高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

目錄摘要 I第1章緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 1第2章相關(guān)理論 32.1高速鐵路的定義 32.2服務(wù)質(zhì)量的定義和特點(diǎn) 32.2.1服務(wù)質(zhì)量的定義 32.2.2服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 42.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的界定 52.3.1鐵路客運(yùn)服務(wù)定義與特性 52.3.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特征 6第3章我國(guó)鐵路客運(yùn)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題 83.1缺乏相關(guān)的個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 83.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備有待進(jìn)一步完善 83.3工作人員的工作素養(yǎng)需要得到提高 83.4鐵路客運(yùn)方面的餐飲方面問(wèn)題較多 93.5高鐵車(chē)站的選址遠(yuǎn)離城市中心 9第4章提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施 104.1強(qiáng)化個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 104.2創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式 104.3提高工作人員的素養(yǎng) 104.4解決乘客在餐飲方面的問(wèn)題 114.5做好高鐵車(chē)站的延伸服務(wù)，確保高鐵客流量 11結(jié)束語(yǔ) 12致謝 13參考文獻(xiàn) 14摘要近年來(lái)，我國(guó)鐵路建設(shè)不斷發(fā)展，與其相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品也日趨完善，伴隨著鐵路各項(xiàng)設(shè)施的完備，使得出行者在交通上所花費(fèi)的時(shí)間大大縮減。然而因?yàn)槭艿絺鹘y(tǒng)觀念的約束，鐵路完整的服務(wù)體系在思想和策略方針上無(wú)法完全滿足旅客的需求。就目前來(lái)看，要想提高鐵路業(yè)的在競(jìng)爭(zhēng)中擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，就必須實(shí)現(xiàn)更新、創(chuàng)新并駕齊驅(qū)，在原有的理念上深化改革，摒棄糟粕，發(fā)展優(yōu)秀方面；推陳出新，創(chuàng)造具有自身特征的服務(wù)理念，從而來(lái)滿足旅客在出行時(shí)所面臨的需求，提高旅客出行滿意度。本文旨在剖析目前高鐵自身存在的不足，并給出相適應(yīng)的解決辦法。關(guān)鍵詞：高速鐵路；服務(wù)質(zhì)量；客運(yùn)第1章緒論1.1研究背景鐵路運(yùn)輸屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系鐵路行業(yè)生存發(fā)展的重要影響因素之一，可以說(shuō)運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客滿意度，能夠產(chǎn)生積極的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要想在與公路、航空、水路等運(yùn)輸行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量。尤其是我國(guó)的高鐵建設(shè)剛進(jìn)入一個(gè)蓬勃發(fā)展時(shí)期，要想提升顧客對(duì)高鐵的信賴，服務(wù)是關(guān)鍵。目前，我國(guó)高鐵建設(shè)迎來(lái)了一個(gè)高速發(fā)展期，多條高速鐵路己陸續(xù)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，新建的高速鐵路在車(chē)輛、路軌、信號(hào)控制、動(dòng)力系統(tǒng)等硬件設(shè)施和技術(shù)裝備方面，可謂是達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平，列車(chē)運(yùn)行速度得到了快速提升，但總體而言，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的總體水平還不是很高，尤其是在鐵路提速后，面對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)口益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，廣大消費(fèi)者對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，因此，高鐵部門(mén)更應(yīng)重視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。