車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘運(yùn)作規(guī)范

車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘運(yùn)作規(guī)范一、現(xiàn)場(chǎng)查勘的作用及其重要性1、查明事故原因，獲取第一手材料通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)周圍環(huán)境道路的查勘，對(duì)車、物等財(cái)產(chǎn)的拍攝以及對(duì)當(dāng)事人的訊問和調(diào)查訪問等），可以取得理賠工作第一手材料，查明導(dǎo)致事故的主、客觀原因。2、確定保險(xiǎn)責(zé)任范圍通過現(xiàn)場(chǎng)查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實(shí)證明案件的交通事故的性質(zhì)、類型以及結(jié)果，以利于保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任范圍的確定。3、查明事故經(jīng)過和避免擴(kuò)大賠付范圍現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡，物證和通過詢問現(xiàn)場(chǎng)人員證詞，都可成為證明事故事實(shí)的證據(jù)，為認(rèn)定各種物證之間的聯(lián)系和確定各方車損損失部位和程度提供依據(jù)，從而可以查明發(fā)生事故經(jīng)過和排除車輛原有損失，避免擴(kuò)大賠付范圍?，F(xiàn)場(chǎng)查勘是車輛保險(xiǎn)理賠過程中一項(xiàng)重要程序，它不僅是理賠工作收集證據(jù)的重要手段，而且為查明碰撞原因，認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任范圍，準(zhǔn)確及時(shí)立案等提供重要依據(jù)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)查勘工作直接影響到理賠證據(jù)獲取，保險(xiǎn)責(zé)任范圍確定，事故責(zé)任劃分的準(zhǔn)確性，特別是在雙方或多方責(zé)任的損失賠償理賠案件中占有非常重要地位。二、派工受理1、現(xiàn)場(chǎng)查勘人員應(yīng)無條件服從

955**

座席的派工，做到

7

天

24

小時(shí)有現(xiàn)場(chǎng)必查，嚴(yán)禁拖延推脫；2、查勘人員必須保持手機(jī)

7

天

24

小時(shí)暢通，及時(shí)接聽電話；3、三方通話情況下接到派工后，應(yīng)在

5

分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，大概了解事故現(xiàn)場(chǎng)情況后應(yīng)及時(shí)簡(jiǎn)單告知事故處理程序、明確告知自己現(xiàn)在所在位置、大約多長(zhǎng)時(shí)間能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；4、955**座席派工時(shí)，如認(rèn)為不妥或有特殊原因不能受理，應(yīng)先將派工案件接下再與總調(diào)度溝通，在未經(jīng)總調(diào)度改派之前，查勘人員不得消極怠慢、拒絕執(zhí)行座席的派工。5、三方通話時(shí)，應(yīng)將自己的聯(lián)系電話號(hào)碼告知報(bào)案人，以避免短信不暢時(shí)，失去與報(bào)案人或被保險(xiǎn)人的聯(lián)系，造成查勘不及時(shí)的后果。三、現(xiàn)場(chǎng)查勘流程及要求1、一般車輛事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘（1）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，先大體查勘一下事故現(xiàn)場(chǎng)，再指導(dǎo)駕駛員或被保險(xiǎn)人填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件審批表》（以下稱簡(jiǎn)易案件審批表）或《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》（以下稱索賠申請(qǐng)書）；無特殊情況，應(yīng)要求出險(xiǎn)駕駛員填寫詳細(xì)的出險(xiǎn)經(jīng)過；對(duì)于很明顯有造假嫌疑的案件，在駕駛員填寫索賠申請(qǐng)書時(shí)，盡可能不要詢問有關(guān)事故的情況，以避免駕駛員改口或者與他人商議后再填寫，造成書面取證信息不真實(shí)。（2）當(dāng)事故尚未控制或保險(xiǎn)車輛及財(cái)產(chǎn)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)積極幫助客戶采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員，消除危險(xiǎn)因素，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)、急救中心報(bào)案；對(duì)于單方事故，出險(xiǎn)車輛需施救時(shí)，查勘定損人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其采取合理的措施施救。（3）現(xiàn)場(chǎng)查勘首先查驗(yàn)標(biāo)的車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)是否相符，以確定是否保險(xiǎn)標(biāo)的；、核實(shí)、拍攝事故各方機(jī)動(dòng)車輛的車牌號(hào)、保險(xiǎn)憑證、保險(xiǎn)標(biāo)志；核實(shí)標(biāo)的及三者交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)承保情況后，應(yīng)指導(dǎo)尚未報(bào)案的三者當(dāng)事人向其投保的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司報(bào)案；對(duì)已核實(shí)的三者車承保情況要在查勘意見中詳細(xì)注明；（4）確定標(biāo)的駕駛員駕駛證原件及行駛證原件是否合格（無特殊情況必須在現(xiàn)場(chǎng)，否則請(qǐng)?jiān)诓榭币庖娭凶⒚髟颍?，并將所落?shí)情況體現(xiàn)在查勘意見（5）根據(jù)保險(xiǎn)單內(nèi)容及實(shí)際情況，核實(shí)出險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)，與承保時(shí)不符的，在查勘記錄中說明；（6）核實(shí)出險(xiǎn)車輛的裝載情況：載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I(yíng)運(yùn)牌的，注意索取貨運(yùn)單、發(fā)貨票等資料拍攝照片保存；對(duì)于貨運(yùn)單、發(fā)貨票等資料上沒有標(biāo)明車牌號(hào)的，應(yīng)將票據(jù)和車牌一并拍攝，做好筆錄，以避免被保險(xiǎn)人或駕駛員不認(rèn)賬。（7）對(duì)于案件估損

