人工智能在人力資源領(lǐng)域的應(yīng)用案例

IBMWatsonTalent人工智能在人力資源領(lǐng)域的應(yīng)用案例入門之洞察與技巧NigelGuenole

博士與SheriFeinzig博士合著人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例前言人力資源領(lǐng)域正面臨翻天覆地的巨變。移動(dòng)和社交技術(shù)無(wú)處不在，個(gè)性化成為新時(shí)代標(biāo)配，因此員工體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)也需要重新詮釋。隨著各行各業(yè)的業(yè)務(wù)模式受到顛覆，獲得人才的“游戲規(guī)則”發(fā)生了巨大改變；技術(shù)變革正在對(duì)人們的工作產(chǎn)生深刻的影響，因此建立持續(xù)學(xué)習(xí)的企業(yè)文化變得前所未有的緊迫。首席人力資源官(CHRO)

不但要滿足所有這些需求，往往還要面對(duì)預(yù)算日益緊縮的窘境，而且不得不分出一部分精力開展日常運(yùn)營(yíng)工作。值此變革之際，人工智能和自動(dòng)化技術(shù)為人力資源專業(yè)領(lǐng)域帶來(lái)了曙光。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，人工智能和自動(dòng)化技術(shù)有能力幫助我們解決眼下普遍存在的人才問(wèn)題：例如，掌握企業(yè)的技能狀況；防范意外的員工流失；快速響應(yīng)員工熱點(diǎn)問(wèn)題；為員工和外部候選人安排適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；為經(jīng)理提供更有效的薪酬調(diào)整指導(dǎo)；通過(guò)機(jī)器人流程自動(dòng)化，消除福利管理和薪酬方面的人工任務(wù)；以及打造使員工無(wú)法抗拒的平臺(tái)，讓他們隨時(shí)隨地開展學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)不斷培養(yǎng)和提升企業(yè)的技能水平，頒布并實(shí)施道德操守準(zhǔn)則，并積極鼓勵(lì)技術(shù)求知欲，人力資源職能部門不僅可以切實(shí)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，還能更有效地支持我們的員工隊(duì)伍，將戰(zhàn)略付諸于行動(dòng)。本報(bào)告詳細(xì)論述了未來(lái)的可能發(fā)展趨勢(shì)及實(shí)現(xiàn)方法，運(yùn)用具體示例展現(xiàn)

IBM

的成果，同時(shí)還提供一些實(shí)用技巧，幫助其他企業(yè)的人力資源專業(yè)人員開啟人工智能之旅。我親身體驗(yàn)過(guò)人工智能帶來(lái)的種種優(yōu)勢(shì)，因此對(duì)未來(lái)的發(fā)展前景感到無(wú)比樂(lè)觀。DianeGhersonIBM首席人力資源官2人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例簡(jiǎn)介在人工智能的影響下，我們工作和生活的方方面面都在發(fā)生轉(zhuǎn)變。一些領(lǐng)先的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，人工智能將對(duì)業(yè)務(wù)模式、員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)以及客戶和員工期望獲得的體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。通過(guò)將人工智能與戰(zhàn)略洞察結(jié)合，勢(shì)必可以創(chuàng)造新的機(jī)遇，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源部門協(xié)助企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。本報(bào)告列舉了人工智能為人力資源領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)價(jià)值的一些真實(shí)案例。本文描述了

IBM內(nèi)部人力資源團(tuán)隊(duì)取得的開創(chuàng)性工作成果。該團(tuán)隊(duì)與客戶服務(wù)專家攜手開發(fā)真正卓越的人力資源人工智能解決方案。我們介紹的許多示例最初是為

IBM

內(nèi)部員工使用而開發(fā)的，但由于這些解決方案實(shí)現(xiàn)了顯著的價(jià)值，因此現(xiàn)已投入商業(yè)使用。這包括

IBM

Watson

Candidate

Assistant、IBM

Watson

Recruitment、IBM

WatsonCareerCoach和YourLearning。過(guò)去十年中，IBM

一直與全球客戶合作實(shí)施最重要的轉(zhuǎn)型，我們?yōu)榇烁械綗o(wú)比自豪。我們幫助

CHRO

客戶及其團(tuán)隊(duì)踏上人力資源重塑之旅；大力構(gòu)建業(yè)務(wù)案例，論證投資的合理性；確保實(shí)現(xiàn)有意義的業(yè)務(wù)和員工成果；從獨(dú)特的視角剖析如何管理由數(shù)字化和人工智能重塑推動(dòng)的種種變化。作為一家以人才為中心、由人工智能推動(dòng)的領(lǐng)先企業(yè)，我們?yōu)槟軌蛞I(lǐng)這場(chǎng)變革而感到非常興奮。TinaMarron-PartridgeIBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部人才與敬業(yè)度全球負(fù)責(zé)人，管理合伙人3人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例目錄執(zhí)行摘要...................................................................................05人工智能預(yù)示著人力資源技術(shù)發(fā)生重大變革

.............................06為什么在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能........................................07人力資源“登月計(jì)劃”

..................................................................08如何在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能

...........................................10吸引：改善求職者體驗(yàn)..............................................................................................11聘用：行之有效的招聘工作

......................................................................................12敬業(yè)：增強(qiáng)工作主觀能動(dòng)性

......................................................................................13留住：智慧的薪酬規(guī)劃..............................................................................................14培養(yǎng)：個(gè)性化學(xué)習(xí).....................................................................................................15成長(zhǎng)：職業(yè)發(fā)展

........................................................................................................17服務(wù)：利用人工智能實(shí)現(xiàn)24/7式不間斷員工互動(dòng)....................................................18在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能的優(yōu)勢(shì)

........................................20投資回報(bào)

...................................................................................................................20效益與成果指標(biāo)

........................................................................................................22實(shí)現(xiàn)回報(bào)的速度

........................................................................................................23入門五步曲

...............................................................................24步驟1：從業(yè)務(wù)案例入手...........................................................................................25步驟2：決定是采購(gòu)還是自行構(gòu)建............................................................................25步驟3：確定現(xiàn)有技能和所需技能............................................................................26步驟4：實(shí)施MVP....................................................................................................26步驟5：面向全企業(yè)推廣...........................................................................................27在人力資源領(lǐng)域成功采用人工智能的技巧.................................28人工智能與社會(huì)考慮事項(xiàng)..........................................................29人工智能的就業(yè)凈效應(yīng)..............................................................................................29聊天機(jī)器人會(huì)剝奪就業(yè)機(jī)會(huì)嗎？...............................................................................29人工智能創(chuàng)造高價(jià)值的就業(yè)機(jī)會(huì)...............................................................................29人工智能、多樣性和偏見(jiàn)..........................................................................................30歷史信息的使用

........................................................................................................30保障公平性，確保透明度..........................................................................................30致謝

..........................................................................................334人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例執(zhí)行摘要IBM人力資源部門是最早采用人工智能(AI)技術(shù)的組織之一。這意味著，我們?cè)谶@方面積累了豐富的洞察和經(jīng)驗(yàn)，可以幫助其他組織開啟人工智能之旅。在本報(bào)告中，IBM智慧勞動(dòng)力研究院采訪了多位負(fù)責(zé)將人工智能應(yīng)用于IBM人力資源部門的人力資源高管，收集并總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。高管訪談表明，人工智能可以顯著提高人力資源部門的工作效率，因?yàn)樗兄冢?

應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)?

吸引并培養(yǎng)具備新技能的人才?

改善員工體驗(yàn)?

提供分析決策支持?

更有效地利用人力資源預(yù)算IBM人力資源部門的經(jīng)驗(yàn)表明，人工智能幾乎適用于人力資源的所有領(lǐng)域，包括吸引人才、招聘、學(xué)習(xí)、薪酬、職業(yè)發(fā)展管理和人力資源支持等。本報(bào)告提供了若干用例，廣泛覆蓋員工的完整人力資源之旅。我們描述了自實(shí)施人工智能以來(lái)，IBM在每個(gè)領(lǐng)域所取得的一些效益。同時(shí)還介紹了一些實(shí)用的主題，包括如何入門、需要掌握的技能，以及有關(guān)公平性和人工智能對(duì)就業(yè)的廣泛社會(huì)影響等重要問(wèn)題。5人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例人工智能預(yù)示著人力資源技術(shù)發(fā)生重大變革而現(xiàn)在，則可以利用人工智能評(píng)估技能與職位的匹配度、預(yù)測(cè)未來(lái)職場(chǎng)成功的可能性，以及估算填補(bǔ)特定職位所需的時(shí)間，從而更迅速地招募到合適的人才。這是人工智能改變現(xiàn)狀的一個(gè)例證，表明人工智能技術(shù)可根據(jù)以前對(duì)員工隊(duì)伍的分析結(jié)果，協(xié)助人力資源部門應(yīng)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。以前的人力資源計(jì)劃推崇循序漸進(jìn)式的變革，而人工智能則旨在使人力資源的績(jī)效呈指數(shù)級(jí)飛躍。曾幾何時(shí)，人力資源主要是行政職能部門。人們稱之為人事部門，主要負(fù)責(zé)文書工作，工作重點(diǎn)是保存員工檔案。但在過(guò)去

30

年里，整個(gè)社會(huì)對(duì)人力資源工作的看法發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變。研究表明，企業(yè)的員工管理模式對(duì)企業(yè)績(jī)效存在重要影響。1而今，“戰(zhàn)略性人力資源”一詞廣為使用，旨在強(qiáng)調(diào)可為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源實(shí)踐。

戰(zhàn)略性人力資源運(yùn)動(dòng)見(jiàn)證2定義人工智能了人力資源領(lǐng)域的工作重點(diǎn)從行政工作向高績(jī)效人力資源實(shí)踐（如團(tuán)隊(duì)合作和績(jī)效管理）的轉(zhuǎn)變；轉(zhuǎn)變之后，他們的關(guān)注點(diǎn)集中在主要職位而非每一個(gè)職位上，關(guān)注于關(guān)鍵員工群人工智能

(AI)

是一個(gè)概括性術(shù)語(yǔ)，涵蓋機(jī)器學(xué)習(xí)和認(rèn)知計(jì)算等多個(gè)領(lǐng)域。人工智能是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，旨在使用計(jì)算機(jī)模擬智能行為。人工智能已成功應(yīng)用于視覺(jué)感知、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音到文本轉(zhuǎn)換、語(yǔ)言翻譯、語(yǔ)調(diào)分析及其他一些領(lǐng)域。體而不是每一個(gè)員工。3直到最近，人工智能的主要技術(shù)優(yōu)點(diǎn)仍是提高效率；它可以幫助我們更迅速、更經(jīng)濟(jì)地完成工作。

例如，過(guò)去我們可以利用技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更快地招聘人才；46人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“人工智能堪稱加速器

