制造業(yè)服務(wù)化

制造業(yè)服務(wù)化內(nèi)容制造業(yè)服務(wù)化概念界定制造業(yè)服務(wù)化的兩類(lèi)聚焦世界生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)制造企業(yè)如何賣(mài)服務(wù)？2023/9/112制造業(yè)服務(wù)化概念界定2023/9/113三個(gè)詞匯比較全面的定義三個(gè)詞匯2023/9/114ServitizationVandermerwe和Rada把制造業(yè)企業(yè)不再僅僅提供物品,不再向傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍之外的服務(wù)說(shuō)“No”,而是以顧客為中心,提供更加完整的“包”

(包括物品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識(shí))的趨勢(shì)稱為“業(yè)務(wù)服務(wù)化”。三個(gè)詞匯2023/9/115ServicizingWhite等指出,服務(wù)化就是制造商的角色由物品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變,它是一種動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程。類(lèi)似地,Reiskin等把服務(wù)化定義為“企業(yè)從以生產(chǎn)物品為中心向以提供服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變”。此外,Fishbein等、Makower認(rèn)為服務(wù)化就是“賣(mài)物品的功能或服務(wù),而不是賣(mài)物品本身”、“賣(mài)服務(wù)而不是賣(mài)物品”。三個(gè)詞匯2023/9/116TertiarizationSzalavetz認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化具有兩層含義:一是內(nèi)部服務(wù)的效率對(duì)制造業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)日益重要（物品和過(guò)程開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、后勤、擴(kuò)展訓(xùn)練、崗前培訓(xùn)以及價(jià)值鏈管理；組織開(kāi)發(fā)和協(xié)調(diào)、人力資源管理、會(huì)計(jì)、法律及金融服務(wù)）。二是與物品相關(guān)的外部服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)復(fù)雜性和重要性日益提高。物品-服務(wù)包不僅包括維護(hù)和修理,還包括購(gòu)買(mǎi)融資、運(yùn)輸、安裝、系統(tǒng)集成和技術(shù)支持。服務(wù)化比較全面的定義2023/9/117邁克爾·波特——價(jià)值鏈?zhǔn)怯苫净顒?dòng)和輔助活動(dòng)組成的,換個(gè)角度就是制造活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)組成了價(jià)值鏈。價(jià)值鏈的加工制造環(huán)節(jié)易被模仿,通常是短期的低成本優(yōu)勢(shì)服務(wù)環(huán)節(jié)尤其是研發(fā)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等不宜被模仿,能夠獲得較長(zhǎng)時(shí)期的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)制造業(yè)企業(yè)為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),往往以加工制造環(huán)節(jié)為起點(diǎn),向研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸。這種由靠加工制造獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)向靠服務(wù)活動(dòng)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)變,使制造業(yè)企業(yè)日益關(guān)注價(jià)值鏈的服務(wù)環(huán)節(jié),結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)化現(xiàn)象的出現(xiàn)——即制造業(yè)企業(yè)為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),將價(jià)值鏈由以制造為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變。制造業(yè)服務(wù)化的兩類(lèi)聚焦投入服務(wù)化產(chǎn)出服務(wù)化2023/9/118投入服務(wù)化2023/9/119“作為制造業(yè)投入的服務(wù)”，是指產(chǎn)品制造過(guò)程中所需的一系列服務(wù)，包括設(shè)計(jì)、人力資源管理、會(huì)計(jì)、法律、金融等等，它們是制造業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源；本來(lái)，設(shè)計(jì)、會(huì)計(jì)之類(lèi)都是企業(yè)自己配套的內(nèi)部服務(wù)，后來(lái)為降低成本等，許多企業(yè)轉(zhuǎn)而尋求服務(wù)外包。這就逐漸催生出了獨(dú)立的“生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)”。

沒(méi)有改變商業(yè)模式產(chǎn)出服務(wù)化2023/9/1110“作為制造業(yè)產(chǎn)出的服務(wù)”，則是在產(chǎn)品基礎(chǔ)上衍生出的服務(wù)，制造商不僅提供產(chǎn)品或“產(chǎn)品＋附加服務(wù)”，而且提供一攬子的“產(chǎn)品—服務(wù)包”，角色由產(chǎn)品提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者。

