票務(wù)中心工作手冊(cè)全

一）、20**年零售任務(wù)1800萬一、收入：（1）網(wǎng)定全年400萬.，網(wǎng)定提成 網(wǎng)定訂單出票總額的0.5%（2）柜臺(tái)全年1400萬二、柜臺(tái)任務(wù)分解票務(wù)中心票務(wù)專員個(gè)人任務(wù)；全年：200萬/人每月柜臺(tái)零售任務(wù)：每季度柜臺(tái)零售任務(wù)：（二）、20**年票務(wù)中心員工薪資標(biāo)準(zhǔn)為：工資+補(bǔ)助+提成+獎(jiǎng)金1、 票務(wù)助理基本工資+（電話、交通）補(bǔ)助+全年超額完成部分的1%提成+年終獎(jiǎng)2、 客服管理基本工資+（電話、交通）補(bǔ)助+網(wǎng)訂業(yè)績0.5%提成+全年超額完成部分的0.2%獎(jiǎng)金3、 票務(wù)專員基本工資+（電話、交通）補(bǔ)助+銷售業(yè)績1%提成+全年超額完成部分的0.2%獎(jiǎng)金4、 20**年票務(wù)中心員工提成政策：柜臺(tái)提成 全年總銷售額的1%。超額完成的部分按0.2%。票務(wù)助理提成 全年超額完成部分的1%備注：柜員的提成是按月發(fā)放一次；票務(wù)助理的提成是按季度發(fā)放。（三）、20**年績效政策：1、服務(wù)考核評(píng)估積分根據(jù)票務(wù)中心管理表格，公司對(duì)其處罰分為A、B和解聘三類。凡單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)在80—90分，填發(fā)C類違紀(jì)通知單一份，罰款50元一100元。凡單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)在70--79分發(fā)生下列行為者，填發(fā)B類違紀(jì)通知單一份，罰款100-200元。凡單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)在70以下者做解聘處理。2、銷售末位不及格淘汰制連續(xù)三個(gè)月未完成銷售任務(wù)70%，并處于末位，在每月經(jīng)過培訓(xùn)溝通，無改進(jìn)者，自動(dòng)離職。票務(wù)中心工作手冊(cè)一）、人員架構(gòu)：二）、部門職能：維護(hù)公司品牌形象、品牌服務(wù)的宣傳與推廣；努力完成并超越公司每月、每季、每年下達(dá)的銷售指標(biāo)；用心接待每一為顧客，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)每一個(gè)顧客，建立客戶鏈。對(duì)公司下達(dá)的優(yōu)惠促銷活動(dòng)要清晰明白同時(shí)及時(shí)的告知給顧客、利用活動(dòng)有效促銷。三）、崗位職能：票務(wù)主管：負(fù)責(zé)票務(wù)中心所有的運(yùn)營工作的監(jiān)督與執(zhí)行。人員編制與排班審核、商場(chǎng)協(xié)調(diào)與溝通，人員（服務(wù)、銷售）培訓(xùn)、票務(wù)中心營運(yùn).票務(wù)助理：負(fù)責(zé)協(xié)助票務(wù)主管工作的完成，完成并超過每月、每季、每年銷售指標(biāo)，負(fù)責(zé)日常工作中所有有關(guān)公司品牌形象的維護(hù)與管理負(fù)責(zé)并且監(jiān)督與指導(dǎo)銷售柜員的日常工作，包括人員考勤、排班、賬務(wù)、服務(wù)、銷售、付費(fèi)負(fù)責(zé)音樂廳宣傳物料及活動(dòng)禮品的派發(fā)和管理及登記負(fù)責(zé)協(xié)助客服管理處理顧客的投訴，以及票務(wù)中心客服管理負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的宣傳和推廣及效果反饋的管理執(zhí)行 百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升自我 負(fù)責(zé)對(duì)銷售的演出項(xiàng)目進(jìn)行分析，提出建議負(fù)責(zé)對(duì)客服管理及銷售柜員的服務(wù)及陳列進(jìn)行監(jiān)察、檢查、處罰、獎(jiǎng)勵(lì)負(fù)責(zé)對(duì)客服管理及銷售柜員的級(jí)別晉升考核客服管理：負(fù)責(zé)協(xié)助票務(wù)助理工作的完成，負(fù)責(zé)完成網(wǎng)絡(luò)每月、每季、每年銷售指標(biāo)，負(fù)責(zé)處理網(wǎng)上以及豆瓣的訂單（處理網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的所有訂單），并且給顧客快遞負(fù)責(zé)處理顧客的投訴及建議負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)接聽顧客投訴電話，回復(fù)微信微博負(fù)責(zé)微博、微信、豆瓣網(wǎng)友日常的客服工作（包括演出、售票咨詢，投訴，建議，互動(dòng)等。）