快遞服務(wù)顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告

廿」杭州商學(xué)院教工路校區(qū)在校大學(xué)生對(duì)申通

快遞服務(wù)顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告廿」近幾年，中國(guó)快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在中國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)這4大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心， 而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使中國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)一一軸一一面系統(tǒng)初呈雛形。隨著快遞業(yè)的全面快速發(fā)展，人們對(duì)快遞服務(wù)的需求也日益增長(zhǎng)。但是在快遞服務(wù)需求快速增長(zhǎng)的同時(shí)服務(wù)質(zhì)量能否得到保證，關(guān)系到整個(gè)快遞行業(yè)能否健康、迅速地發(fā)展。一、調(diào)查方案設(shè)計(jì)調(diào)查目的通過(guò)此次調(diào)查深入了解消費(fèi)者對(duì)各大快遞公司服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀，從而為廣大的快遞公司提供其服務(wù)需求方向，為制訂相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。調(diào)查方法調(diào)查問(wèn)卷對(duì)研究中所涉及的各個(gè)變量的測(cè)量采用的是自填問(wèn)卷的方式，本問(wèn)卷主要有三部分組成，第一部分是關(guān)于快遞服務(wù)使用的基本概況，第二部分是快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查，第三部分是快遞服務(wù)推廣調(diào)查。調(diào)查對(duì)象本調(diào)查在浙江省工商大學(xué)教工路校區(qū)內(nèi)隨機(jī)發(fā)放了100份調(diào)查問(wèn)卷，回收98份，得到有效問(wèn)卷89份，回收率為98%，有效回收率為89%，具有統(tǒng)計(jì)意義。二、調(diào)查結(jié)果快遞服務(wù)使用的基本概況使用快遞服務(wù)的頻率。調(diào)查顯示，35.96%的被調(diào)查者經(jīng)常(一年10次以上)使用快遞業(yè)務(wù)，共計(jì)有32人；選擇“一般(一年3-10次)”的有34人，占38.20%;選擇“較少(一年1-3次)”的有21人，占23.60%;選擇“從不”的有2人，占2.25%。說(shuō)明多數(shù)人有使用快遞服務(wù)的習(xí)慣，快遞服務(wù)的總的市場(chǎng)還是比較大的。使用快遞服務(wù)時(shí)所接觸的較多的快遞企業(yè)。順豐26人，占總?cè)藬?shù)的29.21%。申通66人，占總?cè)藬?shù)的74.16%。韻達(dá)20人，占總?cè)藬?shù)的22.47%。EMS21人，占總?cè)藬?shù)的23.60%。圓通，46人，占總?cè)藬?shù)的51.69%。使用申通和圓通人的比例最高，說(shuō)明在現(xiàn)在的快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中申通和圓通有一定得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而其之所以廣受青睞可能與其價(jià)格較低有一定得關(guān)聯(lián)。而使用順豐的人的比例也有29.21%，說(shuō)明人們也越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量，比如送貨速度，貨物保持度等等。使用快遞服務(wù)時(shí)考慮的因素。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，選擇“價(jià)格”的有47人，占52.81%;選擇“到貨準(zhǔn)時(shí)”的有52人，占58.43%;選擇“送貨速度”的有56人，占62.92%;選擇“送貨范圍”的有20人，占22.47%;選擇“貨物是否保持完好”的有49人，占55.06%;選擇“服務(wù)態(tài)度”的有46人，占51.69%;選擇“退貨(拒收)是否順利”的有14人，占15.73%。說(shuō)明人們?cè)谶x擇快遞服務(wù)企業(yè)時(shí)，將綜合考慮送貨速度、到貨是否準(zhǔn)時(shí)、貨物是否保持完好、價(jià)格，服務(wù)態(tài)度。這幾個(gè)方面都是快遞服務(wù)企業(yè)需要提高，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的因素。