1

萬元以下的案件現(xiàn)場(chǎng)查勘人員查勘現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)真填寫查勘意見，將《簡(jiǎn)易案件審批表》放在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠卷宗內(nèi)一并交予客戶，并告知客戶定損、索賠須知；

對(duì)于案件估損

1

萬元以上

2

萬以內(nèi)的案件，卷宗內(nèi)必須附加現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告；非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的，查勘報(bào)告由定損人員根據(jù)碰撞痕跡和了解的情況填寫。（8）通過向客戶了解標(biāo)以前的維修情況，把客戶合理地推薦到拆解定損中心進(jìn)行定損；查勘人員不得擅做主張：將事故車輛派至非我司查勘定損點(diǎn)定損；如有特殊情況需到非我司查勘救援服務(wù)中心定損，需征得濟(jì)南地區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意；特型車如寶馬、奔馳、工程車等除外；（9）不論單方事故還是多方事故，如果駕駛員有酒后駕駛的嫌疑，必須報(bào)警處理，對(duì)拒不配合做筆錄的，可以用相機(jī)進(jìn)行錄音取證。（10）對(duì)于涉及三者物損：市政和道路交通設(shè)施、房屋建筑、農(nóng)田莊稼等類似的案件，必須第一時(shí)間拍攝損失照片；視案件類型、損失大小協(xié)助駕駛員報(bào)警處理。2、特殊車輛事故車輛的查勘處理（1）特型車如寶馬、奔馳、工程車不論是單方還是雙方、多方事故，現(xiàn)場(chǎng)必須查勘；即使交警處理后，也要盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)獲取第一現(xiàn)場(chǎng)照片，掌握事故損失情況，以杜絕造假，避免個(gè)別修理廠夜間擴(kuò)大事故損失。查勘程序與一般案件相同。（2）損失滿足分公司車險(xiǎn)重大案件上報(bào)要求的案件及疑難案件現(xiàn)場(chǎng)由駕駛員或被保險(xiǎn)人詳細(xì)填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》并簽名確認(rèn)；經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證后，詳細(xì)填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)查勘報(bào)告》并及時(shí)通知大案管理員，并及時(shí)上傳現(xiàn)場(chǎng)照片，轉(zhuǎn)交卷宗。（3）盜搶車案件現(xiàn)場(chǎng)查勘處理流程1）第一時(shí)間內(nèi)收集材料：車鑰匙、行駛證、駕駛證、車輛使用登記證書、購(gòu)車發(fā)票、購(gòu)置稅憑證、當(dāng)期的養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)等；其中車鑰匙只一次性收集，至少報(bào)案的當(dāng)天要保證收集到司機(jī)手中的鑰匙，要在問訊筆錄中明確鑰匙存放地點(diǎn)或保管人，否則不認(rèn)可客戶后期補(bǔ)交的鑰匙。2）單證的處理要求：除駕駛證外的單證均需要掃描。行駛證個(gè)人車輛需提交購(gòu)車發(fā)票原件和購(gòu)置稅原件；行駛證單位車輛需要查勘人員拍攝購(gòu)置稅和購(gòu)車發(fā)票原件（盡可能的掃描），當(dāng)場(chǎng)復(fù)印并加蓋單位財(cái)務(wù)章后存放于卷宗。3）對(duì)于交易購(gòu)置的舊車：這些案件最直接的工作是了解車輛保險(xiǎn)利益、實(shí)際價(jià)值。在問訊筆錄工作中須將車輛的來源、價(jià)格等問清楚，還須客戶提供交易發(fā)票，盡可能的獲取買賣合同。若客戶不提交舊車交易原始發(fā)票我司須委托律師調(diào)查車輛檔案，核實(shí)法律上認(rèn)定交易金額，作為保險(xiǎn)金額是否有效的參考。4）對(duì)于被險(xiǎn)人與行駛證車主不一致的案件：關(guān)鍵是保險(xiǎn)利益以及車輛在權(quán)益轉(zhuǎn)讓我司后的法律關(guān)系，在賠償后若車輛轉(zhuǎn)移到我司，僅有被保險(xiǎn)人資料我們無法處置車輛，因?yàn)檐囕v管理機(jī)關(guān)要求須有行駛證車主資料：A.個(gè)人車輛須有車主身份證。B.企業(yè)車輛需要營(yíng)業(yè)執(zhí)照及交易申請(qǐng)表的蓋章。C.機(jī)關(guān)車輛須有代碼證書及交易申請(qǐng)表蓋章5）盜搶案件重要事務(wù)和處理過程的告之：對(duì)于登報(bào)、報(bào)停等工作須及時(shí)告知客戶，告訴客戶處理事務(wù)的流程，以及我司需要的索賠資料。對(duì)于需要提交原始證明的要提醒客戶。由于業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門，有些證明客戶獲取后可能被下一個(gè)部門留存，客戶僅有持反饋的復(fù)印件。如未破案證明、登記證書、行駛證我們要掃描原始證明。（4）水淹車案件的查勘處理流程遭水淹之后的保險(xiǎn)車輛會(huì)存在許多潛在損失，因此對(duì)于該類型的事故，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急時(shí)告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng)，協(xié)調(diào)客戶合理救援。以下事項(xiàng)必須遵守：1）接到報(bào)案的第一時(shí)間告知客戶不要二次啟動(dòng)。2）確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。確定造成“水淹車”的原因是什么，如是暴雨、洪水造成，必要情況下需要提供相關(guān)證明（氣象部門或新聞媒體等）。3)確實(shí)無法去第一現(xiàn)場(chǎng)的案件，要求查勘車輛“水淹”后的第一狀態(tài)，第一時(shí)間查勘車輛損失情況，防范道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。4）

