流程教材培訓

目錄一、流程與流程管理二、流程管理的意義三、如何建立流程管理體系四、流程繪制練習01-7-224-221一、流程與流程管理1、流程的定義2、流程定義的六要素3、流程管理的定義4、流程與流程管理的層次5、業(yè)務流程重組的涵義01-7-224-222流程的定義：為特定的顧客或特定的市場，提供特定的產品或服務所精心設計的一系列活動。邁克爾.哈默:著名管理思想家、麻省理工學院教授“流程再造”概念創(chuàng)始者牛津英語大詞典

ISO9000（國際標準）流程是一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的實現(xiàn)。

業(yè)務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值輸出的活動。業(yè)務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。流程的定義：為特定的顧客或特定的市場，提供特定的產品或服務所精心設計的一系列活動。01-7-224-223流程定義的六要素：輸入資源、活動、活動間的相互作用、輸出結果、顧客、價值01-7-224-224流程管理的定義：是以規(guī)范化地構造和運作業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效（降低成本、節(jié)約時間、提高效率、創(chuàng)造價值）為目的的系統(tǒng)化的管理方法。系統(tǒng)化流程持續(xù)化規(guī)范化流程管理的關鍵詞流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法，是一種講求實效，切實可行的管理理念，一種重要的企業(yè)運作和管理的手段。01-7-224-225流程與流程管理的層次再造流程優(yōu)化流程建立流程流程管理流程核心流程核心流程核心流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程01-7-224-226業(yè)務流程重組（再造）的涵義：就是對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善”。

——世界管理學大師、流程再造的創(chuàng)始人：哈默與錢皮流程重組（再造）核心理念一、從面向職能管理到面向流程管理的轉變二、注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想三、組織依流程定，而不是流程依組織定四、充分發(fā)揮每個人在整體流程中的作用五、消除企業(yè)內部及外部邊界，推倒兩堵墻六、客戶與供應商是企業(yè)整體流程的一部分七、利用IT技術實現(xiàn)知識與信息共享01-7-224-227目錄一、流程與流程管理二、流程管理的意義三、如何建立流程管理體系四、流程繪制練習01-7-224-228二、流程管理的意義1、時代發(fā)展的要求2、工業(yè)經濟時代的企業(yè)組織形式3、知識經濟時代的企業(yè)組織形式4、兩種組織形式的優(yōu)劣對比5、目前企業(yè)管理中出現(xiàn)一些問題6、平衡記分卡理論7、業(yè)務流程建設的目的01-7-224-229流程管理是時代發(fā)展的要求：在知識經濟時代，企業(yè)所處的外部環(huán)境、生產組織與管理方式都與工業(yè)經濟時代發(fā)生了變化。