12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設(shè)指南

11附件12328交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視系統(tǒng)工程建設(shè)指南前言12328交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視系統(tǒng)〔12328系統(tǒng)，既是《交通運(yùn)輸部關(guān)于改進(jìn)提升交通運(yùn)輸效勞的〔交運(yùn)發(fā)〔2013〕514號(hào)〕確定的一項(xiàng)便民利民工作的重要抓手，也是交通運(yùn)輸部群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)在“建設(shè)群眾滿足交通”方面要辦的十件實(shí)事之一。本工程將圍繞構(gòu)建部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視系統(tǒng)，整合既有資源，通過(guò)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)，著力解決交通運(yùn)輸行業(yè)效勞監(jiān)視號(hào)碼不統(tǒng)一、人民群眾投訴舉報(bào)渠道不暢通、信息詢問(wèn)不便利等問(wèn)題，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視“一號(hào)通”，提升綜合交通運(yùn)輸行政效能和公共效勞水平，提高人民群眾的認(rèn)可度和滿足度。12328系統(tǒng)工程建設(shè)，明確建設(shè)模式、建設(shè)內(nèi)容、職責(zé)分工和建設(shè)要求，確保系統(tǒng)功能根本統(tǒng)一、系統(tǒng)建設(shè)集約高效、系統(tǒng)運(yùn)行協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，依據(jù)《交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視“12328”〔交運(yùn)發(fā)〔2014〕29號(hào)〕和《交12328交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視系統(tǒng)〔廳函運(yùn)〔2014〕167號(hào)〕的有關(guān)要求，特制定本指南。本指南由中國(guó)交通通信信息中心、交通運(yùn)輸部科學(xué)爭(zhēng)論院共同起草。目錄\l“_TOC_250004“第一章總體要求 5一、建設(shè)目的 5二、建設(shè)定位 5三、建設(shè)思路 6四、建設(shè)原則 7五、建設(shè)目標(biāo) 8六、建設(shè)任務(wù) 9七、建設(shè)打算及步驟 10\l“_TOC_250003“其次章系統(tǒng)框架 13一、業(yè)務(wù)架構(gòu) 13二、功能架構(gòu) 15三、數(shù)據(jù)架構(gòu) 17四、技術(shù)架構(gòu) 21五、系統(tǒng)布局 22六、工程邊界 24\l“_TOC_250002“第三章任務(wù)分工 26一、部級(jí)建設(shè)任務(wù) 26二、省級(jí)建設(shè)任務(wù) 28三、地市建設(shè)任務(wù) 30四、部、省、市工程界面 31\l“_TOC_250001“第四章支撐環(huán)境 33一、通信網(wǎng)絡(luò) 33二、軟硬件平臺(tái) 33三、安全系統(tǒng) 35四、配套場(chǎng)所 35\l“_TOC_250000“第五章工程治理 37一、建設(shè)治理 37二、組織治理 37三、過(guò)程治理 37四、保障措施 37第一章 總體要求一、建設(shè)目的12328系統(tǒng)建設(shè)到達(dá)以下目的：一是建立順暢便捷的民情反映與信息效勞渠道，解決交通運(yùn)輸行業(yè)效勞監(jiān)視12328系統(tǒng)部、“”治理方式，為社會(huì)公眾參與交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視供給一個(gè)溝通互動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)展業(yè)形成持續(xù)改進(jìn)效勞的驅(qū)動(dòng)機(jī)制；四是在全國(guó)范圍內(nèi)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、架構(gòu)合理、功能完善、運(yùn)行高效12328交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視體系，并通過(guò)預(yù)留與相關(guān)行業(yè)接口，推動(dòng)綜合運(yùn)輸效勞監(jiān)視信息的互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)的協(xié)同處理。二、建設(shè)定位12328系統(tǒng)是指依托信息化技術(shù)和科技手段，構(gòu)建12328為主體，以相關(guān)網(wǎng)站、微信、短信等為補(bǔ)充的交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視系統(tǒng)。12328系統(tǒng)作為交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性效勞監(jiān)視系統(tǒng)，主要效勞內(nèi)容為受理和辦理交通運(yùn)輸行業(yè)的投訴舉報(bào)、信息詢問(wèn)和意見建議，不包含經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)。對(duì)于交通運(yùn)輸應(yīng)急救助類業(yè)務(wù)，12328系統(tǒng)僅受理對(duì)其相關(guān)治理工作的投訴舉報(bào)、信息詢問(wèn)和意見建議，但不具體受理高速大路救援、水上遇險(xiǎn)等應(yīng)急業(yè)務(wù)。12328系統(tǒng)效勞領(lǐng)域先期掩蓋大路、水路、道路運(yùn)輸〔含城市客運(yùn)、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，條件成熟后逐步實(shí)現(xiàn)與鐵路、民航、郵政等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的自動(dòng)31個(gè)省〔區(qū)、市、疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)全部地市級(jí)以上城市〔含地市級(jí)，下同〕；效勞對(duì)象包括社會(huì)公眾、企事業(yè)團(tuán)體、交通運(yùn)輸從業(yè)者和各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位和派出機(jī)構(gòu)。三、建設(shè)思路12328系統(tǒng)建設(shè)，各省〔區(qū)、市〕交通運(yùn)輸主管部門依據(jù)交通運(yùn)輸部總體要求，在本地區(qū)1232812328系統(tǒng)建設(shè)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)度協(xié)同、推動(dòng)有序。12328系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)當(dāng)充分利用交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)有的12328系統(tǒng)，確保滿足各地區(qū)共性化需求和業(yè)務(wù)的連續(xù)性。有多個(gè)效勞12328系統(tǒng)。各地區(qū)也可以結(jié)合實(shí)際狀況，依據(jù)統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建12328系統(tǒng)或者通過(guò)向社會(huì)力氣購(gòu)置效勞的方式，實(shí)現(xiàn)12328系統(tǒng)相應(yīng)功能。