改變了商業(yè)模式世界生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)方式呈現(xiàn)虛擬化、外包化的趨勢(shì)服務(wù)機(jī)制呈現(xiàn)模塊化趨勢(shì)服務(wù)空間載體呈現(xiàn)集群化趨勢(shì)服務(wù)功能呈現(xiàn)創(chuàng)新化趨勢(shì)2023/9/1111服務(wù)方式呈現(xiàn)虛擬化、外包化趨勢(shì)2023/9/1112信息技術(shù)的發(fā)展使生產(chǎn)性服務(wù)的虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化成為可能，促進(jìn)企業(yè)智能化水平的提高。高效整合這些資源，讓這些相關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)性要素發(fā)揮市場(chǎng)價(jià)值，充分體現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要充分發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須把自己不擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)外包，從而聚焦于自己的核心業(yè)務(wù)，而相關(guān)的專業(yè)外包公司也能提供更加專業(yè)、優(yōu)良的服務(wù)，降低企業(yè)的成本，這是一個(gè)雙贏的局面。NIKE2023/9/1113自己只生產(chǎn)最為關(guān)鍵的耐克鞋氣墊系統(tǒng)其余幾乎都是由外部公司制造提供獨(dú)特的設(shè)計(jì)能力，集中精力于產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在全球范圍內(nèi)制造和銷(xiāo)售Nike牌運(yùn)動(dòng)鞋產(chǎn)值以20%的年遞增率增長(zhǎng)，在過(guò)去的7~8年間，為股東賺取超過(guò)30%的利潤(rùn)例子美國(guó)公司外部采購(gòu)2023/9/1114美國(guó)采購(gòu)協(xié)會(huì)（APS）調(diào)查表明，年收入在8000萬(wàn)美元以上的公司外部采購(gòu)服務(wù)增加了26%例子服務(wù)機(jī)制呈現(xiàn)模塊化趨勢(shì)2023/9/1115金融服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)可以有效的分拆和組合證券的組合管理（資產(chǎn)選擇、交易執(zhí)行、記錄的管理保存、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、現(xiàn)狀報(bào)告和提交報(bào)告、全權(quán)委托服務(wù)等內(nèi)容）可以把它們分開(kāi)交給不同的金融業(yè)者連貫地進(jìn)行操作。例1：波士頓的國(guó)家大道銀行就是專門(mén)提供全權(quán)委托這一項(xiàng)服務(wù)的。例2：富達(dá)基金將110億美元的股票基金交由美國(guó)信孚銀行運(yùn)作，信孚銀行的股票基金運(yùn)作服務(wù)成了隱藏在富達(dá)基金公司整體投資組合服務(wù)里的模塊。服務(wù)空間載體呈現(xiàn)集群化趨勢(shì)2023/9/1116產(chǎn)業(yè)集群是指在某特定領(lǐng)域中，一群在地理上鄰近、有關(guān)聯(lián)性的企業(yè)和相關(guān)法人機(jī)構(gòu)，以彼此的共通性和互補(bǔ)性相聯(lián)結(jié)。——邁克爾?波特發(fā)達(dá)國(guó)家由于自身基礎(chǔ)條件和區(qū)位差異，形成了四類(lèi)互不相同的集聚模式①東京周邊的馬歇爾新產(chǎn)業(yè)區(qū)模式。眾多生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)在東京周邊的一些副中心區(qū)集聚，有的以與工業(yè)相關(guān)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究為重點(diǎn)，形成技術(shù)創(chuàng)新集群；有的以金融信息服務(wù)為重點(diǎn)，形成金融業(yè)集群。其共同特征是以小企業(yè)集聚為主，集群內(nèi)部具有復(fù)雜的專業(yè)化分工協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，與區(qū)外的企業(yè)合作關(guān)聯(lián)度較低。②紐約曼哈頓商務(wù)區(qū)的輪軸式集聚模式。紐約曼哈頓商務(wù)區(qū)集中了大銀行、保險(xiǎn)公司、交易所及上百家大公司的總部，由此吸引了大批人才服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)等相關(guān)企業(yè)集聚。