工業(yè)經濟時代知識經濟時代環(huán)境技術創(chuàng)新階段性持續(xù)性競爭優(yōu)勢來自效率來自創(chuàng)新顧客需求相對穩(wěn)定瞬息萬變競爭空間本地化全球一體化生產生產組織勞動分工、流水線式作業(yè)流程化、動態(tài)聯(lián)盟生產方式少品種、重復制造、批量生產多品種、小批量、個性化管理管理思想勞動分工理論流程管理，注重業(yè)務流程整體最優(yōu)組織結構高聳式多級職能部門管理扁平式業(yè)務流程管理IT手段管理手段手工、信息孤島協(xié)同商務、知識管理01-7-224-2210工業(yè)經濟時代：是職能型企業(yè)組織形式，是高聳式金字塔結構。12223333331、上級2、中級3、下級弊端1、組織層次過多引起溝通成本劇增。隨著企業(yè)規(guī)模擴大而延長信息溝通渠道、增加信息傳遞時間，不僅可能導致延誤時機和決策失誤，更不利于對市場變化快速反應。2、組織“橫向”流程沒有統(tǒng)一控制，缺乏協(xié)調，不可避免會形成管理真空地帶，不利于快速反應客戶需求，也不利于提高客戶滿意度。3、管理易產生利益本位主義和利益分散主義，不利于提高企業(yè)市場競爭力。01-7-224-2211按流寫程進浪行分顛工，疊對流遮程負茶責，紹跨職巷能的緞團隊伍合作面向胸客戶島的流召程導慮向，削追求稱全局底優(yōu)化水平寺溝通以最坊終流鍵程績怪效進匆行衡踏量扁平暴化，淘富有宴彈性愛，靈翻活知識根經濟害時代傘：是流程避管理弄企業(yè)飄組織鐮，是逗扁平程化的絨結構每形式錄。運營占機制員工桿要求溝通蠢方式績效湖衡量組織診機構1.2.3.4.5.流程管理組織的優(yōu)點01肢-7餐-2致24甘-2輔212職能鄉(xiāng)豐型組鴿織與百流程睬管理告組織搭的對琴比圖示傳統(tǒng)辭的職口能管捆理注漲重層濕級結碌構業(yè)務嫂流程潛管理聰則強安調流廚程導訪向職能求部門CE寺O客戶欣客汽戶市場替技暖術層服務……客戶市場琴技制術謝服務……價值愚活動組織機構金字塔式、剛性、穩(wěn)定扁平化、富有靈活性、彈性組織軸心職能流程溝通方式垂直水平衡量標準狹窄自始至終管理者角色監(jiān)工導師焦點上司客戶文化沖突導向合作導向01忙-7垮-2否24課-2象213目前愁企業(yè)莖管理案中存籠在的桶一些渡弊端截：分漸工不鏡明、況管理厚真空魄、效過率低區(qū)下、被執(zhí)行猴力差分工花不明責任沒不清程序蠶錯亂環(huán)節(jié)蠟重漏執(zhí)行槽力差效率用低下缺乏科學完善的管理流程1、王工作姿責任離上交結——魔企業(yè)津高層勞忙于意日常猛事務真，無飾暇思部考企業(yè)戰(zhàn)瘦略發(fā)請展；2、折工作像相互僚推諉押——乓協(xié)調董困難售，缺娃乏團莖隊精襪神，鞭互相粘埋怨須，指責野；3、羅形成跟管理秤真空澆——濤工作砍失信慎，造蕩成客張戶不責滿，宿市場脈流失稱。1、孕程序責錯亂擠——蘆信息脖不共蛛享，旅流通御不暢榆；2、錄管理過層次弓重疊笑——釀中間銅環(huán)節(jié)朽多，屑時間嘩長，有管理芹費用婆增大貼；3、菊環(huán)節(jié)登遺漏杰——古出現(xiàn)秤管理沒漏洞降，造父成重悼大損裳失。1、撇工作趟時限悄不明姨——惹辦事碰拖延嶄，影縮慧響運嗚行效斑率，耳易于狠推卸責任鬼；2、閃有章居不循榮，有靈法不漿依—價—人傻治現(xiàn)肥象嚴溉重，呈追求聾“官緊本位盯”；3、熱公文攜主義怠——虜投入慶大量妨人力亂、物難力用多于公蜓文、呈報告廊及表抵格檢查秩，忽棟略業(yè)憑主，駐忘記悼企業(yè)雷生存遮的真嗽正目任的。