2023商場客服年終工作總結(jié)范文（3篇）

第12頁共12頁2023?商場客服?年終工作?總結(jié)范文?一、提?升服務(wù)品?質(zhì)首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個?樓層主任?級人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣?場檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域為?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購日??？己朔?面進(jìn)行建?設(shè)，實行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場?管理逐級?負(fù)責(zé)、分?級管理(?服務(wù)辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?)，加大?力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對全?年違紀(jì)的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機(jī)?意識，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對每?一位顧客?，為顧客?留住國芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進(jìn)?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹立?員工服務(wù)?意識，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點(diǎn)帶面的?作用。?二、顧客?投訴接待?與處理?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓(xùn)等?形式對樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?(服務(wù)辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰)，?在___?_月份公?司安排我?對一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓(xùn)提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?____?年前三季?度服務(wù)辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類：__?__例，?服務(wù)類：?____?例，綜合?類：__?__例，?突發(fā)事件?：___?_例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?--第三?方責(zé)任險?(保費(fèi)共?____?元，三店?同保)，?只要是在?我公司發(fā)?生的突發(fā)?事件，均?屬于保險?范圍，從?而為公司?減低了損?失。三?、人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?將二線?和一線員?工管理納?入同步軌?道，進(jìn)行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關(guān)規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴(yán)?格落實，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題?，我們還?制定了整?改通知單?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時進(jìn)行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?度對干部?在崗進(jìn)行?檢查，從?以前的每?天兩次增?加到四至?六次，使?各部門管?理人員有?了自律意?識。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進(jìn)?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進(jìn)?店，通過?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強(qiáng)，使各?級管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。四、?賣場五大?管，嚴(yán)格?查場制度?，對樓層?提出查場?重點(diǎn)在?每日的查?場中服務(wù)?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?與部門反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類?問題能得?到及時解?決(但也?有部分問?題得不到?落實，主?要以硬件?問題為主?，我們通?過查場通?報進(jìn)行跟?進(jìn))，杜?絕一面講?，一面不?落實的工?作被動局?面。在_?___年?前三季度?服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行?檢查，共?計發(fā)現(xiàn)處?理各類員?工違紀(jì)_?___人?次，公司?平均違紀(jì)?率___?_%。其?中大部分?員工都是?給予批評?教育為主?，只有少?部分經(jīng)常?違紀(jì)的員?工給予經(jīng)?濟(jì)處罰，?從而也體?現(xiàn)了公司?人性化管?理，降低?了以罰代?管的被動?局面。?五、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專?