客戶期望測(cè)量

客戶期望測(cè)量——以移動(dòng)通信為例李航摘要:客戶期望測(cè)量是客戶期望管理的前提和基礎(chǔ)，我們認(rèn)為客戶期望測(cè)量和研究目的結(jié)合，本文以服務(wù)移動(dòng)通信滿意度提升為目的的客戶期望研究為基礎(chǔ)，歸納出服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度管理的客戶期望研究模型，并以模型為基礎(chǔ)來(lái)研究具體的客戶期望。關(guān)鍵詞:客戶期望；客戶期望模型；客戶期望測(cè)量一、引言為了提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，“以客戶為中心”、“客戶至上”的服務(wù)理念成為大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的共識(shí)?？蛻羝谕倒芾硎敲恳粋€(gè)企業(yè)都必須面對(duì)的。做好期望值管理的關(guān)鍵是要給客戶一個(gè)合理的期望，讓企業(yè)與客戶朝著一個(gè)方向努力，把雙方期望值的鴻溝縮小，達(dá)到雙贏的目的。許多企業(yè)也開始重視對(duì)客戶期望的管理，尤其在對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理方面，客戶期望對(duì)提升二者的價(jià)值重大。因此測(cè)量和管理客戶的期望值對(duì)服務(wù)企業(yè)是非常重要的要進(jìn)行客戶期望的管理，一個(gè)前提和基礎(chǔ)就是需要對(duì)客戶的期望進(jìn)行測(cè)量，目前對(duì)客戶期望的測(cè)量主要是根據(jù)現(xiàn)有的成熟模型來(lái)進(jìn)行。但是在企業(yè)期望管理的實(shí)際中，根據(jù)成熟模型得到的結(jié)果不一定能完全符合企業(yè)的需要，因此根據(jù)企業(yè)客戶期望管理的目的、行業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品屬性來(lái)探索新的測(cè)量方法就成為新的課題。二、客戶期望及模型不同的學(xué)者對(duì)客戶的期望有不同的定義，科特勒定義客戶期望為客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值，是企業(yè)能夠提供給客戶的讓渡價(jià)值。1993年Berry、Parasuranman、Zeitham三位學(xué)者首次對(duì)期望予以了較為明確的界定，即客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)前所具有的信念或觀念，作為一種標(biāo)準(zhǔn)或參照系，它與實(shí)際績(jī)效進(jìn)行比較，從而形成客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的判斷。這是一個(gè)較為權(quán)威，也基本上被學(xué)者們所接受的期望概念。同時(shí)不同學(xué)者對(duì)客戶期望的動(dòng)因提出了不同的模型，比較著名的有：卡諾模型卡諾模型是由日本質(zhì)量專家卡諾(NoritakiKano)1984年提出的用來(lái)描述客戶期望與客戶滿意變化走勢(shì)的客戶期望模型。其核心內(nèi)容是將客戶期望分為三種類型：基本型期望、期望型期望和興奮型期望，三種不同的期望的滿足與否導(dǎo)致客戶不同的滿意效果。這是研究客戶期望的重要基礎(chǔ)模型。在實(shí)踐中，卡諾模型更傾向于做定性分析，雖然有的研究也采用考諾模型做定量分析，我們認(rèn)為這種研究結(jié)果對(duì)企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和滿意度提升的價(jià)值有限。如根據(jù)卡諾模型，一般采用二維評(píng)價(jià)方法來(lái)測(cè)量客戶期望，針對(duì)每一個(gè)需求的配對(duì)問題，每個(gè)被訪者可以得到5X5種可能的回答組合。研究者可以給每一種回答組合一個(gè)合適的分類定義，以此確定服務(wù)的二維屬性。下表列舉了一種典型的分類方式：不提供此服務(wù)喜歡理應(yīng)如此無(wú)所謂能忍受不喜歡提供此服務(wù)喜歡QAAAO理應(yīng)如此RIIIM無(wú)所謂RIIIM能忍受RIIIM不喜歡RRRRQ（注：A表示驚喜品質(zhì)、0表示線性品質(zhì)、M表示必備品質(zhì)、I表示無(wú)差異品質(zhì)）客戶期望層次模型客戶期望層次模型是由卡諾模型發(fā)展而來(lái)的，1992年由AnhurR.Telmer及IrvingJ.Detoro在他們的著作《全面質(zhì)量管理》一書中提出來(lái)的，用來(lái)描述客戶對(duì)服務(wù)的期望層次即把客戶期望分為基本期望、價(jià)格關(guān)聯(lián)期望和超值滿足三個(gè)層次。層次模型和卡諾模型類似，對(duì)客戶期望定量測(cè)量的指導(dǎo)價(jià)值有限?？