好調(diào)查筆錄，請(qǐng)客戶詳細(xì)填寫車輛的出險(xiǎn)及救援經(jīng)過并簽名確定，以確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任及除外責(zé)任。大部分水淹車都需要施救，不恰當(dāng)?shù)氖┚确椒〞?huì)造成保險(xiǎn)車輛擴(kuò)大損失。手動(dòng)擋車輛用繩具平拖即可，對(duì)于自動(dòng)擋的車輛施救更應(yīng)該注意，一旦變速箱進(jìn)水而施救后平拖到修理地點(diǎn)的話，可能會(huì)造成變速箱內(nèi)部的損（5）火燒車案件查勘工作流程1）現(xiàn)場(chǎng)查勘：分析車輛起火原因。判斷是碰撞事故引起燃燒還是車輛自燃引起燃燒；標(biāo)的是動(dòng)態(tài)狀態(tài)下起火還是靜態(tài)狀態(tài)下起火；檢查車輛燃燒痕跡，判斷燃燒起火點(diǎn)及火源；2）現(xiàn)場(chǎng)查勘重點(diǎn)：（1）查勘路面痕跡。車輛著火現(xiàn)場(chǎng)路面和車上的各種痕跡在著火過程中消失或在救火時(shí)，被水、泡沫、泥土和沙等所掩蓋，查勘時(shí)首先對(duì)路面原始狀態(tài)查看、拍照，并做好各項(xiàng)記錄。施救后用清潔水將路面油污、污物沖洗干凈，待暴露印痕的原狀再詳細(xì)勘察。方法是以車輛為中心向雙方車輛駛來方向的路面尋查制動(dòng)拖印、挫劃印痕，測(cè)量其始點(diǎn)至停車位的距離及各種印痕的形態(tài)；（2）查勘路面上散落物。查勘著火車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位置以及碰撞被拋灑的車體部件、車上物品位置，與中心現(xiàn)場(chǎng)距離，實(shí)際拋落距離，推算著火車輛行駛速度；（3）車體痕跡查勘。通過車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源；（4）動(dòng)態(tài)狀態(tài)下著火燃燒的查勘①碰撞車輛著火的一般規(guī)律是將外溢的汽油點(diǎn)燃，查勘重點(diǎn)是汽油箱金屬外殼表層有無碰撞洼陷痕和金屬質(zhì)擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時(shí)就殘留痕跡部位勘察其面積幾凹陷程度進(jìn)行對(duì)比，以求判斷碰撞力大小、方向、速度、角度等；②動(dòng)態(tài)狀態(tài)下發(fā)生車輛自燃主要是電器、線路、漏油原因造成，車體無碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發(fā)現(xiàn)起火本能反應(yīng)的緊急制動(dòng)痕；火勢(shì)由著火源隨著火時(shí)風(fēng)向蔓延?；鹪创蟛糠址植荚诎l(fā)動(dòng)機(jī)艙和車內(nèi)儀表臺(tái)附近，重點(diǎn)區(qū)分車輛自燃和車內(nèi)人員失火；（5）靜態(tài)狀態(tài)下車輛著火。重點(diǎn)要注意檢查現(xiàn)場(chǎng)有無遺留維修、作案工具，有無外來火種、外來可燃物或助燃物等，有無目擊者，同時(shí)調(diào)查報(bào)案人所言有無自相矛盾之處，如事故現(xiàn)場(chǎng)周圍環(huán)境、當(dāng)時(shí)的天氣、時(shí)空等有無可疑之處；3）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查詢問重點(diǎn)（1）車輛碰撞或翻車的具體情節(jié)及造成著火的原因；（2）車輛起火和燃燒的具體情節(jié)及后果；（3）車輛起火后駕駛員采取了哪些撲救的措施；（4）車輛著火時(shí)滅火及搶救的具體情況；4）走訪、調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員：就其當(dāng)時(shí)看到的情況做好詢問筆錄，并對(duì)筆錄簽名，留下聯(lián)系電話。應(yīng)特別注意了解車輛著火時(shí)駕駛員從車內(nèi)出來時(shí)的言行舉止；5）當(dāng)事人作現(xiàn)場(chǎng)筆錄時(shí)應(yīng)注意的問題。