物業(yè)公司品質(zhì)管理

物業(yè)公司品質(zhì)管理第一章總則第一條規(guī)范公司品質(zhì)管理工作，維護公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系的有效運行，促進公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶滿意度。第二條公司實行全面質(zhì)量管理制度。公司設(shè)立品質(zhì)管理職能部門，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要配置專職品質(zhì)管理人員。物業(yè)服務(wù)中心配備品質(zhì)督導員（可兼職），但管理規(guī)模比較大的物業(yè)服務(wù)中心必須配備專職的品質(zhì)督導員。第三條本規(guī)定使用公司和物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)管理工作。第二章工作職責與內(nèi)容第四條公司企業(yè)運營部門統(tǒng)籌公司品質(zhì)管理工作，維護公司管理體系的有效運行，實施對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測量，指導物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進。第五條物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責統(tǒng)籌服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作，負責服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進活動的策劃、組織和實施。服務(wù)中心督導員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作，以及與公司企業(yè)運營部門的業(yè)務(wù)對接。第六條公司企業(yè)運營部門的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、維護公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運行；2、組織編制、修訂公司管理服務(wù)體系文件和服務(wù)標準；3、組織、實施公司對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查；4、測量公司和物業(yè)服務(wù)中心的客戶滿意度，以及收集客戶意見（如質(zhì)量回訪、受理投訴）；5、督導物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進活動。第七條物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、定期、不定期開展服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動；2、開展服務(wù)品質(zhì)自我改進活動；3、收集客戶意見（如家訪、回訪）。第三章公司管理體系的運行維護第八條公司企業(yè)運營部門必須根據(jù)認證機構(gòu)的要求，落實外部審核、證書的換版升級等工作，保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；第九條公司企業(yè)運營部門每半年組織一次內(nèi)審活動。第十條公司企業(yè)運營部門每年年初組織相關(guān)部門對公司現(xiàn)行的管理服務(wù)文件進行評審、修訂，經(jīng)過公司審批后，匯編成冊正式發(fā)布。第四章公司品質(zhì)檢查工作第十一條公司企業(yè)運營部門必須每月對物業(yè)服務(wù)中心實施管理服務(wù)質(zhì)量月度檢查，并形成書面的《公司月度質(zhì)量報告》。第十二條公司企業(yè)運營部門實施月度質(zhì)量檢查時，必須編制《公司月度品質(zhì)檢查方案》報公司總經(jīng)理批準后，按方案實施檢查。第十三條公司企業(yè)運營部門根據(jù)工作需要或上級要求，可以實施專項檢查，但必須事先編制檢查方案，并報公司總經(jīng)理批準。第十四條公司企業(yè)運營部門除定期檢查和專項檢查之外，可以對物業(yè)服務(wù)中心實施不定期的服務(wù)品質(zhì)抽檢。第十四條公司企業(yè)運營部門因檢查工作需要，可以要求抽調(diào)公司其它部門支持，安排合適人員參與檢查，但需在《檢查方案》中明確，并取得公司總經(jīng)理批準。第五章客戶滿意度的測量和客戶意見收集第十五條公司企業(yè)運營部門設(shè)立公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，向業(yè)主公開，同時受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，并負責處理，相關(guān)服務(wù)中心配合。第十六條公司實行“公司總經(jīng)理–公司企業(yè)運營部門–物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理”三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司總經(jīng)理辦公電話號碼、公司質(zhì)量監(jiān)督電話號碼、服務(wù)中心經(jīng)理手機號碼，接受業(yè)主監(jiān)督。第十七條公司企業(yè)運營部門每月面向在管項目入住業(yè)主開展物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意率電話抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于30%。公司企業(yè)運營部門每月統(tǒng)計公司和物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查結(jié)果與分析，并入《公司月度質(zhì)量報告》。第十八條公司每年至少進行兩次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動。業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動由公司企業(yè)運營部門組織、第三方實施、物業(yè)服務(wù)中心配合。第十九條公司企業(yè)運營部門每天對物業(yè)服務(wù)中心上一工作日完成的業(yè)主報事（報修和投訴）處理工作，進行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，征詢客戶意見。企業(yè)運營部門每月統(tǒng)計物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主報事處理質(zhì)量回訪滿意率。第六章公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用第二十條公司企業(yè)運營部門月度檢查結(jié)果、業(yè)主報事處理質(zhì)量回訪滿意率、公司電話調(diào)查滿意率，列入公司對物業(yè)服務(wù)中心工作月度考評。第二十一條公司電話調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公司對服務(wù)中心以及員工的績效考核的主要指標之一。第七章物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作第二十二條物業(yè)服務(wù)中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動，記錄檢查結(jié)果。第二十三條物業(yè)服務(wù)中心必須按《公司客戶服務(wù)工作手冊》中規(guī)定，開展回訪和上門家訪工作。第二十四條物業(yè)服務(wù)中心必須對公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、客戶投訴統(tǒng)計、回訪和家訪結(jié)果，以