凈水器生產廠家凈萊泉凈水器客戶服務投訴處理工作流程

凈萊泉凈水器客戶服務投訴處理工作流程1.目的：明確凈萊泉公司各種產品和服務的售后投訴處理流程，以達到在最短的時間內為客戶解決問題，提高客戶服務部（以下簡稱客服部）的工作效率，增強客戶滿意。2.適用范圍：適用于凈萊泉客服部關于各種產品和服務的客戶投訴處理。3、引用文件3.1《質量手冊》3.2《預防措施控制程序》3.3《糾正措施控制程序》4、職責權限4.1凈萊泉客服部：4.1.1負責客戶服務部日常的客戶咨詢、投訴工作；4.1.2負責客戶退回的不良品維修處理工作；4.1.3負責客戶在使用產品的過程中發(fā)生突發(fā)事件的處理工作.4.2凈萊泉品質部：4.2.1負責對經銷商退回的不良品進行檢測和原因分析同時做出標識，并對生產車間維修好的產品進行再次檢測和確認。4.2.2負責組織相關部門對產品提出改進措施并對改進措施的實施進行效果驗證。4.3研發(fā)部:給出車間維修不良品的處理意見及維修好后的產品檢測標準。4.4生產車間:負責對經銷商退回不良品的維修及維修好的產品辦理入庫手續(xù)。4.5倉庫:負責接收經銷商退回的不良品并貯存，協(xié)助客服部辦理經銷商退回不良品的入庫手續(xù)，開出《經銷商退回不良品入庫單》并按《客戶服務出庫單》協(xié)助客服部準時發(fā)貨。4.6PE：負責對經銷商退回不良品維修所需配件的確認。4.7生產計劃員：負責安排生產車間對退回不良品的維修時間，并確認倉庫是否有所需物料。4.8總經理:負責對因批量問題原因退回來的產品的最終確認和處理批示。5、凈萊泉凈水器客戶的分類和處理原則：5.1客戶的分類客服部應按照客戶的性質來分類，主要分類如下：A類經銷商：指直接從公司提貨，達到了做公司經銷商的要求，并與公司簽有協(xié)議的經銷商或特約經銷商；分銷商：指A類經銷商所設的下一級經銷商；終端用戶：指使用公司產品的最終用戶；散戶：指未簽定經銷協(xié)議而直接從公司購買產品的用戶；5.2客服部售后服務處理原則:客服部在處理客戶的投訴時按照以上的分類進行處理，遵循“誰銷售誰服務”的原則，即：5.2.1A類經銷商和散戶的售后服務由公司來做。5.2.2分銷商或終端客戶的售后服務由A類經銷商來做。6.凈萊泉凈水器客戶服務部日常工作處理流程6.1客戶詢問有關產品方面的技術資料。當客戶是詢問有關產品方面的技術資料時，客服部應按《保密管理規(guī)定》來進行處理。不得私自泄露公司內部技術資料。6.2客戶咨詢相關產品的價格或市場情況。如果是客戶向客服部詢問有關產品的價格或者是市場方面的問題，客服部可將電話轉到銷售部或告訴客戶我公司銷售部相關人員的電話。6.3客戶投訴產品的質量問題客服部在接到投訴電話后，應結合《問題分類解答作業(yè)指導書》對客戶投訴的問題進行處理，盡量在電話中告訴其解決辦法，由其自己來解決。若產品因配件的質量原因需要更換配件的按以下原則進行處理:a.若是終端用戶反應的，可指導其找經銷商進行處理；如對方確實需要配件,客服部可讓其按配件的零售價從公司購買；b.若是分銷商要求補發(fā)配件，客服部可向其講清楚：分銷商的配件由經銷商為其補發(fā)。可指導其找經銷商進行處理；如果分銷商確實需要公司發(fā)配件的,客服部可讓其按配件的零售價從公司購買；c.如果是散戶反應的，在維修期內,客服部可免費發(fā)給客戶配件；在維修期外，客服部可讓其按配件的零售價從公司購買；d.