2023客服部年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?客服部年?度工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文客戶?滿意度是?衡量一個(gè)?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標(biāo)?準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)?個(gè)人對(duì)客?戶滿意度?的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一?種心理活?動(dòng)，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對(duì)于?顧客來(lái)說(shuō)?，他花了?定的代價(jià)?，需要達(dá)?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務(wù)等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價(jià)格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標(biāo)，由?該指標(biāo)可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶?心目中的?滿意度級(jí)?別。客?戶回訪也?主要是對(duì)?客戶滿意?度的一個(gè)?調(diào)查，當(dāng)?時(shí)在交易?過(guò)程中，?也許客戶?并沒(méi)有想?到的種.?種情況，?在使用過(guò)?程中碰到?了，抑或?直接在接?受公司服?務(wù)的時(shí)候?遇到的，?他可以對(duì)?公司進(jìn)行?反饋，而?我們對(duì)于?客戶的反?饋意見(jiàn)也?將進(jìn)行研?究和保存?，進(jìn)而能?夠提高客?戶滿意度?，而最終?目的就是?為進(jìn)一步?銷售鋪墊?的準(zhǔn)備，?認(rèn)真的策?劃?？蛻?對(duì)于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠(chéng)信度?的企業(yè)的?回訪往往?會(huì)比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見(jiàn)??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪?或滿意度?調(diào)查時(shí)的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪的程度?又不行的?話，那很?可能會(huì)影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。零抱?怨無(wú)投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說(shuō)沒(méi)?有，因?yàn)?消費(fèi)者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過(guò)?努力來(lái)增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無(wú)法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無(wú)投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費(fèi)者服務(wù)?，消費(fèi)者?就是__?__，這?句話一定?要時(shí)刻記?在心中。?總體來(lái)?說(shuō)，一個(gè)?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對(duì)企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個(gè)支持?情況是由?客戶滿意?度來(lái)直接?影響的，?所以我們?可以通過(guò)?良好的服?務(wù)，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品，?策劃好的?客戶回訪?來(lái)增加客?戶滿意度?。而企業(yè)?的目標(biāo)可?以向著“?零抱怨無(wú)?投訴”進(jìn)?行。2?023客?服部年度?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?（二）?____?是客服部?深化服務(wù)?、全面提?升綜合業(yè)?務(wù)能力的?一年，在?部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下?，客服部?各班組同?心協(xié)力、?相互配合?，客戶接?待辦以“?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，提?升業(yè)務(wù)水?平”為目?標(biāo)，認(rèn)真?做好接訪?工作，積?極協(xié)調(diào)、?解決用戶?反映的各?類投訴和?咨詢問(wèn)題?，服務(wù)工?作取得了?一定的成?績(jī)。1-?____?月客戶接?待辦接受?用戶反映?的各類問(wèn)?題___?_件，電?話咨詢余?____?余次，用?戶投訴處?理率__?__%，?用戶滿意?率達(dá)__?__%以?上?，F(xiàn)將?____?年工作總?結(jié)如下：?一、深?化系統(tǒng)學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)，?