其主要特征是以一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵企業(yè)為核心，其他企業(yè)圍繞核心企業(yè)沿價(jià)值鏈上下游及水平方向開(kāi)展多方位合作，形成產(chǎn)業(yè)集群。③南蘇格蘭區(qū)的衛(wèi)星平臺(tái)式集聚模式。

1970年南蘇格蘭地區(qū)政府出臺(tái)許多金融發(fā)展優(yōu)惠政策，吸引大量金融巨頭到該地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)，形成金融業(yè)集聚區(qū)。

主要特征是政府優(yōu)惠政策發(fā)揮了重要作用，集群中企業(yè)聯(lián)系以上下級(jí)垂直聯(lián)系為主，橫向聯(lián)系相對(duì)較少。④政府主導(dǎo)型集聚模式。這種集聚模式與輪軸式模式有些類(lèi)似，以政府控制的大型國(guó)有企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等為核心，吸引配套中小企業(yè)形成集聚區(qū)。服務(wù)功能呈現(xiàn)創(chuàng)新化趨勢(shì)2023/9/1117作用一：生產(chǎn)性服務(wù)嵌入?yún)^(qū)域創(chuàng)新體系，實(shí)現(xiàn)共同創(chuàng)新區(qū)域產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)力促進(jìn)中心、研發(fā)機(jī)構(gòu)、管理咨詢機(jī)構(gòu)等為企業(yè)提供技術(shù)和管理支持，與企業(yè)一起研究問(wèn)題、尋找解決方案，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。作用二：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境，吸引高新技術(shù)機(jī)構(gòu)落戶，有利于新知識(shí)在區(qū)域企業(yè)間的消化吸收區(qū)域內(nèi)提供完善的法律咨詢服務(wù)、行業(yè)協(xié)會(huì)搭建的交流平臺(tái)，有利于高新技術(shù)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入作用三：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有助于克服區(qū)域產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中的機(jī)會(huì)主義，防止搭便車(chē)現(xiàn)象如行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)行業(yè)自律并積極創(chuàng)造新氛圍制造企業(yè)如何賣(mài)服務(wù)障礙成功公司與失敗公司的對(duì)比4個(gè)步驟2023/9/1118障礙2023/9/1119后臺(tái)部門(mén)提供服務(wù)所遭遇的困難大大超過(guò)公司的預(yù)期。服務(wù)非常復(fù)雜，每個(gè)客戶都有高度定制化的服務(wù)要求。銷(xiāo)售人員原來(lái)在推銷(xiāo)帶有基礎(chǔ)服務(wù)的合同時(shí)，都是跟職位較低的人打交道，而這些人對(duì)價(jià)值高達(dá)數(shù)百萬(wàn)歐元的解決方案合同沒(méi)有決策權(quán)。有關(guān)服務(wù)的許多知識(shí)都必須從外部獲取，這就需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和資源。失敗公司成功公司2023/9/1120試圖在極短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型有步驟地完成轉(zhuǎn)型