當(dāng)事司機(jī)與被保險(xiǎn)人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用；保險(xiǎn)車輛著火的詳細(xì)經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)著火時(shí)當(dāng)事人做了些什么應(yīng)急處理；近來該車技術(shù)狀況和使用情況如何，是否進(jìn)行過修理，最近一次在哪家修理廠維修的；6)重點(diǎn)查勘事故地周圍有無異常物:車上配件、工具，調(diào)查起火前、起火中、起火后狀況，認(rèn)真比較有什么差異，發(fā)現(xiàn)下列問題，應(yīng)深入細(xì)致地重點(diǎn)調(diào)查：（1）有幾個(gè)起火點(diǎn)；（2）起火部位在一個(gè)不尋常的地方；（3）火勢(shì)突然而且過分猛烈；（4）似乎沒有合理的起火原因；（5）與起保日期或保險(xiǎn)終止日期相近；（6）車輛上應(yīng)有物品已不在；（7）車上物品、配件被移下，有被搜尋或拆裝證據(jù)；（8）當(dāng)事人反對(duì)某種調(diào)查；（9）當(dāng)事人行動(dòng)反常，表現(xiàn)特別冷淡；（10）當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符，或證詞相互矛盾。7）標(biāo)的著火是否構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任的確認(rèn):確認(rèn)保險(xiǎn)內(nèi)容：碰撞引起標(biāo)的著火燃燒是屬“車輛損失險(xiǎn)”責(zé)任范圍，而自燃引起標(biāo)的損失是屬“車輛自燃損失險(xiǎn)”責(zé)任范圍，人為失火引起火災(zāi)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，一定要取得公安消防部門關(guān)于車輛火災(zāi)原因分析報(bào)告或車輛火災(zāi)原因相關(guān)證明后，會(huì)同查勘、調(diào)查取證形成的書面材料，上報(bào)分公司車險(xiǎn)部審核后向被保險(xiǎn)人下達(dá)拒賠通知，嚴(yán)禁主觀判斷就口頭告知被保險(xiǎn)人不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或拒賠。8）如果有嫌疑需要調(diào)查取證具體要求:如果發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點(diǎn)、牽涉到故意行為或人為失火情況，應(yīng)作進(jìn)一步調(diào)查，向有關(guān)的個(gè)人或單位負(fù)責(zé)人了解情況，取得可靠證據(jù)，必要時(shí)通過公安消防部門進(jìn)一步了解案件性質(zhì)、著火原因。1．到車輛管理所核對(duì)車輛檔案，查實(shí)檔案記載的車型、牌照、制造年份、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)等與被保險(xiǎn)人所述是否一致；車輛轉(zhuǎn)讓記錄、年審記錄；2．對(duì)被保險(xiǎn)人的單位性質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查，防止被保險(xiǎn)人因經(jīng)營(yíng)不善等情況而進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐；3．到公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因，將自己通過查勘、訪問、觀察、提取、檢驗(yàn)、清點(diǎn)等方法分析得出的火災(zāi)原因進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)疑問要及時(shí)溝通，提出自己觀點(diǎn)，并做好筆錄；4．對(duì)燃燒車輛的購(gòu)買情況進(jìn)行調(diào)查，將購(gòu)車發(fā)票復(fù)印留存；到當(dāng)?shù)剌^大的車行了解被燒車型的新車購(gòu)置價(jià)，取得新車購(gòu)置價(jià)證明。通過對(duì)保險(xiǎn)金額、購(gòu)買價(jià)和市場(chǎng)價(jià)的對(duì)比，分析被保險(xiǎn)人有無利用價(jià)差進(jìn)行的欺詐的可能；5．