蛻羝谕麆?dòng)態(tài)模型客戶期望動(dòng)態(tài)模型是用來(lái)描述客戶期望演變的動(dòng)態(tài)過程的模型，此模型是1999年Ojasalo.J在他的著作《QualityDynamicsinProfessionalService》中提出的?？蛻羝谕麆?dòng)態(tài)模型先按照客戶期望的清晰化程度將客戶期望劃分為模糊期望、隱性期望、顯性期望。對(duì)三種期望的定義如下:模糊期望是指客戶只期望服務(wù)提供者為其解決問題，但并不清楚解決問題的方式和途徑。比如，一名通信企業(yè)客戶參加了大客戶積分活動(dòng)，他只想得到積分禮品，至于明確的積分細(xì)則，他并不是非常清楚。隱性期望是指客戶認(rèn)為服務(wù)交互過程中的某些服務(wù)要素是理所當(dāng)然的。也就是說(shuō)，客戶認(rèn)為隱性期望是非常明確的，不需要再加以表達(dá)。比如，一名通信企業(yè)客戶辦理了長(zhǎng)途電話服務(wù)，其中長(zhǎng)途電話的接通與使用對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)就是一種隱性期望。顯性期望是指在服務(wù)開始之前就已經(jīng)清晰地存在于客戶心目中的期望。期望動(dòng)態(tài)模型對(duì)客戶期望測(cè)量的指導(dǎo)價(jià)值可能更傾向于客戶需求的挖掘，并根據(jù)需求的特點(diǎn)來(lái)測(cè)量客戶的期望。三、通信行業(yè)客戶的需求深刻理解客戶的需求及基于特定需求的客戶期望值是通信企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)，滿足客戶需求，獲得客戶滿意的基礎(chǔ)，同時(shí)也是有效的客戶期望管理的前提。Berry、Parasuranman、Zeitham三位學(xué)者在他們的SERVQUAL理論中將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性，反映了客戶對(duì)服務(wù)的普遍性需求。同時(shí)，通過借鑒相關(guān)文獻(xiàn)研究、大量的客戶端座談、企業(yè)內(nèi)部訪談及長(zhǎng)期通信行業(yè)客戶研究實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)客戶需求有較強(qiáng)的文化屬性和行業(yè)屬性，在中國(guó)當(dāng)前的消費(fèi)文化中，客戶認(rèn)為企業(yè)誠(chéng)信、客戶理解比較重要；另一方面，一般服務(wù)企業(yè)的可靠、響應(yīng)、安全、移情和有形等屬性，不一定能完全包括移動(dòng)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特征，如通信服務(wù)有較強(qiáng)的專業(yè)屬性，客戶對(duì)很多技術(shù)一般不能理解，但客戶希望所接受的服務(wù)在技術(shù)方面是完善的。同時(shí)，客戶的需求包括現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，二者在研究方法上往往有所不同?，F(xiàn)實(shí)需求研究主要包括客戶調(diào)查法、需求測(cè)試法和歸納法，重點(diǎn)在于對(duì)不同客戶群的移動(dòng)通信基礎(chǔ)需求、個(gè)性化需求及影響客戶滿意的需求進(jìn)行探測(cè)。而對(duì)于潛在需求的挖掘，則傾向于用預(yù)測(cè)法、數(shù)據(jù)分析法、嘗鮮型人士意見法和經(jīng)驗(yàn)借鑒法等，重點(diǎn)對(duì)客戶需求的變化、行業(yè)趨勢(shì)和發(fā)達(dá)國(guó)家移動(dòng)通信需求管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行研究。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)文化環(huán)境和移動(dòng)通信行業(yè)的特點(diǎn)，在充分進(jìn)行客戶需求研究的基礎(chǔ)上，參考SERVQUAL理論，我們梳理出通信企業(yè)客戶的十項(xiàng)基本需求，如下圖所示。圖1通信行業(yè)客戶基本需求用于指導(dǎo)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的客戶需求挖掘不能僅僅停留于以上10個(gè)基本維度，對(duì)每一個(gè)維度還需進(jìn)一步細(xì)化，以此深入挖掘客戶在移動(dòng)通信方面的需求。如對(duì)于“理解”這個(gè)維度，可從“了解客戶特殊需求”、“提供個(gè)性化的關(guān)心”、“靈活處理客戶需求”、“認(rèn)出老顧客”等方面進(jìn)行細(xì)化，挖掘出具體的、可操作的客戶需求，如圖2所示?；诖耍ㄟ^對(duì)每一個(gè)維度的細(xì)化研究，我們可以建立一個(gè)關(guān)系型的客戶需求庫(kù)。

