室內(nèi)設(shè)計(jì)談單技巧

第六章簽單技巧強(qiáng)烈渴望家裝競(jìng)爭(zhēng)如今到了異常激烈的程度，裝飾公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，其最終簽單的任務(wù)就落到了設(shè)計(jì)師身上，很多設(shè)計(jì)師背負(fù)著沉重的簽單壓力。因此，有很多設(shè)計(jì)師渴望得到一部簽單秘笈，以求快速提高自己的簽單能力。簽單的方法和策略有很多，但最要的一條，就是設(shè)計(jì)師自己要有強(qiáng)烈的簽單渴望。有些設(shè)計(jì)師工作了三四年，每個(gè)月保持著簽兩三個(gè)單的水平，因此，在設(shè)計(jì)師的心中，就形成了自己的慣性思維，那就是滿足和保守。一方面對(duì)自己的簽單能力和每月的業(yè)績產(chǎn)生了自我滿足的心理，認(rèn)為每個(gè)月簽兩三個(gè)單已經(jīng)不錯(cuò)了，有的人還簽不到我這個(gè)水平呢！產(chǎn)生這個(gè)滿足的心理，是基于公司內(nèi)部沒有相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，另一方面也是對(duì)自己失去了成長的動(dòng)機(jī)。有一個(gè)設(shè)計(jì)師，原先在一個(gè)小公司每個(gè)月能簽兩三個(gè)單，她覺得自己很了不起了。后來，她進(jìn)入一個(gè)大公司，發(fā)現(xiàn)那里的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，簽單最高的設(shè)計(jì)師每個(gè)月能簽到40多萬，一個(gè)人就超出了小公司整個(gè)公司。簽單達(dá)到20萬元以上的設(shè)計(jì)師比比皆是，因此她感到了前所未有的壓力。公司最低的設(shè)計(jì)師每個(gè)月也能簽三個(gè)以上，她成了公司里最末的設(shè)計(jì)師。怎么辦？是離開這個(gè)公司還到一個(gè)小公司里去享受簽單的滿足和老板的重視，還是繼續(xù)留在這里和大家學(xué)一學(xué)，比一比？最后，她決定要參與競(jìng)爭(zhēng)，一定要為自己爭(zhēng)一口氣，不能就這樣離開。因此，她對(duì)每個(gè)單的簽單渴望非常強(qiáng)烈，因?yàn)槿绻蛔プ∶總€(gè)可能簽單的機(jī)會(huì)，就永遠(yuǎn)不會(huì)在公司里有出人頭地的機(jī)會(huì)。大公司的價(jià)格比小公司要高出很多，因此如果單純從價(jià)格上看，很多客戶都會(huì)被淘汰。要是在小公司，她覺得很正常，認(rèn)為那不是自己的能力問題和態(tài)度問題，而是客戶問題。可是在這里，她的態(tài)度轉(zhuǎn)變了，因?yàn)橛衅渌说暮瀱伟咐谇懊?。由于公司每個(gè)月給她的客戶不超過6個(gè)，她要想簽更多的單，就必須不放棄每個(gè)單。第一個(gè)月簽了三個(gè)，還是原來的水平，排在公司20多名設(shè)計(jì)師的第18名，也是屬于最差的行列一員了。從第二個(gè)月起，她給自己定了決不放棄每個(gè)客戶的目標(biāo)，每接到一個(gè)單，她都格外珍惜。她認(rèn)真地做客戶分析，認(rèn)真地記錄客戶溝通中所表現(xiàn)出來的每一個(gè)需求，客戶只要有一點(diǎn)不滿意，她就要想盡一切辦法去調(diào)整自己的設(shè)計(jì)思路，修改預(yù)算的每一個(gè)細(xì)節(jié)。第二個(gè)月，她簽了五個(gè)單，進(jìn)入到公司的前十名當(dāng)中。她這才發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)突破了自己的能力和思維。原來在小公司，根本就從未考慮過每個(gè)月還能簽到5個(gè)單，總是認(rèn)為3個(gè)單已經(jīng)很了不起了。第三個(gè)月，她接了6個(gè)單，簽了7個(gè)單，其中有一個(gè)客戶給她介紹了一個(gè)客戶，二人一起簽的單。簽單其實(shí)不在客戶，而在于自己對(duì)簽單的渴望有多高。你是不是對(duì)每個(gè)客戶都非常強(qiáng)烈地渴望為她服務(wù)？你過去是不是認(rèn)為這個(gè)客戶簽不簽單無所謂，還有下一個(gè)客戶？你有沒有想盡一切辦法也要簽下每一個(gè)單？沒有，因?yàn)槟愕乃季S停留在對(duì)自己的滿足上，因?yàn)槟銢]有看到更高的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說你自己束縛了自己的簽單能力！很多人問陳安之：成功的秘訣是什么？陳安之總說：強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)！很多人問喬丹：你如何成為世界上最偉大的籃球明星？你有什么秘訣嗎？喬丹說：渴望！也有人問我：設(shè)計(jì)師簽單的秘訣是什么？我也要告訴你：渴望！強(qiáng)烈的簽單渴望！高度熱情有了簽單的渴望，還要有一種高度的熱情。