網(wǎng)店金牌客服學習通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年

網(wǎng)店金牌客服學習通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年“再給我一些優(yōu)惠吧，不然送我些小禮品也行啊”、“對給我推薦一些特價商品吧”一般這樣說的顧客是（）心理

參考答案:

求廉

“期望越小，失望越小”所以客服在引導客戶購物的過程中，要盡量降低客戶的心理預期。

參考答案:

錯

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？

參考答案:

您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？

參考答案:

禮貌接待，并快速回應顧客。###安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。###與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。###查詢原因，快速反饋給顧客信息。

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更妥當

參考答案:

您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權。請問，她發(fā)起的哪類售后維權？

參考答案:

商家未按約定時間發(fā)貨

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的

參考答案:

找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以

(4).賣家從哪里可以看到買家維權信息？

參考答案:

從“我是賣家”－“客戶服務”－“投訴管理”點擊進去查看###從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進去查看。

(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。

參考答案:

實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。

1、客戶從產(chǎn)生購買需求到購買商品，再到（

），整個過程的心理變化是十分復雜的

參考答案:

商品的評價

1.以下客服的做法中能讓客戶正確直觀地感受到自己熱情的是（

）

參考答案:

一句“您好，歡迎觀臨”再搭配上旺旺的動態(tài)表情

1.客戶對客服的期望主要有()

參考答案:

熱情友好###誠實守信###專業(yè)耐心###快速解答

2.對店鋪不利的評價,下面客服所作的評價解釋,不恰當?shù)挠?/p>

參考答案:

"交易成功后,顧客無理要求退款部分貨款,因店鋪沒退顧客給了差評,客服A公布了顧客的個人信息,指責顧客訛詐貨款。"###顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確,收到的衣服比標的尺碼大,客服B解釋:描述中的尺碼說明為手工測量,可能有2~3CM誤差,屬于國家標準誤差范圍內(nèi)。###顧客在評價中寫到快遞速度慢,且服務不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的,所以干涉不了快遞公司的事,請買家多擔待。###顧客在評價中寫到東西還不錯,就是價格太貴了?？头﨑解釋一分價一分貨,要便宜,去別家買。

KPI考核法是將員工需要完成的工作以指標的形式羅列出來，對工作進行量化，旨在引導員工的注意力方向，將員工的精力從無關緊要的瑣事中解脫出來，從而更加關注公司整體業(yè)績指標、部門重要工作領域及個人關鍵工作任務。

參考答案:

對

QQ群可以用來收集新老客戶最為真實的客戶反饋信息，有利于自家產(chǎn)品的提高。

參考答案:

錯

一位客戶在一次下單中拍了4件商品，共花費800元，請問該客戶的客單價是多少（）

參考答案:

800元

一般情況下，好評率越高的商品越多人購買，而一旦出現(xiàn)了中差評，則會使很多買家望而卻步。

參考答案:

對

一般而言客戶購買的商品越多，客單價也就越高。

參考答案:

對

下列不屬于女性顧客特點的是：

參考答案:

購買目的明確

下面屬于客戶對產(chǎn)品的使用情況的是（）

參考答案:

產(chǎn)品的耐用性###產(chǎn)品的可靠性###產(chǎn)品的功效性###產(chǎn)品的使用便捷性

嚴重的退款糾紛會影響店鋪的糾紛退款率，從而產(chǎn)生哪些影響（）

參考答案:

店鋪全部商品單一維度搜索默認不展示###直通車暫停14天###消費者保證金翻倍###限制參加營銷活動

嚴重退款糾紛，就是買家在申請退款之后發(fā)現(xiàn)賣家不同意退款，遂要求淘寶介入的情況。

參考答案:

對

中差評可能給網(wǎng)店帶來致命性打擊，主要包括（）

參考答案:

嚴重影響轉化率###影響寶貝搜索排名###影響活動###浪費資源

為了讓客戶感受到選擇商品的優(yōu)質(zhì)體驗，客服可以從產(chǎn)品的推薦和產(chǎn)品的搭配兩個方面入手。

參考答案:

對

為保證客戶能一定接收到信息，在信息發(fā)送的過程中，可以把所有的發(fā)送途徑都發(fā)一遍。

參考答案:

錯

為避免因為發(fā)貨時間而錯失客戶訂單，但凡遇到客戶急著要貨，客服都可以承諾客戶“優(yōu)先發(fā)貨”。

參考答案:

錯

為避免客戶長時間等待得不到回復，可以對旺旺狀態(tài)和自助回復進行設置。

參考答案:

對

主動詢問商品的使用情況，可以讓客戶感受網(wǎng)店對自己的在意，即便商品存在一些問題，客戶也會因此忽略商品所存在的問題。

參考答案:

錯

書籍類商品的防震和防壓性比較好，所以不需要特別注意什么，隨意包裝就可以。

參考答案:

錯

買家收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服發(fā)錯了尺碼，要求退貨，應有（

）來處理。

參考答案:

售后客服

買家給予中差評的原因有（）

參考答案:

買賣雙方誤會###對商品的期望過高###服務不滿意###惡意競爭或者職業(yè)差評師

買家進店拍下產(chǎn)品開始，會出現(xiàn)多個訂單節(jié)點，也就是我們常說的訂單狀態(tài)。

參考答案:

對

產(chǎn)品價格是客戶在整個購物過程中較為關注的內(nèi)容，也是客戶衡量商品使用價值的標準。

參考答案:

錯

產(chǎn)品有使用說明書的情況下可以不用對產(chǎn)品注意事項進行說明

參考答案:

錯

產(chǎn)品的尺寸影響著客戶對產(chǎn)品的使用感受，客服可以分別從產(chǎn)品的大小和體積規(guī)格上來把握產(chǎn)品的尺寸。

參考答案:

對

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品的使用價值。產(chǎn)品的質(zhì)量特征可以概括為以下幾個方面（）

參考答案:

產(chǎn)品性能###產(chǎn)品壽命###產(chǎn)品安全性

產(chǎn)生中差評最普遍的原因是對產(chǎn)品的期望過高。

參考答案:

錯

從調(diào)動人員的積極性來說，物質(zhì)獎勵和精神獎勵都不可或缺，一般以物質(zhì)獎勵為主、精神獎勵為輔。

參考答案:

錯

以下不屬于外觀質(zhì)量的是（）

參考答案:

產(chǎn)品使用的便捷性

以下關于退換貨說法正確的是（）

參考答案:

造成換貨的原因是賣家發(fā)錯貨，此時需要先確認商品是否發(fā)錯，確認發(fā)錯后應先表達歉意，然后根據(jù)買家需要進行換貨。

以下哪些可以啟發(fā)客戶購買需求（）

參考答案:

客服人員通過運用所學的商品專業(yè)知識突出商品的優(yōu)勢###網(wǎng)店進行特價活動###限時限量搶購###運用一些權威推薦

以下客服表述不正確的是

參考答案:

我不知道——###那我也不知道怎么辦了###我現(xiàn)在很忙

以下對懵懂型客戶的表述正確的是（

）

參考答案:

這類客戶對自己的需求的認識不是很清晰###他們在描述自己的需求時可能會比較零散或混亂###他們的觀點不是那么突出，邏輯性也不太強，回復間隔時間比較長###客服人員對待懵懂型客戶最好的解決辦法就是等待。應該給客戶足夠的時間去思考，不要急于打斷客戶。引導客戶將想要說的話或沒說出口的話通通表達出來，再將客戶零散的需求綜合在一起。

以下屬于客戶信息細分的是（）

參考答案:

客戶基本信息###客戶高級信息###有價值、高價值的信息###保留信息

以下屬于客服主動營銷的是（）

參考答案:

主動宣傳網(wǎng)店即將推出的新產(chǎn)品信息###保證信息的有效性###了解活動的時限###了解活動的范圍和限制性

以下屬于客服在客戶購物時需要注意的環(huán)節(jié)的是（）

參考答案:

服務態(tài)度體驗###客服專業(yè)性體驗和合理選擇體驗###價格優(yōu)惠體驗###商品支付體驗

以下屬于客服職業(yè)價值觀培訓內(nèi)容的是（）

參考答案:

