06服務(wù)業(yè)務(wù)流程

張潤(rùn)彤等，《服務(wù)科學(xué)概論》，電子工業(yè)出版社，2009-11-1目錄TOC\o"1-4"\h\z\u6 服務(wù)業(yè)務(wù)流程 26.1 業(yè)務(wù)流程概述 26.1.1 業(yè)務(wù)流程管理的起源和發(fā)展 26.1.2 業(yè)務(wù)流程管理的方法 46.1.3 工作流管理系統(tǒng) 56.1.3.1 工作流管理系統(tǒng)的功能特征 56.1.3.2 工作流的研究?jī)?nèi)容 66.1.3.3 工作流的相關(guān)概念及其關(guān)系 66.1.4 業(yè)務(wù)流程信息化在服務(wù)科學(xué)中的應(yīng)用 76.2 工作流模型 76.2.1 工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 86.2.2 工作流參考模型 86.2.3 工作流模型和建模工具 96.2.4 工作流執(zhí)行服務(wù)與工作流機(jī) 116.3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理方法 126.3.1 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理 126.3.2 服務(wù)流程建模方法 126.3.2.1 面向?qū)ο蠓椒?126.3.2.2 分布式計(jì)算方法 146.3.2.3 工作流仿真與分析方法 146.3.2.4 Petri網(wǎng)方法 156.3.3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程建模實(shí)例 166.4 服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造 186.4.1 BPR自qEx 186.4.2 BPR的本質(zhì) 206.4.2.1 關(guān)注消費(fèi)者是BPR的出發(fā)點(diǎn) 206.4.2.2 流程和流程中非增值內(nèi)容的最小化是BPR關(guān)注的焦點(diǎn) 206.4.2.3 關(guān)注流程是BPR的工作內(nèi)容 206.4.2.4 信息技術(shù)是BPR的有效工具 206.4.2.5 徹底改進(jìn)是BPR的主要任務(wù) 206.4.2.6 效益的巨大飛躍是BPFt的目標(biāo) 206.4.3 BPR的過(guò)程 206.4.4 服務(wù)業(yè)務(wù)流程內(nèi)容 216.4.4.1 設(shè)計(jì)遠(yuǎn)景 216.4.4.2 啟動(dòng)項(xiàng)目 216.4.4.3 流程診斷 216.4.4.4 設(shè)計(jì)新流程 226.4.4.5 實(shí)施新流程 226.4.4.6 流程評(píng)估 226.4.4.7 持續(xù)改善 226.4.5 服務(wù)業(yè)務(wù)流程診斷 226.4.5.1 組織結(jié)構(gòu)的診斷和優(yōu)化 226.4.5.2 核心業(yè)務(wù)的診斷和優(yōu)化 226.4.6 服務(wù)業(yè)務(wù)流程方法 236.5 服務(wù)鏈模型 246.5.1 服務(wù)流程案例分析 246.5.2 服務(wù)鏈概念 256.5.3 服務(wù)鏈的特點(diǎn) 256.5.4 服務(wù)鏈模型 266.5.4.1 服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容 266.5.4.2 服務(wù)鏈的組成 266.5.5 服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈等的關(guān)系 276.5.5.1 服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈之間的差異 276.5.5.2 服務(wù)鏈與客戶關(guān)系管理之間的差異 276.5.5.3 服務(wù)鏈與需求鏈之間的差異 276.5.6 服務(wù)鏈的影響因素 28服務(wù)業(yè)務(wù)流程本章要點(diǎn)業(yè)務(wù)流程信息化與自動(dòng)化在企業(yè)管理中應(yīng)用已經(jīng)日趨成熟。全面的、系統(tǒng)的對(duì)服務(wù)業(yè)各業(yè)務(wù)流程，以專門的、科學(xué)的工作流管理技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行改造性的研究顯現(xiàn)出了十分重要的意義。本章首先討論了業(yè)務(wù)流程、工作流模型、服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理辦法、服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造等相關(guān)內(nèi)容，最后提供一個(gè)整合的服務(wù)鏈概念及方法。業(yè)務(wù)流程概述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上是來(lái)自社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)分工的專業(yè)化等的需求，所以我們必須以用科學(xué)的方法和原則，管理服務(wù)的組織過(guò)程和資源，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)更大的效果和效率。為了提供正確、優(yōu)質(zhì)、高效和個(gè)性的服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該滲透于業(yè)務(wù)流程之中，并改善每個(gè)環(huán)節(jié)的功能特性和執(zhí)行效率。業(yè)務(wù)流程管理的起源和發(fā)展“業(yè)務(wù)流程”這個(gè)概念是起源于⒛世紀(jì)70年代末的辦公自動(dòng)化和任務(wù)批處理領(lǐng)域的。日常工作中有很多活動(dòng)是具有固定程序，也就是流程，他們很多時(shí)間是必須由多個(gè)人協(xié)調(diào)工作來(lái)完成的。一個(gè)工作步驟完成之后再轉(zhuǎn)到下一個(gè)工作步驟，有一個(gè)“流動(dòng)”的過(guò)程的。我們可以將這些工作分解成定義良好的任務(wù)、角色，按照一定的規(guī)則和過(guò)程來(lái)執(zhí)行這些任務(wù)，并對(duì)它們進(jìn)行監(jiān)控，這樣不僅提高辦事效率，還可以降低生產(chǎn)成本。這就是業(yè)務(wù)流程規(guī)范化要做的。｜業(yè)務(wù)流程信息化和自動(dòng)化的一個(gè)重要方法是實(shí)施工作流管理。工作流管理聯(lián)盟（wFMC，WorkFlowManagcmentCoalition）將工作流定義為：業(yè)務(wù)流程的全部或部分自動(dòng)化，在此過(guò)程中，文檔、信息或者任務(wù)按照一定的過(guò)程規(guī)則流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)組織成員間的協(xié)調(diào)工作以期達(dá)到業(yè)務(wù)的整體目標(biāo)。也可以說(shuō)，工作流是指對(duì)文檔、信｀患或任務(wù)傳遞等商業(yè)過(guò)程的自動(dòng)化支持，這些商業(yè)過(guò)程必須滿足完成總體商業(yè)目標(biāo)而制定的規(guī)則。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工作流就是業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)化或自動(dòng)化。其實(shí)，自打工業(yè)化時(shí)代開(kāi)始，有關(guān)過(guò)程的組織管理與流程的優(yōu)化工作作為企業(yè)管理的主要項(xiàng)目就一直進(jìn)行著，但是追溯工作流術(shù)語(yǔ)的第一次使用，要到⒛世紀(jì)80年代初了，雖然那時(shí)也還沒(méi)有出現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)。以前，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的限制，業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)也一直未能得到充分發(fā)展，各種軟件系統(tǒng)只能用于處理單個(gè)任務(wù)。直到最近幾年，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，多機(jī)協(xié)同工作技術(shù)日益成熟，人們可以更加精確地對(duì)高層的系統(tǒng)行為進(jìn)行建模，開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)能夠更快地對(duì)應(yīng)用需求的變化做出反應(yīng)。而且伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)提高生產(chǎn)質(zhì)量、縮短生產(chǎn)周期等的要求強(qiáng)烈。因此，應(yīng)用系統(tǒng)不僅要處理單個(gè)任務(wù)，還要能夠管理組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的工作流，這種應(yīng)用需求推動(dòng)了業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)的迅速發(fā)展。業(yè)務(wù)流程管理也成為企業(yè)界和研究領(lǐng)域的熱門話題。20世紀(jì)60年代，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的程序，每個(gè)應(yīng)用程序都有著自己特有的用戶界面和專門的數(shù)據(jù)存取系統(tǒng)，各個(gè)應(yīng)用程序之間互不相干。到了20世紀(jì)70年代，數(shù)據(jù)管理部分被分離了出來(lái)，產(chǎn)生了數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（DBMS），應(yīng)用系統(tǒng)大大地簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)管理工作。⒛世紀(jì)80年代，又把用戶界面部分分離出來(lái)，于是產(chǎn)生了用戶界面管理系統(tǒng)（UIMS）。通過(guò)使用UIMS，應(yīng)用程序不再過(guò)多地管理和用戶的交互功能，并且使應(yīng)用程序有相似的用戶界面，方便了用戶使用。直到⒛世紀(jì)90年代，工作流管理系統(tǒng)作為一個(gè)通用的應(yīng)用功能開(kāi)始出現(xiàn)，用于支持業(yè)務(wù)處理，使應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員可以把業(yè)務(wù)流程從應(yīng)用中提取出來(lái)。越來(lái)越多的組織機(jī)構(gòu)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到需要有支持設(shè)計(jì)和執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的高級(jí)工具。業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程如圖6，1所示。圖6。1業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程到了現(xiàn)代，對(duì)業(yè)務(wù)流程信息化和自動(dòng)化的研究和相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)己經(jīng)進(jìn)入了較為繁榮的階段，也有像數(shù)據(jù)庫(kù)、文件管理系統(tǒng)、電子郵件等越來(lái)越多的新技術(shù)融入業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)中。從目前的形式來(lái)看：各行業(yè)的管理哲學(xué)不斷更新，各組織機(jī)構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)流程重視起來(lái)，提出了業(yè)務(wù)流程再造（BPR）、持續(xù)過(guò)程改進(jìn)（CPI）等理論；各組織機(jī)構(gòu)也比以前提供更多的、生命周期更短的產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)務(wù)過(guò)程的數(shù)量急劇增加，而且要求歷程更加復(fù)雜卻更加容易改變。這些業(yè)務(wù)流程問(wèn)題已成為目前信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中的突出問(wèn)題，這就要求信息系統(tǒng)包含業(yè)務(wù)流程信息化以支持各種業(yè)務(wù)流程。以上種種跡象表明工作流技術(shù)會(huì)對(duì)下一代的信息系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響。業(yè)務(wù)流程管理的方法從工作流的定義可以看出，工作流管理就是使處理過(guò)程自動(dòng)化，為了讓合適的人或軟件在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間執(zhí)行正確的工作，使人以及各種應(yīng)用工具相互之間協(xié)調(diào)工作，以完成某項(xiàng)工作。盡管沒(méi)有工作流管理系統(tǒng)用手工也可以做同樣的工作流管理，但是隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及其軟件的發(fā)展，為用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)工作流管理提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。工作流所關(guān)注的問(wèn)題是處理過(guò)程的自動(dòng)化，它根據(jù)一系列定義的規(guī)則，把文檔、信息或任務(wù)在參與者之間傳遞，以達(dá)到某種目的。