到火燒車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的汽修廠進(jìn)行有關(guān)情況調(diào)查，查明最后一次修車與燃燒事故在時(shí)空上有無關(guān)聯(lián)；訪問車輛實(shí)際車況；6．調(diào)閱投保檔案，查看驗(yàn)車照片，向驗(yàn)車人了解投保驗(yàn)車時(shí)車輛實(shí)際狀況。(6)嫌疑虛假案件的查勘處理流程如果發(fā)現(xiàn)案件有嫌疑，特別是：駕駛員是修理廠人員或者修理廠人員代報(bào)案的案件，必須要求標(biāo)的被保險(xiǎn)人到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)事故；對(duì)于受損痕跡明顯不相符的案件，應(yīng)控制好現(xiàn)場(chǎng)，通知部門負(fù)責(zé)人，聯(lián)系專家進(jìn)行痕跡鑒定。對(duì)不聽從查勘員告知擅自挪離現(xiàn)場(chǎng)的案件，應(yīng)告知被保險(xiǎn)人、駕駛員不能拆解事故車輛，后果否則自負(fù)，并在查勘意見中體現(xiàn)。（7）財(cái)產(chǎn)損失的現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損由事故引起的三者物損，定損人員無法去現(xiàn)場(chǎng)定損核價(jià)，此類損失由現(xiàn)場(chǎng)查勘員根據(jù)具體情況驚醒處理。損失較輕微的，經(jīng)過市場(chǎng)詢價(jià)后，現(xiàn)場(chǎng)即可合理定損，并告知雙方提供收據(jù)、發(fā)票等材料。（1）簡(jiǎn)單財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人一起根據(jù)財(cái)產(chǎn)價(jià)值和損失程度確定損失金額，必要時(shí)請(qǐng)生產(chǎn)廠家進(jìn)行鑒定；（2）對(duì)受損財(cái)產(chǎn)技術(shù)性強(qiáng)、定損較高的、難度大的物品，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)可聘請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門或?qū)I(yè)維修部門鑒定，嚴(yán)禁盲目定價(jià)；（3）根據(jù)車險(xiǎn)條款規(guī)定，損失殘值應(yīng)協(xié)商折價(jià)折歸被保險(xiǎn)人，并由被保險(xiǎn)人進(jìn)行處理；四、簡(jiǎn)易案件審批表查勘意見的填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件審批表》：應(yīng)指導(dǎo)駕駛員或被保險(xiǎn)人規(guī)范、詳細(xì)填寫相關(guān)索賠信息；其中《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件審批表》查勘意見應(yīng)明確以下事項(xiàng)：（1）查驗(yàn)標(biāo)的情況：行駛證、車牌號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等；（2）查驗(yàn)駕駛證情況；（3）如標(biāo)的用途與投保信息不相符，需要注明；（4）標(biāo)的大體受損位置，必要時(shí)需注明哪些配件不是該事故造成的；（5）對(duì)事故處理機(jī)關(guān)扣留行車證、駕駛證的，要在查勘意見中說明；（6）事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任；五、機(jī)動(dòng)車事故查勘報(bào)告的填寫查勘報(bào)告是現(xiàn)場(chǎng)查勘事故是否屬實(shí)的重要依據(jù)，為此，現(xiàn)場(chǎng)查勘人員應(yīng)將獲取的第一現(xiàn)場(chǎng)信息詳細(xì)錄入，以便后序定損順利進(jìn)行。查勘報(bào)告內(nèi)容與索賠申請(qǐng)表查勘意見基本類同，根據(jù)不同案件類型還需體現(xiàn)以下內(nèi)容：（1）該事故是否涉及三者人傷、物損。（2）該事故是否報(bào)交警處理。（3）事故車輛是否需要救援。（4）