誠實守信，愛崗敬業(yè)###客戶至上###團結互助，勇攀高峰

以下屬于客服錯誤的行為有（），一旦有此行為客服也將面臨懲罰，萬萬不可產(chǎn)生報復心理。

參考答案:

泄露客戶信息###電話騷擾###惡作劇

以下屬于對商品質(zhì)量、大小不滿意的是（）

參考答案:

商品本身存在質(zhì)量上的缺陷影響使用###色差問題###寶貝與描述不一致

以下屬于影響客戶忠誠因素的有（）

參考答案:

客戶滿意程度###客戶因忠誠獲得多少利益###客戶的信任和情感###客戶的轉化成本等

以下屬于知識技能培訓內(nèi)容的是（）

參考答案:

對客戶分析能力的培訓###對產(chǎn)品的熟悉度###話術的整理

以下屬于老年群體顧客特點的是：

參考答案:

喜歡慣用的東西，購買習慣穩(wěn)定，不易受廣告的影響###希望購買方便舒適###對增強自己身體素質(zhì)的產(chǎn)品比較感興趣

以下說法正確的是（

）

參考答案:

網(wǎng)店客服就是通過網(wǎng)絡平臺進行信息傳輸，滿足客服需求的人。

以下選項哪些屬于網(wǎng)店客服對商品知識的掌握（）

參考答案:

商品的專業(yè)性知識掌握###商品周邊知識的掌握###同類產(chǎn)品的了解

以美白著稱的化妝品是否真的有美白的效果這時產(chǎn)品可靠性的體現(xiàn)。

參考答案:

錯

以表現(xiàn)身份、地位、價值觀為主要購買目的，注重品牌、價位、公眾知名度的購買心理，我們稱之為顧客的（）

參考答案:

求名心理

以追求與名人或大眾消費相同為主要目的的購買心理，就是求同心理，也就是我們常說的從眾心理。

參考答案:

對

任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務

參考答案:

對

你買了一堆零食，買回來之后發(fā)現(xiàn)全是過期或者臨期的產(chǎn)品，這沒有體現(xiàn)使用質(zhì)量的那個方面（）

參考答案:

產(chǎn)品的可靠性

依據(jù)客戶數(shù)據(jù)率對客戶行為的判斷是客觀的。

參考答案:

對

信息傳遞需要對發(fā)送時間進行選擇。最佳發(fā)送時間在上午10：00到下午15:00。

參考答案:

對

動搖客戶購買決心的原因通常有（）

參考答案:

價格太貴###想貨比三家或者有其他擔心###其他店鋪也能買到一樣的商品

賣家如何選擇適合自己的物流公司（）

參考答案:

首先要了解自己所在區(qū)域有哪些快遞###選擇安全性高收費合理的快遞###選擇發(fā)貨速度較快的快遞

只有企業(yè)才可以通過微信公眾平臺打造微信公眾號，實現(xiàn)和特定群體文字、圖片、語音的全方位溝通和互動。

參考答案:

錯

員工的晉升是指員工由較低層級職位上升到較高層級職位的過程。

參考答案:

對

售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)則，對產(chǎn)品相關知識不需要掌握。

參考答案:

錯

商品之間的關系可以分為（）

參考答案:

同類型商品###互補性商品###沒有關系的商品

商品的專業(yè)性知識往往包含（）

參考答案:

對產(chǎn)品質(zhì)量的了解###對產(chǎn)品尺寸的掌握###對產(chǎn)品注意事項的說明

商品的使用質(zhì)量即產(chǎn)品在使用過程中表現(xiàn)出來的質(zhì)量，它直接影響客戶對產(chǎn)品的使用情況。

參考答案:

對

商品的周邊知識包括（）

參考答案:

產(chǎn)品真?zhèn)蔚谋鎰e###產(chǎn)品附加信息

商品的周邊知識是指與客戶進行商品了解和選擇沒有任何關系，也不會影響客戶選擇的知識。

參考答案:

錯

商品退款的原因主要有（）

參考答案:

對商品質(zhì)量、大小不滿###對商品真?zhèn)伪硎緫岩?##對客服態(tài)度表示不滿意###對物流速度表示不滿意

因產(chǎn)品質(zhì)量引起的糾紛統(tǒng)稱為質(zhì)量因素，以下屬于質(zhì)量因素的是（）

參考答案:

外觀質(zhì)量###使用質(zhì)量###客戶心理預期

圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是

參考答案:

B.買家的會員信息、焦點、訂單

在為客戶服務的過程中以下不正確的說法是

參考答案:

您之前找的誰現(xiàn)在也找他吧

在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有（）

參考答案:

以上全部都是

培養(yǎng)客戶忠誠度的最佳途徑是（）

參考答案:

進行客戶關懷###給予特權體驗

處理糾紛的流程正確的是（）

參考答案:

傾聽——分析——解決——記錄——跟蹤

多疑型的客戶往往對網(wǎng)店產(chǎn)品有所懷疑，喜歡就網(wǎng)店的搭配、售價等發(fā)表自己的觀點，甚至帶有挑釁和粗俗的話語，而這些觀點是客服所無法接受的

參考答案:

對

如果客服在工作中因為一些緊急事情離開，以下比較合適的做法是（）

參考答案:

在離開時將自己的頭像從“在線狀態(tài)”調(diào)整為“離線狀態(tài)”。###在離開時將自己的頭像從“在線狀態(tài)”調(diào)整為“忙碌狀態(tài)”。###在離開時將自己的頭像從“在線狀態(tài)”調(diào)整為“隱身狀態(tài)”。

客單價的高低是以客戶訂單價格來計算的，與客戶購買商品的平均價格沒有關系。

參考答案:

對

客戶份額是指一家網(wǎng)店的產(chǎn)品或者服務在一個客戶的該類消費中所占的比重。客戶份額越多，客戶對網(wǎng)店的依賴感就越強。

參考答案:

對

客戶關系的維護是指客服對未建立的客戶關系進行維護，使客戶不斷重復購買網(wǎng)店的產(chǎn)品或享受網(wǎng)店服務的過程。

參考答案:

錯

客戶關系管理中有一個著名的三角定律，下面哪些與客戶滿意度有關（）

參考答案:

客戶體驗###客戶期望值

客戶分級是要對客戶的優(yōu)劣程度進行衡量和區(qū)分，維護優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰劣質(zhì)客戶。

參考答案:

對

客戶分級的目的是對不同級別的客戶進行不同程度的客戶維護，使得客戶維護工作更具有針對性。

參考答案:

對

客戶在購買商品的過程中，客服越是對商品熟悉，客戶對他就是越信賴。

參考答案:

對

客戶忠誠度與滿意度之間有著千絲萬縷的聯(lián)系?？蛻魸M意則客戶一定會忠誠。

參考答案:

錯

客戶抱怨則表明客戶的滿地度低，客戶沒有抱怨則表明客戶很滿意。

參考答案:

錯

客戶是否愿意修改中差評很大程度上取決于客服有沒有讓客戶感覺到網(wǎng)店對他的重視。

參考答案:

對

客戶滿意的內(nèi)容包括（）

參考答案:

理念滿意###行為滿意###視聽滿意###產(chǎn)品和服務滿意

客戶滿意的決定性因素主要有（）

參考答案:

客服服務滿意度###網(wǎng)店產(chǎn)品滿意度###客服行為滿意度###網(wǎng)店形象滿意度

客戶的信息反饋環(huán)節(jié)是商品服務管理環(huán)節(jié)最為關鍵的步驟。

參考答案:

對

客戶的忠誠是在客戶的滿意基礎上實現(xiàn)的。

參考答案:

對

客戶的滿意度與（）有關

參考答案:

客戶的期望值###客戶的實際感受價值###客戶心中理想產(chǎn)品###實際收到的產(chǎn)品

客戶的生日、購買商品的次數(shù)屬于客戶的高級信息。

參考答案:

錯

客戶的訂單確認和核實可以在千牛右側“訂單”選項卡中單擊“地址”按鈕，找到買家填寫的地址，然后“發(fā)送地址”給買家。

參考答案:

對

客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位

參考答案:

錯

客戶訂單的確認和核實可以在千牛首頁的客戶服務中的自動化任務中設置自動核對訂單。

參考答案:

對

客服行為主要包括店鋪的行為機制、行為規(guī)則、客服的廣告行為等。

參考答案:

對

客服為了體現(xiàn)熱情可以這樣說：“娘娘您可算來了，最近店里的活動可多了，優(yōu)惠券什么的奴才這就給您呈上來。娘娘您還有什么吩咐嗎？“

參考答案:

錯

客服人員在與客戶的交談中應做到（

）

參考答案:

尊重客戶的提問###不能隨意打斷別人的談話###尊重客戶的選擇

客服因人而異的對產(chǎn)品進行推薦要注意哪些（）

參考答案:

根據(jù)商品的使用對象進行推薦###根據(jù)客戶的個性特點進行推薦###根據(jù)身高體重來進行推薦###根據(jù)客戶的心理接受價位和購買習慣進行推薦

客服團隊組織框架的搭建一定要有基礎客服、客服組長、客服主管和客服經(jīng)理。

參考答案:

錯

客服在向客戶推薦襯衫的同時，附加的推薦褲裝，并以美觀、百搭等特點說服客戶進行購買，屬于哪種商品關聯(lián)組合（）

參考答案:

互補性關聯(lián)

客服在推薦某款襯衫的同時推薦了其他幾件相似款式的襯衫，屬于（）關聯(lián)組合方式

參考答案:

同類型關聯(lián)

客服在解釋差評時需要注意（）

參考答案:

對客戶給出差評的原因有針對性地作出解釋###注意解釋的語氣和字數(shù)，字數(shù)越多態(tài)度越誠懇，越能說明自己有誠意去解決###給出承諾

客服如何對關聯(lián)商品進行推薦（）

參考答案:

對必需品進行推薦###可以省郵費搭配推薦###互補性推薦

客服工作一般就是采用你問我答的被動形式，對于商品的宣傳信息要等客戶想要了解時再介紹，以免造成騷擾。

參考答案:

錯

客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由

參考答案:

對

客服檸檬一周的成交金額為1000元，接待了5人，成交了10筆訂單，賣了20件商品，請問檸檬的客單價是多少（）

參考答案:

100元

客服的專業(yè)性是指客服對自己所從事的行業(yè)較為精通，掌握的工作技能極為完善，達到了網(wǎng)店設置崗位所預期要求，可以生產(chǎn)出讓人滿意的工作成果的能力。

參考答案:

對

客服的響應速度會影響店鋪的銷售額。

參考答案:

對

客服的激勵機制有（）

參考答案:

競爭機制###晉升機制###獎懲機制###監(jiān)督機制

客服的首次響應時間是指客戶在與客戶的整個聊天過程中，回復客戶咨詢時間的平均值，10秒以內(nèi)的首次響應時間是比較合理的。

參考答案:

錯

對于一個標準“十萬個為什么”類型的客戶，他通常會（）

參考答案:

關于商品的疑問有很多并經(jīng)常想要和客服進行確認。###這種類型發(fā)的客戶往往是具有求安心理的客戶。###客服唯一的解決辦法就是一一回答，盡自己最大的能力去解答客戶的疑問。

對于可退可換的客戶，客服人員應聯(lián)系溝通后盡可能的將退款轉化為換貨，以減少退款率。

參考答案:

對

對于客戶而言，只要結果一樣，滿意度也會一樣。

參考答案:

錯

對于求美心理的顧客，客服人員可以推薦時尚漂亮的商品。

參考答案:

對

對于貴重物品的郵寄，可以選擇大的物流公司會比較有保障，這樣就不需要保價或者購買保險了。

參考答案:

錯

對產(chǎn)品的深入了解是搭配產(chǎn)品的前提和基礎（）

參考答案:

對

對店鋪的產(chǎn)品、服務等質(zhì)量存在問題，覺得心里氣憤，給予中差評。屬于（）

參考答案:

服務不滿意

對新入職員工要進行哪些培訓（）

參考答案:

基本制度的培訓###服務流程的培訓###知識技能的培訓###價值觀的培訓

小張買了一件羊毛衫，產(chǎn)品詳情說明及標簽顯示羊毛含量為100%，但實際檢測結果為100%棉。小張與賣家發(fā)生了糾紛，以下表述正確的是（）

參考答案:

