問(wèn)題分級(jí)通告機(jī)制和服務(wù)處理流程課件

問(wèn)題分級(jí)及服務(wù)處理流程服務(wù)優(yōu)化部2014-8-29問(wèn)題分級(jí)及服務(wù)處理流程服務(wù)優(yōu)化部2014-8-29102目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題處理要求5事后定級(jí)和考核02目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題203目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題處理要求5事后定級(jí)和考核03目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題3041.背景規(guī)范客訴問(wèn)題的處理流程，統(tǒng)一受理渠道，明確問(wèn)題處理責(zé)任和原則，使客戶訴求能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度，提升公司形象，特建立分級(jí)機(jī)制，根據(jù)不同維度、程度來(lái)處理。041.背景規(guī)范客訴問(wèn)題的處理流程，統(tǒng)一受理渠道，明確問(wèn)題處405目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題處理要求5事后定級(jí)和考核05目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題5062.問(wèn)題管理流程1.問(wèn)題認(rèn)定

2.問(wèn)題定級(jí)3.問(wèn)題處理4.事后級(jí)別評(píng)定客服班長(zhǎng)以半小時(shí)受理型確認(rèn)問(wèn)題，發(fā)出警報(bào)。以該問(wèn)題等級(jí)的處理標(biāo)準(zhǔn)處理問(wèn)題。協(xié)調(diào)員監(jiān)控反饋數(shù)量，初定問(wèn)題等級(jí)，反饋管理員。清算故障時(shí)長(zhǎng)、反饋量和損失判定級(jí)別。062.問(wèn)題管理流程1.問(wèn)題認(rèn)定607具體流程用戶反饋提交問(wèn)題預(yù)警問(wèn)題確認(rèn)用戶反饋/影響用戶比例達(dá)到突發(fā)值其他途徑問(wèn)題提報(bào)突發(fā)問(wèn)題反饋對(duì)象將問(wèn)題錄入知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)是否由技術(shù)直接處理跟蹤并敦促問(wèn)題解決確認(rèn)問(wèn)題已解決更新知識(shí)庫(kù)中問(wèn)題狀態(tài)處理問(wèn)題問(wèn)題處理完畢故障定級(jí)并通報(bào)已知問(wèn)題確認(rèn)暫不確認(rèn)YNNYY07具體流程用戶反饋提交問(wèn)題預(yù)警問(wèn)題確認(rèn)用戶反饋/影響用戶比708目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題處理要求5事后定級(jí)和考核08目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題8093.問(wèn)題認(rèn)定安全敏感主要包含涉及用戶信息安全和資金安全，會(huì)對(duì)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)造成致命影響的問(wèn)題。常規(guī)敏感指業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的影響服務(wù)質(zhì)量或用戶體驗(yàn)，但不會(huì)對(duì)用戶投注造成直接影響的問(wèn)題。關(guān)鍵問(wèn)題主要指用戶在網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的一系列會(huì)直接影響投注的問(wèn)題。現(xiàn)有問(wèn)題表現(xiàn)為以下三種情況：093.問(wèn)題認(rèn)定安全敏感常規(guī)敏感關(guān)鍵問(wèn)題現(xiàn)有問(wèn)題表現(xiàn)為以下三9103.問(wèn)題認(rèn)定受理投訴分類客服在半小時(shí)內(nèi)受理的同類投訴數(shù)量普通用戶VIP用戶安全、敏感問(wèn)題：信息泄露、資金安全異常等11關(guān)鍵問(wèn)題：操作登錄、支付、提款出現(xiàn)異常等53常規(guī)問(wèn)題105注：1、如一線客服在半小時(shí)內(nèi)受理的各類問(wèn)題的突發(fā)量達(dá)到對(duì)應(yīng)閥值，需通報(bào)問(wèn)題并初步定級(jí)；2、對(duì)用戶反饋數(shù)量未達(dá)突發(fā)量的故障，或非客服投訴來(lái)源的常規(guī)問(wèn)題，凡涉及登錄、投注、資金類操作等核心用戶體驗(yàn)，并且已知的受影響用戶比例≥1%時(shí)，必須通報(bào)該問(wèn)題并初步定級(jí)。用戶影響比例的確定：a、可以通過(guò)故障發(fā)生后在線或活躍用戶不同比或環(huán)比的減少比例確定；b、活動(dòng)類的，可以通過(guò)查看受影響用戶占參加活動(dòng)總用戶量的比值來(lái)決定。103.問(wèn)題認(rèn)定受理投訴分類客服在半小時(shí)內(nèi)受理的同類投訴數(shù)量10113.