貴金屬電話營銷技巧培訓(xùn)課件

貴金屬電話營銷技巧培訓(xùn)課件1電話營銷技巧電話營銷技巧2一、電話營銷重要性二、六大步驟提綱一、電話營銷重要性提綱3電話營銷的優(yōu)勢

唯一可做“一對一”交流互動溝通的媒體和其他營銷比較成本有顯著的差距相同時間能夠交流的人數(shù)電話營銷的優(yōu)勢

唯一可做“一對一”和其他營銷比較相同時間能夠4六大步驟六大步驟5物質(zhì)準備一、營銷前的準備工作心態(tài)準備訂立目標合適腳本物質(zhì)準備一、營銷前的準備工作心態(tài)準備訂立目標合適腳本6為了達到目標而必須提問的問題

所需資料的準備明確打電話的目標設(shè)想客戶可能會提到的問題做好準備設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備態(tài)度上也要做好準備為了達到目標而必須提問的問題所需資料的準備明確打電話的目7設(shè)想客戶可能會提到的問題做好準備設(shè)想客戶可能會提到的問題做好準備8二、建立關(guān)系

在初次打電話給客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道什么呢？二、建立關(guān)系9如果找到了相關(guān)的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的：如果找到了相關(guān)的負責人，你就需要有一個開場白。10.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是某某公司的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說明如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。3.介紹打電話的目的接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。.自我介紹114.確認對方時間的可行性你可能要花5–10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5.轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。4.確認對方時間的可行性12我是誰/我代表哪家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？我是誰/我代表哪家公司？13案例開場白客戶經(jīng)理：“喂，您好！我是世元金行的

客戶經(jīng)理XXX,我打電話給您的原因是許多像您一樣的成為了我們的客戶，我們?yōu)樗麄児?jié)省了很多費用，而且提供的服務(wù)還是最好的，公司想邀請您過來了解一下我們的產(chǎn)品，體驗一下我們的服務(wù)?！卑咐_場白客戶經(jīng)理：“喂，您好！我是世元金行的客141、聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：1、聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，152、措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：2、措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低163、身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為營銷人員，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達出來；如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。3、身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為營銷人員，17三、激發(fā)需求更實惠更專業(yè)更便捷三、激發(fā)需求更實惠更專業(yè)更便捷181.怎樣確定客戶購買動機？

一、客戶的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如到客戶公司去聽報告會或者去公司了解黃金投資產(chǎn)品有的是為了顯示富有與成功。有的是聽朋友說黃金投資獲利很高。有的只是想簡單了解一下等等

二、同一動機還可能引起多種購買行為。

這個時候一線的銷售人員就應(yīng)該了解不同客戶的購買動機作為一名優(yōu)秀的市場銷售人員，必須了解不同客戶的購買動機，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的。惟有如此，市場銷售人員才能幫助客戶作出明智的選擇。

例如：一個客戶想投資黃金理財產(chǎn)品，她的興趣是在于產(chǎn)品的利潤空間大、時間自由、費用等，而市場銷售總是強調(diào)交易手續(xù)費比同類投資低廉，那就大錯特錯了，這個客戶肯定會覺得，低廉一定不會有很好的培訓(xùn)服務(wù)保證，而且會對投資產(chǎn)品、公司實力產(chǎn)生懷疑，也會由于該投資理財產(chǎn)品的特性與她的購買動機不一致，從而就放棄選擇。

※討論：實際工作中是否也遇到類似問題？該如何處理？1.怎樣確定客戶購買動機？一、客戶的動機往往是多種多樣192.客戶購買動機類型A沖動型：客戶詳細咨詢投資產(chǎn)品的動機不一定是為了立即簽單，有時只

是了解，當這種人看到別人在競相搶購一種產(chǎn)品時，便容易產(chǎn)

生沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。B被動型：這種客戶發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該

買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。對應(yīng)方法：市場銷售人員要態(tài)度誠懇，耐心等待，不要催促客戶，同時熱

