某銀行神秘顧客監(jiān)測(cè)的培訓(xùn)手冊(cè)示例

某銀行神秘顧客監(jiān)測(cè)的培訓(xùn)手冊(cè)示例目錄2一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景和意義、項(xiàng)目背景介紹、項(xiàng)目基礎(chǔ)要求、問(wèn)卷指標(biāo)培訓(xùn)項(xiàng)目背景3對(duì)***家網(wǎng)點(diǎn)按月進(jìn)行神秘人暗訪普查單月份對(duì)進(jìn)行明訪涉及的區(qū)域、人員：普通區(qū)大廳環(huán)境、硬件；大堂經(jīng)理咨詢；高柜柜員（辦理業(yè)務(wù)）；非現(xiàn)金（開(kāi)放式）柜臺(tái)問(wèn)題詢問(wèn)；理財(cái)區(qū)客戶經(jīng)理咨詢；對(duì)公區(qū)柜員咨詢；對(duì)公客戶經(jīng)理咨詢項(xiàng)目基礎(chǔ)要求4執(zhí)行時(shí)間

事宜時(shí)間

說(shuō)明培訓(xùn)、試訪時(shí)間月日

一邊培訓(xùn)一邊試訪正式開(kāi)始執(zhí)行月日月日月日完成每分行周六日對(duì)公不得監(jiān)測(cè)，其他均可，視頻按天回傳到指定郵箱，中午時(shí)間段每個(gè)分行可監(jiān)測(cè)月日月日完成每分行月日月日完成剩余項(xiàng)目基礎(chǔ)要求5神秘人要求基本要求年齡：歲之間；性格：外向、比較健談；能力：能熟練操作暗訪設(shè)備，錄制清晰有效的視頻心理素質(zhì)：應(yīng)變能力強(qiáng)，心理素質(zhì)比較過(guò)硬，出現(xiàn)突發(fā)情況能合理處理；銀行卡及金額要求所持銀行卡：應(yīng)至少持有中行卡兩張，開(kāi)戶人為本人，此外，至少應(yīng)有一張以家人為開(kāi)戶人的中行卡；對(duì)業(yè)務(wù)辦理次數(shù)的要求：該神秘人所持的中行卡每月辦理業(yè)務(wù)次數(shù)不能超過(guò)次，且單張卡每天同類業(yè)務(wù)操作不能超過(guò)次；辦理業(yè)務(wù)金額不得低于；不得為、的整數(shù)(比如存、取款，金額可以為、等，不能是整數(shù)）辦理匯款業(yè)務(wù)的要求：神秘人不能向自己的賬戶匯款。（因中行辦理業(yè)務(wù)需要提供業(yè)務(wù)人員的身份證，所以神秘人需要攜帶身份證且不能向本人帳戶匯款）

項(xiàng)目基礎(chǔ)要求6人員及單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間要求：執(zhí)行人數(shù)要求單人執(zhí)行錄像（必要時(shí)需雙人執(zhí)行）對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)，視情況而定，有的小網(wǎng)點(diǎn)或者人較少的網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)兩個(gè)人執(zhí)行,（例如網(wǎng)點(diǎn)客流量非常小，如小時(shí)內(nèi)客流量不足人的，）采用雙人執(zhí)行，人少的網(wǎng)點(diǎn)雙人執(zhí)行，但此兩人必須做好對(duì)接，本次問(wèn)卷不分離，兩個(gè)人完成一份問(wèn)卷的填寫(xiě)，如對(duì)于特殊的網(wǎng)點(diǎn)，以兩個(gè)人的視頻加起來(lái)為主，前提是兩個(gè)人一個(gè)人進(jìn)，一個(gè)人出。視頻長(zhǎng)度要求：不能低于分鐘規(guī)定詢問(wèn)專業(yè)題：大堂、柜員、理財(cái)、客戶經(jīng)理的專業(yè)題必須詢問(wèn)，如漏掉直接作廢，且必須與大堂經(jīng)理有一定的接觸！項(xiàng)目基礎(chǔ)要求7最終提交資料：視頻必須拍攝照片（網(wǎng)點(diǎn)銘牌截圖、叫號(hào)單、理財(cái)經(jīng)理名片、對(duì)公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單）線上問(wèn)卷錄入訪員照片紙板資料提交包含：叫號(hào)單、理財(cái)經(jīng)理名片、對(duì)公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單

項(xiàng)目基礎(chǔ)要求8命名及提交要求:視頻命名規(guī)則：分行編號(hào)分行名稱網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)網(wǎng)點(diǎn)名稱第幾段如“分行分理處”一級(jí)文件夾：二級(jí)文件夾：必須拍攝照片文件夾內(nèi)文件命名規(guī)則：）網(wǎng)點(diǎn)銘牌截圖命名規(guī)則：指標(biāo)編號(hào)網(wǎng)點(diǎn)銘牌。如：“網(wǎng)點(diǎn)銘牌”）叫號(hào)單截圖命名規(guī)則：網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)叫號(hào)單如“叫號(hào)單”（如無(wú)叫號(hào)單可不提交））業(yè)務(wù)回執(zhí)單照片命名規(guī)則：網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)業(yè)務(wù)回執(zhí)單如“業(yè)務(wù)回執(zhí)單”回郵光盤(pán)光盤(pán)上使用光盤(pán)筆給予命名：項(xiàng)目簡(jiǎn)稱分行名稱和網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)如分行、、”項(xiàng)目基礎(chǔ)要求9進(jìn)度匯報(bào)要求：代理需每天下午點(diǎn)半前以郵件、短信或者形式匯報(bào)當(dāng)天執(zhí)行進(jìn)度。延誤一次扣款元x手機(jī)：發(fā)送郵件要求：郵件主題：內(nèi)容要求：