快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查價(jià)格。回答“價(jià)格”時(shí)，選擇“很滿意”的有8人，占8.99%;選擇“滿意”的有28人，占31.46%;選擇“一般”的有45人，占50.56%;選擇“不滿意”的有5人，占5.62%;選擇“很不滿意”的有3人，占3.37%。說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于快遞公司整體的價(jià)格滿意度還是比較低的。送貨準(zhǔn)時(shí)性。回答“送貨準(zhǔn)時(shí)性”時(shí)，選擇“很滿意”的有8人，占8.99%;選擇“滿意”的有32人，占35.96%;選擇“一般”的有36人，占40.45%;選擇“不滿意”的有10人，占11.24%;選擇“很不滿意”的有3人，占3.37%說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于快遞公司的送貨準(zhǔn)時(shí)性基本滿意，但同時(shí)我們也可以看到有將近一成的消費(fèi)者對(duì)于準(zhǔn)時(shí)性這項(xiàng)服務(wù)不是很滿意，所以希望部分存在此種現(xiàn)象的快遞公司能認(rèn)真的研究改正。（3） 送貨速度。在回答“送貨速度”一項(xiàng)時(shí)，選擇“很滿意”的有9人，占10.11%；選擇“滿意”的有33人，占37.08%；選擇“一般”的有35人，占39.33%；選擇“不滿意”的有9人，占10.11%；選擇“很不滿意”的有3人，占3.37%。綜合看來(lái)，此項(xiàng)中的滿意與一般比例基本持平，說(shuō)明快遞公司在送貨速度方面還可以再提高。（4） 送貨范圍?；卮稹八拓浄秶睍r(shí)，選擇“很滿意”的有14人，占15.73%；選擇“滿意”的有38人，占42.70%；選擇“一般”的有28人，占31.46%；選擇“不滿意”的有6人，占6.74%；選擇“很不滿意”的有3人，占3.37%。很滿意占了將近16%的比例，說(shuō)明快遞公司在此項(xiàng)業(yè)務(wù)上做的還是比較好的。（5） 物保持完好。回答“物保持完好”時(shí)，選擇“很滿意”的有9人，占10.11%；選擇“滿意”的有44人，占49.44%；選擇“一般”的有29人，占32.58%；選擇“不滿意”的有4人，占4.49%；選擇“很不滿意”的有3人，占3.37%。將近一般的人選擇滿意說(shuō)明快遞公司在物品保持度方面做得還是相當(dāng)?shù)牧钊藵M意的。（6） 服務(wù)態(tài)度。在問(wèn)及快遞公司的“服務(wù)態(tài)度”時(shí)，選擇“很滿意”的有5人，占5.62%；選擇“滿意”的有33人，占37.08%；選擇“一般”的有33人，占37.08%；選擇“不滿意”的有11人，占12.36%；選擇“很不滿意”的有7人，占7.87%。普遍的受訪者認(rèn)為多數(shù)的快遞員素質(zhì)不高，有時(shí)甚至出現(xiàn)拒送、言語(yǔ)不端正等事件，給人以非常差的印象，希望快遞公司能在此方面加大力度改正。（7） 退貨（拒收）服務(wù)順利?；卮稹巴素洠ň苁眨┓?wù)順利”時(shí)，選擇“很滿意”的有7人，占7.87%；選擇“滿意”的有24人，占26.97%；選擇“一般”的有44人，占49.44%；選擇“不滿意”的有7人，占7.87%；選擇“很不滿意”的有7人，占7.87%。對(duì)于此項(xiàng)服務(wù)，多數(shù)的受訪者表示感覺(jué)一般，事實(shí)上也不是很需要，因?yàn)橥素浀某杀就艽?，所以一般的消費(fèi)者不會(huì)選擇退貨（拒收），當(dāng)然如果快遞公司能夠做好則最好了。快遞服務(wù)推廣調(diào)查（1） 一般通過(guò)什么途徑了解快遞服務(wù)。親友推介34人，占總?cè)藬?shù)的39.1%。網(wǎng)絡(luò)廣告29人，占總?cè)藬?shù)的33.3%。說(shuō)明快遞服務(wù)的口碑和網(wǎng)絡(luò)廣告是快遞服務(wù)企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度和選擇度的主要因素。因此，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好各方面的服務(wù)，同時(shí)在廣告上側(cè)重通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。（2） 對(duì)目前快遞企業(yè)在宣傳力度的評(píng)價(jià)。調(diào)查顯示，有42.5%的受訪者覺(jué)得普遍宣傳力度不夠；有33.3%的受訪者覺(jué)得個(gè)別企業(yè)宣傳到位。說(shuō)明當(dāng)前快遞業(yè)只有個(gè)別企業(yè)的宣傳是到位的，多數(shù)宣傳力度不夠。因此，快遞企業(yè)應(yīng)適當(dāng)選擇媒介，做好宣傳。（3） 通過(guò)哪些活動(dòng)接收到服務(wù)包裹的。