前廳部大堂經(jīng)理職責(zé)

前廳部大堂經(jīng)理職責(zé)

職位名稱：

大堂經(jīng)理

部

門：

前廳部

直屬上級：

前廳部經(jīng)理

聯(lián)

系：

飯店各部門

職能提要：

1、爭取將所有的投訴截止在大堂經(jīng)理，使客人的不滿減少到零。

2、與各部門保持緊密的關(guān)系，組織各部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務(wù)。

3、行使輔助職能，即：輔助前廳部經(jīng)理，使接待工作順利進(jìn)行。

4、協(xié)調(diào)與客人有關(guān)的服務(wù)部門，提供全方位的服務(wù)。

職責(zé)和任務(wù)：

1、協(xié)助總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強飯店的管理，使飯店工作的各個環(huán)節(jié)通暢。

2、認(rèn)真地處理好飯店內(nèi)每一位客人的投訴意見和對飯店的建議；仔細(xì)、認(rèn)真地解答好每一位客人的疑難問題。主動聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。

3、檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系；巡視各個工作部位，發(fā)現(xiàn)問題和不良現(xiàn)象及時解決、糾正。檢查前廳部經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的貫徹落實情況，對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。

4、了解飯店經(jīng)營情況，并結(jié)合本部門實際情況，帶動員工做好本職工作。

5、有較強的責(zé)任心，當(dāng)發(fā)生意外事件時，積極與有關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。

6、負(fù)責(zé)前廳部的后勤協(xié)調(diào)工作，對員工提供必要的幫助，具有良好的協(xié)作素質(zhì)。

7、建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8、保證在VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。如：登記卡、歡迎卡，檢查客房清潔和其他相關(guān)布置等。

9、觀察飯店公共場所里的活動及動向，需要時主動協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。

10、根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機動靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

11、在客人入住1.5-3小時內(nèi)向客人進(jìn)行服務(wù)問詢。

12、其它由客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的事宜。

前廳部大堂經(jīng)理職權(quán)范圍

一、大堂經(jīng)理可代表總經(jīng)理處理飯店內(nèi)發(fā)生的部分問題。

二、當(dāng)賓客投訴時，如情況屬實，大堂經(jīng)理有權(quán)對被投訴崗位及個人進(jìn)行糾正和處理。處理結(jié)果報總經(jīng)理辦公室。

三、大堂經(jīng)理因工作需要有權(quán)和有關(guān)部門協(xié)調(diào)、調(diào)動飯店內(nèi)各崗位人員。

四、大堂經(jīng)理在接待客人投訴或接待重要客人時，根據(jù)工作需要可在大堂酒吧接待客人。（咖啡、果汁等軟飲）

五、如果是飯店的原因造成賓客的疾病、傷害，大堂經(jīng)理可簽署病人的急診費、車費。

七、

大堂經(jīng)理可在飯店各營業(yè)場所給予客人5%的優(yōu)惠。

八、

大堂經(jīng)理因工作需要可在前廳結(jié)帳處簽以下單據(jù)。

1）、憑證支出款單（PAID

OUT）

A、因為飯店內(nèi)有些營業(yè)場所不歸飯店管理，如：商店、部分餐廳等，當(dāng)住店客人在此所產(chǎn)生的費用希望轉(zhuǎn)入房帳時，客戶服務(wù)經(jīng)理可簽此單。（需與各外包場所協(xié)商）

B、預(yù)訂房間或辦理入住手續(xù)時所付的抵押金，當(dāng)客人離店時，所剩的余額歸還客人，當(dāng)前臺主管不在時，客戶服務(wù)經(jīng)理可簽此單。

2）、雜費調(diào)整（SUNDRY）

飯店物品被來店客人有意或無意所損壞，代表飯店處理并按規(guī)定收取賠償金。

3）、減免單（REBATE）

A、住店客人拒付某一項費用。（低于100元）

前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.

2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時給客人回復(fù)：（1）能處理的事情當(dāng)時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)

問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作：1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應(yīng)及時主動前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：1.對于各分部提出的工作中的疑問，進(jìn)行及時正確的解答。

2.對于各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

前廳部大堂經(jīng)理可能引發(fā)客人投訴事情

1.處理投訴不當(dāng)，引發(fā)進(jìn)一步投訴。

在處理客人投訴時注意多設(shè)身處地的為客人著想，注意語言技巧。在不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。當(dāng)事情超出自己所管轄的范圍時，及時上報領(lǐng)導(dǎo)，盡可能快的解決客人投訴，不要使客人感覺你在拖延時間。

2.接待VIP客人時未能使客人滿意，引發(fā)投訴。

在接待VIP客人之前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求，并根據(jù)要求逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。與客人接觸時注意客人的身份，地位以風(fēng)俗習(xí)慣，盡可能多的向客人詢問還需要什么幫助。

3.在執(zhí)行飯店規(guī)定時，使客人不滿，引發(fā)投訴。

對于飯店規(guī)定一定要堅持，但要注意語言技巧，盡量不要使客人感覺丟了面子。

4.向客人解答對飯店或其它事情的疑問出現(xiàn)錯誤時，引發(fā)投訴。

多注意平時培訓(xùn)，防患于未然；對于自己不清楚的問題，不可隨意回答或處理

，應(yīng)向負(fù)責(zé)此事的同事詢問后在作處理。

5.因處理其它問題，出現(xiàn)空崗，引發(fā)投訴。

當(dāng)需要離開崗位時，首先要將電話轉(zhuǎn)接至前臺；并告知前臺員工自己的去向和聯(lián)系方式。

6.未對客人講解清楚房間設(shè)施的使用方法和飯店服務(wù)提供具體服務(wù)項目，引發(fā)投訴。

加強平時的培訓(xùn)工作，爭取作到對飯店了如指掌；遇到自己不能確定的事情時不可隨意回答，必須經(jīng)過調(diào)查，給客人正確無誤的回復(fù)。

前廳部大堂經(jīng)理開啟房間門鎖規(guī)定

具體內(nèi)容如下：

1.開啟門鎖的方法：（三種）

（1）磁卡鑰匙（客房部樓層鑰匙及全店萬能鑰匙，由前廳部制作，客房部保管，用于每日清潔房間及主管查房。由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，制作時需通知房務(wù)部常經(jīng)理）

