對客戶的理解和把控資料課件

對客戶的理解與把控清河永泰路：劉小鵬對客戶的理解與把控1對客戶的理解與把控一、客戶的理解：

（一）對客戶性格的分析（二）對客戶需求的準(zhǔn)確掌握（三）對客戶基本生活信息的了解(四）對客戶帶有潛臺詞提問的回答二、客戶的把控：

（一）信任感（二）依賴感（三）親情感（四）永遠(yuǎn)的朋友,一生的信息員對客戶的理解與把控一、客戶的理解：2（一）對客戶的理解客戶性格分析：理智穩(wěn)健型購買者感情沖動型購買者沉默寡言型購買者優(yōu)柔寡斷型購買者盛氣凌人型購買者從眾觀望型購買者（一）對客戶的理解客戶性格分析：3學(xué)會對癥下藥1、理智穩(wěn)健型購買者

特點(diǎn)：a、思維敏捷，頭腦清楚，疑心重

b、心態(tài)平和穩(wěn)定，考慮問題周全到位

c、典型的現(xiàn)實(shí)主義者，看上房了，在價(jià)格和代理費(fèi)上還會周旋解決辦法：a、不要心急，要沉住氣，把握好現(xiàn)場氣氛b、關(guān)鍵問題上讓客戶與房主進(jìn)行PK

c、報(bào)價(jià)一定要高出房主心理價(jià)位d、用事實(shí)和數(shù)字說話學(xué)會對癥下藥1、理智穩(wěn)健型購買者4學(xué)會對癥下藥2、感情沖動型購買者

特點(diǎn)：a、外向，容易交流，容易靠近

b、思想忽左忽右，對自己的要求也不明確

c、對房子是否看中有明確的表示

d、房子看中了，價(jià)格方面稍微有點(diǎn)讓步就可以接受，往往到快簽合同了才會詢問代理費(fèi)怎么收

e、房子沒看中，我們也有引導(dǎo)的機(jī)會

解決辦法：

a、有差不多匹配的房源就可以推薦

b、注意引導(dǎo)到自己熟悉的區(qū)域、熟悉并可控房源

c、促單，進(jìn)行干擾刺激,趁熱打鐵交誠意金學(xué)會對癥下藥2、感情沖動型購買者5學(xué)會對癥下藥3、沉默寡言型購買者

特點(diǎn)：a.話少,不容易交流,一般現(xiàn)實(shí)生活中朋友也不多

b.看房過程中放不開,表情比較凝重

c.點(diǎn)頭或眼神交流比較常見

d.行與不行都不說話,在與其他客戶現(xiàn)場競爭時(shí)永遠(yuǎn)慢一拍

e.心里有數(shù)

解決辦法:

a.用感情投入,抓住看房的間隙一塊聊聊天,抽煙,吃飯,交個(gè)朋友

b.開導(dǎo),告之買房是見開心的事c.一邊看房,一邊介紹

d.看房時(shí)一定別忘了問行不行

學(xué)會對癥下藥3、沉默寡言型購買者6學(xué)會對癥下藥4、優(yōu)柔寡斷型購買者

特點(diǎn):a.”還行吧”,”你覺得怎樣”這樣的話語成口頭闡

b.特別注意房子細(xì)小的缺點(diǎn)

c.覺得房子可以時(shí),他會問:沒有人看了一套房就定吧?總希望多看幾套來回比較

解決辦法:a.增加緊迫感,不是在買房,是在搶房

b.幫他出主意，看他看中房子的優(yōu)點(diǎn)尋找突破口,幫他拍板

c.帶看時(shí)同時(shí)找另外兩套明知不會相中的房子作比較學(xué)會對癥下藥4、優(yōu)柔寡斷型購買者7學(xué)會對癥下藥5、盛氣凌人型購買者

特點(diǎn):a.財(cái)大氣粗,瞧不起經(jīng)紀(jì)人

b.話多,喋喋不休,對房主也不恭

c.容易跳單

解決方法:a.帶看時(shí)前期的鋪墊工作一定要精心準(zhǔn)備，否則容易讓客戶雞蛋里挑骨頭

b.多聽，少說，迎合他的需求，關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)明一下自己的觀點(diǎn)

c.看房確認(rèn)單一定要填學(xué)會對癥下藥5、盛氣凌人型購買者8學(xué)會對癥下藥6、從眾觀望型購買者

特點(diǎn)：a.不著急，趕上了才有可能買

b.朋友，同事，親戚的話成為真理

解決辦法：

a.舉例早買早合適，房價(jià)一直在漲

b.編故事，在同一個(gè)樓洞虛擬一套別的房子客戶競價(jià)的場景

學(xué)會對癥下藥6、從眾觀望型購買者9（一）客戶的理解★對客戶需求的準(zhǔn)確掌握1.區(qū)域房型要求

位置,居室,樓層,朝向,房齡,裝修

2.買房的目的自住,老人,投資,孩子,上學(xué),上班，養(yǎng)鴿子，開美容院3.是否在別的公司看過房

a.如果看過，說明客戶有一定經(jīng)驗(yàn)，匹配時(shí)就應(yīng)該更加準(zhǔn)確

b.如果沒看過，則盡量多帶看，爭取更多見面的機(jī)會，增加彼此的了解案例分析：因?yàn)榭蛻粢郧皼]看過房，同事帶客戶看了7套房才成交，第一次看房還叫了二個(gè)朋友一塊看。增強(qiáng)找房的目的性，適當(dāng)時(shí)候可以引導(dǎo)自己熟悉的區(qū)域（一）客戶的理解★對客戶需求的準(zhǔn)確掌握10（一）客戶的理解★對客戶基本生活信息的了解1.準(zhǔn)確的聯(lián)系方式:a.座機(jī),手機(jī),單位電話及地址.2．家庭狀況：