對(duì)火燒車、水淹車、估損在一萬元以上的案件，需要拓印標(biāo)的車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，貼在查勘報(bào)告的相應(yīng)位置。（5）是否有擴(kuò)大損失的嫌疑。（6）標(biāo)的駕駛員是否有酒后駕駛的嫌疑或其它故意行為。（7）

根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)的需要，應(yīng)繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖，現(xiàn)場(chǎng)草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場(chǎng)的道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素等情況；（8）其他需要明確的事項(xiàng)；六、現(xiàn)場(chǎng)照片的拍攝要求1、現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝內(nèi)容：1）現(xiàn)場(chǎng)方位、概覽、中心(重點(diǎn))、細(xì)目照相；2）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、痕跡勘驗(yàn)、人體(傷痕)照相；3）道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；4）分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格5）

車輛檢驗(yàn)

(車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào))、兩證檢驗(yàn)照相。6)事故車輛前部有損失的，現(xiàn)場(chǎng)必須拍攝打開前機(jī)蓋后的內(nèi)部照片（特別是夜間值班時(shí)），大燈、水箱、冷凝器等部件是最容易造假的配件。2、現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝步驟：現(xiàn)場(chǎng)方位

→

現(xiàn)場(chǎng)概貌

→

重點(diǎn)部位

→

損失細(xì)目這四個(gè)步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。3、現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝原則1）先拍攝原始狀況，后拍攝變動(dòng)狀況；2）先拍攝現(xiàn)場(chǎng)路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3）先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的?？傊?，要根據(jù)定損核價(jià)實(shí)際情況要求，既能說明事故的保險(xiǎn)責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運(yùn)用、采取交叉拍攝的方法。4、其他要求：1）數(shù)碼相機(jī)、膠片相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日；2）數(shù)碼照片、膠片照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)后備日期；3）照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)；4）數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為

480×640；5）盡量避免使用立式拍攝，嚴(yán)禁使用對(duì)角拍攝。七、其它事故類型查勘要求1、

單方事故非第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的，要及時(shí)聯(lián)系客戶復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)；2、

車身劃痕、玻璃單獨(dú)損壞、停放期間被撞案件的現(xiàn)場(chǎng)由查勘人員酌情處理。其中車身劃痕、停放期間被撞案件的處理要求：根據(jù)報(bào)案三通電話信息獲知修理廠代報(bào)案的、標(biāo)的損失有嫌疑的案件，必須看事故現(xiàn)場(chǎng)、讓被保險(xiǎn)人到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)事故、并要求提供本區(qū)域公安部門證明，該證明只限時(shí)三天否則零結(jié)案處理?？杀苊?(1）(2）標(biāo)的以三者的身份在其它保險(xiǎn)公司獲取賠償后，又從我司額外獲得非法利益;修理廠借修車期間避開被保險(xiǎn)人故意制造劃痕事故而獲取非法利益3、

雙方事故非第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的必須復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)，特別是寶馬、奔馳等豪華車輛。4、

事故由交警處理并扣車的，要到交警停車場(chǎng)查勘確認(rèn)標(biāo)的，拍攝事故車輛照片及相關(guān)資料；5、

事故中涉及三者物損的，查勘員在確定保險(xiǎn)責(zé)任的前提下負(fù)責(zé)定損三者物損，并出具物損清單；如果三者物損較大，需要提示被保險(xiǎn)人報(bào)警處理，根據(jù)具體情況提供物價(jià)部門物價(jià)清單。6、

純?nèi)藗讣降谝滑F(xiàn)場(chǎng)或交警事故停車場(chǎng)確認(rèn)、拍攝標(biāo)的照片及相關(guān)資料，出具查勘結(jié)論并及時(shí)通知醫(yī)療核損員；7、

水淹案件、盜搶、疑難案件、火燒案件等疑難案件和符合分公司大案上報(bào)要求的案件及時(shí)轉(zhuǎn)交大案管理員處理。10、個(gè)別案件定損人員要求復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)的，查勘人員接到通知后應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，并合理安排時(shí)間復(fù)勘。八、