盡管工作流可以用手工進(jìn)行組織，但是在具體實(shí)施上，工作流通常在各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間組織起來(lái)，提供一種計(jì)算機(jī)化的支持，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。利用工作流管理系統(tǒng)執(zhí)行工作流管理可以大致分為兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是設(shè)計(jì)階段，系統(tǒng)管理人員借助過(guò)程建模圖形工具生成工作流模型，通過(guò)編譯器的檢查、編譯后，存儲(chǔ)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。要使工作流技術(shù)在業(yè)務(wù)流程處理中得以充分發(fā)揮作用，就要先解決下面這些問(wèn)題：第一，業(yè)務(wù)過(guò)程是什么？也就是結(jié)構(gòu)上的定義，即由哪些活動(dòng)或任務(wù)組成；第二，活動(dòng)間的執(zhí)行條件、規(guī)則以及所交互的信息，也就是控制流與信息流的定義。即怎么做的問(wèn)題：第三，確定人或計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，也就是角色組織的定義，即由誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題；第四，通過(guò)工作流管理系統(tǒng)對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，即做的怎么樣的問(wèn)題。第二個(gè)階段是執(zhí)行階段，工作流模型受到外部事件的觸發(fā)，生成相應(yīng)的模型實(shí)例，交由工作流引擎解釋執(zhí)行。工作流引擎根據(jù)工作流的定義，將任務(wù)根據(jù)一定的調(diào)度原則插入到各個(gè)執(zhí)行人員的工作表單集合中，并且在系統(tǒng)中生成一塊公共數(shù)據(jù)區(qū)作為該工作流數(shù)據(jù)對(duì)象的暫存，各個(gè)執(zhí)行人員根據(jù)工作表單中的任務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)區(qū)中的數(shù)據(jù)對(duì)象執(zhí)行操作從而形成工作流中的數(shù)據(jù)流。工作流運(yùn)行中對(duì)執(zhí)行人員的選擇，工作表單的管理，意外情況的處理等工作流動(dòng)態(tài)控制示意圖如圖6。2所示。圖6，2工作流動(dòng)態(tài)控制示意圖業(yè)務(wù)過(guò)程邏輯與信息支撐系統(tǒng)在工作流技術(shù)這里實(shí)現(xiàn)了分離，并且應(yīng)用邏輯和過(guò)程邏輯也實(shí)現(xiàn)了分離，經(jīng)驗(yàn)表明，這種方式在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用時(shí)具有顯著的優(yōu)點(diǎn)。它可以在不修改具體功能模塊實(shí)現(xiàn)方式（硬件環(huán)境、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、編程語(yǔ)言、應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具、用戶界面）的情況下，通過(guò)修改（重新定義）過(guò)程模型來(lái)改進(jìn)系統(tǒng)性能，實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程部分或全部地管理，有效地把人、信息和應(yīng)用工具合理地組織在一起，提高軟件重用率，發(fā)揮系統(tǒng)最大效能。工作流管理系統(tǒng)工作流管理系統(tǒng)的功能特征工作流管理系統(tǒng)（WFMs，WorkFlowManagcmentSystem）是通過(guò)執(zhí)行軟件來(lái)完成對(duì)工作流的定義和管理的軟件系統(tǒng)，它按照在計(jì)算機(jī)中預(yù)先定義好的工作流邏輯推進(jìn)工作流實(shí)例的執(zhí)行。也就是說(shuō)將現(xiàn)實(shí)世界中的業(yè)務(wù)過(guò)程轉(zhuǎn)化成某種計(jì)算機(jī)化的形式表示，并在此形式表示的驅(qū)動(dòng)下完成工作流的執(zhí)行和管理。因此，工作流管理系統(tǒng)的任務(wù)是調(diào)度活動(dòng)的執(zhí)行，并在調(diào)度中決定下一個(gè)執(zhí)行步驟。工作流管理系統(tǒng)還可以將工具與每個(gè)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，在活動(dòng)間傳遞信息，給用戶指定活動(dòng)，檢查活動(dòng)執(zhí)行的及時(shí)性，監(jiān)視整個(gè)過(guò)程，決定何時(shí)成功地完成了過(guò)程等。從較高的層次上，抽象地來(lái)考察工作流管理系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)，雖然不同的工作流管理系統(tǒng)具有不同的應(yīng)用范圍和不同的實(shí)施方式，但是它們具有很多共同的特性，所有的工作流管理系統(tǒng)主要具備以下三個(gè)功能特征，如圖6。3所示。圖6。3工作流管理系統(tǒng)的功能特征（1）工作流定義功能，主要是對(duì)業(yè)務(wù)處理過(guò)程的計(jì)算機(jī)定義，提供了一種或多種分析、建模、系統(tǒng)定義技術(shù)，將一個(gè)現(xiàn)實(shí)世界的業(yè)務(wù)處理過(guò)程轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可處理的定義；最終的定義叫做過(guò)程模型、過(guò)程模板或過(guò)程定義，可以表現(xiàn)為文本、圖形或自然語(yǔ)言符號(hào)。（2）運(yùn)行控制功能，對(duì)過(guò)程的定義進(jìn)行解釋，創(chuàng)建并控制過(guò)程的運(yùn)行實(shí)例，調(diào)度過(guò)程的各種行為步驟，調(diào)用適當(dāng)?shù)娜斯ず虸T應(yīng)用程序資源；工作流管理系統(tǒng)的核心部件就是工作流管理控制軟件（工作流引擎）。（3）運(yùn)行交互接口，提供與人員或IT應(yīng)用程序工具進(jìn)行交互接口來(lái)處理各種活動(dòng)步驟，交互接口對(duì)于活動(dòng)間的控制傳遞是必需的，如確定過(guò)程的狀態(tài)，調(diào)用應(yīng)用程序工具，傳遞應(yīng)用程序數(shù)據(jù)等。工作流的研究?jī)?nèi)容一是工作流的理論基礎(chǔ)，包括工作流管理系統(tǒng)的體系、模型與定義語(yǔ)言等的研究。該部分工作目前來(lái)說(shuō)相對(duì)比較薄弱，還有許多問(wèn)題需要進(jìn)一步研究；二是工作流的實(shí)現(xiàn)技術(shù)，包括工作流的事務(wù)特性、各種先進(jìn)軟件技術(shù)的應(yīng)用、工作流仿真等。這方面的研究工作是為了提高工作流管理系統(tǒng)的性能，提高工作流管理系統(tǒng)的可靠性及其在處理大規(guī)模復(fù)雜且具有并行業(yè)務(wù)的流程方面的能力：三是工作流技術(shù)的應(yīng)用，包括工作流實(shí)施技術(shù)在不同應(yīng)用領(lǐng)域的應(yīng)用方法、應(yīng)用軟件集成等，為解決具體應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)的問(wèn)題提供有效的實(shí)現(xiàn)手段。工作流的相關(guān)概念及其關(guān)系業(yè)務(wù)流程（BusinessProcess）是在功能確定的組織結(jié)構(gòu)中，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和策略的相互連接的過(guò)程和活動(dòng)集。例如，投保過(guò)程、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程等。過(guò)程定義（ProcessDefinition）是業(yè)務(wù)流程可被計(jì)算機(jī)理解的形式化描述，用來(lái)支持系統(tǒng)建模和運(yùn)行過(guò)程的自動(dòng)化。過(guò)程可分解為一系列子過(guò)程和活動(dòng)，其定義主要包括描述過(guò)程起始、終止的活動(dòng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及一些關(guān)于個(gè)體行為的信息，如組織成員、與IT相關(guān)的應(yīng)用和數(shù)據(jù)等。過(guò)程（Process）是業(yè)務(wù)流程的規(guī)范視圖，由一系列為共同目標(biāo)聯(lián)接在一起的協(xié)同的過(guò)程活動(dòng)組成?；顒?dòng)（Activity）：指的是工作流中的一個(gè)邏輯步驟或環(huán)節(jié)，是過(guò)程執(zhí)行中可被工作機(jī)調(diào)度的最小工作單元。它既可以是計(jì)算機(jī)自動(dòng)執(zhí)行，也可以是人來(lái)完成。工作流管理系統(tǒng)（WorHlowManagemcntSystem）是一種能定義、創(chuàng)建和管理工作流執(zhí)行的系統(tǒng)。它可通過(guò)單個(gè)或多個(gè)工作機(jī)運(yùn)行，并能存儲(chǔ)和解釋過(guò)程定義。它包含的信息有：開(kāi)始和結(jié)束條件，可參與到此環(huán)節(jié)中的用戶，完成此活動(dòng)所需的應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)，以及關(guān)于此活動(dòng)應(yīng)如何完成的一些限制條件。過(guò)程／活動(dòng)實(shí)例（Proccss／ActivityInstanccs）：指的是實(shí)際運(yùn)行中的一個(gè)過(guò)程或活動(dòng)。每個(gè)實(shí)例代表一個(gè)能獨(dú)立控制執(zhí)行、具有內(nèi)部狀態(tài)的線程，可被外界通過(guò)標(biāo)識(shí)進(jìn)行存取。過(guò)程實(shí)例由工作流管理系統(tǒng)創(chuàng)建、管理、終止，它與過(guò)程定義相對(duì)應(yīng)。每個(gè)活動(dòng)實(shí)例代表一個(gè)活動(dòng)的一次調(diào)用，只和一個(gè)過(guò)程實(shí)例相關(guān)，并使用過(guò)程實(shí)例的數(shù)據(jù)。一個(gè)過(guò)程實(shí)例可能由若干活動(dòng)實(shí)例組成，但一個(gè)活動(dòng)實(shí)例不能同時(shí)屬于幾個(gè)過(guò)程實(shí)例。關(guān)系如圖6，4所示。圖⒍4活動(dòng)實(shí)例的關(guān)系示意圖業(yè)務(wù)流程信息化在服務(wù)科學(xué)中的應(yīng)用業(yè)務(wù)流程反映的是一種變化，或者可以說(shuō)是變化的過(guò)程。在服務(wù)的流程中，流也就有著重要的意義，如金融業(yè)中表示資金流動(dòng)的資金流、咨詢業(yè)中反映信息處理和傳遞過(guò)程的信息流等。用活動(dòng)及活動(dòng)之間變化的過(guò)程表示的業(yè)務(wù)流程就是工作流。服務(wù)的管理同企業(yè)管理是一樣的，有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)依照時(shí)序邏輯關(guān)系相互連接構(gòu)成業(yè)務(wù)流程，遵循固定的業(yè)務(wù)規(guī)則，可在計(jì)算機(jī)輔助下全部或部分自動(dòng)執(zhí)行，運(yùn)行于異步、分布的運(yùn)行環(huán)境中供多人協(xié)同工作。實(shí)際上，服務(wù)業(yè)的組織管理與流程的優(yōu)化工作也都一直在進(jìn)行，只不過(guò)在沒(méi)有引入計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的支持以前，這些工作是由人工來(lái)完成的，形成于各服務(wù)行業(yè)的管理者的頭腦中。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)迅速發(fā)展，多機(jī)協(xié)同工作技術(shù)日臻成熟的基礎(chǔ)上，于⒛世紀(jì)80年代中期發(fā)展起來(lái)的工作流技術(shù)已經(jīng)為企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)各種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供了先進(jìn)的手段。WMIS可以大大減少重復(fù)勞動(dòng)。它通過(guò)郵件傳遞信息，用數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)信息，因而不再需要人工傳遞文書(shū)，并且前一階段工作輸入的信息可以自動(dòng)被下一階段工作利用。目前市面出現(xiàn)了越來(lái)越多的工作流產(chǎn)品，都比較通俗易懂，只要會(huì)使用電子郵件軟件，就能使用WMIS，能大大減少了培訓(xùn)工作量。這對(duì)用戶和開(kāi)發(fā)商都有利。此外，用戶可以利用Wcb瀏覽器訪問(wèn)電子郵件信箱，這將大大降低對(duì)客戶端的軟硬件配置要求。通過(guò)工作流監(jiān)控機(jī)制，用戶可以發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸，從而為重新整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程提供依據(jù)。至今WMIS應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，包括政府機(jī)關(guān)（檢察院、海關(guān)、稅務(wù)、專利審查、基金管理等）、工廠、保險(xiǎn)索賠處理、投資管理、貸款申請(qǐng)等領(lǐng)域，都可以用業(yè)務(wù)流程信息管理系統(tǒng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的信息管理系統(tǒng)。工作流模型工作流管理系統(tǒng)由于能夠?qū)I(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行建模和控制而得到廣泛采用，工作流模型則是工作流管理系統(tǒng)理論研究和實(shí)際應(yīng)用的基礎(chǔ)。工作流模型為建模用戶提供進(jìn)行工作流定義所必需的部件或元素，包含了工作流執(zhí)行所需要的各種信息，如活動(dòng)、控制流、數(shù)據(jù)流、角色和執(zhí)行者等，完整地提供了支持工作流定義的概念。工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)WFMC提出了工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)（如圖65所示）。工作流管理系統(tǒng)體系包括：過(guò)程定義工具、過(guò)程定義、工作流執(zhí)行子系統(tǒng)和工作流引擎、工作流控制數(shù)據(jù)、工作流相關(guān)數(shù)據(jù)、工作表和工作表處理程序、應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)等。它能夠滿足工作流管理系統(tǒng)和產(chǎn)品應(yīng)該具有的主要功能，可為實(shí)現(xiàn)工作流產(chǎn)品之間的互操作提供公共的基礎(chǔ)。