加強(qiáng)內(nèi)部管理、改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)、科學(xué)有效地設(shè)計(jì)鐵路運(yùn)輸行業(yè)的管理體制和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)機(jī)制，是提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，提升鐵路部門(mén)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及鞏固鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)重要地位的關(guān)鍵。當(dāng)前，正值高速鐵路建設(shè)快速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，高鐵客運(yùn)服務(wù)管理者如何做出準(zhǔn)確有效的對(duì)策，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)行服務(wù)改造和服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，成為增強(qiáng)鐵路客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的當(dāng)務(wù)之急。因此，為了促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)，尤其是高速鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的良性健康發(fā)展，進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們函需開(kāi)展對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特別是高鐵服務(wù)質(zhì)量的研究和探索，為鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的發(fā)展提供科學(xué)合理的決策依據(jù)。1.2研究意義當(dāng)下，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的同時(shí)對(duì)于各行各業(yè)的需求也有所提高。鐵路在各種交通工具中通常是旅客出行最為普遍的選擇，然而，當(dāng)下鐵路的綜合質(zhì)量仍存在較大的不足，特別是對(duì)于在公共場(chǎng)合，工作人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是在鐵路客運(yùn)的過(guò)程中乘客的就餐始終是影響鐵路服務(wù)質(zhì)量的一大難題[1]。飛機(jī)、高鐵和客車(chē)三大運(yùn)輸工具存在較大競(jìng)爭(zhēng)，由此高自身服務(wù)質(zhì)量是爭(zhēng)搶客運(yùn)市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。當(dāng)前我國(guó)正在大力推進(jìn)建設(shè)高速運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，這個(gè)“高”不但是指速度，同時(shí)還包含高質(zhì)量、高端的意思，即服務(wù)質(zhì)量高，高端的服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)提高列車(chē)運(yùn)輸過(guò)程中的安全性和質(zhì)量，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的乘坐環(huán)境，以求提高乘客乘坐的“幸福感”，從而推動(dòng)我國(guó)客運(yùn)經(jīng)濟(jì)。第2章相關(guān)理論2.1高速鐵路的定義今日一般的檔案后細(xì)分速度客運(yùn)鐵路描述：100-120km/h的速度稱為正常速度，稱為速度或半速度為120-160km；速度160-200km，名為快速，速度200-400km，高速，400公里速度，高速或超高速[2]。