a.本地，外地,是否需要家里支持

b.已婚，未婚3．工作狀況：

a.工作穩(wěn)定性b.單位地址4.收入狀況:a.購買力----判斷是否有錢,需要貸款

-----判斷能承受的總價(jià)5.家庭地位:a.決策力,能否作主（一）客戶的理解★對客戶基本生活信息的了解11（一）客戶的理解★對客戶帶有潛臺詞提問的回答1、你說這房這么好，房主為什么會賣呢？答：A、房主家里出點(diǎn)事，著急用錢

B、上班離這遠(yuǎn)，在單位近的地方買了一套2、房價(jià)還有商量嗎？答：A、房主的報(bào)價(jià)也是市場價(jià)，如果您覺得行，可以幫您約約房主聊聊，不過買房和買衣服不一樣，也就5000—10000的講價(jià)余地。

B、您覺得多少您能接受？如果覺得房子還行，咱約定一個(gè)價(jià)格，交個(gè)誠意金。如果這個(gè)價(jià)格幫您談成，咱們履行合同；如果談不成，誠意金會退給您的。（一）客戶的理解★對客戶帶有潛臺詞提問的回答12對客戶帶有潛臺詞提問的回答3.房子還行，但是我們不能看一套就定吧？答：A買房也分人性格，好多客戶覺得房子好就定，沒那么多工夫找房，找到一套合適的不容易，找房也挺累的。B好多客戶房子看好了沒有定，等回去考慮好了，回頭要么房子賣了，要么房主漲價(jià)了。4.要是沒稅就好了，離車站稍遠(yuǎn)了點(diǎn)？答：買房沒有十全十美的，您就是買新房也沒有十全十美的，開發(fā)商也不會按您的意思這一個(gè)廚房，那一個(gè)陽臺的去做，差不多房型格局能看上，十成占七八成就夠了。一般情況下有稅的房子稍微新點(diǎn)，小區(qū)更完善一些。對客戶帶有潛臺詞提問的回答3.房子還行，但是我們不能看一套就13對客戶帶有潛臺詞提問的回答5.你們公司能做公積金貸款嗎？答：能，但是一般房主不認(rèn)可，主要是時(shí)間戰(zhàn)線長，先過戶，再做貸款，房主拿錢慢，也有風(fēng)險(xiǎn)，不過要是看上房了，可以直接和房主聊，他同意，我們也樂意幫著做。我覺得如果房主實(shí)在不同意的話，商貸咱也接受，畢竟實(shí)實(shí)在在房咱看上了。6.你們服務(wù)費(fèi)是否可以打折？答：北京幾個(gè)大公司都收3%，我們也一樣，本著服務(wù)安全的原則，但是這個(gè)月我們搞活動，公司只收2.5%，已經(jīng)打折了。另外，您看我們店也挺大的，員工挺多，干我們這一行也特辛苦，整天東跑西跑的，我們都不容易，一直到您過戶，我們都有專人為您服務(wù)。您交的這個(gè)費(fèi)用，一定會享受都物有所值的服務(wù)。對客戶帶有潛臺詞提問的回答5.你們公司能做公積金貸款嗎？14(二)客戶的把控★信任感:1.擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識,是產(chǎn)生信任感的前提a.一個(gè)稱職的經(jīng)紀(jì)人，業(yè)務(wù)知識是基礎(chǔ)b.基本的貸款政策,利率c.準(zhǔn)確無誤的計(jì)算首付,月供d.從買賣到過戶的流程

e.各分階段需準(zhǔn)備的材料,所花的時(shí)間

(二)客戶的把控★信任感:15信任感2.具備良好的服務(wù)意識,是建立信任感的基礎(chǔ)

a.及時(shí)的電話約看,回訪

b.約看時(shí)前期鋪墊(包括交通路線,見面地點(diǎn))

c.提供房源的真實(shí)性,包括優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

d.契而不舍的精神,一套不行,繼續(xù)找房

e.不厭其煩的態(tài)度,持續(xù)堅(jiān)持

f.強(qiáng)有力的親和力信任感2.具備良好的服務(wù)意識,是建立信任感的基礎(chǔ)16(二)對客戶的把控★依賴感1.第一次的帶看,讓客戶對你產(chǎn)生深刻的印象

a.熟知客戶的需求,專業(yè)精心的匹配

b.當(dāng)客戶有意向買時(shí),做到欲擒故縱

c.當(dāng)客戶沒有看中房子時(shí)，找到不滿意的地方，虛擬另外一套快出來了，就是他想要的那種，出來后第一時(shí)間通知他帶定金過來看(二)對客戶的把控★依賴感17依賴感2.辦事干凈利落，為人勤快大方，房源全面優(yōu)質(zhì)，讓客戶對公司的依賴，對你的依賴

a.優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人要眼急手快，靈活機(jī)動，為客戶解決房子以外的事情

b.讓他感覺你特別了解他內(nèi)心，你能看好的房，他就可以買，幫他提前看房，節(jié)省他寶貴的時(shí)間依賴感2.辦事干凈利落，為人勤快大方，房源全面優(yōu)質(zhì)，讓客戶對18（二）對客戶的把控永遠(yuǎn)的