中國電信知識(shí)競賽：客戶服務(wù)中心流程管理試題

中國電信知識(shí)競賽：客戶服務(wù)中心流程管理試題1、填空題

知識(shí)管理流程具備知識(shí)的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)（）。答案（江南博哥）：知識(shí)的共享2、問答題

在運(yùn)營管理流程“確定服務(wù)水平”環(huán)節(jié)中，呼入服務(wù)的服務(wù)水平指標(biāo)通常包括哪些？正確答案：接通率、服務(wù)水準(zhǔn)、平均通話時(shí)長等運(yùn)營指標(biāo)以及用戶滿意度等服務(wù)指標(biāo)。3、填空題

在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間，從而不僅反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的先后順序以及在各職能間的流動(dòng)，而且還能看到各個(gè)環(huán)節(jié)所需時(shí)間的流程圖稱為：（）。正確答案：矩陣式時(shí)間表流程圖4、多選

客戶服務(wù)中心的IVR流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？（）A、人性化B、簡潔化C、成本化D、差異化E、統(tǒng)一化答案：A,B,C,D,E5、填空題

按照中國聯(lián)通客服中心規(guī)范化管理的要求，話務(wù)量/業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確率誤差應(yīng)控制在（）之內(nèi)。正確答案：10%6、問答題

如何理解對(duì)流程適應(yīng)性的評(píng)估？通常通過哪些指標(biāo)來衡量？正確答案：流程的適應(yīng)性就是指流程對(duì)于內(nèi)外環(huán)境變化所具有的自我調(diào)節(jié)能力，也就是對(duì)特殊情況（例外情況）的反應(yīng)能力。通常通過以下指標(biāo)來進(jìn)行衡量：⑴統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)出現(xiàn)例外情況的數(shù)量⑵統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)例外情況得到處理的比例⑶例外情況處理周期和流程正常周期的比較⑷處理例外情況的資源消耗7、填空題

知識(shí)庫內(nèi)容要按類型整理，層次深度盡量不超過（）層。正確答案：四8、判斷題

從服務(wù)客戶的角度上看，面向客戶的業(yè)務(wù)流程可以分為核實(shí)流程和服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程兩個(gè)子流程。正確答案：對(duì)9、問答題

如何理解對(duì)流程時(shí)效性的評(píng)估？正確答案：流程的時(shí)效性是指流程運(yùn)轉(zhuǎn)的周期時(shí)間和各個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間對(duì)客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率的要求。對(duì)時(shí)效性的評(píng)估，通常采取跟蹤流程運(yùn)轉(zhuǎn)的方法來確定實(shí)際情況和設(shè)計(jì)目標(biāo)的差異。10、問答題

流程的控制都包括哪些環(huán)節(jié)？正確答案：每項(xiàng)流程都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)組織實(shí)施；建立流程維護(hù)制度，不斷對(duì)流程進(jìn)行微調(diào)，以維持流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；定期跟蹤流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，掌握流程有效性和時(shí)效性狀況；密切關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)需求的變化、密切關(guān)注由于例外情況的出現(xiàn)造成的特殊現(xiàn)象，掌握流程適應(yīng)性狀況；建立流程審批制度，對(duì)新建或修改后的流程應(yīng)進(jìn)行審批，確認(rèn)后才投入使用；建立健全對(duì)流程文件的管理制度和文件有效性確認(rèn)制度。11、多選

外部協(xié)調(diào)流程獲得的解決方案在返回服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的同時(shí)，要進(jìn)入知識(shí)流程的目的是什么？（）A、實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)B、實(shí)現(xiàn)知識(shí)的整合和發(fā)布C、保證遇到同樣問題是能夠及時(shí)解決D、確保解決方案是可行的E、對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化正確答案：A,B,C12、判斷題

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的各層次之間都應(yīng)有明確的時(shí)限要求和對(duì)回復(fù)方案的內(nèi)容要求，確保解決方案在時(shí)效性和適用性上能夠滿足客戶的需求。正確答案：對(duì)13、多選

