物業(yè)公司客服部崗位職責(zé)

1客服部目的規(guī)范客服部工作職能，以明確職責(zé)范圍和工作目標(biāo)，提高管理中心團(tuán)隊(duì)效率。2適用范圍適用于各物業(yè)管理中心客服部。3職責(zé)3.1客服總監(jiān)監(jiān)督各管理中心的客服工作。3.2客服經(jīng)理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門員工履行本部門職能，實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)。4工作職能4.1建立一站式前臺(tái)客戶服務(wù)流程，為客戶提供高效的物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)辦理服務(wù)；4.2保證24小時(shí)熱線服務(wù)，及時(shí)處理各種服務(wù)請(qǐng)求和投訴，定期回訪，征詢客戶意見，了解客戶對(duì)本中心服務(wù)的滿意程度；4.3負(fù)責(zé)建立保管本中心的物業(yè)管理檔案和業(yè)主(租戶)檔案；4.4依照公司各項(xiàng)管理制度和本手冊(cè)要求，監(jiān)督檢查各崗位人員服務(wù)質(zhì)量；4.5監(jiān)督控制在本物業(yè)范圍內(nèi)的各類施工活動(dòng)以及分包服務(wù)；4.6負(fù)責(zé)配合行政部組織開展的社區(qū)文化活動(dòng)。4.7負(fù)責(zé)面向業(yè)主開展特約服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主個(gè)性化服務(wù)需求。5質(zhì)量目標(biāo)5.1業(yè)主檔案信息差錯(cuò)率低于1％。5.2顧客回訪率100％。5.3業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率大于98％。5.4服務(wù)信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確并追蹤到底，確保業(yè)主的服務(wù)需求得到滿足。5.5業(yè)主對(duì)客服工作滿意度大于95％。5.6內(nèi)審時(shí)輕微不合格項(xiàng)低于2項(xiàng)，沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)。1目的：為規(guī)范物業(yè)管理中心的崗位設(shè)置和崗位職責(zé)，以確保建立一支分工明確又團(tuán)結(jié)協(xié)作的高效團(tuán)隊(duì)。2范圍：適用于商住物業(yè)管理中心客服部所屬崗位。3職責(zé)：3.1客服總監(jiān)可依據(jù)實(shí)際情況對(duì)崗位進(jìn)行整合或細(xì)分，依據(jù)本規(guī)定監(jiān)督考評(píng)各崗位人員及其職責(zé)履行情況；3.2各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)。4崗位設(shè)置及崗位職責(zé)4.1客服總監(jiān)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下：4.1.1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面工作。負(fù)責(zé)審定各中心的年度客戶服務(wù)計(jì)劃，根據(jù)本部門編制，明確各崗位職責(zé)，確保質(zhì)量體系在本部門的實(shí)施。4.1.2負(fù)責(zé)組織業(yè)主入住的接待服務(wù)工作，代表公司向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的突出問題4.1.3負(fù)責(zé)代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調(diào)裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重違規(guī)行為。4.1.4負(fù)責(zé)制定公司VIP客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，保持與VIP客戶的良好溝通。4.1.5協(xié)助品質(zhì)部開展業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。4.1.6協(xié)助行政部安排開展社區(qū)文化活動(dòng)，與客戶保持良好的服務(wù)關(guān)系；4.1.7協(xié)調(diào)處理久拖未決的糾紛和嚴(yán)重公共事件。4.1.8負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本部員工的工作。4.1.9定期參加聯(lián)合巡查小組對(duì)各工作崗位的巡查。4.1.104.1.11參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核；4.1.12完成公司總經(jīng)理交待的其他工作。4.2客服部經(jīng)理在客服總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下：4.1.1負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)制定本中心的年度客戶服務(wù)計(jì)劃，明確各崗位職責(zé)，確保質(zhì)量體系在本部門的實(shí)施。4.1.2配合客服總監(jiān)，組織本中心業(yè)主入住的接待服務(wù)工作，代表中心向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的問題4.1.3負(fù)責(zé)代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調(diào)裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為。4.1.4按照公司要求，開展業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。4.1.5按照公司安排，開展社區(qū)文化活動(dòng)，與業(yè)主保持良好的服務(wù)關(guān)系；4.1.6協(xié)調(diào)處理各類相鄰權(quán)糾紛和嚴(yán)重公共事件。4.1.7負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本部員工的工作。4.1.8定期參加聯(lián)合巡查小組對(duì)各工作崗位的巡查。4.1.94.10參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核；4.1.11完成上級(jí)4.3貼心管家在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下：4.3本物業(yè)的規(guī)章制度、辦事流程，核實(shí)業(yè)主的相關(guān)信息；4.3.2負(fù)責(zé)4.3.3參與社區(qū)文化4.3.44.3.5根據(jù)客戶需求和本中心條件，適時(shí)開展特約4.3.64.34.34.34.34.4前臺(tái)服務(wù)（兼）收費(fèi)員4.4.14.44.44.44.44.44.44.4.8