問(wèn)題初步分級(jí)重大由客服經(jīng)理全程跟進(jìn)影響面廣，會(huì)使公司的發(fā)展產(chǎn)生出乎意料的轉(zhuǎn)變的事件和問(wèn)題緊急由客服經(jīng)理全程跟進(jìn)表示非常急迫的，需要馬上行動(dòng)、刻不容緩的去解決的問(wèn)題嚴(yán)重由客服主管全程跟進(jìn)指不容易解決的、很重要或很有影響的問(wèn)題一般由客服班長(zhǎng)全程跟進(jìn)比較普通的、稀疏平常的問(wèn)題根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度對(duì)問(wèn)題分級(jí)，以保證在資源有限的條件下，不同級(jí)別的問(wèn)題及故障的恢復(fù)時(shí)間都滿足服務(wù)級(jí)別的要求。113.問(wèn)題初步分級(jí)重大由客服經(jīng)理全程跟進(jìn)緊急由客服經(jīng)理全程11123.問(wèn)題初步定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題類型表現(xiàn)形式定級(jí)（普通用戶投訴量)/h定級(jí)（貴賓用戶投訴量）/h一般嚴(yán)重緊急重大嚴(yán)重緊急重大安全、敏感問(wèn)題串號(hào)（如：導(dǎo)致用戶充值到其他賬戶/誤消費(fèi)其他賬戶資金）1--3>3≥1被盜號(hào)；被釣魚（如：余額被消費(fèi)）用戶手機(jī)號(hào)/身份證號(hào)/銀行卡號(hào)/投注信息被公開(kāi)（如：網(wǎng)站未屏蔽；接到其他網(wǎng)站邀請(qǐng)電話）公司的聲譽(yù)影響等黑客攻擊，導(dǎo)致服務(wù)中斷1--10≥101--3>3購(gòu)彩異常（如：出票失敗、部分出票不成功、開(kāi)派獎(jiǎng)錯(cuò)誤等涉及用戶資金的問(wèn)題）1--3>31≥2關(guān)鍵問(wèn)題登錄異常（如：系統(tǒng)故障致無(wú)法登錄；登錄后在論壇發(fā)帖時(shí)不認(rèn)可登錄狀態(tài)）5--10>103--5>5投注操作異常（如：無(wú)法操作或出現(xiàn)重復(fù)投注）5--1011--20>20參與網(wǎng)站活動(dòng)遇到問(wèn)題（如：系統(tǒng)和人為因素導(dǎo)致無(wú)法正常獲取禮品）支付異常（如：充值、提款到賬延時(shí)；故障導(dǎo)致操作不成功；未預(yù)知的通道關(guān)閉等）5--1011--2021--50>50無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)站（區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題）5--1011--20>20開(kāi)派獎(jiǎng)延時(shí)頁(yè)面異常導(dǎo)致不方便登錄（如：登錄驗(yàn)證碼看不清）常規(guī)問(wèn)題其他產(chǎn)品問(wèn)題（如：注冊(cè)、活動(dòng)等產(chǎn)品邏輯錯(cuò)誤、系統(tǒng)BUG致操作不順暢）1011--20>205--10>10投注軟件使用異常（如：過(guò)濾軟件無(wú)法使用或者使用后導(dǎo)致數(shù)據(jù)出錯(cuò)）1010--30>30頁(yè)面完整、整潔（如：天窗、展示錯(cuò)位等）文字描述上，出現(xiàn)錯(cuò)字、漏字；名詞、語(yǔ)句上的不完整、不準(zhǔn)確、不易懂消息發(fā)送異常（如：內(nèi)容錯(cuò)誤、對(duì)象錯(cuò)誤；驗(yàn)證碼接收失敗、延時(shí)）123.問(wèn)題初步定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題類型表現(xiàn)形式定級(jí)（普通用戶投訴量1213目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題處理要求5事后定級(jí)和考核13目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題13144.問(wèn)題處理要求信息反饋流程各級(jí)問(wèn)題的處理要求最終評(píng)定問(wèn)題級(jí)別144.問(wèn)題處理要求信息反饋流程各級(jí)問(wèn)題的處理要求最終評(píng)定問(wèn)14154.問(wèn)題處理要求（信息反饋流程）異常咨詢量及時(shí)收集問(wèn)題新產(chǎn)品上線觀察咨詢量坐席反饋同一問(wèn)題的數(shù)量值班長(zhǎng)收集匯總判斷問(wèn)題級(jí)別重大嚴(yán)重緊急一般反饋客服經(jīng)理，由經(jīng)理作為問(wèn)題處理責(zé)任人全程跟進(jìn)反饋客服主管，由主管作為問(wèn)題處理責(zé)任人全程跟進(jìn)由值班長(zhǎng)作為問(wèn)題處理責(zé)任人全程跟進(jìn)聯(lián)系產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人商議方案：并由經(jīng)理及時(shí)反饋常務(wù)副總聯(lián)系產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人商議方案：并由經(jīng)理及時(shí)反饋總監(jiān)聯(lián)系產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人商議方案：并由主管及時(shí)經(jīng)理聯(lián)系產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人商議方案：并及時(shí)向主管反饋情況由問(wèn)題處理責(zé)任人，整理出處理進(jìn)度及報(bào)表反饋各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)154.問(wèn)題處理要求（信息反饋流程）異常咨詢量及時(shí)收集問(wèn)題新15164.