圖6。5wFMC工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖中主要三類構(gòu)件：軟件構(gòu)件——完成工作流管理系統(tǒng)不同組成部分功能的實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)——工作流管理系統(tǒng)中的一個(gè)或多個(gè)軟件構(gòu)件使用的數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)——屬于外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)，被工作流管理系統(tǒng)調(diào)用來(lái)完成整個(gè)和部分工作流管理的功能。工作流參考模型工作流參考模型定義了工作流應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)之間的接口，這些接口允許程序在不同層次上的交互操作。5個(gè)接口組成部分：過(guò)程定義、工作流的客戶功能、觸發(fā)應(yīng)用功能、工作流的交互操作和系統(tǒng)管理。所有的工作流系統(tǒng)都包含了相互作用的應(yīng)用部件，不同的產(chǎn)品其部件的作用能力不同，為了完成工作流產(chǎn)品之間的交互操作，對(duì)其部件接口和數(shù)據(jù)交換格式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化就顯得特別有必要。根據(jù)接口，可以構(gòu)建不同的交互操作情況，識(shí)別市場(chǎng)上不同層次產(chǎn)品的性能。圖6．6是WFMC定義的工作流參考模型，主要部件及其接口。圖6，6工作流參考模型接口其中，接口1是過(guò)程定義輸入、輸出接口，為在不同物理或電子介質(zhì)之間傳遞過(guò)程定義的信息提供了交互的形式和AΠ調(diào)用函數(shù)；接口2是客戶端函數(shù)接口；接口3是激活應(yīng)用程序接口；接口4是工作流執(zhí)行服務(wù)之間的互操作接口；接口5是系統(tǒng)管理與監(jiān)控接口。工作流模型和建模工具工作流模型是對(duì)組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程的抽象表示。工作流模型是整個(gè)工作流管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它的確定性保證了系統(tǒng)內(nèi)各組成部分之間交互的一致性，也決定了一個(gè)工作流管理系統(tǒng)從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到運(yùn)行實(shí)施的諸多環(huán)節(jié)。不同的工作流模型也就形成了不同的工作流管理系統(tǒng)。在信息管理自動(dòng)化的環(huán)境下，工作流模型必須采用簡(jiǎn)單、直觀、又具有較強(qiáng)描述能力的面向組織用戶的模型，相對(duì)工作流產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)技術(shù)和發(fā)展而言，工作流建模理論的研究相對(duì)滯后，在建模方法上還沒(méi)有形成比較系統(tǒng)化的理論體系。企業(yè)、政府機(jī)關(guān)等組織機(jī)構(gòu)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，用過(guò)程的觀點(diǎn)來(lái)看待這些組織機(jī)構(gòu)，組織機(jī)構(gòu)的組成元素就是過(guò)程，過(guò)程的組成元素就是活動(dòng)；工作流模型就是對(duì)這些業(yè)務(wù)過(guò)程的抽象表示。過(guò)程是指為了完成組織機(jī)構(gòu)的某個(gè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)或任務(wù)，而按某種順序聯(lián)結(jié)在一起的一系列活動(dòng)。過(guò)程的主要屬性有：觸發(fā)事件、過(guò)程結(jié)果、執(zhí)行規(guī)律集。過(guò)程的執(zhí)行規(guī)律集用來(lái)描述過(guò)程內(nèi)部各活動(dòng)、子過(guò)程之間的控制流程。執(zhí)行規(guī)律集由順序、并發(fā)、與、或、循環(huán)5種連接關(guān)系組成，通過(guò)這5種連接可以完整地描述活動(dòng)與活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系?；顒?dòng)是指一種變換或操作，是組織機(jī)構(gòu)過(guò)程的最基本單元。一個(gè)活動(dòng)的屬性由功能輸入、輸出，資源輸入、輸出、控制輸入、輸出和活動(dòng)的描述等組成。功能輸入、輸出是指活動(dòng)中要運(yùn)作、產(chǎn)生的組織機(jī)構(gòu)對(duì)象，它們描述了組織機(jī)構(gòu)過(guò)程的物流，所以通常與上級(jí)過(guò)程的執(zhí)行規(guī)律有緊密聯(lián)系。資源輸入、輸出是指活動(dòng)執(zhí)行所占用、釋放的資源，包括執(zhí)行活動(dòng)所必須的設(shè)備、物料、人員等，它們不僅可以在一定程度上描述不同活動(dòng)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，還可以用于實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的分析和優(yōu)化；控制輸入是指對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和限制的信息單位或?qū)ο螅嚎刂戚敵鍪腔顒?dòng)結(jié)束狀態(tài)的信息單位集合：活動(dòng)描述是與活動(dòng)執(zhí)行有關(guān)的具體信息，如活動(dòng)的編號(hào)、名稱、優(yōu)先級(jí)、成本核算單位、開(kāi)始時(shí)間、完成期限、執(zhí)行者、負(fù)責(zé)人、所需資源等。功能輸入、資源輸入、控制輸入統(tǒng)稱為活動(dòng)的前條件，前條件對(duì)活動(dòng)的發(fā)生有制約作用，只有所有的前條件都滿足了，活動(dòng)實(shí)例才能進(jìn)入“活動(dòng)”狀態(tài)；功能輸出、資源輸出、控制輸出統(tǒng)稱為活動(dòng)的后條件，后條件影響著后繼活動(dòng)實(shí)例的發(fā)生。一個(gè)完整的工作流模型主要有工作流表示方法、工作流元模型、工作流模型接口和建模工具組成。工作流生成是工作流建模的核心，它根據(jù)用戶在建模工具界面的輸入產(chǎn)生可被工作流引擎解釋執(zhí)行的工作流。在工作流生成模塊設(shè)計(jì)時(shí)，必須做兩個(gè)方面的工作：首先定義一個(gè)元模型，所謂元模型是指描述工作流模型的模型，用于描述工作流模型內(nèi)部包含的各個(gè)對(duì)象和對(duì)象之間的關(guān)系及對(duì)象的屬性。然后定義一套可以在工作流管理系統(tǒng)之間、管理系統(tǒng)與建模工具之間的交互過(guò)程模型定義接口，即工作流管理系統(tǒng)接口，如圖6．7所示。圖6，7工作流元模型工作流建模工具主要用于分析、建模、描述并記錄經(jīng)營(yíng)過(guò)程。它輸出一個(gè)能被工作流機(jī)動(dòng)態(tài)解釋的過(guò)程定義。不同的工作流產(chǎn)品其建模工具輸出和格式是不同的，接口不僅使工作流的定義階段和運(yùn)行階段分離，使用戶可以分別選擇建模工具和執(zhí)行產(chǎn)品，還可以使不同的工作流產(chǎn)品合作提供一個(gè)過(guò)程定義的運(yùn)行服務(wù)環(huán)境。工作流建模工具以工作流元模型為基礎(chǔ)，通過(guò)分析不同類型的業(yè)務(wù)過(guò)程，采用有向圖的方法對(duì)現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行形式化描述，建立業(yè)務(wù)過(guò)程到工作流模型的映射機(jī)制。并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展模型語(yǔ)義，增強(qiáng)工作流模型的表達(dá)能力，在圖論和集合論的理論指導(dǎo)下確定方便、實(shí)用且形式上嚴(yán)格規(guī)范的工作流模型。建模工具除了創(chuàng)建模型的功能之外，還包含模型分片、領(lǐng)域配置、應(yīng)用維護(hù)等功能?！そM流模型由開(kāi)始節(jié)點(diǎn)、結(jié)束節(jié)點(diǎn)、子過(guò)程、活動(dòng)、同步節(jié)點(diǎn)、無(wú)條件連接弧、有條件連接弧、條件設(shè)定連接弧、注釋文本等元素組成；在流程定義時(shí)還可以參考或引用組織數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)過(guò)程，工作流相關(guān)數(shù)據(jù)、內(nèi)部應(yīng)用、數(shù)據(jù)窗口、外部應(yīng)用程序等。通過(guò)這些元素的有機(jī)組合，工作流建模工具可以完整地描述組織內(nèi)部典型的工作流程。工組流建模工具一方面為用戶提供了一個(gè)建立規(guī)范的業(yè)務(wù)過(guò)程的接口，另一方面，所建立的工作流過(guò)程可以存儲(chǔ)于工作流庫(kù)中作為工作流引擎的輸入，投入運(yùn)轉(zhuǎn)、執(zhí)行并接受監(jiān)控。建模工具的主要功能點(diǎn)如下：提供建立工作流模型所需的各類基本元素，如活動(dòng)、子過(guò)程、連接弧等；支持圖形用戶界面的基本操作，如鼠標(biāo)的點(diǎn)擊與拖動(dòng)：提供用戶定義各模型單元屬性的對(duì)話框：模型的保存與讀?。褐С侄鄬哟谓?；與外部自動(dòng)應(yīng)用的接口。目前工作流建模技術(shù)還遠(yuǎn)沒(méi)有成熟，還處于百家爭(zhēng)鳴的時(shí)代。對(duì)當(dāng)前流程建模領(lǐng)域出現(xiàn)過(guò)的主流建模方法進(jìn)行一下歸納分析，以期確定出我們要研究的合理方向。通過(guò)歸納分析，可以把它們分成5大類：腳本語(yǔ)言、基于網(wǎng)的方法、基于規(guī)則的方法、基于邏輯的方法和代數(shù)方法。工作流執(zhí)行服務(wù)與工作流機(jī)工作流執(zhí)行服務(wù)由一個(gè)或多個(gè)工作流機(jī)組成（在分布環(huán)境下，由多個(gè)工作流機(jī)組成）提供了過(guò)程實(shí)例和執(zhí)行的運(yùn)行環(huán)境。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的任務(wù)調(diào)度器，在某種程度上還可以說(shuō)是企業(yè)資源分配器。在工作流管理系統(tǒng)支持運(yùn)行下，工作流執(zhí)行服務(wù)是企業(yè)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，管理、監(jiān)督調(diào)度企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程，它的可靠性直接決定了經(jīng)營(yíng)過(guò)程的運(yùn)行效率和安全性。它提供了過(guò)程實(shí)例執(zhí)行的運(yùn)行條件，主要功能有：解釋流程定義，生成過(guò)程實(shí)例，并管理其實(shí)施過(guò)程、依據(jù)工作流相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)流程活動(dòng)導(dǎo)航，包括順序或并行操作、期限安排等、與外部資源交互完成各項(xiàng)活動(dòng)、維護(hù)工作流控制數(shù)據(jù)和工作流相關(guān)數(shù)據(jù)，并向用戶傳送必要的相關(guān)數(shù)據(jù)。工作流執(zhí)行服務(wù)通過(guò)下面兩種途徑使用外部資源：一是客戶應(yīng)用接口，工作流機(jī)通過(guò)任務(wù)項(xiàng)列表管理來(lái)管理資源，任務(wù)項(xiàng)列表管理器負(fù)責(zé)從任務(wù)項(xiàng)列表中選擇并監(jiān)督工作項(xiàng)的完成。任務(wù)項(xiàng)列表管理器或用戶負(fù)責(zé)調(diào)用應(yīng)用工具；二是直接調(diào)用應(yīng)用接口：工作流機(jī)直接調(diào)用相應(yīng)的應(yīng)用來(lái)完成一項(xiàng)任務(wù)，這主要是針對(duì)基于服務(wù)器的無(wú)需用戶參與的應(yīng)用，那些需要用戶操作的活動(dòng)則通過(guò)任務(wù)項(xiàng)列表管理器來(lái)調(diào)用。在分布式的工作流執(zhí)行服務(wù)中，多個(gè)工作流機(jī)系統(tǒng)協(xié)同工作，推進(jìn)工作流實(shí)例的執(zhí)行，每一個(gè)工作流機(jī)控制過(guò)程一部分，并使用相關(guān)的資源和應(yīng)用工具，這種執(zhí)行服務(wù)需要共同的命名和管理范圍，便于過(guò)程定義和用戶應(yīng)用名稱的一致，分布式的工作流系統(tǒng)采用特定的協(xié)議來(lái)同步各工作的工作流執(zhí)行服務(wù)中這些協(xié)議是因廠家而異的。