12328系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)科學(xué)推測(cè)本地區(qū)業(yè)務(wù)量，確定中繼線路和呼叫中心座席數(shù)量，適度預(yù)留將來(lái)業(yè)務(wù)進(jìn)展空間，切實(shí)滿足當(dāng)前及今后一段時(shí)期的效勞需求。四、建設(shè)原則〔一〕統(tǒng)籌規(guī)劃，地方為主。強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，全國(guó)整體12328系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行治理進(jìn)展總體協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌指導(dǎo)。省、市兩級(jí)交通運(yùn)輸主管部門是12328系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行治理的主體，原則上由省級(jí)交通運(yùn)輸主12328系統(tǒng)建設(shè)，地市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門依據(jù)部及所屬省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門的工作部署開展相關(guān)工作?！捕迟Y源集約，信息共享。12328系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有效勞監(jiān)視系統(tǒng)資源和機(jī)房、辦公場(chǎng)所等設(shè)施設(shè)備，以交通運(yùn)輸行業(yè)已有信息應(yīng)用系統(tǒng)為支撐，避開重復(fù)投入和資金鋪張。交通運(yùn)輸部爭(zhēng)論制定通用性標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，12328業(yè)務(wù)信息在不同層級(jí)、不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間交換共享?！踩撤植綄?shí)施，建維并重。依據(jù)先開通響應(yīng)、再聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行、后綜合開發(fā)的工作步驟，突出重點(diǎn)，分步實(shí)施，穩(wěn)步12328系統(tǒng)建設(shè)。為確保系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，在系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)階段應(yīng)當(dāng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、統(tǒng)籌規(guī)劃，樹立建維并12328系統(tǒng)運(yùn)行治理制造良好環(huán)境和條件。五、建設(shè)目標(biāo)〔一〕溝通渠道全面暢通。實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和溝通渠道“一號(hào)通”，確保人民群眾在國(guó)內(nèi)任何有信號(hào)的地方，通過(guò)直接撥打“12328”1232812328，使人民群眾切實(shí)感受到交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視渠道暢通、溝通溝通便利?！捕潮O(jiān)視作用有效表達(dá)。12328系統(tǒng)限時(shí)辦結(jié)、逐件回復(fù)、信息公開制12328系統(tǒng)事事有回音、件件有答復(fù)；形成以問(wèn)題和需求為導(dǎo)向的治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)效勞監(jiān)視治理與業(yè)務(wù)協(xié)同，人民群眾對(duì)交通運(yùn)輸效勞的滿足度和認(rèn)可度不斷提升、對(duì)交通運(yùn)輸效勞工作的監(jiān)視作用充分表達(dá)?！踩硾Q策支撐力量有力提升。實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視信息采集網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行治理制度化、統(tǒng)計(jì)分析常態(tài)化，確保各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)準(zhǔn)時(shí)把握行業(yè)進(jìn)展中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)以及規(guī)律性、苗頭性問(wèn)題，能夠?yàn)橥晟普叽胧⒏倪M(jìn)提升效勞供給根底支撐和有力保障?！菜摹承诹α匡@著提高。123287×24小時(shí)人工接聽，確保10秒內(nèi)接通率到達(dá)80%以上，用戶效勞滿足度到達(dá)85%以上?！参濉诚到y(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。建立效勞標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、功能協(xié)調(diào)的12328系統(tǒng)99.99%。六、建設(shè)任務(wù)建設(shè)任務(wù)可以歸納為“1232即1套標(biāo)準(zhǔn)、2大系統(tǒng)、3級(jí)網(wǎng)絡(luò)、2個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、8個(gè)渠道。具體任務(wù)如下：〔一〕編制一套標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。制定與系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行治理相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和治理制度，為系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、治理供給保障，確保12328系統(tǒng)工程建設(shè)協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)協(xié)同?！捕辰ㄔO(shè)兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)。建設(shè)12328的受理和治理兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)。受理系統(tǒng)主要完成、網(wǎng)站、短信、微信等多個(gè)渠道的業(yè)務(wù)受實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理，并通過(guò)統(tǒng)一接口將處理結(jié)果反響至受理系統(tǒng)。治理系統(tǒng)同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)信息的匯總、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)運(yùn)行治理等功能。〔三〕構(gòu)建三級(jí)運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。依托和利用交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)有信息通信資源，構(gòu)建部、12328系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行?！