負(fù)責(zé)微博、微信的線上活動(dòng)客服工作。（統(tǒng)計(jì)名單，回復(fù)信息等）負(fù)責(zé)手機(jī)移動(dòng)端日常客服工作（包括演出、售票咨詢，投訴，建議，互動(dòng)等。）負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的宣傳和推廣及效果反饋的管理執(zhí)行負(fù)責(zé)每天登記專場(chǎng)登記表填寫。負(fù)責(zé)及時(shí)開具銷售點(diǎn)以及代理商客戶所需要的發(fā)票。負(fù)責(zé)每月與代理商核對(duì)演出項(xiàng)目票款以及處理返款事宜。負(fù)責(zé)每月和網(wǎng)絡(luò)訂單合作方核對(duì)演出售票的票款。負(fù)責(zé)每周和宅急送核對(duì)運(yùn)費(fèi)結(jié)算單及結(jié)款。票務(wù)專員：負(fù)責(zé)協(xié)助票務(wù)助理工作的完成，負(fù)責(zé)完成每月、每季、每年銷售指標(biāo)，負(fù)責(zé)日常工作中所有有關(guān)公司品牌形象的執(zhí)行與維護(hù)負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照公司及財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行銷售，銷售公司演出門票，票款當(dāng)面點(diǎn)清，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行演出推薦負(fù)責(zé)日常工作中柜臺(tái)陳列的擺設(shè)負(fù)責(zé)日常工作中柜臺(tái)保持干凈整潔負(fù)責(zé)日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)負(fù)責(zé)日常工作中向顧客派發(fā)宣傳品負(fù)責(zé)日常工作中同商場(chǎng)的協(xié)調(diào)及溝通負(fù)責(zé)日常工作中同客戶的關(guān)系維護(hù)及回訪負(fù)責(zé)填寫財(cái)務(wù)報(bào)表，并每周二，周三同票務(wù)助理交接賬務(wù)負(fù)責(zé)填寫來電及其他所需表格，并發(fā)送指定人員郵箱負(fù)責(zé)接聽電話，并處理電話訂單、電話預(yù)定及安排快遞。負(fù)責(zé)向自有客戶發(fā)送演出項(xiàng)目郵件、短信、微信四）、薪資標(biāo)準(zhǔn)及績效考核一、薪資標(biāo)準(zhǔn)為：工資+補(bǔ)助+提成+獎(jiǎng)金1、票務(wù)助理基本工資（電話、交通）補(bǔ)助+全年超額完成部分的1%提成+年終獎(jiǎng)2、客服管理基本工資（電話、交通）補(bǔ)助+網(wǎng)訂業(yè)績0.5%提成+全年超額完成部分的0.2%獎(jiǎng)金3、票務(wù)專員基本工資（電話、交通）補(bǔ)助+銷售業(yè)績1%提成+全年超額完成部分的0.2%獎(jiǎng)金c類：B類：A類:二、績效制度：考核評(píng)估積分末位淘汰制1、服務(wù)考核評(píng)估積分根據(jù)票務(wù)中心管理表格，公司對(duì)其處罰分為A、B和解聘三類。凡單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)在80—90分，填發(fā)C類違紀(jì)通知單一份，罰款50元一100元。凡單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)在70--79分發(fā)生下列行為者，填發(fā)B類違紀(jì)通知單一份，罰款100-200元。凡單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)在70以下者做解聘處理。