當(dāng)選用不同的工作流系統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)，各工作流機(jī)之間需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的制過(guò)程實(shí)例的生成，能夠在異構(gòu)的工作流機(jī)間傳遞過(guò)程、子過(guò)程及活動(dòng)；支持共同的管理職能。工作流機(jī)，指工作流作為應(yīng)用系統(tǒng)的一部分，并為之提供對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)有決定作用的根據(jù)角色、分工和條件的不同決定信息傳遞路由、內(nèi)容等級(jí)等核心解決方案。負(fù)責(zé)工作流執(zhí)行服務(wù)中的部分或全部運(yùn)行控制環(huán)境，它為工作流實(shí)例的執(zhí)行提供運(yùn)行服務(wù)環(huán)境的軟件或“引擎”。所以工作流機(jī)也叫做“工作流引擎”。它主要提供以下功能：對(duì)過(guò)程定義進(jìn)行解釋、控制過(guò)程實(shí)例的生成、激活、掛起、終止等、控制過(guò)程活動(dòng)間的轉(zhuǎn)換，包括串行或并行的操作、工作流相關(guān)數(shù)據(jù)的解釋等、支持用戶操作的界面、維護(hù)工作流控制數(shù)據(jù)和工作流相關(guān)數(shù)據(jù)，在應(yīng)用或用戶間傳遞工作流相關(guān)數(shù)據(jù)、提供用于激活外部應(yīng)用并提供工作流相關(guān)數(shù)據(jù)的界面、提供控制、管理和監(jiān)督的功能。過(guò)程實(shí)例的運(yùn)行狀態(tài)包括：起始，一個(gè)過(guò)程實(shí)例已經(jīng)生成，但該過(guò)程實(shí)例目前還沒(méi)有滿足開(kāi)始執(zhí)行的條件；準(zhǔn)備運(yùn)行，該過(guò)程實(shí)例己經(jīng)可以執(zhí)行，但是還不滿足開(kāi)始執(zhí)行第一個(gè)活動(dòng)并生成一個(gè)任務(wù)項(xiàng)的條件；運(yùn)行中，一個(gè)或多個(gè)活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行；掛起，該過(guò)程實(shí)例正在運(yùn)行，但處于靜止?fàn)顟B(tài)，除非有一個(gè)“重啟”的命令或者外部事件促使該過(guò)程實(shí)例回到準(zhǔn)備運(yùn)行狀態(tài)，否則所有的活動(dòng)都不會(huì)執(zhí)行；結(jié)束，該過(guò)程實(shí)例執(zhí)行已經(jīng)完成，并且滿足了結(jié)束該實(shí)例的條件，工作流管理系統(tǒng)將執(zhí)行過(guò)程實(shí)例結(jié)束后的操作，并刪除該過(guò)程實(shí)例；終止，該過(guò)程實(shí)例在正常結(jié)束前被迫終止，工作流管理系統(tǒng)將執(zhí)行補(bǔ)救措施，并刪除該過(guò)程實(shí)例。工作流管理系統(tǒng)是有著一定的參考模型，但是，這絕不是實(shí)際的應(yīng)用模型，打個(gè)比方，它的地位和作用應(yīng)該如同OSI網(wǎng)絡(luò)七層模型對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的影響一樣。在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，要根據(jù)具體應(yīng)用環(huán)境做出靈活的改變。而且隨著應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)大9必然會(huì)發(fā)現(xiàn)工作流系統(tǒng)參考模型中的不足和產(chǎn)生的新需求，所以人們對(duì)工作流系統(tǒng)的完善將持續(xù)下去。服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理方法服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理面向服務(wù)的工作流管理是＝種需要，也是一種趨勢(shì)。以圖書(shū)出版為例，實(shí)施應(yīng)用工作流管理技術(shù)不僅可以增加運(yùn)作的靈活性和適應(yīng)性、提高工作效率，還能集中精力處理核心業(yè)務(wù)、跟蹤業(yè)務(wù)處理過(guò)程、量化考核業(yè)務(wù)處理的效率、減少浪費(fèi)、充分發(fā)揮現(xiàn)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源的作用；從而達(dá)到縮短圖書(shū)出版周期、改善出版社內(nèi)（外）部流程、優(yōu)化并合理利用資源、減少人為差錯(cuò)和延誤，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率等目的。圖書(shū)的出版是有相對(duì)固定的流程，如圖6。8所示，這些流程有一定的聯(lián)系、先后順序和規(guī)則，當(dāng)一個(gè)處理者完成了他對(duì)應(yīng)的部分后，另外的處理者才能接著處理，環(huán)環(huán)相扣，而所有這些都需要手工或傳真到對(duì)應(yīng)的下一個(gè)處理者手中。這樣時(shí)間容易延誤，效率很低，甚至?xí)霈F(xiàn)資料丟失的問(wèn)題。而且，處理結(jié)果多半是以文檔方式歸檔的，不利于查詢、報(bào)表及知識(shí)的再利用。同時(shí)，所有的處理過(guò)程都沒(méi)有記錄，導(dǎo)致流程處理的效率、價(jià)值鏈的評(píng)估無(wú)法度量。應(yīng)用工作流技術(shù)，可以對(duì)圖書(shū)出版的整個(gè)流程進(jìn)行形式化和規(guī)范化的建模，對(duì)圖書(shū)出版的流程進(jìn)行解釋和仿真，并對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行描述，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)化處理。服務(wù)流程建模方法面向?qū)ο蠓椒嫦驅(qū)ο蟮乃枷敕从沉巳祟愃季S的一般特征，即從特殊到一般及從一般到特殊。用面向?qū)ο箝_(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)具有可擴(kuò)展性、易維護(hù)性，該思想在開(kāi)發(fā)大型復(fù)雜性的系統(tǒng)中得到了越來(lái)越多的應(yīng)用。圖6。8圖書(shū)出版工作流業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的面向?qū)ο罂梢詮膬蓚€(gè)層次來(lái)理解：一是采用面向?qū)ο蟪绦虻姆椒?，將系統(tǒng)中的各種元素以對(duì)象形式加以描述；二是使用面向?qū)ο蟮姆椒▉?lái)完成業(yè)務(wù)過(guò)程的分析建模，并得到相應(yīng)的對(duì)象，將這些對(duì)象的組合構(gòu)成業(yè)務(wù)流程，并支持對(duì)象的重構(gòu)和重用?；诿嫦?qū)ο笏枷?，通常把業(yè)務(wù)流程抽象為三個(gè)要素：路由、規(guī)則和任務(wù)。路由指業(yè)務(wù)流程所經(jīng)歷的狀態(tài)傳遞；規(guī)則決定傳遞方向；任務(wù)是企業(yè)業(yè)務(wù)的表現(xiàn)。用業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)面向?qū)ο蟮牡谝粋€(gè)層次來(lái)理解，人、文檔和活動(dòng)都可歸納到任務(wù)的范疇。用第二個(gè)層次來(lái)理解，每個(gè)環(huán)節(jié)把路由和任務(wù)組合為一個(gè)對(duì)象，由規(guī)則控制對(duì)象的順序行進(jìn)?？梢?jiàn)，這種方法，在第一個(gè)層次把相互關(guān)系多樣性的人、文檔和任務(wù)都封裝于任務(wù)類，過(guò)分臃腫僵硬，使系統(tǒng)具有過(guò)強(qiáng)的耦合性，會(huì)限制第二個(gè)層次的重構(gòu)和重用；第二個(gè)層次完全以規(guī)則作為各環(huán)節(jié)聯(lián)系和推進(jìn)的紐帶，這種以環(huán)節(jié)而不是以全局為著眼點(diǎn)得到的模型，往往使過(guò)程的建立與運(yùn)行脫節(jié)，不能很好地反映實(shí)際業(yè)務(wù)流程；而且前后定義的不合理往往限制了對(duì)象的重構(gòu)和重用。通過(guò)上面的分析可以看出，傳統(tǒng)建模方式的缺陷在于，將活動(dòng)作為研究的中心，而不是將整個(gè)業(yè)務(wù)流程作為面向的主體，這必然會(huì)使整個(gè)業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)脫節(jié)、兼容性低等缺點(diǎn)。為了減弱各個(gè)環(huán)節(jié)之間的耦合，一方面不再將在各個(gè)角色之間傳遞的信息或文檔硬性的歸類，而是把它作為動(dòng)態(tài)生成的中間對(duì)象，作為各個(gè)角色之間的聯(lián)系；另一方面，要盡量消除各個(gè)類中非必需的因素，提取最本質(zhì)的東西。如果將業(yè)務(wù)流程中的參與者定義為角色，那么業(yè)務(wù)流程中的協(xié)作活動(dòng)就可以劃分為角色的任務(wù)和角色在一組規(guī)則下的相互聯(lián)系。其中任務(wù)是指角色對(duì)收到的信息的處理；角色間的聯(lián)系是指信息在角色之間的流動(dòng)。規(guī)則指與實(shí)際業(yè)務(wù)相符合的條件、約束等。這時(shí)業(yè)務(wù)流程就可以表示為多個(gè)角色按一定協(xié)作規(guī)則對(duì)信息的處理和傳遞。根據(jù)以上分析，可從系統(tǒng)提取規(guī)則類、角色類和聯(lián)系類。規(guī)則類作為控制，或者稱為規(guī)則庫(kù)更為確切。把規(guī)則作為一個(gè)單獨(dú)的類列出，而不是將它作為角色的屬性或方法。原因是，規(guī)則在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中是一個(gè)經(jīng)常變化的動(dòng)態(tài)信息，如果放于角色類，會(huì)使角色變得臃腫不靈活，影響重構(gòu)和重用。規(guī)則類包括與之相關(guān)的角色、限制約束、意外處理、原因、參數(shù)和被角色訪問(wèn)的接口。面向?qū)ο蠊ぷ髁鞯膶?shí)現(xiàn)原理如圖6，9所示。圖69新的面向?qū)ο蟮墓ぷ髁髂Ｐ驮韴D由圖可以看出，聯(lián)系對(duì)象是動(dòng)態(tài)創(chuàng)建的，增加適應(yīng)性。規(guī)則類是不穩(wěn)定的，可以動(dòng)態(tài)的由系統(tǒng)管理員修改，進(jìn)行了良好的封裝，對(duì)角色是透明的，有利于重用和重構(gòu)。當(dāng)然，該方法也存在一些缺陷，例如，將規(guī)則獨(dú)立于角色，雖然增加了靈活性和可擴(kuò)展性，但同時(shí)也出現(xiàn)了處理復(fù)雜性甚至不確定性，如有些意外處理或約束放在規(guī)則對(duì)象或角色對(duì)象均可等。分布式計(jì)算方法業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)有集中與分布兩種方式，集中方式采用一個(gè)業(yè)務(wù)流程引擎處理所有的業(yè)務(wù)流程，分布方式使用多個(gè)業(yè)務(wù)流程引擎協(xié)同處理業(yè)務(wù)流程。在多個(gè)業(yè)務(wù)流程引擎協(xié)同處理一個(gè)流程實(shí)例時(shí)，流程實(shí)例的控制數(shù)據(jù)必須能被所有的業(yè)務(wù)流程引擎理解，控制數(shù)據(jù)由主引擎產(chǎn)生或幾個(gè)引擎產(chǎn)生的數(shù)據(jù)合成。與此相應(yīng)，業(yè)務(wù)流程定義和流程監(jiān)控也可由一個(gè)或幾個(gè)引擎來(lái)處理。業(yè)務(wù)流程技術(shù)發(fā)展的初期，限于當(dāng)時(shí)的計(jì)算機(jī)發(fā)展水平，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)往往是應(yīng)用于某些特定領(lǐng)域的、相對(duì)獨(dú)立的集中式應(yīng)用系統(tǒng)。這種系統(tǒng)通過(guò)文件共享實(shí)現(xiàn)任務(wù)之間的協(xié)作，不能充分發(fā)揮業(yè)務(wù)流程技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。目前，隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息系統(tǒng)的分布性、異構(gòu)性和自治性的特征己日益明顯。分布性是指應(yīng)用軟件運(yùn)行在不同地點(diǎn)的不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上；異構(gòu)性是指應(yīng)用軟件運(yùn)行在不同的計(jì)算機(jī)硬件環(huán)境、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)上。各行業(yè)實(shí)際應(yīng)用都是在具有分布性和異構(gòu)性的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中運(yùn)行的。為了能夠支持這類業(yè)務(wù)流程過(guò)程，業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)同樣需要在分布異構(gòu)的環(huán)境中運(yùn)行。工作流仿真與分析方法從工作流技術(shù)的基本原理中我們已經(jīng)介紹過(guò)了，工作流可以綜合反映系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，基于這一特點(diǎn)，可以用系統(tǒng)仿真的方法對(duì)工作流進(jìn)行評(píng)估，用評(píng)估結(jié)果來(lái)考察相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的工作效率和適用性。工作流仿真與分析方法和步驟如下。第一步：工作流提?。ㄈ鐖D6．10所示）圖6．