賓館管理工作制度

賓館管理工作制度一、概述賓館作為服務(wù)性行業(yè)，要想贏得顧客的信賴和滿意度，必須建立科學(xué)完善的管理制度。本文檔旨在規(guī)范賓館管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提高賓館經(jīng)營效益。二、崗位職責(zé)賓館職員工作分為前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、保潔、保安等多個崗位。各崗位的職責(zé)如下：1.前臺接待前臺接待是賓館的門面，工作職責(zé)如下：接待賓客，向賓客介紹賓館的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目；辦理賓客入住、結(jié)賬手續(xù)，收取住宿費用；協(xié)調(diào)賓客服務(wù)問題，滿足賓客要求。2.客房服務(wù)客房服務(wù)是賓館的核心服務(wù)內(nèi)容之一，工作職責(zé)如下：保證客房衛(wèi)生清潔，并定期進(jìn)行消毒、除臭、消殺等工作；做好客人用品的補(bǔ)給和更換工作，包括毛巾、浴巾、垃圾袋等；確?？头堪踩?，防止盜竊和火災(zāi)等事故的發(fā)生。協(xié)調(diào)客人各種要求和投訴，解決問題。3.餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是賓館提供的重要服務(wù)之一，工作職責(zé)如下：提供早餐、午餐和晚餐服務(wù)，按時提供飲食；根據(jù)客人要求提供特色餐飲服務(wù)；及時處理客人投訴和需求。4.保潔保潔是賓館日常工作中重要的一環(huán)，工作職責(zé)如下：保持公共區(qū)域的衛(wèi)生與清潔；管理和檢查賓館客房的清潔工作；確保衛(wèi)生清潔工作的質(zhì)量，進(jìn)行全面的消毒和清潔工作。5.保安保安是賓館安全管理和服務(wù)的重要保障，工作職責(zé)如下：管理和維護(hù)賓館安全并監(jiān)測并管理京城網(wǎng)絡(luò)安全；提供安全服務(wù)，保證賓館的秩序和安全；處理突如其來的問題，如如火災(zāi)和突發(fā)事件等。三、管理制度1.招聘、培訓(xùn)和考核1.接待崗位的職工，應(yīng)具有好的語言表達(dá)和溝通能力，形容好的身材和方式；2.客房服務(wù)職工應(yīng)具有衣著講究、服務(wù)熱情、專業(yè)化和親切的服務(wù)態(tài)度；3.餐飲服務(wù)職工應(yīng)具備烹飪技能、實用認(rèn)真、有耐心的品質(zhì)；4.保潔員應(yīng)具有嚴(yán)密和細(xì)致的工作態(tài)度；5.保安，應(yīng)在公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的證書有效期間內(nèi)入選和經(jīng)過培訓(xùn)。6.各個崗位的工作人員需要持續(xù)地進(jìn)行培訓(xùn)，以加強(qiáng)自身的專業(yè)知識和服務(wù)意識。7.針對每個人的不同職責(zé)和工作內(nèi)容，建立對應(yīng)的考核機(jī)制，通過綜合評估來評定員工的績效和工資水平。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化管理和服務(wù)意識；2.為員工制定服務(wù)行為規(guī)范，保障賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.加大對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，真實反饋賓客需求和意見，形成后續(xù)的改進(jìn)方案。3.安全管理加強(qiáng)對賓館建筑物結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施和生活設(shè)施的日常檢查和維修工作；建立賓館門衛(wèi)和保安的巡查制度，確保賓館正常運(yùn)營，避免失竊、擁堵等事件的發(fā)生；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，防范病毒攻擊，確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ芎桶踩Ｋ?、發(fā)展戰(zhàn)略通過新設(shè)施的建立和設(shè)備升級來提高賓客的體驗；加強(qiáng)對旅游文化和餐飲文化的關(guān)注和發(fā)展，豐富賓客的入住體驗；以合理的價格、高質(zhì)量的服務(wù)獲得客戶的滿意，獲得持續(xù)的客戶關(guān)系；提供真正的增值服務(wù)，如商務(wù)會議、休閑娛樂等，擴(kuò)大客戶群體；擴(kuò)大分銷渠道，建立全面的銷售和營銷網(wǎng)絡(luò)。五、本文檔是為了規(guī)范賓館管理工作而制定的，是賓館日常工