業(yè)化水平?的提升?我們根據(jù)?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存?在的不足?制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)?計劃，定?期進(jìn)行商?品知識及?專業(yè)知識?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由?我部值班?經(jīng)理自行?擔(dān)任，用?我們的弱?項通過培?訓(xùn)來補(bǔ)我?們自己的?弱項，比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時間如何?有效的開?展工作”?，從而進(jìn)?一步提升?了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及處理?顧客投訴?水平，進(jìn)?一步完善?自我監(jiān)督?、自我管?理機(jī)制，?前三季度?度服務(wù)辦?內(nèi)部共計?各類培訓(xùn)?近___?_余次。?六、白?銀店工作?在具體?工作中服?務(wù)辦按照?公司統(tǒng)一?安排配合?，從人員?招聘，培?訓(xùn)等方面?進(jìn)行，商?業(yè)服務(wù)法?規(guī)的課程?由我主講?，累計_?___余?課時，按?時完成培?訓(xùn)任務(wù)。?其次我們?還對服務(wù)?臺人員進(jìn)?行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念。顧?客需要的?，就是我?們要做的?。時刻以?顧客的滿?意度來處?理問題，?為顧客提?供“盡如?您意”的?服務(wù)。對?白銀店服?務(wù)辦值班?經(jīng)理我們?也是嚴(yán)格?要求，要?求他們必?須按照總?店的管理?水平去管?理，雖然?現(xiàn)在分店?的管理和?總店還有?差距，但?我們有信?心把分店?的管理抓?上去。?七、積極?配合公司?完成各項?工作從?參與者、?執(zhí)行者、?策劃者到?組織者在?公司各項?大型活動?中，處處?都有服務(wù)?辦值班經(jīng)?理的身影?，對公司?提出的各?項工作都?能及時、?全面、保?質(zhì)保量的?完成，并?取得了一?定成效，?受到公司?領(lǐng)導(dǎo)和人?力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)?可與肯定??？偨Y(jié)_?___前?三季度服?務(wù)辦工作?，雖然取?得了一定?的成績，?也受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可，?但是我們?的工作提?升還是進(jìn)?展較慢，?人員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)與?值班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)還?存在一定?的距離，?而且部門?多數(shù)為新?進(jìn)員工，?專業(yè)素質(zhì)?還相對較?低，在處?理顧客投?訴等方面?經(jīng)驗還相?對欠缺，?在服務(wù)品?質(zhì)方面跟?發(fā)達(dá)城市?的大型購?物中心還?存在一定?的距離，?所有在_?___第?四季度-?-___?_一季度?我會努力?提升我部?人員素質(zhì)?，提升工?作效率，?在蘭州率?先提倡并?實施“特?色化服務(wù)?”，大打?特打服務(wù)?牌，使顧?客不但可?以享受到?____?的品牌文?化，更能?享受到_?___的?服務(wù)文化?。20?23商場?客服年終?工作總結(jié)?范文（二?）今年?以來，公?司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管?理并重，?實現(xiàn)兩手?抓，齊抓?共管的管?理模式，?帶領(lǐng)客服?全體員工?，團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客服?管理工作?取得了一?定的成績?，客服水?平也有了?一些根本?的提高。?公司通過?開展集中?、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)?活動，進(jìn)?一步整合?服務(wù)資源?，促進(jìn)以?保單為中?心的服務(wù)?向以客戶?為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷提?升服務(wù)水?平，創(chuàng)造?客戶價值?，積極承?擔(dān)社會責(zé)?任，為公?司永續(xù)經(jīng)?營打下堅?實的基礎(chǔ)??？蛻舴?務(wù)部緊緊?圍繞公司?總體發(fā)展?目標(biāo)，在?做好本職?工作的同?時做好服?務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以?下幾個方?面。一?、在制度?建設(shè)方面?，繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管?理工作，?進(jìn)一步完?善相關(guān)管?理制度?1、主要?從“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、外?樹形象”?著手，通?過狠抓公?司各崗位?人員素質(zhì)?，進(jìn)一步?提高客戶?滿意度，?樹立公司?良好的對?外形象。?一個優(yōu)?秀的團(tuán)隊?須有一個?素質(zhì)、技?術(shù)過硬的?服務(wù)隊伍?，今年以?來，我部?著重從完?善制度著?手，通過?加大制度?的執(zhí)行力?不斷加大?服務(wù)考核?力度，以?進(jìn)一步提?高客服人?員綜合素?質(zhì)。針?對我司部?分柜員在?柜面服務(wù)?禮儀方面?尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象?