（2）解碼器（必須在前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理和保衛(wèi)部值班人員共同在場情況下封存在前臺保險箱內(nèi)；啟用時也必須由三方在場時方可啟用。如前廳部經(jīng)理不在飯店內(nèi)，則必須由飯店值班經(jīng)理在場。）

（3）金屬萬能鑰匙（由門鎖公司提供，保衛(wèi)部保管。此鑰匙共分初、中、高三級，每級一把）當(dāng)磁卡萬能鑰匙和解碼器都無法打開時可使用此鑰匙打開房間門，但只能使用初級（如直接使用高級，初、中級將自動作廢）當(dāng)初級鑰匙損壞或丟失時，必須使用中級鑰匙重新打開所有房門（啟動中級鑰匙同時，初級鑰匙自動作廢）當(dāng)中級鑰匙損壞或丟失時，必須使用高級鑰匙重新打開所有房門（啟動高級鑰匙同時，中級鑰匙自動作廢）當(dāng)三級鑰匙全部損壞或丟失時，必須更換所有房間門的鎖芯。

2.具體程序：

（1）客人將鑰匙遺落房中時，由前臺員工核對客人身份無誤后通知客房部使用萬能鑰匙打開房門。

（2）客人將鑰匙丟失時，由前臺員工核對客人身份無誤后制作一把新鑰匙（新鑰匙啟動同時，舊鑰匙自動作廢）

（3）當(dāng)客人鑰匙無法打開房門時，由前臺員工核對客人身份無誤后制作一把新鑰匙.如新鑰匙無法打開房間門時，再通知客房部使用萬能鑰匙打開房門。如萬能鑰匙仍無法打開房門時，由大堂經(jīng)理使用解碼器開鎖程序為客人打開房門，如解碼器依然無法打開時，則由保衛(wèi)部使用金屬萬能鑰匙打開房門。前臺為客人更換新房間，并通知門鎖公司進(jìn)行維修。

注意事項：封存和啟用解碼器時需前廳部經(jīng)理（如前廳部經(jīng)理不在飯店，必須由飯店值班經(jīng)理）、大堂經(jīng)理及保衛(wèi)部值班人員到場，不能無故推諉或缺席。同時，準(zhǔn)備開啟記錄本，記錄下所有情況以及相關(guān)信息，三方人員簽字確認(rèn)。

前廳部大堂經(jīng)理開啟客房保險箱規(guī)定

具體內(nèi)容如下：

開啟保險箱的方法，共二種：

其一：使用解碼器開啟

（必須在前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理和保衛(wèi)部值班人員共同在場情況下封存在前臺保險箱內(nèi)；啟用時也必須由三方在場時方可啟用。如前廳部經(jīng)理不在飯店內(nèi)，則必須由飯店值班經(jīng)理在場。）

其二：使用管理碼開啟

（此碼可開啟客房內(nèi)所有保險箱，密碼由前廳部掌握。使用此密碼開啟保險柜時必須由房務(wù)部經(jīng)理或飯店值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保衛(wèi)部值班人員和客房部值班人員在場。）

具體程序：

1.當(dāng)客人或客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間時保險箱無法開啟時。立即上報前廳部大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理接到報告后，馬上聯(lián)系前廳部經(jīng)理或飯店值班經(jīng)理和保衛(wèi)部當(dāng)班負(fù)責(zé)人員，啟用解碼器，一起到達(dá)樓層與服務(wù)員會合，共同進(jìn)入客人房間，由客戶服務(wù)經(jīng)理使用解碼器閱讀開啟，保衛(wèi)部及客房部監(jiān)督協(xié)助，如客人在房間內(nèi)，核查清楚客人身份后，在客人與相關(guān)人員共同在場的情況下當(dāng)面開啟，并且在開啟后請客人核點箱中物品，并提示客人再次輸入新密碼。

2.如大堂經(jīng)理使用解碼器無法開啟，立即通知保衛(wèi)部取用管理碼為客人開啟。

注意事項：封存和啟用解碼器時需前廳部經(jīng)理（如前廳部經(jīng)理不在飯店，必須由飯店值班經(jīng)理在場）、大堂經(jīng)理及保衛(wèi)部值班人員共同處理，三方人員必須到場，不能無故推諉或缺席。同時，準(zhǔn)備開啟記錄本，記錄下所有情況以及相關(guān)信息，三方人員簽字確認(rèn)。

前廳部大堂經(jīng)理人員組織結(jié)構(gòu)

1.組織結(jié)構(gòu)：

本部門人員較少，設(shè)有部組主管一名，員工三名。

2.工作時間：

工作時間不固定。但要保證24小時都有人員在崗。

3.工作區(qū)域：

大堂經(jīng)理工作區(qū)域比較廣泛，在工作時間內(nèi)和客人需要的情況下可根據(jù)實際情況到飯店任何公共區(qū)域和辦公區(qū)域。

關(guān)于客人遺失物品的移交保存規(guī)定

1、凡飯店員工在店內(nèi)（除客房區(qū)），撿拾到物品（含現(xiàn)金），要立即交到大堂經(jīng)理處。

2、拾物品的員工要按要求在《失物登記表》上逐項填寫清楚，內(nèi)容含所拾物品的確切名稱（或牌號、顏色特征）、撿拾地點、時間和撿拾物品的人的姓名等。

3、大堂經(jīng)理當(dāng)班人員要將交來的撿拾物品與《失物登記表》中的項目逐一核實，并負(fù)責(zé)編號登記存檔，將物品存放前臺在“失物招領(lǐng)處”庫房中。