選擇“網(wǎng)上購(gòu)物C2C”的有58人，占總?cè)藬?shù)的66.7%；選擇“接受親友發(fā)送給你的普通包裹”的有42人，占總?cè)藬?shù)的48.3%。說(shuō)明當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)越來(lái)越普及，市場(chǎng)增量不斷增加。日常寄送的包裹也是比較重要的市場(chǎng)。（4） 是否會(huì)向身邊親友推薦使用快遞企業(yè)的服務(wù)。選擇“會(huì)”的有38人，占42.47%；選擇“不會(huì)”的有17人，占19.18%；選擇“視情況而定”的有34人，占38.36%。這一個(gè)調(diào)查的指標(biāo)說(shuō)明了口碑在快遞企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的重要性。（5） 需要接受快遞包裹時(shí)，哪種方式最常見(jiàn)。希望“送貨上門(mén)”的有23人，占總?cè)藬?shù)的26.03%；希望“快遞業(yè)務(wù)人員電話或者短信通知前去約定地點(diǎn)簽收”的有56人，占總?cè)藬?shù)的63.01%；想“前去學(xué)校收發(fā)室領(lǐng)取”領(lǐng)取的有10人，占總?cè)藬?shù)的10.96%。說(shuō)明一般的客戶在取件方式上，大多喜歡以電話或短信通知前去約定地點(diǎn)簽收和送貨上門(mén)。（6） 希望快遞公司以何種方式通知收件人。根據(jù)調(diào)查可知，選擇“短信”的有46人，占63.01%；選擇“電話”的有53人，占72.60%；選擇“電子郵件”的有6人，占8.22%；選擇“網(wǎng)站查詢(xún)”的有7人，占9.59%；選擇“不必通知”的有0人，占0.00%;選擇“其他”的有0人，占0.00%。說(shuō)明當(dāng)前消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)時(shí)，多數(shù)希望以電話或短信的方式通知。三、 結(jié)論（1） 快遞服務(wù)已被消費(fèi)者廣為接受。從調(diào)查結(jié)果中我們不難發(fā)現(xiàn)受訪者對(duì)于快遞服務(wù)的認(rèn)知度較高，在多數(shù)的快遞公司中則以申通和圓通接觸最為多。在對(duì)價(jià)格、到貨準(zhǔn)時(shí)、送貨范圍、送貨速度、貨物是否保持完好、服務(wù)態(tài)度、退貨是否順利等7個(gè)維度進(jìn)行顧客感知調(diào)查時(shí)，價(jià)格、到貨準(zhǔn)時(shí)、送貨速度、貨物是否保持完好、服務(wù)態(tài)度是大多數(shù)人比較關(guān)注的。（2） 人們對(duì)快遞服務(wù)總體滿意度感知一般。在對(duì)價(jià)格、到貨準(zhǔn)時(shí)、送貨范圍、送貨速度、貨物是否保持完好、服務(wù)態(tài)度、退貨是否順利等7個(gè)維度進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，基本上持感受一般態(tài)度，說(shuō)明快遞公司需要對(duì)其服務(wù)質(zhì)量再做提高。（3） 目前快遞公司在業(yè)務(wù)宣傳力度上有待改進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)廣告、親友推薦應(yīng)為首選。調(diào)查顯示，有將近42.5%的受訪者覺(jué)得普遍宣傳力度不夠；有33.3%的受訪者覺(jué)得個(gè)別企業(yè)宣傳到位。說(shuō)明當(dāng)前快遞業(yè)只有個(gè)別企業(yè)的宣傳是到位的，多數(shù)宣傳力度不夠。因此，快遞企業(yè)應(yīng)適當(dāng)選擇媒介，做好宣傳。我們?cè)诹私庀M(fèi)者一般是通過(guò)什么途徑了解快遞服務(wù)的，其中親友推介和網(wǎng)絡(luò)廣告的占據(jù)多數(shù)。說(shuō)明快遞服務(wù)的口碑和網(wǎng)絡(luò)廣告是快遞服務(wù)企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度和選擇度的主要因素。（4）短信與電話是最可以接受的通知方式。根據(jù)調(diào)查可知，選擇短信和電話通知的比重最大。很多受訪者表示短信與電話的通知方式最為簡(jiǎn)便，而且也不會(huì)妨礙其日常的工作休息。四、 申通快遞的客戶滿意度分析在網(wǎng)上數(shù)據(jù)對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，整個(gè)快遞行業(yè)廣闊的市場(chǎng)主要有四股力量在爭(zhēng)奪：一、國(guó)有性質(zhì)的快遞企業(yè)：如EMS二、國(guó)際速遞巨頭：中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)邦

