產(chǎn)后訪視與溝通技巧

第第#頁產(chǎn)后訪視的溝通與技巧隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展和不斷完善，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者的角色從在院看病治病改變?yōu)檩爡^(qū)防病管病，從坐診變?yōu)槌鲈\，其提供的主動服務(wù)、上門服務(wù)，在很大程度上方便了群眾就醫(yī)，日益受到群眾的理解和歡迎。但實(shí)際工作中卻存在著居民對醫(yī)務(wù)人員上門服務(wù)不理解，甚至出現(xiàn)拒訪的現(xiàn)象。一些醫(yī)務(wù)人員對入戶開展流行病學(xué)調(diào)查、隨訪管理或上門醫(yī)療服務(wù)存在畏難情緒。應(yīng)當(dāng)指出，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方向是完全正確的，已經(jīng)或即將開展的服務(wù)項(xiàng)目也是居民所需要的。在人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能中，很重要的一條就是與患者或服務(wù)對象溝通的技能。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員在深入社區(qū)居民進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查、隨訪管理或提供上門醫(yī)療服務(wù)時(shí)非常需要這種技能。因此，在從臨床的專科醫(yī)療向全科服務(wù)的轉(zhuǎn)型過程中，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員必須注重在工作中培養(yǎng)和掌握與服務(wù)對象的溝通能力。沒有良好的溝通，就無從建立信任，沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一個(gè)與居民和病人不斷交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通，用心與病人溝通，才能讓服務(wù)真正地體現(xiàn)出應(yīng)有的價(jià)值，最終讓服務(wù)事半功倍溝通 無處不在的影響力我們應(yīng)該從以下方面提高與服務(wù)對象的溝通技巧。1、社區(qū)醫(yī)務(wù)人員要調(diào)整好心態(tài)不要把開展隨訪當(dāng)成是額外負(fù)擔(dān)，而應(yīng)看成是做好社區(qū)保健產(chǎn)后訪視、完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的必然舉措。有關(guān)產(chǎn)婦產(chǎn)后一般健康情況和一般心理狀況，以及血壓、乳房、惡露、子宮、傷口等恢復(fù)情況的信息，需要通過醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行隨訪才能獲得。因此，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)從完善自我的角度來理解與服務(wù)對象溝通的技能。以“走親戚”、“看朋友”的心態(tài)來對待社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。2、善于與產(chǎn)后溝通，不管是熟悉的產(chǎn)婦還是對初次的產(chǎn)婦，醫(yī)務(wù)人員都要說明產(chǎn)后訪視工作的目的和內(nèi)容，送上健康教育資料或小禮品，以表示對其配合工作的感謝。對于不熟悉的服務(wù)對象，有時(shí)還要介紹自己的身份，遞上有關(guān)證件，以避免和消除不必要的誤會。3、言行舉止注重禮貌。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員既要注意禮貌用語，同時(shí)也要注意肢體動作。注意語氣親切、語調(diào)平和、語速適中，給人以親切、態(tài)度誠懇的良好印象。在肢體動作上，面部帶有微笑，眼睛平視對方，動作輕柔，注意開、關(guān)門聲音和換拖鞋等細(xì)節(jié)。4、使用精練的語言。在用詞上要注意詞句清晰、明了、易懂，避免過多地使用專業(yè)術(shù)語。盡量將專業(yè)理論知識，用通俗易懂的語言加以表述。6、避免簡單的提問。開門見山、一問一答、草草了事的調(diào)查或隨訪，會使被調(diào)查者對你的問題和工作失去興趣，失去對你的信任，不配合調(diào)查，甚至拒訪。而使用循序漸進(jìn)的提問，給予充足的回憶時(shí)間，適時(shí)適度的引導(dǎo)，愉快的交流和溝通，可以得到準(zhǔn)確答案，得到一份滿意的“答卷”，贏得被調(diào)查者充分的信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。7、保護(hù)公民的隱私。對于涉及到家庭和個(gè)人隱私的問題，首先要告訴產(chǎn)婦或家屬，我們這樣做的目的和意義，同時(shí)告之我們的職業(yè)道德，我們會尊重家庭或個(gè)人的隱私，嚴(yán)格保密。對于不愿透露和回答的問題，采取“迂回戰(zhàn)術(shù)”，提出相反的問題或相近的問題，回避直接回答的尷尬。9、預(yù)約時(shí)間。在告別時(shí)，對耽誤別人的時(shí)間表示歉意，對配合工作表示感謝。如近期還要再次隨訪，不要忘記主動告知和預(yù)約時(shí)間讓對方有充分的準(zhǔn)備，也給人留下工作連續(xù)、做事負(fù)責(zé)的印象。