世界上的“高速鐵路”，世界現(xiàn)在沒(méi)有任何其他組織的標(biāo)準(zhǔn)化定義或國(guó)家“高速鐵路”的不同標(biāo)準(zhǔn)。高速鐵路有幾種定義。2.2服務(wù)質(zhì)量的定義和特點(diǎn)就高鐵運(yùn)輸而言，車(chē)站針對(duì)乘客的買(mǎi)票、等車(chē)、乘車(chē)、就餐這一系列的活動(dòng)提供了完整的服務(wù)體系，而這一過(guò)程是以一種潛移默化的形式進(jìn)行的。該小節(jié)通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念具體分析其特征[3]。2.2.1服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量在不同的時(shí)間，不同的地點(diǎn)對(duì)于客戶接受的程度是不一樣的，這就具有強(qiáng)烈的主觀性[4]。不同的服務(wù)對(duì)于不同的受眾群體會(huì)出現(xiàn)不同的效果，哪怕對(duì)于客戶提供的服務(wù)在不同的時(shí)間也會(huì)帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)。質(zhì)量包括產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度[5]。消費(fèi)者與生產(chǎn)者之間的關(guān)系始終離不開(kāi)質(zhì)量。服務(wù)品質(zhì)的好壞影響這一過(guò)程中消費(fèi)者與產(chǎn)品生產(chǎn)者之間的互動(dòng)。生產(chǎn)者的管理方式對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量具有決定性作用。生產(chǎn)者針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的一系列便利的提供就是服務(wù)的質(zhì)量[6]，在這一過(guò)程中，生產(chǎn)者的內(nèi)部由許多的個(gè)體組成，這個(gè)個(gè)體從不同方面參與著對(duì)消費(fèi)者提供的服務(wù)，這也間接地影響著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的滿意程度，即對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量的定義和內(nèi)涵使人們對(duì)質(zhì)量的客觀問(wèn)題有了新的認(rèn)識(shí)和看法，形成了新的質(zhì)量觀。服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代概念大致如下：（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由原先的價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。在物質(zhì)高速發(fā)展的當(dāng)下，服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用[7]。（2）服務(wù)質(zhì)量的主要接受者是顧客，其次是與之相關(guān)聯(lián)的個(gè)體或群體。（3）服務(wù)型企業(yè)的核心關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量[8]。服務(wù)型企業(yè)要將自身的服務(wù)投入到市場(chǎng)的交流中去并得到認(rèn)可才能有所發(fā)展。（4）完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)企業(yè)的效益。（5）要注意換位思考。服務(wù)型企業(yè)要站在顧客的角度上考慮顧客的需求，而不僅僅是站在自身的角度思考要給顧客提供何種服務(wù)，只有理解了顧客的心理才能提高顧客的滿意度，從而推進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展[9]。（6）企業(yè)內(nèi)部的管理方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量起到關(guān)鍵作用。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展，推陳出新，合理利用新生事物，為顧客帶來(lái)不同的體驗(yàn)。2.2.2服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括以下主要特點(diǎn)：（1）功能性。針對(duì)顧客的要求提供相應(yīng)的服務(wù)[10]。（2）經(jīng)濟(jì)性。顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力影響著其收到的服務(wù)質(zhì)量。