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文檔簡(jiǎn)介
電話銷售技巧和話術(shù):常用的開場(chǎng)白點(diǎn)評(píng)(一)電話銷售開場(chǎng)白一:利益吸引法電話銷售開場(chǎng)白式樣銷售員:你好,王總監(jiān)嗎?我是某廣告公司的客戶主任王平,打擾您了。我們最近新開發(fā)了一種廣告媒體,這種媒體主要的受眾和貴公司產(chǎn)品的目標(biāo)客戶基本一致,我們做過(guò)測(cè)試您只要花一半的價(jià)錢就可以達(dá)到以前所做廣告的效果,我希望能向您推薦一下??蛻舾信d趣則繼續(xù),如果顧客回答:我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。銷售員馬上說(shuō):那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧,謝謝你的支持。然后,銷售員要主動(dòng)掛斷電話!當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)要有一種熟悉的感覺(jué):王總監(jiān),你好!我是某廣告公司的客戶主任王平,你讓我1小時(shí)后來(lái)電話的。最偉大的推銷員電話銷售開場(chǎng)白點(diǎn)評(píng):這是最老實(shí)的電話銷售開場(chǎng)白,也是最常用的電話銷售開場(chǎng)白。這種電話銷售開場(chǎng)白的關(guān)鍵在于那段產(chǎn)品利益描述,讓它能夠打動(dòng)客戶的心,從而聽你講下去。這種電話銷售技巧和話術(shù)比較適合對(duì)產(chǎn)品有顯性需求的客戶。另外,一旦客戶以忙或者開會(huì)拒絕,則馬上轉(zhuǎn)為約定下一個(gè)時(shí)間的電話銷售技巧和話術(shù)。電話銷售話術(shù)開場(chǎng)白二:請(qǐng)求指教法電話銷售開場(chǎng)白式樣銷售員:王先生,我是某某公司王平,有件事情想請(qǐng)您指教顧客:可以,什么事情?顧客也可能回答:我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。銷售員馬上說(shuō):那我今天下午再打給你,謝謝。然后,銷售員要主動(dòng)掛斷電話!最偉大的推銷員電話銷售開場(chǎng)白點(diǎn)評(píng):這個(gè)電話銷售開場(chǎng)白利用人們好為人師和不好意思拒絕別人的心理進(jìn)行開場(chǎng),吸引客戶繼續(xù)和你講話,一般很少遭到拒絕。但應(yīng)該注意的是,后面請(qǐng)教要確有其事,而且要十分注意自己的銷售技巧和銷售話術(shù),不能讓客戶感覺(jué)自己上當(dāng),否則客戶會(huì)再也不理你了。電話銷售話術(shù)開場(chǎng)白三:朋友推薦法電話銷售開場(chǎng)白式樣銷售員:王先生,您好,我是某廣告公司的客戶主任王平,您的好友李玉華是我們公司的長(zhǎng)期用戶,昨天一起吃飯聊天,他給我介紹了您艱苦創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷,特別是您堅(jiān)忍不拔的毅力和與眾不同的創(chuàng)意,讓我欽佩不已,我提出想認(rèn)識(shí)您,是他給了我您的電話,并認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。顧客:啊,你過(guò)獎(jiǎng)了。電話銷售開場(chǎng)白點(diǎn)評(píng):使用朋友推薦法這種電話銷售技巧的好處是能夠迅速降低客戶對(duì)陌生業(yè)務(wù)員的戒備和警惕性,注意上面的推銷案例業(yè)務(wù)員故意通過(guò)強(qiáng)調(diào)李玉華是長(zhǎng)期客戶,來(lái)增加客戶對(duì)自己的信任。另外,這種電話銷售開場(chǎng)白介紹朋友如何推薦是一個(gè)關(guān)鍵,可以通過(guò)朋友的口對(duì)客戶進(jìn)行稱贊,獲得客戶好感,這樣他很難再拒絕你。即使遇到客戶拒絕,你仍可以采取再約時(shí)間的電話銷售技巧和話術(shù),再次獲得推銷的機(jī)會(huì)。電話銷售話術(shù)開場(chǎng)白三:大家都是法電話銷售開場(chǎng)白式樣銷售員:王先生,您好,我是某某廣告公司的小劉,我們有一個(gè)專門針對(duì)高端客戶的廣告媒體,效果非常好,和貴公司一樣性質(zhì)的不少知名公司,比如某某公司、某某公司都長(zhǎng)期使用用我們的廣告媒體,我想請(qǐng)教您一下貴公司是否考慮過(guò)我們公司的這個(gè)媒體?最偉大的推銷員電話銷售開場(chǎng)白點(diǎn)評(píng):使用大家都是法這種電話銷售開場(chǎng)白,是運(yùn)用了從眾心理,在這里要注意運(yùn)用這種電話銷售技巧,用來(lái)舉例的公司盡量是那些知名的大公司,或者客戶熟悉的公司。這樣一方面可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品和你本人的信任度,另一方面也可以讓他更傾向于從眾。第二篇:電話銷售技巧話術(shù)95000字你的話術(shù)有套路嗎?技巧三:通過(guò)暗示性的問(wèn)題讓客戶加深對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)光讓客戶意識(shí)到有問(wèn)題還不夠。下一步,銷售人員要利用暗示性問(wèn)題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性,也就是這個(gè)問(wèn)題一定要盡快解決掉,不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問(wèn)題中間,這個(gè)問(wèn)題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中,您不覺(jué)得有什么影響嗎?萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢?您的老板是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢?這些都是屬于暗示性問(wèn)題。技巧四:解決性提問(wèn)讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性,且必須立即采取行動(dòng)時(shí),優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問(wèn),以鼓勵(lì)客戶將重點(diǎn)聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上,并為銷售人員購(gòu)買后的利益做鋪墊。在上例中,我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì),您看怎么樣呢?這就是典型的解決性提問(wèn)。需要指出的是,在實(shí)際的溝通中,并不是一定要按這樣的順序來(lái)進(jìn)行。要看情況而行。例如:當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時(shí),從業(yè)人員可以立即問(wèn)解決型問(wèn)題,即使拋出產(chǎn)品和方案;但是大致而言,多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個(gè)步驟的發(fā)展。技巧五:注意傾聽上帝在造人的時(shí)候,就是兩只耳朵,一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時(shí),注意少說(shuō)多聽。尤其在刺激欲望階段,客戶在不斷地向你暴露問(wèn)題點(diǎn),如果你不注意傾聽,那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時(shí),也造成客戶對(duì)你的不信任,因?yàn)槟悴皇钦嬲仃P(guān)心他的問(wèn)題,而只是關(guān)心自己說(shuō)話是否說(shuō)得痛快。你說(shuō)可以說(shuō),但只說(shuō)客戶想聽的。