4、當(dāng)客人問詢有關(guān)遺失物品事宜時，由大堂經(jīng)理或前臺員工負(fù)責(zé)查《失物登記表》后回答客人。

5、客人來認(rèn)領(lǐng)遺失物品時，要讓客人講清遺失物品的時間、地點、牌號、形狀、顏色等特征。當(dāng)被確認(rèn)物品系客人所遺失之后，要讓客人出示必要的有效證件，并進(jìn)行登記，經(jīng)手人及客人雙方簽字后方可領(lǐng)走遺失物品。

6、遺失物品本人認(rèn)領(lǐng)物品時，要讓領(lǐng)取人出示必要的有效證件，并在《失物登記表》上注明代領(lǐng)人的姓名、工作單位及聯(lián)系電話，方可領(lǐng)走遺失物品。

7、撿拾物品按價值分類。一般物品（價值在100元以下）的，在失物招領(lǐng)處存放三個月無人認(rèn)領(lǐng)，就將物品轉(zhuǎn)交安全保衛(wèi)部由飯店統(tǒng)一處理；貴重物品（價值在100元以上），在失物招領(lǐng)處存放半年無人認(rèn)領(lǐng)，就將物品轉(zhuǎn)交安全保衛(wèi)部，由飯店統(tǒng)一處理；食品飲料等只在失物招領(lǐng)處保存三天。之后，由前廳部簽字同意后方可扔掉，并做記錄。

8、撿拾照相機、攝相機等貴重物品直接轉(zhuǎn)交保衛(wèi)部。

前廳部大堂經(jīng)理內(nèi)部交接

1.關(guān)于電梯出現(xiàn)故障時如何處理？

當(dāng)電梯出現(xiàn)故障時應(yīng)及時撥打電梯值班聯(lián)系電話#，報告故障電梯的編號（西側(cè)里為電梯、東側(cè)外為電梯）及故障現(xiàn)象并及時在交接班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名），及時檢查確認(rèn)維修結(jié)果并作好記錄。

3.

大堂背景音樂出現(xiàn)故障如何處理？

當(dāng)大堂背景音樂無聲音時，及時撥打中控室電話#，通知當(dāng)班人員大堂無背景音樂并請其調(diào)試，同時在交接班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名，以及恢復(fù)情況、時間等）。

4.

客人生病如何處理？

向客人詢問病情，表示慰問與關(guān)心并征求客人的意見決定聯(lián)系醫(yī)護人員出診還是去醫(yī)院檢查。大堂要尊重客人的意愿并及時幫助聯(lián)系相關(guān)正規(guī)的醫(yī)院，任何情況下大堂不對客人的病情下結(jié)論，也不要建議用哪些藥品。如客人想從飯店的醫(yī)務(wù)室購藥，請向客人婉轉(zhuǎn)解釋飯店的醫(yī)務(wù)室只對內(nèi)部員工，不面對客人。如客人急需藥品可讓行李員為其代買，但必須請客人親自列出需代購藥品的名稱及數(shù)量并簽名。

5.

客房部在查房時報丟失或損壞物品如何處理？

首先確認(rèn)丟失或損壞的物品為何物，如小方巾、毛巾等低價的客房易耗物品可不向客人詢問，直接請客人結(jié)賬離店。大堂負(fù)責(zé)簽此減免單證明情況，并由前廳部部門經(jīng)理復(fù)簽后交客房部人員。

6.關(guān)于大堂背景音樂及照明燈開關(guān)的相關(guān)規(guī)定：

背景音樂由每天7：00---24：00播放，目前由負(fù)責(zé)。大堂照明燈除前臺頂燈24小時開啟外，其余燈根據(jù)實際情況開關(guān)。一般在24：00關(guān)閉，最后保留方格燈的大堂辦公桌臺燈、公共休息區(qū)域臺燈照明。

7.

如何處理客人投訴：

在接到客人書面或是口頭投訴并處理后，一定要立即填寫投訴報告，要求：字跡工整、內(nèi)容翔實、語言簡練并能準(zhǔn)確地反映問題及處理結(jié)果。于第一時間內(nèi)交與前廳部部門經(jīng)理并抄報房務(wù)部經(jīng)理，最后留存一份存檔。

8.

關(guān)于在大堂酒吧簽單問題：

大堂根據(jù)工作的需要可在大堂吧簽免客人的軟飲費用。不允許為朋友或店內(nèi)人員簽單，如有飯店內(nèi)部人員要求大堂為其代簽，請直接讓其與前廳部部門經(jīng)理聯(lián)系。

13.

關(guān)于上崗前的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

在上崗之前請對鏡檢查自身的儀容儀表，包括：（1）發(fā)型是否按規(guī)定整理（男員工要求前不過眉，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，并且要求噴定型水，女員工要求梳理整齊，按要求佩帶頭花，并將長發(fā)束在發(fā)網(wǎng)中）。（2）工牌的配帶是否正規(guī)。（3）女員工是否按要求著淡妝。（4）檢查是否佩帶飾物、手機等與工作無關(guān)的物品。（5）男員工要求穿深色襪子，女員工要求穿肉色絲襪并且無破損。

9.

大堂設(shè)備管理：

請大堂在離開辦公桌時隨時將無線鍵盤鎖于抽屜中，將電話轉(zhuǎn)接到前臺后放入抽屜中。

10.

關(guān)于VIP查房程序：

大堂在每日接班后打印出一份VIP預(yù)計到店報表，按照報表上的房間待相關(guān)部門將鮮花及水果放入房間后查房。大堂從前臺帶上事先準(zhǔn)備好的房卡、鑰匙，由客房部的領(lǐng)班或服務(wù)員陪同檢查。首先由大堂測試房間鑰匙是否有效，再進(jìn)行查房。發(fā)現(xiàn)問題隨時告之服務(wù)員改正并作好記錄。如果問題較嚴(yán)重應(yīng)及時與飯店有關(guān)的訂房人聯(lián)系為客人更換其他房間。

11.

關(guān)于接待VIP團隊的程序：

首先請詳細(xì)閱讀團隊的接待MEMO并了解相關(guān)信息（如到店時間、開專梯時間和一些特殊要求等）。按照MEMO上的規(guī)定檢查前廳各部門的準(zhǔn)備情況，出現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。專梯一般由大堂控制，事先應(yīng)試梯以保證電梯運行良好。

12.