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者在開展孕產(chǎn)婦產(chǎn)后的隨訪管理、上門預(yù)防保健服務(wù)工作中，不但要有專業(yè)的臨床、預(yù)防知識，還要掌握適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的溝通技巧，成為衛(wèi)生惠民政策的執(zhí)行人，居民的貼心人，居民健康的守門人，讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)走近居民、服務(wù)社會。一、儀表、言談、行為規(guī)范醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋等不雅之行為；面對自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺；醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序；在跟病人交談時(shí)應(yīng)吐詞清晰，語調(diào)親切，用語文明，傾聽認(rèn)真，談吐高雅，熱情耐心等；在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈；病人來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，應(yīng)該站立迎送。多使用禮貌用語二、最初與病人接觸的神情病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)來到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫(yī)生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時(shí)應(yīng)該多一些真誠的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，對病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產(chǎn)生信任感與好感。當(dāng)你知道這位病人的姓名后，你應(yīng)該輕念他（她）的名字，記住對方的名字，并把它叫出來，等于給對方一個(gè)很巧妙的贊美。三、積極的聆聽只有當(dāng)你認(rèn)真、耐心地聆聽完病人的訴說后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。四、微笑是最好的語言醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。對于首診病人，醫(yī)者會有表示熱情的--輕輕地、和藹的微笑（與毫無表情的冷漠面孔截然不同）。對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)者會因?yàn)橛谐錆M同情關(guān)愛的心態(tài)而流露出溫馨的微笑--淡淡的、淺淺的、真誠的微笑。在對疾病進(jìn)行診斷治療時(shí)，醫(yī)者會因意識到肩負(fù)著崇高的社會職責(zé)，掌握著醫(yī)療護(hù)理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅(jiān)定的微笑，從而鼓勵(lì)患者在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來，并與醫(yī)者積極配合。而對在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護(hù)理，患者身體迅速康復(fù)時(shí)，醫(yī)者贊許鼓勵(lì)的微笑，無疑是一劑更有效的“良藥”。醫(yī)藥并不萬能，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也是客觀存在。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無奈時(shí)，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的內(nèi)疚和無奈之外，不要忘記表示歉意、請求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。醫(yī)療服務(wù)中的微笑完全源于醫(yī)者健康積極的心態(tài)，源于醫(yī)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會責(zé)任和價(jià)值追求。五、具體的告知和耐心的解惑尊重病人的權(quán)利，完善各種知情同意書。在整個(gè)醫(yī)療行為過程中，你必須尊重病人的各種權(quán)利，讓患者明白診斷、預(yù)后、檢查、治療、用藥等。并尊重病人的選擇權(quán)，詳細(xì)提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，允許病人做適當(dāng)?shù)倪x擇。病患對于醫(yī)療過程中要進(jìn)行的比較復(fù)雜的治療或檢查技術(shù)，可能是完全陌生的，醫(yī)生在向他們講解其目的或注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)把握好準(zhǔn)確、通俗和容易讓病人接受的語言，不易閃爍其詞。避免不恰當(dāng)?shù)慕忉屪尣∪烁械胶ε露丝s；也不易過于輕描淡寫，造成病人對特殊治療或檢查過于輕視，而致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨醫(yī)生。