拒賠案件處理1、常見拒賠或部分拒賠原因：1）出險(xiǎn)車輛不是保險(xiǎn)車輛或出險(xiǎn)時(shí)間不在保險(xiǎn)期限等明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故；2）事故是由于被保險(xiǎn)人的故意行為或違法行為造成的；3）被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)車輛的情況未如實(shí)申報(bào)，并因此出險(xiǎn)；4）保險(xiǎn)車輛轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)送他人、變更用途或增加危險(xiǎn)程度，未申請(qǐng)辦理批改；5）發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人有條件而未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)人，致使事故原因、責(zé)任劃分等無法確定；6）被保險(xiǎn)人在出險(xiǎn)后未積極采取合理的保護(hù)、施救措施，致使出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失或損失擴(kuò)大；7）在規(guī)定的時(shí)間不索賠，或不按規(guī)定提供必要單證，或偽造單證騙取賠款；8）在違反《道路交通管理?xiàng)l理》中有關(guān)車輛裝載規(guī)定（在保單已明確規(guī)定為責(zé)任免除的）造成的車損。2、處理要求1）對(duì)于在接報(bào)案或現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，發(fā)現(xiàn)出險(xiǎn)車輛不是保險(xiǎn)車輛，或出險(xiǎn)

時(shí)間不在保險(xiǎn)有效期內(nèi)等明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)在及時(shí)掌握足夠證據(jù)的基礎(chǔ)上向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，告知被保險(xiǎn)人拒賠處理意見，出具拒賠通知書，并做好解釋及記錄工作。2）對(duì)于責(zé)任界限不清、事故原因不明的案件，應(yīng)積極掌握充分的理由和證據(jù)，經(jīng)過集體討論、研究，征求公司律師的意見。拒賠前，應(yīng)向被保險(xiǎn)人解釋清楚，聽取反映意見，謹(jǐn)慎決定。對(duì)于難以掌握的疑難案件或拒賠后可能引起訴訟的案件，應(yīng)報(bào)總公司車險(xiǎn)部審批。經(jīng)審批同意拒賠后，應(yīng)填具《拒賠通知書》交保險(xiǎn)人，并做好登記。九、公共平臺(tái)案件的認(rèn)領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)查勘員每日下班前應(yīng)檢索查看已接報(bào)案的處理情況，對(duì)沒有定損案件應(yīng)及時(shí)認(rèn)領(lǐng)，電話了解被保險(xiǎn)人或駕駛員沒有定損原因，催促盡快定損，盡快與定損員工作交接。對(duì)所有案件做好處理情況登記。非車險(xiǎn)案件查勘要點(diǎn)一、現(xiàn)場(chǎng)查勘對(duì)辦案的重要性：現(xiàn)場(chǎng)查勘是辦理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是現(xiàn)場(chǎng)查勘。一個(gè)保險(xiǎn)案件中，核心的問題就是兩個(gè)：保險(xiǎn)責(zé)任和損失大小。辦案人員只要抓住了這兩點(diǎn)，工作圍繞著這兩點(diǎn)展開就能找到突破口。1、只有仔細(xì)查勘，才能取得案件的第一手資料：案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)包含著案件最真實(shí)的原始信息。這些信息往往包含著案件的本質(zhì)，保險(xiǎn)責(zé)任和損失大小。能不能把這些重要信息固定住，決定了應(yīng)不應(yīng)賠付，賠付多少。某種意義上說，現(xiàn)場(chǎng)查勘決定了案件的走向。所以查勘人員細(xì)心查勘，撲捉到關(guān)鍵信息是案件的基礎(chǔ)。2、大部分案件的原始現(xiàn)場(chǎng)是未經(jīng)掩飾的，因此是真實(shí)的（故意騙保除外）。因此，現(xiàn)場(chǎng)查勘的仔細(xì)、深入，對(duì)以后的工作有至關(guān)重要的意義。一旦現(xiàn)場(chǎng)滅失，案件就可能成為懸案，給委托人帶來重大麻煩，甚至引起訴訟。給公估公司的信譽(yù)也帶來不利影響。3、現(xiàn)場(chǎng)查勘的最終目的：一個(gè)高素質(zhì)的查勘員，對(duì)一個(gè)案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘后，最終能得出以下結(jié)論：標(biāo)的是不是被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)；標(biāo)的財(cái)產(chǎn)在不在保險(xiǎn)期限之內(nèi)；造成損失的原因?qū)俨粚儆诒ｋU(xiǎn)責(zé)任。