客戶異議處理公開課課件

客戶異議處理公開課客戶異議處理公開課客戶異議處理技巧2客戶異議處理技巧2課程目的了解認(rèn)識客戶異議，擴(kuò)充銷售理論。掌握正確處理客戶異議的方法提高銷售技能積極主動做好客戶服務(wù)3課程目的3課程大綱一、異議的相關(guān)理論二、異議處理其它技巧課程大綱4課程大綱一、異議的相關(guān)理論課程大綱4一、異議的相關(guān)理論1、什么是客戶異議？2、客戶為什么有異議?3、對異議的拒絕或認(rèn)識4、客戶異議的處理技巧5一、異議的相關(guān)理論5一、異議的相關(guān)理論5、正確的態(tài)度6、處理客戶異議的步驟7、處理異議的原則一、異議的相關(guān)理論6一、異議的相關(guān)理論5、正確的態(tài)度一、異議的相關(guān)理論61、什么是客戶異議？

在銷售商談中，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問題的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。71、什么是客戶異議？在銷售商談中，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)相2、客戶為什么會有異議？對陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)。說明：大部分的拒絕原因是因為不信任，然后是未找到需求點(diǎn)。

82、客戶為什么會有異議？對陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)。說明3、對異議或拒絕的認(rèn)識：它就像太陽東升西落一樣，很自然的現(xiàn)象。拒絕不可怕，可怕的是你對拒絕的態(tài)度，產(chǎn)生不自信或者恐懼心理。若沒有反對意見，就沒有“接納”或“承諾”。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

“通常挑剔的是買主，喝彩的是看客”。正是客戶的異議和抗拒，才更能體現(xiàn)銷售人員的價值和能力。93、對異議或拒絕的認(rèn)識：它就像太陽東升西落一樣，很自然的現(xiàn)象4、真正的銷售是從客戶的拒絕開始的從客戶提出的異議，讓你判斷客戶是否有需要。讓你獲得更多的信息?？蛻舻漠愖h具有兩面性,既是成交障礙,也是成交信號。104、真正的銷售是從客戶的拒絕開始的從客戶提出的異議，讓你判斷5、客戶異議處理技巧一個中心(達(dá)成銷售與交易)，兩個基本點(diǎn)(良好的態(tài)度與技巧)。銷售的硬軟三角分析115、客戶異議處理技巧一個中心(達(dá)成銷售與交易)，兩個基本點(diǎn)(6、正確的態(tài)度異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求或表示客戶仍有求于您。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。126、正確的態(tài)度異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議表示您給7、處理客戶異議的步驟：客戶異議時稍稍停頓a、有時間思考；b、讓客戶覺得你在理智回答，而不是在敷衍了事。重述客戶的異議。確認(rèn)客戶的異議。解答客戶的異議。確認(rèn)客戶的滿意。137、處理客戶異議的步驟：客戶異議時稍稍停頓138、處理異議的原則

一、事前做好準(zhǔn)備

“不打無準(zhǔn)備之仗”做有計劃的事、按計劃做事。

148、處理異議的原則

一、事前做好準(zhǔn)備14

二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)

銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況：1、在客戶異議尚未提出時解答：

處理異議的原則防患于未然!!!15

處理異議的原則防患于未然!!!15

處理異議的原則2、異議提出后立即回答：

當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；

您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。

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處理異議的原則2、異議提出后立即回答：163、過一段時間再回答：

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解或者不是三言兩語可以辯解得了的；議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解。對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情。當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時。當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。

處理異議的原則173、過一段時間再回答：處理異議的原則17處理異議的原則4、不回答：容易造成爭論的話題；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。18處理異議的原則4、不回答：18

處理異議的原則1、爭辯是銷售的第一大忌

2、銷售人員要給客戶留“面子”

銷售人員要尊重客戶的意見。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。連這您也不懂?。?？？19

處理異議的原則1、爭辯是銷售的第一大忌19二、異議處理其它技巧打出自己漂亮的組合拳兵來將擋20二、異議處理其它技巧打出自己漂亮的組合拳20客戶異議處理技巧1、忽視法（或一笑而過法，常用的方法）微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了你的話”。在有的問題上，客戶只是客觀表達(dá)他的看法或者意見，不是關(guān)鍵性問題，不要與客戶做無為的爭辯。21客戶異議處理技巧1、忽視法（或一笑而過法，常用的方法）21客戶異議處理技巧2、補(bǔ)償法如：你們價格便宜可不可以便宜？答：我們公司在市場上這么多年，靠的就是質(zhì)量，信譽(yù)，制度等，我們的價格也是絕對透明的，都是統(tǒng)一的，我在其它方面可以給你一些優(yōu)惠。（如：送裝飾、保養(yǎng)、保險等）22客戶異議處理技巧2、補(bǔ)償法22客戶異議處理技巧3、太極法(反客為主法)客戶：為什么不多投入廣告呢？銷售人員：“就是因為把廣告費(fèi)省下來，轉(zhuǎn)向店面費(fèi)用與其它相關(guān)支持，這樣一來，你的經(jīng)營利潤就提高了嘛。”23客戶異議處理技巧3、太極法(反客為主法)23客戶異議處理技巧4、直接反駁法

客戶：“聽說你們的售后服務(wù)曾經(jīng)有問題?！变N售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司一向很注重與客戶的關(guān)系，視客戶為我們最好的伙伴，一直致力于與客戶關(guān)系的發(fā)展?！崩纾嚎蛻魧ζ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時?？蛻粢玫馁Y料不正確時。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。24客戶異議處理技巧4、直接反駁法24客戶異議處理其它技巧5、提示引導(dǎo)法（焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法）關(guān)鍵詞：會讓你、會使你、會幫助你…交談（流）---交心---交情---交易25客戶異議處理其它技巧5、提示引導(dǎo)法（焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法）25銷售人員的四大毒草對人不知感恩對物不知珍惜對己不能克制對事不能盡力服務(wù)