如果是經銷商反應的，客服部可先了解具體情況，然后在電話中協(xié)助其解決。如經銷商因無配件而導致無法處理，客服部應負責在一個工作日內將所需配件發(fā)給經銷商（盡量采取快遞到付形式并在當天發(fā)出，如不能到付則月結，但快遞費用在經銷商的0.5%售后費用金額中扣除），所發(fā)配件的費用應控制在經銷商提貨額的0.5%售后費用以內。e.如果經銷商要求為其補發(fā)配件留作備用,客服部可按經銷商提貨額的0.5%售后費用補發(fā)配件；如果其0.5%的售后費用已用完，客服部可要求經銷商將所發(fā)配件的費用匯到公司后,給予補發(fā)。同時也可參照《配送顧客產品清單》進行處理。f.如果經銷商的費用已經用完了且又要求提供服務，但經銷商暫時又不愿立即匯款，客服部可和其商務代表進行協(xié)商，如果以后有合作的前景，經其商務代表同意可提供服務，費用可從以后提貨的售后服務費用中扣除；否則不提供服務6.4如果客戶投訴的內容具有代表性的質量問題，客服部應通知品質部、研發(fā)部、生產部、總經理等；并由品質部根據(jù)不合格的性質確定是否采取糾正措施，具體按《糾正措施控制程序》辦理。6.5因產品批量性質量問題經銷商要求為其處理。對于批量產品質量問題（注：同一批產品中的5臺以上（包括5臺）出現(xiàn)質量問題），由客服部與經銷商溝通，分以下兩種情況處理：a:如經銷商有能力自行處理的，由客服部指導經銷商自行處理。b:如經銷商無法自行處理，客服部可允許經銷商將有質量問題的產品返回公司進行維修，如經銷商提出需要更換產品或退貨，由客服部請示總經理，經總經理同意后可給予經銷商辦理不良品的換貨或退貨。所更換或退回的不良品經車間維修好且經品質部檢測能達到《售后維修用超濾膜成品檢驗規(guī)則》標準，可以按合格成品入庫。6.6經銷商反映收到的貨物數(shù)量不對、配件不齊、外包裝有損壞、產品本身有損壞。當客服部接到此類的投訴問題時，可按以下兩種方式處理：a.由公司確定出是哪方面原因：1、若是貨運公司的原因，則由貨運公司進行賠償；2、若是公司的原因，則公司進行補發(fā)或更換。b.如果貨運公司同意按價賠償，經銷商在收到賠款或辦理賠款手續(xù)后再向公司提貨。6.7客戶退回的沒有開箱使用的產品，品質部重新檢測，車間按品質部檢測結果進行維修、重新包裝，而后經品質部檢測且能達到《售后維修用超濾膜成品檢驗規(guī)則》標準則可按成品入庫；客戶有使用，但使用時間不超過15天，經車間檢測、維修、包裝，并經品質部檢測后能達到《售后維修用超濾膜成品檢驗規(guī)則》標準也可按合格成品入庫。6.8經銷商要求公司幫助其解決在客戶處無法處理的產品質量問題。如果經銷商在處理客戶的產品質量問題時遇到無法解決的事情，客服部應在電話中為其解決。具體的解決方法是：a.了解其是什么型號產品，其產品出現(xiàn)了什么樣的問題，然后結合《問題分類解答作業(yè)指導書》指導經銷商自己來解決，并應告訴經銷商有可能造成此問題的所有原因，以便以后出現(xiàn)類似的問題能夠自己解決。如果在電話中無法為其解決，可讓其將產品退回公司進行維修。對于分銷商的產品可通過經銷商進行處理或通過經銷商將產品返回公司。b.遇到在電話溝通中無法解決的問題，客服部需給出明確的回復時間。之后由客服部與研發(fā)部商量其處理方法，客服部務必在一個工作日內給經銷商回復，如經銷商對回復結果不滿意，可讓經銷商直接與總經理聯(lián)系。