了解客戶的使用情況、使用目的、消費(fèi)金額箋住自了解客戶的意圖和需求，盡量簡(jiǎn)捷地提供適宜的服務(wù)■根據(jù)客戶的特殊情況提供適合的消費(fèi)津議■理解客戶的心情和情緒■老客戶優(yōu)惠■老客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)SIM卡信息備份■個(gè)性化的語(yǔ)音菜單■服務(wù)規(guī)范執(zhí)行適度靈活■根據(jù)客戶消費(fèi)歷史提供針對(duì)性的優(yōu)惠信息■個(gè)性化的營(yíng)銷推介■業(yè)務(wù)辦理或信息咨詢時(shí)向顧客提供相關(guān)信息■個(gè)性化的優(yōu)惠信息發(fā)送■根據(jù)客戶特殊需要和實(shí)際情況，靈活、變通處理（如延長(zhǎng)停機(jī)）■快速準(zhǔn)確的識(shí)別出實(shí)名登記的老客戶，并給予個(gè)性化的稱呼圖2客戶需求的層次圖四、客戶期望模型善M)■戶的K勢(shì)?累我們認(rèn)為客戶期望的定量研究與研究的目的相關(guān)的，如為產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）設(shè)計(jì)服務(wù)和為滿意度研究提升服務(wù)在設(shè)計(jì)上有差異的，在測(cè)量維度、測(cè)量的具體需求方面是不同的。本研究主要目的是為解決隨著服務(wù)工作的不斷深入、細(xì)化和客戶感知水平的逐漸提高，一些新的問題和困境也逐步顯現(xiàn)，客戶滿意度管理和提升的難度越來(lái)越大。因此對(duì)客戶期望的測(cè)量要把客戶需求和滿意度結(jié)合起來(lái)，如圖3所示。善M)■戶的K勢(shì)?累圖3客戶期望具體測(cè)量指標(biāo)的確定圖4客戶期望研究模型在客戶滿意度研究中，根據(jù)客戶滿意度研究模型，滿意度由產(chǎn)品、資費(fèi)、服務(wù)渠道、營(yíng)銷活動(dòng)等因素決定，因此客戶期望的測(cè)量與滿意度的因素必須結(jié)合，所以我們得到如下模型，如圖4所示?？蛻魧?duì)服務(wù)的期望，按期望的水平高低分，可分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)3類。其中，理想服務(wù)的期望水比較高，合格服務(wù)的期望水平比較低，而寬容服務(wù)的期望值介于二者之間。五、客戶期望的定量測(cè)量?jī)H僅了解客戶的需求還不夠，還需要進(jìn)一步理解客戶在特定需求上的具體期望，才能用以產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)。例如，我們都知道客戶希望排隊(duì)時(shí)間短，而企業(yè)的資源又達(dá)不到無(wú)等候服務(wù)，因此，通信企業(yè)該將排隊(duì)等候時(shí)間確定在什么范圍內(nèi)，既在企業(yè)資源能力范圍內(nèi)，又不至于產(chǎn)生客戶不滿？這就需要通過測(cè)量了解客戶對(duì)于排隊(duì)時(shí)間的具體期望?？蛻羝谕麥y(cè)量主要采用客戶問卷調(diào)查的方式，對(duì)于不同類型的測(cè)量指標(biāo)，問卷設(shè)計(jì)和研究方法差異較大。簡(jiǎn)單直接詢問法主要適用于定類數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的選擇傾向性即可明確客戶期望；需求彈性測(cè)量法主要適用于定距數(shù)據(jù)，對(duì)象不僅可按特征排序，而且還可以測(cè)量序列間的距離，根據(jù)多個(gè)客戶的選擇可確定期望區(qū)間及最佳期望值。簡(jiǎn)單直接詢問法即直接詢問客戶是否需要某一產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)可根據(jù)需要或不需要的客戶占比確定相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)策略，測(cè)量方法比較簡(jiǎn)單，在這里就不多說(shuō)了，重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)需求彈性測(cè)量法。需求彈性測(cè)量法上世紀(jì)70年代由VanWestendrop所創(chuàng)建，該分析方法的優(yōu)點(diǎn)在于：它站在企業(yè)的立場(chǎng)上，從消費(fèi)者的角度來(lái)進(jìn)行需求和期望的測(cè)量。即：該方法既充分考慮了消費(fèi)者的主觀愿望，又兼顧了企業(yè)投入產(chǎn)出最大化的原則。因此，在國(guó)內(nèi)外消費(fèi)群體需求的研究中，需求彈性測(cè)量法得到了廣泛的應(yīng)用。需求彈性測(cè)量研究方法的要點(diǎn)如下：對(duì)某一新產(chǎn)品或服務(wù)，被訪者被出示一個(gè)測(cè)試標(biāo)度，該標(biāo)度的測(cè)試要求其標(biāo)準(zhǔn)范圍涵蓋所有可能的期望點(diǎn)。對(duì)于就通信企業(yè)的服務(wù)期望測(cè)量，其問卷設(shè)計(jì)一般包括三個(gè)問題：Al、首先，詢問一個(gè)客戶認(rèn)為合理的標(biāo)準(zhǔn)；A2、然后，詢問一個(gè)有點(diǎn)超出客戶承受范圍，但客戶仍然可以接受的標(biāo)準(zhǔn)；A3、最后，詢問一個(gè)超出客戶承受范圍，并且不能接受的點(diǎn)。以營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)為例來(lái)看看需求彈性測(cè)量法的具體應(yīng)用。測(cè)量客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望的問卷題型設(shè)計(jì)包括三個(gè)問題，如下所示：A1.請(qǐng)問，在服務(wù)廳排隊(duì)時(shí)，等候多少分鐘時(shí)，您會(huì)覺得可以接受？A2.等候多少分鐘時(shí)，您會(huì)覺得時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)但還是可以容忍？A3.等候超過多少分鐘時(shí)，您會(huì)覺得時(shí)間太長(zhǎng)而無(wú)法容忍？在獲得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后，首先計(jì)算A1的累計(jì)百分比，畫出合理等候時(shí)長(zhǎng)曲線，并由此累計(jì)百分比與100的差額畫出不合理等候時(shí)長(zhǎng)曲線；然后計(jì)算A2的累計(jì)百分比，畫出較長(zhǎng)等候時(shí)長(zhǎng)曲線，并由此累計(jì)百分比與100的差額畫出不長(zhǎng)等候時(shí)長(zhǎng)曲線；最后計(jì)算A3的累計(jì)百