—

可以幫助我們采集各種數(shù)據(jù)，為決策者、員工或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提供背景信息。在人工智能的幫助下，我們能夠迅速提供合適的情報(bào)，大規(guī)模實(shí)現(xiàn)個(gè)性化?！薄猅omStachura，IBM人才解決方案與人員分析副總裁為什么在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能提供有力的決策支持?當(dāng)今時(shí)代，計(jì)劃跟不上變化，信息生成速度超乎想象，因此，最好在分析技術(shù)的幫助下做出業(yè)務(wù)決策。由于需要考慮的信息量相當(dāng)龐大，因此可以借助人工智能理解數(shù)據(jù)并提出建議。這樣，經(jīng)理和員工就能隨時(shí)獲得所需的信息。另外，企業(yè)還可以利用人工智能實(shí)時(shí)聽到員工心聲并立即采取行動(dòng)。目前，人們廣泛運(yùn)用人工智能增強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及消費(fèi)者解決方案。我們確定了在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能的以下五個(gè)主要原因：?應(yīng)對(duì)艱巨業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)人力資源部門可借助人工智能，大規(guī)模發(fā)現(xiàn)新洞察和新服務(wù)，而無(wú)需增加人手或成本。如果人工智能解決方案應(yīng)用得當(dāng)，很可能解決許多長(zhǎng)期面臨的挑戰(zhàn)，包括如何部署人力資源實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及如何相應(yīng)地分配財(cái)務(wù)資源。?讓人力資源預(yù)算發(fā)揮最大效用人工智能可以幫助人力資源部門更高效更充分地利用資金。轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源開支模式，讓其實(shí)現(xiàn)更高價(jià)值，解決更復(fù)雜的問(wèn)題，同時(shí)減輕執(zhí)行日常人力資源查詢?nèi)蝿?wù)的員工的工作強(qiáng)度。這樣有助于降低人力資源成本，將節(jié)省下來(lái)的資金重新投資于其他人工智能項(xiàng)目，增強(qiáng)人力資源部門的能力，包括應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、持續(xù)培養(yǎng)戰(zhàn)略技能、營(yíng)造積極的工作體驗(yàn)，以及為員工提供出色的決策支持。?吸引并培養(yǎng)具備新技能的人才商業(yè)世界格局一再被顛覆。為應(yīng)對(duì)這種顛覆性局面，企業(yè)必須快速抓住機(jī)遇謀求發(fā)展，敏捷開展工作，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這意味著，需要以有效的方式開展人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)，為在新的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中開展創(chuàng)新招攬所需技能。在人工智能應(yīng)用的幫助下，人力資源部門可以緊跟市場(chǎng)需求變化的步伐，獲取并培養(yǎng)員工技能。如果人工智能解決方案應(yīng)用得當(dāng)，很可能解決許多長(zhǎng)期面臨的挑戰(zhàn)，包括如何部署人力資源實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及如何相應(yīng)地分配財(cái)務(wù)資源。?改善員工體驗(yàn)人們開始期望在工作中獲得耳目一新的個(gè)性化體驗(yàn)；而不是千篇一律的工作環(huán)境。他們希望在整個(gè)流程中，以量身定制的個(gè)性化方式開展工作。現(xiàn)在，人們還可以使用Glassdoor

一類網(wǎng)站，從外部深入了解企業(yè)，這對(duì)于改善員工體驗(yàn)至關(guān)重要。7人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例人力資源“登月計(jì)劃”研究方法在本報(bào)告中，IBM智慧勞動(dòng)力研究院進(jìn)行了20場(chǎng)為時(shí)60分鐘深入的結(jié)構(gòu)化訪談，采訪負(fù)責(zé)將人工智能應(yīng)用于IBM人力資源部門的人力資源高管。參與訪談的人員包括人才招聘、測(cè)試和選拔、學(xué)習(xí)和培養(yǎng)、人才管理、薪酬和福利、績(jī)效管理、敬業(yè)和文化、員工和勞資關(guān)系、計(jì)算機(jī)科學(xué)、分析、人力資源技術(shù)及常規(guī)人力資源工作方面的專家。在閱讀本報(bào)告時(shí)，我們希望大家牢記，在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能無(wú)異于一項(xiàng)“登月計(jì)劃”。1961

年，美國(guó)總統(tǒng)約翰·肯尼迪提出了在

10

年內(nèi)把人類送上月球的目標(biāo)，當(dāng)時(shí)還未開發(fā)出相關(guān)技術(shù)，所以這聽起來(lái)似乎是天方夜譚。與此相似，人工智能敞開了一扇新的大門，迎接過(guò)去難以想象的無(wú)限可能。例如，無(wú)人駕駛汽車“登月計(jì)劃”旨在實(shí)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車事故零死亡率目標(biāo)。在醫(yī)療保健領(lǐng)域應(yīng)用人工智能的終極目標(biāo)是消滅疾病。那么在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能的目標(biāo)是什么？在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能的“登月計(jì)劃”，是為了讓員工全面掌控個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展，因?yàn)槿斯ぶ悄芸梢詭椭鷨T工提升技能，跟上相關(guān)技術(shù)的發(fā)展步伐。換言之，這項(xiàng)“登月計(jì)劃”旨在幫助員工更新技能，避免現(xiàn)有技能被時(shí)代所淘汰。當(dāng)然，對(duì)于在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能，不同的企業(yè)可能有不同的“登月計(jì)劃”。貴公司的目標(biāo)是什么呢？訪談主題包括：?

在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能的目標(biāo)和項(xiàng)目類型?

資金、時(shí)間安排和優(yōu)點(diǎn)?

所需的技能?

對(duì)工作崗位的影響?

偏見(jiàn)、多樣性和包容性?

入門提示綜合分析訪談結(jié)果，我們總結(jié)出共同的主題和關(guān)鍵的洞察，并通過(guò)本報(bào)告體現(xiàn)出來(lái)。人工智能敞開了一扇新的大門，擁抱過(guò)去難以想象的無(wú)限可能。8人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例問(wèn)問(wèn)自己：如果7x24

小時(shí)不間斷運(yùn)營(yíng)，哪些方面會(huì)變得更好？如果大規(guī)模實(shí)施人工智能，哪些方面會(huì)變得更好？如果提高一致性，將會(huì)獲得哪些收益？如果運(yùn)用更廣泛的專業(yè)知識(shí)，突破當(dāng)前的種種限制，可能會(huì)創(chuàng)造哪些可能？以上是采用人工智能可能將會(huì)獲得的優(yōu)勢(shì)。DeboraBubb，IBM副總裁兼首席領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)習(xí)與包容官9人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例如何在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能在人力資源領(lǐng)域部署人工智能，可涵蓋整個(gè)人才生命周期（見(jiàn)圖1）。在下一章節(jié)中，我們將按人才生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)分別提供人工智能用例示例。圖1.在人力資源領(lǐng)域部署人工智能，可涵蓋整個(gè)人才生命周期服務(wù)成長(zhǎng)培養(yǎng)保留員工參與吸引聘用10人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“早在開展試點(diǎn)項(xiàng)目，運(yùn)用人工智能吸引求職者時(shí)，我們就發(fā)現(xiàn)，申請(qǐng)IBM職位的求職者人數(shù)大幅增加，招聘網(wǎng)站的‘粘性’十足。此外，據(jù)凈推薦值反饋顯示，人工智能非常有吸引力。人們認(rèn)為人工智能回答了自己的問(wèn)題，答案貼切又實(shí)用?！薄狫oannaDaly，IBM人才副總裁吸引：改善求職者體驗(yàn)借助這項(xiàng)技術(shù)，潛在求職者可在申請(qǐng)職位前深入了解企業(yè)。當(dāng)今時(shí)代，人才在申請(qǐng)職位前充分研究企業(yè)狀況和品牌聲譽(yù)已經(jīng)成為必修課。另外，相較于基于關(guān)鍵字搜索的傳統(tǒng)方法，人工智能方法的職位匹配效果更佳。在人力資源部門部署人工智能后，甚至可以在求職者申請(qǐng)職位之前就鎖定優(yōu)秀的候選人才。在人才生命周期的吸引求職者階段，企業(yè)的目標(biāo)在于盡量多地網(wǎng)羅具備特定職位所需技能的候選人，在確定他們符合條件后鼓勵(lì)其申請(qǐng)職位。此外，還可以利用技能匹配算法，將職位與求職者簡(jiǎn)歷中展示的技能匹配起來(lái)，根據(jù)分析結(jié)果提出建議。在此類功能的幫助下，求職者轉(zhuǎn)變?yōu)槁毼簧暾?qǐng)者的可能性必將有所提升。使用專業(yè)聊天機(jī)器人是利用人工智能吸引求職者的一個(gè)典型例子。通過(guò)在吸引求職者階段部署聊天機(jī)器人，可以運(yùn)用自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)解讀并回答求職者的問(wèn)題。IBM利用人工智能與求職者互動(dòng)IBM

的目標(biāo)是營(yíng)造意義非凡的體驗(yàn)，從首次互動(dòng)開始就牢牢吸引求職者的目光，同時(shí)就求職者是否適合與其技能匹配的職位達(dá)成共識(shí)。為應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，IBM

開發(fā)了一種人工智能解決方案，名叫

Watson

Candidate

Assistant

(WCA)。WCA

改變了求職者與

IBM

的互動(dòng)模式。過(guò)去，在網(wǎng)絡(luò)招聘廣告或招聘網(wǎng)站上獲悉工作機(jī)會(huì)資訊后，求職者和招聘單位在求職面試現(xiàn)場(chǎng)首次見(jiàn)面。而采用人工智能后，求職者和招聘單位可以通過(guò)聊天機(jī)器人實(shí)時(shí)互動(dòng)，從而獲得更為個(gè)性化的求職流程。求職者獲得的信息越豐富，與職位的契合度就越高。每進(jìn)行一次互動(dòng)，聊天機(jī)器人的智慧程度都會(huì)更進(jìn)一步。同時(shí)還可以將視頻嵌入流程，更真實(shí)地反映企業(yè)的工作環(huán)境。IBM實(shí)施這些功能后，高素質(zhì)求職者人數(shù)不斷增加。在試驗(yàn)研究階段，我們對(duì)

WCA

與傳統(tǒng)靜態(tài)網(wǎng)站進(jìn)行了比較，WCA

的考察/申請(qǐng)比率為

36%，傳統(tǒng)靜態(tài)網(wǎng)站的這個(gè)比率僅為

12%。WCA

的凈推薦值

(NPS)