所有回郵資料均需使用順豐快遞，回郵費(fèi)由代理支付，對(duì)于發(fā)快遞到付的代理；項(xiàng)目結(jié)算時(shí)給予雙倍扣款。代理的文件需保留個(gè)月才能刪除附件：項(xiàng)目基礎(chǔ)要求10特殊情況處理要求：、網(wǎng)點(diǎn)銘牌與我司的名單核對(duì)不上，及時(shí)聯(lián)系我司督導(dǎo)，并按網(wǎng)點(diǎn)銘牌為準(zhǔn)、出現(xiàn)被動(dòng)暴露后，及時(shí)聯(lián)系我司督導(dǎo)，并盡快退出網(wǎng)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)不報(bào)，最后造成投訴，代理承擔(dān)責(zé)任執(zhí)行流程圖)神秘人離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后米后方可填寫(xiě)紙版問(wèn)卷或?qū)φ占埌鎲?wèn)卷進(jìn)行扣分點(diǎn)回憶記錄，以保證監(jiān)測(cè)的隱秘性，避免泄漏神秘人身份。)問(wèn)卷需在離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后分鐘內(nèi)填寫(xiě)，保證信息的完整準(zhǔn)確。網(wǎng)點(diǎn)外檢測(cè)檢測(cè)大堂取號(hào)、硬件檢測(cè)高柜辦理業(yè)務(wù)非現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)咨詢貴賓區(qū)理財(cái)經(jīng)理對(duì)公區(qū)柜員業(yè)務(wù)咨詢對(duì)公區(qū)客戶經(jīng)理咨詢自助區(qū)問(wèn)卷填寫(xiě)要求“情景描述”內(nèi)容中必須明確主、謂、賓語(yǔ)三部分，能落實(shí)到具體人員（姓名、工號(hào)、體貌特征），視頻中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。如“工裝穿著”，在“情景描述”中可以填寫(xiě)“大堂經(jīng)理袁紅穿紅色毛衣外套上崗，未著工裝，而不是簡(jiǎn)潔的“未穿工裝上崗”。工整性：?jiǎn)柧硖顚?xiě)必須工整，便于錄入員辨認(rèn)，提高錄入速度和質(zhì)量。涉及到人員的必須有人員的姓名、工號(hào)或體貌描述硬件設(shè)施必須具體到具體事物指標(biāo)培訓(xùn)、門(mén)楣、標(biāo)牌小時(shí)燈箱無(wú)障礙通道及標(biāo)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌營(yíng)業(yè)時(shí)間牌二、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)封閉柜臺(tái)區(qū)營(yíng)銷咨詢發(fā)布區(qū)自助服務(wù)區(qū)開(kāi)放式柜臺(tái)二、突出銷售服務(wù)的新型網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境分區(qū)指示牌咨詢服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理臺(tái)、墻意見(jiàn)箱專線宣傳折頁(yè)營(yíng)銷發(fā)布區(qū)營(yíng)銷發(fā)布區(qū)網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)客戶休息等候區(qū)點(diǎn)鈔機(jī)填單臺(tái)客戶休息等候區(qū)飲水機(jī)開(kāi)放式柜臺(tái)封閉式柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程圖封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)輔助區(qū)開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)休息等候區(qū)自助服務(wù)區(qū)營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)沿街面第一層次第二層次第三層次大眾客戶快捷服務(wù)中端個(gè)人客戶產(chǎn)品銷售對(duì)公客戶高端個(gè)人客戶專業(yè)服務(wù)對(duì)公客戶識(shí)別分流客戶二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和內(nèi)容

——落地實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程三、各崗位問(wèn)題詢問(wèn)話術(shù)，只做參考大堂經(jīng)理咨詢、問(wèn)一下、辦理網(wǎng)銀的費(fèi)用是多少、網(wǎng)銀匯款比在柜臺(tái)上匯款優(yōu)惠多少、中行的信用卡辦理，需要什么證明開(kāi)放式柜員、可以辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)嗎，比如說(shuō)公司有一批兼職，需要開(kāi)中行卡，發(fā)放勞務(wù)費(fèi)，此柜臺(tái)是否可以開(kāi)、每月想存左右，詢問(wèn)有什么理財(cái)?shù)姆绞?，能夠讓自己兩年或三年?nèi)存一筆旅游基金理財(cái)經(jīng)理問(wèn)題咨詢、最近有沒(méi)有個(gè)月左右的，萬(wàn)起存的理財(cái)，或者是買(mǎi)基金是否合適、聽(tīng)朋友說(shuō)“得益寶”這款產(chǎn)品不錯(cuò)，讓進(jìn)一步分析一下、中銀“博弈理財(cái)”系列產(chǎn)品怎么樣，你也是簡(jiǎn)單的看過(guò)對(duì)公柜員問(wèn)題咨詢、我公司想在中行開(kāi)公司戶，需要帶什么證件；公司是最近剛注冊(cè)下來(lái)的，如柜員詢問(wèn)是什么類型的公司，可說(shuō)是購(gòu)物的、使用電子回單柜一年的費(fèi)用是