6.9如果客戶投訴到公司時，客服部人員不在，接電話人員有以下兩種處理方法：a:如果是客戶的問題急需處理，可指導客戶打客服部移動電話。b:將客戶投訴的內容記錄下來，待客服部人員回來后再轉告。6.10客服部在受理客戶的投訴電話時，在電話中處理完客戶的投訴后，應將客戶的投訴內容、客服部的處理方法及時地輸入到《客戶投訴日報表》中。7.凈萊泉凈水器客戶服務部維修客戶退回不良品處理流程7.1客服部維修事項溝通7.1.1因產品質量原因，經銷商要求修理、退貨或換貨。如果產品在保修期內出現(xiàn)質量問題，公司允許經銷商返回修理，如產品出現(xiàn)協(xié)議之外的質量問題，客戶自己解決不了，公司是不允許經銷商退貨或換貨的；但客服部可要求客戶將產品返回公司進行維修。如果經銷商一定要求退貨或更換其它型號的產品，客服部則請示總經理，經總經理同意后可給予辦理換貨或退貨。7.1.2客服部在同意經銷商將不良品返回公司維修時，一定要求經銷商將不良品和保修卡一并寄回公司，并要求經銷商在返回不良品的包裝上寫明客服部負責人收貨，并要求在返回產品的外包裝上用紙條注明故障原因、產品數(shù)量及返回配件數(shù)量以及產品的保修卡。如果公司收到不良品中沒有保修卡，公司可以考慮不給予維修；如果經銷商沒有與客服部溝通并征得客服部同意返回產品，公司可以考慮不給予維修。7.1.3為方便公司盡快取回經銷商所返回的產品，客服部應要求經銷商盡量將產品返回至龍崗區(qū)貨運處，客服部可收集并提供給經銷商多家在龍崗有貨運處的貨運公司。《貨運公司詳細表》見附表。如經銷商那里沒有我們提供的貨運公司的貨運處，經銷商可先與客服部協(xié)商，經客服部同意后，可發(fā)貨至距離公司較遠一點的貨運公司。如:布吉、羅湖區(qū)等一些貨運公司，但不得發(fā)鐵運或空運，這樣公司很難取到貨。7.1.4客服部在與經銷商協(xié)商退貨時，應讓經銷商按“廣東省深圳市龍崗區(qū)坪地街道中心社區(qū)富心路18號2棟三樓深圳市家樂士凈水科技有限公司客服部（趙良）收，郵編：518117，客服部電話這個地址發(fā)貨。郵寄時也可按這個地址。7.1.5當經銷商返回產品到達貨運處，客服部接到貨運公司的提貨通知后應通知生產部經理，由生產部經理安排在2個工作日內將產品取回。如不能在2個工作日內取回產品，客服部要上報總經理。如果經銷商所發(fā)的貨運公司離公司比較遠或在市區(qū)內，客服部可通知銷售文員，由銷售文員安排指定的貨運公司幫助代取，或由生產部經理安排取回貨物。7.1.6當銷售部通知客服部有經銷商退貨回公司時，客服部一定要與客戶聯(lián)絡退貨情況。確保所退回的貨得到及時的處理，不得長時間放在貨運公司，這點要求銷售部對客服部進行監(jiān)督。7.2維修品處理流程7.2.1客戶服務部處理方式：a.查驗：經銷商返回的不良品運回公司后，由客服部將不良品搬到倉庫，并檢查其返回的產品或配件的實際數(shù)量和質量原因與經銷商提供的數(shù)據(jù)是否相符；產品的外觀情況和配件是否齊全；如有數(shù)量不相符，客服部應立即與經銷商取得聯(lián)系并與其確定返回產品的數(shù)量；并識別經銷商返回的產品（包括產品的配件）是否屬于公司的產品，如有不屬于公司的產品，則由客服部負責與經銷商溝通把不屬于公司的產品退回經銷商。然后將屬于公司的不良品標識起來。