專賣店店長-客戶意識講師手冊ver

1/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程客戶服務(wù)意識講師手冊全世界這么多的優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)。我們過去理解的服務(wù)通常指的是第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)，第三產(chǎn)業(yè)所謂的服務(wù)業(yè)，比如說賓館、飯店、旅行社、娛樂場所這些地方我們企業(yè)呢？比如說家電、汽車行業(yè)，要有配件、保養(yǎng)、維修等這個叫服務(wù)。制造汽車、制造電戴爾說：我們是服務(wù)型企業(yè)，因為我們會根據(jù)客戶的要求來幫他定制電腦。上海大眾說：我們買Polo，根據(jù)你的喜好來幫你生產(chǎn)你喜歡顏色的汽車。所以我們是服務(wù)型企業(yè)。我們幫助客戶加工他們喜歡的產(chǎn)品。所以越來越多的企業(yè)號稱他們是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮進(jìn)入21世紀(jì)，再一次在全世界興起。我們企業(yè)的競爭越來越多的進(jìn)入到服務(wù)的領(lǐng)域。星、四星、五星，可以分為很多的星級，其實每一個星級，除了硬件之外，它的軟件的服務(wù)都是有非常明確非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)?？墒窃谖覀兒芏嗥渌纳a(chǎn)型企業(yè)里面，服務(wù)恐怕做的就不夠，很模糊，很含糊。包括我們國內(nèi)其它的一些一般的服務(wù)業(yè)，比如我們的旅行社服務(wù)是不是大大的有問題，比如我們的交通系統(tǒng)也有很大的問題，很多很多地方有問題?？赡芪逍欠?wù)又是怎么樣的？沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然在服務(wù)的過程當(dāng)中我們也很難去測量它，所以這些的問題都帶來了我們在服務(wù)工作當(dāng)中很難去進(jìn)行管理。所以我們今天就這些問題和大家進(jìn)行探討。要談起服務(wù)，我們就不能不想起一個人。2/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程【案例】王永慶的發(fā)家之路的永慶15歲時，在臺南一個小鎮(zhèn)的米店做伙計，幾乎只要王永慶送過米的客以了解米缸能裝多少米；而小本子上記錄客戶的資料檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等。晚上，其他伙計入睡后，王永慶依舊挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門就看到我們在做一個客戶長期的供應(yīng)商，我們已經(jīng)跟他合作了兩年多，我現(xiàn)在問你，人更了解女人。”今天我們提出來的是“比客戶更了解客戶”。就好像長江三峽大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他的道理就真正在這個地方。所以王永慶的精神永遠(yuǎn)值得我們學(xué)習(xí)。3/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程的服務(wù)。所以，服務(wù)可以創(chuàng)造利潤，贏得市場。把西瓜丟掉了，然后津津樂道于談?wù)撐覀兊母鞣N各樣的芝麻。我們不是說那些不重要嗎？所以我們說服務(wù)，給客戶提供卓越而周到的服務(wù)才是我們企業(yè)真正發(fā)展的一像日本的豐田汽車一樣進(jìn)軍全世界，可以！精益生產(chǎn)，保持成本優(yōu)勢?？墒侨绻悴荒鼙３殖杀緝r格優(yōu)勢，那怎么辦呢？那就要做差異化。所謂差異化就跟別人不一我們的人員都是公開的，人才花錢就能買得到，多？哪個印象更加深刻？一定是不好的服務(wù)多。所謂好事不出門，壞事傳千里。不好的服務(wù)會令你印象更深刻，這就是為什么你給了。什么叫服務(wù)？我們給它來下一個定義。4/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程P5-P7第一：客戶的期待，什么叫客戶滿意不滿意?。克^的滿意不滿意時一種主觀的，是心理價值方面的，客戶的期待就是說客戶對待這樣一件事情，他是怎么看的，他是怎第二：達(dá)到，你要達(dá)到他的這個標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到還不夠，還要去超越，所以這是重要的三簡而言之，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待，其包括三個重要概念：第一，客戶的期待，即客戶對事件的看法。客戶怎樣看待事情屬于心理感覺，屬于主第二，達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三，超越，僅達(dá)到還不夠，而要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。麥當(dāng)勞從來講究的就是“質(zhì)量”、“服務(wù)”、“績效”，出租車也是服務(wù)，其實出租出火車站，一出汽車站，看看火車站廣場管理的秩序，這就是市政府的管理水平，你同意嗎？出租車敢不敢拒載，敢不敢故意繞路，敢不敢去做很多的違規(guī)作業(yè)就代表了洗手間在哪里？”會有三種答案，第一種：就好像沒看見，不買我的東西，想請我?guī)蛷纳厦娴陌咐傻贸鲆韵聠⑹荆旱谝唬?wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場。。5/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程【案例】走錯的大爺一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說，這個輪胎根本不適合我的車，發(fā)票送過來?！贝鬆斈弥X嘴巴里罵罵咧咧就走了。行國內(nèi)的百貨商場碰到這樣的情形，大爺碰到的結(jié)果會是怎么樣呢？他的遭遇會是什么樣呢？“保安，亂棍給他轟出去，這個老不死的無理取鬧”一定就是這樣，我們服務(wù)的差距還顯得非常非常大，所以現(xiàn)在終于可以理解了那些服務(wù)員笑瞇瞇的說大匙非，可是離卓越的服務(wù)還差那么一截。不可以直接和客戶說不可能，絕對不可能，應(yīng)該富有更多的同情心。所以按照戴明循環(huán)PDCA，我們的服務(wù)是一步一步一步從最低的臺階向最高戶期待的服務(wù)。。