成功公司與失敗公司的對(duì)比VS成功公司的做法2023/9/1121一開(kāi)始行動(dòng)比較慢，先確定已經(jīng)在提供哪些簡(jiǎn)單服務(wù)，并對(duì)這些服務(wù)收費(fèi)；在激發(fā)起客戶的興趣后再增加更為復(fù)雜的服務(wù)將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，使其與制造流程一樣高效隨著服務(wù)的復(fù)雜化，確保銷(xiāo)售隊(duì)伍的能力跟上發(fā)展要求管理層將關(guān)注的重點(diǎn)從公司的流程和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向客戶問(wèn)題的本質(zhì)、客戶流程給公司增添新服務(wù)提供的機(jī)遇，以及公司提供這些服務(wù)所需具備的新能力4個(gè)步驟2023/9/1122一、認(rèn)識(shí)到你已經(jīng)是一家服務(wù)公司德國(guó)制藥業(yè)巨頭默克公司法國(guó)子公司將一種價(jià)格高但體積小的化學(xué)品的運(yùn)輸和保險(xiǎn)成本，由長(zhǎng)期包含在產(chǎn)品中改為“工廠收費(fèi)”（最終定價(jià)變化不大），90%的客戶心甘情愿支付，10%的客戶意識(shí)到，但只有其中一半堅(jiān)持恢復(fù)之前條款，默克公司對(duì)95%的客戶實(shí)現(xiàn)了“從到收費(fèi)”的轉(zhuǎn)變。默克在此類(lèi)產(chǎn)品的利潤(rùn)率顯著提升，盡管客戶增加的成本很小。法國(guó)工業(yè)氣體巨頭液化空氣公司該公司以前一直是自購(gòu)數(shù)百萬(wàn)個(gè)鋼瓶，只向客戶收取氣體費(fèi)用，鋼瓶供應(yīng)，而造成客戶積存鋼瓶，公司無(wú)法解決大量浮動(dòng)庫(kù)存問(wèn)題。1990年代中期起，該公司開(kāi)始向客戶收取小額鋼瓶租金，每月每瓶5~7歐元，不僅使提供鋼瓶的業(yè)務(wù)從賠錢(qián)變?yōu)橘嶅X(qián)，每年給公司帶來(lái)數(shù)億歐元租金收入，而且客戶意識(shí)到這項(xiàng)服務(wù)后盡量?jī)?yōu)化庫(kù)存，大幅削減了公司浮動(dòng)庫(kù)存。4個(gè)步驟2023/9/1123二、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的工業(yè)化公司有三種方法可以防止服務(wù)成本侵蝕服務(wù)利潤(rùn)。（一）基于通用的服務(wù)流程，構(gòu)建靈活的服務(wù)平臺(tái)，滿足客戶的不同需求——出色的制造商基于標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品平臺(tái)創(chuàng)建出不同的產(chǎn)品模型——提供6種不同類(lèi)型的維修合同，滿足90%的客戶要求，客戶可以查看這些合同哪一種最適合他們。4個(gè)步驟2023/9/1124二、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的工業(yè)化（二）許多成功的公司都持續(xù)監(jiān)控她們的服務(wù)流程成本，找出導(dǎo)致利潤(rùn)流失的因素——法國(guó)液化空氣公司委派一位高管，專門(mén)負(fù)責(zé)組織中所有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，指導(dǎo)各個(gè)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的經(jīng)理和一線員工系統(tǒng)地削減服務(wù)生產(chǎn)和交付流程中的成本，同時(shí)確?？蛻羧稳荒軌虻玫椒掀谕姆?wù)。例如，該公司定期向客戶寄送燃?xì)庥昧繂?，?dāng)發(fā)現(xiàn)某些客戶根本就不看時(shí)，公司決定停止向這些客戶提供該服務(wù)，由此削減服務(wù)成本，同時(shí)又沒(méi)有讓客戶覺(jué)得服務(wù)的價(jià)值下降。4個(gè)步驟2023/9/1125二、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的工業(yè)化（三）成功的公司會(huì)迅速利用新技術(shù)可能帶來(lái)的流程創(chuàng)新——瑞典軸承制造商SKF公司通過(guò)一種安全可靠的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子監(jiān)控，幫助客戶延長(zhǎng)其設(shè)備的使用壽命。例如，振動(dòng)分析數(shù)據(jù)能夠及早提醒客戶機(jī)器可能發(fā)生的故障。這類(lèi)智能服務(wù)使得公司不必排技師到現(xiàn)場(chǎng)，就能為客戶提供良好的維修保養(yǎng)服務(wù)。4個(gè)步驟2023/9/1126三、建立一支精通服務(wù)的銷(xiāo)售隊(duì)伍海德堡公司

問(wèn)題：21世紀(jì)初，它開(kāi)始向客戶提供遠(yuǎn)程監(jiān)控印刷機(jī)的附加服務(wù)收費(fèi)，這項(xiàng)服務(wù)能夠幫助客戶大大減少故障停機(jī)時(shí)間，可以節(jié)約可觀的成本?？蛻粢淮瓮９こ杀究赡芨哌_(dá)數(shù)千歐元，盡管海德堡對(duì)這項(xiàng)新服務(wù)的定價(jià)遠(yuǎn)低于這一數(shù)額，但客戶并不感興趣。

