打造金牌客服團(tuán)隊(duì)

打造金牌客服團(tuán)隊(duì)淘寶客服銷售特點(diǎn)規(guī)范客服的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)客服的溝通與銷售技巧銷售場(chǎng)景模擬如何調(diào)整客服工作心態(tài)客服應(yīng)具備的條件買家購(gòu)買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為其他因素買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素?？头鞘窍喈?dāng)重要一、思維靈活二、情緒穩(wěn)定三、專業(yè)知識(shí)一、交流二、目標(biāo)明確化顧客給你發(fā)來(lái)一個(gè)比你價(jià)格低的同款產(chǎn)品鏈接，要求優(yōu)惠，你該怎么應(yīng)對(duì)？

商品顏色為紅色，但這時(shí)候顧客要跟你確認(rèn)具體是哪一種紅色，并且說(shuō)明，如果不是他要的那種紅，他要退貨退款，你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？買家昨天收藏了你的產(chǎn)品，今天來(lái)拍的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)下架了，你是怎么應(yīng)對(duì)？買家可能因?yàn)槠渌?，不能及時(shí)購(gòu)買，要求客戶給他留貨，你該怎么處理？請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么顏色的呢？請(qǐng)問(wèn)您喜歡黑色還是白色呢？請(qǐng)問(wèn)您需要用哪個(gè)快遞呢？請(qǐng)問(wèn)您需要用申通還是圓通呢？開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)一、多用旺旺表情

二、說(shuō)“您”不說(shuō)“你”

三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”

四、多用“的”

五、常用規(guī)范用語(yǔ)

六、少說(shuō)“不”常用規(guī)范用語(yǔ)：

▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的東東”?！澳谩薄ⅰ罢?qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……?！蹅兊昀锏膶氊惗际钦放?！▲您好，請(qǐng)您稍等，給您查詢下▲不客氣的▲您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您的示例：掌柜，能不能通過(guò)銀行匯款給你呀？我不太會(huì)用支付寶不能非常抱歉，我們只支持支付寶交易的！支付寶交易是最安全的交易方式，如果您操作上有什么問(wèn)題，可以問(wèn)我哦！老板，可不可以給我便宜呢？不可以不好意思，已經(jīng)是最低價(jià)了，不過(guò)我們現(xiàn)在有活動(dòng)買滿元可以包郵哦.利用“怕買不到”的心理.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理.幫助準(zhǔn)顧客挑選，積極的推薦，促成交易.巧妙反問(wèn)，促成訂單.預(yù)先框視：老板，在么？(過(guò)了分鐘)

（過(guò)了分鐘）

老板在不在？(又過(guò)了分鐘）這時(shí)候我們?cè)撛趺椿貜?fù)？非常抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？您好，感謝您的耐心等待，由于咨詢量較大，所以回復(fù)速度較慢，請(qǐng)您諒解。很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的:^^無(wú)媚():你好愛(ài)繡繡坊:客服繡繡():您好愛(ài)繡繡坊:客服繡繡():請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎無(wú)媚():有這個(gè)圖嗎？愛(ài)繡繡坊:客服繡繡():稍等，我?guī)湍橐幌聬?ài)繡繡坊:客服繡繡():不好意思，沒(méi)有無(wú)媚()::'""示例：不好意思，您看的這個(gè)圖，咱店沒(méi)有哦，不過(guò)我們店里卡通類目里，有很多相似的，需要我給您推薦下么？：顧客給你發(fā)來(lái)一個(gè)比你價(jià)格低的鏈接，要求優(yōu)惠，你該怎么應(yīng)對(duì)？分析：此類買家是對(duì)你的店或者服務(wù)是認(rèn)可的，相對(duì)信任你的店，不然他直接去買那便宜的就好了，為什么還要問(wèn)你？我們可以從服務(wù)和質(zhì)量上切入。：您好，我們不能保證價(jià)格是全網(wǎng)最低，不過(guò)我們一定能保證的是質(zhì)量和服務(wù)。您可以考慮下，再來(lái)購(gòu)買的！您好，我不知道您看的那家質(zhì)量怎么樣，不過(guò)，咱們店的產(chǎn)品都是正品，有任何問(wèn)題可以無(wú)理由退換貨的?。荷唐奉伾珵榧t色，但這時(shí)候顧客要跟你確認(rèn)具體是哪一種紅色，并且說(shuō)明，如果不是他要的那種紅，他要退貨退款，您會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？分析：網(wǎng)上購(gòu)物有優(yōu)勢(shì)就是方便、價(jià)格實(shí)惠，不足就是無(wú)法實(shí)地看到商品再付款，因此和顏色及成色或款式相關(guān)的問(wèn)題最容易引起扯皮爭(zhēng)議，買家提出相應(yīng)的問(wèn)題，我們應(yīng)該提前去預(yù)防有可能帶來(lái)的爭(zhēng)議?。耗?，我們的寶貝都是實(shí)物拍攝的，工作人員已經(jīng)將色差降到最低了，但因?yàn)轱@示器不同可能會(huì)略有色差。您可以考慮下，確定后再購(gòu)買?。嘿I家昨天收藏了你的產(chǎn)品，今天來(lái)拍的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)下架了，你是怎么應(yīng)對(duì)？分析：這樣的買家說(shuō)明已經(jīng)信任你的店鋪，準(zhǔn)備在你店鋪消費(fèi)，首先可以利用這次事件教育客戶，讓他知道，看中產(chǎn)品的時(shí)候，該出手時(shí)就出手，然后積極推薦，促成買家換貨?。悍浅１?，您看上的這款寶貝比較熱銷，已經(jīng)售罄了，您要是昨天拍的話就好了，您看下這款包包，是我們店最熱銷的一款！您要是喜歡的話，可以給您包個(gè)郵哦?。嘿I家可能因?yàn)槠渌?，不能及時(shí)購(gòu)買，要求客戶給他留貨，你該怎么處理？分析：首先客戶基本確定要買了，不過(guò)預(yù)防有變故，可以要求客戶支付部分的定金。但是如果太過(guò)，買家可能會(huì)反感?。赫媸遣缓靡馑?，庫(kù)存是動(dòng)態(tài)的，無(wú)法給您留貨占貨，如果您確定需要的話，可以支付一定的定金，我才能給您在系統(tǒng)里占貨留貨哦！第一步：找出問(wèn)題及如何做第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(不斷優(yōu)化)第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明第一步：找出問(wèn)題及如何做()、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律客戶的第一句話是什么？

