呼叫中心坐席管理制度

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------呼叫中心坐席管理制度總則為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。呼叫中心坐席包括：一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。為樹立良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運(yùn)作，特制定本公司首問責(zé)任制度。查閱附件《首問責(zé)任制度》本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章考勤制度正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時(shí)到崗不得遲到、早退、曠工。坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時(shí)間應(yīng)為8:25,正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時(shí)間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。遲到或早退時(shí)間超過一小時(shí)視為曠工。請(qǐng)假一天，須提前一天請(qǐng)示主管；坐席請(qǐng)假一天應(yīng)以上須請(qǐng)示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時(shí)替代。坐席人員需要使用自己的考勤號(hào)（工號(hào)）實(shí)名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章工作制度坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報(bào)主管備案。坐席人員上班時(shí)間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報(bào)告主管，并由部門經(jīng)理臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。如坐席人員未請(qǐng)示主管直接將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。坐席人員換班時(shí)，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性坐席人員必須在操作臺(tái)上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時(shí)，可以及時(shí)查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對(duì)客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時(shí)規(guī)范。坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問責(zé)任制掛鉤。若客戶的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。對(duì)緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。坐席人員因故無法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。第四章監(jiān)督與考核呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，并將成績(jī)發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，對(duì)本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績(jī)效考評(píng)?；卦L人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個(gè)坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個(gè)。二零一四年七月五日5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601491617088100343355237