客戶管理的培訓三

客戶管理的培訓三客戶價值管理客戶價值管理的核心是:為客戶創(chuàng)造價值顧客讓渡價值(costomerdeliverredvalue)=整體顧客價值（totalcostomervalue）-整體顧客成本（totalcostomercost）整體顧客價值：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值；整體顧客成本：貨幣成本、時間成本、精力成本、精神成本；顧客讓渡價值系統(tǒng)的建立產(chǎn)品價值營銷中的產(chǎn)品是整體產(chǎn)品

附加產(chǎn)品安裝、保證、送貨、維修附加產(chǎn)品核心產(chǎn)品包裝、品牌、式樣、外觀、形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品顧客讓渡價值系統(tǒng)的建立利用價值鏈實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢；價值鏈：設(shè)計---生產(chǎn)---銷售---物流---服務(wù)實行核心業(yè)務(wù)流程；核心業(yè)務(wù)流程：1、新產(chǎn)品的實現(xiàn)流程：旨在提高產(chǎn)品的價值；

2、存貨管理流程：旨在降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和儲運成本；3、定貨—匯兌流程：旨在降低客戶的采購成本；

4、客戶服務(wù)流程：旨在提高企業(yè)的服務(wù)價值。實行全面質(zhì)量營銷；全面質(zhì)量營銷：1、質(zhì)量一定是顧客所理解的質(zhì)量；

2、質(zhì)量必須反映在公司的每一個活動中，要求全體成員共同參與；3、質(zhì)量要求有高質(zhì)量的合作伙伴；

4、質(zhì)量要求有不斷的創(chuàng)新；

5、質(zhì)量不一定要花費更多的成本。顧客讓渡價值系統(tǒng)的建立重視內(nèi)部的服務(wù)管理；定律：忠誠客戶每增加50%，企業(yè)利潤增加25-85%

企業(yè)員工是客戶讓渡價值的實現(xiàn)者員工滿意可以創(chuàng)造出最大的客戶讓渡價值

客戶分類管理客戶類型分類客戶管理分析流程整理資料---銷售業(yè)績分析---劃分客戶等級---客戶名冊登記---對客戶進行路序分析---確定客戶訪問計劃---客戶資料分析劃分客戶等級大客戶管理大客戶管理法則優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素先在大客戶中進行新產(chǎn)品試銷充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)和促銷活動安排公司高層對大客戶的拜訪溝通工作和每一個大客戶一起設(shè)計促銷方案經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見對大客戶制定專門的獎勵政策保證與大客戶之間的信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏組織每一年一度的大客戶與公司的懇談會客戶類型分類按客戶的性質(zhì)劃分：政府機構(gòu)、特殊公司、普通公司、商業(yè)伙伴、顧客個人按交易過程：已交易、正交易、將交易按時間序列：老客戶、新客戶、未來客戶按交易量和市場地位：大客戶、一般客戶、零散客戶客戶激勵管理客戶管理的三個方面：激勵、控制、評價激勵：1、物質(zhì)激勵：

2、權(quán)限激勵：

3、一體化激勵：控制：1、合同控制

2、業(yè)務(wù)計劃流程控制評價：1、長期評價

2、短期評價

3、縱向評價

4、橫向評價客戶服務(wù)管理服務(wù)的種類服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的要求服務(wù)的策略客戶投訴服務(wù)技巧服務(wù)的種類按時間劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)按服務(wù)性質(zhì)：技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)按服務(wù)的地點：定點服務(wù)、流動服務(wù)按服務(wù)收費：服務(wù)、收費服務(wù)按服務(wù)對象：對企業(yè)、對中間商、對個人服務(wù)的要求服務(wù)要一視同仁；服務(wù)要符合顧客的愿望；服務(wù)要熱情、周到、細致、想顧客之所想、急顧客之所急。服務(wù)的策略樹立正確的服務(wù)觀念；保持良好的服務(wù)態(tài)度；服務(wù)要匠心獨運、獨具匠心，滿足客戶多方面的需要；服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境。客戶購買行為管理客戶購買行為的六要素WHO—誰購買?WHAT—買什么?WHERE—何地購買?WHEN—何時購買?WHY—為什么購買?HOW—怎樣購買?WHO—誰購買?

購買主體即購買組織機構(gòu)分析機構(gòu)中的倡議者是誰?機構(gòu)中的被影響者又是誰?機構(gòu)中的決策者是誰?機構(gòu)中的實際購買者是誰?機構(gòu)中的實際使用者又是誰?購買主體中不同的角色訴求的重點在哪里?價格功能性價比WHERE—何地購買?

工業(yè)者購買渠道的選擇：公司的直銷中間商銷售：經(jīng)銷商、代理商、經(jīng)紀人網(wǎng)絡(luò)銷售代銷案例：影響客戶購買行為的內(nèi)在因素動機因素理論（1）馬斯洛的需求層次理論（2）希伯克拉底的氣質(zhì)理論（3）弗洛伊德的動機理論（4）赫茨伯格的雙因素理論心理活動實踐（1）認識----情緒---意志（2）需要----感知---態(tài)度---學習（3）AIDA公式：Attention注意—Interest興趣—Desire欲望—Action行動赫茨伯格的雙因素理論決定客戶購買行為的首要標準是什么？1、好或不好2、喜歡或不喜歡3、滿意或不滿意忠誠的客戶是企業(yè)賴于生存的基礎(chǔ)，是利潤的主要來源忠誠度的獲取取決于：知名度、美譽度、滿意度雙因素理論：滿意或不滿意CS策略（CostomerSatisfaction)，又稱顧客滿意工程起源：美國、1982年、應(yīng)用：日本、1990年、豐田、日產(chǎn)、日立發(fā)展：CSI指數(shù)、定點監(jiān)控和預(yù)警系統(tǒng)、客戶定期調(diào)查口號：過去：客戶要小心；今天：小心為客戶

影響客戶購買行為的外在因素分析經(jīng)濟環(huán)境貿(mào)易環(huán)境金融環(huán)境自然環(huán)境競爭環(huán)境人為環(huán)境國際環(huán)境戰(zhàn)略同盟、互利互惠倍訊易

客戶的購買行為過程分析引發(fā)需求收集資料比較評價決定購買購后感覺收集資料個人來源：家庭、朋