房間價格和等日預(yù)離房的檢查

大堂經(jīng)理不負(fù)責(zé)檢查房間價格和當(dāng)日預(yù)離房，當(dāng)日預(yù)離房出現(xiàn)特殊情況時，可由大堂協(xié)助解決。

13.

與客人溝通

大堂經(jīng)理區(qū)別于其它飯店AM的地方在于偏重對客服務(wù)，從消極的接待投訴變?yōu)橹鲃优c客人溝通從而發(fā)現(xiàn)客人對飯店不滿的地方，讓投訴消失在發(fā)生之前。大堂要與客人多溝通、多發(fā)名片，盡量做到對每一位住店客人均有回訪，給每一位離店客人留一張名片。

14.

有客人找梁總或田總

在工作時間遇到找梁總或田總的客人，如事先未作預(yù)約請撥寫字樓1208#辦公室電話6699，請梁總秘書處理。（梁總和田總共有2位秘書，李京萍和冀新平）

15.

隨身攜帶物品

在工作時間，隨身不得攜帶現(xiàn)金、手機等物品，私人貴重物品應(yīng)鎖在辦公室抽屜內(nèi)，嚴(yán)禁攜帶手提包進(jìn)入辦公室。

16.

大堂經(jīng)理交班

大堂經(jīng)理交班本上“TO

ALL”的事情，標(biāo)題要用熒光筆標(biāo)注，閱讀后簽字。前一班次未處理完的事情，當(dāng)班大堂經(jīng)理在解決后寫清處理結(jié)果并注明“OK”。

17.

關(guān)于背景音樂播放的歌曲

飯店內(nèi)的背景音樂主要以鋼琴曲和輕音樂為主，嚴(yán)禁播放民樂和有歌詞的音樂。

18.

內(nèi)部復(fù)印、打字和傳真

飯店內(nèi)部員工因工作需要到商務(wù)中心復(fù)印、打字和傳真，只需簽字。

19.

電話接聽

在接聽電話時，如對方詢問：你是哪位？你叫什么？一定要回答自己的崗位和姓名，無論在任何情況下都不得推脫不回答。

20.

大堂經(jīng)理鑰匙的管理

凡是由大堂經(jīng)理管理的鑰匙，一律由當(dāng)班大堂經(jīng)理親自保管。如有特殊情況需交付別人使用的，必須要有詳細(xì)的交接記錄。

21.

客房的飲料

客房內(nèi)除茶葉和浴室的2瓶礦泉水外全部需要付費。浴室內(nèi)的礦

泉水每間房每天只免費供應(yīng)2瓶，多加需單獨付費。

22.

總經(jīng)理名片

大堂經(jīng)理大堂辦公桌右側(cè)下方抽屜內(nèi)存有王總、劉總的名片以備急用。如用完可找總辦趙主任領(lǐng)取。

23.

PA夜間清潔工作時間與工程維修時間

PA夜間清潔工作時間根據(jù)具體情況而訂，但最早不得提至23：00前。工程維修時間也根據(jù)具體情況而訂，最早不得提至24：00前。

24.

減免單

大堂經(jīng)理在做某項費用的減免時必須要有房間預(yù)定單、賬單和減免單，缺一不可。另外，由于員工本身過失或交接問題發(fā)生的短款現(xiàn)象，一律不得減免。所有減免單必須有前廳部經(jīng)理復(fù)簽（包括內(nèi)部減免單）。

25.

保險箱外接電源

客房保險箱如因電池沒電出現(xiàn)故障，可用外接電源協(xié)助客人打開保險箱并更換新電池。

26.

回訪調(diào)查

凡是入住飯店客人，原則上必須做回訪調(diào)查。在客人入住1.5--3小時之內(nèi)完成，如時間較晚或客人總不在房間，可轉(zhuǎn)交下一班。所有回訪必須在記錄本上登記。

27.

電話轉(zhuǎn)接

當(dāng)大堂經(jīng)理有事需要離開崗位時電話一定要做轉(zhuǎn)接，但不要轉(zhuǎn)接到前臺信用卡分機。（此電話線連接信用卡機）

28.

請假制度

所有病假要向部組主管申請，所有事假要向前廳部經(jīng)理申請。請事假提前一天申請，病假要有醫(yī)院假條。

29.

樓層卡的制作

所有樓層卡都由前廳部經(jīng)理制作。

30.

換班制度

所有換班必須提前一天提交書面申請，由換班人雙方簽字交部組主管審批后交張經(jīng)理復(fù)核，交給前廳部經(jīng)理。

31.

存放解碼器登記事宜

房間解碼器和保險箱的解碼器統(tǒng)一存放在前廳部的保險箱中，大堂經(jīng)理每次使用時必須要在登記本上詳細(xì)記錄領(lǐng)取存放時間、使用的房間號碼、領(lǐng)取或存放的物品以及經(jīng)手人簽字、證明人簽字、最后還要有前廳部經(jīng)理簽字。

32.

LOCKLINK掌上電腦的充電要求

每周五的白班當(dāng)班人員要負(fù)責(zé)對LOCKLINK的掌上電腦進(jìn)行充電，充電時間要保持在8小時左右，并且，每次充電要在使用登記本上記錄、簽字。

33.

大堂經(jīng)理對講機交接規(guī)定：

大堂經(jīng)理每天在交班時對對講機進(jìn)行交接，并在交班本上進(jìn)行記錄。

34.