不斷提升?綜合素質(zhì)?。今年?____?月，在參?加了鄭州?水司王慧?主任的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)后?，客服接?待員在加?強(qiáng)學(xué)習(xí)原?有供水服?務(wù)接待崗?位職責(zé)及?熟悉各部?工作流程?的基礎(chǔ)上?，更進(jìn)一?步開(kāi)展規(guī)?范服務(wù)；?并確保熟?練掌握客?服部下發(fā)?的《供水?常見(jiàn)問(wèn)題?》和業(yè)務(wù)?知識(shí)，進(jìn)?一步強(qiáng)化?綜合業(yè)務(wù)?水平，以?應(yīng)對(duì)用戶?的各類咨?詢，及時(shí)?解決用戶?反映的問(wèn)?題，為提?升公司客?戶服務(wù)工?作打好基?礎(chǔ)。二?、完善服?務(wù)細(xì)節(jié)，?把握服務(wù)?重點(diǎn)。?客戶接待?辦根據(jù)工?作中的實(shí)?際狀況不?斷完善服?務(wù)細(xì)節(jié)，?對(duì)“當(dāng)月?投訴記錄?分類統(tǒng)計(jì)?表”和各?類服務(wù)記?錄進(jìn)一步?細(xì)化，方?便隨時(shí)查?閱，使各?項(xiàng)工作更?加有序運(yùn)?行；每月?及時(shí)對(duì)登?記用戶進(jìn)?行回訪，?以便掌握?工作完成?情況。_?___月?份以來(lái)為?了進(jìn)一步?提高工作?效率，防?止推諉扯?皮，客戶?服務(wù)部加?強(qiáng)了“工?作聯(lián)系單?”的使用?，對(duì)用戶?反映的問(wèn)?題隨報(bào)隨?簽，及時(shí)?跟蹤落實(shí)?情況。對(duì)?待“三來(lái)?”用戶，?接待人員?始終做到?熱情服務(wù)?、耐心解?答，對(duì)投?訴事件做?到件件有?落實(shí)、事?事有回音?，嚴(yán)格執(zhí)?行“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”?和“一站?式”服務(wù)?，讓用戶?滿意、認(rèn)?可我們的?工作。?三、工作?中相互聯(lián)?動(dòng)，及時(shí)?解決用戶?燃眉之急?在日常?工作中，?客戶接待?辦經(jīng)常接?到市長(zhǎng)熱?線辦、報(bào)?紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)?道的供水?方面的信?息，遇到?這種特殊?情況，客?服接待員?及時(shí)將問(wèn)?題上報(bào)，?并主動(dòng)與?用戶溝通?，多次協(xié)?調(diào)各相關(guān)?部門(mén)前往?現(xiàn)場(chǎng)查看?、制定措?施、化解?矛盾，找?原因想辦?法，盡快?解決用戶?的各類用?水困難，?不讓用戶?為用水產(chǎn)?生麻煩。?遇到不理?解的用戶?，服務(wù)人?員都會(huì)耐?心解釋，?宣傳供水?條例，講?解供水知?識(shí)，將用?戶不理解?的地方解?釋清楚，?讓他們的?問(wèn)題得到?處理，盡?量做到讓?用戶滿意?。有一次?，有位物?業(yè)老板氣?沖沖來(lái)到?接待辦，?叫嚷著反?映問(wèn)題，?接待員王?皎問(wèn)清是?由，開(kāi)始?打電話落?實(shí)，因?yàn)?牽扯情況?比較復(fù)雜?，所以在?逐步落實(shí)?時(shí)這位老?板等不及?，就發(fā)起?了脾氣。?當(dāng)接待員?進(jìn)一步耐?心解釋時(shí)?，她不由?分說(shuō)把辦?公桌上的?物品全都?扔在地上?，為了緩?解氣氛和?用戶情緒?，王皎同?志強(qiáng)忍內(nèi)?心的委屈?，向用戶?做出道歉?，雖然事?后內(nèi)心久?久不能平?靜，但是?為了公司?形象，她?還是及時(shí)?調(diào)整心態(tài)?繼續(xù)投入?工作?？?服的工作?平凡而瑣?碎，應(yīng)對(duì)?各類用戶?訴求和及?時(shí)化解矛?盾就成為?了接待員?們的必修?課。因?yàn)?工作需要?，客戶接?待辦的接?待員今年?相繼調(diào)整?過(guò)五位，?每個(gè)人都?遇到過(guò)不?講理的用?戶，不管?遇到再大?的困難，?都會(huì)以維?護(hù)公司的?形象為主?，為順暢?開(kāi)展工作?將自身情?緒先放下?，幫助每?個(gè)用戶解?決問(wèn)題。?不管是誰(shuí)?在這個(gè)工?作崗位上?，都牢記?客服宗旨?和服務(wù)職?責(zé)，為公?司利益和?公司形象?兢兢業(yè)業(yè)?無(wú)私奉獻(xiàn)?，不計(jì)個(gè)?人得失。?為了提高?工作效率?，接待員?們主動(dòng)與?供水熱線?、供水營(yíng)?業(yè)廳和其?它相關(guān)部?門(mén)溝通交?流，互相?理解、互?相幫助，?盡快解決?用戶來(lái)回?反映而沒(méi)?有及時(shí)落?實(shí)的問(wèn)題?，爭(zhēng)取在?最短的時(shí)?間內(nèi)讓用?戶的問(wèn)題?得到滿意?的解決，?進(jìn)一步提?升供水行?業(yè)形象，?提高工作?效率，讓?用戶放心?我們的工?作。當(dāng)?然，我們?的工作中?仍存在不?足，一是?現(xiàn)在的接?待、服務(wù)?任務(wù)重，?人員少，?在崗接待?員不斷變?換，客服?人員業(yè)務(wù)?水平還需?進(jìn)一步提?高；二是?進(jìn)行系統(tǒng)?培訓(xùn)機(jī)會(huì)?少，只能?在工作中?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?；三是人?性化優(yōu)質(zhì)?服務(wù)不夠?，需要在?以后服務(wù)?工作中更?加完善，?不斷從工?作經(jīng)驗(yàn)中?汲取精華?