yè)務(wù)、技術(shù)問題。

2．對(duì)于不能在線處理的客戶問題，協(xié)調(diào)裝維技術(shù)人員現(xiàn)場解決。

3．記錄、跟蹤客戶問題，總結(jié)整理在網(wǎng)客戶的服務(wù)資料并形成案例。4、實(shí)施客戶類故障申告的預(yù)處理，降低故障處理時(shí)限，提高用戶滿意度。5、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按要求處理激活系統(tǒng)工單,確保工單及時(shí)流轉(zhuǎn)。6、協(xié)調(diào)配合客戶端現(xiàn)場的裝維工作，做好派單及客服回單工作。7、及時(shí)處理排障系統(tǒng)在線的障礙單,嚴(yán)格按照規(guī)定縮短障礙歷時(shí)。8、遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律和管理規(guī)范，依照業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)范的說明開展坐席工作。

9、按照服務(wù)規(guī)范要求，妥善處理客戶問題，盡可能地延伸服務(wù)。

10、完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。

四、崗位技能要求：

1、熟練操作計(jì)算機(jī)軟硬件、掌握接入網(wǎng)及寬帶類相關(guān)知識(shí)。2、普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語音親切。

3、善于傾聽，準(zhǔn)確理解溝通內(nèi)容。

4、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有一定的應(yīng)變能力。

5、具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

6、能承受較強(qiáng)的工作壓力，能夠接受倒班。五、績效考核指標(biāo)：不同類型的績效指標(biāo)通過不同的方法獲得，具體如下表所示：指標(biāo)類型數(shù)據(jù)來源/目標(biāo)值電話排障合格率系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì)/90%故障處理及時(shí)率系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì)/98%派單及時(shí)率系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì)/100%故障過濾率主管日常記錄匯總后統(tǒng)計(jì)/65%客戶滿意度第三方市場調(diào)查/90%六、座席代表的績效獎(jiǎng)懲

根據(jù)績效考核的結(jié)果，對(duì)完成績效指標(biāo)的座席人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)沒有完成績效指標(biāo)的座席代表進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。每月對(duì)引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴的坐席代表進(jìn)行相應(yīng)的扣分處罰，并視情況嚴(yán)重程度考慮待崗或勸退處理。

具體如下表所示：

座席分類物質(zhì)獎(jiǎng)懲其他獎(jiǎng)懲達(dá)標(biāo)座席績效獎(jiǎng)金

參加評(píng)先活動(dòng)

優(yōu)秀座席績效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)狀專業(yè)培訓(xùn)晉升

未達(dá)標(biāo)座席扣發(fā)績效獎(jiǎng)金批評(píng)降級(jí)辭退日?？己伺c獎(jiǎng)罰細(xì)則如下：20、不及時(shí)處理“工單池"和"待辦區(qū)"未處理工單，產(chǎn)生超時(shí)工單,導(dǎo)致省公司客服追究分公司責(zé)任的，一次扣3分。21、通信工具24小時(shí)開機(jī)，做到隨叫隨到；發(fā)現(xiàn)一次不開機(jī)，扣2分。22每月4日前上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，遲報(bào)1天扣1分，6日前未報(bào)不得分。23、保證寬帶座席臺(tái)整潔，工具、儀表擺放有序、完好，工作現(xiàn)場凌亂，一次扣2分。24、不按故障流程與裝維流程進(jìn)行操作，一次扣1分，扣完為止。25、發(fā)生影響較大或重大通信故障，接到投訴不及時(shí)匯報(bào)，一次不報(bào)扣4分。26、發(fā)生安全責(zé)任事故一次扣10分，一般責(zé)任問題一次扣2分。27、對(duì)五個(gè)主要的坐席考核指標(biāo)，每一項(xiàng)低1%扣0.5分，直至扣完為止。五、本辦法自下發(fā)之日起實(shí)行。附件：嵌入寬帶專家坐席后的排障流程圖網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)維部2011-5-嵌入專家坐席后的排障操作流程客客戶投訴 6910000本地客服熱線6910000本地客服熱線10010省客服熱線10010寬帶專家坐席（6910000分機(jī)號(hào)+V600系統(tǒng)）寬帶專家坐席（6910000分機(jī)號(hào)+V600系統(tǒng)）反饋結(jié)果 過濾：是否為簡單故障過濾：是否為簡單故障電話指導(dǎo)用戶排障是電話指導(dǎo)用戶排障編輯短信、打印外線工單、派單坐席專家現(xiàn)場技術(shù)支援機(jī)線員：接單、預(yù)備材料編輯短信、打印外線工單、派單坐席專家現(xiàn)場技術(shù)支援機(jī)線員：接單、預(yù)備材料工具與客戶預(yù)約預(yù)約成功上門測試、查修障礙是否請(qǐng)求專家支援是否請(qǐng)求專家支援是竣工返單，回復(fù)專家坐席 竣工返單，回復(fù)專家