分比，畫出太長(zhǎng)等候時(shí)長(zhǎng)曲線，如5所示。取合理曲線與較長(zhǎng)曲線的交點(diǎn)，得出合理排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)（13分鐘）；取不長(zhǎng)曲線與太長(zhǎng)曲線的交點(diǎn)，得出可容忍的排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的上限（20分鐘）。2007年對(duì)某移動(dòng)的客戶期望管理研究中，通過定性和定量?jī)蓚€(gè)階段的研究，對(duì)移動(dòng)通信客戶服務(wù)期望進(jìn)行了系統(tǒng)的測(cè)量。在定性階段，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行了系統(tǒng)、深入和前瞻性的挖掘，整理并歸納出客戶移動(dòng)通信的服務(wù)需求庫(kù)，圖6是這個(gè)需求庫(kù)的一個(gè)關(guān)系示例?？蛻舴?wù)需求誠(chéng)信速度業(yè)務(wù)知識(shí)說(shuō)到做到等候時(shí)間服務(wù)時(shí)長(zhǎng)便利形象專業(yè)員工/企業(yè)誠(chéng)實(shí)業(yè)務(wù)辦理速度服務(wù)終端接觸容易語(yǔ)言專業(yè)企業(yè)/品牌形象響應(yīng)遠(yuǎn)度紙務(wù)獲取途徑便利動(dòng)作專業(yè)自由選擇業(yè)務(wù)/服務(wù)主效謹(jǐn)度業(yè)務(wù)辦理筒便業(yè)務(wù)功能穩(wěn)定—致性客戶服務(wù)需求誠(chéng)信速度業(yè)務(wù)知識(shí)說(shuō)到做到等候時(shí)間服務(wù)時(shí)長(zhǎng)便利形象專業(yè)員工/企業(yè)誠(chéng)實(shí)業(yè)務(wù)辦理速度服務(wù)終端接觸容易語(yǔ)言專業(yè)企業(yè)/品牌形象響應(yīng)遠(yuǎn)度紙務(wù)獲取途徑便利動(dòng)作專業(yè)自由選擇業(yè)務(wù)/服務(wù)主效謹(jǐn)度業(yè)務(wù)辦理筒便業(yè)務(wù)功能穩(wěn)定—致性用客戶能明白的語(yǔ)言認(rèn)出老客戶耐心詢問/傾聽/解答了解客戶特殊需求第一印象時(shí)效性完整性記賬準(zhǔn)確結(jié)賬準(zhǔn)確客戶資料準(zhǔn)確業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確業(yè)務(wù)澡作（辦理）無(wú)誤語(yǔ)咅網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定理解安全形象自由轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)/服務(wù)弓主煜出二壬門9溝通方式/途徑便利靈活處理客戶特殊需求提供個(gè)性化的關(guān)心圖6客戶服務(wù)需求定量階段，我們根據(jù)滿意度研究的中服務(wù)觸點(diǎn)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳、10086、WAP廳、積分活動(dòng)等服務(wù)接觸界面進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，我們對(duì)變量進(jìn)行分類處理，分為定類變量和定距變量