也高于傳統(tǒng)申請(qǐng)途徑，而且申請(qǐng)與面試的i時(shí)間間隔大幅縮短。IBM

人力資源溝通副總裁

Carrie

Altieri

指出，“IBM

平均每天收到

7,000

份簡(jiǎn)歷，在合理的時(shí)間范圍內(nèi)找到合適的求職者無(wú)異于大海撈針。自實(shí)施

WCA

以來(lái)，招聘時(shí)間大大縮短，NPS

增加一倍，求職者與職位的匹配度也顯著提高?！眎凈推薦值(NPS)是由FredReichheld、Bain&Company和Satmetrix聯(lián)合開發(fā)的一項(xiàng)忠誠(chéng)度指標(biāo)，也是以上三者的注冊(cè)商標(biāo)。2003年，Reichheld在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的文章“OneNumberYouNeedtoGrow”中首次提出NPS概念。NPS最低值是?100（每個(gè)人都是貶損者），最高值是+100（每個(gè)人都是推薦者）。NPS為正值（即大于0）是“良好”，NPS值大于50則為“優(yōu)秀”。11人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“總體而言，這是一個(gè)數(shù)據(jù)概念，旨在提供指數(shù)級(jí)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，培養(yǎng)更出色的決策能力。在IBM人才招聘流程中，將人工智能引入招聘職能部門可增強(qiáng)招聘人員的能力，幫助他們做出更明智的決策，從而實(shí)現(xiàn)更出色的業(yè)務(wù)價(jià)值?！薄狝mberGrewal，IBM全球人才招聘副總裁聘用：行之有效的招聘工作此外，還可以利用人工智能確定求職者簡(jiǎn)歷與招聘職位之間的匹配度，根據(jù)職位申請(qǐng)流程收集的求職者信息準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效。人工智能還可以幫助招聘人員撰寫更全面的職位描述，更有效地篩選候選人，盡量減輕無(wú)意識(shí)的偏見(jiàn)對(duì)流程和實(shí)踐的影響。招聘人員的工作特點(diǎn)是時(shí)間緊任務(wù)重，往往要同時(shí)招聘多個(gè)職位。招聘人員需要對(duì)自己負(fù)責(zé)招聘的各種職位劃分優(yōu)先級(jí)；與此同時(shí)，還需要從競(jìng)聘同一職位的眾多求職者中發(fā)現(xiàn)最佳人選。倘若無(wú)法有效應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，很可能錯(cuò)誤劃分各個(gè)招聘職位的優(yōu)先級(jí)；哪怕優(yōu)先級(jí)劃分正確，也可能選錯(cuò)職位候選人。在這種情況下，人工智能就能發(fā)揮作用：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)填補(bǔ)職位空缺需要的時(shí)間，并支持招聘人員根據(jù)需要重新劃分優(yōu)先級(jí)。在招聘流程中部署人工智能不僅可以更迅速、更準(zhǔn)確地完成招聘工作，還能營(yíng)造更出色的求職者和招聘人員體驗(yàn)。IBM利用人工智能開展招聘工作在像

IBM

這樣的大型企業(yè)中，要有效劃分招聘工作的優(yōu)先級(jí)，必須仔細(xì)選拔求職者。IBM

需要更有效地幫助招聘人員確定空缺職位的最佳候選人，還要優(yōu)先處理最重要的招聘職位。為此，我們開發(fā)了

IBM

Watson

Recruitment

(IWR)

解決方案。該解決方案采用人工智能技術(shù)，根據(jù)就業(yè)市場(chǎng)信息及招聘求職者的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)填補(bǔ)空缺職位所需的時(shí)間，確定最有可能勝任職位的候選人。人工智能可以劃分求職者優(yōu)先級(jí)并進(jìn)行適合性排名，從而幫助招聘人員省出更多時(shí)間，專注于實(shí)現(xiàn)核心招聘目標(biāo)：建立并培育和求職者的關(guān)系。人工智能可根據(jù)職位招聘信息確定需要的技能，對(duì)照求職者簡(jiǎn)歷中描述的技能生成匹配分?jǐn)?shù)。另外，該解決方案還能根據(jù)簡(jiǎn)歷中的個(gè)人經(jīng)歷數(shù)據(jù)（例如，是否領(lǐng)導(dǎo)過(guò)團(tuán)隊(duì)）生成預(yù)測(cè)分?jǐn)?shù)。然后利用這些分?jǐn)?shù)預(yù)測(cè)未來(lái)工作績(jī)效。更重要的是，IWR還會(huì)監(jiān)控招聘決策，確保整個(gè)流程不存在任何偏頗?？偠灾?，在招聘流程中部署人工智能不僅可以更迅速、更準(zhǔn)確地完成招聘工作，還能營(yíng)造更出色的求職者和招聘人員體驗(yàn)。12人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“如果人工閱讀敬業(yè)度調(diào)研中收集的意見(jiàn)，恐怕要到下一次調(diào)研時(shí)才能全部讀完！因此，我們利用技術(shù)匯總反饋，并建議要采取的行動(dòng)?！薄猄adatShami，IBM敬業(yè)度與社交分析人才培養(yǎng)總監(jiān)敬業(yè)：增強(qiáng)工作主觀能動(dòng)性人工智能的敬業(yè)度分析技術(shù)用于分析企業(yè)內(nèi)部的社交媒體內(nèi)容。該技術(shù)可分析年度調(diào)研、員工滿意度調(diào)研以及社交媒體聊天的非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容。短短幾小時(shí)即可分析數(shù)十萬(wàn)條主題評(píng)論。為保護(hù)數(shù)據(jù)隱私，建議僅偵聽企業(yè)防火墻內(nèi)的信息。在提高招聘經(jīng)理的工作有效性方面，人工智能有兩個(gè)具體的用例：面向經(jīng)理的人才提醒和敬業(yè)度分析。人工智能的人才提醒功能用于向一線經(jīng)理發(fā)出有關(guān)團(tuán)隊(duì)成員的通知。該功能根據(jù)求職申請(qǐng)中提供的有關(guān)各位團(tuán)隊(duì)成員及企業(yè)員工群體的信息，幫助經(jīng)理做出決策。IBM的人工智能經(jīng)理提醒功能IBM的經(jīng)理會(huì)收到針對(duì)每個(gè)員工的需求量身定制的提醒。例如，如果某人在團(tuán)隊(duì)里呆了很長(zhǎng)時(shí)間，具備特定技能，而且做好晉升準(zhǔn)備，那么經(jīng)理會(huì)收到有關(guān)這些事實(shí)的提醒。與此類似，經(jīng)理也會(huì)在員工離職傾向加大時(shí)收到提醒。當(dāng)銷售人員面臨無(wú)法完成銷售指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可建議盡早采取干預(yù)措施，讓工作重回正軌。此類提醒會(huì)推薦人力資源部門希望實(shí)施的決策，幫助經(jīng)理做出符合企業(yè)人才管理辦法的決策。IBM的人工智能聊天分析技術(shù)IBM的聊天分析技術(shù)用于發(fā)現(xiàn)企業(yè)防火墻內(nèi)社交媒體中的三個(gè)最主要的問(wèn)題。該技術(shù)可以為特定領(lǐng)導(dǎo)提供個(gè)性化建議，幫助提高團(tuán)隊(duì)敬業(yè)度。例如，如果某位員工因工作出色而獲得表彰，IBM可能會(huì)建議其直屬經(jīng)理與他人分享這一事件，征詢更多反饋意見(jiàn)。IBM發(fā)現(xiàn)，此類行動(dòng)有助于提高敬業(yè)度?！癊ngageatIBM”是一款具有學(xué)習(xí)能力的人工智能應(yīng)用；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)建議的反饋后，系統(tǒng)會(huì)據(jù)此做出改進(jìn)。隨著系統(tǒng)不斷完善，經(jīng)理在管理和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員方面的成效方面也會(huì)越來(lái)越出色。13人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“如果僅憑一兩個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)（比方說(shuō)任職時(shí)間和績(jī)效）做出薪酬決策，經(jīng)理就無(wú)需分析技術(shù)的支持。但經(jīng)理還應(yīng)綜合考慮多項(xiàng)因素，如技能的市場(chǎng)價(jià)格以及學(xué)習(xí)傾向等。隨著數(shù)據(jù)點(diǎn)的增加，必須利用人工智能避免薪酬過(guò)低和過(guò)高的現(xiàn)象?！薄狽ickleLaMoreaux，IBM薪酬與福利副總裁留住：智慧的薪酬規(guī)劃因此，需要考察的數(shù)據(jù)點(diǎn)可能非常多，如果沒(méi)有分析技術(shù)的支持，單憑人力很可能無(wú)法完成分析?；谌斯ぶ悄艿男匠曛С殖霈F(xiàn)之后，薪酬周期準(zhǔn)備工作用時(shí)可從數(shù)千小時(shí)縮短至短短幾小時(shí)，同時(shí)還可提供決策建議，研究過(guò)去不曾考慮過(guò)的更多變量。此外，人工智能的重點(diǎn)放在決定薪酬的各種技能上，因此有助于盡量減少薪酬流程中存在的偏見(jiàn)。為做出合理的薪酬決策，需仔細(xì)考量各種因素。除績(jī)效外，還包括以下一些因素：技能的市場(chǎng)價(jià)格、技能的需求程度，以及采用基本薪酬還是獎(jiǎng)金形式獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)出眾的員工更好。要做出體現(xiàn)這種思路的最佳基本薪酬決策，需要深入了解員工技能、技能的市場(chǎng)價(jià)格，以及這些技能的需求波動(dòng)情況。IBM由人工智能支持的薪酬規(guī)劃要在整個(gè)企業(yè)范圍準(zhǔn)確做出復(fù)雜的薪酬決策，無(wú)疑是極大的挑戰(zhàn)，也是

IBM

利用人工智能解決的重點(diǎn)課題。IBM

設(shè)計(jì)了一種基于人工智能的決策支持工具，幫助經(jīng)理制定薪酬計(jì)劃，避免過(guò)低或過(guò)高考量關(guān)鍵的數(shù)據(jù)點(diǎn)。該應(yīng)用分析數(shù)十個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，據(jù)此提出建議，整合多個(gè)來(lái)源（如美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局）的外部信息以及有關(guān)各種因素（如人員替換成本）的內(nèi)部數(shù)據(jù)。在重點(diǎn)地區(qū)順利完成早期試點(diǎn)項(xiàng)目后，目前我們正面向數(shù)以萬(wàn)計(jì)的一線經(jīng)理推廣該應(yīng)用，協(xié)助他們制定薪酬計(jì)劃。有一點(diǎn)值得注意，使用該工具時(shí)，經(jīng)理仍可改寫人工智能針對(duì)特定員工提出的建議，而系統(tǒng)可以持續(xù)學(xué)習(xí)經(jīng)理做出的實(shí)際決策。一般而言，經(jīng)理傾向于采用人工智能提出的建議，這有助于避免低估或高估

IBM

員工的薪酬。另外，IBM

十分重視基于人工智能的薪酬支持的透明度：?jiǎn)T工可以了解自身技能的市場(chǎng)價(jià)格，因?yàn)槌齻€(gè)人薪酬以外，我們還提供具有同樣技能的人員的市場(chǎng)薪酬范圍。14人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“在人工智能的幫助下，我們不必征詢員工反饋，就能了解學(xué)習(xí)與敬業(yè)度之間的關(guān)系。如果經(jīng)理接受了相關(guān)培訓(xùn)，可以保證手下員工的敬業(yè)度有所提升嗎？我們已獲得答案，這為我們了解培訓(xùn)成效提供了重要反饋。”–

