service design上屆服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)提出1PART

1一、關(guān)于工業(yè)設(shè)計(jì)舊定義國(guó)際工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事會(huì)（ICSID）給工業(yè)設(shè)計(jì)作了如下定義：就批量生產(chǎn)的工

業(yè)產(chǎn)品而言，憑借訓(xùn)練、技術(shù)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、視覺(jué)及心理感受，而賦予產(chǎn)品材料、結(jié)構(gòu)、構(gòu)造、形態(tài)、色彩、表面加工、裝飾以新的品質(zhì)和規(guī)格。廣義上講是指為了達(dá)到某一

特定目的，從構(gòu)思到建立一個(gè)切實(shí)可行的實(shí)施方案，并且用明確的手段表示出來(lái)的系

列行為。它包含了一切使用現(xiàn)代化手段進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程。新定義2006年，世界工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)為“設(shè)計(jì)”作了新定義：“設(shè)計(jì)是一種創(chuàng)造性的活動(dòng)，其目的是為物品、流程、服務(wù)以及它們?cè)谡麄€(gè)生命周期中構(gòu)成的系統(tǒng)建立起多方面的品質(zhì)。因此，設(shè)計(jì)既是技術(shù)創(chuàng)新人性化的重要因素，也是經(jīng)濟(jì)文化交流的關(guān)鍵因素?！标P(guān)于工業(yè)設(shè)計(jì)由產(chǎn)品到服務(wù)社會(huì)行業(yè)分類(lèi)服務(wù)設(shè)計(jì)理解“流程”和“服務(wù)”概念的提出，對(duì)以物品為核心構(gòu)建起來(lái)的現(xiàn)有工業(yè)設(shè)計(jì)教育模式提出了挑戰(zhàn)，并要求我們必須思考在“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”已經(jīng)崛起的時(shí)代背景下，如何將“設(shè)計(jì)”能夠賦予產(chǎn)品以及文化與美學(xué)相一致的形式表達(dá)力向以社會(huì)學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)的、更具有復(fù)雜性特征的“服務(wù)”和“系統(tǒng)”領(lǐng)域延伸。PART

1服務(wù)設(shè)計(jì)提出二、由產(chǎn)品到服務(wù)關(guān)于工業(yè)設(shè)計(jì)由產(chǎn)品到服務(wù)社會(huì)行業(yè)分類(lèi)服務(wù)設(shè)計(jì)理解1PART

11服務(wù)設(shè)計(jì)提出三、社會(huì)行業(yè)分類(lèi)四大產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)：通信、信息服務(wù)生產(chǎn)、市場(chǎng)服務(wù)個(gè)人消費(fèi)服務(wù)公共服務(wù)關(guān)于工業(yè)設(shè)計(jì)由產(chǎn)品到服務(wù)社會(huì)行業(yè)分類(lèi)服務(wù)設(shè)計(jì)理解PART

1服務(wù)設(shè)計(jì)提出四、服務(wù)設(shè)計(jì)理解關(guān)于工業(yè)設(shè)計(jì)由產(chǎn)品到服務(wù)社會(huì)行業(yè)分類(lèi)服務(wù)設(shè)計(jì)理解1從用戶的角度出發(fā)，針對(duì)某個(gè)特定的用戶操作流程，通過(guò)體驗(yàn)、分析、找出流程中的痛點(diǎn)和愉悅點(diǎn)，然后對(duì)操作流程進(jìn)行優(yōu)化或重新設(shè)計(jì)，目的在于降低痛點(diǎn)，增強(qiáng)愉悅點(diǎn)，提供更人性化的服務(wù)流程。服務(wù)設(shè)計(jì)是從用戶的角度解決服務(wù)的形式和功能的關(guān)系