對病人提出的每一個(gè)疑惑應(yīng)本著實(shí)事求是、科學(xué)、認(rèn)真的態(tài)度耐心細(xì)致地解釋，讓病人做出正確的認(rèn)知和選擇。為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)中必須履行各種知情同意書、執(zhí)行談話簽字制度、特殊檢查、特殊用藥同意書、輸血同意書、麻醉、術(shù)前談話記錄、病危通知書等?；挤阶詣臃艞壷委熞蟪鲈夯蚓芙^搶救等均在詳細(xì)寫明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書及談話簽字制度，是醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患方行使自己的知情權(quán)、選擇權(quán)，另一方面也使醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為得到有效保護(hù)，保證了醫(yī)療安全。良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質(zhì)量安全，降低醫(yī)療糾紛，同時(shí)還可以保證醫(yī)院的經(jīng)營管理，為醫(yī)院帶來最大化的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。所以說醫(yī)院品牌建設(shè)良好的醫(yī)患溝通技術(shù)同樣重要。健康、和諧的醫(yī)患關(guān)系，離不開良好的醫(yī)患溝通。而醫(yī)患溝通，則需要講求一定的技巧。所謂技巧，并非要求我們都能言善辯、巧舌如簧，而是要求我們付出真誠、熱情和關(guān)愛。病人，首先是“人”，其次才是“病”。所以，我們強(qiáng)調(diào)以人為本，設(shè)身處地為病人著想，只有這樣，才能建立相互理解、相互信任的醫(yī)患關(guān)系。尤其在我們腫瘤?？漆t(yī)院，癌癥病人的心理更為敏感、更為脆弱，需要我們給予更多的關(guān)愛，做到溫馨、細(xì)心、耐心和愛心。比如說問診：老王剛剛?cè)朐海瑤滋烨八辉\斷是“胃癌”，這令他感到萬分的痛苦、無助。剛躺下病床，來了個(gè)穿著白大褂的，面無表情，劈頭就問“你叫什么名字?多少歲？住哪里？結(jié)婚沒？干啥的？幾個(gè)子女？”不像是個(gè)醫(yī)生，倒挺像是個(gè)查戶口的。醫(yī)患之間關(guān)系冷漠，一不小心就容易產(chǎn)生誤解，引起糾紛。但是，如果我們換個(gè)角度，換種語氣，效果可就大不一樣了?！鞍⒉?，您好。您老是哪個(gè)地方人？今年多大歲數(shù)啦?家里有幾個(gè)小孩呀？都過得挺好的吧？”還可以學(xué)學(xué)幾句地方話，碰到潮州人，可以說說“甲地人”，碰到客家人，來句“自家人哦”，氣氛也就輕松了許多。這樣，醫(yī)患之間通過第一次的“親密接觸”，自然而然多了份親切，少了些隔閡。那么，接下來醫(yī)療活動的開展將會順利得多。再比如說體檢：在我們腹科，有一個(gè)絕活，就是“肛門指檢”，有些病人會產(chǎn)生畏懼感。確實(shí)，被人摸肛門的滋味可不好受。可是有的醫(yī)生沒有顧及病人的感受，一上來就令病人“躺下”“除褲”“縮腳”，病人尚未弄清楚是怎么回事，就覺得肛門一陣脹痛。唉，看病真是可怕！有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生可就不是這樣了。他首先會向病人解釋為什么要做指檢，怎么做指檢，同時(shí)還注意保護(hù)病人的隱私，先請無關(guān)人員回避，再幫病人擺好體位。做指檢前，還要先按摩按摩肛門，并且囑咐病人“放松，做深呼吸”。其實(shí)，深呼吸并不能讓肛門擴(kuò)張，目的是讓患者心情放松，減少肛門指檢所引起的不適。通過這些細(xì)節(jié)，病人會感受到來自我們醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、體貼和尊重，醫(yī)患之間的距離由此又拉近了一步。再比如說解釋病情。人工肛門會帶來生活上的許多不便和心理壓力，部分病人很難接受。某些醫(yī)生的做法就是：我只管手術(shù)，你做不做自己決定。病人在缺乏鼓勵(lì)、關(guān)懷的情況下，忐忑不安的上了手術(shù)臺，此后一直都生活在人工肛的陰影之下。而我們的做法，首先跟病人詳細(xì)解釋為什么要做人工肛門，引導(dǎo)他們不要放棄一絲機(jī)會，“一手要保命，一手要保肛，我們兩手都要硬。但是，如果情況不允許，是保命，還是保肛？顯然，只能是選擇保命了”。我們還會告訴他們，每年我們有幾百例造口手術(shù)，還有專職的造口治療師，有專為造口人設(shè)立的聯(lián)誼會，造口人一樣可以有正常的生活和工作以及社交活動。這樣，動之以情，曉之以理，幫助病人做出正確的選擇。不知不覺中，醫(yī)患之間已成了同舟共濟(jì)的貼心朋友。再比如說查房：記得我們科的一位老教授，每次查房，都會熱情的跟病人打招呼，拍拍病人的肩膀，噓寒問暖。檢查完病人，還會一絲不茍幫病人扣好衣服，然后扶病人躺下，蓋好被子。動作雖小，但情真意切，醫(yī)患之間不是親人，勝似親人。以上我們可以看出，醫(yī)患溝通不僅僅是要告訴病人是什么病，怎么治，還要體現(xiàn)出我們醫(yī)護(hù)人員對患者的人文情感關(guān)懷。多點(diǎn)熱情，多點(diǎn)同情；多些耐心，多些尊重；多份真誠，多份親切。每一句話語，每一個(gè)微笑，每一個(gè)動作，都傳遞著同情和關(guān)愛，從而讓患者感到溫馨、信賴。只有這樣，才能建立起健康、平等、和諧的醫(yī)患關(guān)系。羅馬不是一日建成的。和諧的醫(yī)患關(guān)系，無法一蹴而就，它需要大家的悉心營造，相信我們可以做得到。在日常的人際交往中，將近60%的信息是通過非語言溝