問(wèn)題處理時(shí)效要求-（工作日：?jiǎn)栴}響應(yīng)時(shí)間及事項(xiàng)）問(wèn)題類型反饋時(shí)間反饋對(duì)象實(shí)時(shí)方案時(shí)間主要責(zé)任人具體項(xiàng)目提出根治方案時(shí)間具體項(xiàng)目重大5分鐘內(nèi)通知客服經(jīng)理20分鐘內(nèi)對(duì)應(yīng)中心副總/總監(jiān)1、由主要責(zé)任人負(fù)責(zé)組織商議確定對(duì)用戶端的解釋口徑；2、對(duì)造成用戶損失的情況要給出處理方案；3、由該產(chǎn)品負(fù)責(zé)人通知全站對(duì)外窗口部門以上處理方案，確保各窗口信息統(tǒng)一，由主要責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)。1H內(nèi)1、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人找出出現(xiàn)該問(wèn)題的原因；2、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人提出解決方案，并承諾可以根治的時(shí)間；3、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)郵件通知常務(wù)副總（緊急不用通知）、服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、對(duì)應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人；4、客服經(jīng)理監(jiān)督。10分鐘內(nèi)1、經(jīng)理匯報(bào)常務(wù)副總2、服務(wù)部總監(jiān)3、對(duì)應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)4、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)緊急10分鐘內(nèi)通知客服經(jīng)理30分鐘內(nèi)對(duì)應(yīng)總監(jiān)/高級(jí)產(chǎn)品（運(yùn)營(yíng)）經(jīng)理2H內(nèi)15分鐘內(nèi)1、服務(wù)部總監(jiān)2、對(duì)應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)3、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)重15分鐘內(nèi)通知客服主管1H內(nèi)高級(jí)產(chǎn)品（運(yùn)營(yíng)）經(jīng)理3H內(nèi)1、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人找出出現(xiàn)該問(wèn)題的原因；2、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人提出解決方案，并承諾可以根治的時(shí)間；3、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)郵件通知客服主管、產(chǎn)品經(jīng)理和對(duì)應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人（一般問(wèn)題不用通知）；4、客服主管監(jiān)督。20分鐘內(nèi)1、服務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理2、對(duì)應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)3、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)一般20小時(shí)內(nèi)通知客服主管2H內(nèi)產(chǎn)品（運(yùn)營(yíng)）經(jīng)理4H內(nèi)30小時(shí)內(nèi)1、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)2、對(duì)應(yīng)的技術(shù)責(zé)任人注：凡涉及到非人工服務(wù)時(shí)段（例如凌晨）出現(xiàn)問(wèn)題的，將順延至（次日）開(kāi)始人工服務(wù)時(shí)間進(jìn)行計(jì)算時(shí)間。164.問(wèn)題處理時(shí)效要求-（工作日：?jiǎn)栴}響應(yīng)時(shí)間及事項(xiàng)）問(wèn)題16174.問(wèn)題處理時(shí)效要求-（非工作時(shí)段：?jiǎn)栴}響應(yīng)時(shí)間及事項(xiàng)）問(wèn)題類型反饋時(shí)間反饋對(duì)象實(shí)時(shí)方案時(shí)間主要責(zé)任人具體項(xiàng)目提出根治方案時(shí)間具體項(xiàng)目重大30分鐘內(nèi)通知客服經(jīng)理2H內(nèi)對(duì)應(yīng)中心副總/總監(jiān)1、主要責(zé)任人第一時(shí)間趕到公司，監(jiān)督并負(fù)責(zé)跟進(jìn)事情的發(fā)展和處理。并組織商議確定對(duì)用戶端的解釋口徑；2、對(duì)造成用戶損失的情況要給出處理方案；3、由該產(chǎn)品負(fù)責(zé)人通知全站對(duì)外窗口部門以上處理方案，確保各窗口信息統(tǒng)一，由主要責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)。