標識應按同一客戶返回的不同型號的產品進行分類，并用空白紙張描述出問題現(xiàn)象并貼在外包裝頂部的顯眼處。b.分類確認：客服部在確認經銷商返回的不良品后，按經銷商對產品進行分類，暫存在倉庫。然后填寫《經銷商退回不良品維修單》，應在此單上填寫經銷商的地址（省份+地區(qū)）、姓名、退回產品的型號、數(shù)量、以及配件的數(shù)量名稱和經銷商退回產品的問題原因、客戶的維修要求。c.分類填寫：客服部在填寫《經銷商退回不良品維修單》時也要分類填寫，（即一個經銷商要填一張維修單以及同一個型號的產品要填一張維修單），當一張維修單不夠填寫經銷商退回的不良品時，可填多張維修單，但單號要相同?？头吭谔顚憽督涗N商退回不良品維修單》時，“維修單號”一欄應連續(xù)依次填寫，根據(jù)維修單的單號能夠反映出此張單是幾月幾日的第幾張單，（如“018-06-25-02；018則表示六月第十八張單；06則表示六月份；25表示六月二十五號；02則表示六月二十五號第二張單）。“入庫單號”一欄應寫上此批維修產品的入庫時的入庫單號。《經銷商退回不良品入庫單》的入庫單號編寫方式與《經銷商退回不良品維修單》的單號相同。d:客戶的要求：客服部在填寫《經銷商退回不良品維修單》上的“維修要求”一欄時，要以客戶的要求為主。當公司的維修標準與客戶的維修要求發(fā)生沖突時，應盡可能地按照客戶的要求進行維修，并在《經銷商退回不良品維修單》上注明維修標準和品質部的檢測標準；如果可以按照客戶的要求進行維修，則由研發(fā)部給出維修好的檢驗標準。如不能按照客戶的要求維修時，由客服部負責與客戶協(xié)商按公司標準維修。e.客服部人員在填完《經銷商退回不良品維修單》的相關數(shù)據(jù)后，應召集研發(fā)部相關的工程師及其主管、品質部主管、生產部經理、總經理等相關人員對經銷商退回產品進行查看、分析然后讓他們各自在《經銷商退回不良品維修單》上簽名確認。f.客服部根據(jù)《經銷商退回不良品維修單》上生產車間的實際維修情況，與經銷商講清楚故障產生的原因以及維修的情況，按《XX售后服務協(xié)議》與經銷商協(xié)商維修所需的費用，并輸入到《XX月份客服部費用月統(tǒng)計表》中。g.客服部在接到生產車間返回的《經銷商退回不良品維修單》后，見到單上品質部檢測結果（檢測合格）后應立即開出《客戶服務出庫單》及時出貨?！犊蛻舴粘鰩靻巍飞蠎宄⒚骺蛻裘Q、產品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單位、原余費用、本次費用、結余費用等，有特殊或重要提示在備注欄中注明清楚。出庫單號要連續(xù)，不得間斷,具體格式及說明見《客戶服務出庫單》。對于補發(fā)的配件，不標明單價、金額，在備注欄注明“補發(fā)”字樣。并統(tǒng)計出此經銷商總的0.5%售后服務費用，計算出此次維修所更換的配件的費用，并在總的0.5%售后服務費用中扣除,并輸入到《客服部0.5%售后費用報表》中。如超出0.5%的售后維修金額，可與經銷商商量在其提貨款中扣除。也可讓其把所欠的維修費用匯到公司的賬號上。如果經銷商不愿支付超過0.5%的售后維修金額時，由客服部和其商務代表進行溝通，經商務代表同意方可發(fā)貨；如果超過0.5%的售后維修金額比較大時（超過100元），客服部要請示總經理，經總經理同意后方可發(fā)貨?！犊蛻舴粘鰩靻巍飞纤械漠a品一定要是客戶退回的已維修好的產品，要有總經理或出納的簽名方可出貨。