6/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程所謂客戶，就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶們的銷售門店來說，那就是我們的消費者。我的下手就是我的客戶，所以內(nèi)部客戶服務(wù)流程就是每一個崗位每一個小的團(tuán)隊，每一個錯誤認(rèn)知關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期存在兩個有爭議的問題：客戶永遠(yuǎn)是對的都是對的。但客戶也是人，難免會犯錯。例如，有的客戶因誤解而大肆批評產(chǎn)品或銷售員；客戶就是上帝好，花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)，魚。7/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程過人員來完成的,是通過我們的人才來完成的。所以我們來講人才的核心競爭也是要體現(xiàn)在服務(wù)上。比如說公司無差異，產(chǎn)品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你呢？所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來消除競爭。伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為正是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們的教育訓(xùn)練還沒有能跟上去。還有就是我們的消費者對于服務(wù)提供商的要求還不夠高。就會跟你論道論理，那么我們的服務(wù)提供商就會一點一點的改善服務(wù)的質(zhì)量。所以為什么需概括來說，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的原因主要包括：，服務(wù)業(yè)的成長；高度來重視，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義第四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義。做能讓我們的客戶滿意嗎？能夠提升客戶價值嗎？這就是我們說的“服務(wù)的戰(zhàn)略”客戶，讓客戶愿意再次上門，成為忠誠的回頭客。你可是我一輩子再也不回來了。就好像說當(dāng)股民不能去用手投票的時候，我們可以用腳投票，8/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程值的企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)是不可能會長壽的。一下鄧大姐，鄧麗君唱的客戶抱怨歌所以顧客會有兩種，當(dāng)收到不公正待遇的時候，有人會說出來，有人不愿意跟你啰嗦，懶得跟你啰嗦，隨你去吧，讓你慢慢的死掉，所以客戶想你抱怨，有人說出來是在幫你。有你。P17-P20務(wù)的影響優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶。一般來說，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響9/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程的影響你也不要成本倒掛，不提倡付出大量的成本后只有少量回報，服務(wù)還是要講投資回報率的，的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽，帶來更多客源，是便宜而有效的廣告宣傳。于產(chǎn)品在消費者中的口碑不好。總之，客戶的滿意或者不滿意，會在無形之中將企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。形之中把企業(yè)推向了良性或惡性的循環(huán)，企業(yè)在發(fā)展和消亡之間沒有平衡點，就好像風(fēng)中的一片樹葉，要么往上飄，要么往下飄，這個樹葉會靜止在空氣當(dāng)中嗎？不會，企業(yè)也不會平悄的滑坡，只不過是暫時沒有被我們看到而已。10/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程服務(wù)有四個層次，分別是基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。其中，質(zhì)價值利益得到滿足，這是基本的服務(wù)。去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度禮貌，這都是加滿意，覺得有更大收獲的服務(wù)。忘的服務(wù)基本服務(wù)叫物質(zhì)文明，滿意的服務(wù)叫精神文明，我們不僅要在物質(zhì)文明上滿足我們的超值的服務(wù)其實就是那些邊邊角角，跟我們無關(guān)的，但是我們?nèi)椭櫩蛠碜?，舉一個簡單的例子：招出租車，什么是基本的服務(wù)？(安全、快捷、準(zhǔn)確)什么似滿意的服務(wù)？(上車的服務(wù)？幫你拿行李，幫你開車門，給你提供當(dāng)天的晚報，面巾紙，外地來北京的可以提供地11/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。一般來說，忠誠客戶的特點有四個：第一，會不斷重復(fù)地購買企業(yè)的系列產(chǎn)品；第二，服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，世界上最成功的企業(yè)往往都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企s家，即Services，通過銷售提供服務(wù)，通過服務(wù)促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。務(wù)理念的要點正確的服務(wù)理念和思維包括的要點有：第一，過得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起；第二，客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見；第五，善于提問是服務(wù)高手和營銷高手的標(biāo)志之一；第六，要做到聆聽、再聆聽，三思而后行。球，所以世界上所有好的生意都來自于回頭客，你同意嗎？世界上所有好的生意都來自于好12/12聯(lián)想MIDH專賣店店長培訓(xùn)系列課程們?nèi)渴强駸岬膶ふ腋鞣N方式來取悅客戶。所以失敗者就是做一錘子買賣。泰國東方飯店的案例P25-P27所以成功者和失敗者我們來對比一下，日