2、銷售末位不及格淘汰制連續(xù)三個(gè)月未完成銷售任務(wù)70%，并處于末位，在每月經(jīng)過培訓(xùn)溝通，無改進(jìn)者，自動(dòng)離職（五）管理制度及表格1、填寫柜臺(tái)日記：每日柜臺(tái)日志日期： 天氣： 特別節(jié)慶：—A班負(fù)責(zé)人：— B班負(fù)責(zé)人：— 票務(wù)助理：—當(dāng)日預(yù)定目標(biāo)百分比：」當(dāng)日完成目標(biāo)百分比：匕當(dāng)日工作重點(diǎn)小結(jié)：—早班交接內(nèi)容：人員簽名：晚班交接內(nèi)容：人員簽名：促銷活動(dòng)：當(dāng)日班組業(yè)績第一名姓名目標(biāo)（元）完成（元）當(dāng)日個(gè)人業(yè)績前二名姓名目標(biāo)（元）完成（元）2、進(jìn)行案例分析：每月案例分析作者：_ _ □成交□未成交□遺失時(shí)間：事件：3、票務(wù)中心大事件：每月本月小小作為天氣： 日期： 天氣： 票務(wù)主管：本月柜臺(tái)七大事小結(jié)：月度助理未兀任務(wù)30分鐘溝通姓名談話內(nèi)容：月度人員銷售倒數(shù)三名30分鐘溝通姓名談話內(nèi)容：

促銷活動(dòng)調(diào)整目的及成效人員排班調(diào)整目的及成效陳列調(diào)整目的與成效集體活動(dòng)目的及成效票務(wù)主管及上級(jí)部門簽署注：1、該表由票務(wù)主管或主要負(fù)責(zé)填寫；節(jié)目運(yùn)營部部長審閱。a)銷售管理：每月柜臺(tái)月度銷售分析表填表日期：月日票務(wù)助理：—屬：□季初□季中□季末柜臺(tái)天氣情況及客流量分析當(dāng)月促銷方案本月累積業(yè)績、任務(wù)達(dá)成率及自我業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)好/一般/差完成百分比：%。預(yù)計(jì)1-10日完成：%，實(shí)際完成： %;預(yù)計(jì)11-20日完成： ％，實(shí)際完成: %:預(yù)計(jì)21-31日完成 %，實(shí)際完成:%。演出項(xiàng)目分類分析

客戶對(duì)項(xiàng)目需求反饋信息去年同期對(duì)比及上月對(duì)比其他演出市場(chǎng)動(dòng)態(tài)主要原因分析建議調(diào)整方案重點(diǎn)跟進(jìn)事項(xiàng)實(shí)際收效票務(wù)主管意見：日期：注：1、該表做為每月總結(jié)報(bào)告由票務(wù)助理填寫。5、服務(wù)管理：票務(wù)助理：每周（一）巡柜記錄卡柜名：— 年 月 日柜員： 票務(wù)助理：項(xiàng)目優(yōu)良合格差備注排班本顧客求購本設(shè)備維修交接班本會(huì)議記錄本耗品登記表及數(shù)量陳列標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)員登記本門店通訊錄營運(yùn)指導(dǎo)手冊(cè)營運(yùn)管理手冊(cè)品牌形象手冊(cè)票務(wù)助理建議注：備注處寫明檢查情況二）儀容、儀表檢查明細(xì)表年 月 日、人員成績項(xiàng)得分備注得分備注得分備注得分備注得分備注頭發(fā)發(fā)夾眼線眼影口紅指甲工衣工牌工鞋襪子首飾總分店內(nèi)確認(rèn)檢查人：考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)色自然：發(fā)色自然，不刺眼，發(fā)式整齊，不是奇形怪狀；發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)、飾品符合本品牌要求（樣式/顏色/夾法）；女士劉海不能過眉、短發(fā)要露耳，發(fā)不遮面；清潔要求：無頭屑清新淡妝標(biāo)準(zhǔn)：涂口紅、修眉、打眼影、畫眼線，顏色看得清但也不能過于夸張；不能帶有色隱形眼鏡；制服標(biāo)準(zhǔn)：制服整潔、無皺、無污漬、無異味；工牌標(biāo)準(zhǔn)：工牌端正佩于左胸處；飾物標(biāo)準(zhǔn)：女士雙臂只可佩戴一件飾物（手表/手鏈/手鐲/戒指）；耳環(huán)款式為細(xì)小及粒狀款，不允百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升白我許單耳戴；項(xiàng)鏈不可外露；所有發(fā)出聲響的飾物均不能佩戴：口腔無異味；不可留長指甲、涂任何顏色指甲油、指甲修剪整齊干凈；無狐臭體味，不能噴香水；統(tǒng)一黑色工鞋，著黑色絲襪，每天要擦試干凈注：由門店上季度微笑天使獲得者負(fù)責(zé)檢査，每周一査，按每項(xiàng)不符扣兩分。