如果需要對經銷商退回的產品收取維修費，客服部要與客戶溝通好付費的方式（如在提貨款中扣除，或客戶將所需費用匯到公司賬戶上）。并要在其《客戶服務出庫單》上注明收取的費用和支付方式。在公司收到維修費用后再發(fā)貨?！犊蛻舴粘鰩靻巍飞媳仨氉⒚鞔水a品入庫時倉庫所開出的《經銷商退回不良品入庫單》的單號。倉庫在接到《客戶服務出庫單》后應審核單上是否有商務代表的簽名，總經理或出納的簽名。如有簽名倉庫應及時備貨，以便準時出貨；如簽名有誤或少簽名，由倉庫把《客戶服務出庫單》退給客服部，由客服部負責把手續(xù)辦理完畢后，而后倉庫才可以發(fā)貨。h.發(fā)貨方式：如果是經銷商急需的產品，經得經銷商同意后，可由客服部負責采取快遞到付的方式給經銷商發(fā)貨；如是經銷商不急需的貨，可以以貨運的方式進行發(fā)貨，具體的出貨規(guī)定見倉庫的《發(fā)貨管理規(guī)定》。如果客服部出貨的經銷商與銷售部發(fā)貨的經銷商是同一人的話，則可以把貨物放在一起發(fā)貨，但要分開標識出來。倉庫在備貨時一定不能在外包箱上注明“客服部”或“維修”等字樣，只是在外包箱上作一個“△”的標識以示與客戶所訂的產品區(qū)別。為方便出貨，客服部也可將待返回給經銷商的維修產品或配件列成一份《客戶服務部貨運交接單》交給銷售文員，由銷售文員交給倉庫組織隨其他銷售產品一起發(fā)貨。k.《客戶服務出庫單》一式四聯(lián)，由客服部負責分發(fā)倉庫、生產計劃員、會計和客服部。7.2.2倉庫處理方式：a.倉庫在接到客服部的《經銷商退回不良品維修單》后，應審核《經銷商退回不良品維修單》上的產品或配件的數(shù)量與實際的產品或配件的數(shù)量是否相符，若數(shù)量沒有差錯則輸出《經銷商退回不良品入庫單》，并在《經銷商退回不良品入庫單》上簽名確認；同時客服部也要審核《經銷商退回不良品入庫單》與《經銷商退回不良品維修單》的產品或配件的數(shù)量是否相符，如無異議簽名確認。由倉庫或客服部將《經銷商退回不良品入庫單》、《經銷商退回不良品維修單》交給品質部；b.倉庫應劃分出一片客服部已維修好的成品存放區(qū)域，專存放客服部維修好的成品。倉庫應對客服部維修好的成品按不同的客戶區(qū)分開來存放。7.2.3品質部處理方式a.品質部在接到《經銷商退回不良品維修單》、《經銷商退回不良品入庫單》后，應確認《經銷商退回不良品入庫單》上的產品或配件的數(shù)量與實際的產品或配件的數(shù)量是否相符，若數(shù)量沒有出入則在《經銷商退回不良品入庫單》上簽名確認。并安排人員將不良品搬到車間進行檢測，品質部在檢測產品時一定要按客服部的《經銷商退回不良品維修單》上的客戶的產品的分類來檢測，不得搞混淆。經銷商退回的完整配件可直接入庫。b.品質部在《經銷商退回不良品入庫單》上簽名確認后把其返回倉庫，由倉庫把《經銷商退回不良品入庫單》分發(fā)給客服部、會計、生產計劃員、品質部等相關部門。c.品質部在檢測完經銷商退回的不良品后，應在《經銷商退回不良品維修單》上填寫該產品的具體檢測情況，并分析經銷商退回不良品的問題原因。d.如果客戶退回的不良品是配件，則由品質部對其進行檢測，具體操作參照《經銷商退回不良品維修單》中維修要求的說明。e.如果產品經品質部檢測后，證明是無法修復的，則可由品質部申請報廢。f.品質部應在檢測過的產品上做出明顯的標識，具體按照《標識與可追溯性控制程序》辦理，然后將《經銷商退回不良品維修單》返回客服部。