菜摹辰蓚€(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。建立“業(yè)務(wù)庫(kù)”和“學(xué)問(wèn)庫(kù)”兩個(gè)根底數(shù)據(jù)庫(kù)。業(yè)務(wù)庫(kù)為業(yè)務(wù)辦理及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析供給根底數(shù)據(jù)支撐，學(xué)問(wèn)庫(kù)為標(biāo)準(zhǔn)化信息詢問(wèn)效勞供給根底數(shù)據(jù)支撐?！参濉臣芡ò藗€(gè)渠道。12328和網(wǎng)站兩個(gè)受理渠道。隨著系統(tǒng)成熟，可以依據(jù)需要拓展微信、微博、移動(dòng)客戶端〔APP、短信、電子郵件、等其他受理渠道。在完成以上五項(xiàng)建設(shè)任務(wù)的根底上，各地區(qū)交通運(yùn)輸主管部門可以結(jié)合本地區(qū)特點(diǎn)和需求拓展相關(guān)建設(shè)內(nèi)容。七、建設(shè)打算及步驟12328“一號(hào)通”2014年底前，12328初步構(gòu)建交通運(yùn)輸主管部門與人民群眾的溝通渠道；2015年底前，完成和網(wǎng)站兩個(gè)受理渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)12328系統(tǒng)部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)；2016建成12328拓展微博、短信等更多渠道建設(shè)，信息效勞和決策支撐力量顯著提升。〔一〕渠道開通。交通運(yùn)輸部已獲批“12328”作為全國(guó)交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視和短信專用號(hào)碼，獲批“12328.cn”作為全國(guó)交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視網(wǎng)站專用域名。各地區(qū)交通運(yùn)輸主管部門可以依據(jù)工業(yè)和信息化部《關(guān)于核配交通運(yùn)輸部全國(guó)效勞監(jiān)視專用號(hào)碼的函〔工信部電管函〔2013〕562號(hào)，向當(dāng)?shù)赝ㄐ胖卫聿块T申請(qǐng)開通本地區(qū)12328號(hào)碼；通過(guò)12328系統(tǒng)專用郵箱.cn ，申請(qǐng)使用《中華人民共和國(guó)短消息類效勞接入代碼使用證書〔2014〕00110-A01，向當(dāng)?shù)赝ㄐ胖卫聿块T申請(qǐng)開通本地區(qū)12328短信號(hào)碼；省、市網(wǎng)站域名，由中國(guó)交通通信信息中心依據(jù)第三章的網(wǎng)站域名命名規(guī)章進(jìn)展統(tǒng)一安排，各地區(qū)網(wǎng)站上線前，將網(wǎng)站效勞器IP地址發(fā)送至12328電話系統(tǒng)專用郵箱.cn ，中國(guó)交通通信信息中心完成域名解析，各地做好網(wǎng)站與域名綁定工作實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站開通；微信和微博按照第三章相關(guān)要求，由擬開通微信、微博渠道的交通運(yùn)輸主管部門，在騰訊官網(wǎng)、浪官網(wǎng)等公共平臺(tái)上申請(qǐng)注冊(cè)開通并認(rèn)證。〔二〕聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)第三章任務(wù)分工的具體要求，加快做好本地區(qū)工程建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)部、省、市三12328業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。中國(guó)交通通信信息中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)部、省、市之間的系統(tǒng)聯(lián)通調(diào)試工作，根底通用性軟件開發(fā)單位負(fù)責(zé)供給根底通用性軟件標(biāo)準(zhǔn)接口軟件及聯(lián)通調(diào)試技術(shù)支持，各地區(qū)交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)協(xié)作完本錢地區(qū)的系統(tǒng)聯(lián)通調(diào)試工作?！踩尘C合應(yīng)用。各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)組織完成對(duì)本地區(qū)已有電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)的遷移，完本錢地區(qū)業(yè)務(wù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)資源建設(shè)，形本錢級(jí)根底數(shù)據(jù)庫(kù)。根底通用性軟件12328業(yè)務(wù)有關(guān)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)功能，省、市級(jí)12328電12328系12328系12328業(yè)務(wù)的綜合分析與應(yīng)用。其次章 系統(tǒng)框架一、業(yè)務(wù)架構(gòu)〔一〕業(yè)務(wù)領(lǐng)域。12328〔含城市客運(yùn)、海上搜救、海事、救助打撈、鐵路、民航和郵政九大領(lǐng)域，本期工程包含大路、水路、道路運(yùn)輸〔含城市客運(yùn)12328系統(tǒng)業(yè)務(wù)縱向貫穿部、省、市、縣四級(jí)，其中縣級(jí)業(yè)務(wù)通過(guò)市級(jí)系統(tǒng)平臺(tái)以遠(yuǎn)程終端方式辦理。大路業(yè)務(wù)包括規(guī)劃立項(xiàng)、工程建設(shè)、質(zhì)量安全、建設(shè)市場(chǎng)、路網(wǎng)效勞、大路收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)保通、技術(shù)治理、路政執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；水路業(yè)務(wù)包括水路旅客運(yùn)輸、水路貨物運(yùn)輸、港口治理、航道治理、規(guī)劃立項(xiàng)、工程建設(shè)、質(zhì)量安全、建設(shè)市場(chǎng)、技術(shù)治理、水路執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)包括道路旅客運(yùn)輸、道路貨物運(yùn)輸、樞紐場(chǎng)站、車輛技術(shù)治理、汽車修理、機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)、汽車租賃、國(guó)際運(yùn)輸、運(yùn)政執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；城市客運(yùn)業(yè)務(wù)包括公共汽電車、城市軌道、出租汽車、城市輪渡、運(yùn)政執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；海上搜救業(yè)務(wù)包括人命救助、環(huán)境救助、財(cái)產(chǎn)救助等子業(yè)務(wù)；海事業(yè)務(wù)包括通航治理、船舶監(jiān)視、船舶檢驗(yàn)、船員治理、安全監(jiān)視、危管防污、企業(yè)安全審核、航海保障、海事執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；救助打撈業(yè)務(wù)包括打撈行業(yè)治理、潛水員治理、救撈標(biāo)準(zhǔn)、水下2-1所示。