人的熱情就像是一團(tuán)火，就算客戶是一塊堅(jiān)冰，只要你的熱情之火足夠高，再厚的堅(jiān)冰也能被融化。凡是簽單率不高的設(shè)計(jì)師，你自我檢查一下，是不是自己不夠熱情？簽單是溝通的藝術(shù)，如果沒有高度的熱情，再美好的語言，也不會(huì)產(chǎn)生出感人的效果。人始終是感性的，就算是再冷血的人，面對(duì)一個(gè)充滿愛心、熱情似火的人，內(nèi)心的矜持也會(huì)被打動(dòng)。很多聽（看）過演唱會(huì)的朋友都知道，為什么現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有那么多的歌迷歡呼？因?yàn)榇蠹叶际艿窖莩叩臒崆樗绊?，反過來歌迷的熱情也會(huì)影響到演唱者的情緒，使他更賣力更熱情。雙方在互動(dòng)的熱情影響下，將演唱會(huì)推向一個(gè)又一個(gè)的高潮。因?yàn)榧已b是一件投資相當(dāng)大的工程，至少對(duì)大部分家裝客戶而言，那是他動(dòng)用的除了買房、買車以外的最大的資金。要想讓他做出決定，不能讓他真正心動(dòng)，是很難做到的。如何讓客戶心動(dòng)？因?yàn)闇贤ㄊ钦f話的藝術(shù)，說話要產(chǎn)生影響力，首先要熱情。冷冰冰的說話方式，調(diào)動(dòng)不起人的興奮，即使說出的語言很美好，也會(huì)蒼白無力。有的設(shè)計(jì)師，在與客戶溝通中，用極富煽動(dòng)力的語言和情感，為客戶描繪了一幅未來家居的美好生活畫卷，說到動(dòng)情處，客戶的臉上都洋溢出歡欣的笑容，眼睛放大，瞳孔擴(kuò)張，手舞足蹈。如果你在溝通客戶時(shí)能達(dá)到這種效果，客戶還能不和你簽單嗎？人有理性和感性之分，感性的人很容易沖動(dòng)，當(dāng)你為他描繪的家裝新生活打動(dòng)他的時(shí)候，他興奮得不能自已。沖動(dòng)之余就會(huì)簽單。很多人看過電影或電視，為能達(dá)成協(xié)議，一方請(qǐng)另一方吃飯，在飯桌上頻頻贊美對(duì)方，頻頻勸酒，使對(duì)方興奮起來，然后順勢(shì)拿出合同，對(duì)方很痛快地就簽字了。還是熱情產(chǎn)生的作用，用自己的熱情使對(duì)方興奮，使對(duì)方產(chǎn)生那么小小的沖動(dòng)，簽單就會(huì)很容易。當(dāng)然，我們說要熱情，并不是讓設(shè)計(jì)師都去請(qǐng)客戶吃飯，都去采用不正當(dāng)?shù)氖侄稳テ垓_客戶，而是要用熱情去點(diǎn)燃客戶內(nèi)心的渴望。那么如何才能熱情呢？熱情有哪些表現(xiàn)方式呢？熱情又如何培養(yǎng)呢？又如何抓住客戶的熱情和沖動(dòng)呢？熱情的外在表現(xiàn)主要有幾點(diǎn)：微笑、說話有激情、動(dòng)作迅速、語言有煽動(dòng)性、對(duì)客戶的鍥而不舍。微笑的作用不用再詳細(xì)說了，一個(gè)有熱情的人，肯定是臉上始終都洋溢著笑容的人。微笑能使對(duì)方放松心情，能使溝通的氣氛更融洽，所以設(shè)計(jì)師要善于培養(yǎng)自己的微笑，永遠(yuǎn)以春風(fēng)化雨般的微笑去扣開對(duì)方的心扉。說話有激情是熱情所表現(xiàn)的一個(gè)強(qiáng)烈性征。激情的說話方式主要表現(xiàn)在聲音洪亮，語速加快。人的思維和說話的語速是成反比的，語速太慢，對(duì)方思考和時(shí)間就越多，也就越理性，也就不能調(diào)動(dòng)起對(duì)方的熱情。我們看演唱會(huì)，演員說話的速度都很快，看電視直播時(shí)，主持人的說話速度也很快，因?yàn)樗f話快，觀眾就沒有時(shí)間來思考他說話內(nèi)容的正確與否，所以就能與主持人保持一致的思維，或受到他說話的激情影響。所以，設(shè)計(jì)師不妨加快自己的說話速度，用速度點(diǎn)燃起客戶的熱情。另一方面，動(dòng)作也要跟著加快。人的神經(jīng)和運(yùn)動(dòng)是相互影響的，當(dāng)我們聽快節(jié)奏音樂時(shí)，動(dòng)作自然就會(huì)加快，動(dòng)作加快以后，神經(jīng)也就跟著興奮起來。說話的速度和動(dòng)作二者也是相互影響的，說話快動(dòng)作跟著也就會(huì)快起來，動(dòng)作快起來說話跟著也會(huì)快起來。另外一點(diǎn)，就是說設(shè)計(jì)師還要加快自己的工作速度，要在量房以后用最短的時(shí)間做好預(yù)算和方案，并提前預(yù)約客戶。語言要有煽動(dòng)性，也就是要不斷地為客戶造夢(mèng)，為客戶描述一種非常美好的生活前景。語言煽動(dòng)性可以從兩方面來做，一是正面煽動(dòng)，即造夢(mèng)，二是反面煽動(dòng)，即對(duì)客戶的一些消極思想進(jìn)行夸大、打擊。比如，當(dāng)客戶說價(jià)格太高了，設(shè)計(jì)師可以這么說：我們都想價(jià)格便宜，試想一下，有沒有公司不掙錢去為您裝修呢？客戶說：沒有！好，那有沒有公司故意把價(jià)格報(bào)得很高，讓別的公司以低價(jià)簽單呢？客戶說：沒有！好，那如果一個(gè)公司價(jià)格比較低，那你說他還會(huì)不會(huì)賺錢呢？