物業(yè)費收繳培訓課件

物業(yè)催費寶典物業(yè)催費寶典1收費形勢不容樂觀迫在眉睫?。。∈召M形勢不容樂觀迫在眉睫?。?！2物業(yè)管理，業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。概括如下，物業(yè)管理是：立足于服務崇尚于管理起源于市場生存于收費物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照3《無錫市物業(yè)服務收費管理實施辦法》（錫價規(guī)[2014]3號）第八條物業(yè)管理區(qū)域內的物業(yè)公共服務費用由下列因素構成：(一)、管理服務人員工資、社會保險金和按規(guī)定提取的工會經費、職工教育經費等;(二)、物業(yè)共用部位、共用設施設備日常運行、維護保養(yǎng)費用;(三)、清潔衛(wèi)生費用;(四)、綠化養(yǎng)護費用;(五)、秩序維護費用;(六)、辦公費用;(七)、物業(yè)服務企業(yè)的固定資產折舊;(八)、物業(yè)共用場地、共用設施設備及公眾責任保險費用;(九)、管理費分攤;(十)、經業(yè)主大會同意的其他費用;(十一)、法定稅費;(十二)、合理利潤。法律解讀《無錫市物業(yè)服務收費管理實施辦法》（錫價規(guī)[2014]3號）4《宜興市物業(yè)服務收費管理實施辦法》（宜價[2012]第2號）第十三條物業(yè)公共服務費用構成因素一般包括以下部分：（一）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等人員費用；（二）物業(yè)共用部位共用設施設備日常運行和維護費用；（三）物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（四）物業(yè)服務區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（五）物業(yè)服務區(qū)域秩序維護費用；（六）物業(yè)服務企業(yè)辦公費用；（七）物業(yè)服務企業(yè)管理費分攤；（八）物業(yè)服務企業(yè)固定資產折舊；（九）物業(yè)共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用；（十）經業(yè)主同意的其他費用；（十一）合理利潤，其中：普通住宅最高不超過8%；（十二）法定稅費。法律解讀《宜興市物業(yè)服務收費管理實施辦法》（宜價[2012]第2號）5物業(yè)管理企業(yè)也是一個企業(yè)，這一點首先要得到業(yè)主們的認同。做為一個微利的服務性行業(yè)，是否能保證正常運作，為業(yè)主提供高質量的服務，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務費。為什么有那么多業(yè)主不交費？物業(yè)收費難在何處？怎樣才能提高收費率呢？贏利是企業(yè)生存和發(fā)展

的最基本的條件想一想贏利是企業(yè)生存和發(fā)展

的最基本的條件想一想6物業(yè)向業(yè)主提供的服務與向業(yè)主收取費用不成正比原因分析物業(yè)向業(yè)主提供的服務與向業(yè)主收取費用不成正比原因分析7業(yè)主對物業(yè)管理的認識不夠原因分析業(yè)主對物業(yè)管理的認識不夠原因分析8開發(fā)商越權承諾物業(yè)公司長期受苦原因分析開發(fā)商越權承諾物業(yè)公司長期受苦原因分析9物業(yè)管理服務不到位原因分析物業(yè)管理服務不到位原因分析10本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實搭配使用。選擇招數(shù)時應按先必做后自選、先個人（收費員）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進行。學習目的重點說明：本寶典所言“催費”一定是基于所有物業(yè)服務均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務”。本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙11寶典概覽天龍八部必達招術自選招術法律招術斷其后路適時提醒苦肉計地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民動員律師函寶典概覽天龍八部必達招術自選招術法律招術斷適苦地統(tǒng)糖全律12對象：

未繳費的全體業(yè)主招數(shù)詳解：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記費一事，更有甚者覺得遲交也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表節(jié)點及客戶類型進行分類，不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。第一招適時提醒對象：第一招適時提醒13正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各組團可根據(jù)自身特殊情況添加。收費員收費提醒過程中用微信或者短信應分別發(fā)送信息，避免業(yè)主產生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。第一招適時提醒正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難14第一招適時提醒關鍵時間每月5號說明在每月5號前進行第一次催提，本次主要以提醒為主催提形式短信、微信、QQ話術正常繳納（15年已經繳納）惡意欠費（15年或15年以前未繳納）溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，請您于15日前繳納物業(yè)費。如您因故不便現(xiàn)場繳納，可至銀行匯款至以下賬戶：如已繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業(yè)主：您的物業(yè)費已欠費，請盡快繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能現(xiàn)場繳納，可至銀行匯款至以下賬戶：如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！對象全體欠費業(yè)主（對正常繳費業(yè)主，可穿插物業(yè)費優(yōu)惠等話語進行溝通，包括停車管理方面優(yōu)惠政策也可宣講）第一招適時提醒關鍵時間每月5號說明在每月5號前進行第一次15第一招適時提醒關鍵時間15日前一個周五說明15日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻催提形式短信、微信、QQ話術正常繳納（15年已經繳納）惡意欠費（15年或15年以前未繳納）溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，請您于15日前繳納物業(yè)費。如您因故不便現(xiàn)場繳納，可至銀行匯款至以下賬戶：如已繳納，請忽略本信息。電話詳見其他招數(shù)對象全體欠費業(yè)主（對正常繳費業(yè)主，可穿插物業(yè)費優(yōu)惠等話語進行溝通，包括停車管理方面優(yōu)惠政策也可宣講）第一招適時提醒關鍵時間15日前一個周五說明15日前的一個16第一招適時提醒關鍵時間14、15日當天說明14、15日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式電話話術未繳納客戶（15年已經繳納）惡意欠費以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對象全體業(yè)主第一招適時提醒關鍵時間14、15日當天說明14、15日是17對象：

滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說明：

很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”、“有空的時間就來”、“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。第二招斷其路對象：第二招斷其路18如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”、“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進。在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息。斷其路注意事項如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬19您看您平時也比較忙，不如直接轉賬，我們公司賬戶是中國銀行，到處都有，多省心啊，就不用老是惦記著來這邊繳費了，大老遠的（用意：突出遠、累）打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)斷其路話術您看您平時也比較忙，不如直接轉賬，我們公司賬戶是中國銀行，到20對象：

欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。第三招苦肉計對象：第三招苦肉計21了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關系，使其信任你利用業(yè)主與個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要?？嗳庥嬜⒁馐马椓私庹莆諏Ψ叫愿?，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此22“我知道您不是有意欠費，只是前幾天領導當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我又挨批咯……”苦肉計話術“我知道您不是有意欠費，只是前幾天領導當著部門所有同事的面，23對象：

無法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。第四招地毯搜索對象：第四招地毯搜索24可與地產聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。地毯搜索注意事項可與地產聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或25一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜（漏水、樓下業(yè)主可能涉及賠償）需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”地毯搜索注意事項一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親26聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對方告訴你)地毯搜索話術聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主27對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）招數(shù)說明:

房屋質量存在問題，業(yè)主對地產或施工方不滿，可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡，博得業(yè)主信任。第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線對象：第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線28因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。統(tǒng)一戰(zhàn)線注意事項因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務29

您好，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

您好，這個事情，管家XX肯定會盡全力去幫你和地產/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望您也能配合我們……統(tǒng)一戰(zhàn)線話術您好，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好30對象：曾經對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。第六招糖衣炮彈對象：第六招糖衣炮彈31如果業(yè)主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關注的。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。糖衣炮彈注意事項如果業(yè)主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要32您好，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；您以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。您好，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。糖衣炮彈話術您好，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程33對象

能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶招數(shù)說明：

業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。第七招全民總動員對象第七招全民總動員34全民總動員注意事項客戶中心車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來訪，均需確認是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應當面提醒其繳納,如是，及時提醒片區(qū)管家，是否需要當面溝通，以確認收費。2、上門收取對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當面提醒，再及時聯(lián)系客服中心或管家，由收費員侍機上門溝通收費通過業(yè)主資料可以查到與業(yè)主有關聯(lián)人員的相關信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使用可參考全面搜索）全民總動員注意事項客戶中心車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)35XX，很久沒見您回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費15日前要交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX，您的物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了啊？（前臺）上門收費：XX，因為您最近比較忙，沒時間去客服中心，所以我們今天特意將發(fā)票給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）全民總動員話術XX，很久沒見您回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費136對象：部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），但對方仍不肯繳納物業(yè)費想借機得到進一步好處或實惠的業(yè)主。招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。第八招函件對象：第八招函件37隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。函件注意事項隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明38所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用6個月上，發(fā)多2封以上催費函無效的客戶，則可以啟動律師函。此寶典招數(shù)為下下策，不到萬不得已切不可亂用！函件注意事項所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用6個月上，發(fā)多2封以上催費39當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發(fā)出了（如用律師事務所的信封等）函件注意事項當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳40寶典總結適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線全民總動員催費函律師函糖衣炮彈未繳費的所有業(yè)主滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主無法取得聯(lián)系的業(yè)主房屋存在整改問題的業(yè)主

因房屋久未出租而欠費的業(yè)主

曾經對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主惡意欠費6個月以上的業(yè)主寶典總結地毯搜索催費函滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主無法取411、把業(yè)主的事當自己的事去做2、加強內部人員培訓，提高服務意識3、發(fā)紅色催繳通知單4、曉之以理5、動之以情6、催款函、公示欄7、小恩小賄收買人心8、建立關愛機制，創(chuàng)建良好的口碑9、利用工作中要害關系使業(yè)戶交費九陰真經1、把業(yè)主的事當自己的事去做九陰真經42謝謝大家!

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愿圓滿完成任務!!!431、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Friday,Septembe