品質部在檢測時，應按《售后維修用超濾膜成品檢驗規(guī)則》對維修品進行檢驗。在檢驗時應按生產車間的分類進行檢驗,不得將產品搞混淆。品質部在檢測維修好的產品時，如果生產車間是按公司的標準維修的，品質部一定要按照《售后維修用超濾膜成品檢驗規(guī)則》來檢驗（產品功能上一定要按公司的《售后維修用超濾膜成品檢驗規(guī)則》來檢測，外觀可視實際情況而定）。如果生產車間是按照客戶的要求維修的，品質部在檢驗時要按照《售后維修用超濾膜成品檢驗規(guī)則》進行檢測,同時也要兼顧到客戶的要求.g.品質部檢測合格后，應在《經銷商退回不良品維修單》上填寫檢測情況,并通知生產車間檢驗的結果（口頭通知），使生產車間能夠盡快辦理入庫手續(xù)。如品質部檢測不合格，則由生產車間再次進行維修直到品質部檢測合格后才能入庫。7.2.4PE處理方式：由客服部把《經銷商退回不良品維修單》交給車間的PE，PE根據(jù)品質部檢測的情況和產品的數(shù)量對維修所需的配件的型號和數(shù)量進行確定，并確認生產車間維修所需費用，維修所需費用按生產部維修時所花費的工時進行計算。在客服部填寫的《經銷商退回不良品維修單》上提出維修處理的建議，且維修處理的建議要參考客戶的維修要求。如果《經銷商退回不良品維修單》的“維修要求”是按客戶的要求來維修的，則由研發(fā)部給出檢驗標準。7.2.5生產計劃員處理方式：在研發(fā)部相關負責人提出維修處理建議后，客服部負責把《經銷商退回不良品維修單》交給生產計劃員，由生產計劃員安排生產車間的維修時間。生產計劃員在接到客服部的《經銷商退回良品維修單》后，應確認倉庫是否滿足PE所提出需要更換的配件，如有庫存的配件，應安排生產車間在最短時間內維修好所退回的不良品，如無配件，應及時申購所需的配件并跟蹤采購的進度，但要在《經銷商退回不良品維修單》上注明預計修復的時間。7.2.6生產車間處理方式：a.由客服部將《經銷商退回不良品維修單》轉交給生產車間主管，生產車間主管在接到《經銷商退回不良品維修單》后，按照單上生產計劃員的安排時間維修客戶返回的產品，時間不得超過生產計劃員安排的時間。如遇特殊情況要及時通知客服部。生產車間在維修不良品時，需領用配件則按《領料管理規(guī)定》進行處理。b.由于生產車間在維修的過程中實際更換的配件和品檢對客戶所退維修品檢測后要求更換的配件有一定的出入,故車間在對客服部維修品進行維修時，品檢應對其進行跟蹤監(jiān)督,并在客服部維修單上對更換配件情況是否屬實進行簽名確認。c.生產車間在維修經銷商退回的不良品時應按《經銷商退回不良品維修單》上的要求為準進行維修，若沒有特別要求則按研發(fā)部要求處理，不得擅自修改維修標準。如果生產車間在維修產品時遇到無法解決的問題，應由研發(fā)部給出解決方案。在維修客戶的產品時一定要按客戶的分類來維修。如果維修的不良品是兩個或兩個以上的經銷商退回的，生產車間在維修時也要按不同經銷商的產品的不同質量問題進行維修（每個產品上都有原因的標識），不得將不良品混在一起進行維修。車間在維修完成后，車間主管應在《經銷商退回不良品維修單》上注明實際維修情況。d.生產車間在維修好后，應在產品上作出標識，打包時應在包裝箱上作好“△”標識。e.生產車間在接到品質部的檢驗合格通知后（口頭通知）。由車間負責將維修品搬到倉庫，可隨當天生產的成品一起入庫，但一定要與