那么,在傾聽的過(guò)程中,銷售員到底應(yīng)該聽什么呢?1)問(wèn)題點(diǎn)筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn):“銷售人員是做什么的?”,有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣給客戶;有的說(shuō)是為客戶提供解決方案;還有的說(shuō)是為顧客服務(wù);不論什么答案,歸根到底,銷售之所以成功,是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中,問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種,真假難辨,無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問(wèn)題所在,而且是最核心,最令客戶頭疼的問(wèn)題,客戶自己是不會(huì)向你坦白的,這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚,所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問(wèn)題是什么?2)興奮點(diǎn)顧客的購(gòu)買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn):逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”,興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂(lè)著》,其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理,也是既讓客戶感覺(jué)痛苦,同時(shí)讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性,然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感,而銷售的產(chǎn)品正是解決難題,收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽興奮點(diǎn),關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼,同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。3)情緒性字眼當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí),通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái),如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能,“非?!辈粷M意等等,這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向,表明了他們的深層看法,我們?cè)趦A聽時(shí)要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買成交的信號(hào)時(shí),要抓住機(jī)會(huì),及時(shí)促成。5)敏感條件例如,當(dāng)客戶詢問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買承諾時(shí),通常都是客戶感興趣的表現(xiàn),要特別注意。銷售說(shuō)明流程與技巧當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣,并希望你進(jìn)行表述時(shí),你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說(shuō)明。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn),優(yōu)勢(shì)出發(fā),甚至在電話里攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品,這是非常大的錯(cuò)誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),而不能從對(duì)客戶有哪些好處來(lái)描述,特點(diǎn)再先進(jìn)也沒(méi)用;如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商,就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象,也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷售說(shuō)明的一個(gè)基本原則和方法,即銷售人常說(shuō)的FAB(特點(diǎn),優(yōu)勢(shì)和利益)法。在電話的銷售說(shuō)明中,具體要應(yīng)用到的技巧包括如下:技巧一:方案建議在現(xiàn)在的銷售說(shuō)明中,銷售人員應(yīng)該建立一個(gè)講解解決方案的流程模式。通常銷售說(shuō)明流程是按問(wèn)題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來(lái)進(jìn)行的。那么,每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢?在問(wèn)題概括部分,最好的說(shuō)明方式就是和客戶保持一致,重復(fù)客戶的原話,如“正如您剛才在電話里談到的??”,進(jìn)行概括總結(jié),而且要條理化,如按“第一?,第二?、第三?”的句型說(shuō)明;在原因診斷方面,你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專業(yè)或權(quán)威感,通常可用“某某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言,這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于?”等句型;在聚焦剖析階段,應(yīng)將問(wèn)題分類、深化,最后總結(jié)癥狀,例如“總之,您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績(jī)不佳”;在解決方案階段,對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品,可利用比較說(shuō)明方法來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般性的產(chǎn)品,還是使用利益陳述FAB法來(lái)打動(dòng)客戶,找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益,企業(yè)客戶關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率,如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的,獲得訂單的幾率就會(huì)大增。技巧二:舉例事實(shí)說(shuō)明利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明,更加具有說(shuō)服力?!暗谌健辈⒉粌H僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者,還包括權(quán)威的趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況,一般可使用“感覺(jué),覺(jué)得,后來(lái)”的說(shuō)明句型,比如“陳先生,我非常理解您現(xiàn)在的感覺(jué),我有個(gè)客戶張先生,當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候,他一開始也是這樣覺(jué)得的,后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用??”或“根據(jù)ale技巧三:轉(zhuǎn)換正面詞匯在銷售說(shuō)明中,也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換,比如將“買”和“賣”換成“擁有”,將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”,將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”;將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等;這些都是銷售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。異議處理流程與技巧所謂異議處理,也被稱為反對(duì)意見處理。