GordonFuller，IBM副總裁兼首席學(xué)習(xí)官培養(yǎng)：個(gè)性化學(xué)習(xí)??特定于員工的體驗(yàn)：提供根據(jù)職位、業(yè)務(wù)部門、技能組合以及個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)歷量身定制的個(gè)性化學(xué)習(xí)建議

—

鼓勵(lì)員工持續(xù)發(fā)展和培養(yǎng)技能。在學(xué)習(xí)方面，人工智能有助于加快培養(yǎng)個(gè)人技能水平，從而優(yōu)化企業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)的成效。學(xué)習(xí)內(nèi)容標(biāo)記功能是人工智能最有發(fā)展前景的領(lǐng)域之一。過(guò)去，當(dāng)學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)互動(dòng)時(shí)，他們所發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容很大程度上取決于開發(fā)人員最初與培訓(xùn)內(nèi)容一起上傳的描述。我們將這些描述稱為元數(shù)據(jù)。采用人工智能標(biāo)記后，將通過(guò)人工智能技術(shù)為上傳到學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)的圖像和文檔等資源添加元數(shù)據(jù)，這有助于學(xué)習(xí)者迅速找到培訓(xùn)內(nèi)容，以及更有效地重復(fù)利用培訓(xùn)內(nèi)容。內(nèi)容渠道：組織學(xué)習(xí)內(nèi)容，滿足各種需求和興趣

—

簡(jiǎn)化瀏覽過(guò)程，按照業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。人工智能可隨時(shí)隨地根據(jù)需要輕松提供學(xué)習(xí)內(nèi)容，幫助企業(yè)獲得具有戰(zhàn)略意義的技能。人工智能通過(guò)學(xué)習(xí)儀表板，全面展示企業(yè)在學(xué)習(xí)活動(dòng)方面的成效。儀表板可顯示企業(yè)中彌補(bǔ)技能缺口的進(jìn)展情況。甚至可將企業(yè)內(nèi)部特定人員的學(xué)習(xí)經(jīng)歷作為衡量個(gè)人學(xué)習(xí)傾向的指標(biāo)。學(xué)習(xí)傾向與個(gè)人的當(dāng)前技能水平同樣重要，因?yàn)榧寄堋氨Ｙ|(zhì)期”會(huì)持續(xù)快速下降?；緦W(xué)習(xí)組件包括：?開放式學(xué)習(xí)平臺(tái)：整合各種來(lái)源的員工和學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，匯總所有相關(guān)內(nèi)容，支持從任何設(shè)備進(jìn)行訪問(wèn)

—

可以隨時(shí)隨地開展學(xué)習(xí)活動(dòng)。IBM基于人工智能的學(xué)習(xí)IBM將人工智能技術(shù)引入學(xué)習(xí)活動(dòng)，取得了令人印象深刻的效果。IBM利用人工智能開發(fā)了YourLearning，這是個(gè)性化的數(shù)字學(xué)習(xí)市場(chǎng)，98%

的

IBM

員工平均每季度訪問(wèn)一次。IBM

員工每年的平均學(xué)習(xí)時(shí)間為

60

小時(shí)。IBM

員工可以瀏覽最受同事歡迎的學(xué)習(xí)資源，報(bào)名參加有針對(duì)性的學(xué)習(xí)渠道，研究準(zhǔn)備申請(qǐng)公司最熱門職位所需的技能和認(rèn)證。學(xué)習(xí)聊天機(jī)器人可以

24/7

方式解答問(wèn)題。因此，在

IBM

由人工智能驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)平臺(tái)上，報(bào)名人數(shù)和課程完成率不斷上升，從而使企業(yè)加速獲得戰(zhàn)略性技能。IBM

證明了員工學(xué)習(xí)量與總體敬業(yè)度之間的統(tǒng)計(jì)學(xué)關(guān)聯(lián)。業(yè)務(wù)影響研究表明，學(xué)習(xí)與業(yè)績(jī)之間存在直接關(guān)系；另一些分析表明，員工學(xué)習(xí)意愿越強(qiáng)烈，整體表現(xiàn)越出色。更重要的是，IBM

學(xué)習(xí)內(nèi)容的凈推薦值一直很高。隨著技能半衰期越來(lái)越短，基于人工智能的學(xué)習(xí)可確保IBM員工隊(duì)伍的技能保持常青。15人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例培養(yǎng)：實(shí)時(shí)技能推斷基于人工智能的技能推斷可幫助企業(yè)尋找“組織中隱藏的瑰寶”—

也就是具備不為人知的技能的員工?？稍趨R總層面設(shè)計(jì)熱圖，反映企業(yè)現(xiàn)有技能與所需技能的比較，還可以部署干預(yù)計(jì)劃，使企業(yè)能夠快速縮小技能差距。每家企業(yè)都需要了解員工掌握的技能以及技能水平。一種方法是讓員工進(jìn)行自我評(píng)估。然而，即使經(jīng)理對(duì)自我評(píng)價(jià)進(jìn)行了驗(yàn)證，也會(huì)出現(xiàn)大量高估及低估專業(yè)技能的現(xiàn)象，因?yàn)榻?jīng)理很少有時(shí)間仔細(xì)審核結(jié)果。人工評(píng)估流程往往是逐項(xiàng)核查活動(dòng)，這種方法可能很快過(guò)時(shí)。現(xiàn)在，人工智能只需提取員工的少量?jī)?nèi)部數(shù)字內(nèi)容，即可推斷他們的技能水平。數(shù)據(jù)可取自多種來(lái)源，如簡(jiǎn)歷、銷售信息和數(shù)字徽章等。生成技能檔案后，員工和經(jīng)理可對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證?；谌斯ぶ悄艿募寄芡茢嗫蓭椭髽I(yè)尋找“組織中隱藏的瑰寶”IBM的人工智能技能推斷技術(shù)在過(guò)去三年中，IBM

一直在內(nèi)部改進(jìn)技能推斷技術(shù)。目前，該流程的準(zhǔn)確率已達(dá)到

85-95%。員工可通過(guò)專業(yè)知識(shí)管理界面訪問(wèn)個(gè)人技能檔案。過(guò)去需要耗費(fèi)數(shù)千小時(shí)完成企業(yè)技能狀況調(diào)查，而新的方法不僅可以節(jié)省大量時(shí)間，還能持續(xù)更新信息，確保提供更準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)技能洞察。IBM

利用人工智能技能推斷技術(shù)的結(jié)果，監(jiān)控與業(yè)務(wù)需求相關(guān)的技能，了解企業(yè)自身技能水平與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較結(jié)果。這樣，IBM就能夠制定有針對(duì)性的干預(yù)措施，迅速縮小技能差距。16人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“我們勇敢地邁出了第一步，迎接這個(gè)嶄新的前沿科技；運(yùn)用人工智能幫助員工持續(xù)成長(zhǎng)，提升個(gè)人績(jī)效。這方面在未來(lái)還會(huì)實(shí)現(xiàn)巨大改進(jìn)，推出值得信賴、無(wú)處不在的人工智能輔導(dǎo)工具，設(shè)身處地地即時(shí)提出績(jī)效建議，而不僅僅預(yù)測(cè)下一次最佳職業(yè)機(jī)會(huì)。采用績(jī)效增強(qiáng)型人工智能的員工最有可能成功獲得工作機(jī)會(huì)?！薄猂ichardMcColl，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部副總裁兼合伙人、人才技術(shù)實(shí)踐負(fù)責(zé)人成長(zhǎng)：職業(yè)發(fā)展然而，如果企業(yè)為全體員工提供這種水平的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，不僅有利于改進(jìn)員工的總體積極性和敬業(yè)度，還能促進(jìn)總體工作績(jī)效，從而提高企業(yè)效益。職業(yè)輔導(dǎo)是為員工營(yíng)造更有意義的工作體驗(yàn)的有效方式，不僅可以提高企業(yè)生產(chǎn)力，還能確保繼任渠道暢通無(wú)阻。職業(yè)輔導(dǎo)通常要求師徒頻繁接觸，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成本不菲。因此，一直以來(lái)，企業(yè)通常只為工作表現(xiàn)不理想的員工或者準(zhǔn)備投入大量資金重點(diǎn)培養(yǎng)的高潛力員工提供輔導(dǎo)。IBM的人工智能職業(yè)建議技術(shù)IBM

希望為全體員工提供優(yōu)質(zhì)職業(yè)指導(dǎo)，無(wú)論職位級(jí)別的高低。為此，我們開發(fā)了個(gè)人顧問(wèn)解決方案

Watson

CareerCoach

(WCC)，它可以讓全體

IBM

人享受職業(yè)輔導(dǎo)所帶來(lái)的好處。這種個(gè)人顧問(wèn)屬于人工智能助手，它與員工互動(dòng)，幫助他們思考未來(lái)的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。該工具運(yùn)用自然語(yǔ)言技術(shù)進(jìn)行問(wèn)答，整合歷史信息，全面深入地了解員工。該解決方案還有一個(gè)組件：工作機(jī)會(huì)匹配功能；用于幫助員工上傳簡(jiǎn)歷或回答技能問(wèn)題，然后為他們推薦適合的職位。如果員工希望尋找進(jìn)一步的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，則可以使用職業(yè)導(dǎo)航器組件。員工可以通過(guò)職業(yè)導(dǎo)航器制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)職業(yè)發(fā)展建議做好準(zhǔn)備，培養(yǎng)所需的技能。人工智能助手還可提供個(gè)性化學(xué)習(xí)建議，幫助員工持續(xù)培養(yǎng)自身技能。17人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“我們可以幫助任何企業(yè)構(gòu)建機(jī)器人?，F(xiàn)在，這項(xiàng)技術(shù)使用起來(lái)非常方便。中小企業(yè)可以創(chuàng)建內(nèi)容并訓(xùn)練機(jī)器人?！薄狫onLester，IBM數(shù)字化人力資源戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人服務(wù)：利用人工智能實(shí)現(xiàn)7x24

小聊天機(jī)器人是人工智能改善員工體驗(yàn)的典型示例，因?yàn)樗鼈兛梢噪S時(shí)（無(wú)論白天還是夜晚）實(shí)時(shí)解答問(wèn)題。聊天機(jī)器人還可根據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，改進(jìn)問(wèn)題的答案。時(shí)不間斷員工互動(dòng)聊天機(jī)器人是一種應(yīng)用，它能夠理解自然語(yǔ)言，通過(guò)人類那樣的對(duì)話與用戶互動(dòng)。從解決人力資源問(wèn)題的層面而言，聊天機(jī)器人無(wú)疑是應(yīng)用最廣泛的人工智能技術(shù)，現(xiàn)已全面部署至大多數(shù)人力資源領(lǐng)域。在設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的過(guò)程中，邀請(qǐng)用戶分享溝通體驗(yàn)始終是個(gè)不錯(cuò)的主意。溝通專家可幫助選詞以及糾正機(jī)器人語(yǔ)調(diào)，從而提高個(gè)性化水平。含聊天機(jī)器人的