MEMO的存放與簽閱：

各部門下發(fā)MEMO要及時存放在大堂經(jīng)理辦公桌中的透明夾子里，

前廳部大堂經(jīng)理服務(wù)工作百問

1、客人投訴房間的床或枕頭太軟、硬無法入睡？

應(yīng)向客人解釋飯店是統(tǒng)一配置，可以為其更換新的，體現(xiàn)對其重視。

2、客人提出使用IC、IP電話卡，而飯店沒有怎么辦？

可讓行李員為其代買并開據(jù)有效發(fā)票。

3、客人的車在飯店外的停車場相互碰撞怎么辦？

及時通知保衛(wèi)部并相互協(xié)調(diào)客人，最好讓客人自行解決，但不要阻礙其它車輛。

4、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？

應(yīng)讓客人先進(jìn)，如電梯太擁擠時，不要強行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。

5、在電話中，對方有事需要你幫忙時怎么辦？

要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真做好記錄，待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏?？腿嘶貋頃r馬上轉(zhuǎn)告。

6、客人要求幫忙為他找親友時怎么辦？

應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找。不管是否找到，都要給客人回復(fù)。

7、被客人呼喚入房時怎么辦？

應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是客戶服務(wù)經(jīng)理，請問您有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間時不要把門關(guān)上。辦完事立刻離開，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。

8、客人向你糾纏時怎么辦？

當(dāng)班的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作。當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的時候，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！比绻匀粺o效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長派一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其它工作暫時離開。

9、客人出現(xiàn)不禮貌行為時怎么辦？

首先要分清行為的性質(zhì)。如一般性不禮貌行為，則要忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮。如果情節(jié)嚴(yán)重，當(dāng)事人要同樣保持冷靜和克制的態(tài)度，絕不能和客人發(fā)生沖突，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面解決。

10、客人反映我們的設(shè)備壞了時怎么辦？

應(yīng)向客人表示歉意：“對不起XX先生，未能詳盡介紹房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作未做好，請原諒?！?/p>

11、有客人的加急電報、郵件時客人不在怎么辦？

每送一次要自填時間一次，以備查對。同時在鑰匙牌格上做好記號，待客人回來取鑰匙時可以馬上將電報、郵件交給客人手中。

12、當(dāng)知道住房客人生日時怎么辦？

應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花，待客人在房間時將蛋糕、鮮花連同總經(jīng)理名片一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀。

13、當(dāng)知道客人將房間作新婚之用時怎么辦？

首先要了解客人的結(jié)婚日期，舉行婚禮的時間和大致的程序，同時根據(jù)客人的要求把房間布置得更美些。通知公關(guān)部準(zhǔn)備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，送到房間，同時對他們說一些“祝你們新婚快樂，永遠(yuǎn)幸?！钡染凑Z。

14、遇到刁難的客人時該怎么辦？

（1）更要注意熱情、禮貌、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。

（2）分析客人刁難的原因。

（3）注意保持冷靜的態(tài)度，嚴(yán)于律己,表示歉意.

（4）如仍未解決，應(yīng)向上反映。

15、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理。

（2）盡量滿足客人的要求。

（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。

（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度。

（6）要及時向上級反映。

16、在飯店公共場所找到跑帳的客人怎么辦？

首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地提醒并注意運用語言藝術(shù)。在客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”

17、客人要求和你合影留念時怎么辦？

首先應(yīng)表示謝意，盡量婉言謝絕；難以拒絕時，應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌啊?/p>

18、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？

應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離開。然后向客人道歉并了解事情的經(jīng)過。同時注意在客人面前不偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解。聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他們表示歉意，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以消除客人的怨氣。

19、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？

應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙雙迅速離開現(xiàn)場。

20、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？

應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。

21、當(dāng)接到開房通知單（長單）時怎么辦？

首先要按要求做到“七知三了解”。七知：知國籍、知人數(shù)、知身份、知到店時間、知生活標(biāo)準(zhǔn)要求、知接待單位、知收費辦法。三了解：了解客人的生活習(xí)慣、禁忌、健康情況；了解客人的活動；了解客人離店時期（包括飛機、車船時間）。同時核對房間，如發(fā)現(xiàn)重房應(yīng)及時與總臺聯(lián)系，房間變動應(yīng)盡快通知接待單位，并按要求檢查和布置房間。

22、接到重點的開房通知單時怎么辦？

按客人的特點和接待單位的要求布置和與其他部門確認(rèn)特殊要求。

23、房間需要放鮮花水果時怎么辦？

花的品種顏色要搭配好，切勿放客人禁忌的花草。

放水果的房間一定要放水果刀、碟子和小毛巾，如屬飯店招待的客人，鮮花水果上一定要放上總經(jīng)理的名片。

24、重點客人到達(dá)樓層時怎么辦？

應(yīng)熱情主動上前打招呼問好表示歡迎，有禮貌地按操作規(guī)范迅速將客人帶進(jìn)房間，并及時送上香茶、香巾。

25、當(dāng)客人已到，樓層服務(wù)臺發(fā)現(xiàn)開重房時怎么辦？

首先主動向客人表示歉意，并熱情地先請客人在大廳坐下，送上茶水，然后立刻與客房部聯(lián)系，重新安排房間。

26、遇到你的親友來開房時怎么辦？

接待也應(yīng)與別的客人一樣，按所規(guī)定的規(guī)范，應(yīng)避免過多地進(jìn)出親友的房間。最好請同事接待自己的親友，自己去接待其他客人。下班時間到親友房間，應(yīng)換便裝。

27、客人反映電話老是掛不通時怎么辦？

首先要了解清楚客人是否掌握撥打電話的方法。由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。如屬設(shè)備故障，應(yīng)立即采取措施，并向客人表示歉意。

28、發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時怎么辦？

應(yīng)向客人收取合理的賠償，但態(tài)度要誠懇?？腿烁跺X后要開具賠償單據(jù)，并將情況向上級匯報。

29、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有房間失火怎么辦？

要保持沉著鎮(zhèn)靜。初起之火，應(yīng)立即撲滅。如火勢一時未能控制，應(yīng)立即報告有關(guān)部門前來搶救，并及時引導(dǎo)客人疏散，事后要保護現(xiàn)場。

30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客得了傳染病怎么辦？

應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報，并將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。房間要讓防疫部門進(jìn)行徹底的消毒。