（3）安全性。產(chǎn)品的安全問(wèn)題非常重要，在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)品的好壞對(duì)顧客感受服務(wù)質(zhì)量有著決定性因素[11]。（4）時(shí)間性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在時(shí)間上有著更多的要求，精益求精才能讓顧客更加滿意。（5）舒適性。便利、安全、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)讓顧客享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。（6）文明性。為顧客創(chuàng)造良好的體驗(yàn)環(huán)境，體現(xiàn)了企業(yè)的文化精神，也從側(cè)面表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重程度。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，學(xué)者們從不同方面進(jìn)行了廣泛而深入的研究。芬蘭學(xué)者Gronroos（1982）認(rèn)為，當(dāng)客戶評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們會(huì)將服務(wù)期望與感知的實(shí)際服務(wù)進(jìn)行比較。Lewis和Booms（1983）也指出服務(wù)質(zhì)量是（服務(wù)）期望與實(shí)際績(jī)效之間的比較，也就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是衡量客戶感知服務(wù)水平與服務(wù)預(yù)期相比的指標(biāo)[12]。因此，企業(yè)必須以任何形式提供服務(wù)，以滿足客戶的期望，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意度。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專家Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）回顧了有關(guān)質(zhì)量評(píng)估的相關(guān)研究文獻(xiàn)，并得出結(jié)論，傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量理論無(wú)法定義或衡量服務(wù)質(zhì)量。他們還指出，服務(wù)質(zhì)量水平取決于服務(wù)過(guò)程中客戶服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差異程度。并總結(jié)了決定服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)要素，即可訪問(wèn)性，溝通能力，禮貌，可信度，可靠性，響應(yīng)性，安全性，理解性和有形性。Parasuraman，Zeithaml和Berry在1988年的研究中發(fā)現(xiàn)，溝通，能力，禮貌，可信度和安全性，可及性和理解之間存在高度相關(guān)性，因此他們將這兩個(gè)質(zhì)量維度分開(kāi)[13]。綜合了更廣泛的保證意識(shí)和同理心維度，即總共五個(gè)質(zhì)量維度：（1）可靠性定義為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行承諾服務(wù)的能力。可靠性意味著公司的行為符合其承諾-包括交付，服務(wù)交付，定價(jià)，投訴處理等。（2）響應(yīng)能力是指幫助客戶，提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。這個(gè)維度強(qiáng)調(diào)了服務(wù)人員處理客戶請(qǐng)求，查詢和投訴以及問(wèn)題的重點(diǎn)和速度；（3）保證被定義為員工的知識(shí)和謙遜以及他們激勵(lì)客戶信任的能力。當(dāng)客戶體驗(yàn)服務(wù)包含高風(fēng)險(xiǎn)或者不確定其是否具有評(píng)估服務(wù)輸出的能力（例如銀行或法律服務(wù)）時(shí)，此維度可能特別重要；（4）移情（移情）在服務(wù)方面，它強(qiáng)調(diào)將客戶視為個(gè)人，是公司為客戶提供的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)；（5）有形物質(zhì)一種專注于服務(wù)的物理設(shè)施，例如有形工具，設(shè)備，人員和書(shū)面材料的外觀。經(jīng)過(guò)二十幾年的研究，服務(wù)質(zhì)量研究有了新的進(jìn)展。可是對(duì)于如何評(píng)估服務(wù)質(zhì)量仍是一個(gè)難題。