Nirvana

將機(jī)器人功能嵌入員工工作流程，幫助他們開展工作，而不僅僅是回答有關(guān)工作方式方法的問(wèn)題。例如，如果經(jīng)理需要將員工調(diào)往新部門，可與機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)際完成調(diào)崗工作。我們將此稱為“會(huì)話式人力資源機(jī)器人”，它擴(kuò)展了機(jī)器人的功能。聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)費(fèi)用低，而且訓(xùn)練速度快。由于應(yīng)用編程接口

(API)

應(yīng)用廣泛而且易于使用，因此哪怕是不精通技術(shù)的人力資源員工也可以輕松管理聊天機(jī)器人的實(shí)施過(guò)程。出于這些原因，倘若企業(yè)希望將人工智能引入人力資源職能部門，聊天機(jī)器人無(wú)疑是一個(gè)不錯(cuò)的起點(diǎn)。如果在人力資源流程中，需要回答員工提出的大量問(wèn)題，則可根據(jù)完善的人力資源流程常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)列表，部署聊天機(jī)器人。IBM人力資源部門的人工智能聊天機(jī)器人實(shí)際運(yùn)用IBM

開發(fā)了可供人力資源職能部門各領(lǐng)域員工全年使用的聊天機(jī)器人。例如，人力資源部門部署聊天機(jī)器人，支持員工做出福利登記決策，支持經(jīng)理制定薪酬計(jì)劃；這二項(xiàng)工作都規(guī)定有時(shí)間期限，而且使用率較高，因此需要快速對(duì)用戶問(wèn)題做出答復(fù)。有些聊天機(jī)器人在一年中的某些時(shí)段比較忙碌，如績(jī)效管理、福利登記和薪酬規(guī)劃聊天機(jī)器人，我們稱之為“季節(jié)性機(jī)器人”。IBM

還推出了一些全天候機(jī)器人

—

一周七天，一天二十四小時(shí)全年待命。IBM

廣受歡迎的新員工聊天機(jī)器人就是一個(gè)典型的例子。它是

IBM

最繁忙的聊天機(jī)器人之一，每天平均回答

700

個(gè)問(wèn)題。如果員工有問(wèn)題不知向誰(shuí)求助，就可以找新員工聊天機(jī)器人幫忙。IBM

使用聊天機(jī)器人的目的在于：快速準(zhǔn)確地解答員工問(wèn)題，同時(shí)減少支持人力資源計(jì)劃的工作負(fù)擔(dān)。如此一來(lái)，專家就可以將節(jié)省下來(lái)的時(shí)間解答更復(fù)雜的人力資源問(wèn)題。18人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例切記，不要利用人工智能指導(dǎo)經(jīng)理的行為。可分享分析結(jié)果，但仍應(yīng)由經(jīng)理自行做出決定。要做出最合理的決策，經(jīng)理必須全面深入地了解自己的員工，設(shè)身處地從員工的立場(chǎng)思考問(wèn)題，并且完全清楚團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式。AmyWright，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部認(rèn)知人才與績(jī)效管理合伙人19人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“在整個(gè)員工職業(yè)發(fā)展之旅中有兩個(gè)目標(biāo)：推動(dòng)營(yíng)造卓越的體驗(yàn)，由NPS進(jìn)行衡量；推動(dòng)實(shí)現(xiàn)適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)成果，由ROI進(jìn)行衡量?！薄狝nshulSheopuri，IBM數(shù)據(jù)、人工智能和產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁個(gè)性化學(xué)習(xí)是人工智能實(shí)現(xiàn)的成果。與學(xué)習(xí)關(guān)聯(lián)的人力資源指標(biāo)是指企業(yè)銷售人員的技能廣度和深度。人工智能系統(tǒng)會(huì)跟蹤完成及未完成個(gè)性化學(xué)習(xí)的員工，而企業(yè)則跟蹤相關(guān)人員是否為成功完成銷售交易做出了貢獻(xiàn)?？梢杂脤?shí)際的經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)計(jì)算所達(dá)成的銷售交易，還可以研究?jī)蓚€(gè)群體的收入差異（相對(duì)于人工智能成本）：完成基于人工智能的訓(xùn)練的群體與未完成訓(xùn)練的群體。如果在實(shí)施人工智能系統(tǒng)前估算差異，則收益是預(yù)測(cè)值，應(yīng)作為業(yè)務(wù)案例的一部分。如果數(shù)值是在實(shí)施系統(tǒng)后計(jì)算得出的實(shí)際值，則表示對(duì)該應(yīng)用的ROI的核實(shí)。在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能的優(yōu)勢(shì)從本報(bào)告描述的用例中可以看出，在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能可創(chuàng)造出顯著的企業(yè)效益。為此，需要做到以下幾點(diǎn)：明確闡述與業(yè)務(wù)問(wèn)題相關(guān)的預(yù)期成果；仔細(xì)選擇適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)，用于衡量預(yù)期成果；定期跟蹤結(jié)果，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。投資回報(bào)務(wù)必將跟蹤人力資源部門的投資回報(bào)

(ROI)

視為一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)任務(wù)。人力資源從業(yè)人員可直接通過(guò)人工智能應(yīng)用了解人工智能將創(chuàng)造的成果以及企業(yè)實(shí)現(xiàn)的相關(guān)

ROI。實(shí)施人工智能應(yīng)用前，應(yīng)在人工智能與其回報(bào)之間建立預(yù)期的聯(lián)系。圖

2

描繪了思考如何研究人工智能

ROI

的框架。此框架表明，人工智能產(chǎn)生的結(jié)果與人力資源指標(biāo)之間存在明確關(guān)聯(lián)；而人力資源指標(biāo)又與財(cái)務(wù)指標(biāo)存在明確關(guān)聯(lián)。不可能明確表示觀察到的

ROI

完全由應(yīng)用實(shí)現(xiàn)。但精心的設(shè)計(jì)（例如，實(shí)施前和實(shí)施后比較，使用對(duì)照組等）可以揭示指向

ROI

的會(huì)聚線證據(jù)。有關(guān)可用設(shè)計(jì)的進(jìn)一步討論，請(qǐng)參閱書籍

The

Power

of

People:Learn

How

SuccessfulOrganizations

Use

Workforce

Analytics

To

ImproveBusiness

Performance

，

或

者

閱

讀

白

皮

書

Decoding5舉個(gè)例子：由于銷售人員缺乏技術(shù)知識(shí)，企業(yè)難以簽訂銷售合同。可提議采用人工智能作為個(gè)性化學(xué)習(xí)方法，通過(guò)易于使用的格式（例如，移動(dòng)設(shè)備）滿足個(gè)人的學(xué)習(xí)需求。WorkforceAnalytics6。20人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例圖2.用于構(gòu)建人工智能業(yè)務(wù)案例的框架財(cái)務(wù)指標(biāo)例如，受影響的收入人力資源指標(biāo)例如，技能廣度和深度人工智能創(chuàng)造的成果例如，個(gè)性化學(xué)習(xí)注：業(yè)務(wù)案例不需要太復(fù)雜。在構(gòu)建案例時(shí)應(yīng)遵循以下原則：人工智能應(yīng)用有助于實(shí)現(xiàn)期望的成果，從而影響人力資源指標(biāo)，繼而影響財(cái)務(wù)指標(biāo)。證明

IBM人工智能的投資回報(bào)在IBM，所有關(guān)于構(gòu)建人力資源人工智能應(yīng)用的提案，都需要有業(yè)務(wù)案例。一旦在業(yè)務(wù)中運(yùn)行人工智能應(yīng)用后，將采用管理系統(tǒng)按季度嚴(yán)格跟蹤人力資源、財(cái)務(wù)和

NPS

指標(biāo)。同時(shí)，還會(huì)跟蹤特定于人工智能應(yīng)用的指標(biāo)。部署用于吸引求職者的人工智能應(yīng)用后，IBM

發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)職位的候選人數(shù)目大幅增加。IBM

的招聘人工智能應(yīng)用不僅能夠高效處理不斷增加的申請(qǐng)量，還能縮短求職者招聘時(shí)間，幫助招募到更優(yōu)秀的人才。整體而言，在人工智能的幫助下，僅

2017

年

IBM

人力資源部門就節(jié)省了1.07億美元的成本。21人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例效益與成果指標(biāo)圖3提供了所討論的每個(gè)人工智能應(yīng)用的預(yù)期效益和成果指標(biāo)示例。必須綜合考量短期指標(biāo)和長(zhǎng)期指標(biāo)，以便快速進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。圖3.在人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能的預(yù)期收益和成果人工智能在人力資源領(lǐng)域改善求職者體驗(yàn)預(yù)期收益示例?

加強(qiáng)招聘前的信息溝通?

提高求職者與職位的匹配度成果衡量示例?

候選人轉(zhuǎn)化率?

新員工生產(chǎn)力?

更有效地劃分職位需求的優(yōu)先級(jí)?

縮短招聘時(shí)間?

準(zhǔn)確評(píng)估不同的候選人?

確定最符合條件的候選人?

技能短缺或職位空缺行之有效的招聘工作?

填補(bǔ)職位空缺的平均時(shí)間?

少數(shù)民族和主要民族候選人的選拔比例?新員工生產(chǎn)力?

為員工提供更出色的經(jīng)理支持?

改善員工體驗(yàn)?

員工保留率?

敬業(yè)度或體驗(yàn)調(diào)研分?jǐn)?shù)增強(qiáng)工作主觀能動(dòng)性智慧的薪酬規(guī)劃?

提高員工薪酬透明度?

優(yōu)化薪酬預(yù)算，與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致?

薪酬滿意度調(diào)研分?jǐn)?shù)?薪酬過(guò)高或過(guò)低的員工人數(shù)?

幫助員工加速獲得技能?

更有效地確保員工技能與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致?匹配當(dāng)前與所需的技能組合，縮小技能差距個(gè)性化學(xué)習(xí)?

員工生產(chǎn)力?

課程報(bào)名率和完成率?

改善學(xué)習(xí)體驗(yàn)?

員工推動(dòng)的職業(yè)發(fā)展管理?

員工清楚地了解發(fā)展機(jī)遇?

職業(yè)滿意度調(diào)研分?jǐn)?shù)?

內(nèi)部職位申請(qǐng)和調(diào)崗數(shù)全體員工的職業(yè)發(fā)展?

更迅速、更準(zhǔn)確地解答問(wèn)題，提高員工的知情度和工作效率?

