呼叫中心運營管理之外呼運營管理指標(biāo)體系

呼叫中心運營管理之外呼運營管理指標(biāo)體系本成果的建立和實施，對企業(yè)的運營管理和人力資源利用方面都有著積極的影響。首先，通過建立科學(xué)完善的外呼指標(biāo)體系架構(gòu)，能夠提高外呼人員的工作效率，節(jié)約人力成本，同時也能夠優(yōu)化項目執(zhí)行監(jiān)控目標(biāo)，提升項目執(zhí)行價值，從而實現(xiàn)更好的經(jīng)濟效益。其次，新的外呼指標(biāo)體系的建立還提出了簡單項目自動外呼的功能，進一步優(yōu)化了人力資源的使用結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)更好的社會效益?？偟膩碚f，本成果的建立和實施對企業(yè)的發(fā)展和社會的進步都有著積極的促進作用。外呼項目是指通過電話等方式進行銷售、調(diào)查、客服等業(yè)務(wù)的一種方式。為了提高外呼項目的執(zhí)行效率和管理水平，本文介紹了一項外呼運營指標(biāo)考核體系的建立和試運行效果。（二）完善的指標(biāo)監(jiān)控體系提高工作效率通過建立完善的指標(biāo)監(jiān)控體系，可以大大提升外呼人員的工作效率。同時，新提出的智能系統(tǒng)具有簡單項目自動外呼的功能，可以節(jié)約人力成本，提高資源利用率。根據(jù)估算，這項功能可以承擔(dān)每月至少5名員工在同一項目上的工作量。如果向執(zhí)行此項目的每位員工每月支付工資費用5000元計算，部門每年可節(jié)約至少30萬元的人工成本。（三）規(guī)范的外呼項目執(zhí)行監(jiān)控流程保證執(zhí)行結(jié)果規(guī)范的外呼項目執(zhí)行監(jiān)控流程可以保證外呼項目的執(zhí)行結(jié)果，并凸顯其執(zhí)行價值。同時，新的外呼運營指標(biāo)考核體系為電話外呼行業(yè)提供了完善而詳細的考核辦法，優(yōu)化了同行業(yè)的管理機制。（四）省內(nèi)試運行效果從2012年12月開始擬制外呼運營指標(biāo)考核體系，經(jīng)過各環(huán)節(jié)的測試和分析，終于在2013年1月制定出了總計103項的外呼運營管理指標(biāo)考核體系。該體系可直接適用于各類型的電話外呼團隊，或供其作參考指標(biāo)考核使用。試運行效果表明，該體系可以大大提升員工的外呼效率，同時節(jié)約人力成本，保證高價值項目具有充分的人力資源。與10086呼入管理相比，電話經(jīng)理的外呼運營在指標(biāo)監(jiān)控與考核方式上存在很大差異。因此，僅依賴原有10086呼入運營指標(biāo)定義的標(biāo)準(zhǔn)難以真正實現(xiàn)外呼運營的各項需求。外呼運營指標(biāo)需要重新明確、適當(dāng)增補。目前，華為系統(tǒng)及報表臺系統(tǒng)也無法全面支持外呼監(jiān)控與考核工作，需要根據(jù)實際需求進行優(yōu)化和改進。在充分討論和前期數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新項目小組對外呼運營指標(biāo)體系進行了梳理和細化，有效地對比分析各項數(shù)據(jù)，為后續(xù)的持續(xù)改進工作明確了重點和突破口。建立外呼運營指標(biāo)體系的目的是在現(xiàn)有10086呼叫中心運營管理體系基礎(chǔ)上，制定更具操作價值的考核目標(biāo)，進一步提高外呼運營效率，并更好地監(jiān)控外呼項目執(zhí)行情況，提升項目管理效益。具體目的包括建立科學(xué)的外呼指標(biāo)體系架構(gòu)、設(shè)定明確的指標(biāo)考核細項、通過精確考核指標(biāo)提高外呼人員工作效率、節(jié)約人力成本、優(yōu)化項目執(zhí)行監(jiān)控目標(biāo)，提升項目執(zhí)行價值，以及建立簡單項目系統(tǒng)自動外呼體系，進一步節(jié)約人力成本。目前外呼運營存在的問題包括缺乏獨立完整的指標(biāo)考核體系、考核標(biāo)準(zhǔn)具有漏洞、現(xiàn)有項目考核指標(biāo)無法體現(xiàn)項目的執(zhí)行價值，以及外呼管理辦法占用人力成本、項目價值無法真正體現(xiàn)等。為解決這些問題，創(chuàng)新項目組結(jié)合外呼運營的規(guī)范化管理與系統(tǒng)化考核要求，根據(jù)借鑒現(xiàn)有的10086經(jīng)營條例與管理細則，設(shè)計出適用于電話經(jīng)理外呼管理的執(zhí)行辦法，以實現(xiàn)外呼運營管理的獨立化、標(biāo)準(zhǔn)化與成熟化。本次創(chuàng)新項目的主要創(chuàng)新點包括重新明確和增補外呼運營指標(biāo)、建立科學(xué)的外呼指標(biāo)體系架構(gòu)、設(shè)定明確的指標(biāo)考核細項、優(yōu)化項目執(zhí)行監(jiān)控目標(biāo)，提升項目執(zhí)行價值，以及建立簡單項目系統(tǒng)自動外呼體系，進一步節(jié)約人力成本。人員效益：建立了完善的指標(biāo)監(jiān)控體系，有效避免了員工浪費工時的情況。通過整體監(jiān)控和精確把握，篩除了無效數(shù)據(jù)，提高了人員執(zhí)行效率。使用新體系，每位客戶的前/后處理時長可減少10秒。按照員工每人每天接觸70位客戶計算，平均每人每天可多接觸5名客戶，全年每人可多接觸1300名客戶，明顯提升了員工的外呼效率。系統(tǒng)效益：新體系提出了簡單項目系統(tǒng)自動外呼的需求，大大節(jié)約了人力成本，保證了高價值項目具有充分的人力資源。每月需要外呼15000戶調(diào)查問卷，員工每天工作7小時，每月工作22天計算，部門每月至少需要5人執(zhí)行此類外呼項目。啟動系統(tǒng)呼出項目功能以后，部門每月起碼可減少5名員工的工作安排。按照每人每月需支付工資費用5000元計