《物流企業(yè)客戶服務(wù)》復(fù)習(xí)提綱

《物流企業(yè)客戶服務(wù)》復(fù)習(xí)提綱物流與物流企業(yè)物流概述物流的含義物流的目的與作用現(xiàn)代物流的特征物流企業(yè)的類型運(yùn)輸型物流企業(yè)倉儲型物流企業(yè)第三方物流企業(yè)第三方物流企業(yè)的含義與特點(diǎn)第二章物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略第一節(jié)物流服務(wù)戰(zhàn)略的制定物流服務(wù)戰(zhàn)略的含義與內(nèi)容物流服務(wù)戰(zhàn)略的制定第二節(jié)物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容和特征物流企業(yè)客戶服務(wù)的含義物流服務(wù)的內(nèi)容物流企業(yè)客戶服務(wù)的特征客戶服務(wù)的作用物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理的目的物流服務(wù)管理的準(zhǔn)則第三章物流企業(yè)服務(wù)體系第一節(jié)物流服務(wù)體系的構(gòu)成物流服務(wù)作業(yè)體系第二節(jié)物流企業(yè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)略第三節(jié)物流服務(wù)中心建設(shè)物流中心的概念物流中心的實(shí)質(zhì)和功能第四章客戶服務(wù)價(jià)值第一節(jié)客戶服務(wù)價(jià)值內(nèi)容1.客戶服務(wù)價(jià)值的內(nèi)容2.客戶服務(wù)價(jià)值的構(gòu)成第二節(jié)客戶價(jià)值鏈1.價(jià)值鏈2.供應(yīng)鏈第三節(jié)優(yōu)化價(jià)值鏈如何優(yōu)化價(jià)值鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)?第四節(jié)延伸價(jià)值鏈敏捷物流第三方物流現(xiàn)代企業(yè)需要掌握的價(jià)值流三要素(P107)第五章客戶服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量的概念客戶服務(wù)質(zhì)量的定義影響期望質(zhì)量的主要因素客戶服務(wù)質(zhì)量的特征第二節(jié)客戶服務(wù)的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的意義與培訓(xùn)實(shí)施原則.員工培訓(xùn)的具體內(nèi)容第三節(jié)客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)施與管理客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)客戶服務(wù)方案的實(shí)施客戶服務(wù)管理的意義第四節(jié)客戶投訴管理客戶投訴的原因處理客戶投訴時(shí)須遵循的四個(gè)原則客戶投訴處理流程客戶服務(wù)質(zhì)量的提升改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的必要性改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施第六章客戶服務(wù)績效評價(jià)第一節(jié)客戶滿意度及行為客戶滿意的重要性客戶滿意度第二節(jié)客戶服務(wù)的評估服務(wù)質(zhì)量的含義影響期望質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量的維度第三節(jié)服務(wù)的質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量低下的原因質(zhì)量控制的方法:缺陷預(yù)防法;全面質(zhì)量管理第七章物流企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)(本章非重點(diǎn))第一節(jié)運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)輸?shù)淖饔秘浳镞\(yùn)輸?shù)倪\(yùn)作第二節(jié)配送業(yè)務(wù)服務(wù)配送的作用配送的作業(yè)程序第三節(jié)保管業(yè)務(wù)服務(wù)保管的作用保管服務(wù)的原則第四節(jié)包裝業(yè)務(wù)服務(wù)包裝的作用影響包裝設(shè)計(jì)的因素第五節(jié)裝卸業(yè)務(wù)服務(wù)裝卸的原則流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)流通加工的含義及作用流通加工的內(nèi)容第八章第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)第一節(jié)第三方物流概述第三方物流的概念和特征第三方物流產(chǎn)生的原因第三方物流與一般物流的比較第三方物流的優(yōu)越性第二節(jié)第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容第三方物流業(yè)務(wù)內(nèi)容開展第三方物流服務(wù)要注意的幾個(gè)問題第九章國際物流業(yè)務(wù)服務(wù)第一節(jié)國際物流概述國際物流的特點(diǎn)國際物流系統(tǒng)的構(gòu)成第二節(jié)國際物流業(yè)務(wù)內(nèi)容國際物流與國際貿(mào)易的關(guān)系第三節(jié)國際物流的發(fā)展趨勢國際物流的發(fā)展趨勢我國發(fā)展國際物流的幾個(gè)重要問題第十章物流信息在物流服務(wù)中的應(yīng)用第一節(jié)物流與信息流物流信息的含義物流信息的特征物流與信息流的關(guān)系物流信息與物流決策的關(guān)系第二節(jié)物流信息系統(tǒng)的功能與內(nèi)容物流信息系統(tǒng)的概念和功能物流信息系統(tǒng)的內(nèi)容物流信息系統(tǒng)所要解決的問題第十一章物流企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶關(guān)系管理(CRM)概述CRM的含義CRM的內(nèi)容CRM興起的原因CRM對企業(yè)競爭