客戶說：會(huì)，不賺錢他干什么？對(duì)呀，那他一定是首先將他想賺的那部分錢給扣下來，剩下的才用于施工，對(duì)不對(duì)？客戶說：對(duì)！那他用于施工的錢是不是就少了？客戶說：是！那他用于買材料的錢是不是就少了？ 客戶說：是！那他所買的材料還能是比較環(huán)保質(zhì)量比較可靠的嗎？ 客戶說：不能！那也就是說可能用于我們家裝修的材料就不太環(huán)保，對(duì)不對(duì)？ 客戶說：這……那不太環(huán)保的材料，裝修完以后，我們家的房子肯定也是不太環(huán)保的，對(duì)不對(duì)？ 客戶說：對(duì)。那我們住在這樣不太環(huán)保的房子當(dāng)中，我們的身體健康會(huì)不會(huì)受到影響？客戶說：會(huì)，肯定會(huì)有影響。對(duì)。由于現(xiàn)場(chǎng)不環(huán)保，我們住進(jìn)去，較輕的情況下，有的人也許會(huì)皮膚過敏，對(duì)不對(duì)？大人還好一點(diǎn)，要是小孩子皮膚過敏，他會(huì)很痛苦，讓我們大人也為孩子擔(dān)心，對(duì)不對(duì)？由于現(xiàn)場(chǎng)含有甲醛、苯等有害物質(zhì)，可能就會(huì)對(duì)孩子的呼吸系統(tǒng)產(chǎn)生影響，萬一孩子…客戶說：那不行，我們不能害孩子。對(duì)呀，也不能害我們自己。多花一些錢，使用好的材料，好的施工隊(duì)，不僅家裝更環(huán)保，質(zhì)量更可靠，我們自己也會(huì)少操很多心，對(duì)不對(duì)？客戶說：對(duì)呀！那你愿意少花一些錢，而給自己建一個(gè)不太環(huán)保又可能風(fēng)險(xiǎn)還很大的房子嗎？客戶說：不愿意。那你愿意多花一些錢，從而使家裝采用更環(huán)保的材料、有更好的質(zhì)量，有更好的售后保修維修服務(wù)嗎？客戶說：愿意！反面的煽動(dòng)性語言，也能起到震懾客戶的作用，從而使客戶糾正自己的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。熱情的最后一個(gè)表現(xiàn)方式，就是對(duì)客戶鍥而不舍地跟蹤服務(wù)，直到簽單。有些設(shè)計(jì)師對(duì)客戶跟蹤不到三次就放棄了，還有的設(shè)計(jì)師對(duì)客戶跟蹤的不及時(shí)，人家都簽單了，才想起來還要和客戶聯(lián)系。有的設(shè)計(jì)師就是用自己的熱情，持之以恒地跟蹤服務(wù)客戶，并最終感動(dòng)客戶而簽單。一般來說，設(shè)計(jì)師簽單前要對(duì)客戶跟蹤達(dá)10次以上，直到客戶簽單。有一個(gè)設(shè)計(jì)師，在談客戶的過程中，總是用自己的熱情讓客戶感動(dòng)得不得不簽單。有一個(gè)客戶，他在量房時(shí)，客戶已經(jīng)找了瓦工鋪開地面了，量完房以后，他回到公司立即開始做預(yù)算和方案，第二天剛上班就給客戶打電話，請(qǐng)客戶過來看預(yù)算，客戶說在現(xiàn)場(chǎng)有事走不開，他立即帶著預(yù)算和方案到了工地，同時(shí)還給客戶帶了一份墻地磚鋪帖工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶做參考?？蛻艨戳祟A(yù)算以后，不置可否。第二天，他又給客戶打電話，提醒客戶地磚鋪完以后，不能立即站人或施工，最好等一個(gè)星期，讓水泥吃勁，也避免踩動(dòng)地磚?？蛻粽f謝謝，表示想找施工隊(duì)裝修。第三天，他又給客戶打電話，說可以先帶客戶去市場(chǎng)上看看材料，以免客戶買到不環(huán)保質(zhì)量不可靠的材料?？蛻粽f不用他去，他又給客戶打電話，說已經(jīng)準(zhǔn)備好了家裝施工注意事項(xiàng)，要給客戶送去。客戶不同意，正好下午他又去該小區(qū)量房，量完房以后，順便又上該客戶家里看看，正好客戶也在現(xiàn)場(chǎng)，就將家裝施工注意事項(xiàng)送給客戶，還給了一張客戶購買家電的優(yōu)惠卡，說大約買油煙機(jī)能便宜50元。 然后他就走了。當(dāng)天晚上，他又給客戶打電話，說可以送客戶幾張別人家的效果圖供客戶裝修房子做參考，還告訴客戶要謹(jǐn)防施工隊(duì)趁機(jī)撈回扣……過了兩天，他又給客戶打電話，想提醒一下客戶電路改造的注意事項(xiàng)，客戶卻直接給電話掛了。他輕嘆了一口氣，心想總算自己盡力了，簽不下這個(gè)單自己再?zèng)]有后悔的地方了。誰知不到三分鐘，客戶居然來找他，現(xiàn)場(chǎng)交了訂金?？蛻粽f：我很感謝你，你的態(tài)度讓我感動(dòng)。我已經(jīng)明確告訴你，我想找施工隊(duì)裝修，可是你還是一再地給我提供各種信息，你明知簽不下來我這個(gè)單了，還要無私地幫助我，真的讓我很感動(dòng)。昨天我去看了油煙機(jī)，結(jié)果人家真給我優(yōu)惠了50元，我談完價(jià)格以后才拿出你送我的優(yōu)惠券，人家還優(yōu)惠了。所以，我想你在不可能簽單的情況下，都能如此認(rèn)真地服務(wù)我，簽單以后，肯定更讓我放心，所以，我決定不找施工隊(duì)了，找你們裝修……★簽單策略：熱情可以彌補(bǔ)自己很多的不足，可以感染客戶的情緒。