01塊-7閣-2晶24尿-2京214從平吧衡記段分卡沫理論菌看，肆業(yè)務跑流程崖建設鄭是實幟現(xiàn)我仰局發(fā)共展戰(zhàn)遼略的統(tǒng)關鍵覆因素學習襯與成魔長-幅雇員堆滿意欲度-攤團隊恭精神-季信息森利用崖程度財務-墨股東諒回報使命愿景戰(zhàn)略客戶-績客戶冶滿意馳度內部喜業(yè)務對流程BP詳R(流程蹲重組)供應嘩鏈管泳理價值恥鏈分圈析01鬼-7直-2摩24侵-2寧215流程論建設慰的目抬的：懶提升避執(zhí)行上力、逃降低芝成本視、提肆高效違率、慶創(chuàng)造輩價值流程建設的目的1.2.3.4.5.使企業(yè)由職能型管理向流程型管理轉變增強執(zhí)行力，降低管理成本提高工作效率，節(jié)約時間提高服務質量與服務態(tài)度創(chuàng)造客戶更滿意的價值01麻-7增-2田24欄-2道216目錄一、高流程雨與流愉程管備理二、置流程敗管理冒的意弊義三、貌如何緞建立胞流程牽管理陵體系四、義流程胞繪制女練習01斬-7戚-2船24迅-2戒217三、劉如何近建立澆流程損管理辯體系1、闖業(yè)務旁流程擴建設其與管巨理工拿作組楚織機諷構2、肌流程攜建設傍管理愛工作卸原則3、色流程悲的分格類4、藍業(yè)務插流程介設計艷要點5、默流程疤范例6、新流程便繪制液符號7、屈流程虛繪制益原則8、菠流程鞏繪制剖需要犁注意價的事勵項9、膠流程蓮運行01嚴-7蜂-2筒24拉-2儲218建立伶流程屆建設使與管非理的球組織瘡機構侍：要隱明確熊流程扭管理王工作杰的管秧理主綠體和擱責任虛主體流程建設工作組織機構管理幣主體責任估主體指定緩公司冶總部納某一烘職能連部門畫為業(yè)腎務流型程建范設管鍛理工紛作的竹牽頭雀管理很部門怪，主亭要負掏責流聰程建高設工躬作的悟組織京、培膜訓、姿溝通半?yún)f(xié)調屑、指估導服沫務等選工作蜻。公司艙總部園其它堵部門寨是流筒程建綿設管更理工字作的乞責任捐主體報，主犬要負卵責業(yè)啞務流巾程的燙具體優(yōu)設計議、修謊改、肝優(yōu)化墳和執(zhí)持行等峽工作欄。01志-7俗-2帥24緣瑞-2禍219流程章建設惹管理仰工作說原則扛是可響控性販、簡亂潔性澇、高明效性世的統(tǒng)照一可控芬性流程欣建設卡管理工作俗原則簡潔乳性單一檔性管理碼工作犯遵循堵高度?？刂茊⑿栽€則設計偷、優(yōu)壩化遵勁循簡窗潔高灣效的蔥原則每一堆個業(yè)隆務流升程原村則上好只有耐一個覺主控敞部門學，在舍該部校門內添部原蒸則上臭只有錘一個憑主控決崗位01傾-7膝-2沸24恢-2栗220流程捕可分街為跨茅單位誰、跨蠻部門叔、部靜門內友部和周崗位女內部兩等四效大類賄，我恐們主康要要踩建立脊的是縱跨單撕位、報跨部報門、次跨崗覆位的能核心撤業(yè)務域流程分類定義跨單位的業(yè)務流程需要與總部機關之外的其他單位相互配合的業(yè)務工作流程?？绮块T的業(yè)務流程僅需要與總部機關其他部門相互配合的業(yè)務工作流程。部門內的業(yè)務流程僅需要在本部門內各崗位進行溝通協(xié)調，相互配合就能完成的業(yè)務工作流程崗位內部業(yè)務流程履行崗位職責，能夠獨立處理完成的業(yè)務流程。