31、向客人收帳時怎么辦？

應(yīng)講究語言藝術(shù)，如：“XX先生（小姐）您的帳單已準(zhǔn)備好了，如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？”“這是您帳單共XXX元，請過目?！苯舆^客人的錢要當(dāng)面點清，“這是XXX元。”收款后應(yīng)向客人說：“多謝您的關(guān)照，歡迎再次光臨?！?/p>

32、客人對帳單有異議時怎么辦？

首先應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部核對，確認(rèn)無誤后向客人作解釋，讓其明白所收費用是合理的。如帳單的費用有錯漏，應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳組查核更正。

33、由于客房空調(diào)失靈，客人拒絕交房租時怎么辦？

應(yīng)主動向客人道歉，承認(rèn)我們工作的疏忽，爭取客人對我們的諒解。但如果仍得不到解決，應(yīng)向上一級匯報或在自己的權(quán)力范圍內(nèi)，視具體情況適當(dāng)減收房租。

34、客人對電話單收費提出疑問時怎么辦？

應(yīng)向客人作仔細(xì)說明，或讓總機直接與客人說明。如由于工作不慎搞錯時間、收費時，應(yīng)向客人道歉。

35、客人未能按時交房怎么辦？

在態(tài)度和語言上都不應(yīng)有逐客的表現(xiàn)，注意說話要和氣，語言要婉轉(zhuǎn)。

36、客人要保留房間時怎么辦？

應(yīng)樂意接受（特殊情況除外）。一般要預(yù)收房租，房間其它費用應(yīng)一同結(jié)算。

37、客人提出購買房間用品留念時怎么辦？

在用品充裕的情況下可考慮滿足客人要求。一時難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意并介紹客人到有關(guān)商店購買。

38、客人離店后仍有他的信件、電報時怎么辦？

可以根據(jù)飯店電腦系統(tǒng)中的客人資料與其取得聯(lián)系；如果無法聯(lián)系應(yīng)退給郵局處理。

39、客人離店時留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦？

一般情況不代轉(zhuǎn)交，但情況特殊，價值不大的小件物品，可代為轉(zhuǎn)交。

40、當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還未離店時怎么辦？

應(yīng)向客人表示歉意，并與客房部聯(lián)系，安排別的房間。如無法安排時應(yīng)向客人解釋，盡量取得客人的諒解并請客人在酒吧休息；同時進(jìn)房間向原來的客人了解離店時間。等客人離開后馬上通知客房部打掃房間;如客人需要延住,應(yīng)向其解釋,根據(jù)飯店規(guī)定必須為其換房.

41、當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好怎么辦？

除向客人表示歉意外，應(yīng)有禮貌地向客人做耐心的解釋，同時盡快將房間清潔好。房間衛(wèi)生未搞好之前，可安排客人在大堂吧休息.

42、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間位置方向不滿意時怎么辦？

在有可能的情況下盡量按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。如一時無法調(diào)整時應(yīng)運用語言藝術(shù)向客人說：“XX先生（小姐），實在抱歉，因為今天住房緊張，你所喜歡的房間已安排滿了，不過不要緊，我們可以通知客房部明天如有客人離店，馬上幫您調(diào)整，好嗎？”

43、客人住下后，要求調(diào)房時怎么辦？

應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因，及時與客房部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整。一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋。

44、當(dāng)你知道客人對本地的地理環(huán)境不熟悉而想去外面活動時怎么辦？

要當(dāng)好客人的“參謀”和“向?qū)А薄８鶕?jù)客人的喜好，介紹有關(guān)情況。

45、客人要求加床，但本樓的鐵床已全部加完怎么辦？

應(yīng)主動與其它樓層聯(lián)系，能否支援解決或向部門匯報解決，不應(yīng)以本樓層鐵床加完而不想任何辦法便拒絕客人的加床要求。如果經(jīng)多方努力亦無法解決時，應(yīng)向客人表示歉意，并征求客人的意見，是否先在房間加鋪，暫時住下。

46、當(dāng)行李送入房間時，客人說還有欠差時怎么辦？

首先要了解有無送錯到本樓的其它房間，應(yīng)先檢查一下客人不在的房間。應(yīng)主動與陪同人員聯(lián)系協(xié)助查找，同時要安慰客人：“請放心，我們正努力查找，一旦找到馬上送到房間來?！?/p>

47、當(dāng)發(fā)現(xiàn)團體的個別房間行李搞錯時怎么辦？

要了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。告知陪同人員查找原因，盡快解決。

48、當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李牌上的姓名與房號不相符時怎么辦？

應(yīng)先根據(jù)行李牌上的姓名查對客人的房號，到房間詢問客人行李是否到齊。如客人反映未到齊時，應(yīng)先問清行李的特征，若與待送的行李相符時將行李送到房間讓客人核實。

49、新到的重點客人要到餐廳吃飯時怎么辦?

要主動帶客人到指定的餐廳就餐，并向餐廳服務(wù)員介紹客人的姓名、身份、房號、向客人道別后可離開餐廳。

50、有電話找會議室的客人怎么辦？

用紙寫上接聽電話的客人姓名，請靠門口的客人代為通知。

51、客人對我們提出批評意見時怎么辦？

應(yīng)虛心聽取，誠意接受，在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

52、客人要求按他的要求擺放室內(nèi)的家具時怎么辦？

在不損耗設(shè)備的情況下，都應(yīng)滿足客人的要求。

53、客人要求我們代辦事項時怎么辦？

要做到一準(zhǔn)二清三及時，即代辦事項準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。一時難以辦妥或無法解決時要向客人解釋清楚。

54、客人反映客衣搞錯了時怎么辦？

首先要了解清楚可送洗的是什么衣服、衣料及顏色等的情況，查明原因，同時向客人表示歉意，經(jīng)各方面的努力仍查不到時要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)處理、解決。

55、當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人的衣服時怎么辦？

不能當(dāng)客人的責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門，應(yīng)向客人表示歉意，同時主動征求客人的意見，如客人提出賠償時應(yīng)按賓館的有關(guān)規(guī)定給予賠償。