（三）服務(wù)檢查明細(xì)表\變目7項(xiàng)第一周/第二周/第三周/第四周/得分備注得分備注得分備注得分備注得分備注笑容站姿迎賓/送客項(xiàng)目介紹邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)輕拿輕放推薦演出連帶銷售發(fā)放資料精神面貌以客為先唱收唱付資料歸位單據(jù)核對(duì)會(huì)員登記互換名片不良行為接一待二照顧三總分檢查人： 考核標(biāo)準(zhǔn)笑容自然甜美、發(fā)自內(nèi)心的微笑，做到3米微笑、2米行動(dòng)、1米接待站姿雙腳并攏，挺胸收腹站立，雙手合疊置于腹前或身后（按品牌規(guī)定或商場(chǎng)規(guī)定）迎賓/送客迎賓聲音自然熱情地說：歡迎光臨**等，主動(dòng)、并自然熱情地與客人招呼；目光接觸/微笑/問好/邀請(qǐng)手勢(shì)；送客聲音自然熱情地說：歡迎下次光臨等產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需要交代清楚賣點(diǎn)，輕聲細(xì)語，配合動(dòng)作邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)主動(dòng)邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)、觀看視頻、觀看宣傳冊(cè)，行動(dòng)迅速，聲音甜美，動(dòng)作迅速輕拿輕放拿遞宣傳冊(cè)及門票輕拿輕放，動(dòng)作優(yōu)雅，雙手將宣傳冊(cè)及門票送到顧客手里或放在顧客面前，面向顧客。推薦演出及時(shí)根據(jù)客戶需求，推薦后期演出項(xiàng)目賣點(diǎn)。連帶銷售連帶推薦相關(guān)其他演出，達(dá)成1+3+4發(fā)放資料每名顧客都要發(fā)放后期演出項(xiàng)目資料精神面貌精神飽滿，態(tài)度熱情，無個(gè)人情緒負(fù)面影響，賣場(chǎng)中始終保持親切自然的微笑以客為先隨時(shí)為所在柜臺(tái)中的客人提供耐心，細(xì)致，周到的服務(wù)，無任何不尊重客人的言行舉止唱收唱付交付現(xiàn)金唱收唱付，先收后付資料歸位隨時(shí)將顧客沒拿走的宣傳品放回原位，顧客拿亂的宣傳品擺回原樣單據(jù)核對(duì)逐一核對(duì)單據(jù)與演出內(nèi)容及價(jià)格、張數(shù)，按財(cái)務(wù)要求整理，由周二，周三以文件形式發(fā)到票務(wù)助理處，會(huì)員登記向客戶推薦會(huì)員，并填寫會(huì)員表單互換名片要求主動(dòng)與客戶交換聯(lián)系方式，后續(xù)跟進(jìn)不良行為無倚臺(tái)現(xiàn)象，無閱讀報(bào)紙現(xiàn)象，無在柜臺(tái)內(nèi)進(jìn)食現(xiàn)象，無玩游戲現(xiàn)象，無大專喧嘩現(xiàn)象，無超過3分鐘的非公事談話及私人電話現(xiàn)象，無任何不雅觀小動(dòng)作，不得在柜臺(tái)照鏡子接一待二照顧三眼觀六路、耳聽八方，不得怠慢客戶注：由票務(wù)助理負(fù)責(zé)進(jìn)行每周對(duì)人員進(jìn)行抽查，每項(xiàng)2分,抽查未合格每項(xiàng)扣2分處理。柜臺(tái)姓名間品賣品產(chǎn)柜臺(tái)姓名間品賣品產(chǎn)柜臺(tái)姓名間品賣品產(chǎn)柜臺(tái)姓名間品賣品產(chǎn)柜臺(tái)姓名間品賣品產(chǎn)

柜臺(tái)姓名間自提人品個(gè)賣一品讓產(chǎn)柜臺(tái)姓名間品賣品產(chǎn)柜臺(tái)姓名間品賣品產(chǎn)柜臺(tái)姓名間品賣品產(chǎn)說明：考核每小項(xiàng)為2分，錯(cuò)一項(xiàng)扣2分，總分100分/人五）員工轉(zhuǎn)正及晉級(jí)附表1：《票務(wù)助理考核評(píng)估表》票務(wù)助理考核評(píng)估表姓名特別嘉獎(jiǎng)總成績?nèi)肼殨r(shí)間上次參加考核時(shí)間目前崗位級(jí)別柜臺(tái)日?？己?lt;25分〉評(píng)價(jià)指標(biāo)典型行為或事件舉例出色達(dá)標(biāo)般得分工作態(tài)度熱誠、嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精、全身心投入有高度的責(zé)任心、積極、主動(dòng)、樂觀、幽默、遵時(shí)守約、淡妝上崗、儀表規(guī)范工作效率高效率獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，高標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)創(chuàng)造力富有創(chuàng)新精神與能力，為集體帶來更好的效益，大膽革新，并得到