Service

Design

addresses

the

functionality

and

form

ofservices

from

the

perspective

of

the

userPART

22服務(wù)設(shè)計(jì)概述The

definition

from

SDN服務(wù)設(shè)計(jì)的定義概念對(duì)比服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程服務(wù)設(shè)計(jì)的工具Service

design

is

theactivity

of

planning

and

organizingpeople,infrastructure,

communication

and

material

components

of

aservicein

order

to

improve

its

quality

and

the

interaction

betweenservice

provider

and

customers.The

purposeof

service

design

methodologiesis

todesignaccordingto

the

needs

of

customers

or

participants,

so

that

the

service

isuser-friendly,

competitive

and

relevant

to

the

customers.PART

2服務(wù)設(shè)計(jì)概述洛可可公司對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義2010年，洛可可設(shè)計(jì)公司第一個(gè)在百度百科對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)做了定義服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)以為客戶設(shè)計(jì)策劃一系列易用、滿意、信賴(lài)、有效地服務(wù)為目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計(jì)既可以是有形的，也可以是無(wú)形的；客戶體驗(yàn)的過(guò)程可能在醫(yī)院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都為落實(shí)一項(xiàng)成功的服務(wù)傳遞著關(guān)鍵的作用。服務(wù)設(shè)計(jì)將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。2服務(wù)設(shè)計(jì)的定義概念對(duì)比服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程服務(wù)設(shè)計(jì)的工具服務(wù)設(shè)計(jì)概述2PART

2概念對(duì)比一個(gè)學(xué)科或者方法的發(fā)展都和看待問(wèn)題的觀點(diǎn)和方法有關(guān)，同時(shí)也受制于其背后的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化環(huán)境。產(chǎn)品設(shè)計(jì)：關(guān)注產(chǎn)品和人，側(cè)重產(chǎn)品的生產(chǎn)、推廣、處置；有形的

服務(wù)設(shè)計(jì)：關(guān)注社會(huì)和人，增加了時(shí)間和過(guò)程的考慮，無(wú)形和有形的系統(tǒng)設(shè)計(jì)：側(cè)重物理系統(tǒng)或者信息系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)：側(cè)重人交互設(shè)計(jì)：人與界面服務(wù)設(shè)計(jì)：側(cè)重人與人、物、環(huán)境洛可可公司對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義概念對(duì)比服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程服務(wù)設(shè)計(jì)的工具服務(wù)設(shè)計(jì)概述2PART

2服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)人：從人的需求出發(fā)用戶及與服務(wù)相關(guān)的利益人群情景：時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境過(guò)程：從用戶的角度，接受服務(wù)的過(guò)程從服務(wù)提供者的角度，提供服務(wù)的過(guò)程接觸點(diǎn)：服務(wù)發(fā)生的節(jié)點(diǎn)，用戶與服務(wù)人員、與產(chǎn)品、與其他用戶的接觸點(diǎn)有著不同的體驗(yàn)洛可可公司對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義概念對(duì)比服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程服務(wù)設(shè)計(jì)的工具服務(wù)設(shè)計(jì)概述2PART

2服務(wù)設(shè)計(jì)的流程分析人：尋找服務(wù)系統(tǒng)中利益相關(guān)的人群，概括主體的特征

調(diào)研：通過(guò)拍照、訪談、親身體驗(yàn)等方式，詳細(xì)深入的把握現(xiàn)有服務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)、進(jìn)而明確設(shè)計(jì)創(chuàng)新點(diǎn)頭腦風(fēng)暴：激發(fā)和整理創(chuàng)新概念新的流程分析：從用戶、服務(wù)提供者和服務(wù)后臺(tái)等角度，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的分析，整體考察設(shè)計(jì)深入：將服務(wù)落實(shí)到可以體驗(yàn)的框架和具體的產(chǎn)品上洛可可公司對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義概念對(duì)比服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程服務(wù)設(shè)計(jì)的工具行分層整理，找出相關(guān)人員的關(guān)系型人物與編程人員的流程圖有異曲同工之處地點(diǎn)路線、情緒曲線分析人：通過(guò)圖表，進(jìn)personas典調(diào)研：引入路線圖，行為路線、新整理藍(lán)圖入系統(tǒng)中流程的有序感和層次感，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化通之頭腦風(fēng)暴：卡片貼，分類(lèi)的流程分析：路線圖、整合設(shè)計(jì)深入：產(chǎn)品建立并放過(guò)多重方式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、美服務(wù)設(shè)計(jì)概述PART