客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)概述淺析

客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)概述淺析提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高個(gè)百分點(diǎn)，則零售業(yè)的利潤(rùn)增加一倍。一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出六倍。獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的倍。多數(shù)門(mén)店平均每年流失的老客戶(hù)。若將其客戶(hù)流失率降低，其利潤(rùn)就能增加。的客戶(hù)離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠。（一）客戶(hù)—市場(chǎng)的中心，我們的命脈請(qǐng)看一組有趣的數(shù)字：一、客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)策略提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值一組數(shù)據(jù)——向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是，然而向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加個(gè)百分點(diǎn)，則可將利潤(rùn)增長(zhǎng)以客戶(hù)為導(dǎo)向的公司的利潤(rùn)比非以客戶(hù)為導(dǎo)向的公司利潤(rùn)高出提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（二）從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的游戲規(guī)則說(shuō)起、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是認(rèn)知戰(zhàn)，而不是產(chǎn)品戰(zhàn)、與其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好，不如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么不同、如果不能第一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)，就第一個(gè)進(jìn)入某個(gè)類(lèi)別（細(xì)分市場(chǎng)）、不要試圖把一種商品和服務(wù)賣(mài)給所有的人提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（三）與渠道相關(guān)的幾個(gè)“客戶(hù)”的概念誰(shuí)是我們的客戶(hù)？我們的近期要成交的客戶(hù)是誰(shuí)？給每一個(gè)客戶(hù)下定義客戶(hù)需求的變化：大規(guī)模生產(chǎn)—大規(guī)模定制（戴爾電腦、海爾的客戶(hù)定制產(chǎn)品、手機(jī)收發(fā)短消息）提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（四）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)細(xì)分理念：、客戶(hù)細(xì)分消費(fèi)額、職業(yè)、需求適應(yīng)性、客戶(hù)價(jià)值細(xì)分基于需求來(lái)區(qū)分客戶(hù)而不是單純的價(jià)格區(qū)分、與客戶(hù)建立互動(dòng)型、長(zhǎng)期互惠型的深度關(guān)系交易額萬(wàn)元的客戶(hù)是否比交易額萬(wàn)元的客戶(hù)忠誠(chéng)度低？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值案例：通信市場(chǎng)高額消費(fèi)客戶(hù)（個(gè)人）例舉面子至上者追逐時(shí)尚者省錢(qián)者功能至上者即時(shí)通訊者公司報(bào)銷(xiāo)者關(guān)愛(ài)家人者流浪打工者單身貴族者出差漫游者拇指一族金領(lǐng)一族美容一族非常男女一族暴走一族特殊偏好者……提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（五）企業(yè)所面臨的客戶(hù)問(wèn)題、誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶(hù)、誰(shuí)是你的最佳客戶(hù)和最差客戶(hù)、客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)、客戶(hù)是如何做出選擇的、誰(shuí)是你的潛在客戶(hù)、你的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)份額是多少提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、誰(shuí)是我們當(dāng)前的客戶(hù)不清楚當(dāng)前客戶(hù)的詳細(xì)情況，就不能弄清楚我們的目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)細(xì)分或改善營(yíng)銷(xiāo)的能力。他們(當(dāng)前客戶(hù))是誰(shuí)？他們的購(gòu)買(mǎi)水平和地理分布怎樣？誰(shuí)在做采購(gòu)決策？哪個(gè)市場(chǎng)區(qū)段？買(mǎi)哪些產(chǎn)品？他們可為你提供什么樣的信息？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、誰(shuí)是你的最佳客戶(hù)和最差客戶(hù)法則好的客戶(hù)會(huì)這樣做：讓你做你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買(mǎi)；通過(guò)向你提出新的要求，來(lái)提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值差的客戶(hù)正好相反，他們會(huì)這樣做：讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；只買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶(hù)上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿(mǎn)意。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)按金額計(jì)算銷(xiāo)售量有多大？能賣(mài)出多少數(shù)量？我們每筆銷(xiāo)售所花的成本是多少？我們的客戶(hù)買(mǎi)的是什么？他們?cè)诤螘r(shí)購(gòu)買(mǎi)？他們的購(gòu)買(mǎi)是定期的還是偶然的？他們的購(gòu)買(mǎi)是季節(jié)性的嗎？他們?yōu)槭裁促I(mǎi)？什么對(duì)他們重要？他們?cè)谑裁吹胤劫?gòu)買(mǎi)？集團(tuán)大客戶(hù)的財(cái)務(wù)怎樣支持其購(gòu)買(mǎi)？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)是如何做出選擇的客戶(hù)的感覺(jué)就是市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)?？蛻?hù)采購(gòu)的決策過(guò)程:

需求確認(rèn)—溝通了解－研討評(píng)價(jià)－嘗試－購(gòu)買(mǎi)決策－履約提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、誰(shuí)是你的潛在客戶(hù)與你的當(dāng)前客戶(hù)或最佳客戶(hù)具有類(lèi)似特征和需求的其他群體或企業(yè)，分析其目前尚未購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的原因，這些新的群體或企業(yè)就構(gòu)成了你最好的潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)尚未購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的原因：地理覆蓋面？宣傳促銷(xiāo)力度？產(chǎn)品設(shè)計(jì)或服務(wù)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否有不足？推廣方式欠妥？業(yè)務(wù)溝通有障礙？還是有其它的替代品？．．．．．．．提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、你的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)份額是多少？在面對(duì)集團(tuán)大客戶(hù)時(shí)，爭(zhēng)取更大的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)份額成為我們商家的優(yōu)先選擇我們商家必須關(guān)注于如何通過(guò)管理提升每位客戶(hù)的價(jià)值，并使我們?cè)诿恳晃豢蛻?hù)的開(kāi)支中占有的獨(dú)立份額能夠最大化。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（六）客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值貨品平均值×購(gòu)買(mǎi)關(guān)系×每年購(gòu)次數(shù)×客戶(hù)的商業(yè)壽命價(jià)值×口碑聲音提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（七）企業(yè)的業(yè)績(jī)都來(lái)自?xún)深?lèi)客戶(hù)：

新客戶(hù)和老客戶(hù)維持老客戶(hù)，讓客戶(hù)介紹新客戶(hù)、維持老客戶(hù)的原因維持費(fèi)用低而收益高能產(chǎn)生良好口碑的效應(yīng)一個(gè)忠誠(chéng)的老客戶(hù)可以影響個(gè)需求者，誘發(fā)個(gè)潛在客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷(xiāo)售提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、維持老客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵（）樹(shù)立真正以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念兩條經(jīng)營(yíng)法則：法則，客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的；法則，如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)參照法則。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（）盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)留住老客戶(hù)的關(guān)鍵是把以客戶(hù)為中心的觀(guān)念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，作為銷(xiāo)售人員必須深入全面理解每位潛在客戶(hù)的各種需要：如：客戶(hù)想要一輛昂貴的手機(jī)說(shuō)出來(lái)的需要（客戶(hù)想要一個(gè)昂貴的手機(jī)）；真正的需要（這個(gè)手機(jī)雖然價(jià)格不菲，但用起來(lái)省錢(qián)、省電、有面子）；沒(méi)有說(shuō)出的需要（客戶(hù)想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿(mǎn)足后令人愉悅的需要（客戶(hù)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，贈(zèng)送很多話(huà)費(fèi)和附加服務(wù)）；秘密需要（客戶(hù)想被他的朋友看成識(shí)貨的人、有品位和高收入的人）。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值（）制定公平合理的價(jià)格策略關(guān)系定價(jià)策略常用的是長(zhǎng)期合同和多購(gòu)優(yōu)惠兩種基本方式：一是運(yùn)用長(zhǎng)期合同向客戶(hù)提供價(jià)格和非價(jià)格刺激，使雙方進(jìn)入長(zhǎng)期關(guān)系之中，將一系列相當(dāng)獨(dú)立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗忻芮新?lián)系的關(guān)系。二是采用多購(gòu)優(yōu)惠促進(jìn)客戶(hù)長(zhǎng)期重購(gòu)、多購(gòu)，以不斷增多的讓度價(jià)值維系與老客戶(hù)的關(guān)系。（）建立與老客戶(hù)的情感聯(lián)系渠道提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值交叉營(yíng)銷(xiāo)——是指不同部門(mén)、不同機(jī)構(gòu)之間營(yíng)銷(xiāo)資源共享的一種合作營(yíng)銷(xiāo)方式，目的是推廣相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。交叉聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在擁有一定營(yíng)銷(xiāo)資源的情況下向自己的客戶(hù)或者合作伙伴的客戶(hù)進(jìn)行的一種聯(lián)合推廣手段。這種營(yíng)銷(xiāo)方法最大的特點(diǎn)是充分利用現(xiàn)有資源，在兩個(gè)具有相關(guān)用戶(hù)需求特點(diǎn)的企業(yè)間開(kāi)展交叉聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，能使各自的潛在用戶(hù)數(shù)量明顯增加而不需要額外的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。二、異業(yè)結(jié)盟體的交叉營(yíng)銷(xiāo)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、交叉營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)

幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

保持銷(xiāo)售旺淡季的現(xiàn)金流的平衡。

激發(fā)人們更多的購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在費(fèi)用相同或減少的情況下，能更頻繁地接觸更多潛在的客戶(hù)。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、交叉營(yíng)銷(xiāo)的作用）互利互惠，追求雙贏(yíng)

）實(shí)現(xiàn)這一目的前提就在于尋找到令自己最受益的伙伴

，交叉營(yíng)銷(xiāo)伙伴必須具備下列特點(diǎn)：服務(wù)于相同的客戶(hù)群，但不存在競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)于商家想爭(zhēng)取的客戶(hù)。

雙方的商業(yè)淡旺季互為對(duì)補(bǔ)，一方淡季時(shí)，另一方恰好是旺季。

雙方有可互相捆綁銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)，互相兼容的價(jià)值觀(guān)念。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、交叉營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：在資料或收據(jù)上打印共同促銷(xiāo)的信息。如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，提供降價(jià)、特別服務(wù)或便利服務(wù)。在雙方的場(chǎng)所和產(chǎn)品上懸掛對(duì)方產(chǎn)品的標(biāo)志或海報(bào)。在本地活動(dòng)或接受媒體采訪(fǎng)時(shí)應(yīng)提及合作伙伴的優(yōu)點(diǎn)。向客戶(hù)派送雙方的廣告宣傳單。

一起接受地方媒體的采訪(fǎng)。

鼓勵(lì)員工宣傳合作伙伴的產(chǎn)品能如何與你的產(chǎn)品共用。

客戶(hù)大量購(gòu)買(mǎi)時(shí)，向他們提供合作伙伴的產(chǎn)品，并要求合作伙伴采取同樣的做法，合辦店內(nèi)活動(dòng)或辦公室活動(dòng)，比如產(chǎn)品演示和講座等。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、關(guān)聯(lián)結(jié)盟的業(yè)種選擇主要考慮以下幾個(gè)方面：客戶(hù)群與本企業(yè)的互補(bǔ)作用；消費(fèi)頻率高的業(yè)態(tài)；主力客戶(hù)為本店目標(biāo)客戶(hù)群。、聯(lián)合企業(yè)的條件主要遵循以下原則：商圈范圍內(nèi)在較近的區(qū)域以?xún)?nèi)；優(yōu)先考慮連鎖企業(yè)；業(yè)績(jī)?cè)谕瑯I(yè)中排名前的企業(yè)；經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)狀況良好。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、關(guān)聯(lián)結(jié)盟體的合作方式主要包括：互相交換同等數(shù)量的基本客戶(hù)資料；相互寄放或聯(lián)合寄發(fā)；區(qū)域性聯(lián)合促銷(xiāo)活動(dòng)；共同舉辦社區(qū)休閑、公益、公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)與產(chǎn)品形象。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、交叉營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作步驟主要包括：由主管搜集商圈內(nèi)適合做關(guān)聯(lián)結(jié)盟企業(yè)的候補(bǔ)名單；依照行業(yè)互補(bǔ)性程度及該企業(yè)的推廣能力多少排定優(yōu)先順序；依照順序，排定拜訪(fǎng)日程表，并事先以或口頭與對(duì)方約定時(shí)間前往拜訪(fǎng)；說(shuō)明成立關(guān)聯(lián)性交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的原因、合作方式，同時(shí)征求對(duì)方的意見(jiàn)；將有合作意愿的候補(bǔ)關(guān)聯(lián)企業(yè)的推薦表填妥備案；提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值由我方領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后依約定日期簽定合同；我方業(yè)務(wù)部主管于簽合同后需至關(guān)聯(lián)企業(yè)拜訪(fǎng)，區(qū)域主管則每月拜訪(fǎng)一次；當(dāng)我方有聯(lián)合促銷(xiāo)意圖時(shí)，應(yīng)采取主動(dòng)，依當(dāng)初合作的條件，請(qǐng)關(guān)聯(lián)企業(yè)配合支援。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值案例——手機(jī)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)手段時(shí)段營(yíng)銷(xiāo)（平時(shí)和節(jié)假日）交費(fèi)方式營(yíng)銷(xiāo)（預(yù)交和延遲交）號(hào)卡與手機(jī)一體化營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)鏈營(yíng)銷(xiāo)（家人系列式、禮品式營(yíng)銷(xiāo)）業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷(xiāo)（凡開(kāi)通多少種以上業(yè)務(wù)的即可獲贈(zèng)如最新功能手機(jī)）客戶(hù)鏈積分營(yíng)銷(xiāo)（推薦一人購(gòu)機(jī)，即可獲得雙重話(huà)