10工作流提取過(guò)程要明確一個(gè)工作流，首先要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行任務(wù)分析，明確系統(tǒng)的主要任務(wù)及業(yè)務(wù)規(guī)則，確定其相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。我們要評(píng)估組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的合理性，因此以某個(gè)具體的組織結(jié)構(gòu)為出發(fā)點(diǎn)來(lái)構(gòu)造工作流程。具體的構(gòu)造方法我們采用有向網(wǎng)絡(luò)圖來(lái)描述，如圖6．11所示。圖6。11工作的描述方法一個(gè)具體的工作流。網(wǎng)絡(luò)圖的節(jié)點(diǎn)表示具體的工作。節(jié)點(diǎn)的屬性有：工作名稱、工作時(shí)間、工作開(kāi)始時(shí)間、工作結(jié)束時(shí)間、資源消耗量。有向箭桿表示工作之間的邏輯關(guān)系，即流程。箭桿的屬性有：業(yè)務(wù)規(guī)則、約束條件。節(jié)點(diǎn)的屬性標(biāo)于對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部，箭桿的屬性標(biāo)于對(duì)應(yīng)箭桿的兩側(cè)。第二步：基于工作流的仿真評(píng)估首先，確定評(píng)估指標(biāo)是對(duì)一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)性工作?；诓煌哪繕?biāo)，存在不同的評(píng)估指標(biāo)體系?？紤]到組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和業(yè)務(wù)流程的多樣性，我們將集中在對(duì)工作流程的時(shí)間和成本評(píng)估，即探討時(shí)間短、成本低對(duì)應(yīng)的工作流。因此，選取完成一個(gè)工作流需要消耗的時(shí)間和成本作為系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的評(píng)估指標(biāo)。評(píng)估指標(biāo)的計(jì)算方法如下：工作時(shí)間t；工作時(shí)間指完成一項(xiàng)工作需要消耗的時(shí)間。在實(shí)際操作過(guò)程中，工作的開(kāi)展會(huì)受到許多隨機(jī)因素的影響，因此工作時(shí)間是非肯定的。工作成本c：工作成本指完成工作需要使用的非消耗性資源和各種管理費(fèi)用的總和（對(duì)于包含消耗性資源的工作，考慮到在同樣的管理水平下，工作需要的消耗性資源的數(shù)量是固定的，因此不計(jì)入工作成本指標(biāo)）?；谛袠I(yè)的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以確定出工作的單位成本Δc，即工作每持續(xù)一天需要消耗的成本。工作成本：c＝Δc×t。工作流時(shí)間T：工作流時(shí)間是指完成工作流需要消耗的時(shí)間。引用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)中時(shí)間參數(shù)的相關(guān)算法。指向本工作對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)的所有箭桿的箭尾節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工作稱為本工作的緊前工作，從本工作對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)出發(fā)的所有箭桿的箭頭節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工作稱為本工作的緊后工作?！榉奖忝枋?，記工作i的開(kāi)始時(shí)間為ESi，工作流的結(jié)束時(shí)間為FSi。規(guī)定開(kāi)始工作的開(kāi)始時(shí)間為0，則工作流的開(kāi)始時(shí)間：ESi－max（EFh）（h為i的緊前工作），工作流i的結(jié)束時(shí)間：。FSi＝ESi＋ti。工作流時(shí)間：T－max（所有工作的結(jié)束時(shí)間）。工作流程成本c〓工作流中所有成本工作之和。第三步：評(píng)估基本原理及綜合評(píng)估基于系統(tǒng)每一種組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，構(gòu)造不同的工作流。針對(duì)每一個(gè)工作流進(jìn)行多次仿真實(shí)驗(yàn)，即對(duì)工作時(shí)間進(jìn)行多次隨機(jī)抽樣，基于每一次抽樣的結(jié)果進(jìn)行一次仿真實(shí)驗(yàn)。這樣每一個(gè)工作流就會(huì)得到一組仿真實(shí)驗(yàn)的結(jié)果值，采用每組實(shí)驗(yàn)結(jié)果值的平均值來(lái)估計(jì)對(duì)應(yīng)工作流的時(shí)間和成本。仿真評(píng)估的基本過(guò)程如圖6。12所示。Petri網(wǎng)方法目前工作流過(guò)程建模技術(shù)有很多種。大多數(shù)研究人員認(rèn)同的是把Pctri網(wǎng)作為工作流建模的理論工具。Petri網(wǎng)是完全從過(guò)程的角度出發(fā)為復(fù)雜系統(tǒng)的描述與分析設(shè)計(jì)的一種有效的建模工具，能自然地描述并發(fā)、沖突、同步、資源爭(zhēng)用等系統(tǒng)特性，自含執(zhí)行控制機(jī)制，具有形式化步驟及數(shù)學(xué)圖論相支持的理論嚴(yán)密性，特別是圖形表達(dá)的直觀性和便于編程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)特點(diǎn)，己經(jīng)成為目前工作流建模的主要工具之一。圖6．12評(píng)估基本過(guò)程因?yàn)榕c那些非形式化的框圖技術(shù)相比，使用Petri網(wǎng)建模避免了模型的模糊性、不確定性和矛盾性。Pctri網(wǎng)具有直觀的圖形表示、明確的語(yǔ)義、堅(jiān)固的理論基礎(chǔ)、豐富的分析技術(shù)和適合于描述離散并行系統(tǒng)。只要對(duì)傳統(tǒng)的Petri網(wǎng)做些改進(jìn)，能很好地描述工作流模型。Pctri認(rèn)為，世界觀是與現(xiàn)實(shí)社會(huì)交互的必要前提；作為人類工具的計(jì)算機(jī)，也需要與現(xiàn)實(shí)社會(huì)交互；因此計(jì)算機(jī)也應(yīng)該有世界觀。為此，Petri給出這個(gè)計(jì)算機(jī)的世界觀模型，就是被大家稱為Pctri網(wǎng)的系統(tǒng)理論。Pctri網(wǎng)是用計(jì)算機(jī)語(yǔ)言刻畫(huà)物理系統(tǒng)的運(yùn)行規(guī)律，一個(gè)物理系統(tǒng)對(duì)應(yīng)一個(gè)網(wǎng)模型，一個(gè)網(wǎng)模型模擬一個(gè)物理過(guò)程?！_對(duì)應(yīng)，沒(méi)有一個(gè)物理現(xiàn)象不能用網(wǎng)模型來(lái)描述和表達(dá)的，也沒(méi)有一個(gè)網(wǎng)系統(tǒng)不對(duì)應(yīng)一個(gè)物理過(guò)程的。Pctri網(wǎng)論結(jié)合了數(shù)學(xué)與哲學(xué)，用數(shù)學(xué)的方法來(lái)精確地計(jì)算哲學(xué)問(wèn)題。Petri網(wǎng)論早已成熟，我們必須找到網(wǎng)論的物理解釋。因?yàn)檎业骄W(wǎng)論的物理解釋才是成功應(yīng)用網(wǎng)論的前提。服務(wù)業(yè)務(wù)流程建模實(shí)例下面我們就采用Pctri網(wǎng)對(duì)圖書(shū)出版過(guò)程進(jìn)行建模與分析。根據(jù)工作流建模的特點(diǎn)和要求，以經(jīng)典Petri網(wǎng)為基網(wǎng)，引入有色、層次、時(shí)間、觸發(fā)器、資源管理等機(jī)制，建立適合于工作流建模的高級(jí)Petri網(wǎng)。在工作流網(wǎng)中，工作流中的活動(dòng)被描述為Petri網(wǎng)中一個(gè)變遷節(jié)點(diǎn)；活動(dòng)執(zhí)行的前置條件和后置條件被描述為PetriW的庫(kù)所節(jié)點(diǎn)：活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系和工作的流轉(zhuǎn)則用Petri網(wǎng)的有向弧來(lái)表示；庫(kù)所中的令牌代表一個(gè)過(guò)程實(shí)例的狀態(tài)。工作流由活動(dòng)和活動(dòng)之間的連接關(guān)系組成，工作流的執(zhí)行實(shí)際上可以看做為業(yè)務(wù)過(guò)程中的各個(gè)活動(dòng)按照一定的順序關(guān)系來(lái)執(zhí)行。工作流網(wǎng)中有三種不同類型的觸發(fā)：資源主導(dǎo)（如職員取出一個(gè)就緒的變遷）；夕卜部事件（如一個(gè)EDI消息）；時(shí)間信號(hào)（如在六點(diǎn)交付印刷）。不需要資源介入并且總是必須被立即執(zhí)行的變遷不需要觸發(fā)（如沒(méi)有實(shí)際意義的路由變遷）。利用Petri網(wǎng)模擬工作流的路由時(shí)，有4種基本的結(jié)構(gòu)類型，如圖6．13所示，它們分別是：順序、并發(fā)、條件、迭代路由。圖6。13工作流網(wǎng)中四種基本結(jié)構(gòu)工作流管理系統(tǒng)使業(yè)務(wù)能在該系統(tǒng)中自動(dòng)流轉(zhuǎn)并最終完成業(yè)務(wù)處理工作。一本圖書(shū)的出版過(guò)程在處理時(shí)都要執(zhí)行一個(gè)單獨(dú)的過(guò)程，很多圖書(shū)出版流程可能有相同的過(guò)程，但不同的圖書(shū)出版可能經(jīng)過(guò)該過(guò)程中不同的路由。通常用流程圖來(lái)描述出版的執(zhí)行過(guò)程，但這是一種不嚴(yán)格的路由描述方式，可以在這個(gè)基礎(chǔ)上用Petri網(wǎng)對(duì)該過(guò)程作更為準(zhǔn)確的描述。如圖6．14所示的圖書(shū)出版Pctri網(wǎng)模型中，庫(kù)所集合卜（i，P1，P2，…，P19，O），變遷集合T＝｛t1，t2，…，t15｝，每個(gè)變遷對(duì)應(yīng)于一個(gè)活動(dòng)，其具體含義如下：tL：確定選題；t2：組稿；t3：初審；⒕副主編復(fù)審；t5：終審，若t3、t4未通過(guò)，則拒絕；⒗：退回；t7：編輯加工；t81排版；⒐按照齊、清、定原則檢查；t10：發(fā)稿；t11：校對(duì)；tL2：付?。簍L3：樣書(shū)檢查：tL⒋批量印刷；t15：出版結(jié)束。圖6。13所示的圖書(shū)出版工作流模型描述的工作流過(guò)程定義模擬了一本圖書(shū)出版的流程。當(dāng)編輯a將選題確定，源庫(kù)所中出現(xiàn)一個(gè)令牌，tl使能，令牌進(jìn)入庫(kù)所P1。執(zhí)行活動(dòng)t2進(jìn)入組稿階段，組稿完畢，令牌進(jìn)入P2。執(zhí)行審稿一初審活動(dòng)t3，由于t3是一個(gè)OR－split變遷，根據(jù)t3的執(zhí)行規(guī)則，確定令牌是進(jìn)入P3還是P8，前者代表t3審查通過(guò)，后者代表6審查未通過(guò)，可直接執(zhí)行活動(dòng)t61E回稿件，令牌進(jìn)入程序終止庫(kù)所o，流程結(jié)束。若令牌進(jìn)入P3，則執(zhí)行活動(dòng)⒕副主編進(jìn)行復(fù)審，t4也是一個(gè)OR－sp1it變遷，若未通過(guò)審查，令牌進(jìn)入程序終止庫(kù)所O，流程結(jié)束；若通過(guò)審查，令牌進(jìn)入M，執(zhí)行活動(dòng)t5主編終審，與上一步相似，未通過(guò)則進(jìn)入程序終止庫(kù)所，若通過(guò)，令牌進(jìn)入庫(kù)所P5。執(zhí)行活動(dòng)四編輯加工，令牌進(jìn)入庫(kù)所P7?；顒?dòng)t8編輯人員對(duì)編輯加工后的稿件進(jìn)行排版，進(jìn)入庫(kù)所P9。活動(dòng)（9又是一個(gè)OR－sp1it變遷，如果按照“齊、清、定”原則檢查，是否稿件齊全、書(shū)稿清楚、稿件確定，通過(guò)檢查則進(jìn)入庫(kù)所P10，執(zhí)行活動(dòng)t10發(fā)稿；若未通過(guò)檢查，則令牌再次進(jìn)入P5，從P5到t9之間是一個(gè)迭代路由，直到符合“齊、清、定”原則通過(guò)檢查，退出循環(huán)。執(zhí)行活動(dòng)t10，令牌進(jìn)入P11，活動(dòng)tll校對(duì)書(shū)稿進(jìn)行多次校對(duì)。然后進(jìn)入庫(kù)所P12，執(zhí)行活動(dòng)付印，印刷樣書(shū)，進(jìn)入庫(kù)所P13。執(zhí)行活動(dòng)t13，如果通過(guò)樣書(shū)檢查則進(jìn)入庫(kù)所P14，之后執(zhí)行活動(dòng)tL4，批量印刷，之后執(zhí)行活動(dòng)t15，流程結(jié)束。如果樣書(shū)檢查未通過(guò)，則令牌再次進(jìn)入P11，再次迭代，直到t13檢查通過(guò)，循環(huán)退出。圖614圖書(shū)出版Pctri網(wǎng)模型過(guò)程模型無(wú)結(jié)構(gòu)沖突，在沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)生的情況下，工作流是能夠正常終止則能說(shuō)明過(guò)程模型結(jié)構(gòu)的正確性；工作流正常結(jié)束后，能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的業(yè)務(wù)處理的目標(biāo)則說(shuō)明執(zhí)行內(nèi)容的正確性，它們是業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基本保證。