首先，如何讓顧客對(duì)服務(wù)滿意，讓服務(wù)質(zhì)量趨于良好態(tài)勢(shì)。其次，可靠性和有效性問(wèn)題[14]。然后，對(duì)于不同的文化背景，相同的測(cè)評(píng)方法是否能夠適應(yīng)。此外，幾乎所有的評(píng)估方法都是不全面的，需要尋找新的方法在考察服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也能兼顧技術(shù)層面。最后，還要始終堅(jiān)持顧客是上帝的服務(wù)理念。在研究服務(wù)質(zhì)量的道路上還需要很多問(wèn)題需要解決，而對(duì)于這個(gè)方面的應(yīng)用，在未來(lái)也會(huì)出現(xiàn)在越來(lái)越多的領(lǐng)域。2.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的界定2.3.1鐵路客運(yùn)服務(wù)定義與特性比如，參照經(jīng)濟(jì)，管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等通過(guò)書(shū)面的形式，寫(xiě)了些有威信的工作，在里面，你可以直觀的了解到什么是服務(wù)，主要是從2個(gè)因素上對(duì)無(wú)形的服務(wù)進(jìn)行了分析，第一個(gè)因素，分析了想法以及行為的重要性過(guò)程，第二個(gè)因素，就是服務(wù)本身，和消費(fèi)者對(duì)眾多服務(wù)產(chǎn)品中突出的服務(wù)產(chǎn)品的真是滿意程度[15]。上面的定義都在對(duì)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品做了鋪墊和解釋，而鐵路客運(yùn)服務(wù)是以一種特殊的服務(wù)形式存在的，它是由長(zhǎng)長(zhǎng)的軌道形成的它特有的運(yùn)輸方式，等候、交通、飲食這些都是其服務(wù)的過(guò)程，這些因素都是非常重要的[16]，缺一不可，因?yàn)檫@些因素都是為了，讓車(chē)上面的客人是帶著享受、愉悅的心情乘坐在上面，它會(huì)結(jié)合自身的一切條件，然后還會(huì)聽(tīng)取顧客的想法，根據(jù)顧客的需求和要求，盡量地滿足于客戶的心情。產(chǎn)品正在以不斷地更新地這種方式，去實(shí)現(xiàn)比較低的齒輪、性質(zhì)、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量這三個(gè)監(jiān)督，在這個(gè)過(guò)程中，娛樂(lè)和飲食等其他服務(wù)就是你手中緊握的門(mén)票，還有旅游、其他產(chǎn)品的運(yùn)輸、客運(yùn)服務(wù)都是十分重要的。隨著在鐵軌的不斷發(fā)展的過(guò)程中，越來(lái)越多的信息在透露著顧客和顧客服務(wù)的宗旨，兩者之間有著非常明顯的不同，旅客運(yùn)輸鐵路運(yùn)輸依賴于整個(gè)過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)和理解來(lái)自位移電流的時(shí)刻自己的游戲，但分離軌商業(yè)的角度，門(mén)票和用車(chē)服務(wù)，如絕緣產(chǎn)品的概念。開(kāi)始認(rèn)識(shí)自然停止客運(yùn)服務(wù)定義的概念，包括客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)，甚至不關(guān)心產(chǎn)品有各種鐵路客運(yùn)的手藝高，寬，長(zhǎng)期的，多環(huán)節(jié)的，它通常是孤立的程序這與乘客的服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)移的特征是一致的。一個(gè)啟動(dòng)新事物的好的方法，幾乎都離不開(kāi)這2個(gè)因素:對(duì)能源的使用、成本問(wèn)題，而鐵路客運(yùn)服務(wù)也是一樣的道理，它和乘客、周?chē)沫h(huán)境、運(yùn)輸?shù)姆绞健⑦€有就是本身就具有的優(yōu)點(diǎn)，除此之外，天氣這個(gè)極其不確定的因素，也是一個(gè)非常棘手的問(wèn)題，這就要求其本身就要對(duì)多數(shù)天氣有適應(yīng)能力，如果可以在充分考慮好安全的情況下，天氣也會(huì)成為它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也不一定。這樣來(lái)看，然后再結(jié)合我國(guó)的現(xiàn)狀確定了它的性質(zhì)是否屬于公益，現(xiàn)在乘客的角度上，也要保障人民的利益，這是他們應(yīng)該有也是必須堅(jiān)持的立場(chǎng)。2.3.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特征一是技術(shù)的先導(dǎo)性。