大家的一致認(rèn)可傾聽能力能仔細(xì)聆聽，揣摩主題，快速思考、反應(yīng)敏捷團(tuán)隊(duì)向心力具有促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，能時(shí)刻站在公司的角度思考問題，深得同事們的愛戴，是團(tuán)隊(duì)的核心發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力做事細(xì)心、有較強(qiáng)的洞察力、善于主動(dòng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類存在的問題、并第一時(shí)間加以糾正面對(duì)店內(nèi)發(fā)生所有突發(fā)事件及客戶投訴都能高效率獨(dú)立、冷靜、沉著的解決，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、且經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)習(xí)態(tài)度及能力積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)并注重自我提升、把所學(xué)到的知識(shí)加以運(yùn)用能完全掌握專業(yè)知識(shí)

與他人合作的能力積極主動(dòng)配合各項(xiàng)工作、協(xié)助能力強(qiáng)、快速有效、主動(dòng)加班、配合默契與員工的溝通能力能有方法主動(dòng)與每一位員工時(shí)刻保持很好溝通、每次的溝通都能得到預(yù)期的效果、集體活動(dòng)組織力強(qiáng)管理者意識(shí)及綜合素質(zhì)統(tǒng)籌管理能力強(qiáng)，規(guī)劃與協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、有高覺悟、是個(gè)出色的管理者該項(xiàng)總得分：團(tuán)隊(duì)業(yè)績表現(xiàn)<50分〉該項(xiàng)得分： 月一月任務(wù)完成率 %業(yè)務(wù)技能考核<25分〉筆試得分<10分〉口試得分<15分〉陳列得分<10分〉該項(xiàng)總得分：附表2：票務(wù)專員轉(zhuǎn)正及C級(jí)晉升B級(jí)考核評(píng)估表、B晉升A級(jí)考核評(píng)估表、A級(jí)考核評(píng)估表店轉(zhuǎn)正及晉升考核評(píng)估表姓名特別嘉獎(jiǎng)總成績?nèi)肼殨r(shí)間之前是否有參加過C升B級(jí)考核目前崗位級(jí)別柜臺(tái)日?？己?lt;35分〉評(píng)價(jià)指標(biāo)典型行為或事件舉例優(yōu)良中合格較差得分工作技能具備嫻熟的銷售技巧和顧客接待技巧，達(dá)到”完全熟手”的標(biāo)準(zhǔn)；在柜臺(tái)員工中，銷售技巧良好，是柜臺(tái)的主力銷售之一。108642團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)結(jié)冋事，配合上級(jí)工作，集體榮譽(yù)感強(qiáng)；能團(tuán)結(jié)同事出色完成工作，達(dá)成團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。54321積極主動(dòng)性熱心柜臺(tái)事務(wù)、心態(tài)積極，能主動(dòng)承擔(dān)一般的臨時(shí)任務(wù)；積極主動(dòng)不需要監(jiān)督和給予施壓；能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，提出有價(jià)值的改進(jìn)建議。54321服務(wù)意識(shí)熱情，服務(wù)意識(shí)到位，平時(shí)的顧客接待服務(wù)專業(yè)到位，能基本做到不會(huì)跑單且能讓顧客滿意；能54321