有高度的熱情，自然就能帶動(dòng)更多的客戶！簽單因素客戶在簽單前到底考慮哪些因素？客戶不簽單又是什么原因？客戶在權(quán)衡各個(gè)家裝公司時(shí)，都從哪些方面進(jìn)行比較？這就需要對(duì)簽單因素進(jìn)行分析。一般來說，影響簽單的因素主要有：1、產(chǎn)品方面因素2、公司方面因素3、設(shè)計(jì)師方面因素4、客戶自身因素產(chǎn)品方面因素主要有價(jià)格、設(shè)計(jì)、材料、環(huán)保、質(zhì)量、售后、附加服務(wù)等。公司方面因素主要有品牌、規(guī)模、實(shí)力、管理、人才、文化、社會(huì)形象等設(shè)計(jì)師方面因素主要有態(tài)度、能力、工作成果、誠信和個(gè)人品質(zhì)等客戶自身因素主要有經(jīng)濟(jì)能力、支付意愿、文化素質(zhì)、性格、家庭和家裝參謀等值得一提的是，前三項(xiàng)都是家裝公司的，只有后一項(xiàng)才是客戶自身方面。而前三項(xiàng)中有兩項(xiàng)是公司方面，只有一方面是設(shè)計(jì)師原因，也就是說，在哪簽單，客戶主要考慮的還是公司，客戶是看公司簽單，而不是看設(shè)計(jì)師簽單。所以，大公司品牌形象好的公司，很容易簽單，而品牌實(shí)力不行的小公司，設(shè)計(jì)師能力再強(qiáng)，簽單的困難也相當(dāng)大的。比方說，客戶要買冰箱，首先想到的是海爾冰箱，那么他去海爾專柜，只要海爾的服務(wù)員有一般銷售能力，能把海爾的產(chǎn)品和服務(wù)解說到位，客戶就會(huì)訂單。而現(xiàn)在有一個(gè)小品牌，它的服務(wù)員看到客戶從海爾走過來，要想銷售的話，服務(wù)員要特別的優(yōu)秀，就算這樣也不一定會(huì)產(chǎn)生銷售。為什么？因?yàn)楹栍衅放?、?shí)力、服務(wù)、社會(huì)認(rèn)可等眾多競(jìng)爭(zhēng)力，而小品牌呢？只有“人”這一方面。家裝也是這樣。設(shè)計(jì)師個(gè)人能力再強(qiáng)，也競(jìng)爭(zhēng)不過一個(gè)大公司的大篇幅廣告、超大店面規(guī)模、優(yōu)秀的人才實(shí)力和規(guī)范的管理制度?？蛻袅私夤居卸喾N渠道，可能是通過廣告，或朋友介紹，或業(yè)務(wù)員聯(lián)系，或自己在工地了解，或自己到公司來看。但還有一個(gè)重途徑就是通過設(shè)計(jì)師，通過設(shè)計(jì)師的介紹、講述，客戶才會(huì)了解得更全面更具體，另一方面設(shè)計(jì)師本人也是客戶考察公司的主要方面。所以說設(shè)計(jì)師不重要的觀點(diǎn)也是不正確的。只不過影響客戶簽單的最大因素是設(shè)計(jì)師所代表的公司，而不是某個(gè)設(shè)計(jì)師本人。沒有公司做后盾，設(shè)計(jì)師的影響力就會(huì)大大降低。因此對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，選擇一個(gè)好公司至關(guān)重要，因?yàn)槟阍儆腥缁傻那缮?，也不能將一個(gè)沒有什么品牌影響力的公司說得天花亂綴。但同時(shí)，設(shè)計(jì)師還是要加強(qiáng)對(duì)公司的認(rèn)識(shí)，以確保能把公司的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)充分展現(xiàn)給客戶。也就是說，公司再好，但不對(duì)客戶介紹，或者雖做介紹，但介紹得不全面不具體，公司的影響力就發(fā)揮不出來。同時(shí)，設(shè)計(jì)師作為公司的代表，如果不注意自己的形象，不能認(rèn)真地工作，沒有好的態(tài)度，不夠熱情，不講誠信，能力不夠高，效率不夠快，那么客戶就會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生片面或負(fù)面的認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致客戶在別人那里簽單。關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)客戶與設(shè)計(jì)師接觸的過程，我們可以把簽單分成幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)師對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)要重點(diǎn)把握，把握好簽單的關(guān)鍵點(diǎn)，往往能起到事半功倍的效果。常見的簽單關(guān)鍵點(diǎn)有：首次溝通一一量房一一首次看方案——看樣板間一一客戶談價(jià)格時(shí)一一客戶對(duì)方案動(dòng)心時(shí)一一工地開工一一客戶主動(dòng)電話咨詢時(shí)首次溝通首次溝通無疑是很好的關(guān)鍵點(diǎn)。