《現(xiàn)代康樂服務與管理》（沈芝琴）501-3 課件 項目七

管理篇項目七

康樂安全和

衛(wèi)生管理對客人來說，到康樂部滿足自身娛樂休閑需要的前提是保障自己的人身安全和財產安全。為了保障客人的安全，康樂部應做好安全防范工作，并且在事故發(fā)生時采取積極有效的措施。此外，客人在進行康樂活動時也極為重視衛(wèi)生環(huán)境問題。為了創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境，康樂部還應做好員工衛(wèi)生管理和設施設備衛(wèi)生管理工作。知識目標了解康樂安全事故發(fā)生的原因。熟悉康樂安全事故的預防。掌握不同康樂安全事故的處理方法。熟悉康樂部員工衛(wèi)生管理的內容。熟悉康樂設施設備衛(wèi)生管理的內容。認識做好安全預防工作的重要性，樹立安全意識。通過學習某五星級飯店的餐前檢查制度，深入體會飯店服務工作在細節(jié)上的高標準、嚴要求，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神。素質目標任務二康樂衛(wèi)生管理任務一康樂安全管理章

節(jié)

導

航任務一康樂安全管理任務導入一天，王女士帶著六歲的兒子陽陽到所住飯店的室內游樂園玩。到了游樂園，陽陽想坐旋轉木馬，但陽陽的身高并未達到乘坐旋轉木馬的身高要求。經王女士再三請求，工作人員才同意讓陽陽乘坐旋轉木馬。工作人員將陽陽抱上旋轉木馬后，便開動了旋轉木馬。陽陽坐在旋轉木馬上，感覺有些不舒服，想要調整坐姿，但由于雙腳未踏實旋轉木馬腳蹬，重心不穩(wěn)，從旋轉木馬上摔落，且腳被掛在了腳蹬上。直到周圍的小孩兒開始驚叫，工作人員才發(fā)現(xiàn)陽陽的情況并立即關閉了電源。經檢查發(fā)現(xiàn)，陽陽的小腿骨折，飯店因此賠償王女士人民幣3.2萬元。