56、當(dāng)客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力仍無法完成怎么辦？

應(yīng)向客人作耐心的解釋，并主動向客人提出積極的建議。

57、賓客要求在賓館（飯店）外訂宴席時怎么辦？

要表示樂意接辦，然后問清宴席主人的名字、性別、房號和哪一間酒家飯店，掛電話到酒家飯店聯(lián)系落實?；貜?fù)客人時，應(yīng)征求客人的意見，看是否需要預(yù)定交通工具接送，以及還有什么事情需要幫忙等。

58、來訪者不樂意辦理來訪登記手續(xù)時怎么辦？

應(yīng)耐心地有禮貌地解釋。

59、客人不在房間，而有來訪者怎么辦？

可請來訪者在到達(dá)廳沙發(fā)上等候或建議客人出去走走，待會再來。千萬不要讓來訪者私自到客人的房間。

60、客人不在，而來訪者要求進(jìn)入客人的房間時怎么辦？

應(yīng)有禮貌的解釋并拒絕.

61、來訪者探望的首長或重點外賓怎么辦？

應(yīng)通知隨員或秘書，由他們進(jìn)行接待。

62、客人外出時吩咐，可以讓來訪者進(jìn)入房間時怎么辦？

應(yīng)請客人寫清楚留給誰，并向客人復(fù)述一次，同時用紙記下來放在鑰匙格內(nèi)，還要向其他值班的服務(wù)員口頭交代一下。如果是復(fù)雜的口信，應(yīng)盡可能請客人留下字條較為穩(wěn)妥。

63、來訪者要在房間留宿時怎么辦？

一定要請客人到前臺開房組辦理留宿手續(xù)，如未辦好手續(xù)應(yīng)勸說來訪客人在晚上11時離開房間。

64、探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時怎么辦？

應(yīng)進(jìn)房勸說來訪者離開房間，但應(yīng)注意語言藝術(shù)。

65、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？

應(yīng)上前詢問：先生，請問你找那位客人？同時注意對方的神態(tài)，如有異樣及時通知保衛(wèi)部派人處理。

66、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人未辦留宿手續(xù)私自留宿時怎么辦？

應(yīng)請他們到住房部辦理住宿手續(xù)，拒不辦理住宿手續(xù)者，應(yīng)請保衛(wèi)部出面處理。

67、發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒回到房間時怎么辦？

1.主動送上熱香巾和濃茶，或征求客人意見送上解酒的飲料。

2.如客人嘔吐應(yīng)及時清理嘔吐物

3.客人安靜休息后服務(wù)員要勤觀察客人的動靜

4.及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

68、因我們的設(shè)備問題致使客人受傷時怎么辦？

1）首先安慰客人幾句，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人療傷，隨即向經(jīng)理匯報；

2）視客人的傷勢，主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候；

3）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，講一些安慰和道歉的話；

4）對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧；

5）馬上通知維修部門對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；

6）做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。

69、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？

首先檢查該房間有否異常，了解一下客人有沒有在其他房間，如客人有接待單位的應(yīng)向接待單位報告。如房間鑰匙不在服務(wù)臺時，應(yīng)用防盜鎖反鎖上，并密切注意該房間。

70、客人反映在客房失竊時怎么辦？

應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門。

71、客人反映在外遺失物品時怎么辦？

應(yīng)向有關(guān)部門報告，協(xié)助查找。

72、參加會議的客人在會期之前到達(dá)飯店入住，要求按會議價格入住，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

大堂經(jīng)理應(yīng)向客人解釋在會期之前到達(dá)，不在飯店與組會方合同范圍之內(nèi)，故不能享受合同價，如是自付客人，大堂經(jīng)理可酌情給客人以適當(dāng)?shù)恼劭圩屍淙胱?。如是公付客人，可建議其與組會方聯(lián)系解決，或者大堂經(jīng)理可與飯店負(fù)責(zé)此會的銷售經(jīng)理聯(lián)系給客人解決。

73、一對夫婦在前臺入住時未帶結(jié)婚登記證，但要求住一間房，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)如何處理？

大堂經(jīng)理應(yīng)委婉的向客人解釋有關(guān)規(guī)定，未帶結(jié)婚證的男女不能同住一間房。并建議其去別的飯店或分二間房。如客人最后以一個人的名義開房，大堂經(jīng)理應(yīng)告其飯店規(guī)定11：00PM以后，訪客不能再房間逗留，并通知樓層注意此房。

74、客人醉酒后不能控制自己，與服務(wù)員發(fā)生沖突，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

大堂經(jīng)理

應(yīng)首先將雙方勸開，并讓服務(wù)員先行離去，然后視情況做出不同的處理：

1）如當(dāng)時能夠使客人平靜下來，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)向客人致歉，再向服務(wù)員核實情況后做出處理；

2）如客人實在不清醒，應(yīng)由安保部出面將客人送至房間或扭送至安保部，待客人清醒后，再對其進(jìn)行處理，同時向服務(wù)員了解情況，做出處理。

75、客人使用店內(nèi)磁卡電話時，電話卡被電話吞掉，并要求給予賠償，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

大堂經(jīng)理應(yīng)向客人解釋，此磁卡電話屬于電話局，并不屬于飯店。飯店只是提供地點由電話局安裝管理，方便飯店客人使用，并讓客人留下電話地址，等商務(wù)中心和電話局聯(lián)系后給客人答復(fù)，但飯店不負(fù)責(zé)賠償，如客人再有異議讓其直接與電話局聯(lián)系。

76、客人在結(jié)帳時認(rèn)為先將美元換成人民幣，然后用人民幣付帳，但由于美元買入和賣出的差價使客人受損失而堅持用美元付帳，大堂經(jīng)理如何處理？

大堂經(jīng)理應(yīng)向客人解釋清楚中國人民政府規(guī)定，涉外飯店不可以直接向客人收取美金，只可以收取人民幣。故飯店只能讓客人將美圓換成人民幣后收取。至于買入和賣出的差價不僅在中國，在世界各地的外匯市場也都有這一外匯差價，大堂經(jīng)理需求得客人理解。