()、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題怎么查？

()、規(guī)范問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？

()、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實(shí)？

()、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

()、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)。、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決。快速處理步驟：、安撫買家；、查明原因；、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；、全力解決；、真誠(chéng)道歉；、感謝理解。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如《退換貨記錄表》、《客服崗位說(shuō)明書(shū)》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。、每周例會(huì)點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄。

、神秘客戶制度。

、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。

、每季度一次績(jī)效考核，評(píng)級(jí)，工資等級(jí)化。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明

同時(shí)兩個(gè)買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存只有一個(gè)了，如何溝通？

、查看兩個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷哪個(gè)好溝通、查看是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換、看有沒(méi)有小禮品或其它補(bǔ)償、事先準(zhǔn)備三種方案：、買家換貨（推薦？）；、買家退款；、買家等貨、清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起聽(tīng)筒如果買家是在夜間點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)邳c(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。您好，請(qǐng)問(wèn)是張三張先生嗎？（語(yǔ)氣：真誠(chéng)自然）詢問(wèn)收貨人是否是買家本人您好，我是淘寶上出售的店鋪的售后，很抱歉打擾您了?。ㄕ嬲\(chéng)自然）告知買家我是誰(shuí)剛才給您發(fā)貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)您購(gòu)買的上有質(zhì)量問(wèn)題，而且只有這一條了?。詭П福└嬷虻哪康陌垂疽?guī)定是不能把瑕疵商品銷售給客戶的（真誠(chéng)肯定）告知結(jié)果是什么真是真是不好意思給您添麻煩了（真字要加重音，表示歉意）真誠(chéng)誠(chéng)摯的道歉您看您是換一款還是給您辦理退款呢？如果您換個(gè)款式的話，可以給您優(yōu)惠元或送您個(gè)小禮品（稍有謙卑之意）在買家溝通前要完全清楚能夠給客戶什么讓步，再次表示真誠(chéng)歉意好的好的，感謝您的理解和支持，謝謝您。我們馬上按您的選擇發(fā)貨，有需要隨時(shí)找我們，那就不打擾您了，祝您工作順利好心情，拜拜?。ㄕ嬲\(chéng)自然）表示感謝并愉快道別老板，有貨么？您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)您稍等，給您查詢下有貨的哦是正品嗎？是的哦，每個(gè)包包都有小票，憑小票可享受國(guó)內(nèi)專柜的一年保修的！好的，我先看看好的，有需要幫助的可以隨時(shí)找我(過(guò)了分鐘，客戶也沒(méi)說(shuō)話)您好，挑選的怎么樣了？我要離開(kāi)電腦前一會(huì)，大概分鐘以后回來(lái)，您要是有什么問(wèn)題直接給我留言，我回來(lái)以后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您的！好的（過(guò)了分鐘后）您好，回來(lái)了！您挑的怎么樣了？需要我?guī)椭矗磕銕臀铱聪旅导t的有貨么？好的，您稍等！給您查詢下！有貨的哦！案例二白色的好看還是玫紅的好看？這個(gè)要看您的個(gè)人喜好了，白色的顯得高貴典雅，玫紅的可愛(ài)時(shí)尚。你覺(jué)得哪個(gè)顏色好看？個(gè)人覺(jué)得玫紅的好看一些！個(gè)人建議，只供參考哦！好糾結(jié)啊，不知道該買哪個(gè)顏色了！呵呵，前天剛到貨個(gè)玫紅的包包，現(xiàn)在玫紅色的只有兩個(gè)了。那你們什么時(shí)候再去進(jìn)貨?。课覀冞@次剛從美國(guó)買回來(lái)個(gè)包包，而且這次在美國(guó)購(gòu)買的時(shí)候是低折扣買回來(lái)的！要等這次的包包賣的差不多才再去進(jìn)貨！案例二你好，我現(xiàn)在拍下什么時(shí)候能發(fā)貨？您好，下午點(diǎn)前拍下付款的訂單都是當(dāng)天發(fā)貨的！那我什么時(shí)候能收到貨？我們的發(fā)貨方式有申通、郵寶兩種。通?？爝f天到貨，郵寶較慢通常為天到貨。怎么要那么久??？我平時(shí)用申通，最多天！快遞我們是無(wú)法掌控的，不敢給您保證快遞能給您送到的時(shí)間那你們支持貨到付款么？我們支持貨到付款的，不過(guò)貨到付款我們只支持順豐快遞，快遞費(fèi)是元，另外快遞還要收取貨款的快遞服務(wù)費(fèi)，最低不低于元！那我