任務導入

問題：（1）案例中的康樂安全事故發(fā)生的原因有哪些？（2）康樂部應如何處理常見的康樂安全事故？一、康樂安全事故發(fā)生的原因②安裝施工質量不合格①康樂設施設備本身存在質量問題1．康樂設施設備質量差康樂設施設備質量差主要表現(xiàn)在以下兩個方面：（一）內部原因一、康樂安全事故發(fā)生的原因（一）內部原因2．康樂設施設備維修或保養(yǎng)不到位康樂設施設備維修或保養(yǎng)不到位，也容易導致安全事故的發(fā)生。康樂部應遵循特定的方法和程序對康樂設施設備進行定期維修和保養(yǎng)，以免發(fā)生安全事故。一、康樂安全事故發(fā)生的原因3．提示不及時或采取的保護措施不當康樂部未在一些易發(fā)生安全事故的地點做出適當提示，也會增加安全事故發(fā)生的概率。例如，未在游泳池設置深水區(qū)和淺水區(qū)提示牌（見圖7-1），導致客人誤入深水區(qū)，發(fā)生溺水事故；在客人第一次打保齡球時，未及時提醒客人改正錯誤姿勢，導致客人手腕受傷；等等。此外，采取的保護措施不當，也容易造成安全事故。例如，未為兒童配備救生圈，導致兒童在游泳池溺水等。圖7-1提示牌一、康樂安全事故發(fā)生的原因4．治安管理或消防管理不善治安管理不善，可能導致打架斗毆事件或財物失竊事件的發(fā)生，不僅損害客人的人身和財產安全，而且損害飯店的聲譽?？禈凡繎訌娭伟补芾?，在客人發(fā)生爭執(zhí)的第一時間進行調解，同時加強安保巡邏，不給不法分子留有可乘之機。消防管理不善，可能導致發(fā)生火災事故，輕者造成財產損失，重者造成人員傷亡。康樂部應配備多種消防設備，做好消防宣傳和培訓工作，同時應做好消防監(jiān)控工作。課堂活動一天，陳女士十歲的兒子歡歡央求陳女士帶他去做魚療，但陳女士想在客房休息，于是歡歡拿了錢后，自己來到康樂部。購票后，歡歡就在魚療池做魚療。過了一會兒，魚療池售票員（兼救生員）小方感覺肚子痛，于是她拜托游泳池救生員小利幫忙照看下魚療池兩人做了簡單的口頭交接后，小方就去了衛(wèi)生間。小方剛走，小利就看到一個氣不足的救生圈，于是去找打氣筒。找到打氣筒返回魚療池時，小利發(fā)現(xiàn)歡歡已頭朝下、身體半浮于水面。小利急忙跳下水，將歡歡救上岸。此時，康樂部主管過來巡查，兩人一起為歡歡做胸外心臟按壓。過了好一會兒，歡歡才醒過來。課堂活動請問：導致歡歡溺水的原因有哪些？為預防此類事件的發(fā)生，康樂部應采取哪些整改措施？一、康樂安全事故發(fā)生的原因（二）外部原因1．客人身體或技術欠佳客人在進行康樂活動前，工作人員一般會將此項康樂活動的禁忌事項和注意事項告知客人。若客人隱瞞自己的身體狀況，則有可能在活動中發(fā)生安全事故。例如，患有心血管疾病的客人在桑拿室洗浴時暈厥。此外，客人也會因技術欠佳而發(fā)生安全事故。例如，剛學會游泳的客人在深水區(qū)游泳，結果發(fā)生溺水事故；客人在打保齡球時，由于動作不協(xié)調且用力過猛，導致手腕扭傷；等等。一、康樂安全事故發(fā)生的原因3．客人未按規(guī)定操作設備客人未按規(guī)定操作康樂設備，也有可能導致安全事故的發(fā)生。例如，客人使用跑步機時，應逐步提高跑步速度，若一開始就將跑步速度調得很高，則容易發(fā)生摔傷事故。2．客人準備活動不充分客人在進行一些康樂活動前，如果準備活動不充分，也有可能發(fā)生安全事故。例如，客人在游泳前未熱身，導致在游泳時突然抽筋；客人在打高爾夫球前未做拉伸運動，導致在打球時扭傷或拉傷。二、康樂安全事故的預防（一）建立安全管理制度安全管理制度是進行安全管理的基礎，是工作人員在安全工作中的行為準則。建立完善的安全管理制度，是預防康樂安全事故發(fā)生的必備條件。飯店康樂部的安全管理制度應包括以下內容：（1）訪客管理制度。康樂部流動人員較多，為維護秩序，防止可疑人員進入，保障客人安全，可在康樂部入口處安裝監(jiān)控設備，設置門衛(wèi)崗并做好訪客登記工作。二、康樂安全事故的預防（2）安全保管制度?？腿思拇嫖锲窌r，應向客人發(fā)放寄存牌（見圖7-3），以便客人憑牌領取寄存的物品。對于客人遺留的物品，應做好記錄，然后統(tǒng)一存放。圖7-3寄存牌二、康樂安全事故的預防（3）檢查維護制度。對于鍋爐房、配電室等易發(fā)生安全事故的場所，應按照相應的安全標準進行定期檢查和維修，確保使用安全。（4）巡邏管理制度。康樂部應成立安全巡邏小組，不間斷地在康樂場所巡邏。巡邏小組在巡邏時，應注意檢查康樂場所內是否有可疑人員、門窗是否損壞、包房內是否有異常情況等。當遇到搶劫、斗毆等惡性事件時，應及時處理并上報有關部門。一場由一根煙蒂引發(fā)的火災2021年9月29日夜間，林某、付某在某飯店康樂部KTV執(zhí)行值班任務。當晚停止營業(yè)后，兩人未按值班制度規(guī)定，對各個包房進行巡查。23:00時，兩人在值班室內聽音樂，付某聞到了東西被燒焦的味道，他通過窗戶向外望去，但未發(fā)現(xiàn)異常。之后，兩人在值班室休息。9月30日凌晨，付某被濃煙嗆醒，此時火勢已蔓延成災。后經調查，火災是由KTV包房內掉落的一根煙蒂引起的。

同步案例一場由一根煙蒂引發(fā)的火災啟示：飯店KTV的客人成分復雜且流動性大，KTV工作人員不僅要提示和引導客人自覺遵守公共秩序，注意防火；還要加強安全管理，發(fā)現(xiàn)客人違章用火時，應堅決制止。在營業(yè)結束后，KTV工作人員要認真檢查、清場，及時發(fā)現(xiàn)和排除火災隱患。