我們說的首次溝通是指客戶主動(dòng)上公司咨詢，由設(shè)計(jì)師接待并與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)刻。由于主動(dòng)上門的客戶，其裝修的誠意比較高，所以設(shè)計(jì)師要給客戶留下良好的第一印象。首次溝通我們要達(dá)到幾個(gè)重要的目的：1、 讓客戶對(duì)公司和設(shè)計(jì)師本人形成良好的印象，也就是給他最好的第一印象2、 要能與客戶約定去現(xiàn)場(chǎng)量房的時(shí)間，當(dāng)然最好的結(jié)果是馬上去量房3、 要能給客戶灌輸幾個(gè)重要的家裝概念，并且形成客戶有利于我們的潛意識(shí)4、 最好的結(jié)果是促成客戶當(dāng)場(chǎng)交納設(shè)計(jì)訂金，這一點(diǎn)雖是比較困難，但也要盡自己最大的努力去爭(zhēng)取。按照首次與客戶溝通的結(jié)果，我們可以把首次溝通分成五個(gè)級(jí)別：最高級(jí)別：客戶交納設(shè)計(jì)訂金較高級(jí)別：馬上就去量房心動(dòng)級(jí)別：約定時(shí)間再去量房普通級(jí)別：留下一個(gè)好印象最差級(jí)別：簡(jiǎn)單溝通，很快離去為了把握首次溝通的機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取更好的結(jié)果，即目標(biāo)要從上往下訂，最重要的任務(wù)就是促成客戶交訂金，實(shí)在不可行的話要爭(zhēng)取馬上量房，還不行的話就要約定時(shí)間去量房，最次也要給客戶留下良好的印象。那如何達(dá)成這樣的目標(biāo)呢？即如何才能讓客戶交訂金呢？就是通過溝通，用你的熱情讓客戶產(chǎn)生沖動(dòng)，馬上交納訂金。這一點(diǎn)比較困難，不過還是有一定的辦法，比較有效的辦法就是先帶領(lǐng)客戶看一下公司，介紹一下公司的發(fā)展歷程和公司文化，看一下公司的主材，有套餐的話重點(diǎn)介紹一下公司套餐，然后轉(zhuǎn)到介紹自己，設(shè)計(jì)師要善于介紹自己，將自己的特長、過去服務(wù)一些重點(diǎn)客戶的經(jīng)歷表現(xiàn)出來。然后轉(zhuǎn)到客戶家裝上，對(duì)客戶進(jìn)行一番家裝知識(shí)的普及，灌輸客戶重要的家裝概念，有客戶家的戶型就可以現(xiàn)場(chǎng)做方案做預(yù)算，然后拿出一份設(shè)計(jì)訂單，給客戶介紹一下公司的服務(wù)流程，同時(shí)可以半開玩笑地請(qǐng)客戶填一份設(shè)計(jì)訂單，當(dāng)然有模擬訂單就更好了，客戶在放松或沖動(dòng)的情況下，就會(huì)填寫訂單，甚至現(xiàn)場(chǎng)交納訂金。當(dāng)然，要促成客戶交納訂金，可以采取一些辦法，比如當(dāng)場(chǎng)交訂金送一些禮品，或送一些購物的優(yōu)惠券，然后告訴客戶交納設(shè)計(jì)訂金以后，就可以為客戶提供專案服務(wù)……總之，要把握時(shí)機(jī)，適可而止，也不能太過急于求成，反而把客戶給嚇跑了。只要你能讓客戶跟著你一起興奮起來，當(dāng)場(chǎng)交訂金的可能性還是很大的，如果你是名牌設(shè)計(jì)師的話，那就不用說了。有些設(shè)計(jì)師在與客戶溝通時(shí)不注意對(duì)目的要求，從不主動(dòng)要求客戶簽設(shè)計(jì)訂單，那客戶當(dāng)然不會(huì)主動(dòng)說我先訂下吧，要設(shè)計(jì)師來引導(dǎo)。一定要從最高的結(jié)果開始要求每一次與客戶的首次溝通。因?yàn)槭状慰蛻魶]有定下來，接下來的變數(shù)就會(huì)太多，有可能就量不成房子，就算量成了房子，后面還會(huì)有很大的變化。所以設(shè)計(jì)師要摒棄追求一般結(jié)果的想法，一定要往更好的結(jié)果上去追求。打個(gè)比方，如果你去商場(chǎng)購物，營業(yè)員會(huì)不會(huì)要你當(dāng)場(chǎng)就買貨？一定會(huì)，因?yàn)樗廊绻闳タ戳藙e人家的產(chǎn)品，就不一定會(huì)回頭了，你可能就在別人那里訂了。所以她會(huì)想盡一切辦法留住你，不讓你去看別人家的產(chǎn)品，直到她所有的招數(shù)都用盡。設(shè)計(jì)師要學(xué)習(xí)一下營業(yè)員的精神，爭(zhēng)取首次溝通就取得良好的效果！有些設(shè)計(jì)師喜歡循序漸進(jìn)，總是一步步來，第一次給客戶留下一個(gè)好印象，第二次再去量房，第三次再約客戶過來看方案，然后再想辦法讓客戶交訂金，最后再想辦法簽單。這個(gè)方法對(duì)不對(duì)呢？對(duì)，但不是最好的方法，這就給客戶與其它公司交訂金或簽單留下了太多的機(jī)會(huì)了，所以設(shè)計(jì)師要反其道而行之，首先就要想辦法讓客戶交訂金，不給客戶留下太多自由發(fā)揮的空間。量房對(duì)于事先約定的量房，設(shè)計(jì)師與客戶可以說是第二次見面了，而對(duì)于業(yè)務(wù)員聯(lián)系的客戶，雙方還是第一次見面。