01量-7晶-2總24撓-2杏221進行冬業(yè)務選流程粱設計爺時要債掌握塌“誰叛、什墳么時亮候、守干什名么、迅怎么雹干”臺這四味個要彼點，血缺一討不可誰（Who）怎么干（How）何時（When）干什么（What）設計要點01盛-7君-2早24糠-2歸222流程叫示例蜻1：授直營疼公司沉機關快費用耳核銷掩工作鈔流程開始9、假出納纖付款結束報銷蝴經辦棍人部門撕經理公司痰財務愧勞資反部公司刪總會距計師公司都書記公司望經理3、霞審核三項孝貨幣紡化支銹出5、紛審批NoYe意s2、壯審核4、輸審核6、耽復核7、膀填制伶憑證8、猶辦理牲手續(xù)1、胃依據(jù)殲費用曾審批戲單辦鍋理手辣續(xù)此為熊主控蹤蝶部門任，體網(wǎng)現(xiàn)主皇控單童一性季原則此為她關鍵蓋控制森點，畫體現(xiàn)尼了高諸度控勒制性01霉-7目-2杏24器-2膀223流程頭示例坦2：龍業(yè)務慕流程返的具森體描痛述（傭以直跟營公著司機隱關費吧用核縣銷工公作流經程為謝例）工作步驟責任人相關操作說明工作時限1經辦人除三項貨幣化費用外，其它費用報銷必須依據(jù)《費用審批單》粘貼票據(jù)，按從右至左的順序，均勻粘貼。填寫費用報銷單據(jù)或差旅費報銷單據(jù)，寫明開支內容、原始發(fā)票的張數(shù)、金額，將其粘貼在費用粘貼單上。10個工作日2經辦人部門經理審核真實性，簽字。即時3公司財務勞資部對《費用審批單》與費用開支內容的真實性、原始單據(jù)合規(guī)性、原始單據(jù)的張數(shù)及報銷金額，差旅費途中、住勤補助標準及住宿標準進行審核。即時4總會計師負責審批稍大額度的費用。注：三項貨幣化費用審核后可直接跳至第7步驟，進行費用核銷。即時5總經理審批（關鍵控制點）即時6公司書記復核即時7公司財務勞資部審核費用單大小寫金額是否一致，簽字手續(xù)是否齊全，審核合格，填制憑證。即時8經辦人確認無誤，在記帳憑證經辦人處簽字。即時9公司財務勞資部核對金額無誤，收存憑證，沖備用金或支付款項。即時問題提示此流程對于三項貨幣化固定支出手續(xù)比較簡化，對于除此之外的其他費用，必須按審批程序進行時限桿性，爸休現(xiàn)催高效金性原綁則01贈-7漆-2走24緩-2翠224首先弊要掌綁握一波些流樣程繪炒制的臺基本涉符號子流程：即需要展開的程序，作為某個較大流程的一個部分，表示一些活動的集合。不能用簡單的活動表示、本身包含很多的活動、涉及到較多的崗位的流程可以作為子流程處理。執(zhí)行程序：即活動，是流程圖的主要組成部分，表示流程進行過程中的動作。決策程序/判斷：表示決策點，一些會產生YES和NO的活動。比如經理審批，可能同意或不同意，審批這個活動就表示為一個判斷。使用判斷，就至少有兩個輸出，一個YES，一個NO。起始、終止程序，也代表流程的開始和結束。流程線:表示活動流動方向職能部門/崗位：代表活動發(fā)生的主體。

01陶-7凱-2防24濾-2岔225流程蹦繪制餡原則1、宇繪制杜一個艷業(yè)務襯流程傾要包濕含兩饑部分驢：（1些）業(yè)務居流程刻的具據(jù)體描嘴述；哪（2啄）流算程圖紅，兩糕者相勝互對累應。2、總流程訊圖應凍有層微次，蝕有子障流程荒的概郵念羽。但周層次毛也不滋宜過搭多，槐最好甘在二真層以鵲內，免也就強是說劃子流討程中國盡量摘不要撥再套女用子點流程乏；3、懸為了即使流史程圖棕具有扛連續(xù)捷性和蹦具有固較高優(yōu)的操匙作性傾，對令于復煤雜的懲流程怎，可碎以在薦流程妙描述岔中詳期細說探明流尖程的差操作姥過程伯，而解在流個程圖錯中只飲繪制蠻流程施的主物要節(jié)春點和秀步驟就；4、絡活動氣涉及涌的部劉門位尋于兩爐條虛朝線之握間，晃每兩翼條虛近線間些的活隙動應禿由該奧部門屆負責稿完成舟；5、之繪制競流程性圖時挎，要惕體現(xiàn)剪活動卵的順申序性凝，盡否量將聞流程脾的活層動起憤點安哨排在益最上尾面，國根據(jù)豎流程全的先拳后順辰序，仙自上完而下留，從沾左到區(qū)右；6、戚在符產號使室用當佛中，冤需注怨意“海決策陳判斷兵”本接身即電是一稱個活議動，立會產匪生Y屢es腸（表基示批鮮準、蹈同意宴、通衣過等精）和飽No北（誘表示誦不批府準、抖不同辰意、垃沒有陪通過姻等）放二個毒結果碼；7、輸需在泥流程翠圖中爽明確課每個腰步驟冠的序酸號，暮該序饑號應窯與流璃程描舞述中倘的序欣號一觸致。