減少支持中心工作人員人數(shù)?

流程違規(guī)或異常數(shù)?

勞動(dòng)力成本24/7/365式全天候員工支持22人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例實(shí)現(xiàn)回報(bào)的速度人工智能項(xiàng)目的性質(zhì)如果利用人工智能改善招聘工作，一些效益可能很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，如縮短招聘時(shí)間。但是，另一些預(yù)期效益則需要更長(zhǎng)時(shí)間方可體現(xiàn)，如提高績(jī)效。人才保留解決方案也要一定的時(shí)間才能展現(xiàn)價(jià)值，因?yàn)樾枰却欢螘r(shí)間，確定員工是否如您預(yù)期的那樣離職或者留下來(lái)。回報(bào)實(shí)現(xiàn)速度取決于兩項(xiàng)因素：決定是采購(gòu)還是內(nèi)部構(gòu)建；要開展的人工智能項(xiàng)目的性質(zhì)。采購(gòu)還是自行構(gòu)建如果采購(gòu)現(xiàn)成的人工智能解決方案，有望在三到六個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)

ROI。較為復(fù)雜的解決方案往往以最低程度的可行產(chǎn)品(MVP)

為起點(diǎn)

—

MVP

是指對(duì)用戶有意義的首個(gè)最小規(guī)模的可交付產(chǎn)品，旨在檢驗(yàn)企業(yè)做出的假設(shè)。然后快速增強(qiáng)這些產(chǎn)品，為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值。借助目前可用的

API，即便是復(fù)雜項(xiàng)目，也可在一年內(nèi)獲得回報(bào)。當(dāng)然，要快速獲得回報(bào)，必須轉(zhuǎn)變思維模式。設(shè)計(jì)思維和敏捷工作方法有助于快速構(gòu)建原型并在短時(shí)間內(nèi)不斷迭代，形成改進(jìn)的版本。在其他一些方面，最短六個(gè)月即可初見(jiàn)成效。例如，可以非常迅速地構(gòu)建和部署聊天機(jī)器人。IBM

的績(jī)效管理聊天機(jī)器人可在四周內(nèi)完成構(gòu)建和部署。借助目前可用的

API，即便是復(fù)雜項(xiàng)目，也可在一年內(nèi)獲得回報(bào)。23人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“思考一下在你的職責(zé)范圍內(nèi)，最具挑戰(zhàn)性的流程或解決方案是什么。最需要幫助的環(huán)節(jié)是什么？借助人工智能可以在哪些方面做出改進(jìn)？接著，確定可以在多大程度上實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?！薄猂obertGibby，IBM人才招聘首席人才科學(xué)家入門五步曲我們汲取了IBM人力資源部門的人工智能部署經(jīng)驗(yàn)，這些深入洞察可支持任何企業(yè)推進(jìn)人工智能采用之旅。我們將此總結(jié)為入門五步曲，如圖4所示。圖4.人力資源領(lǐng)域應(yīng)用人工智能的入門五步曲12345決定是采購(gòu)還是自行構(gòu)建確定現(xiàn)有技能和所需技能從業(yè)務(wù)案例入手面向整個(gè)企業(yè)推廣實(shí)施

MVP24人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例步驟1：從業(yè)務(wù)案例入手企業(yè)應(yīng)利用已有的數(shù)據(jù)開展構(gòu)建工作，然后逐步改進(jìn)原型，而不是等待數(shù)據(jù)完善后再行動(dòng)。隨后，與“親朋好友”分享并征詢反饋意見(jiàn)，快速進(jìn)行迭代。此外，必須認(rèn)識(shí)到，無(wú)需等到人力資源技術(shù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目完成再啟動(dòng)人工智能項(xiàng)目。這樣會(huì)造成不必要的延遲，推遲實(shí)現(xiàn)盡早啟動(dòng)項(xiàng)目能夠獲得的種種優(yōu)勢(shì)和成本節(jié)省。企業(yè)首先需要明確希望通過(guò)人工智能解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題。此類問(wèn)題應(yīng)當(dāng)可以借助更深入的洞察、信息和數(shù)據(jù)加以解決。詢問(wèn)需要解決此類問(wèn)題的業(yè)務(wù)部門（而非人力資源部門）的員工，并在損益報(bào)告中體現(xiàn)實(shí)現(xiàn)的效益。例如，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)而言，招聘可能是個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)樗麄兠靼讏F(tuán)隊(duì)將不斷壯大，而且需要不斷壯大。如果企業(yè)無(wú)法承擔(dān)增加人力資源人手以滿足這項(xiàng)需求的成本，那么顯然會(huì)遇到業(yè)務(wù)問(wèn)題，這時(shí)候就需要人工智能應(yīng)用幫忙。步驟2：決定是采購(gòu)還是自行構(gòu)建企業(yè)需要認(rèn)真思考一個(gè)問(wèn)題：究竟是自行構(gòu)建人工智能應(yīng)用，還是為人力資源部門采購(gòu)現(xiàn)成的解決方案？除非貴公司擁有深厚的人工智能專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，否則通常最好利用業(yè)已開發(fā)解決方案的企業(yè)的成果。如果決定自行構(gòu)建解決方案，征詢員工隊(duì)伍意見(jiàn)不失為良好的開端。在

Cognitive

Build

競(jìng)賽中，IBM

正是采用了這種方法。我們要求員工提出有關(guān)人工智能應(yīng)用的創(chuàng)意，然后選擇最佳創(chuàng)意（通過(guò)員工投票），提供資金加以實(shí)現(xiàn)。前文所述的

Watson

Career

Coach

正是通過(guò)這項(xiàng)流程創(chuàng)建的典型人工智能應(yīng)用。為順利推行這種方法，務(wù)必邀請(qǐng)應(yīng)用的用戶參與設(shè)計(jì)過(guò)程。創(chuàng)建業(yè)務(wù)案例有助于思考需要部署的結(jié)構(gòu)，確保專心解決適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。鎖定焦點(diǎn)后，就可以研究解決問(wèn)題所需的技能和投資，然后構(gòu)建業(yè)務(wù)案例。請(qǐng)記住，雖然許多企業(yè)習(xí)慣從職能能力層面思考人力資源解決方案，但人力資源專業(yè)人員和領(lǐng)導(dǎo)亟需轉(zhuǎn)變理念。他們應(yīng)綜合考量經(jīng)理、員工和求職者在日常工作中做出的決策；思考更深入的洞察是否有助于改進(jìn)決策水平？要采用這種方法，可能需要征詢多個(gè)人力資源子職能部門的意見(jiàn)。業(yè)務(wù)案例應(yīng)指出最低程度的可行產(chǎn)品

(MVP)

以及如何與支持者合作定義

MVP。從這個(gè)角度而言，目的在于快速驗(yàn)證可行性，即使規(guī)模較小也無(wú)所謂。試點(diǎn)可能涉及業(yè)務(wù)部門、國(guó)家/地區(qū)、業(yè)務(wù)實(shí)踐或三者兼而有之。在

IBM，原型往往由開發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員和內(nèi)容專家構(gòu)成的跨職能團(tuán)隊(duì)快速構(gòu)建。但無(wú)論是采購(gòu)還是自行構(gòu)建，在云端部署人工智能都是最佳方式。要遷移到云端，必須明確現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和所需的數(shù)據(jù)，以及如何縮小二者之間的差距。人力資源云系統(tǒng)對(duì)于在人力資源領(lǐng)域成功應(yīng)用人工智能也很重要，因?yàn)樽顝?qiáng)大的人工智能云應(yīng)用會(huì)共享來(lái)自不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。25人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“我們離不開主題專家—他們精通產(chǎn)品，了解我們需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；當(dāng)然，他們必須在本職領(lǐng)域精益求精。此外，我們還需要設(shè)計(jì)師—專注于實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)，從主題專家的角度思考問(wèn)題?！薄狣rewValentine，IBM人員、文化及IBMSystems副總裁步驟3：確定現(xiàn)有技能和所需技能保持這種求知欲的人力資源從業(yè)人員可以為下一代人工智能人力資源應(yīng)用帶來(lái)無(wú)盡的創(chuàng)意。在人力資源領(lǐng)域?qū)嵤┤斯ぶ悄芩璧募寄芸煞譃閮煞N：開發(fā)所需的技能和實(shí)施所需的技能。如果您與供應(yīng)商合作（而非無(wú)論采購(gòu)還是自行構(gòu)建，使用人工智能的人力資源從業(yè)人員自行開發(fā)人工智能應(yīng)用），那么只需要具備實(shí)施技能。都需要更深入地理解業(yè)務(wù)。過(guò)去職能部門都各自為政，現(xiàn)在則需要綜合審視員工，因?yàn)槿斯ぶ悄軕?yīng)用通?？缏毮懿块T運(yùn)開發(fā)：首先看看開發(fā)技能。企業(yè)要為人力資源部門自行開發(fā)行（例如，福利需要綜合考慮薪酬，海外派遣可以與職業(yè)發(fā)人工智能技術(shù)，通常需要組建多學(xué)科團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)的主要技展相互整合）。能角色包括：了解市場(chǎng)和業(yè)務(wù)問(wèn)題的人員；開發(fā)和工程技能；了解人工智能、數(shù)據(jù)以及相關(guān)

API

的技術(shù)架構(gòu)師；具備步驟4：實(shí)施MVP人力資源領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的人員；最后，還需要一位了解如何IBM

有時(shí)會(huì)提到“自籌資金”模式。自籌資金是指預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)案例有助于增加收入或節(jié)約成本，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益能夠抵消與項(xiàng)目相關(guān)的成本。如果滿足這些目標(biāo)，人工智能項(xiàng)目就能在經(jīng)濟(jì)上做到自給自足。換言之，目前的企業(yè)投資是為了節(jié)約明年或后年的成本，因此需要一定的毅力和勇氣邁出第一步。如果業(yè)務(wù)案例不夠有說(shuō)服力，則不要開展項(xiàng)目。這種方法在一開始需要第一筆資金，但必須由業(yè)務(wù)案例提出的明確回報(bào)預(yù)期作為保證。這種方法還需要人力資源領(lǐng)導(dǎo)確信將獲得回報(bào)，并且相關(guān)人員需要具備很強(qiáng)的影響力，以便創(chuàng)建有說(shuō)服力的業(yè)務(wù)案例。隨著時(shí)間的推移，如果成本節(jié)省或收入增加可以持續(xù)，通常會(huì)有更多的可用資金。IBM