同步案例二、康樂安全事故的預防（二）強化安全服務意識康樂部應通過安全培訓和安全教育活動，使員工認識并熟悉安全管理制度，強化安全服務意識。例如，在客人進行康樂活動前，應對客人講解安全知識，說明安全事項，指導客人正確使用康樂設備，確?？腿苏莆照_的動作要領；在客人進行康樂活動時，應密切關注，及時糾正客人不符合安全要求的行為；等等。二、康樂安全事故的預防（三）加強部門間的合作康樂部應加強與飯店其他部門尤其是安保部的合作。安保部負責飯店營業(yè)場所的治安管理、財產安全管理和消防安全管理，康樂部在預防和處理安全事故時，需要接受安保部的指導和幫助，共同保障客人的安全。課堂活動某飯店康樂部服務員小張在接待客人時，發(fā)現(xiàn)客人的包內裝有易燃物品。但小張認為此事與自己無關，沒有向有關部門報告。你認為小張的做法對嗎？為什么？

三、康樂安全事故的處理（一）客人意外受傷的處理01（1）發(fā)現(xiàn)客人意外受傷后，應立即將客人移至安全位置，查驗客人的傷勢并盡量安撫客人。若情況緊急，應利用自己掌握的急救知識對客人進行搶救。02（2）將客人受傷情況告知醫(yī)務人員和領班。醫(yī)務人員趕到后，應判斷是否需要將客人送至醫(yī)院治療。領班應維護現(xiàn)場秩序，避免無關人員圍觀。03（3）詳細記錄事故發(fā)生的經過和處理結果，以備查閱。拓展閱讀客人意外受傷的應急處理客人意外受傷的情況包括擦傷或割傷、扭傷或拉傷、燙傷或燒傷、骨折等。不同情況下的應急處理如下。1．擦傷或割傷2．扭傷或拉傷3．燙傷或燒傷4．骨折……（詳見教材P152）

（1）檢查?？焖贆z查溺水者的口腔和鼻腔，如有污物，應迅速將其清除。三、康樂安全事故的處理（二）溺水事故的處理（2）控水。將枕頭、衣服等墊在溺水者腹部下方，使其頭部朝下。然后壓、拍溺水者背部，使溺水者吸入的水從口腔、鼻腔流出。（3）人工呼吸。檢查溺水者是否有自主呼吸，若沒有，應馬上進行人工呼吸：使溺水者仰臥，一只手托起溺水者的下頜并盡量使其頭部后仰，另一只手捏住其鼻子，口對口吹氣，每分鐘吹14～16次。溺水事故的處理三、康樂安全事故的處理（4）胸外心臟按壓。在進行人工呼吸的同時，應檢查溺水者的頸動脈，以判斷其心跳是否停止。若心跳停止，則應雙手重疊對溺水者心臟部位進行按壓，每分鐘60～70次。（5）送醫(yī)。迅速將溺水者送往醫(yī)院，并在途中繼續(xù)對其進行施救。三、康樂安全事故的處理（三）火災事故的處理（1）（3）（2）（1）發(fā)現(xiàn)火災后，要保持冷靜，維持現(xiàn)場秩序，避免因客人慌亂而發(fā)生踩踏事故。（3）詳細記錄起火原因和火災處理過程，以備查閱。（2）迅速判明起火位置和火勢，若火勢不大，可使用滅火設備滅火；若火勢較大，一方面要報火警，另一方面要組織客人有序撤離火場，同時應在火場外圍維持秩序，防止無關人員闖進火場。提示在報火警時，要講清楚火災的具體地點、火勢大小、自己的姓名和聯(lián)系電話。之后，要派人到離火場較近的交叉路口等候消防車的到來，以引導消防員迅速趕赴火場。組織人員疏散時，應派人檢查各個房間，防止客人因驚慌而躲藏于房間內，同時應提醒客人不要使用電梯。拓展閱讀常用滅火設備的使用方法

發(fā)生火災時，既可使用滅火器進行撲救，也可使用室內消火栓進行撲救。滅火器常用于撲救初期火災，常見的手提式干粉滅火器的使用方法如圖7-4所示。

圖7-4手提式干粉滅火器的使用方法（a）拔出保險銷

（b）按下壓把

（c）對準火焰根部進行掃射……（詳見教材P153-154）

常用滅火設備的使用方法三、康樂安全事故的處理（四）突發(fā)暴力事件的處理當康樂部突發(fā)搶劫、行兇等暴力事件時，工作人員應立即打電話將現(xiàn)場情況通知安保部。安保人員到達現(xiàn)場后，應維持現(xiàn)場秩序，了解情況并做好記錄；然后對當事人進行監(jiān)控，等候公安人員前來處理。事件處理完畢后，把事件全過程和處理情況向上級主管部門報告。三、康樂安全事故的處理