定類變量根據(jù)客戶的選擇傾向性即可明確客戶期望，采用簡(jiǎn)單直接詢問法采集數(shù)據(jù)；而定距變量則根據(jù)多個(gè)客戶的選擇可確定期望區(qū)間及最佳期望值，采用需求彈性測(cè)量法分析數(shù)據(jù)部分測(cè)量結(jié)果如圖7所示。口站主鳥打開理廈6秒\口輩查憎等待時(shí)長(zhǎng)吾待篇機(jī)應(yīng)馮時(shí)長(zhǎng)14#

rn&sn在經(jīng)時(shí)段8WJ-24S0

WAP主頁(yè)打開連度

6^5分曽排隊(duì)哥褸時(shí)網(wǎng)

門分符

充分開啟他《

也弭鐘■勢(shì)跨長(zhǎng)時(shí)Hi8.00-18;00

”廳“12分忡電子秦道麗務(wù)臉營(yíng)廳B8務(wù)白動(dòng)話咅服務(wù)時(shí)長(zhǎng)具他1B氫｝■放時(shí)長(zhǎng)人工轉(zhuǎn)接騒務(wù)討長(zhǎng)人工-8?>-24i）0■月3次移助短伯樓收時(shí)段積分計(jì)劃口站主鳥打開理廈6秒\口輩查憎等待時(shí)長(zhǎng)吾待篇機(jī)應(yīng)馮時(shí)長(zhǎng)14#

rn&sn在經(jīng)時(shí)段8WJ-24S0

WAP主頁(yè)打開連度

6^5分曽排隊(duì)哥褸時(shí)網(wǎng)

門分符

充分開啟他《

也弭鐘■勢(shì)跨長(zhǎng)時(shí)Hi8.00-18;00

”廳“12分忡電子秦道麗務(wù)臉營(yíng)廳B8務(wù)白動(dòng)話咅服務(wù)時(shí)長(zhǎng)具他1B氫｝■放時(shí)長(zhǎng)人工轉(zhuǎn)接騒務(wù)討長(zhǎng)人工-8?>-24i）0■月3次移助短伯樓收時(shí)段積分計(jì)劃禮品送這時(shí)列資髓兩絡(luò)質(zhì)■投訴處理語(yǔ)音直話援圭卒EW3次,一次不通42.7次算銭一次

手機(jī)上何按通審521.9次有一次不週、利上mm宰29.6次卑線一次

手機(jī)上□網(wǎng)頁(yè)打開連度是否H長(zhǎng)苜問負(fù)費(fèi)72.砂客戶H賽首次回復(fù)時(shí)瑕

60小時(shí)