原因：主要是因?yàn)樗麄兩陶労贤膶?duì)象往往是客戶公司的采購(gòu)人員或內(nèi)部維修負(fù)責(zé)人，前者關(guān)注每個(gè)部件或每項(xiàng)服務(wù)的成本，后者可能認(rèn)為這些服務(wù)會(huì)威脅到自己的工作。

方案：海德堡公司需要建立一支善于和客戶公司的生產(chǎn)經(jīng)理打交道的銷(xiāo)售隊(duì)伍，因?yàn)檫@些經(jīng)理能夠看到新服務(wù)對(duì)公司總體成本削減的意義4個(gè)步驟2023/9/1127三、建立一支精通服務(wù)的銷(xiāo)售隊(duì)伍施耐德公司施耐德徹底改造了銷(xiāo)售組織，讓銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)服務(wù)時(shí)不再抱著成本價(jià)定價(jià)的傳統(tǒng)思維，而是轉(zhuǎn)向價(jià)值定價(jià)的新思路。

這就包括要讓銷(xiāo)售人員了解客戶方管理人員的決策依據(jù)。這樣，他們就能夠幫助客戶方管理人員承擔(dān)更多的決策職責(zé)。

法國(guó)液化空氣公司專門(mén)招聘了幾名食品工程師，專門(mén)開(kāi)展對(duì)歐洲食品加工企業(yè)的服務(wù)推銷(xiāo)工作。

法國(guó)叉車(chē)制造商芬威克公司(Fenwick)在其總部和每個(gè)地區(qū)銷(xiāo)售辦事處都招聘了專業(yè)人員，負(fù)責(zé)向客戶推銷(xiāo)三向叉車(chē)的配套服務(wù)。

如果公司要從內(nèi)部找到這樣的人才，考慮服務(wù)支持人員是一種比較好的做法！4個(gè)步驟2023/9/1128三、建立一支精通服務(wù)的銷(xiāo)售隊(duì)伍開(kāi)發(fā)證明服務(wù)價(jià)值的工具客戶案例研究，權(quán)威報(bào)告，以及高級(jí)模擬軟件等?！猄KF公司的DocumentedSolutions就是這樣的一種工具。它能夠幫助SKF全球的銷(xiāo)售人員確定本公司的服務(wù)將為客戶節(jié)省多少成本，并讓客戶也清楚地看到這一價(jià)值。該工具將SKF全球客戶的最佳實(shí)踐進(jìn)行比較?？蛻暨€能利用這個(gè)工具計(jì)算自己的投資回報(bào)率。4個(gè)步驟2023/9/1129四、注重客戶流程當(dāng)制造公司不再局限于提供與產(chǎn)品相關(guān)的輔助性服務(wù)，還向客戶提供一些復(fù)雜服務(wù)時(shí)，它們就需要重新審視定價(jià)的依據(jù)和衡量成功的方式。如果服務(wù)更加復(fù)雜的話，公司就需要從客戶角度出發(fā)關(guān)注如何解決問(wèn)題。當(dāng)公司承諾為客戶解決問(wèn)題時(shí)，承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)要大得多，服務(wù)價(jià)格取決于最后的結(jié)果。這也導(dǎo)致定價(jià)更加復(fù)雜。——法國(guó)噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)維修公司斯奈克瑪服務(wù)公司。它在服務(wù)合同中向航空公司保證其噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)將達(dá)到的飛行小時(shí)數(shù)，并且不論提供服務(wù)的時(shí)間多長(zhǎng)?！怖霉荆℉ilti）對(duì)租借給建筑公司的電動(dòng)工具推出了“綜合無(wú)憂”服務(wù)，客戶不必購(gòu)買(mǎi)鉆孔機(jī)用于作業(yè)施工，它們“按孔付費(fèi)”，喜利得公司就保證為它們的建筑工地提供鉆孔機(jī)。

一旦公司高管以解決客戶問(wèn)題為中心重新界