只有損失大小在現(xiàn)場(chǎng)不易確定。也就是說，案件經(jīng)過查勘，其實(shí)大部分的結(jié)論都已得出，欠缺的只是理算損失大小和寫公估報(bào)告而已。二、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備：明確了查勘的重要性和目的，在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前的各種準(zhǔn)備工作就都是圍繞以上目的而進(jìn)行。1、思想準(zhǔn)備：思想的定式思維在接受委托時(shí)就產(chǎn)生了。比如：如果是我們經(jīng)濟(jì)公司的客戶（某廠、某公司等）出險(xiǎn)，查勘人員就可能放松一些。如果是縣城里的小公司，我們就可能產(chǎn)生騙?；蚩浯髶p失的想法，就會(huì)挑毛病，找根據(jù)，千方百計(jì)壓縮損失。這些想法都是和公估人的公正、公平、客觀、真實(shí)的工作理念相違背的。因此在查勘之前，我們的查勘人員不應(yīng)有任何主觀的概念，不應(yīng)在查勘之前有任何先入為主的個(gè)人成見。2、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前，查勘人員最好能抓緊時(shí)間熟悉保單和委托內(nèi)容，對(duì)險(xiǎn)種、有效期、被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)清單盡量在頭腦中產(chǎn)生印象，盡量避免在查勘現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)查看保單，會(huì)給對(duì)方一個(gè)工作不專業(yè)的印象。3、各種單證：根據(jù)不同的險(xiǎn)種，要求被保險(xiǎn)人填寫和提供的單證內(nèi)容也不同。查勘員要熟悉不同險(xiǎn)種所必須的各種證據(jù)材料。對(duì)待這些原始證據(jù)要認(rèn)真檢查，蓋什么章，簽什么字，按手印等萬萬不可忽視。因?yàn)橛行┈F(xiàn)場(chǎng)證據(jù)我們只能進(jìn)入一次，我們的疏漏可能造成無法挽回的后果。4、物質(zhì)準(zhǔn)備：查勘包要經(jīng)常檢查，防止要出發(fā)時(shí)相機(jī)沒電，表格不全等低級(jí)錯(cuò)誤的發(fā)生。查勘時(shí)會(huì)用到的各種表單，讓出險(xiǎn)單位提供證據(jù)的清單，白紙，鉛筆、皮尺、一定要帶全。三、拍照與繪圖：1、查勘員應(yīng)該熟悉自己的相機(jī)，明白相機(jī)不同檔位的作用，練習(xí)好在光線不足的情況下拍攝出比較清晰照片的技術(shù)、拍攝近距離物體的技術(shù)。不能只會(huì)使用“自動(dòng)”檔拍攝。2、查勘時(shí)必須拍攝的照片：被保險(xiǎn)人單位的牌子、查勘員在現(xiàn)場(chǎng)工作的鏡頭、受損標(biāo)的的全景、設(shè)備的型號(hào)、設(shè)備的銘牌、被更換的零件或部件、受損的建筑、室內(nèi)的狀況等。照片不怕多，所以對(duì)同一場(chǎng)景可以使用不同的參數(shù)拍攝，從中可以挑出比較好的照片。3、遇到損失現(xiàn)場(chǎng)比較大或房屋受損的情況，查勘員有必要現(xiàn)場(chǎng)繪制平面圖來說明事故情況。在繪圖時(shí)注意，圖形尺寸盡量符合比例，以免引起后面工作困難。所繪平面圖要有被保險(xiǎn)人的簽字、手印或公章。四、與出險(xiǎn)人溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：出險(xiǎn)后，當(dāng)事人一般是比較緊張的，特別是出險(xiǎn)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的工人。他們是直接目擊者，也可能是直接操作者。他們的證言在案件中有舉足輕重的作用。在詢問中他們非常怕說錯(cuò)話給被保險(xiǎn)人帶來麻煩。所以在詢問時(shí)一定要注意以下幾點(diǎn)：1、必須

2

個(gè)以上的人員在場(chǎng)，也允許被保險(xiǎn)人的其它人員在場(chǎng)。2、態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要輕松，問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。要把被詢問者放到平等的位置交談。要事先向被詢問者聲明，回答問題要實(shí)事求是，做偽證是要負(fù)法律責(zé)任的?；卮饡r(shí)盡量不要打斷對(duì)方，只有被詢問者感到輕松，才可能回答的準(zhǔn)確，并能提供更多的線索。要允許被保險(xiǎn)人的其他人員插話，但不允許任何人對(duì)被詢問者進(jìn)行誘導(dǎo)、威脅。避免居高臨