該模型只是對(duì)圖書(shū)出版流程進(jìn)行了詳細(xì)描述，服務(wù)科學(xué)中涉及形形色色的工作，只要業(yè)務(wù)過(guò)程清晰，都可以用Petri網(wǎng)對(duì)其建模，Pctri網(wǎng)方法側(cè)重于對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程語(yǔ)義的精確描述，能夠較為準(zhǔn)確的分析、證明、評(píng)價(jià)和模擬一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，進(jìn)而開(kāi)發(fā)相應(yīng)的工作流管理系統(tǒng)，以達(dá)到業(yè)務(wù)的自動(dòng)化管理，節(jié)省人力、物力，提高工作效率的目的。服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造傳統(tǒng)的管理模式下，企業(yè)以勞動(dòng)分工和職能專業(yè)化為基礎(chǔ)，組織內(nèi)部的部門劃分非常細(xì)，各部門的專業(yè)化程度較高。這種組織形式及與其相伴的業(yè)務(wù)流程適合于市場(chǎng)相對(duì)比較穩(wěn)定的環(huán)境，而在當(dāng)今市場(chǎng)需求突變、經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生變化的情況下，則顯現(xiàn)出很大的不適應(yīng)性。在供應(yīng)鏈管理的概念提出后，也發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式和業(yè)務(wù)流程在實(shí)施供應(yīng)鏈管理的過(guò)程中顯現(xiàn)出一定的不適應(yīng)性，這說(shuō)明在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)要尋求更大的發(fā)展，就必須建立適應(yīng)供應(yīng)鏈管理的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造（BPR，BusincssProcessReengineeⅡng／BusinessProccssRc－cngmeenng）。BPR自qEx哈默和錢辟在其著作《再造企業(yè)一工商管理革命宣言》中將BPR定義為：對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程（Proccss）進(jìn)行根本性地（Fundamcntal）再思考和徹底性（Radica1）地再設(shè)計(jì)，以期獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面戲劇性（Dramatic）的改善。在這個(gè)定義中，“根本性”、“徹底性”、“戲劇性”和“流程”是應(yīng)該關(guān)注的四個(gè)核心內(nèi)容。根本性表明BPR所關(guān)注的是企業(yè)核心問(wèn)題，如“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的工作？”、“我們?yōu)槭裁匆矛F(xiàn)在的方式做這份工作？”、“為什么必須由我們而不是別人來(lái)做這份工作？”等。通過(guò)對(duì)這些根本性問(wèn)題的仔細(xì)思考，企業(yè)可能發(fā)現(xiàn)自己賴以存在或運(yùn)轉(zhuǎn)的商業(yè)假設(shè)是過(guò)時(shí)的甚至是錯(cuò)誤的。徹底性再設(shè)計(jì)意味著對(duì)事物追根溯源，對(duì)既定的現(xiàn)存事物不是進(jìn)行膚淺的改變或調(diào)整修補(bǔ)，而是拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)及忽視一切規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過(guò)程，創(chuàng)造發(fā)明全新的完成工作的方法；它是對(duì)企業(yè)進(jìn)行新構(gòu)造，而不是對(duì)企業(yè)進(jìn)行改良、增強(qiáng)或調(diào)整。戲劇性意味著B(niǎo)PR追求的不是一般意義上的業(yè)績(jī)提升或略有改善、稍有好轉(zhuǎn)等，進(jìn)行再造就要企業(yè)業(yè)績(jī)有顯著的增長(zhǎng)、極大的飛躍。在傳統(tǒng)的組織中，流程是無(wú)人照看的孤兒，它們被零散地分割到許多部門中，基本上無(wú)影無(wú)蹤，完全未加管理?？墒?，流程卻是每個(gè)公司的核心要害，公司正是以此為手段來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。如果履行客戶的訂單要花去很長(zhǎng)時(shí)間，這往往不是因?yàn)橥瓿筛黜?xiàng)工作本身耗費(fèi)時(shí)日，而是工作之間的銜接浪費(fèi)了時(shí)間和金錢。改革告訴我們，工作績(jī)效之所以出問(wèn)題，病因就在于這種零散分割的做法。因此，要實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的顯著改善，唯一的途徑就是以全局的眼光總攬這些從頭至尾的流程。在這4個(gè)關(guān)鍵詞中，流程是最為關(guān)鍵的詞，尤其要以業(yè)務(wù)流程為中心。第一，業(yè)務(wù)流程是一組活動(dòng)，而不是一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。第二，整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)活動(dòng)各有特點(diǎn)，不允許隨意安排；它們之間相互關(guān)聯(lián)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)密。第三，業(yè)務(wù)流程中所有的活動(dòng)必須在一起進(jìn)行，向著同一個(gè)目標(biāo)，完成不同階段工作的人必須圍繞著一個(gè)目標(biāo)把所有的活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，而不是獨(dú)立完成，只關(guān)注自己的業(yè)務(wù)，不管目標(biāo)的完成情況。最后，業(yè)務(wù)流程本身不是最終目的。它的目的是把所有的活動(dòng)整合起來(lái)，形成一個(gè)有機(jī)整體。它要超越每個(gè)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的單個(gè)目標(biāo)，始終盯著最終目標(biāo)。綜上所述，可見(jiàn)BPR是在現(xiàn)代信｀急系紹信息技術(shù)的支持下，以經(jīng)營(yíng)流程為改造對(duì)象和重心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、本著以人為本理念對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)的生產(chǎn)流程、信息流程和其他流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的改造和再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的流程新組織結(jié)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善，以達(dá)到反映快速化，制造敏捷化；對(duì)相應(yīng)的企業(yè)組織進(jìn)行重大的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)組織扁平化，從而顯著地提高管理效率和水平，提高生產(chǎn)率，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。BPR實(shí)施結(jié)構(gòu)圖如圖6．15所示。圖6。L5BPR實(shí)施結(jié)構(gòu)圖BPR的本質(zhì)從上述定義我們不難得出BPR的本質(zhì)如下：關(guān)注消費(fèi)者是BPR的出發(fā)點(diǎn)流程再造是公司內(nèi)外環(huán)境變化所共同作用的結(jié)果，但流程再造的直接驅(qū)動(dòng)力是公司為了更快更好地滿足客戶不斷變化的需求。在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境急劇變化做出快速反應(yīng)，有效地提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，是現(xiàn)代公司的根本追求。正像邁克爾·哈默在他所著的《超越改革》一書(shū)中所述的：為什么要有公司？辦公司的目的是什么？哈默覺(jué)得唯一有用的、適合當(dāng)前情況（客戶經(jīng)濟(jì)）的回答是：公司的存在是要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，公司所做的一切必須圍繞這一目的。流程和流程中非增值內(nèi)容的最小化是BPR關(guān)注的焦點(diǎn)它要求再造后的流程要盡可能縮短，減少非增值內(nèi)容以提高效率。關(guān)注流程是BPR的工作內(nèi)容BPR追求通過(guò)“全新涉及”或?qū)ΜF(xiàn)存流程進(jìn)行“系統(tǒng)化改造設(shè)計(jì)”以獲得“理想的”流程。業(yè)務(wù)流程是為了最大化客戶效用而進(jìn)行的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的集成。它強(qiáng)調(diào)的是工作是如何進(jìn)行的，而不是工作是什么。也就是說(shuō)公司正是通過(guò)業(yè)務(wù)流程來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的，公司的成功來(lái)源于出色的流程績(jī)效。而在傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工原則下，職能部門把公司的流程割裂成一段段的環(huán)節(jié)，人們關(guān)注的焦點(diǎn)是單個(gè)的任務(wù)或工作。在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下，越來(lái)越顯示出這種模式的弊端。而B(niǎo)PR思考和改造的對(duì)象正是公司的流程，可以說(shuō)以流程為核心是BPR的理論精髓，是徹底打破傳統(tǒng)勞動(dòng)分工理論框架的基礎(chǔ)。信息技術(shù)是BPR的有效工具在企業(yè)流程再造過(guò)程中，信息技術(shù)將發(fā)揮巨大的作用，它將對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生重大影響。徹底改進(jìn)是BPR的主要任務(wù)BPR的核心是在對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程“懷疑”的基礎(chǔ)上，以最大限度地滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的流程和組織進(jìn)行徹底改進(jìn)?？梢哉f(shuō)BPR是一場(chǎng)管理革命。公司流程是由活動(dòng)、活動(dòng)之間的連接方式、活動(dòng)的承擔(dān)者及完成活動(dòng)的方式4個(gè)要素構(gòu)成的。因此，徹底再設(shè)計(jì)就是重新組合這些要素，以產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果。如利用先進(jìn)的信息技術(shù)重新構(gòu)筑活動(dòng)間的邏輯關(guān)系，使其更符合工作的內(nèi)在邏輯；削減或鏟除公司出于監(jiān)督等心理而人為加設(shè)的活動(dòng)，從而使活動(dòng)的關(guān)系更為簡(jiǎn)潔，活動(dòng)的轉(zhuǎn)換更為流暢，公司的運(yùn)作效率得到改善。效益的巨大飛躍是BPFt的目標(biāo)BPR追求的目標(biāo)不是企業(yè)效益的漸進(jìn)提高和邊際進(jìn)步，而是效益的巨大飛躍，它通過(guò)對(duì)企業(yè)流程的徹底變革，使企業(yè)管理發(fā)生根本性變化?？梢哉f(shuō)BPR的目標(biāo)不是追求幾個(gè)百分點(diǎn)的提高，而是達(dá)到績(jī)效的巨大飛躍，也就是哈默所稱的“戲劇性的”提高。BPR的過(guò)程要實(shí)現(xiàn)成功的BPR，必須有計(jì)劃、有進(jìn)度地進(jìn)行。常見(jiàn)的BPR包括三個(gè)階段，分別是準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和評(píng)估階段，如圖6，16所示。但這并不是說(shuō)，照此辦理就一定會(huì)使BPR成功。BPR類似一個(gè)樂(lè)隊(duì)用一種全新的風(fēng)格來(lái)演奏一支樂(lè)曲，既要大膽創(chuàng)新，又要小心謹(jǐn)慎。不少企業(yè)卻是大膽有余，謹(jǐn)慎不足。難怪哈默認(rèn)為，美國(guó)企業(yè)70％的BPR都是失敗的。因此，根據(jù)自身行業(yè)的特點(diǎn)、受眾的特點(diǎn)和流程的特點(diǎn)有的放矢地進(jìn)行BPR，成功的機(jī)會(huì)就更大。服務(wù)業(yè)務(wù)流程內(nèi)容幾乎每個(gè)實(shí)施BPR的公司和提供BPR咨詢服務(wù)的公司都會(huì)提出一套自己的方法，這也意味著沒(méi)有一套可以適用于任何企業(yè)和任何一個(gè)BPR項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)方法。但是根據(jù)美國(guó)BPR專家J。Teng對(duì)眾多企業(yè)和咨詢公司所采用的BPR方法進(jìn)行的歸納和總結(jié)，可以看出多數(shù)BPR方法都可由以下7個(gè)階段的工作來(lái)概括。圖6，16BPR實(shí)施步驟設(shè)計(jì)遠(yuǎn)景企業(yè)高層主管應(yīng)當(dāng)從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來(lái)考慮BPR。在信息化項(xiàng)目啟動(dòng)的第一階段，高層主管就應(yīng)當(dāng)考慮到BPR的必要性。過(guò)去的流程是否需要做根本的改變？企業(yè)信息化要達(dá)到什么目標(biāo)？只有對(duì)這些問(wèn)題都有了清晰的認(rèn)識(shí)，才能推動(dòng)后續(xù)的流程改造有條不紊地進(jìn)行。否則，如果沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有流程的整體把握，如果沒(méi)有對(duì)未來(lái)新流程的清晰目標(biāo)，如果不能從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來(lái)設(shè)計(jì)公司的遠(yuǎn)景，則很難使這項(xiàng)工作取得實(shí)際成效。