這個(gè)時(shí)代在不停蹄向前走著，對(duì)于這個(gè)時(shí)代的人來(lái)說(shuō)時(shí)間觀念、便利程度、速度就顯得尤為重要，而這也正是高鐵客運(yùn)努力在做的，或者說(shuō)這也是高鐵未來(lái)的發(fā)展前景，然而發(fā)展就不能不依靠于技術(shù)，技術(shù)的不斷提高才可以是高鐵客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量有所提高。二是服務(wù)的高端化。目前為止，在交通上造詣最高的應(yīng)該就是飛機(jī)了，它不管是對(duì)乘客的容納量，還是價(jià)格，高速鐵路和飛機(jī)還是有非常大的差距，然而未來(lái)的高速鐵路的發(fā)展方向就是可以像飛機(jī)看齊，也許在速度上面還是會(huì)有非常大的差距，但是在服務(wù)程度上是可以盡可能地做到，更甚至是要超過(guò)它，把服務(wù)做到更好。三是服務(wù)的時(shí)效性。鐵路上面的長(zhǎng)長(zhǎng)的列車(chē)基本上都是長(zhǎng)期的，并且其中列車(chē)運(yùn)行一次的時(shí)間差不多就是一天的二分之一時(shí)間，但是也并非所有的都是長(zhǎng)期的，當(dāng)高速公路是短期的時(shí)候，乘客等待的時(shí)間和長(zhǎng)期的相比，自然也是比較短的，這就意味著乘客很少有時(shí)間去對(duì)高速公路服務(wù)的質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。四是服務(wù)的系統(tǒng)性。關(guān)于高鐵的服務(wù)，實(shí)際上就是從起點(diǎn)把乘客送到最后一站地過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，或許可以考慮有購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠券的行動(dòng)，使大家都踴躍的參與其中，有利于傳播高鐵的文化。第3章我國(guó)鐵路客運(yùn)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題3.1缺乏相關(guān)的個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化的服務(wù)和制定一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)在鐵路服務(wù)所缺失的，因?yàn)閷?shí)踐和理論還是有一定的差距的，現(xiàn)實(shí)生活中的事實(shí)就是，每一個(gè)乘客都不可能去選擇自己想要的服務(wù)方式和模式，而鐵路服務(wù)的每一項(xiàng)規(guī)定也會(huì)是針對(duì)大多數(shù)的人群而定，所以就要盡可能地把規(guī)定個(gè)性化，可以照顧到更多的人群，也許我們中國(guó)的鐵路也會(huì)迎來(lái)其他國(guó)家的乘客，所以員工也要照顧到各個(gè)國(guó)家的乘客，滿足他們每一個(gè)人的需求。生活中，總是會(huì)有弱勢(shì)群體，他們可能是老年人、生活十分困難的人、以及患病的殘疾人士，在所有類型的乘客中，他們也許是最不方便的，那么鐵路上的服務(wù)人員是不是應(yīng)該把更多的注意力放在他們的身上呢，這樣也助于提高服務(wù)的質(zhì)量，也許個(gè)性化的服務(wù)和趨于更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)會(huì)是將來(lái)鐵路服務(wù)的發(fā)展方向。3.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備有待進(jìn)一步完善就鐵路而言，我們中國(guó)的鐵路的各項(xiàng)設(shè)備都是不錯(cuò)的，不管是鐵路上運(yùn)貨的設(shè)備，還是服務(wù)設(shè)施都是相對(duì)不錯(cuò)，但是我國(guó)的鐵路服務(wù)設(shè)備還可以更好，現(xiàn)階段還是會(huì)有非常多的因素在影響著鐵路服務(wù)的質(zhì)量，畢竟設(shè)備也是會(huì)時(shí)常發(fā)生故障，因?yàn)槠錂C(jī)械化，所以不穩(wěn)定的因素也會(huì)隨之而來(lái)，那么及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且可以在最短的時(shí)間內(nèi)維護(hù)就是提高服務(wù)質(zhì)量的好方法，還有高鐵內(nèi)部的設(shè)施是否完善，冬天的暖氣、夏天的空調(diào)，室內(nèi)的溫度是否剛剛好，這都是服務(wù)的質(zhì)量的表現(xiàn)。