（五）食物中毒事件的處理當客人出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀時，首先應對客人進行緊急救護，并及時將其送至醫(yī)院治療?？禈凡?、客房部、餐飲部、安保部等部門應立即對客人用過的食物進行取樣、化驗，以便確定客人食物中毒的原因。同時，應對可疑食物和有關餐具進行控制，以備查證，并防止其他人中毒。分析康樂安全事故（1）3～4人一組，通過查閱資料，了解一些真實發(fā)生的康樂安全事故。（2）選取幾個比較典型的康樂安全事故，分析其發(fā)生的原因、工作人員的處理方法等，并形成報告。（3）各小組提交報告，老師對其進行點評。任務實施任務二康樂衛(wèi)生管理任務導入一日，蔡先生到某飯店康樂部KTV唱歌。當他拿起話筒時，皺起了眉頭——話筒摸起來黏糊糊的，也沒有套一次性話筒套。于是，蔡先生立刻呼叫服務員。不一會兒，一名服務員進來了。這名服務員立馬對話筒進行消毒，并拿來一次性話筒套。在服務員工作的過程中，蔡先生注意到這名服務員的指甲很長且指甲縫里有污垢，袖口也有一些污跡。這讓蔡先生有些不舒服，他瞬間沒了唱歌的心情。任務導入問題：（1）是什么導致蔡先生沒了唱歌的心情？（2）康樂部應如何做好康樂衛(wèi)生管理工作？一、康樂部員工衛(wèi)生管理對康樂部員工進行衛(wèi)生管理，可從以下幾個方面進行。（一）員工健康檢查員工健康檢查包括對新入職的員工進行健康檢查和定期對老員工進行健康檢查。對新入職的員工進行健康檢查，一方面可判斷該員工是否適合從事康樂服務工作，另一方面可根據該員工的身體狀況為其分配合適的工作。定期對老員工進行健康檢查，可及時了解老員工的健康狀況，發(fā)現(xiàn)其存在的健康問題，以便及時采取有效措施進行防范。提示《公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB37487—2019）中規(guī)定，公共場所應每年組織從業(yè)人員進行健康檢查，從業(yè)人員取得健康合格證明后方可上崗?；加辛〖病?、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病，以及活動性肺結核和化膿性、滲出性皮膚病等疾病的人員，治愈前不得從事直接為客人服務的工作。一、康樂部員工衛(wèi)生管理