情介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點、收益等使客戶清楚投資的目的，激

起其購買欲。C比較型：這種客戶往往有明確的購買目的，在聽講師講解產(chǎn)品時聽得比較仔細，對幾種同類型的產(chǎn)品特點、收益等會進行反復(fù)比較。對應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品優(yōu)勢，讓客戶接觸模擬交易平臺，耐心等待不要

催促，讓他慢慢選擇，不能冷落客戶，否則就會放棄購買。D求新求異型：這種客戶購買時，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品理念新

穎，講究流行的心理狀態(tài)。對應(yīng)方法：詳細介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，收益在國外普及的情況，以與其

心理追求相吻合。

2.客戶購買動機類型A沖動型：客戶詳細咨詢投資產(chǎn)品的動機不20E嘗試型：這種客戶并不了解產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，收益，只是看著好奇想買

又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試了解的心理。對應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點，夸張地渲染其優(yōu)勢、特點，收益突出

其與眾不同之處，從而引起客戶的興趣和好奇心。F習慣型：這種客戶長期使用同一種理財產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習慣型投資心理

動機，因而會經(jīng)常選擇某種產(chǎn)品投資。對應(yīng)方法：熱情待客，定期給予客戶講座免費券或贈送禮品，使客戶嘗到甜

頭和得到信任，不能因為是保守型的客戶，就怠慢或冷落了他們

G伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，他們大多帶有共同的投資目的，也往往因為一

個人投資而帶動其他人產(chǎn)生投資欲望。對應(yīng)方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以經(jīng)紀人的

利潤回報為誘餌，使其同伴欣然跟進。H孤僻型：有個別客戶性格孤僻，常常表現(xiàn)出一種孤僻的投資心態(tài)，聽講解

一種產(chǎn)品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，選擇時，

也不愿意別人多干涉或者給于意見。對應(yīng)方法：市場銷售人員應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到

話不多，但周到又細心。E嘗試型：這種客戶并不了解產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，收益，只是看著21

對話時的兩個重要要點：

1．要多講贊美的話。

2．不要限制在說黃金投資范圍內(nèi)的話題。

對話時的兩個重要禁忌：

1．切忌挑剔客戶存在的毛病，通過打擊客戶自信心的途徑去銷

售產(chǎn)品。

2．切忌拿別家公司同類產(chǎn)品作比較，通過打擊別家公司同類產(chǎn)

品如何不足，以求強調(diào)和提高自我產(chǎn)品如何如何好的方式銷

售。

22四、處理異議反對意見，借口或者虛假信息隱藏著的真正原因四、處理異議反對意見，借口隱藏著的23拒絕是成交的開始，是了解客戶的開始

拒絕可以使你話題轉(zhuǎn)移、交談延續(xù)下去拒絕可以了解客戶真正的想法

我們對拒絕的反饋——客戶需要我們，需要更詳盡的說明處理拒絕——站在客戶的立場，用自己的真心誠意，為客戶解決問題，感動客戶的心。拒絕是成交的開始，是了解客戶的開始24⑵“我要考慮一下”——六個更多的內(nèi)涵講解到了尾聲，過程不錯。你可以在客人眼中看出他們很感興趣。當你開始成交的程序，你的客人看著你的眼睛說：“看起來不錯，但我需要好好考慮一下”。不要退卻，這其實是一個購買跡象。每一個逆境的背后都有好的機會。找出他們心存的真正異議，再試著成交。⑵“我要考慮一下”——六個更多的內(nèi)涵25方法

A.您的遠見會回報您，不像其他人考慮過多，最終輸給了拖延。（贏在先機）

B.“健忘率的成交技巧”——“我能理解您獲得的信息越多，您的決定更可靠。但是您知道，推遲的經(jīng)過是做決定的信息變少。教育研究者告訴我們從現(xiàn)在起30分鐘之后，你會忘記我們所說的50%”。拿出一張紙把紙折疊成一半，繼續(xù)說：“到明天的這個時候，您會保留今天所聽到的1/4?！睂⒓堈鄢?/4大小?！?8小時之后，您所記得的只有少于15%的信息”。將紙折到1/8大小時，總結(jié)：“李先生，您只是愿意把決定建立在這么多事實上（給客人看一下折疊的紙），還是所有的事實上（展開折疊的紙）？”——這個成交技巧需要練習才能掌握，一旦做的好，它很有說服力。