12328系統(tǒng)12328系統(tǒng)高速大路救援12122水上遇險(xiǎn)12395鐵路12306民航 95583等郵政12305公路水路道路運(yùn)輸城市客運(yùn)海上搜救海事救助打撈規(guī)劃立項(xiàng)水路水路道路道路公共人命救助通航治理打撈工程建設(shè)城市軌道環(huán)境救助船舶監(jiān)視治理質(zhì)量安全港口治理樞紐場(chǎng)站出租汽車財(cái)產(chǎn)救助船舶檢驗(yàn)救撈標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)市場(chǎng)航道治理車輛城市輪渡其他船員治理路網(wǎng)效勞規(guī)劃立項(xiàng)汽車修理運(yùn)政執(zhí)法安全監(jiān)視大路收費(fèi)水下救撈工程建設(shè)機(jī)動(dòng)車其他危管防污養(yǎng)護(hù)保通質(zhì)量安全汽車租賃企業(yè)其他技術(shù)治理建設(shè)市場(chǎng)航海保障國(guó)際運(yùn)輸路政執(zhí)法技術(shù)治理海事執(zhí)法運(yùn)政執(zhí)法其他水路執(zhí)法其他其他其他12328系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖〔二〕效勞內(nèi)容。投訴舉報(bào)。12328系統(tǒng)受理與交通運(yùn)輸相關(guān)的效勞行為、效勞價(jià)格、效勞效果、效勞質(zhì)量，以及制度落實(shí)、政策實(shí)施、治理績(jī)效、執(zhí)法行為等問(wèn)題的投訴舉報(bào)。信息詢問(wèn)。12328系統(tǒng)主要供給交通運(yùn)輸法律法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理等政務(wù)信息詢問(wèn)效勞。12328系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)成熟，信息效勞支撐力量不斷提升的根底上，各地區(qū)可以結(jié)合需要，統(tǒng)籌考慮拓展公眾出行信息詢問(wèn)效勞功能。意見建議。12328系統(tǒng)受理人民群眾關(guān)于改進(jìn)交通運(yùn)輸效勞質(zhì)量與效勞水平，以及有關(guān)促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)改革進(jìn)展的意見建議。二、功能架構(gòu)〔一〕12328業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)受理功能。通過(guò)、網(wǎng)站等渠道受理社會(huì)公眾12345政府熱線等其他系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，并能依據(jù)不同業(yè)務(wù)類型生成業(yè)務(wù)工單和業(yè)務(wù)受理記錄。方式受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備錄音功能，網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)方式受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備接收文字、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息功能。工單流轉(zhuǎn)功能。12328交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視治理方法的相關(guān)要求，實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、跟蹤等功能。查詢反響功能。能夠以信息推送方式供給業(yè)務(wù)受具備業(yè)務(wù)變更調(diào)整和業(yè)務(wù)辦結(jié)反響等系統(tǒng)內(nèi)部反響功能，以及受理和業(yè)務(wù)辦理工作滿足度評(píng)價(jià)等社會(huì)反響功能。效勞跟蹤功能。12328交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視治理方法對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限等相關(guān)要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)跟蹤提示效勞功能。信息采集與交換功能。12328系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享與交換接口技術(shù)要求，下級(jí)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠以每天一次或更高頻率向上級(jí)系統(tǒng)自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)報(bào)送信息數(shù)據(jù)，上級(jí)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域業(yè)務(wù)工單自動(dòng)交換功能。統(tǒng)計(jì)分析功能。依據(jù)其次章規(guī)定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從投訴12328業(yè)務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時(shí)答復(fù)率、接通率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿足率、用戶效勞滿足度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)結(jié)果呈現(xiàn)。并能夠通過(guò)深度數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)展專題分析，為行業(yè)進(jìn)展政策和進(jìn)展規(guī)劃制定供給信息支撐。學(xué)問(wèn)治理功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問(wèn)題處理閱歷等學(xué)問(wèn)信息進(jìn)展自動(dòng)歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時(shí)調(diào)用的有價(jià)值的學(xué)問(wèn)信息，可通過(guò)自動(dòng)檢索供給學(xué)問(wèn)信息效勞?！捕?2328治理功能?？己酥卫砉δ?。12328工作人員和業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核以及業(yè)務(wù)在線培訓(xùn)、考試等關(guān)心治理功能。工作人員績(jī)效考核包括效勞滿足度評(píng)價(jià)、工作效率評(píng)價(jià)、效勞水平綜合評(píng)定等。業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核包括業(yè)務(wù)辦理效勞滿足運(yùn)行監(jiān)控功能。12328系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控，包括座席狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)通斷等運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控功能以及工作人員出勤狀況、接話量等工作狀態(tài)監(jiān)控功能。運(yùn)行治理功能。12328系統(tǒng)運(yùn)行治理，包括系統(tǒng)初始化、工作流配置、權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)維護(hù)治理功能。三、數(shù)據(jù)架構(gòu)〔一〕數(shù)據(jù)內(nèi)容。12328系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)兩大根底資源體系。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組成。靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派自動(dòng)呼出等功能實(shí)現(xiàn)供給根底依據(jù)。動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括業(yè)務(wù)工單、記錄等大事數(shù)據(jù)和操作日志等運(yùn)行治理數(shù)據(jù)，大事數(shù)據(jù)為統(tǒng)計(jì)分析供給依據(jù)，運(yùn)行治理數(shù)據(jù)為系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、運(yùn)行治理和績(jī)效考核供給支撐。學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)由根底學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)和特色學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)組成。根底學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)主要包括大路、水路、道路運(yùn)輸〔含城市客運(yùn)〕、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的政策、行政法規(guī)、行政執(zhí)法，以及與交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)的法律、行政法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。政策法規(guī)數(shù)據(jù)由政策法規(guī)條文、拆分解釋、問(wèn)題行政審批學(xué)問(wèn)點(diǎn)、行政審批典型問(wèn)題及問(wèn)題解答等構(gòu)成；行政執(zhí)法數(shù)據(jù)由行政執(zhí)法流程原文、行政執(zhí)法學(xué)問(wèn)點(diǎn)、行政執(zhí)法典型問(wèn)題及問(wèn)題解答等構(gòu)成?！捕硵?shù)據(jù)框架。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)橫向協(xié)同，學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)系統(tǒng)供給實(shí)時(shí)信息詢問(wèn)支撐，業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也可以通過(guò)市之間縱向貫穿，資源共享。業(yè)務(wù)根底數(shù)據(jù)自下而上逐級(jí)會(huì)聚，為統(tǒng)計(jì)分析供給支撐。學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)自上而下逐級(jí)會(huì)聚，部級(jí)生成全國(guó)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)，將全國(guó)共性學(xué)問(wèn)共享給省級(jí)；省級(jí)會(huì)聚全國(guó)共性根底學(xué)問(wèn)和省級(jí)特色學(xué)問(wèn)生成省級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)，并將省級(jí)共性學(xué)問(wèn)共享給本行政區(qū)內(nèi)的地市使用。地市學(xué)問(wèn)庫(kù)形成的學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)，經(jīng)審核后上報(bào)至省級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)，再由省級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)審核后上報(bào)給部級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)，經(jīng)審核后形成全國(guó)共性根底學(xué)問(wèn)供全國(guó)使2-2所示。部級(jí)靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)部級(jí)靜態(tài)業(yè)務(wù)省級(jí) 數(shù)據(jù)庫(kù)

業(yè)務(wù) 工業(yè)務(wù) 工統(tǒng) 單計(jì) 流數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù) 工統(tǒng) 單計(jì) 流數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)

根底根底學(xué)問(wèn)庫(kù)

全國(guó)共性學(xué)問(wèn)學(xué)問(wèn)特色學(xué)問(wèn)省級(jí)特色學(xué)問(wèn)全國(guó)共性學(xué)問(wèn)學(xué)問(wèn)特色學(xué)問(wèn)省級(jí)特色學(xué)問(wèn)全國(guó)共性學(xué)問(wèn)學(xué)問(wèn)特色學(xué)問(wèn)市級(jí) 靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

學(xué)問(wèn)庫(kù)

市級(jí)特色學(xué)問(wèn)庫(kù)12328系統(tǒng)數(shù)據(jù)框架圖〔三〕數(shù)據(jù)交換。12328系統(tǒng)部、省、市之間的內(nèi)部數(shù)12328系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的外部數(shù)據(jù)交換。部級(jí)系統(tǒng)向省級(jí)系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)內(nèi)容包括全國(guó)共性根底知識(shí)數(shù)據(jù)和轉(zhuǎn)交辦工單數(shù)據(jù)；省級(jí)系統(tǒng)向市級(jí)系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)內(nèi)容包括全國(guó)共性根底學(xué)問(wèn)、省級(jí)特色學(xué)問(wèn)和轉(zhuǎn)交辦工單數(shù)據(jù)。地市級(jí)系統(tǒng)向省級(jí)系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)內(nèi)容包括學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)交辦工單反響和本市業(yè)務(wù)根底數(shù)據(jù)〔受理記錄、辦理反響等轉(zhuǎn)交辦工單反響〔主要包括跨省域、跨部門、跨行業(yè)類以及屬部級(jí)層面工作職責(zé)、需部級(jí)爭(zhēng)論處理的轉(zhuǎn)交辦工單反響〕和本省的業(yè)務(wù)根底數(shù)據(jù)。1232812345政府熱線等其他系12328系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)展流轉(zhuǎn)辦2-3所示。1232812328部級(jí)系統(tǒng)全國(guó)共性學(xué)問(wèn)轉(zhuǎn)交 轉(zhuǎn)辦 交工 辦單 反數(shù) 據(jù)省級(jí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)學(xué)問(wèn)省級(jí)系統(tǒng)全 省國(guó) 級(jí)共 特性 色知 知識(shí) 識(shí)轉(zhuǎn)交 轉(zhuǎn)辦 交工 辦單 反數(shù) 據(jù)市級(jí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)學(xué)問(wèn)市級(jí)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦工單轉(zhuǎn)辦反響1234512328系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換框架圖〔四〕信息共享。