屬于貨不對板糾紛###屬于商品與描述不符

小網(wǎng)店一般選擇集中化工作模式

參考答案:

錯

常用的網(wǎng)購支付方式有（）

參考答案:

通過支付寶付款###通過網(wǎng)銀付款###通過快捷支付付款###通過余額寶支付或者花唄支付

常見的嚴重投訴與維權有（）

參考答案:

惡意騷擾維權###違背承諾維權###延遲發(fā)貨維權

常見的包裝形式有（）

參考答案:

內(nèi)包裝###外包裝###中層包裝

常見的商品關聯(lián)組合有（）

參考答案:

互補性關聯(lián)###同類型關聯(lián)###價格型關聯(lián)

常見的搭建客戶互動的平臺有（）

參考答案:

旺旺群###QQ群###微信公眾號###微博

常見的糾紛產(chǎn)生的原因有哪些（）

參考答案:

物流因素###產(chǎn)品質(zhì)量###產(chǎn)品價格###貨源因素

廣告行為時客服銷售產(chǎn)品的重要途徑，為避免客戶收不到廣告信息可以發(fā)送2-3遍，不可以再多發(fā)送。

參考答案:

錯

店鋪無需對客戶負責，不需要嚴格保密客戶的信息

參考答案:

錯

當客戶因為價格問題而放棄購買的時候，為要掌握價格的主導權，可以自動降低價格。

參考答案:

錯

當客戶的問題需要很多文字解答的時候，為保證信息的完整性，一定要全部打完字，然后再發(fā)給客戶。

參考答案:

錯

當客戶表示其他店鋪也可以購買一樣的商品的時候，客服用詆毀同行的辦法來挽留客戶也是情有可原的。

參考答案:

錯

當淘寶介入退款糾紛之后，如果判定是買家的責任，就不會產(chǎn)生退款糾紛。

參考答案:

錯

影響客服旺旺響應速度的最主要因素是（）

參考答案:

專業(yè)知識不熟悉

影響旺旺響應速度的因素有哪些（）

參考答案:

擅自離崗###打字的速度與技巧###專業(yè)知識不熟悉###不懂快捷回復

影響退款率的因素很多，其中因為客戶偏好因素導致的退款單數(shù)最多。

參考答案:

錯

快捷回復很方便，所以我們可以把問題都設置成快捷回復，這樣就不需要客服了。

參考答案:

錯

我們可以運用哪些催付技巧來提醒客戶盡快付款（）

參考答案:

從到貨時間上暗示客戶盡快付款###從促銷活動的時效性上提醒客戶付款###從解決客戶付款疑惑的角度上進行提醒###從商品本身的優(yōu)勢和熱銷程度上忠告客戶

我們將客戶在同一店鋪重復購買商品或服務的行為叫做客戶的忠誠度。

參考答案:

對

戒指大小以手寸為尺碼標準，常用指圈號碼表示。不同國家的戒指尺寸圈號對應表是一樣的。

參考答案:

錯

所謂糾紛就是指買賣雙方就具體的事物產(chǎn)生了誤會或者一方刻意隱瞞事實，致雙方協(xié)商無果的情形。

參考答案:

對

按照年齡對客戶進行劃分，中年群體一般在（）

參考答案:

29-45歲

按照微信公眾賬號性質(zhì)不同，可將其分為（）

參考答案:

訂閱號###服務號###小程序###企業(yè)號

提高客戶忠誠度的途徑有哪些（）

參考答案:

提高客戶的滿意度###獎勵客戶忠誠###進行客戶關懷###給予客戶特權體驗

改善客戶服務體驗的主要方法有（

）

參考答案:

熱情###禮貌###耐心###尊重

普通售后處理是指在正常交易下，客戶由于某些主客觀原因，對商品或服務表示不滿，但愿意用溝通、協(xié)調(diào)的方式去解決售后問題。

參考答案:

對

最近一次消費、消費頻率、消費金額、每次的平均消費額都是客戶數(shù)據(jù)庫的幾個重要指標。

參考答案:

對

有6位客戶來網(wǎng)店購買商品，一共花費了1200元，請問客單價是多少（）

參考答案:

200元

服裝和首飾類商品多用包裝袋進行包裝。

參考答案:

錯

服裝的4種尺碼標識是可以相互轉換的。

參考答案:

對

服裝的尺寸通常是以服裝的袖長、胸圍、腰圍等尺碼大小為依據(jù)進行設計的。

參考答案:

對

未收到貨物糾紛一般包括以下情況（）

參考答案:

買家未簽收###買家簽收后發(fā)現(xiàn)少貨

根據(jù)不同年齡進行劃分可將客戶劃分為：

參考答案:

少年兒童###青年群體###中年群體###老年群體

求安心理是以滿足特殊愛好而形成的購買心理，是一種習慣性心理。

參考答案:

錯

求實心理以追求產(chǎn)品的（）為主要購買目的

參考答案:

實用性

求實心理的顧客一般都會說

參考答案:

性價比高么？###使用時間長么？

淘寶提供了以下哪些發(fā)貨方式（）

參考答案:

在線下單###自己聯(lián)系物流###無紙化發(fā)貨###無需物流

淘寶要求，買家付款后，無論什么情況賣家一定要在72小時內(nèi)完成發(fā)貨。

參考答案:

錯

淘寶評價采用的是雙重標準時指買家可以對店鋪進行評價也可以對產(chǎn)品進行打分。

參考答案:

對

滿意度調(diào)查表的基本結構包括（）

參考答案:

開頭部分###正文部分###結尾部分

物流信息有3個重要環(huán)節(jié)，分別是訂單發(fā)貨信息、訂單配送信息以及訂單簽收信息。

參考答案:

對

物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。

參考答案:

對

由于物流因素引起的糾紛中最常見的是（）

參考答案:

發(fā)貨延遲###物流速度過慢###貨品有破損

男性顧客購物的特點是購買目標明確，購買決策果斷迅速。

參考答案:

對

留住老客戶和開發(fā)新客戶創(chuàng)造的價值是一樣的。

參考答案:

錯

監(jiān)督機制只有問卷調(diào)查表的方式進行。

參考答案:

錯

目前最為常用的服裝尺碼有（）

參考答案:

國際碼###中國碼###歐洲碼###美國碼

目前最為常用的鞋子尺碼有（）

參考答案:

國際碼###中國碼###美國碼

禮貌的言辭可以幫助網(wǎng)站樹立良好的服務形象，提高客戶對客服服務方面的體驗值。

參考答案:

對

維護好客戶關系，讓老客戶再次消費，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。

參考答案:

對

維護客戶關系的重要性有（）

參考答案:

有效節(jié)約成本###增加網(wǎng)店的競爭優(yōu)勢###獲得更多的客戶份額###有利于發(fā)展新客戶

網(wǎng)店80%的利潤來源于20%客戶的購買。

參考答案:

對

網(wǎng)店客服常用的價格優(yōu)惠對策有（）

參考答案:

讓客戶有抹零體驗###讓客戶有優(yōu)惠券體驗###讓客戶有贈品體驗

網(wǎng)店客服的專業(yè)性體現(xiàn)在以下哪些方面（）

參考答案:

對產(chǎn)品知識專業(yè)性掌握###工作工具的熟練操作###靈活的產(chǎn)品銷售能力###知曉并遵守電商平臺的法律法規(guī)

網(wǎng)購評價可以決定客戶的購買決策。

參考答案:

對

聯(lián)系好物流公司并打包好商品后，待快遞人員取貨成功，意味著產(chǎn)品已進入物流運輸階段。

參考答案:

對

至尊VIP客戶的RFM模式的三個指標都是上升趨勢的。

參考答案:

錯

致電客戶修改中差評，如果客戶答應修改則要表示感謝，如果客戶部答應修改可以不予理會了。

參考答案:

錯

致電客戶修改中差評主要包括哪些步驟（）

參考答案:

確認身份-自我介紹-確認產(chǎn)品-確認評價###道歉環(huán)節(jié)###解決環(huán)節(jié)###收尾環(huán)節(jié)

花唄分期需要一定的前提條件，以下說法不正確的是（）

參考答案:

沒有金額的限制

英國鞋子的尺碼與國際碼是一樣的都是