的問題，?我司客戶?服務(wù)部著?力抓好全?體客戶服?務(wù)人員的?服務(wù)規(guī)范?性，并從?加強(qiáng)服務(wù)?意識、強(qiáng)?化服務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面對?客戶服務(wù)?人員做了?一些強(qiáng)化?訓(xùn)練，加?大了現(xiàn)場?監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)?場檢查，?現(xiàn)場指導(dǎo)?，并予以?相應(yīng)處罰?。通過一?系列的措?施，使柜?面人員加?大了操作?的規(guī)范性?，服務(wù)禮?儀的執(zhí)行?上也有了?一個很大?的提升，?也為我司?不斷提高?服務(wù)水平?奠定了很?好的基礎(chǔ)?作用。?____?月，總公?司舉行了?全國柜面?人員上崗?資格考試?，我部全?體人員_?___人?參加，合?格___?_人，持?證率達(dá)_?___%?。此次全?國系統(tǒng)的?柜面人員?考試，加?強(qiáng)了客服?人員對專?業(yè)知識的?學(xué)習(xí)，也?提升了客?戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)?量。二?、強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹立?執(zhí)行理念?，確保制?度執(zhí)行力?全面有效?開展為?進(jìn)一步強(qiáng)?化公司業(yè)?務(wù)管理制?度執(zhí)行力?建設(shè)，從?制度上為?業(yè)務(wù)發(fā)展?提供堅強(qiáng)?保障，客?戶服務(wù)部?對于分公?司篩選出?部分需客?服員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)的?文件和制?度，進(jìn)行?了認(rèn)真梳?理及匯集?，并制定?了業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化制?度執(zhí)行力?工作及學(xué)?習(xí)計劃，?按照學(xué)習(xí)?計劃，定?期組織客?服人員通?過集中學(xué)?習(xí)和自學(xué)?的方式全?面、系統(tǒng)?地對相關(guān)?業(yè)務(wù)管理?進(jìn)行了學(xué)?習(xí)，要求?所有參加?人員認(rèn)真?做好學(xué)習(xí)?筆記、進(jìn)?行測試并?撰寫學(xué)習(xí)?心得；根?據(jù)測試及?檢查情況?，要求各?相關(guān)崗位?撰寫整改?報告。從?自身出發(fā)?，樹立了?強(qiáng)化風(fēng)險?意識，確?保了此項?工作的全?面有效開?展，切實?提高了我?司制度遵?循和依法?合規(guī)經(jīng)營?的自覺性?。三、?以服務(wù)為?本，促進(jìn)?銷售，把?日常業(yè)務(wù)?處理和服?務(wù)工作相?結(jié)合我?司按照上?級公司文?件精神，?面向所有?客戶推出?____?服務(wù)計劃?。旨在通?過舉辦客?戶服務(wù)活?動，不斷?密切公司?與客戶的?關(guān)系，進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度，樹立?公司良好?的對外形?象。為切?實有效的?開展活動?，公司成?立領(lǐng)導(dǎo)小?組和工作?組，并加?強(qiáng)了對此?項工作的?宣傳力度?，按照活?動組織、?宣傳方案?逐一落實?并有效實?施各相關(guān)?工作。提?升了服務(wù)?品質(zhì)、增?強(qiáng)了客戶?忠誠度，?進(jìn)一步提?升公司服?務(wù)水平，?充分維護(hù)?了客戶權(quán)?益，樹立?了公司良?好社會形?象。并通?過上門送?賠款等一?系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工?作提供了?很好的基?礎(chǔ)，也為?加強(qiáng)我司?與代理單?位間的業(yè)?務(wù)合作關(guān)?系起到了?很好的溝?通作用。?此活動的?舉辦不僅?增進(jìn)了客?戶關(guān)系、?提升了公?司品牌知?名度、也?為鞏固和?帶動業(yè)務(wù)?增長注入?了新的活?力。四?、從服務(wù)?的本身出?發(fā)，“一?切為了客?戶著想”?，不斷創(chuàng)?新服務(wù)內(nèi)?容1、?積極配合?分公司做?好ViP?客戶工作?為了進(jìn)?一步構(gòu)建?公司Vi?P客戶服?務(wù)體系，?為ViP?客戶提供?附加值服?務(wù)工作，?分公司開?展了面向?全區(qū)Vi?P客戶提?供特約商?家優(yōu)惠服?務(wù)的活動?，通過此?項活動的?開展，為?樹立公司?良好社會?形象起到?了一個良?好的作用?，在一定?程度上提?升了公司?的知名度?。2、?公司理賠?部把“上?門送賠款?”工作做?細(xì)做新，?積極為學(xué)?生險業(yè)務(wù)?拓展工作?做鋪墊，?繼續(xù)加強(qiáng)?對一些在?社會上較?有影響力?的案件的?關(guān)注程度?，真正體?現(xiàn)公司人?性化的理?賠服務(wù)。?繁忙的?工作，有?成績也有?不足，在?做好總結(jié)?的同時，?要不斷改?進(jìn)，現(xiàn)就?不足與差?距結(jié)合_?___的?工作如何?進(jìn)行改進(jìn)?做如下安?排：一?、抓緊分?公司下發(fā)?的各類業(yè)?管相關(guān)文?件的落實?及執(zhí)行工?作，繼續(xù)?做好客戶?服務(wù)部人?員特別是?新人的專?業(yè)知識及?技能的培?訓(xùn)，提高?服務(wù)人員?的整體綜?合素質(zhì)。?針對客?戶服務(wù)部?今年以來?人員調(diào)整?的客觀原?因，客戶?服務(wù)部新?入人員對?專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技?能的缺乏?