所以設(shè)計(jì)師還要以最高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，即量完房以后，就要讓客戶到公司交納設(shè)計(jì)訂金，每一次與客戶接觸，設(shè)計(jì)師都不忘了自己的最高標(biāo)準(zhǔn)，大同小異不能以最低標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。與客戶第一次認(rèn)識(shí)，設(shè)計(jì)師就要注意，在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)識(shí)和在公司認(rèn)識(shí)有很大的不同。在公司認(rèn)識(shí)，客戶首先認(rèn)識(shí)的是公司，他到公司剛坐下，就已經(jīng)對(duì)公司環(huán)視一周，對(duì)于公司的規(guī)模、布置、實(shí)力心中都有一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，然后才在前臺(tái)的介紹下認(rèn)識(shí)了設(shè)計(jì)師。而在現(xiàn)場(chǎng)，客戶首先接觸到的是設(shè)計(jì)師，所以客戶是先是通過人然后才認(rèn)識(shí)公司，這個(gè)順序的差別設(shè)計(jì)師要能充分認(rèn)識(shí)到。前面我們說過，客戶簽單的最大因素是看公司，而不是看人。那么先接觸到人，這個(gè)人就是公司的主體，所以設(shè)計(jì)師要充分展示自己的禮節(jié)、素質(zhì)、才華和品質(zhì)，通過自己的良好印象，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生好感和信賴。量房的步驟和細(xì)節(jié)我們就不再說了，量完房子以后，設(shè)計(jì)師要邀請(qǐng)馬上到公司去進(jìn)一步了解，也就是要想辦法把客戶請(qǐng)到公司。為了把客戶請(qǐng)到公司，設(shè)計(jì)師在前期的溝通中，可以預(yù)先埋下伏筆，即透露一些公司內(nèi)的特殊布置：材料展廳呀、設(shè)計(jì)展示呀、套餐呀等等，最后在量完房子以后，請(qǐng)客戶去公司看一看那是很正常的事了。到了公司以后，再結(jié)合首次溝通的要點(diǎn)，讓客戶形成良好的印象，最好在公司里交上設(shè)計(jì)訂金，這就達(dá)到了自己的目的了。有些設(shè)計(jì)師在量完房帶領(lǐng)客戶到公司后，先領(lǐng)著客戶看一下公司，然后拿出一些工具書（即作品集、客戶集、報(bào)紙等）請(qǐng)客戶自己看，設(shè)計(jì)師迅速在電腦上繪制平面圖、制作預(yù)算，由于設(shè)計(jì)師的電腦操作水平很高，客戶在一邊看著立即就會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)師刮目相看。所以作為一個(gè)設(shè)計(jì)師最好應(yīng)在四項(xiàng)基本技能上多下一番功夫，用實(shí)力去征服客戶。首次看方案首次看方案是重要的關(guān)鍵點(diǎn)，由于設(shè)計(jì)師在前面對(duì)自己進(jìn)行了充分的描述，所以客戶心中對(duì)設(shè)計(jì)師就產(chǎn)生了很高的期望值。如果你前兩次都沒能讓客戶交訂金，那么這一次就是你最好的機(jī)會(huì)了。為了在這一次取得很好的結(jié)果，設(shè)計(jì)師要極其認(rèn)真地工作，爭(zhēng)取第一次就讓客戶在心中給你打個(gè)最高分。主要有幾點(diǎn)，設(shè)計(jì)師要注意：1、 方案一定要提前完成。有些設(shè)計(jì)師養(yǎng)成拖拉的習(xí)慣，說好三天出預(yù)算和方案，結(jié)果總是被其它事情所耽誤，到第三天才勉強(qiáng)將方案做出來，有的第三天還出不來。在前面我們說過，有些客戶比較心急，說好三天，他還沒到三天就過來看方案或給你打電話，所以如果你不能及時(shí)出來方案和預(yù)算，會(huì)讓客戶心里很失望甚至對(duì)你產(chǎn)生不信任。2、 由于客戶可能還與其它公司聯(lián)系，所以你出的方案客戶會(huì)在心中有一個(gè)對(duì)比。因此，必須要在方案的形式和內(nèi)容上，戰(zhàn)勝其它公司的設(shè)計(jì)師。我們先說形式，即我們出的方案一定要比別人多，比別人全面：預(yù)算我們可以做兩種，或者'1+2預(yù)算”或者“2+1預(yù)算”；方案我們要多出幾套，至少在心中先想好幾套方案；然后我們將施工流程、陪采服務(wù)、配套方案都做出來。即使你的方案并不是最好的，但你的內(nèi)容是最多的，客戶看到你在這么短的時(shí)間內(nèi)，就做出了如此之多的方案，說明你對(duì)他們比較重視，別人都沒有做到，你做到了，你在做人方面就比別人勤快、認(rèn)真、可靠！因此，作為設(shè)計(jì)師，我們可以在能力上輸給別人，但不能在態(tài)度和品質(zhì)上也輸給別人！3、 就是要事先想好與客戶溝通的內(nèi)容，準(zhǔn)備一些話術(shù)和工具，站在客戶的角度去和客戶溝通，爭(zhēng)取打動(dòng)客戶。