3.3工作人員的工作素養(yǎng)需要得到提高鐵路的服務(wù)人員所接受的文化程度直接關(guān)系到了鐵路本身，那些工作與服務(wù)行業(yè)的人員，他們的一舉一動(dòng)都代表鐵路的門(mén)面，或者可以說(shuō)，代表的是我們中國(guó)鐵路的門(mén)面，我國(guó)目前的現(xiàn)狀是，在鐵路客運(yùn)的相關(guān)人員的文化程度普遍偏低，甚至還有的不了解自己行業(yè)的知識(shí)，這有極大的可能會(huì)對(duì)乘客帶來(lái)不好的影響，會(huì)使鐵路客運(yùn)在乘客的心中大打折扣，時(shí)常會(huì)接受到乘客各種各樣的投訴，并且表示鐵路工作人員并沒(méi)有做到以乘客為主的觀念，若是素質(zhì)不高的人不斷的注入到鐵路行業(yè)，有損中國(guó)鐵路的形象，對(duì)顧客也是一種不好的影響。3.4鐵路客運(yùn)方面的餐飲方面問(wèn)題較多因?yàn)橛谢疖?chē)的旅途時(shí)間往往都是較長(zhǎng)的，所以吃飯就成為了一個(gè)十分重要的問(wèn)題，乘客一般都會(huì)排斥火車(chē)上面的食物，隨之乘客準(zhǔn)備的食物也就越來(lái)越多了，方便面也許就是許多人認(rèn)為的不錯(cuò)的選擇，是的這種簡(jiǎn)單、方便的食物對(duì)乘客的身體并不友好，但是自己帶食物上火車(chē)的方式要比在火車(chē)上直接購(gòu)買(mǎi)更劃算，為乘客們降低了本錢(qián)，所以鐵路運(yùn)營(yíng)商的供應(yīng)產(chǎn)品應(yīng)該直接銷(xiāo)售給顧客，避免中間商賺差價(jià)，如果這樣的話，或許我們中國(guó)的鐵路的服務(wù)質(zhì)量會(huì)得到非常大的改善。3.5高鐵車(chē)站的選址遠(yuǎn)離城市中心目前的現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，我國(guó)絕大多數(shù)的高速鐵路站的地理位置，一般都在火車(chē)站的旁邊，很少有專門(mén)為高速鐵路開(kāi)通的車(chē)站，在那些發(fā)達(dá)的地區(qū)也很難做到，更不要說(shuō)不是很發(fā)達(dá)的地區(qū)，因?yàn)橐粋€(gè)城市會(huì)有很多個(gè)發(fā)展部門(mén)，但是要是有高速公路直接從城市連接也是困難的，因?yàn)闀?huì)面臨其他的問(wèn)題，甚至還有可能會(huì)面臨減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)。第4章提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施4.1強(qiáng)化個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提高鐵路服務(wù)的質(zhì)量，就要努力提高鐵路服務(wù)在乘客心中的地位，所以為了使乘客更加的方便，就要強(qiáng)化個(gè)性化和趨于統(tǒng)一化的服務(wù)，要有針對(duì)性，例如當(dāng)雇傭的員工遇到了來(lái)自國(guó)外的游客，為了能使該游客有個(gè)輕松、愉快的旅途，是不是員工就要具備會(huì)說(shuō)第二門(mén)語(yǔ)言的能力，才可以和外國(guó)的游客有交流，除此之外還有針對(duì)各種不同乘客的具體需要，要從他們的各個(gè)方面考慮和出發(fā)，實(shí)際年齡、素質(zhì)、身體狀況等這些因素都是作為員工應(yīng)該要考慮到的，這對(duì)中國(guó)鐵路未來(lái)的發(fā)展有著很大的作用。4.2創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式服務(wù)一定要把“人”放在前面。如果在出行的時(shí)候，越來(lái)越多的人選擇鐵路客運(yùn)，選擇的人越多，那么鐵路的車(chē)站相應(yīng)的就會(huì)增多，數(shù)量和質(zhì)量的關(guān)系應(yīng)該是相輔相成的，而“質(zhì)量”二字就是把“人”放在主要位置的前提，只有質(zhì)量跟上了數(shù)量的腳步，我國(guó)的鐵路客運(yùn)才會(huì)更上一層樓，而設(shè)計(jì)是區(qū)別和同類產(chǎn)業(yè)的差距，鐵路上也要通過(guò)設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)標(biāo)志，還有以服務(wù)為主的設(shè)施、logo都是應(yīng)該考慮到的問(wèn)題，還要結(jié)合工廠獲得更好的設(shè)施使鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量有所提高。應(yīng)該把間歇性的客流線路的監(jiān)督取消。有關(guān)公交的城市化的交通軌道的模式，也許才是未來(lái)鐵路客運(yùn)的發(fā)展方向，可以從城市交通中得到啟發(fā)，減少乘客進(jìn)出站的擁擠，在進(jìn)站上要轉(zhuǎn)換一種新的模式，比如可以分為花錢(qián)區(qū)域、和不花錢(qián)區(qū)域兩種模式，然后進(jìn)去下一個(gè)步驟，根據(jù)自動(dòng)電梯啟動(dòng)自動(dòng)檢票，這樣就可以優(yōu)化顧客購(gòu)票，可以減少時(shí)間，也會(huì)得到一條更加便利地流水線，不久的鐵路客運(yùn)模式，是一種全新的體驗(yàn)，可以大大優(yōu)化了乘客的購(gòu)票過(guò)程。