4H內(nèi)1、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人找出出現(xiàn)該問(wèn)題的原因；2、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人提出解決方案，并承諾可以根治的時(shí)間；3、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)郵件通知常務(wù)副總（緊急不用通知）、服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、對(duì)應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人；4、客服經(jīng)理監(jiān)督。1H內(nèi)1、經(jīng)理匯報(bào)常務(wù)副總2、服務(wù)部總監(jiān)3、對(duì)應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)4、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)緊急1H內(nèi)通知客服經(jīng)理3H內(nèi)對(duì)應(yīng)總監(jiān)/高級(jí)產(chǎn)品（運(yùn)營(yíng)）經(jīng)理6H內(nèi)2H內(nèi)1、服務(wù)部總監(jiān)2、對(duì)應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)3、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)重2H內(nèi)通知客服主管4H內(nèi)高級(jí)產(chǎn)品（運(yùn)營(yíng)）經(jīng)理8H內(nèi)1、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人找出出現(xiàn)該問(wèn)題的原因；2、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人提出解決方案，并承諾可以根治的時(shí)間；3、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)郵件通知客服主管、產(chǎn)品經(jīng)理和對(duì)應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人（一般問(wèn)題不用通知）4、客服主管監(jiān)督。3H內(nèi)1、服務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理2、對(duì)應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)3、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)一般4H內(nèi)通知客服主管6H內(nèi)產(chǎn)品（運(yùn)營(yíng)）經(jīng)理12H內(nèi)5H內(nèi)1、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)2、對(duì)應(yīng)的技術(shù)責(zé)任人注：凡涉及到非人工服務(wù)時(shí)段（例如凌晨）出現(xiàn)問(wèn)題的，將順延至（次日）開(kāi)始人工服務(wù)時(shí)間進(jìn)行計(jì)算時(shí)間。174.問(wèn)題處理時(shí)效要求-（非工作時(shí)段：?jiǎn)栴}響應(yīng)時(shí)間及事項(xiàng)）17184.分級(jí)處理預(yù)案（重大）班長(zhǎng)客服經(jīng)理常務(wù)副總（總監(jiān)）品牌部門產(chǎn)品責(zé)任人第一時(shí)間反饋了解起因、督促問(wèn)題解決話術(shù)、統(tǒng)一口徑，通知用戶對(duì)已曝光情況作出說(shuō)明問(wèn)題反饋，研究對(duì)策，評(píng)估通知方式，實(shí)時(shí)匯報(bào)；處理后提交處理報(bào)告商議實(shí)時(shí)解決方案及回復(fù)話術(shù)，統(tǒng)一口徑對(duì)應(yīng)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)＋184.分級(jí)處理預(yù)案（重大）班長(zhǎng)客服經(jīng)理常務(wù)副總（總監(jiān)）品牌18194.分級(jí)處理預(yù)案（重大）應(yīng)對(duì)措施：郵件上報(bào)到常務(wù)副總。指定客服經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭全程追蹤解決：需第一時(shí)間通知對(duì)應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)以保證解決該問(wèn)題的技術(shù)支撐力量，同時(shí)需要通知產(chǎn)品對(duì)接人及其領(lǐng)導(dǎo)，以商議解決方案，并實(shí)時(shí)向常務(wù)副總匯報(bào)問(wèn)題解決辦法及進(jìn)展情況（需第一時(shí)間對(duì)各窗口發(fā)出統(tǒng)一的話術(shù)，保證口徑一致）。待處理完畢后以郵件形式匯報(bào)處理結(jié)果至常務(wù)副總及涉事產(chǎn)品及中心副總。194.分級(jí)處理預(yù)案（重大）應(yīng)對(duì)措施：19204.分級(jí)處理預(yù)案（緊急）班長(zhǎng)客服經(jīng)理總監(jiān)品牌部門產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)責(zé)任人第一時(shí)間反饋了解起因、督促問(wèn)題解決給出話術(shù)、統(tǒng)一口徑對(duì)已曝光情況作出說(shuō)明問(wèn)題反饋，研究對(duì)策，處理后提交處理報(bào)告商議實(shí)時(shí)解決方案及回復(fù)話術(shù)，統(tǒng)一口徑對(duì)應(yīng)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)＋204.