12328系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)充分整合現(xiàn)有系統(tǒng)信息資源，12328系統(tǒng)的根底和重要組成局部；充分利用道路運(yùn)政、水路運(yùn)政等現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)資源，為信息詢問(wèn)效勞供給有效支撐；逐步實(shí)現(xiàn)與《大路水路交通運(yùn)輸信息化“”“大路水路安全暢通與應(yīng)急處置系統(tǒng)、大路水路交通出行信息效勞系統(tǒng)、大路水路建設(shè)與運(yùn)輸市場(chǎng)信用信息效勞系統(tǒng)、交通運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警與決策分析系統(tǒng)2-4所示。“”信息化重大工程“”信息化重大工程大路水路安全暢通與應(yīng)急處置系統(tǒng)大路水路交通大路水路建設(shè)與運(yùn)輸交通運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警與決策分析系統(tǒng)96短號(hào)652*****已有系統(tǒng)...12328系統(tǒng)政府部門道路運(yùn)輸海事救助打撈...行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)道路信息系統(tǒng) 水路信息系統(tǒng) 大路信息系統(tǒng)海事信息系統(tǒng) 港口信息系統(tǒng)...圖2－4 12328系統(tǒng)信息共享框架圖四、技術(shù)架構(gòu)12328應(yīng)用支撐層、數(shù)據(jù)資源層、根底支撐層和保障體系。12328業(yè)務(wù)主要面對(duì)社會(huì)公眾、企事業(yè)團(tuán)體、交通運(yùn)輸從業(yè)者和交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)；呈現(xiàn)方式包括、網(wǎng)站、微信、微博、短信、〔APP受理和治理兩大應(yīng)用系統(tǒng)；通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)治理系統(tǒng)、應(yīng)用中間件、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、地理信息效勞系統(tǒng)等，為系統(tǒng)應(yīng)用客戶層社會(huì)公眾企事業(yè)團(tuán)體交通運(yùn)輸從業(yè)者交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)應(yīng)用層受理系統(tǒng)治理系統(tǒng)客戶層社會(huì)公眾企事業(yè)團(tuán)體交通運(yùn)輸從業(yè)者交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)應(yīng)用層受理系統(tǒng)治理系統(tǒng)呈現(xiàn)層網(wǎng)站微信微博短信移動(dòng)終端〔APP〕電子郵件應(yīng)用支撐層數(shù)據(jù)庫(kù)治理系統(tǒng)應(yīng)用中間件數(shù)據(jù)交換平臺(tái)地理信息效勞系統(tǒng)系統(tǒng)安全與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行維護(hù)與技術(shù)支持體系根底支撐層效勞器設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全設(shè)備機(jī)房、座席工位數(shù)據(jù)資源層主題分析數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)安全與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行維護(hù)與技術(shù)支持體系根底支撐層效勞器設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全設(shè)備機(jī)房、座席工位數(shù)據(jù)資源層主題分析數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)五、系統(tǒng)布局〔一〕部署模式。12328系統(tǒng)有三種可選擇的部署模式：一是地市集中部署，即在各地市分別部署受理系統(tǒng)和治理系統(tǒng)；二是省集中部署，即省級(jí)部署受理系統(tǒng)和治理系統(tǒng)，各地市通過(guò)遠(yuǎn)程座席和遠(yuǎn)程治理終端的方式受理業(yè)務(wù)；三是省市混合部署，即省級(jí)部署受理系統(tǒng)和治理系統(tǒng)，局部不具備獨(dú)立部署條件的地市實(shí)行遠(yuǎn)程座席終端和遠(yuǎn)程治理終端的方式受理業(yè)務(wù)，其他地市分別部署2-6所示。治理系統(tǒng)治理系統(tǒng)治理系統(tǒng)治理系統(tǒng)受理系統(tǒng)治理系統(tǒng)受理系統(tǒng)治理系統(tǒng)受理系統(tǒng)治理系統(tǒng)受理系統(tǒng)A地市B地市A地市B地市A地市B地市模式一：地市集中部署模式二：省集中部署模式三：省市混合部署省級(jí)遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程治理治理受理治理治理治理系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)座席終端座席終端座席終端圖2－6 12328系統(tǒng)部署模式圖〔二〕網(wǎng)絡(luò)布局。12328網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端APP聯(lián)網(wǎng)方式受理系統(tǒng)部署在互聯(lián)網(wǎng)，12328、短信受理及治理系統(tǒng)均部署在交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)專網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)與業(yè)2-7所示。三級(jí)聯(lián)動(dòng)部級(jí)三級(jí)聯(lián)動(dòng)省級(jí)市級(jí)六、工程邊界

業(yè)務(wù)專網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 短信治理系統(tǒng)網(wǎng)站微信移動(dòng)終端〔APP〕…… 短信治理系統(tǒng)網(wǎng)站微信移動(dòng)終端〔APP〕……本工程涉及以下幾方面的業(yè)務(wù)協(xié)同和工程協(xié)調(diào)：〔一〕與已有系統(tǒng)工程邊界。本工程應(yīng)當(dāng)充分利用既有的交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視系統(tǒng)〔96短號(hào)〕12328系統(tǒng)的升級(jí)改造和數(shù)據(jù)遷移。12328號(hào)碼啟用后，各地區(qū)現(xiàn)有效勞號(hào)碼設(shè)置過(guò)渡期，在過(guò)渡期內(nèi)通過(guò)語(yǔ)音提示引導(dǎo)到1232812328系統(tǒng)統(tǒng)一受理交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視業(yè)務(wù)?！捕撑c行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)工程邊界。