在銷售對(duì)話中,出現(xiàn)反對(duì)意見非常正常。銷售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見不應(yīng)該感覺(jué)懊惱,而是應(yīng)該視解決客戶的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此,當(dāng)客戶一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你,你都能應(yīng)付自如。那么,客戶對(duì)你的信賴程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò),有些反對(duì)意見是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng),你可以忽視;但如果是真的反對(duì)意見,你一定要注意,如果不及時(shí)解決,讓客戶滿意。那么,客戶在電話溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn),所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見。技巧一:認(rèn)同+陳述+反問(wèn)這是經(jīng)典的異議處理公式,比較通用。不論客戶說(shuō)任何反對(duì)意見,你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶,這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的“認(rèn)同”,不是贊同客戶的意見都是對(duì)的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認(rèn)同語(yǔ)包括“那沒(méi)關(guān)系”,“那很好”,“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。在認(rèn)同之后,再說(shuō)說(shuō)你的答案,不同的反對(duì)意見類型有不同的處理模式。對(duì)于客戶不正確的意見,你要用正確的信息進(jìn)行糾正;對(duì)于客戶的不相信,你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服;在所有的反對(duì)意見中,最多的就是不滿意類了。對(duì)于不滿意類別,大部分客戶是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處,但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶的意見,并贊美客戶的專業(yè)和直接??蛻粜睦镆睬宄菏澜缟峡隙](méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù),一定是尺有所長(zhǎng),寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì),并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的利益,讓客戶不要糾纏在你的弱點(diǎn)上,而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候,主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不滿意類別的反對(duì)意見中,經(jīng)常用到的套路有很多,比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”例:我們?cè)谧鲛k公用品配送服務(wù)時(shí)候,客戶要選擇長(zhǎng)期合作供應(yīng)商??蛻簦骸澳銈兊乃拓洉r(shí)間太長(zhǎng)”銷售:“王總,您服務(wù)條款看得真仔細(xì),如果天氣情況特殊,我們也有相應(yīng)的規(guī)定??”“是的,如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況,或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理,例如客戶對(duì)服務(wù)的投訴等;再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時(shí)。。。。。。。。。。。。。。。”例:客戶在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時(shí)客戶:“你們的培訓(xùn)價(jià)格太高了”內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)“是的,王總,我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí),為保證培訓(xùn)效果,需要向您說(shuō)明的是,我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。。。”“是的,同時(shí)”的方法適合客戶只看到了片面性的問(wèn)題,而忽視了整體的利益。陳述之后,并沒(méi)有結(jié)束,一定要記得反問(wèn)客戶,以尋求客戶的反饋,并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒(méi)有聽懂明白,然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通。技巧二:忽視法所謂“忽視法”,顧名思義,就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見,并不是真的想要獲得解決或討論時(shí),如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí),您只要微笑地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見,若是您認(rèn)真地處理,不但費(fèi)力,有時(shí)還容易出亂子。因此,您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望,就可采用忽視法,迅速地引開話題。忽視法常用的方法如:“是的,不錯(cuò)”“沒(méi)想到王總這么有研究”幽默地附和一下等等。技巧三:以彼之道,還施彼身該方法的含義是由客戶的反對(duì)意見作為客戶購(gòu)買的主要理由進(jìn)行說(shuō)服?;咀龇ㄊ钱?dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí),銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō):“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由!”如果銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見,直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。這個(gè)方法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用??蛻粽f(shuō):“小陳啊,我工作一般,收入不多的,沒(méi)有錢買保險(xiǎn)?!变N售人員:“就是收入少,才更需要購(gòu)買保險(xiǎn),以獲得保障?!背山?邀約流程與技巧由于電話行銷有“一段式”和“二段式”之分,所以對(duì)應(yīng)的流程也有適合“一段式”直接達(dá)成銷售的成交流程,以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣,前者是直接銷售,后者是約見目標(biāo)客戶。但是,在使用的技巧層面還是有相通之處的,下文分別詳述。技巧一:直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下,電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同,都是50%,其成功率并不算高。實(shí)際上,如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。例如:“根據(jù)您的情況,可以上3月9日的公開課《直復(fù)式電話行銷》,您這邊今天能決定嗎?”技巧二:假設(shè)成交有效成交的第二種
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