通常會(huì)將獲得的經(jīng)濟(jì)效益重新投資于進(jìn)一步開發(fā)人工智能應(yīng)用。從用戶體驗(yàn)角度呈現(xiàn)技術(shù)的設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人。以上是為人力資源設(shè)計(jì)和開發(fā)人工智能應(yīng)用的核心角色。無(wú)論任何團(tuán)隊(duì)要開發(fā)人工智能人力資源應(yīng)用，都需要具備這些技能。實(shí)施：在實(shí)施和確保采用方面，則需要另外一系列技能。這些往往是非技術(shù)類技能。他們無(wú)需掌握人工智能專業(yè)知識(shí)，但需精通分析方法。此外，他們還應(yīng)具備建立假設(shè)方面的技能以及提問(wèn)方面的經(jīng)驗(yàn)，例如，數(shù)據(jù)來(lái)自何處？由誰(shuí)負(fù)責(zé)訓(xùn)練人工智能應(yīng)用？動(dòng)機(jī)是什么？按預(yù)期方式使用數(shù)據(jù)是否恰當(dāng)？換言之，實(shí)施者

—

理想情況下還包括最終用戶，必須是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的技術(shù)消費(fèi)者。如果利用人工智能向員工交付人力資源成果，則需要提出這些問(wèn)題，以了解系統(tǒng)是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。負(fù)責(zé)確保采用人工智能的人員需要掌握更多的知識(shí)，不能只是知道如何打開人工智能應(yīng)用。此外，建議刺激和鼓勵(lì)技術(shù)求知欲以及了解技術(shù)運(yùn)作原理及其有效使用方法的欲望。部署MVP的速度越快，完成下一次改進(jìn)迭代的用時(shí)越短。理想情況下，所有項(xiàng)目（無(wú)論復(fù)雜程度如何）皆能在

6

至

12個(gè)月內(nèi)體現(xiàn)出收益。前提您擁有足夠可用的資源和數(shù)據(jù)，并專注投入精力開展工作。26人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“人工智能技能市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此企業(yè)需要開拓渠道網(wǎng)羅人才。這些類型的職位不一定需要學(xué)位。我們的許多員工都是通過(guò)訓(xùn)練營(yíng)或其他行業(yè)課程習(xí)得這些技能。”–

KelliJordan，IBM新領(lǐng)計(jì)劃人才負(fù)責(zé)人如果缺少以上任何要素，那么時(shí)間表可能會(huì)進(jìn)一步延后。例如，雖然聊天機(jī)器人易于部署，但是，如果沒(méi)有隱藏在界面背后用來(lái)解答員工問(wèn)題的內(nèi)容，也將變得毫無(wú)意義。這些方法可確保人工智能解決方案由人力資源和業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)與員工共同創(chuàng)建，從而提高廣泛采用的可能性。設(shè)計(jì)思維是基于以下三項(xiàng)原則解決問(wèn)題的框架：以用戶為中心的成果、獲得大力支持的各種團(tuán)隊(duì)以及重塑。敏捷是一種工作方法，涉及多個(gè)自我指導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)，他們?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目交付過(guò)程中以迭代方式開展工作，從而激發(fā)創(chuàng)新，明確責(zé)任以及加快速度。步驟5：面向企業(yè)推廣如果成功推出

MVP，接下來(lái)便需要擴(kuò)展到企業(yè)范圍。要核實(shí)MVP

能否保證進(jìn)一步成功擴(kuò)展，請(qǐng)使用上一節(jié)中討論的

ROI方法。每當(dāng)

IBM

希望啟動(dòng)項(xiàng)目或?qū)㈨?xiàng)目推進(jìn)到下一個(gè)開發(fā)階段（例如，從概念證明推進(jìn)到擴(kuò)展）時(shí)，都需要?jiǎng)?chuàng)建業(yè)務(wù)案例。業(yè)務(wù)案例必須獲得負(fù)責(zé)交付項(xiàng)目的當(dāng)事方適當(dāng)程度的支持。業(yè)務(wù)案例需要與收入增加或成本節(jié)約掛鉤，而不只是談一些間接結(jié)果。值得注意的是，雖然可按線性方式執(zhí)行這些步驟，但可能存在一定的迭代。例如，最初您可能選擇自行構(gòu)建技術(shù)，但在評(píng)估所需的技能后，可能覺(jué)得向值得信賴的合作伙伴購(gòu)買產(chǎn)品是更好的選擇。將人工智能解決方案擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)可能頗具挑戰(zhàn)性。關(guān)鍵在于推行更高效的新型工作方式，如設(shè)計(jì)思維和敏捷工作方法。IBM資金獲取示例IBM

在人力資源領(lǐng)域?qū)嵤┤斯ぶ悄軙r(shí)，首先是由業(yè)務(wù)部門的人力資源從業(yè)人員（而非企業(yè)人力資源部門）創(chuàng)建初始業(yè)務(wù)案例及籌集相關(guān)資金。這是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)部門中，人力資源合作伙伴對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)有更清楚的認(rèn)識(shí)。IBM

獲得人工智能開發(fā)資金的示例包括確定資助哪些創(chuàng)意。每年

8/9

月份，IBM

CHRO

與其直接下屬都會(huì)尋找最有前景的創(chuàng)意。這樣，勢(shì)必會(huì)淘汰一些解決方案，增強(qiáng)其他一些解決方案及構(gòu)建一些新的解決方案。提案由

CHRO

審核并簽署。接著，CHRO

團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)部門合作，根據(jù)業(yè)務(wù)案例的預(yù)測(cè)提供資金。這可能涉及到業(yè)務(wù)部門，也可能涉及到財(cái)務(wù)部門。每年，IBM

員工都會(huì)提出大量創(chuàng)意。他們會(huì)探討將要構(gòu)建的產(chǎn)品和服務(wù)、會(huì)產(chǎn)生的成本、需要的種子基金，以及將在下一年交付的成果。務(wù)必明確硬成本節(jié)約（例如，提高勞動(dòng)生產(chǎn)力）、軟成本節(jié)約（例如，減少預(yù)期損耗）和收入增加之間的差異。IBM

的目標(biāo)一直是保持整體預(yù)算不變，將節(jié)省的成本重新投資于改進(jìn)人工智能的能力及其實(shí)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)。27人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例在人力資源領(lǐng)域成功采用人工智能的技巧考量語(yǔ)言和文化?為了進(jìn)行學(xué)習(xí)并提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，人工智能需要背景信息

—

這些信息體現(xiàn)在部署人工智能的不同區(qū)域的數(shù)據(jù)中。例如，某個(gè)跨國(guó)企業(yè)為某個(gè)業(yè)務(wù)地區(qū)設(shè)計(jì)的人工智能解決方案可能需要完全重新訓(xùn)練，才能再部署到另一個(gè)地區(qū)

—

即使兩個(gè)地區(qū)使用相同的語(yǔ)言也是如此。這不僅與模型的開發(fā)和訓(xùn)練息息相關(guān)，還涉及人工智能解決方案的最終用戶體驗(yàn)。IBM

在部署人工智能方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，受訪者講述了許多可能對(duì)從業(yè)人員有所幫助的技巧。我們?cè)诖朔窒硪恍┲饕男牡谩?不要等到解決方案完美了再開始行動(dòng)最好首先發(fā)布最低程度的可行產(chǎn)品，交由員工使用。當(dāng)IBM

發(fā)布績(jī)效管理聊天機(jī)器人時(shí)，我們明白聊天機(jī)器人可供使用但并不完美，因此鼓勵(lì)用戶向機(jī)器人提出具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。這樣，IBM

不僅可以快速部署人工智能解決方案，還能逐步改進(jìn)聊天機(jī)器人。?設(shè)計(jì)每個(gè)應(yīng)用時(shí)，不忘考量其他應(yīng)用開發(fā)人工智能解決方案時(shí)，最好能夠綜合考量最終目標(biāo)。例如，這可以避免以下情況：讓大量并未互聯(lián)互通的聊天機(jī)器人全都去解決相關(guān)問(wèn)題，但卻未能利用公共的基礎(chǔ)架構(gòu)與數(shù)據(jù)。這項(xiàng)原則變得越來(lái)越重要，因?yàn)閼?yīng)用往往并非位于傳統(tǒng)的孤島式人力資源子域中。例如，前面討論的薪酬示例不但需要來(lái)自薪酬和學(xué)習(xí)的信息，還需要其他人力資源職能部門的信息。?讓人工智能賦能人員人工智能系統(tǒng)的設(shè)計(jì)師負(fù)有管理責(zé)任，確保人工智能可以為員工提供強(qiáng)大支持。設(shè)計(jì)師應(yīng)牢記，當(dāng)決策自主權(quán)得到增強(qiáng)而不是被取代時(shí)，人們才會(huì)感到自身被賦予最大能力。如果經(jīng)理在覺(jué)得人工智能建議并非最佳方案時(shí)可以選擇改寫人工智能建議，就會(huì)認(rèn)為人工智能最有幫助。IBM鼓勵(lì)經(jīng)理酌情修改人工智能的建議。如果經(jīng)理可以選擇改寫人工智能建議，就會(huì)認(rèn)為人工智能最有幫助。?確保透明度為保證經(jīng)理順利處理人工智能建議，務(wù)必清晰透徹地說(shuō)明為什么要提出人工智能建議。這包括向經(jīng)理和員工明確說(shuō)明建議希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、提出建議時(shí)所采用的數(shù)據(jù)、對(duì)建議影響最大的變量、建議所依據(jù)的所有變量，以及預(yù)計(jì)的建議準(zhǔn)確度。28人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例“我相信，人工智能可以推動(dòng)各種職位的發(fā)展，創(chuàng)造更引人矚目的職位和職業(yè)，包括人力資源職能部門的職位和職業(yè)?！报C

ObedLouissaint，IBMWatson、認(rèn)知解決方案和研究人力資源副總裁人工智能與社會(huì)考慮事項(xiàng)大多數(shù)崗位的職責(zé)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，但并未徹底消失。消亡的只是一些崗位職責(zé)而已?？蓪?shí)現(xiàn)自動(dòng)化的機(jī)械式工作和例行工作將逐漸消亡。分析思維、戰(zhàn)略制定和推動(dòng)變革等工作變得越來(lái)越重要。我們要思考的一些主要問(wèn)題包括：工作方式將如何改變？哪些職位將面臨巨變？哪些職位幾乎沒(méi)有變化？所有這些變化需要多長(zhǎng)時(shí)間顯現(xiàn)

—

短期還是中期？解答這些問(wèn)題可以幫助員工有的放矢地重新培訓(xùn)技能，以便在人力資源領(lǐng)域出現(xiàn)更引人矚目的職位時(shí)開辟新的職業(yè)道路。若要實(shí)現(xiàn)人工智能的承諾，同時(shí)緩解潛在風(fēng)險(xiǎn)，就需要確保人工智能系統(tǒng)的開發(fā)工作遵守倫理道德標(biāo)準(zhǔn)。出于這個(gè)原因，IBM

從人工智能政策流程和道德層面入手，對(duì)人工智能技術(shù)開發(fā)工作做出了補(bǔ)充，共涵蓋五個(gè)方面：?jiǎn)栘?zé)制、價(jià)值觀契合度、可解釋性、公平性和用戶數(shù)據(jù)權(quán)利