12328系統(tǒng)預(yù)留與大路水路交通運(yùn)輸信息化重大工程以及其他業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的接口，各地區(qū)可以依據(jù)實(shí)際需要12328系統(tǒng)與上述信息系統(tǒng)的連接協(xié)調(diào)。有條件的12328系統(tǒng)與政務(wù)辦公系統(tǒng)進(jìn)展對(duì)接，實(shí)12328業(yè)務(wù)與政務(wù)工作的統(tǒng)籌治理。〔三〕與交通運(yùn)輸政府門戶網(wǎng)站工程邊界。12328系統(tǒng)網(wǎng)站既是獨(dú)立運(yùn)行的網(wǎng)站，也是同級(jí)交12328網(wǎng)站的鏈接地址和導(dǎo)航圖片，門戶網(wǎng)站供給展現(xiàn)空間和鏈接。〔四12122和水上遇險(xiǎn)報(bào)警12395的工程邊界。12328系統(tǒng)接到高速大路救援或者水上遇險(xiǎn)報(bào)警電1212212395，有條件的地區(qū)應(yīng)當(dāng)同時(shí)將遇險(xiǎn)報(bào)警轉(zhuǎn)接至12122或者12395系統(tǒng)。〔五〕12345政府熱線等系統(tǒng)工程邊界。12328原則上應(yīng)當(dāng)獨(dú)立接聽，確有需要轉(zhuǎn)接12345政府熱線等其他熱線系統(tǒng)的，可以作為熱線的分中心，通過(guò)接口標(biāo)準(zhǔn)，以轉(zhuǎn)辦和工單反響方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對(duì)接?！擦撑c鐵路、民航、郵政的系統(tǒng)工程邊界。12328系統(tǒng)暫不受理鐵路、民航、郵政業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)成熟后逐步轉(zhuǎn)接。12328受理人員接到相關(guān)業(yè)務(wù)12306〔95583等〕12305效勞號(hào)碼。第三章 任務(wù)分工一、部級(jí)建設(shè)任務(wù)〔一〕爭(zhēng)論制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。12328系統(tǒng)總體技術(shù)要求、數(shù)據(jù)共享與交換接口技術(shù)要求、統(tǒng)計(jì)分12328交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視治理方法、呼叫中心人員培訓(xùn)大綱等治理制度。〔二〕組織開發(fā)根底通用性軟件。12328系統(tǒng)根底通用性軟件開發(fā)，實(shí)現(xiàn)其次章提出的根本功能。各地區(qū)可以結(jié)合實(shí)際需要，選擇使用部組織開發(fā)的根底通用性軟件，或者依據(jù)部爭(zhēng)論制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，在原有效勞系統(tǒng)〔如96短號(hào)〕根底上，升級(jí)完123281232812328系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行?！踩辰ㄔO(shè)部級(jí)應(yīng)用平臺(tái)。12328系統(tǒng)運(yùn)行所需的軟硬件支撐環(huán)境和機(jī)房、供配電等根底設(shè)施，實(shí)現(xiàn)部級(jí)業(yè)務(wù)和跨省域、跨部門、跨行業(yè)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，為部、省、市業(yè)務(wù)協(xié)同供給支撐；充分利用交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)有信息通信資源，構(gòu)建部省數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)，為部、省聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行供給支撐；依據(jù)12328業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)特定類型數(shù)據(jù)進(jìn)展時(shí)空分布特點(diǎn)分析，總結(jié)社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，并以報(bào)表或者圖形形式呈現(xiàn)，為交通運(yùn)輸行業(yè)宏觀治理與決策供給參考。〔四〕建設(shè)部級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)。結(jié)合交通運(yùn)輸部已有數(shù)據(jù)資源，梳理國(guó)家及部級(jí)層面與交通運(yùn)輸相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)等文件資料，分解生成共性學(xué)問(wèn)數(shù)據(jù)，完成相關(guān)數(shù)據(jù)的遷移和錄入，逐步建成部級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)，為省、市兩級(jí)12328業(yè)務(wù)受理和辦理供給根底支撐?！参濉?2328系統(tǒng)培訓(xùn)。組織開展根底通用性軟件技術(shù)培訓(xùn)和部級(jí)根底學(xué)問(wèn)庫(kù)12328系統(tǒng)政策宣貫等。〔六〕統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)。標(biāo)識(shí)：由交通運(yùn)輸部組織設(shè)計(jì) 12328系統(tǒng)標(biāo)識(shí)〔logo12328系統(tǒng)效勞形象。網(wǎng)站：12328效勞監(jiān)視網(wǎng)站域名統(tǒng)一命名。省級(jí)網(wǎng)站域名為“‘省級(jí)政府門戶網(wǎng)站域名前綴’.12328.cn”，如浙江省為”〔陜西漢語(yǔ)拼音用shaanxi；市級(jí)網(wǎng)站域名為“‘市級(jí)政府門戶網(wǎng)站域名前綴’.12328.cn”，如杭州市為“”。微信〔微博12328效勞監(jiān)視微信〔微博〕統(tǒng)一命名。省級(jí)微信〔微博〕公眾效勞號(hào)為“‘省份漢語(yǔ)名稱’12328”，如浙江省為“浙江12328”；市級(jí)微信〔微博〕公眾效勞號(hào)為“‘地市漢語(yǔ)名稱’12328”，如杭州市為“杭州12328”。IVR流程：IVR〔InteractiveVoiceResponse，互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答〕導(dǎo)航問(wèn)候語(yǔ)全國(guó)統(tǒng)一，問(wèn)候語(yǔ)為“歡送撥打12328交通運(yùn)輸效勞監(jiān)視”音效勞。少數(shù)民族有雙語(yǔ)或者多種語(yǔ)言設(shè)置的地區(qū)以及同區(qū)號(hào)、省級(jí)部署受理系統(tǒng)的地區(qū)，可以增加一級(jí)語(yǔ)音提示名目，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)展區(qū)分。如長(zhǎng)沙、株洲、湘潭同區(qū)號(hào)地區(qū)，長(zhǎng)沙請(qǐng)按1，株洲請(qǐng)按2，湘潭請(qǐng)按3。如黑龍江省集中部署，可以默認(rèn)自動(dòng)接通哈爾濱市，按1后接通省級(jí)呼叫中心。二、省級(jí)建設(shè)任務(wù)〔一〕IT機(jī)房根底設(shè)施建設(shè)：充分利用現(xiàn)有信息化根底設(shè)施，對(duì)機(jī)房等進(jìn)展適當(dāng)改造，滿足12328系統(tǒng)設(shè)備安裝、供配電、防雷接地等要求。軟硬件運(yùn)行環(huán)境建設(shè)：充分利用現(xiàn)有軟硬件運(yùn)行環(huán)境，補(bǔ)充購(gòu)置必要的效勞器、存儲(chǔ)設(shè)備等硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、搜尋引擎、工作流、操作系統(tǒng)等支撐軟件。