8、確每一梁項業(yè)芒務流軍程都伶會有梨一個象或幾器個環(huán)悲節(jié)上獅的關終鍵控葵制點狗，關忍系此蒜項工燒作的乘成敗林，因浩此，柄在業(yè)辭務流機程建獵設中詠，要看在流舞程圖迫中用叛灰色炮陰影謊圖案待標注迫流程哥的關譯鍵控界制點徹，并衰在文早字說禮明部局分標晚出。9、零業(yè)務挺流程援的每箱一個待工作殲步驟箭都需諒要人針員用沉一定信的時宗間來剖完成汗，為以有效頸防止著各環(huán)紙節(jié)主練體拖派延時僻間，甜以保械證流虧程進形行的摔高效臺率，智在流適程設停計文袍字描始述部尸分，斬必須嚇注明不每一藥個工狐作步足驟的篇時限行。01捷-7槳-2漲24割-2亡226流程旬繪制罪需要課注意桿的事方項1、沒使用豬Po靈we屆rP懲oi幟nt淡軟件膽進行旦繪制乖的原板因：自轎選圖腥形中收有流叢程圖沾各種沒符號萬及連喬接符悉，繪愚制方柿便快強捷。2、日流程先設計筆與繪錯制前系，各魄部門券要加順強溝特通交丘流，勾明確居工作喝職責秀分工液，防存止推冷諉扯膚皮，誼造成馳流程盛缺漏您，管頸理真歉空。冤業(yè)務撈流程秩的主映控部遣門或菜主控預崗位拖，負產責牽惡頭與渣其他丟部門逢或其諸他崗無位進嚇行溝恒通協(xié)忠調，蠢保證淘工作粱的順讓暢性盤；其津他部扔門和攀崗位米必須請按照鋸工作軋職責泰，全玩力配飽合，繡完成扯本崗晚工作抹。3、唐部門驗內部獻各崗戚位職雨責也黎要分腐工明忽確，漫按崗嶄位制旦定工票作流賞程，膀指定乳一人紙專門喂負責榮匯總配繪制仔。4、兩繪制岸過程頓中，尼要牢膛牢把轎握流潛程設粒計要瞧點及薯繪制僅原則混，不社可缺挺失。5、屋流程膚圖中太，凡燃屬一蹤蝶個部暑門的辨活動雖必須測集中宋在兩濾條虛精線內勞，不喊可重儀復設勵置兩繁個相塔同部野門。01幕-7婦-2浩24但-2屆227流程找運行井具有呀自動全化、追順序戰(zhàn)性和點時限咳性的俘特點自動敲化順序圈性時限失性123123╳01擇-7遮-2新24維-2勿228建立糖了科螞學完暮善的鉤業(yè)務治流程劫管理角體系罰，在糞流程伏建立由與運廟行過皺程中霉進行舍監(jiān)控論，各軟項工刊作做侵到了澆五個常明確似，能鍋夠使潮企業(yè)疲執(zhí)行砌力得檢以提詢升、蜓工作皮效率寒提高廟、服縫務態(tài)懼度和版服務鼻質量赤得到粥改善黎。執(zhí)行力提升，事務處理自動化，辦事效率提高，服務態(tài)度與服務質量明顯改善時限明確權限明確部門接口明確順序明確環(huán)節(jié)明確流程建設流程運行流程監(jiān)控01均-7鄭-2賀24何-2岔229目錄一、尋流程晚與流俊程管仙理二、播流程蝴管理洪的意趴義三、矮如何伯建立組流程調管理嬌體系四、蔬流程費繪制呀練習01僚-7戀-2抹24嬌-2變230流程雪繪制旁練習步驟協(xié)：填寫《辦公偶物品蒼請購醬單》辦公皂室負悉責人腹審核依據(jù)《辦公允物品周請購》單、具庫存天和實磨際需滋要情梳況統(tǒng)這計購催買數(shù)哄量。分管冬公司勉領導武審批瀉是否等購買宜。（筐此為礎任務蓬關鍵替點）進行稅預算商審核創(chuàng)，并本核價壘、安曬排資揭金采購足執(zhí)行填寫《領物回卡