4、 就是要提前預(yù)約，一般來說，在量房回來以后，第二天或第三天就可以與客戶溝通，談?wù)劮桨秆剑務(wù)効蛻舻钠渌敕ㄑ?，不要總是下午談判上午才給客戶打電話，應(yīng)在頭天晚上或下班前就與客戶進(jìn)行溝通，確定客戶第二天會(huì)不會(huì)來，以安排自己的其它工作?？礃影彘g陪同客戶看樣板間也是可以利用的關(guān)鍵點(diǎn)。設(shè)計(jì)師應(yīng)該時(shí)刻準(zhǔn)備一些樣板間，樣板間應(yīng)當(dāng)以裝修完的房子為主，盡量不要帶客戶去看正在施工的工地現(xiàn)場(chǎng)，如果施工現(xiàn)場(chǎng)管理得不錯(cuò)的話，也可以領(lǐng)客戶去，那樣還能充分證明公司的施工管理能力。如果對(duì)公司的施工管理沒有信心，還是不要帶客戶去的好。好的樣板間會(huì)讓客戶動(dòng)心，尤其是客戶即將要搬進(jìn)新居，家具、家電、窗簾都已經(jīng)布置好的時(shí)候，因?yàn)檫@時(shí)去看樣板間，才有真正的效果。在客戶看樣板間的過程當(dāng)中，設(shè)計(jì)師可以解說房屋裝修的經(jīng)過，將自己陪同客戶采購的細(xì)節(jié)加以描述，將各個(gè)空間的家具家電配套予以現(xiàn)場(chǎng)介紹，從而讓客戶感覺到你不僅是在幫他做裝修，而是在為他打理（建設(shè)）一個(gè)完整的家居生活。同時(shí)，應(yīng)該注意觀察客戶，將客戶發(fā)表的觀點(diǎn)加以記錄，回去就要做整理和分析。如果客戶對(duì)樣板間比較滿意，就要在適當(dāng)時(shí)候拿出設(shè)計(jì)協(xié)議，讓客戶簽下協(xié)議，并說：我們那套房子要是設(shè)計(jì)好，肯定能達(dá)到同樣的效果，甚至?xí)谩Ｋ?，咱們就要盡快下決心，盡快地定下來，以便我們也早一點(diǎn)住進(jìn)新居。如果沒什么意見，那咱們就定下吧？（要帶點(diǎn)強(qiáng)迫性質(zhì)，幫客戶做下決定）客戶談價(jià)格時(shí)設(shè)計(jì)師要了解一些“簽單信號(hào)”，當(dāng)客戶主動(dòng)談到價(jià)格時(shí)，就是一種“簽單信號(hào)”?？蛻糁鲃?dòng)談到價(jià)格，并說咱們公司價(jià)格有點(diǎn)高，就表示客戶想和我們簽單，但中間有一個(gè)價(jià)格虎攔路，所以設(shè)計(jì)師要把握時(shí)機(jī)，適時(shí)搬開這個(gè)攔路虎?？蛻粽剝r(jià)格，大部分情況下表示客戶已經(jīng)有了簽單的意向了，反之，如果客戶不談價(jià)格或說我再看看，就表示客戶意向不高，或是想多看一些效果圖（騙圖）或是定下別的公司。所以，當(dāng)客戶談到價(jià)格時(shí)，設(shè)計(jì)師要把握機(jī)會(huì)。一方面和客戶談家裝公司價(jià)格的組成部分，明確表示價(jià)格和品質(zhì)是緊密相關(guān)的；另一方面可以給客戶施壓：價(jià)格低一些您可以定下來嗎？客戶多半說可以。那我這邊能給你多大的優(yōu)惠，當(dāng)然這也是權(quán)力所及范圍內(nèi)的。你覺得怎么樣？客戶說還是貴了，那好，我去請(qǐng)示一下經(jīng)理，如果你現(xiàn)在就定，我就去問一下。這樣就把客戶逼到簽單的邊緣。客戶對(duì)方案心動(dòng)時(shí)一旦在溝通中，客戶為你所描述的方案心動(dòng)時(shí)，他的眼睛會(huì)睜大，瞳孔會(huì)擴(kuò)張，這就表示客戶已處于興奮期，設(shè)計(jì)師要抓住機(jī)會(huì)，趁熱打鐵，拿出合同，讓客戶借著興奮勁就簽下了合同。所以高明的設(shè)計(jì)師，在與客戶溝通中，有策略性地創(chuàng)造一些客戶心動(dòng)機(jī)會(huì)，并能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)簽單。（錢可以改天再付）工地開工如果有新的工地開工，對(duì)正在談的客戶也是個(gè)可以利用的機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)師應(yīng)提前通知自己目前正在溝通的客戶或通知業(yè)務(wù)員帶一些客戶過來，或通知開工的客戶帶一些朋友前來參加開工儀式。當(dāng)然，這個(gè)開工儀式一定是在比較正規(guī)的情況下，如果工地開工也沒什么特點(diǎn)，甚至還會(huì)有一些混亂，那就不要請(qǐng)別人來參觀了，以免弄巧成拙。為什么要請(qǐng)新客戶去參加開工儀式呢？主要是讓客戶看到公司的工程管理，讓客戶看到一個(gè)非常流暢、非常正規(guī)的開工儀式，讓他們對(duì)公司的工程管理放心。當(dāng)客戶看到你們比較正規(guī)的開工儀式后，就要給客戶介紹一下工程管理，因?yàn)橹挥辛己玫墓こ坦芾?，才能產(chǎn)生優(yōu)秀的工程質(zhì)量，其它一切承諾都是空的，管理才是真功夫。一定要讓客戶明白這一點(diǎn)。