餐飲服務禮儀課件

專業(yè)餐飲管理網(wǎng)站優(yōu)秀餐飲管理咨詢平臺餐飲服務禮儀上1一、服務禮儀開篇語出《太平御覽》卷三國魏曹操《禮讓令》：“里諺曰：‘讓禮一寸，得禮一尺?！购辖?jīng)之要矣?！北扔饕远Y相讓，事雖微而獲益必大。一、服務禮儀開篇語出《太平御覽》卷2（1）什么是服務禮儀商務禮儀≈酒店利潤（1）什么是服務禮儀商務禮儀≈酒店利潤3（2）酒店服務禮儀包含哪些部分儀容儀表禮儀姿勢儀態(tài)禮儀手勢動作禮儀服務語言禮儀社交禮儀電話禮儀餐飲服務禮儀著裝禮儀（2）酒店服務禮儀包含哪些部分儀容儀表禮儀4（3）顧客喜歡什么樣的服務人員

（4）服務禮儀與服務意識之間的關系（3）顧客喜歡什么樣的服務人員

（4）服務禮儀與服務意識之5二、儀容儀表篇

“禮為情貌”——意謂一個人的禮儀容止為內心的顯現(xiàn)。二、儀容儀表篇

“禮為情貌”——意謂一個人的禮儀容止為6耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？（1）讓客人一見傾心的秘訣A.頭發(fā)是你的第二張“臉”

B.容光煥發(fā)全靠臉

C.面部保持清潔，口腔無

異味，其中：

--女士面部化淡妝，餐

后及時補妝；

--男士每天刮胡須

耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？（1）7褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？D.酒店員工手腳要干凈

要注意個人衛(wèi)生，穿整齊的制服（內衣不要外露）。制服要經(jīng)常替換，不能有破損。

不準留長指甲和著指甲油。

只可戴手表及戒指一只。

女士穿裙裝時著肉色長襪，男士穿黑色襪。

保持皮鞋的整潔、光亮。褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？D.酒店8（2）儀容儀表是服務意識的先決條件（2）儀容儀表是服務意識的先決條件9（3）服務中的姿勢要領

（3）服務中的姿勢要領10A.站姿的要領——誰站？怎么站？站在哪？女士站立時，雙腳呈“Ｖ”字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一只腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。

A.站姿的要領——誰站？怎么站？站在哪？11B.坐姿——坐姿是一種心態(tài)正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子扶手上。當兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應向下。B.坐姿——坐姿是一種心態(tài)12C.走姿——走在酒店的“舞臺”上C.走姿——走在酒店的“舞臺”上13D.姿勢練習請全體學員起立請每組組長說明站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求。請組員根據(jù)組長的命令調整姿勢D.姿勢練習14三、姿勢儀態(tài)篇

“慢條斯禮”——原指說話做事有條有理，不慌不忙。

同“慢條斯理”。

三、姿勢儀態(tài)篇

“慢條斯禮”——原指15（1）手勢——服務人員的制勝法寶

A.來的都是客——您會指引嗎？需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。B.招手能象風中的油墨畫（1）手勢——服務人員的制勝法寶A.來的都是客——您會指16C.示意要做到“詩意”案例：門童的脫帽示意+手勢提醒手勢示意D.第N次握手C.示意要做到“詩意”案例：門童的脫帽示意+手勢提醒D.17（2）鞠躬的藝術

——服務員優(yōu)美的身體曲線才是鞠躬的精髓

與客人交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。初見或感謝客戶及接送客戶時，行30度鞠躬禮。臨別送行時，保持微笑，深鞠一躬。（2）鞠躬的藝術

——服務員優(yōu)美的身體曲線18（3）視線的禮儀

眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”里面蘊涵了無限的深情，

如何讓客戶“一見傾心”？（4）最佳的服務距離（3）視線的禮儀

眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”里面蘊涵了無限19（5）克服不雅的姿勢

——“傲慢無禮”（態(tài)度傲慢，對人不講禮節(jié)。）在社交場合應避免:蹺起二郎腿,并將腳尖對準別人;打哈欠、伸懶腰；剪指甲、挖耳朵；跺腳或擺弄手指；看表；雙手摟在腦后；交叉雙臂，緊抱胸前；雙腿叉開；揉眼、搔頭發(fā)；對著別人噴吐煙霧或煙圈。（5）克服不雅的姿勢

——“傲