啟動(dòng)項(xiàng)目在這個(gè)階段上，企業(yè)高層主管要確定哪些流程需要再造，然后設(shè)定出清晰的流程再造目標(biāo)，并且成立BPR項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，制定出詳細(xì)的項(xiàng)目規(guī)劃。這里需要強(qiáng)調(diào)的是：企業(yè)一定要讓了解企業(yè)業(yè)務(wù)的高層主管直接加入項(xiàng)目小組并擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)，要防止讓IT部門來(lái)主導(dǎo)項(xiàng)目小組。聯(lián)想ERP成功的一條經(jīng)驗(yàn)就是：他們?cè)?jīng)讓IT人員主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程改造，結(jié)果難以推動(dòng)工程進(jìn)展。后來(lái)他們決定讓熟悉業(yè)務(wù)的企業(yè)高層主管來(lái)主導(dǎo)ERP項(xiàng)目小組，結(jié)果消除了BPR的障礙，推動(dòng)了工程的順利進(jìn)行。更明確一些說(shuō)，BPR不能只靠企業(yè)的行政力量來(lái)推行，或者說(shuō)不能只靠行政領(lǐng)導(dǎo)來(lái)推動(dòng)，也不能只靠信息部門的人員來(lái)組織，而是必須吸收了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程的專門人才和相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)來(lái)一起做。流程診斷對(duì)現(xiàn)有流程和子流程進(jìn)行建模和分析，診斷現(xiàn)有流程，找出流程中的瓶頸，為業(yè)務(wù)流程再造定義基準(zhǔn)。盡管一些專家認(rèn)為BPR不應(yīng)當(dāng)拘泥于當(dāng)前流程，但在實(shí)際工作中，忠實(shí)地描述現(xiàn)有流程，在此基礎(chǔ)上尋找流程再造的突破口還是最直接的方法。此階段的工作可以分為兩步：首先表述現(xiàn)有流程：然后分析現(xiàn)有流程。聯(lián)想在推行BPR時(shí)，就曾經(jīng)畫(huà)出了現(xiàn)有工作的80多個(gè)流程，在此基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)了應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改造的流程。設(shè)計(jì)新流程在分析原有流程的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)新的流程原型并且設(shè)計(jì)支持新流程的IT架構(gòu)。此階段的主要任務(wù)包括：定義新流程的概念模型；設(shè)計(jì)新流程原型和細(xì)節(jié)；設(shè)計(jì)與新流程相配套的人力資源結(jié)構(gòu)：分析和設(shè)計(jì)新的信息系統(tǒng)。有許多業(yè)務(wù)流程分析工具如ARIS、IDEF、BPWIN等，都可以在此階段使用。實(shí)施新流程新的流程是否可靠、方便和完善？還有待于這一階段的檢驗(yàn)。在BPR實(shí)踐中得到的經(jīng)驗(yàn)是：在此階段，工作方式的變革容易產(chǎn)生一些困惑，需要通過(guò)管理層、項(xiàng)目組和員工之間的廣泛溝通來(lái)消除矛盾。流程評(píng)估業(yè)務(wù)流程再造結(jié)束后，就可以根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)設(shè)定的目標(biāo)對(duì)當(dāng)前流程進(jìn)行評(píng)估，看新的流程是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。持續(xù)改善一次BPR項(xiàng)目的實(shí)施并不代表公司改革任務(wù)永遠(yuǎn)完成，整個(gè)企業(yè)的績(jī)效需要持續(xù)改善，這種持續(xù)改善實(shí)際上就是不斷對(duì)流程進(jìn)行分析和改變。服務(wù)業(yè)務(wù)流程診斷企業(yè)圍繞提高核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。首先，分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮。然后，以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，充分利用自己長(zhǎng)期以來(lái)積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)新的資源，將流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地組織在一起，密切相互間的協(xié)作關(guān)系，找出增加價(jià)值的工作，消除不必要的重復(fù)性的工作，減少環(huán)節(jié)間的延遲，從而優(yōu)化整個(gè)流程。組織結(jié)構(gòu)的診斷和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的宗旨是：有利于企業(yè)取得成就；為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展做準(zhǔn)備，而不是躺在功勞簿上；要切實(shí)地增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，而不是導(dǎo)致虛胖！織織結(jié)構(gòu)應(yīng)該把資源向能夠產(chǎn)生企業(yè)績(jī)效、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)方向整合，而不是使資源浪費(fèi)在不必要的環(huán)節(jié)上?？?jī)效是企業(yè)所有活動(dòng)為之努力的目的。組織結(jié)構(gòu)就好比“傳送帶”，它把各種活動(dòng)轉(zhuǎn)化為一種“動(dòng)力”，即績(jī)效。這種傳送愈直接，各個(gè)活動(dòng)取得績(jī)效時(shí)的速度和方向的改變就愈小，組織就愈有效率。組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化應(yīng)該使資源向那些新興的、具備發(fā)展?jié)摿Φ幕蛘呔邆浜诵母?jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)傾斜，應(yīng)當(dāng)圍繞這些業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)自己的部門和職能框架，而不是把注意力分散到那些陳舊的、無(wú)利潤(rùn)潛力的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上。核心業(yè)務(wù)的診斷和優(yōu)化核心業(yè)務(wù)的診斷和優(yōu)化的宗旨是要明確核心業(yè)務(wù)及工作流程，重新確認(rèn)與核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的職能。具體解決方案如下：1）企業(yè)利潤(rùn)優(yōu)勢(shì)分析通過(guò)對(duì)企業(yè)外部、內(nèi)部環(huán)境的調(diào)研和分析，幫助您的企業(yè)明確利潤(rùn)集中業(yè)務(wù)，確認(rèn)本企業(yè)的發(fā)展核心。2）核心經(jīng)營(yíng)職能設(shè)計(jì)根據(jù)核心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)化要求，按照供應(yīng)鏈法則，對(duì)整個(gè)效益產(chǎn)出過(guò)程進(jìn)行職能設(shè)計(jì)。3）核心管理職能設(shè)計(jì)根據(jù)核心業(yè)務(wù)的需要，設(shè)計(jì)相應(yīng)的支撐性職能，以確保核心業(yè)務(wù)的人力、物力、財(cái)力的協(xié)調(diào)供應(yīng)。服務(wù)業(yè)務(wù)流程方法重新設(shè)計(jì)流程有兩大類方法：一是系統(tǒng)化改造法，即辨析理解現(xiàn)有流程，系統(tǒng)地重建提供所需產(chǎn)業(yè)的新流程；二是全新設(shè)計(jì)法，即從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點(diǎn)設(shè)計(jì)新流程。選擇何種方法，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，關(guān)鍵在于是否有利于核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育和提升。在實(shí)施全新設(shè)計(jì)法時(shí)，企業(yè)應(yīng)注意防范風(fēng)險(xiǎn)。20世紀(jì)9o年代，進(jìn)行全新設(shè)計(jì)的美國(guó)企業(yè)流程再造失敗率高達(dá)70％以上。在BPR中可以用到的技術(shù)和方法有很多。下面介紹一些常用的手法。1．頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ㄔ谟懻摴緫?zhàn)略遠(yuǎn)景規(guī)劃、決定企業(yè)再造時(shí)機(jī)過(guò)程中，頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ㄊ莾煞N有用的方法。在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論時(shí)，鼓勵(lì)與會(huì)者提出盡可能大膽的設(shè)想，同時(shí)不允許對(duì)別人提出的觀點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法有助于我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有企業(yè)流程中的弊病，提出根本性的改造設(shè)想。一些軟件工具也可以用來(lái)支持這種討論，與會(huì)者可以同時(shí)和匿名地對(duì)討論議題提出他們的建議和意見(jiàn)，根據(jù)關(guān)鍵字來(lái)進(jìn)行存儲(chǔ)、檢索、注釋、分類和評(píng)價(jià)。2。價(jià)值鏈分析法在對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行分析并選擇被改造流程時(shí)，可以采用哈佛大學(xué)波特教授提出的價(jià)值鏈分析法。價(jià)值鏈分析法是辨別某種“價(jià)值活動(dòng)”是否能給本企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，這一理論最早發(fā)表在波特的一篇關(guān)于如何將價(jià)值鏈分析與信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)的論文中，后來(lái)被發(fā)展成為企業(yè)戰(zhàn)略分析的重要手段，對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)也有很重要的應(yīng)用價(jià)值。3。ABC成本法．又稱作業(yè)成本分析法，主要用于對(duì)現(xiàn)有流程的描述和成本分析。作業(yè)成本分析法和上述價(jià)值鏈分析法有某種程度的類似，都是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分解，找出基本活動(dòng)。但作業(yè)成本分析法著重分析各個(gè)活動(dòng)的成本，特別是活動(dòng)中所消耗的人工、資源等。4。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法可用在設(shè)立改革的目標(biāo)和遠(yuǎn)景、確定流程再造的基準(zhǔn)等方面。在許多行業(yè)都有一些成功的企業(yè)，這些企業(yè)的做法可以為行業(yè)中的其他企業(yè)所效仿，因此，也可以將這些企業(yè)的一些具體的指標(biāo)作為其他企業(yè)的標(biāo)桿。豐田汽車的投資回報(bào)率（ROI）曾被作為日本汽車行業(yè)的標(biāo)桿。當(dāng)日產(chǎn)公司發(fā)現(xiàn)自己的投資回報(bào)率還不到豐田的一半時(shí)，他們就意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。通過(guò)分析自己的業(yè)務(wù)流程，他們最后決定關(guān)閉了這間工廠。5．流程建模和仿真流程建模和仿真對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的分析并提出改造的方案可以用計(jì)算機(jī)軟件的方法來(lái)進(jìn)行，這就是企業(yè)信息流程建模。目前已經(jīng)有許多企業(yè)信息流程建模方法和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)問(wèn)世。在上述的這些方法中，頭腦風(fēng)暴、德?tīng)柗品?、價(jià)值鏈分析和競(jìng)爭(zhēng)力分析都是經(jīng)典的管理方法和技術(shù)，而ABC成本法、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法、流程建模和仿真則是比較新的方法、尤其是流程建模和仿真，為BPR項(xiàng)目提供了有力的工具。將上面這些的方法和技術(shù)綜合在一起，就為BPR團(tuán)隊(duì)提供了一整套有力的工具，可以在整個(gè)業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程中運(yùn)用。服務(wù)鏈模型目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化階段，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)己不再只是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)之間的差別就是服務(wù)的差別，就是員工服務(wù)能力的差別，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源在于附加服務(wù)的優(yōu)劣。