分級(jí)處理預(yù)案（緊急）班長(zhǎng)客服經(jīng)理總監(jiān)品牌部門產(chǎn)品/運(yùn)20214.分級(jí)處理預(yù)案（緊急）應(yīng)對(duì)措施：郵件上報(bào)到服務(wù)部總監(jiān)。指定由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭，跟進(jìn)解決，需第一時(shí)間通知對(duì)應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)以保證解決該問(wèn)題的技術(shù)支撐力量，同時(shí)需要通知產(chǎn)品對(duì)接人，以商議解決方案，并向總監(jiān)確認(rèn)處理方案和征求意見(jiàn)后實(shí)施。（需第一時(shí)間對(duì)各窗口發(fā)出統(tǒng)一的話術(shù)，保證口徑一致）待事件處理完畢以郵件形式向服務(wù)部總監(jiān)匯報(bào)結(jié)果。214.分級(jí)處理預(yù)案（緊急）應(yīng)對(duì)措施：21224.分級(jí)處理預(yù)案（嚴(yán)重）班長(zhǎng)客服主管客服經(jīng)理品牌部門產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)責(zé)任人第一時(shí)間反饋核實(shí)原因，商議對(duì)策制定應(yīng)急話術(shù)統(tǒng)一口徑反饋可能出現(xiàn)的曝光情況，做好公關(guān)準(zhǔn)備發(fā)生時(shí)及時(shí)進(jìn)行反饋，處理后提交處理報(bào)告商議實(shí)時(shí)解決方案及回復(fù)話術(shù)，統(tǒng)一口徑對(duì)應(yīng)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)＋224.分級(jí)處理預(yù)案（嚴(yán)重）班長(zhǎng)客服主管客服經(jīng)理品牌部門產(chǎn)品22234.分級(jí)處理預(yù)案（嚴(yán)重）應(yīng)對(duì)措施：應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)和產(chǎn)品對(duì)接人，以商議解決方案。（需第一時(shí)間對(duì)各窗口發(fā)出統(tǒng)一的話術(shù)，保證口徑一致）。待處理完畢后以郵件形式向客服經(jīng)理匯報(bào)。234.分級(jí)處理預(yù)案（嚴(yán)重）應(yīng)對(duì)措施：23244.分級(jí)處理預(yù)案（一般）班長(zhǎng)第一時(shí)間制定統(tǒng)一應(yīng)急話術(shù)，統(tǒng)一口徑客服主管產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)責(zé)任人反饋問(wèn)題，了解原因，協(xié)調(diào)處理班長(zhǎng)在做好監(jiān)控，實(shí)時(shí)跟進(jìn)的前提下，需及時(shí)向主管匯報(bào)說(shuō)明＋對(duì)應(yīng)的技術(shù)責(zé)任人244.分級(jí)處理預(yù)案（一般）班長(zhǎng)客服主管產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)責(zé)任人24254.分級(jí)處理預(yù)案（嚴(yán)重）應(yīng)對(duì)措施：由客服值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)、通知對(duì)應(yīng)技術(shù)責(zé)任人，并與產(chǎn)品對(duì)接人確認(rèn)處理方案，并做好安撫解釋工作（需第一時(shí)間對(duì)各窗口發(fā)出統(tǒng)一的話術(shù)，保證口徑一致）。需要及時(shí)上報(bào)給客服主管商議對(duì)策，由主管根據(jù)事件影響程度判斷是否需要向上反饋。待事件處理完畢后，由值班長(zhǎng)郵件匯報(bào)此事至客服主管。254.分級(jí)處理預(yù)案（嚴(yán)重）應(yīng)對(duì)措施：2526目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題處理要求5事后定級(jí)和考核26目錄1背景及目的2問(wèn)題管理流程3問(wèn)題認(rèn)定及初步分級(jí)4問(wèn)題26275.事后最終定級(jí)在問(wèn)題處理后，根據(jù)問(wèn)題可用性影響、造成的損失和用戶反饋量對(duì)問(wèn)題進(jìn)行最終判定。三者是“or”的關(guān)系，若都涉及，以其中較高的級(jí)別作為最終級(jí)別?？捎眯該p失反饋量問(wèn)題級(jí)別可用性影響（h）造成的損失（元）解決時(shí)間（h）用戶反饋量重大>2>10W2詳見(jiàn)初步定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)緊急1--21W--10W4嚴(yán)重0.5--10--1W8一般0--0.50>8標(biāo)準(zhǔn)如下：ororor275.事后最終定級(jí)在問(wèn)題處理后，根據(jù)問(wèn)題可用性影響、造成的27285.監(jiān)督和考核1每周召開(kāi)一次服務(wù)部工作例會(huì)。回顧上一周產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)的問(wèn)題及處理