處理簡單的顧客投訴。紀(jì)律性能夠長期嚴(yán)格遵守工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，有非常強(qiáng)的自覺性和紀(jì)律性。54321會(huì)員達(dá)成率建立會(huì)員客戶關(guān)系，完成會(huì)員指標(biāo)任務(wù).54321該項(xiàng)總得分：業(yè)績表現(xiàn)<30分〉該項(xiàng)得分： 月一月任務(wù)完成率 %業(yè)務(wù)技能考核<35分〉筆試得分<15分〉口試得分<20分〉該項(xiàng)總得分綜上所述，評(píng)定為：□原級(jí)不變 □晉升一級(jí) □嚴(yán)重問題員工，建議降級(jí)或辭退日期：票務(wù)中心員工違紀(jì)處罰條例為保證票務(wù)中心的工作正常進(jìn)行，維護(hù)票務(wù)中心的形象，確保服務(wù)質(zhì)量使客戶滿意，特制訂本條例。一、 票務(wù)中心工作人員在各崗位，嚴(yán)格遵循員工管理?xiàng)l例，在各票務(wù)專柜的人員如因個(gè)人原因?qū)е铝P款，個(gè)人繳納由此產(chǎn)生的罰款金。二、 根據(jù)違紀(jì)行為的嚴(yán)重程度，公司對(duì)其處罰分為A、B、C和解聘四類。三、 凡單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)在80—90分，填發(fā)C類違紀(jì)通知單一份，罰款50元一100元。四、 凡單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)在70--79分發(fā)生下列行為者，填發(fā)B類違紀(jì)通知單一份，罰款100-200元。五、 凡單項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)在70以下者做解聘處理。六、 連續(xù)三個(gè)月未完成銷售任務(wù)70%，并處于末位，在每月經(jīng)過培訓(xùn)溝通，無改進(jìn)者，白動(dòng)離職。七、 凡提出離職人員，需要提前一個(gè)月提交書面的離職申請(qǐng)書。待票務(wù)中心找到合適的交接人方可辦理離職手續(xù)。票務(wù)中心員工服務(wù)流程一、服務(wù)宗旨：顧客的滿意，是我們服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。讓每一位顧客都感受到濃濃的暖意，在購票的同時(shí)帶走我們的微笑。百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升自我二、接待服務(wù)總則：主動(dòng)、熱情、耐心、周到專業(yè)主動(dòng)——顧客臨柜3米處，要有眼神交流，面帶微笑2米接待，要使用敬語：您好！歡迎光臨……熱情——面帶微笑、熱情招呼、縮短與顧客間的距離；1米行動(dòng)，主動(dòng)詢問顧客的來意耐心——百問不厭，百拿不厭，如實(shí)演出信息，要做到買與不買一個(gè)樣；周到——站在顧客的角度，提供周全的服務(wù)。三、 營業(yè)員應(yīng)該采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：1、對(duì)有目的購買的顧客：注重快捷、專業(yè)2、對(duì)參觀游覽的顧客：注重主動(dòng)、熱情3、對(duì)購買猶豫的顧客：注重主動(dòng)、耐心4、對(duì)愛挑剔的顧客：注重專業(yè)、耐心5、對(duì)馬虎的顧客：注重?zé)崆椤⒅艿?、對(duì)男性顧客：注重專業(yè)、耐心7、對(duì)女性顧客：注重新穎、品位8、對(duì)年老顧客：注重親切、周到9、對(duì)年輕的顧客：注重?zé)崆?、時(shí)尚10、對(duì)代購的顧客：注重周到、專業(yè)四、 接待服務(wù)程序1、 迎接顧客：顧客臨近時(shí)，立即放下手頭的工作（精神飽滿，面帶微笑,）主動(dòng)打招呼，2、 介紹演出信息：主動(dòng)、熱情、耐心周到專業(yè)地向顧客介紹演出信息、價(jià)位等，如顧客所要演出還沒有開始售票，可介紹與其他相同的演出或做到“三留一通知”——留姓名、地址、電話、開票時(shí)通知。。3、針對(duì)不同的顧客群體及需求，推介合適的演出4、當(dāng)顧客表現(xiàn)出他的顧慮時(shí)，應(yīng)針對(duì)顧客的顧慮來講解，努力促成顧客購票。5、開具收據(jù)：詢問顧客是否持有世紀(jì)金花會(huì)員卡等是否是會(huì)員：（.如果有卡或是音樂聽的會(huì)員按相應(yīng)的折扣給顧客打）開票過程要迅速、準(zhǔn)確、清晰，不要讓顧客等候太長時(shí)間。發(fā)票抬頭按顧客要求填寫，金額欄務(wù)必按實(shí)際消費(fèi)金額填寫。注冊(cè)會(huì)員：如果顧客不是會(huì)員可以咨詢顧客現(xiàn)場(chǎng)給顧客注冊(cè)我們的會(huì)員。nLbri±r"出票：根據(jù)顧客所選擇的座位給顧客進(jìn)行出票，出票前要檢查（座位號(hào)碼，是否給顧客打折如是會(huì)員是否給顧客積分）檢查無誤后方可給顧客出票。把票和收據(jù)的綠聯(lián)一并放到票封里面。7、交款、收款：顧客同意購買交款，