要想在市場(chǎng)上爭(zhēng)取主動(dòng)，就必須轉(zhuǎn)變思維方式，使核心競(jìng)爭(zhēng)力從單純依賴網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的實(shí)力轉(zhuǎn)變到越來(lái)越依賴其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上來(lái)，通過(guò)整合再造企業(yè)發(fā)展服務(wù)價(jià)值鏈，增加運(yùn)營(yíng)過(guò)程中“活勞動(dòng)”的含量，鞏固核心競(jìng)爭(zhēng)力。即要從規(guī)模增長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值增長(zhǎng)型，加強(qiáng)價(jià)值鏈整合，增強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的附加值。服務(wù)流程案例分析去醫(yī)院看病，是每個(gè)人都要經(jīng)歷的?？床〉木唧w流程我們也都很熟悉。但在看病的過(guò)程中，是不是每個(gè)人都對(duì)這個(gè)流程感到滿意呢？作為醫(yī)療服務(wù)的提供者，醫(yī)院是否應(yīng)該通過(guò)對(duì)自己工作流程的科學(xué)化進(jìn)行改進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量呢？例如，去醫(yī)院的人群，大致分為兩種：第一種是患者；第二種是探望者。我們可以把第一種人叫做“非健康人”，第二種人叫做“健康人”。由于這兩種人本質(zhì)上的不同，他們?cè)卺t(yī)院想得到的服務(wù)業(yè)完全不同?！胺墙】等恕毕Ｍ玫絻?yōu)質(zhì)的醫(yī)療，“健康人”希望得到安全的環(huán)境。在這種情況下，醫(yī)院應(yīng)該怎樣對(duì)不同的人提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要醫(yī)院從服務(wù)流程的科學(xué)化方面入手。作為醫(yī)院，可以成立“健康管理部”，并實(shí)行就診“通行證”制度，有效區(qū)分健康與非健康者，賓客進(jìn)入醫(yī)院，均需與醫(yī)院健康管理部專家進(jìn)行細(xì)致交流后，獲取“通行證”，方可進(jìn)入其他科室進(jìn)行診治。完善的健康管理部，應(yīng)該可以是醫(yī)院一個(gè)業(yè)務(wù)流程的先導(dǎo)，它能夠解決的是健康和非健康人群與健康相關(guān)的所有問(wèn)題。健康管理部可以成為一個(gè)真正的就診“通行證”管理部，大夫?qū)⒔o患者選擇就診科室和治療科室提供專業(yè)建議。同時(shí)能夠滿足所有賓客個(gè)性化的健康體檢需求。醫(yī)院會(huì)為每位就診過(guò)的賓客建立健康檔案，進(jìn)行健康跟蹤、隨訪、定期提醒等相關(guān)服務(wù)。而在其他方面，醫(yī)院可以全面導(dǎo)入ISO質(zhì)量、環(huán)境管理體系，使醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)更具標(biāo)準(zhǔn)化，從而建立科學(xué)高效的就診流程，提升醫(yī)院的管理水平，為它的客戶提供更好的醫(yī)療服務(wù)。并實(shí)現(xiàn)科學(xué)、合理、高效的就診流程。如診療區(qū)域定位分布、合理預(yù)約分流、明確標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等工作，能達(dá)到為客戶節(jié)省時(shí)間、提高效率的目的。再如通過(guò)咨詢電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約就診，患者來(lái)院后無(wú)需等待，因?yàn)榇饲?，預(yù)約系統(tǒng)己使相關(guān)醫(yī)生了解患者的基本情況。又如科學(xué)、鮮明地設(shè)立提示等院內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，方便賓客就診。其中分為就診流程、樓層索引、科室名稱、功能界定、敬告提示、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目宣傳等類別和形式，使客戶在第一視覺(jué)處找到需要的信｀患，從而對(duì)自己的就診要求做出選擇判斷，流程自然順暢。又如設(shè)定特別區(qū)域，滿足不同的就診需求。將高于普通意義上的就診需求區(qū)分開(kāi)來(lái)，合理地進(jìn)行了人群分流，避免了高品質(zhì)需求客戶的時(shí)間錯(cuò)位，可以達(dá)到流程的合理體現(xiàn)。又如建立了科學(xué)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，把每一次就診過(guò)程的結(jié)束，作為下一次就診流程的開(kāi)始。逐步積累了相當(dāng)數(shù)量的臨床數(shù)據(jù)，并建立起客戶就診的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，這為就診流程再造工作帶來(lái)了積極的良性循環(huán)。為賓客的下一次就診做好了信息儲(chǔ)備，節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。規(guī)范化、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)是市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念在主觀上的充分體現(xiàn)。主觀與客觀相輔相成，科學(xué)化與人性化相互交融，服務(wù)就更能體現(xiàn)價(jià)值。服務(wù)鏈概念為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程科學(xué)化，細(xì)節(jié)化，我們以信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以滿足顧客需求最大化為目標(biāo)，把服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面，如銀行、保險(xiǎn)、政府等，按照一定的方式有機(jī)組織起來(lái)，形成完整的消費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也就是服務(wù)鏈的概念。服務(wù)鏈可以認(rèn)為是一個(gè)滿足市場(chǎng)需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織，它貫穿于原材料采購(gòu)到產(chǎn)品銷售直至市場(chǎng)服務(wù)的各環(huán)節(jié)。服務(wù)鏈中的基本元素是獨(dú)立的部門，每個(gè)部門都有其自身的利益和職能戰(zhàn)略目標(biāo)，在沒(méi)有形成全局觀和整體利益觀的前提下，相互之間存在著利益沖突是客觀的，也是必然的。為有效解決各職能部門出現(xiàn)的掣肘現(xiàn)象，應(yīng)改善內(nèi)部客戶服務(wù)，使得服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)能夠更好地響應(yīng)市場(chǎng)需求，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)鏈管理的焦點(diǎn)在于：如何集中與協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的采購(gòu)管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)作、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而富有成效地向最終顧客提供滿足其需求甚至超越其期望的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)鏈的目標(biāo)是，重塑以顧客為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)環(huán)境、整治服務(wù)關(guān)系，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和員工整體素質(zhì)，構(gòu)建綜合運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，把高速公路勞動(dòng)企業(yè)建成品牌優(yōu)秀、運(yùn)作規(guī)范、管理科學(xué)的現(xiàn)代化企業(yè)。服務(wù)鏈管理的主要內(nèi)容是，緊扣服務(wù)質(zhì)量，力求“高效無(wú)縫”，優(yōu)化服務(wù)鏈中的節(jié)點(diǎn)連接，壓縮與顧客相關(guān)環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)連接，壓縮與顧客相關(guān)環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)或流程，減少運(yùn)行時(shí)間，降低管理成本，創(chuàng)造全新的服務(wù)鏈管理模式，并依托信息技術(shù)和工程技術(shù)，對(duì)服務(wù)鏈進(jìn)行持續(xù)和相對(duì)固化，提高工作效率，優(yōu)化資源配置，提高企業(yè)研究市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。服務(wù)鏈的特點(diǎn)1．主動(dòng)性企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)應(yīng)該是一種主動(dòng)服務(wù)，而不是一種被動(dòng)服務(wù)。所謂被動(dòng)服務(wù)是指由消費(fèi)提出服務(wù)請(qǐng)求，然后，由企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)，如產(chǎn)品維修服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)則正好相反，企業(yè)從消費(fèi)者的角度事先準(zhǔn)備好各種服務(wù)，然后，由消費(fèi)者根據(jù)自己的需要，選擇服務(wù)內(nèi)容。2．前瞻性企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的同時(shí)，就應(yīng)該著手準(zhǔn)備與產(chǎn)品有關(guān)的各種服務(wù)內(nèi)容。在把產(chǎn)品推向市場(chǎng)的同時(shí)，把服務(wù)推向市場(chǎng)。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該盡可能地超越現(xiàn)有的自然服務(wù)鏈體系所能提供的服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)具有前瞻性。3。完整性企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)應(yīng)該是全方位、全過(guò)程與全天候的服務(wù)。因此，服務(wù)鏈的完整性表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容的完整性，服務(wù)過(guò)程的連續(xù)性，與服務(wù)時(shí)間的全天候特性。從服務(wù)的內(nèi)容上看，服務(wù)鏈應(yīng)該包含信息、產(chǎn)品、技術(shù)、資金等所有消費(fèi)者需要的服務(wù)內(nèi)容；從服務(wù)的過(guò)程上看，服務(wù)鏈應(yīng)該包含前期、中期、后期等全過(guò)程的服務(wù)；從服務(wù)時(shí)間上看，服務(wù)鏈應(yīng)該能夠提供及時(shí)的全天候的服務(wù)。4．社會(huì)性讓個(gè)別或少數(shù)企業(yè)承擔(dān)服務(wù)鏈中所有的服務(wù)顯然是不現(xiàn)實(shí)的，也是不經(jīng)濟(jì)的。服務(wù)鏈應(yīng)該利用一切可以利用的社會(huì)力量｀在社會(huì)分工的基礎(chǔ)上，把與服務(wù)有關(guān)的企業(yè)、機(jī)構(gòu)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而形成一個(gè)高效、低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因此，服務(wù)鏈應(yīng)該是社會(huì)力量的總和，它具有很強(qiáng)的社會(huì)特性。5。對(duì)稱性服務(wù)鏈?zhǔn)蔷哂幸欢ǚ?wù)功能的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些企業(yè)與機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力與所提供的服務(wù)之間應(yīng)該有嚴(yán)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系，不允許出現(xiàn)與能力不對(duì)稱的服務(wù)現(xiàn)象。例如，一個(gè)只具有簡(jiǎn)單維修能力的汽車維修公司，向消費(fèi)者提供大修服務(wù)顯然是不應(yīng)該的。服務(wù)鏈模型服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容圖6．17為服務(wù)鏈管理模型。模型顯示企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)可以分成前期服務(wù)、中期服務(wù)與后期服務(wù)三個(gè)階段。前期服務(wù)是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品之前所需要的服務(wù)，包括信息服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)與政策服務(wù)等；中期服務(wù)是指消費(fèi)者購(gòu)買與使用產(chǎn)品過(guò)程中所需要的服務(wù)，包括資金、用一定時(shí)間后，不能滿足