4.3提高工作人員的素養(yǎng)素養(yǎng)，也是鐵路員工必須要具備的條件之一，在參加工作之前，他們應(yīng)該作為受訓(xùn)人員接受一定的培訓(xùn)，提高自身的素養(yǎng)和服務(wù)本身，要積極向上的參加工作，和乘客要進(jìn)行交流，了解乘客的想法和心思，提高工作效率。4.4解決乘客在餐飲方面的問(wèn)題我國(guó)鐵路客運(yùn)上目前的狀況來(lái)看，鐵路上的飲食銷(xiāo)售的價(jià)格較高，應(yīng)該向相關(guān)部門(mén)反應(yīng)，把鐵路上的餐飲的價(jià)格降低一些，因?yàn)殍F路上的客流量較多，所以上面的餐飲會(huì)通過(guò)批發(fā)的進(jìn)貨渠道，因此在價(jià)格方面應(yīng)該要比市面上同類商品的價(jià)格更低，考慮到了乘客的需求，應(yīng)該提高餐飲方面的數(shù)量和質(zhì)量，讓乘客擁有更多的選擇，而飲食是旅途中非必不可少的，所以，真的要從飲食入手，提高服務(wù)的質(zhì)量。4.5做好高鐵車(chē)站的延伸服務(wù)，確保高鐵客流量如果大多數(shù)乘坐高鐵的人，都能夠直接選擇公交車(chē)作為自己的交通工具的話，那就意味著高鐵車(chē)站的延伸服務(wù)一定要做得好，若是離市里非常遠(yuǎn)的話，對(duì)于那些想要買(mǎi)票的乘客來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常不便利的因素，這樣可能就會(huì)在乘客原本的出行時(shí)間上在增加時(shí)間，會(huì)降低乘客的效率，可能也會(huì)因此會(huì)損失一些客流量。宣傳手段很重要。這是一個(gè)被網(wǎng)絡(luò)充斥的時(shí)代，應(yīng)該合理利用各個(gè)平臺(tái)，將信息傳播出去，可以通過(guò)短信、大屏幕廣告等方式進(jìn)行傳播，特別是準(zhǔn)備啟動(dòng)一款新產(chǎn)品的時(shí)候，就要更加的注重宣傳力度了，播出預(yù)告片并且里面的內(nèi)容一定要抓住該產(chǎn)品的重點(diǎn)，并且還要抓住群眾的眼球，努力的對(duì)乘客造成強(qiáng)大的吸引力，從視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)兩大方面入手，博得乘客的喜愛(ài)，并且還要結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣缓髮ふ矣泄餐敕ǖ闹就篮系娜?，通過(guò)合作來(lái)完成新產(chǎn)品的宣傳工作，努力做到雙贏。把差異化實(shí)際運(yùn)用到鐵路當(dāng)中的服務(wù)站中，如果可以把每位乘客乘車(chē)的時(shí)間，和他的旅游日期，然針對(duì)乘客產(chǎn)生出多元化的選擇，并且還可以每一位乘客的旅行結(jié)束日期和乘車(chē)時(shí)間等相關(guān)服務(wù)的信息，而這些信息都盡可能地顯示在各個(gè)服務(wù)站中，比如各種車(chē)的臨時(shí)使用，和行李的存放自己當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)旅游的咨詢，對(duì)消費(fèi)者更加便利地服務(wù)設(shè)施，像車(chē)、電話都應(yīng)該具備。結(jié)束語(yǔ)在人們出去旅行的過(guò)程中，乘坐鐵路上的列車(chē)越來(lái)越占據(jù)了重要地位，所以相關(guān)的鐵路人員必須對(duì)鐵路客運(yùn)的方方面面引起重視，才能使鐵路客運(yùn)走的更遠(yuǎn)，面對(duì)鐵路服務(wù)中的問(wèn)題，也要做到積極應(yīng)對(duì)，不要讓那些問(wèn)題成為鐵路發(fā)展的絆腳石，所以通過(guò)上述所提到的應(yīng)對(duì)方式，增強(qiáng)服務(wù)中的個(gè)性和標(biāo)準(zhǔn)，從這兩個(gè)主要的點(diǎn)入手，然后把這個(gè)職業(yè)的工作門(mén)檻放高，努力培養(yǎng)一批有素質(zhì)工作人員，還有在飲食的方面，也要積極的提高種類和降低價(jià)格，提高鐵路服務(wù)的質(zhì)量，和在每一位乘客心目中的美好形象，長(zhǎng)此以往下去，會(huì)使我國(guó)鐵路行業(yè)的發(fā)展上升一個(gè)階段，如今我們的出行已經(jīng)離不開(kāi)鐵路客運(yùn)了，人們對(duì)它的依賴性越來(lái)越大，所以鐵路客運(yùn)也要用更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)回饋給