新客戶參加開工儀式后，可以請(qǐng)他到公司去，再一次談一談方案，然后說：咱們公司各方面都做得比較到位，今天您也去看了我們的開工儀式，是不是就放心了，因?yàn)槲覀儼压こ坦芾碜鳛橘|(zhì)量管理的保證。找這樣的公司裝修，還有什么風(fēng)險(xiǎn)呢？所以，我們來看一下合同吧，沒有問題咱們就簽了，怎么樣？（善于利用一切機(jī)會(huì)展示公司的優(yōu)勢(shì)）客戶主動(dòng)電話咨詢時(shí)客戶為什么會(huì)主動(dòng)打電話向你咨詢呢？一是對(duì)你有一定的信任，二是他有了新想法或遇到了新的困難。這也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)師要解答好客戶咨詢的問題，并在咨詢中邀請(qǐng)客戶到公司來，或者針對(duì)客戶的問題，想辦法在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶見面?？蛻糁鲃?dòng)咨詢不代表就一定能簽單，但至少給你帶來了新的機(jī)會(huì)。所以一定要格外重視客戶的咨詢。★簽單策略：每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)師都要當(dāng)作這是唯一的機(jī)會(huì)，都要爭(zhēng)取最好的結(jié)果公司管理有很多設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中，往往忽略了一個(gè)最大的簽單因素，就是公司的管理體制。設(shè)計(jì)師總是把溝通的視野聚集到預(yù)算、方案、工程質(zhì)量上，總是與別的公司比較價(jià)格誰低、方案誰好，工程質(zhì)量誰有保障，而忘了公司的管理體制才是給客戶提供良好服務(wù)的保障。這里我們從家裝公司的人才機(jī)制、經(jīng)營策略、工程管理、公司文化等方面，對(duì)公司的競(jìng)爭(zhēng)力做一下分析：客戶選擇家裝公司，主要基于兩點(diǎn)考慮，一是這個(gè)公司能把我家裝修好，二是未來的保修和維修有保障。那么，什么樣的公司才能滿足客戶這兩個(gè)愿望呢？是不是每個(gè)公司都能滿足客戶的需求呢？不是，根據(jù)家裝行業(yè)的規(guī)律，目前大部分家裝公司都不能滿足客戶這兩點(diǎn)需求。原因何在？因?yàn)槟壳按蟛糠旨已b公司的管理機(jī)制都不完善。我們知道：工程質(zhì)量不是好材料就能實(shí)現(xiàn)的，也不是有好工人就能實(shí)現(xiàn)的，而是必須有完善的工程管理機(jī)制。工人的技術(shù)手法再好，也有疏忽的時(shí)候，所以他做的裝修就不能達(dá)到百分百合格的程度；另一方面，工人的工作態(tài)度也很重要，工人是否能夠非常敬業(yè)，如果不能非常敬業(yè)又如何能制造出良好的質(zhì)量呢？所以，有的公司設(shè)立工程監(jiān)理，對(duì)工地的質(zhì)量和衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督。但這也只是事后監(jiān)督，也就是出了質(zhì)量問題，才去解決，沒有從根本上建立控制質(zhì)量的體制，家裝質(zhì)量還是沒有辦法保障的。而這一點(diǎn)，正是多數(shù)家裝所不具備的，有一兩個(gè)工程監(jiān)理就不錯(cuò)了。但監(jiān)理如果出了問題，又怎么辦呢？如果監(jiān)理監(jiān)督不嚴(yán)格，讓不合格產(chǎn)品進(jìn)入下一道工序，或者監(jiān)理與工人相互包庇，又如何保證質(zhì)量呢？一個(gè)對(duì)家裝工程有絕對(duì)保障的公司，必須有一套完善的質(zhì)量控制制度，它要包括：1、材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 2、各工種施工工藝規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)管理制度3、設(shè)計(jì)師、監(jiān)理、工長管理?xiàng)l 4、完善的內(nèi)部驗(yàn)收制度5、工地巡回檢查制度 6、質(zhì)量事故危機(jī)處理方案 7、完善的工程材料工費(fèi)核算制度……質(zhì)量管理機(jī)制才是家裝質(zhì)量的保障。一個(gè)連質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都沒有的公司，即使有監(jiān)理，也不能保證每一戶都非常合格，因?yàn)槿吮旧砭邆涞牟环€(wěn)定因素，是不可靠的。我們公司在質(zhì)量管理方面，建立了相對(duì)完善的管理機(jī)制，這一點(diǎn)可以從我們的質(zhì)量管理文化墻、開工儀式和現(xiàn)場(chǎng)管理制度就可以看出，所以，我們公司才能真正把您家裝修好！另一個(gè)問題是保修和維修，要實(shí)現(xiàn)保修的承諾，就必須保障公司能夠長期生存下去。如果公司都不一定能夠生存下去，那么他們所說的保修兩年保修三年都不過是一句空話。那么家裝公司如何才能長期生存下去呢？公司完善的管理機(jī)制、優(yōu)秀的人才和有效的人才儲(chǔ)備機(jī)制、獨(dú)有的競(jìng)