。在人力資源7背景中，保證人工智能應(yīng)用的開發(fā)過(guò)程符合倫理道德標(biāo)準(zhǔn)，可以確保我們的應(yīng)用與更廣泛的社會(huì)價(jià)值觀和目標(biāo)保持一致。我們將在本部門討論一些社會(huì)影響。人工智能創(chuàng)造高價(jià)值的就業(yè)機(jī)會(huì)在人工智能的影響下，人力資源領(lǐng)域涌現(xiàn)出大批高價(jià)值的就業(yè)就會(huì)。全新的人才科學(xué)家職位綜合運(yùn)用人才搜尋、工業(yè)組織心理學(xué)和人工智能技術(shù)，準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)頂尖人才，利用增強(qiáng)的決策支持，預(yù)測(cè)成功可能性

—

一切均以吸引求職者為宗旨。換言之，他們搭配使用數(shù)據(jù)科學(xué)與人才尋找技巧，持續(xù)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)卓越的招聘結(jié)果，提高職業(yè)發(fā)展可預(yù)測(cè)性。IBM

還建立了另一個(gè)職位：人才影響者。他們是下一代數(shù)字化和社交化的互聯(lián)招聘人員，擁有與領(lǐng)域和行業(yè)相關(guān)的個(gè)人品牌。他們運(yùn)用熱門的先進(jìn)平臺(tái)吸引頂尖人才。人工智能的就業(yè)凈效應(yīng)專家就人工智能對(duì)整體就業(yè)數(shù)據(jù)的凈效應(yīng)進(jìn)行了各種預(yù)測(cè)。但必須清楚：沒(méi)人可以斷言人工智能對(duì)就業(yè)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的最終影響。根本不可能做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。但人們普遍認(rèn)同，一些職位將徹底消失，一些職位將因此誕生，而且?guī)缀跛新毼欢紝⒁蛉斯ぶ悄芏l(fā)生變化。這并非技術(shù)首次取代人類就業(yè)崗位。回顧過(guò)去，比方說(shuō)不能為了保護(hù)農(nóng)民的就業(yè)機(jī)會(huì)，就不發(fā)展農(nóng)業(yè)科技。同理，在人力資源領(lǐng)域推廣應(yīng)用人工智能也是如此。短期而言，我們發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有太多人力資源就業(yè)機(jī)會(huì)因人工智能之前的技術(shù)（如互聯(lián)網(wǎng)）而消失。最危險(xiǎn)的職位是純事務(wù)性工作，如在招聘過(guò)程中詢問(wèn)預(yù)篩選問(wèn)題的人員。現(xiàn)在，IBM

人力資源部門配備了數(shù)據(jù)科學(xué)家；公司還專門成立了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，潛心開展情緒分析，傾聽內(nèi)部社交媒體心聲，準(zhǔn)確把握企業(yè)員工情緒的脈搏。在人力資源部門實(shí)施人工智能之前，這簡(jiǎn)直是聞所未聞。設(shè)計(jì)師和用戶體驗(yàn)專家也越來(lái)越普遍地參與到人力資源工作中。精通人工智能技能的學(xué)習(xí)科學(xué)家與神經(jīng)科學(xué)家合作，重構(gòu)

IBM

學(xué)習(xí)內(nèi)容和體驗(yàn)。簡(jiǎn)而言之，隨著人機(jī)合作的日益普及，現(xiàn)在人力資源部門可以提供更引人矚目的職業(yè)。聊天機(jī)器人會(huì)剝奪就業(yè)機(jī)會(huì)嗎？從人工智能應(yīng)用角度而言，人們可能認(rèn)為聊天機(jī)器人最有可能取代人類工作。實(shí)際上

IBM

發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人解決的是基本問(wèn)題，僅限常規(guī)問(wèn)題層面，使人力資源專業(yè)人員可以集中精力解答更復(fù)雜的人力資源問(wèn)題。事實(shí)上，部署聊天機(jī)器人的過(guò)程中還創(chuàng)造了一些崗位。包括設(shè)計(jì)和訓(xùn)練機(jī)器人的相關(guān)職位。29人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例您關(guān)注了優(yōu)秀員工的一個(gè)屬性

—

性別，但這個(gè)屬性與工作人工智能、多樣性和偏見(jiàn)表現(xiàn)毫無(wú)關(guān)系。將性別作為工作表現(xiàn)的預(yù)測(cè)指標(biāo)毫無(wú)理論依若能秉承謹(jǐn)慎的設(shè)計(jì)態(tài)度，人工智能很可能幫助解決偏見(jiàn)問(wèn)題。開發(fā)和部署這些系統(tǒng)的企業(yè)有責(zé)任了解潛在偏見(jiàn)并積極解決偏見(jiàn)問(wèn)題。人工智能緩解偏見(jiàn)并不是靠“魔術(shù)”。人工智能技術(shù)可用于減少偏見(jiàn)；但一不留神，也很可能加深偏見(jiàn)。IBM

根據(jù)自身經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，人工智能在很多領(lǐng)域表現(xiàn)出減少偏見(jiàn)的潛力。例如，前文所述的“吸引和招聘求職者”人工智能解決方案，可通過(guò)向求職者推薦他們自己并未發(fā)現(xiàn)的工作機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)變求職者的就業(yè)思維。這是因?yàn)檫@些應(yīng)用關(guān)注的焦點(diǎn)是推薦和招聘系統(tǒng)中的技能。如果您具備職位所需的技能，這些應(yīng)用就會(huì)推薦對(duì)應(yīng)的職位，絕不會(huì)考慮性別或種族因素。按這種方式構(gòu)建應(yīng)用時(shí)，需要內(nèi)容領(lǐng)域?qū)＜遗c機(jī)器學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的密切配合，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)有效的人工智能。在創(chuàng)建人工智能應(yīng)用時(shí)，思維多樣性對(duì)于盡量降低所構(gòu)建應(yīng)用的偏見(jiàn)至關(guān)重要。據(jù)，這種觀點(diǎn)也得到了IBM分析技術(shù)的支持。IBM

應(yīng)用開發(fā)人員很難確保應(yīng)用完全屏蔽與未來(lái)工作表現(xiàn)無(wú)關(guān)的特征。人工智能還可通過(guò)分析經(jīng)理的決策，幫助消除偏見(jiàn)。IBM

可以顯示偏離預(yù)期的地方，并以統(tǒng)計(jì)方式指出造成差異的原因。保障公平性，確保透明度人工智能不可能解決所有與偏見(jiàn)相關(guān)的問(wèn)題。人工智能技術(shù)只是用來(lái)增強(qiáng)人員的能力，但在運(yùn)用能力時(shí)也有好壞之分。為此，我們需要從設(shè)計(jì)入手，在思考人工智能應(yīng)用時(shí)充分體現(xiàn)這一原則。我們必須并且能夠通過(guò)設(shè)計(jì)保障人工智能解決方案公平公正。通過(guò)在人工智能系統(tǒng)中引入公平原則，并在使用人工智能時(shí)完全保持透明（明確數(shù)據(jù)的所有者和信息用途等），可確保始終正確地使用技術(shù)。歷史信息的使用迄今為止，IBM

在提高多樣性方面始終秉承一項(xiàng)關(guān)鍵原則：謹(jǐn)慎使用有關(guān)高級(jí)員工特征的歷史信息。這些優(yōu)秀員工有很多特征，但其中只有一部分與工作表現(xiàn)有關(guān)。如果關(guān)注的是與工作表現(xiàn)無(wú)關(guān)的優(yōu)秀員工特征，不僅會(huì)影響決策的質(zhì)量，而且人工智能還會(huì)產(chǎn)生損害多樣性的負(fù)面效應(yīng)。這是因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)學(xué)習(xí)、重新應(yīng)用并放大這些偏見(jiàn)，致使偏見(jiàn)成為系統(tǒng)化問(wèn)題。例如，如果優(yōu)秀員工全部為男性，并且您因此而選拔了更多的男性員工，那么很可能會(huì)造就存在性別歧視性的招聘系統(tǒng)。開發(fā)和部署這些系統(tǒng)的企業(yè)和組織有責(zé)任了解潛在的偏見(jiàn)，并積極解決偏見(jiàn)問(wèn)題。30人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例多管齊下，促進(jìn)

IBM的多元化和包容性吸引并招募多元化人才是

IBM

的首要優(yōu)先任務(wù)，而要實(shí)現(xiàn)此目的，需要技術(shù)與培訓(xùn)并重。除了避免人工智能工具加深或引入偏見(jiàn)之外，IBM

還將人工智能融入招聘流程，確保人才渠道始終保持多元化和包容性。這包括在創(chuàng)建算法時(shí)為女性和不同族群的人才設(shè)定同等的權(quán)重。?

吸引

—

招聘流程開始時(shí)，IBM利用自主研發(fā)的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)工具，幫助策劃無(wú)性別偏見(jiàn)的職位描述。?

招聘

—

在人才尋找階段，IBM

人工智能工具主動(dòng)從人才渠道中尋找符合關(guān)鍵成功特征的求職者，選出可能被招聘人員遺漏的候選人，從而消除搜索流程中可能在無(wú)意間引入偏見(jiàn)的任何步驟。?

篩選

—

篩選候選人時(shí)，IBM

采用一套具備包容性原則的人工智能算法，強(qiáng)制屏蔽性別、種族、民族、年齡等群體特征，確保推薦職位時(shí)不偏不倚。?

面試

—

招聘經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)面試求職者期間，IBM

讓人工智能工具“偵聽”有助于預(yù)測(cè)候選人工作表現(xiàn)的指標(biāo)。接著，人工智能工具向面試者提出問(wèn)題建議，減少面試期間無(wú)意中帶入偏見(jiàn)的可能性。除上述技術(shù)增強(qiáng)功能之外，IBM

還更新了面試流程，要求招聘經(jīng)理組建多元化的面試小組。另外，企業(yè)在篩選過(guò)程中還嘗試采用匿名簡(jiǎn)歷。所有這些工作均通過(guò)無(wú)意識(shí)偏見(jiàn)訓(xùn)練計(jì)劃加以補(bǔ)充。31人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例人工智能可以幫助我們更有效地理解人們的判斷，確保系統(tǒng)沒(méi)有偏見(jiàn)。這是我們的責(zé)任所在。我們的工作關(guān)乎人員及其個(gè)人數(shù)據(jù)和生活。我們有責(zé)任保證讓人工智能技術(shù)造福人類。TanyaMoore，IBM職業(yè)與技能總監(jiān)32人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務(wù)案例致謝本文作者感謝以下人員對(duì)本報(bào)告做出的貢獻(xiàn)：?

CarrieAltieri，IBM人力資源溝通副總裁?

ElyseAnchel，IBM人力資源人才和學(xué)習(xí)技術(shù)總監(jiān)?

DeboraBubb