、學(xué)以致?用，提高?個(gè)人綜合?素質(zhì)，進(jìn)?而提升公?司良好的?社會(huì)印象?。展望?新的一年?，我們要?積極按照?公司黨委?和本部門(mén)?的要求，?依照__?__工作?計(jì)劃和責(zé)?任目標(biāo)，?圍繞公司?及客戶服?務(wù)部工作?，開(kāi)展如?下工作：?1、組?織客服人?員定期進(jìn)?行各項(xiàng)業(yè)?務(wù)、員工?手冊(cè)及公?司管理制?度的學(xué)習(xí)?，強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，?完善服務(wù)?內(nèi)容，提?高服務(wù)質(zhì)?量，深化?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；2、?每月及時(shí)?做好各項(xiàng)?記錄表的?匯總整理?和用戶回?訪工作；?3、主?動(dòng)和公司?相關(guān)部門(mén)?溝通，做?到不回避?、不拖延?、不扯皮?，提高用?戶反映各?類問(wèn)題的?解決效率?；4、?做好本部?門(mén)每月的?安全和衛(wèi)?生工作；?5、完?成好公司?和部門(mén)布?置的各項(xiàng)?臨時(shí)任務(wù)?。__?__年我?們將以創(chuàng)?新的服務(wù)?精神完成?各項(xiàng)工作?，深入落?實(shí)服務(wù)承?諾及“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?”，強(qiáng)化?“一站式?”服務(wù)理?念，提高?工作時(shí)效?性，增強(qiáng)?工作主動(dòng)?性、積極?性和創(chuàng)造?性，讓用?戶更加滿?意，努力?使___?_客戶服?務(wù)及各項(xiàng)?工作取得?新成績(jī)！?202?3客服部?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（三?）時(shí)間?老人的腳?步總是那?樣匆匆而?過(guò)，我們?的服務(wù)工?作有積極?的一面，?也存在著?種種不足?的地方。?但請(qǐng)相信?，隨著我?們的努力?和摸索，?不成熟的?終將成熟?，不完善?的終會(huì)完?善。為了?我們能更?好地進(jìn)步?，現(xiàn)試總?結(jié)如下。?當(dāng)然，個(gè)?人觀點(diǎn)難?免考慮不?周，歡迎?您提出寶?貴的意見(jiàn)?或建議，?我們將萬(wàn)?分感謝。?服務(wù)顧?客，以顧?客為中心?，說(shuō)起來(lái)?一點(diǎn)都不?難，但在?實(shí)踐中其?實(shí)是一項(xiàng)?很瑣碎的?工作，這?需要很大?的耐心和?毅力才能?完成，并?將其做到?最好。顧?客是一個(gè)?很龐大的?群體。他?們不分其?社會(huì)地位?高低，收?入之差別?，性格之?好壞，甚?至不論其?是否選擇?消費(fèi)，但?凡進(jìn)了店?門(mén)，那都?是我們需?要服務(wù)的?對(duì)象，不?可有絲毫?的怠慢。?總的來(lái)?講，客服?部所有同?事對(duì)工作?都是很認(rèn)?真的，至?少對(duì)待顧?客都能像?面對(duì)自己?的朋友一?樣，做到?真心耐心?細(xì)心，如?果真的不?幸遇到了?那種特別?“挑刺”?的顧客，?也能按捺?住自己的?脾氣，盡?量心平氣?和的進(jìn)行?解釋，努?力將問(wèn)題?解決。?記得國(guó)慶?期間，凡?在超市消?費(fèi)滿一定?數(shù)額，就?會(huì)有贈(zèng)品?相送，而?且根據(jù)消?費(fèi)數(shù)額的?不同，贈(zèng)?品也會(huì)有?不同的區(qū)?分。有一?天下午，?一位老年?顧客消費(fèi)?完畢，憑?小票準(zhǔn)備?到服務(wù)臺(tái)?領(lǐng)取贈(zèng)品?，但很不?巧贈(zèng)品已?經(jīng)發(fā)放完?畢，實(shí)在?是無(wú)法為?其兌現(xiàn)。?盡管同事?努力的解?釋，但該?顧客依舊?不依不饒?，當(dāng)場(chǎng)將?購(gòu)物小票?撕成粉末?，并揚(yáng)言?我們超市?都是騙子?，以后再?也不到這?里消費(fèi)了?。面對(duì)顧?客的刁難?，客服部?所有人在?內(nèi)心好笑?的同時(shí)，?也感覺(jué)自?己十分委?屈，但我?們還是沒(méi)?有多說(shuō)一?句話，只?是靜靜地?看著那位?顧客離開(kāi)?，然后繼?續(xù)自己的?工作。我?不知道這?樣的處理?是不是恰?當(dāng)，但至?少我們沒(méi)?有讓矛盾?升級(jí)，沒(méi)?有影響到?超市的正?常營(yíng)業(yè)。?經(jīng)過(guò)了?二十五天?的工作實(shí)?踐，現(xiàn)在?來(lái)談一談?我們所做?的一些不?足的地方?。第一?、時(shí)間觀?念。工作?過(guò)程中，?無(wú)論吃飯?，還是上?衛(wèi)生間都?應(yīng)該更注?重時(shí)間觀?念，不能?放任自流?，應(yīng)該保?持一個(gè)比?較合理的?頻率和時(shí)?長(zhǎng);第?二、工作?禮儀。雖?然三米微?笑原則大?家落實(shí)的?都很不錯(cuò)?，但是當(dāng)?面對(duì)顧客?的時(shí)候，?我們能說(shuō)?一些例如?：您好，?歡迎光臨?，請(qǐng)慢走?等這樣的?接待語(yǔ)言?，我想作?為一個(gè)顧?客的心理?一定會(huì)舒?服很多吧?!第三?、總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)。面對(duì)?工作，每?個(gè)人都會(huì)?有自己的?想法，如?果可以增?加些交流?，集思廣?益，不知?道會(huì)不會(huì)?讓我們做?得更好一?些呢第?四、勇