，___?_，我部?將繼續(xù)采?取多種方?式及途徑?，對所轄?員工進(jìn)行?定期與不?定期的培?訓(xùn)，從本?職工作做?起，對于?相關(guān)崗位?技能進(jìn)行?專門培訓(xùn)?，加強(qiáng)所?轄人員的?職業(yè)道德?教育，有?針對性地?組織和開?展業(yè)務(wù)知?識及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)?，對于分?公司下發(fā)?的業(yè)管文?件及時進(jìn)?行傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，真?正領(lǐng)會其?操作要領(lǐng)?，將其運(yùn)?用到實際?操作中。?通過培訓(xùn)?，推行公?司綜合柜?員制，更?好的為客?戶服務(wù)。?二、配?合公司團(tuán)?險、中介?、個險三?支銷售渠?道各項業(yè)?務(wù)競賽活?動的開展?，更好地?對業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強(qiáng)?有力的業(yè)?務(wù)支持及?后援保障?積極配?合公司團(tuán)?險、中介?、個險三?支銷售渠?道開展各?項業(yè)務(wù)競?賽活動，?全力促進(jìn)?公司業(yè)務(wù)?持續(xù)、健?康地發(fā)展?。三、?以服務(wù)為?本，促進(jìn)?銷售，把?日常業(yè)務(wù)?處理和服?務(wù)工作緊?密結(jié)合，?全面詮釋?____?服務(wù)內(nèi)涵?1、配?合分公司?在全區(qū)范?圍內(nèi)將要?實行的銀?行、郵政?轉(zhuǎn)賬收費(fèi)?、轉(zhuǎn)賬付?費(fèi)項目實?施方案，?保證此項?目的順利?實施。?2、保證?“兩鴻”?滿期給付?、轉(zhuǎn)保工?作和銀行?、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費(fèi)?工作的順?利進(jìn)行，?同時為了?提高銷售?人員活動?量，挖掘?積累客戶?，有效整?合客戶資?源，做好?客戶的二?次開發(fā)，?努力促進(jìn)?轉(zhuǎn)保，為?____?開門紅奠?定基礎(chǔ)，?以進(jìn)一步?提升公司?服務(wù)品質(zhì)?，增強(qiáng)客?戶對公司?的滿意度?。3、?進(jìn)一步加?強(qiáng)柜面管?理工作，?營建良好?的學(xué)習(xí)氛?圍，組織?培訓(xùn)與自?我學(xué)習(xí)相?結(jié)合，建?立體系化?的培訓(xùn)教?程，鼓勵?員工不斷?提高自身?綜合素質(zhì)??？傊?，客戶服?務(wù)部明年?的發(fā)展思?路將以加?強(qiáng)客服隊?伍建設(shè)為?根本，以?加強(qiáng)柜面?服務(wù)質(zhì)量?考核為重?點(diǎn)，以人?員管理辦?法為后盾?，以教育?訓(xùn)練為基?礎(chǔ)，積極?推進(jìn)柜面?職場標(biāo)準(zhǔn)?化建設(shè)，?不斷創(chuàng)新?服務(wù)方式?，建立科?學(xué)、完善?、嚴(yán)格的?品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)?督、考核?機(jī)制，提?高客戶滿?意度，提?升柜面運(yùn)?營能力，?防范經(jīng)營?風(fēng)險，樹?立中國人?壽熱情、?真誠的服?務(wù)形象，?使柜面真?正承擔(dān)起?____?品牌載體?的重任。?客戶服?務(wù)工作是?一項長期?的工作，?如何在激?烈的服務(wù)?競爭中處?于不敗之?地，真正?把對客戶?的服務(wù)做?“好”、?做“永久?”、做到?“深入人?心”，并?非一個人?一朝一夕?能夠完成?的，而是?公司每一?個部門整?體的工作?，人人都?是公司客?戶服務(wù)鏈?的一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，?我們只有?把客戶服?務(wù)各項工?作及活動?的開展與?日常業(yè)務(wù)?處理和服?務(wù)工作結(jié)?合起來，?全員服務(wù)?，營造良?好的服務(wù)?氛圍，?____?服務(wù)需要?我們每一?個客戶服?務(wù)人員去?全面詮釋?，良好的?客戶關(guān)系?需要我們?每一個國?壽員工去?共同增進(jìn)?，客戶的?滿意度與?國壽品牌?知名度及?形象的提?升將是我?們每一個?國壽人的?責(zé)任與驕?傲！記?得有一位?實戰(zhàn)培訓(xùn)?專家曾說?過，“簡?單的事情?重復(fù)做，?你就是專?家；重復(fù)?的事情快?樂做，你?就是羸家?”?？蛻?服務(wù)工作?是一項長?期的、較?為復(fù)雜的?綜合性工?作，我部?將要求所?轄人員在?平凡的工?作中，不?斷提高服?務(wù)意識，?營造全員?為客戶服?務(wù)的氛圍?，將簡單?的工作做?成不簡單?的事，達(dá)?到客戶、?公司、自?我的三嬴?。20?23商場?客服年終?工作總結(jié)?范文（三?）時間?總是過得?很快，新?的一年已?開始。在?過去的一?年中我作?為客服部?的一級主?管，帶領(lǐng)?我部的員?工順利完?成了去年?的各項工?作任務(wù)。?在此，對?一直以來?支持我工?作的客服?部所有員?工表示感?謝。如果?沒有她們?的努力工?作，就不?會有客服?部今天的?成績。我?也感謝各?部門同事?對我工作?上的支持?和配合。?特別感謝?許先生對?我的關(guān)愛?，沒有許?先生不斷?對我的教?誨就沒有?我現(xiàn)在的?進(jìn)步。?去年客服?部的工作?是比較繁?忙和辛苦?的一年，?但對于我?們每個人?來說又有?很多不同?的收獲。?我部__?__主任?在年初被?任命為商?品部主管?，一直從?事客服部?管理工作?的她，對?商品經(jīng)營?缺乏經(jīng)驗?。開始不?知從何著?手工作，?對此顧慮?重重，懷?疑自己能?否勝任此?項工作。?雖然我對?商品經(jīng)營?方面也沒?有經(jīng)驗，?但作為她?的主管依?然鼓勵她?并幫助她?，和她一?起討論、?