（二）衛(wèi)生知識培訓康樂部可通過定期舉辦衛(wèi)生演講活動、衛(wèi)生競賽活動和進行衛(wèi)生宣傳等方式，對員工進行衛(wèi)生知識培訓，使員工了解康樂部的衛(wèi)生操作要求和規(guī)范，增強對康樂衛(wèi)生重要性的認識。一、康樂部員工衛(wèi)生管理（三）工作衛(wèi)生檢查康樂部應安排專人對員工在工作中的衛(wèi)生情況進行檢查，避免員工不講究個人衛(wèi)生或不注意操作衛(wèi)生的現(xiàn)象發(fā)生，如留長指甲、如廁后不洗手、在客人面前打噴嚏、隨地吐痰等。某五星級飯店的餐前檢查制度素質之窗某五星級飯店針對餐前服務工作制訂了檢查制度，要求餐廳服務員做好檢查工作，使飯店衛(wèi)生情況滿足以下要求：（1）臺面：餐具干凈、無缺口、擺放整齊，臺布無破洞、無污漬。（2）座椅：干凈、擺放整齊，坐墊無污漬。（3）工作臺：餐柜、餐具、托盤擺放整齊。（4）地面：無水漬、油漬、紙屑、毛發(fā)等。（5）環(huán)境：燈具、空調完好，保持空氣流通。課堂活動一日，陳先生在某飯店的桑拿室洗浴、按摩。回客房后，陳先生感覺皮膚有點癢。次日，陳先生的皮膚上出現(xiàn)了一些小紅點。經醫(yī)生診斷，陳先生得了傳染性皮膚病。陳先生向康樂部經理投訴稱桑拿室衛(wèi)生狀況差，導致自己得了傳染性皮膚病?？禈凡拷浝碚{查后發(fā)現(xiàn)，桑拿室中的個別服務員未將客用毛巾消毒處理就讓客人使用，這是導致陳先生得病的可能原因之一。針對上述案例中的情形，你認為康樂部應如何做好員工衛(wèi)生管理工作？請說出具體的管理措施。二、康樂設施設備衛(wèi)生管理（一）制訂康樂設施設備衛(wèi)生標準康樂設施設備衛(wèi)生標準是工作人員完成清理任務應達到的目標，可使清理工作和檢查工作有據可依?？禈凡恐朴喌目禈吩O施設備衛(wèi)生標準中應對康樂場所的整體環(huán)境衛(wèi)生、區(qū)域衛(wèi)生和設備衛(wèi)生等做出說明。二、康樂設施設備衛(wèi)生管理表7-1某飯店制訂的康樂設施設備衛(wèi)生標準場所衛(wèi)生標準游泳館（1）服務臺：臺面整潔，臺下無雜物、無垃圾（2）更衣室：地面無積塵、無積水、無污物，更衣柜內無雜物、無客人遺留的物品、無蟑螂，鏡面光潔（3）淋浴室：墻面和地面干凈，下水口無毛發(fā)堵塞，洗浴用品干凈、整潔（4）浸腳池：池壁無污跡，池中無污物且水中游離性余氯含量為5～10mg/L（5）游泳池：池壁無污跡，池水清澈透明且無污物，水質滿足衛(wèi)生要求（6）衛(wèi)生間：墻面和地面無污跡、無灰塵，馬桶、洗手池經過消毒且達到衛(wèi)生標準，鏡面光潔二、康樂設施設備衛(wèi)生管理續(xù)表場所衛(wèi)生標準保齡球館（1）發(fā)球區(qū)：平整光亮，無粉塵，無油跡（2）球道：平整光亮，無粉塵，球道油涂抹均勻（3）球溝：無塵、無雜物（4）座椅：干凈、無雜物（5）顯示屏：無灰塵，無手印（6）公用球和球架：光潔、整齊（7）公用鞋：鞋面無污跡，皮面顏色鮮艷，鞋內無雜物、無異味（8）保齡球瓶：擺放整齊，表面無污跡、無破損（9）置瓶機：無明顯油污和灰塵，無雜物二、康樂設施設備衛(wèi)生管理場所衛(wèi)生標準桑拿室（1）桑拿室：墻面和地面無污跡、無灰塵，室內無異味（2）按摩室：墻面和地面無污跡、無灰塵，室內無異味，按摩床整潔，按摩布、毛巾經過消毒且一客一換（3）休息室：墻面和地面無污跡、無灰塵，沙發(fā)和茶幾干凈、整潔，電視表面清潔，電視遙控器表面無污跡、無汗跡續(xù)表（二）制訂清理計劃制訂清理計劃是做好清理工作的前提，有了清理計劃，清理工作就可有條不紊地進行。清理計劃中應包括清理工作的內容、時間、頻率、責任人等。二、康樂設施設備衛(wèi)生管理二、康樂設施設備衛(wèi)生管理表7-2某飯店制訂的康樂設施設備清理計劃項目說明日常清理保養(yǎng)根據各區(qū)域的特點，列出各區(qū)域的清理時間和頻率：（1）前廳和走廊：早班和中班時，每小時進行一次地面推塵、座位整理和垃圾桶清理；晚班時，進行一次全面清理（2）客用電梯：早班和中班時，每四個小時清理一次；晚班時，進行一次全面清理（3）衛(wèi)生間：早班和中班時，每小時清理一次；晚班時，進行一次全面清理（4）休息室：每日早班和中班各清理一次（5）其他康樂設施設備：隨時清理，保持整潔二、康樂設施設備衛(wèi)生管理項目說明員工責任分工根據日常清理保養(yǎng)的內容和工作量，為早、中、晚三個班次中的服務員劃分責任區(qū)，并說明清理工作的內容和標準。康樂部經理定期對康樂部衛(wèi)生情況進行全面檢查，并將檢查結果記錄下來，作為對服務員進行獎懲的依據分期清理保養(yǎng)一些康樂場所環(huán)境復雜，設備較多，清理工作不可一蹴而就。在這種情況下，需要對這些康樂場所的設施設備進行分期清理保養(yǎng)。例如，對康樂部前廳設施設備進行清理保養(yǎng)時，宜每周對臺面打一次蠟，每月