投訴處理時(shí)限120小時(shí),,Hu’g亠投訴址吐展告知與對(duì)手址異”工“*直于電値1&V聯(lián)過20%天知次50元近期先■堆下豐冷/山區(qū)/亀梯用絡(luò)質(zhì)?熱找服務(wù)服董廳眼務(wù)WAP業(yè)務(wù)辦鷲內(nèi)審計(jì)費(fèi)服務(wù)電子渠適服務(wù)24小時(shí)自助竣鋼場(chǎng)所內(nèi)宙積分計(jì)劃話費(fèi)信息曹銷活動(dòng)VWK介方丈計(jì)**曼櫛方式返圧/話費(fèi)■氏imtwr眼務(wù)產(chǎn)品積分兌換禮罰?奧積分兌換理通“為*100/移動(dòng)H站/財(cái)期H的歸區(qū)18第充蟲丿査"/停鼻機(jī)/補(bǔ)澳卡天SlfB息二次於認(rèn)客戶期早值L測(cè)量」n業(yè)區(qū)/車站/違鐵/機(jī)場(chǎng)/寫手金/學(xué)&號(hào)0531/短竹/■二最倉(cāng)包設(shè)?手機(jī)文付祈業(yè)務(wù)定制業(yè)務(wù)辦理手族復(fù)盤滾稅復(fù)親/桎時(shí)多/手緩多?a/KS廳打印電子1K?聯(lián)取方丈電于電子；■?軼取方氏u^ft/RS業(yè)勢(shì)快用，收費(fèi)只*41.9%的人需更可tf曼的佰■■區(qū)電子鄒件農(nóng)芳廳溝通方丈面對(duì)面/慶男魁拔老客戶優(yōu)■方式話?ifi還克值優(yōu)拿方式話費(fèi)抽龍m介方式垣?/電話/電千邙件乞息?■膠內(nèi)容外呼內(nèi)京X優(yōu)鼻/卡戶信息/1R分18息/??/??業(yè)勞優(yōu)?8@/鍛■査■/斬業(yè)勞壞分R??e圖7數(shù)值型指標(biāo)和描述型指標(biāo)結(jié)果示例通過定量研究，對(duì)客戶的期望有一個(gè)比較明確的把握，通過與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，有的通過定量研究，對(duì)客戶的期望有一個(gè)比較明確的把握，通過與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，有的客戶期望值金球菲戶削曜遲時(shí)間"天）&月外呼次戟（3次）辭吐廳魚務(wù)辦理時(shí)列（5般網(wǎng)站詳單、賬單疊清耗甘（W）手機(jī)資窮（豪于樹18%,菱于電佢2?）發(fā)康可打印日朝[號(hào)月12日前桿?。I(yè)務(wù)記秒茅時(shí)囘〈話豐記錄35客戶期望值金球菲戶削曜遲時(shí)間"天）&月外呼次戟（3次）辭吐廳魚務(wù)辦理時(shí)列（5般網(wǎng)站詳單、賬單疊清耗甘（W）手機(jī)資窮（豪于樹18%,菱于電佢2?）發(fā)康可打印日朝[號(hào)月12日前桿?。I(yè)務(wù)記秒茅時(shí)囘〈話豐記錄35個(gè)月，徽費(fèi)記錄3八月）心時(shí)刪I復(fù)価*時(shí)間（1環(huán)甘）3：時(shí)潘童廈閃童短塔發(fā)送吋股（800-22停癇號(hào)邪（卅月）停M號(hào)每月襲周（8元）?全々通V30分外：暫旋團(tuán)VI禰伸.客戶期望値?WP不超過10分鐘.全?Mil不卻過15分背.其他不超過20分鐘-無(wú)胡■標(biāo);?參廳不盡相同，大勢(shì)8,30-9OOffttw業(yè)，1800-1830結(jié)耒■業(yè)；■分廳17.30結(jié)宋■業(yè).少BHJk中心廳—_?**?*1***520200._?為金球ifiWP客戶81供7x^4力對(duì)人工■號(hào)；■]&￡戶變供7x16小時(shí)（7:30-23:30）常JS業(yè)昜咨曲/辦理/投訴的人工St勢(shì).門9t?W7x24/j<IHAl?7:30-23:30.-?