安全系統(tǒng)建設(shè)：充分利用現(xiàn)有信息化系統(tǒng)安全保護(hù)環(huán)境或重建設(shè)相應(yīng)的安全保護(hù)環(huán)境，滿足網(wǎng)絡(luò)及信息安全等級(jí)保護(hù)要求。省市傳輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：利用現(xiàn)有行業(yè)信息通信資源或者租用運(yùn)營(yíng)商專用帶寬，構(gòu)建省與所轄地市的專用傳輸網(wǎng)絡(luò)。〔二〕省級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)梳理及數(shù)據(jù)資源建設(shè)。在部級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)的根底上，梳理本省交通運(yùn)輸行業(yè)共性根底學(xué)問(wèn)，逐步完成省級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)建設(shè)。同時(shí)將生成的學(xué)問(wèn)信息上報(bào)部級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)?！踩?2328系統(tǒng)培訓(xùn)。12328系統(tǒng)相應(yīng)政策、培訓(xùn)教材等，組織開展本行政區(qū)域內(nèi)的政策宣貫、技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。〔四〕12328治理系統(tǒng)軟件開發(fā)或根底通用性軟件二次開發(fā)〔可選。12328系統(tǒng)總體技術(shù)12328治理系統(tǒng)軟件，也可以對(duì)部組織開發(fā)的根底通用性軟件進(jìn)展二次開發(fā)和功能拓展?！参濉呈芾硐到y(tǒng)及支撐環(huán)境建設(shè)〔可選。省級(jí)部署受理系統(tǒng)的，建設(shè)要求見第三章和第四章的相關(guān)要求。三、地市建設(shè)任務(wù)〔一〕IT根底設(shè)施建設(shè)。機(jī)房根底設(shè)施建設(shè)：充分利用現(xiàn)有信息化根底設(shè)施，對(duì)12328系統(tǒng)設(shè)備安裝、供配電、防雷接地等要求。軟硬件運(yùn)行環(huán)境建設(shè)：充分利用現(xiàn)有軟硬件運(yùn)行環(huán)境，補(bǔ)充購(gòu)置必要的效勞器、存儲(chǔ)設(shè)備等硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、搜尋引擎、工作流、操作系統(tǒng)等支撐軟件。安全系統(tǒng)建設(shè)：充分利用現(xiàn)有信息化系統(tǒng)安全保護(hù)環(huán)境或重建設(shè)相應(yīng)的安全保護(hù)環(huán)境，滿足網(wǎng)絡(luò)及信息安全等級(jí)保護(hù)要求?！捕车厥袑W(xué)問(wèn)梳理及數(shù)據(jù)資源建設(shè)。12328系統(tǒng)的數(shù)據(jù)梳理和遷移的根底上，梳理本地區(qū)交通運(yùn)輸特色學(xué)問(wèn)，經(jīng)審核后納入本地學(xué)問(wèn)庫(kù)，在部級(jí)和省級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)的根底上，逐步完成具有本地特色的學(xué)問(wèn)庫(kù)建設(shè)。同時(shí)將已經(jīng)積存或生成的知識(shí)數(shù)據(jù)上報(bào)省級(jí)共性根底學(xué)問(wèn)庫(kù)。〔三〕12328系統(tǒng)培訓(xùn)。12328系統(tǒng)治理制度和培訓(xùn)教材等，開展政策宣貫、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和系統(tǒng)運(yùn)行治理培訓(xùn)等?！菜摹呈芾硐到y(tǒng)及支撐環(huán)境建設(shè)。等渠道開通：依據(jù)相關(guān)文件要求和命名要求，開通12328和網(wǎng)站，也可以依據(jù)本地需要開通短信、微信、微博等其他受理渠道。呼叫中心座席軟硬件系統(tǒng)建設(shè)：搭建本地呼叫中心座席IVRCIComputer等。選擇使用根底通用性軟件的地區(qū)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)座席軟硬件與根底通用性軟件的系統(tǒng)對(duì)接?；蛳蛏鐣?huì)力氣購(gòu)置效勞，搭建12328系統(tǒng)座席間環(huán)境及設(shè)備，包括座席工位、座席電腦、專用耳麥、座席話機(jī)、辦公設(shè)備等?！参濉?2328治理系統(tǒng)軟件開發(fā)或根底通用性軟件二次開發(fā)〔可選。各地市可以依據(jù)實(shí)際需要，參照12328系統(tǒng)總體技術(shù)要求，自行開發(fā)12328治理系統(tǒng)軟件，也可以對(duì)部組織開發(fā)的根底通用性軟件進(jìn)展二次開發(fā)和功能拓展。四、部、省、市工程界面〔一〕根底通用性軟件與受理系統(tǒng)的工程界面。根底通用性軟件主要實(shí)現(xiàn)呼入彈屏、歷史呼叫自動(dòng)檢索、數(shù)據(jù)項(xiàng)錄入、工單流轉(zhuǎn)、學(xué)問(wèn)庫(kù)檢索等功能，通過(guò)CTI標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議〔如CSTA、CallPath、TAPI、TSAPISIP軟交換協(xié)議，實(shí)現(xiàn)根底通用性軟件與受理系統(tǒng)的接口對(duì)接。3-1所示：錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)根底通用性軟件軟件標(biāo)準(zhǔn)接口通信排隊(duì)機(jī)通信接口通信排隊(duì)機(jī)CTIIVR受理系統(tǒng)圖3－1 根底通用性軟件與受理系統(tǒng)工程界面〔二〕部、省、市網(wǎng)站的工程界面。1232812328網(wǎng)站是省級(jí)12328網(wǎng)站的子網(wǎng)站，省級(jí)12328網(wǎng)站是部級(jí)1232812328系統(tǒng)網(wǎng)站與交通運(yùn)輸政府門戶網(wǎng)站的對(duì)接改造。第四章 支撐環(huán)境一、通信網(wǎng)絡(luò)12328微博、移動(dòng)客戶端APP、電子郵件系統(tǒng)運(yùn)行的互聯(lián)網(wǎng)；三是支撐、短信、接入的運(yùn)營(yíng)商中繼線路。二、軟硬件平臺(tái)〔一〕根底通用性軟件運(yùn)行環(huán)境要求。硬件環(huán)境推舉配置。各地區(qū)可以依據(jù)下面的推舉配置要求配備相應(yīng)設(shè)備，也可以利用相應(yīng)力量的虛擬化運(yùn)行環(huán)境，為根底通用性軟件供給運(yùn)行支撐。推舉配置如下：1臺(tái)前置效勞器〔用于數(shù)據(jù)交換、2臺(tái)內(nèi)網(wǎng)效勞器〔1臺(tái)應(yīng)用、1臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，相互備份、2臺(tái)外網(wǎng)效勞器〔1臺(tái)應(yīng)用、1臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，相互備份。需到達(dá)的最低配置：1臺(tái)前置1〔應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)1臺(tái)24CPU、16G內(nèi)存。軟件環(huán)境推舉配置。根底通用性軟件運(yùn)行支撐軟件應(yīng)該優(yōu)先選擇國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品。推舉配置如下：〔支持工作流定義和治理，并能依據(jù)預(yù)先定義好的工作流規(guī)律推開工作流實(shí)