77、夜間客人要求送餐服務(wù)，但由于送的太慢，客人要求退掉送餐并拒付費用，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

大堂經(jīng)理應(yīng)向送餐確認(rèn)一下送餐至房間的確切時間，并問清因何遲送后，向客人致歉，并解釋征得客人諒解。如送餐誤的時間確實過長且客人堅持不付，大堂經(jīng)理可酌情同意其要求并告餐廳經(jīng)理。

78、客人在結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)入住時刷的信用卡水單在前臺結(jié)算丟失，客人投訴并要求大堂經(jīng)理處理此事，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)如何處理？

1、耐心地接受投訴；認(rèn)真記下每個細(xì)節(jié)；

2、迅速與前廳、財務(wù)等有關(guān)部門核對情況；

3、努力爭取前廳、財務(wù)等有關(guān)部門負(fù)責(zé)人積極配合，協(xié)助查找；

4、若確已丟失?？筛嬷腿藭何凑业?，雙方互留聯(lián)系辦法，找到后將水單寄回，向客人致歉；

5、為客人出具保證此卡不會在店內(nèi)產(chǎn)生費用的證明；

6、建議客人重壓水單或改用其他方式結(jié)帳。并再次道歉，將客人送出飯店；

7、在記事本上作好詳細(xì)記錄，向有關(guān)部門通報情況，認(rèn)真調(diào)查。

79、客人投訴在前臺結(jié)算處等結(jié)帳的時間過長，服務(wù)員效率低，大堂經(jīng)理如何處理？

1）耐心地接受投訴，向客人道歉；

2）在客人投訴時，迅速筆錄客人的意見，并表示會認(rèn)真調(diào)查處理此事并匯報上級，以提高服務(wù)質(zhì)量；

3）陪客人帶結(jié)帳處辦完結(jié)帳手續(xù)；

4）再次向客人致歉并歡迎客人下次再來；

5）詳細(xì)作好記錄，協(xié)助有關(guān)部門繼續(xù)處理此事。

80、門童在拉車門服務(wù)時，由于疏忽將客人的手指壓破出血，客人投訴到大堂經(jīng)理處，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

1）向客人致歉；

2）可根據(jù)客人要求決定是否立即到附近醫(yī)院作緊急處理；

3）次日，可打電話或到客人房間詢問或探視傷情；

4）可送花籃或水果以示慰問；

5）詳細(xì)作好記錄，協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真處理此事。

81、住店客人的朋友在房主不在時，要求進(jìn)房休息或取東西，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

大堂經(jīng)理應(yīng)首先向其解釋飯店的規(guī)定，即進(jìn)入客人房間必須事先征得客人（即房主）的同意，然后大堂經(jīng)理可視不同情況采取相應(yīng)措施。

A、當(dāng)住店客人的朋友并無重大緊急事件，不必非馬上進(jìn)入房間，大堂經(jīng)理可勸其在大堂稍侯，并代其給房間留言，以便房主返回時能及時獲悉有朋友來訪。

B、當(dāng)住店客人的朋友有急事非要進(jìn)入房間取東西時，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速設(shè)法與房主取得聯(lián)系，以便確認(rèn)，然后會同安保人員一同進(jìn)入房間取東西，并做好交接記錄，包括地點、時間、取走物品及取走者的身份、地址、簽字等情況。一旦房主歸店，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)向其通告有關(guān)情況。

C、當(dāng)與房主聯(lián)系不上時，絕對不能進(jìn)入此房間取任何物品。如果來的客人為房主送東西大堂經(jīng)理可以陪同客人將所送的物品送入房間并留言說明。

82、已經(jīng)離店的客人從機場打來電話，要求飯店派人將他遺忘在房間的物品或財物送還給他，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

A．

首先應(yīng)迅速核實房間內(nèi)是否有客人所說的遺失物，若沒有，則應(yīng)如實轉(zhuǎn)告客人，若客人堅持說是遺失在房間里了，可勸其在適當(dāng)時間來飯店填報失單，交安保部處理。若房間內(nèi)確有遺物，可視不同情況酌情處理。

B．

客人屬一般客人，且遺失物不很重要，大堂經(jīng)理可勸其在適當(dāng)時候，去安保部領(lǐng)取，或由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)將遺失物寄還給客人。

83、樓層服務(wù)員報告客人房間有一些不允許用的電器或使用明火，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

先核實情況是否屬實，然后婉轉(zhuǎn)的告訴為住店客人安全著想，飯店規(guī)定禁止在房間里使用此類電器或動用明火，以免造成隱患，最好爭得客人的理解與合作，否則應(yīng)視情況上報值班總經(jīng)理及安保部，會同消防中心一同解決。

84、客人在住店期間做過中間結(jié)帳，走時未到前臺，而發(fā)生房費空滾、酒水消耗、物品損壞時，大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

房費空滾：做過中間結(jié)帳的客人一般不應(yīng)發(fā)生空滾房費的現(xiàn)象，若確空滾房費大堂經(jīng)理應(yīng)迅速查清從哪天開始發(fā)生房費空滾，原因是什么？并及時通告前廳或客房部、財務(wù)部，促進(jìn)各部門之間的協(xié)作，杜絕類似現(xiàn)象的再次發(fā)生。會同各部門經(jīng)理共同對此事做出處理。

飯店消耗：若是自付散客跑帳，大堂經(jīng)理簽沖并做記錄，視情況上報表，并提醒樓層以后要更多加注意，增強責(zé)任心，力爭把損失減少到最低程度。若是旅行社客人或會議客人，大堂經(jīng)理可同銷售部人員一同和旅行社或會務(wù)組聯(lián)系，協(xié)商解決辦法，或通過追帳力爭挽回?fù)p失。

物品損壞：大堂經(jīng)理應(yīng)親自去現(xiàn)場檢查損壞程度，其他程序大體同上。

85、客人在當(dāng)日離店，但要提出要求延到16：00PM而不付延出的半日房費，而剛好此房下午