快遞（FEDEX）、荷蘭天地快運(yùn)（TNT）三、大中型民營(yíng)企業(yè)快遞：申通、順風(fēng)，天天、韻達(dá)等四、混亂的小型快遞企業(yè)。可以說(shuō)整個(gè)行業(yè)是“龍魚(yú)混雜”，但也是“波濤洶涌”。在進(jìn)一步經(jīng)過(guò)訪談得知，就目前電子商務(wù)下的申通快遞市場(chǎng)認(rèn)可較為廣大。所以選取申通快遞作為典型進(jìn)行研究。1.申通快遞的SWOT分析優(yōu)勢(shì)（Strengths）1、全網(wǎng)推行網(wǎng)籠車(chē) 讓快件不再飛。2、 申通快遞有限公司加快建設(shè)客服骨干培。3、 建立龐大的網(wǎng)點(diǎn)（六百多個(gè)一級(jí)加盟商（包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和兩千多個(gè)二級(jí)加盟商、四千多個(gè)門(mén)店，50多個(gè)分撥中心，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬(wàn)多名，）4、 率先占有目標(biāo)市場(chǎng)，客戶熟知率與滿意率較高。劣勢(shì)(Weaknesses)1、 在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)貨物的磨損較大。2、 電子商務(wù)制約作用的長(zhǎng)期性的體現(xiàn)。3、 管理水平不高。4、 傳遞人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，服務(wù)意識(shí)不高。5、 運(yùn)輸成本居高不下。6、 目標(biāo)市場(chǎng)沒(méi)有較好的進(jìn)行整合與鞏固。7、 客戶的快遞過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式有待提高。機(jī)遇(Opportunities)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議日前審議并原則通過(guò)了物流業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃，物流搭上“振興號(hào)”末班車(chē)。國(guó)家將物流納入振興產(chǎn)業(yè)，說(shuō)明在未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，社會(huì)對(duì)物流人才的需求將會(huì)大大增加。2010年，中國(guó)對(duì)大專(zhuān)以上物流人才需求量將達(dá)到30萬(wàn)人。威脅（Threats）面對(duì)國(guó)有性質(zhì)的快遞企業(yè)和國(guó)際巨頭的介入，以及民間資本的投入，魚(yú)龍混雜的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。申通快遞與快遞行業(yè)中其他企業(yè)的對(duì)比申通快遞與郵政的對(duì)比中國(guó)郵政的優(yōu)點(diǎn)：提供的一種快遞服務(wù)。主要采取空運(yùn)方式，加快遞送速度,根據(jù)地區(qū)遠(yuǎn)近，一般1-8天到達(dá)。該業(yè)務(wù)在海關(guān)、航空等部門(mén)享有有限處理權(quán),它以高速、高質(zhì)量為用戶傳遞國(guó)際、國(guó)內(nèi)緊急函件、文件資料等各類(lèi)文件資料和物品申通優(yōu)點(diǎn)：在長(zhǎng)三角地區(qū)貨物中轉(zhuǎn)的速度比郵政的速度更加快捷，但是質(zhì)量有所欠缺；不需要收件人到指定的中轉(zhuǎn)站領(lǐng)取物件，只需要到就近的標(biāo)志性建筑物旁領(lǐng)取，比郵政更加具有人性化，客戶滿意度也較高申通與民間快遞企業(yè)的對(duì)比申通通過(guò)自身對(duì)電子商務(wù)的理解，從分發(fā)揮電子上午下的快遞行業(yè)，與淘寶等知名網(wǎng)站的用戶簽訂合約，將市場(chǎng)普及率提高，市場(chǎng)占有率超一成；其他企業(yè)在這方面就有所欠缺：在員工的服務(wù)態(tài)度，快遞流通方面比較薄弱。對(duì)申通快遞的建議.拓展新市場(chǎng)，例如東部農(nóng)村市場(chǎng)，可以說(shuō)現(xiàn)在僅僅掌控在EMS手上，通過(guò)價(jià)格低廉，服務(wù)周到，速度快等優(yōu)勢(shì)率先進(jìn)軍廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)。.鞏固原有市場(chǎng)，在速度、價(jià)格都不是優(yōu)勢(shì)的環(huán)境下，可以通過(guò)提高服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)管理就是通過(guò)對(duì)所提供服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，并賦予一定的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，使得服務(wù)接