C.條件成交——“李先生，您的確需要考慮。在做這樣的決定時，您一定要考慮三件事：第一，您是否需要投資？請問您認為現(xiàn)在或?qū)頃枰顿Y嗎”？如果他回答‘會’，繼續(xù)說：“那好，第二，您是否想投資這個？李先生，您覺得您想嗎？”如果他回答‘想’，再說：“那很好”。最后考慮的是費用。說：“您認為這個您投資的起嗎？”回答是‘是’的話，馬上跟進這個最后的表述“讓我們今天就繼續(xù)吧”！結(jié)論：你必須訓(xùn)練你自己習慣性的去鏟除“會回來”的障礙。經(jīng)過練習，你能也會戰(zhàn)勝這個轉(zhuǎn)變的策略。你也會得到你所期望的。成交者的態(tài)度應(yīng)該是

排除對優(yōu)柔寡斷的依賴。方法A.您的遠見會回報您，不像其他人考慮過多，最終輸給了拖26客戶：我覺得你們公司對我的幫助不大我們：明白了，可能由于我們聯(lián)系的時間不長，我們很多客戶反映，經(jīng)過一段時間的積累后，對市場的整體感覺好多了，那王先生您覺得那些方面的服務(wù)對您更有幫助呢？客戶：最近我很忙，是否開戶我還要考慮一下我們：是的，像您這樣的成功人士一定是很忙的，我希望我們公司和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使您更輕松。您看要是下周一方便的話我再聯(lián)系您，你要有什么其他的顧慮，也請您告訴我們。

客戶：我覺得你們公司對我的幫助不大27促成=意愿+行動

取得開戶意愿+開戶成功＝成為有效戶有效的促成動作確定開戶時間成功邀約見面五、積極促成促成=意愿+行動有效的促成動作確定開戶時間五、積極促成28積極促成我們：**先生，本周六，我們有個黃金投資沙龍的活動，到時候我們是實戰(zhàn)經(jīng)驗的交流。期間，我們也發(fā)放公司最近的研發(fā)報告信息，您要是有好的想法也可以在沙龍分享和發(fā)言啊。以您的投資經(jīng)驗，很多實戰(zhàn)經(jīng)驗可以和大家分享啊。我們：王先生，我還有一個好消息要告訴您，本月內(nèi)我們剛好再舉辦***活動，活動期間我們還贈送...，機會很難得，您看要是下周二方便的話，我?guī)湍阍谖夜镜耐顿Y報告會約個席位。積極促成我們：**先生，本周六，我們有個黃金投資沙龍的活動，29六、電話結(jié)束后的整理六、電話結(jié)束后的整理30客戶信息記錄表日期客戶姓名客戶基本情況性格特點證券方面的投資情況對黃金投資的興趣其它需求客戶信息記錄表日期客戶姓名客戶基本情況性格特點證券方面的投資31每日電話營銷統(tǒng)計表打電話次數(shù)有效接觸次數(shù)有效銷售說明次數(shù)答應(yīng)拜訪或見面有意向沒興趣9-10am10-11am11-12am1-2pm2-3pm3-4pm4-5pm5-6pm晚上周末合計總結(jié)日期：年月日營銷人員姓名：每日電話營銷統(tǒng)計表打電話次數(shù)有效接觸次數(shù)有效銷售說明次數(shù)答應(yīng)每周電話營銷統(tǒng)計表電話營銷活動周一周二周三周四周五周末合計打電話次數(shù)電話錯誤次數(shù)不在次數(shù)有效接觸次數(shù)有效銷售次數(shù)答應(yīng)拜訪次數(shù)日期：年月日營銷人員姓名：每周電話營銷統(tǒng)計表電話營銷活動周一周二周三周四周五周末合計打謝謝！

貴金屬電話營銷技巧培訓(xùn)課件34

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