面向內(nèi)部的管理流程包括哪些子流程？（）A、核實(shí)流程B、運(yùn)營管理流程C、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程D、知識(shí)管理流程E、投訴處理流程正確答案：B,D14、填空題

知識(shí)庫中，知識(shí)點(diǎn)應(yīng)具備知識(shí)的（）設(shè)置，超期的知識(shí)點(diǎn)以灰色展示。正確答案：有效期15、單選

客服中心的核心流程是哪一個(gè)？（）A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程D、人員管理流程正確答案：A16、判斷題

不同的業(yè)務(wù)類型，工單流程都必須是統(tǒng)一的，流程包括的環(huán)節(jié)也都相同。正確答案：錯(cuò)17、問答題

簡述目前IVR流程二級(jí)菜單功能選項(xiàng)的排序方法。正確答案：排序方法分兩種：一是以客戶來電量為依據(jù)，來話量多的功能置前，來話量少的功能置后；二是以公司當(dāng)前發(fā)展業(yè)務(wù)、活動(dòng)重點(diǎn)排序，重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)置前，非重點(diǎn)業(yè)務(wù)置后。18、填空題

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心運(yùn)營的核心流程，涵蓋了（）和（）兩個(gè)方向的服務(wù)。正確答案：呼入；呼出19、多選

客服中心的流程可以分為哪幾種？（）A、面向用戶的業(yè)務(wù)流程B、面向內(nèi)部的管理流程C、面向外部的協(xié)調(diào)流程D、運(yùn)營管理流程E、人員管理流程正確答案：A,B,C20、單選

能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過程，以及各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間的表達(dá)形式是哪一種？（）A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖B、矩陣式流程圖C、矩陣式時(shí)間表流程圖D、流程操作手冊正確答案：C21、填空題

中國聯(lián)通10010客服中心IVR流程采取（）框架。正確答案：全國統(tǒng)一規(guī)范22、判斷題

標(biāo)準(zhǔn)流程圖的繪制過程中，可以縱向也可以橫向排列。正確答案：對(duì)23、問答題

簡述面向外部協(xié)調(diào)流程的流程要點(diǎn)。正確答案：（1）來自面向客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程以及其他渠道，例如緊急狀況等的需求，都有可能成為啟動(dòng)支撐資源的原因。支撐資源是指公司其他和客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的部門，這其中包括了雙方事先商量好的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等方面的規(guī)定。（2）協(xié)調(diào)流程通常在工單流程不能滿足業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的情況下啟用，它的流轉(zhuǎn)可以基于工單系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)；同時(shí)，也可以把工單系統(tǒng)看作協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一部分。（3）解決方案的提供在流程中有明確的時(shí)限規(guī)定和內(nèi)容要求，以確保客戶問題解決的整體時(shí)效性。從啟動(dòng)支撐資源到確定解決方案可能是一個(gè)需要反復(fù)溝通交流的過程。（4）解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決客戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入知識(shí)流程，以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。24、判斷題

為了從總體上把握流程管理的方法，我們把客戶服務(wù)中心的流程分為面向客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的協(xié)調(diào)流程三大類。正確答案：對(duì)25、判斷題

為用戶提供服務(wù)時(shí)，核對(duì)用戶密碼是核實(shí)流程的一部分，用于確定用戶身份。正確答案：對(duì)26、填空題

客戶服務(wù)中心管理流程可以分為運(yùn)營管理流程、（）和（）三個(gè)子流程。正確答案：人員管理流程；知識(shí)管理流程27、填空題

知識(shí)庫中，信息的存放形式有（）、語音文件和（）三大類。正確答案：視頻文件；文本文件28、填空題

客戶服務(wù)中心價(jià)值的體現(xiàn)是通過（）、（）和技術(shù)這三大要素的成功運(yùn)轉(zhuǎn)來實(shí)現(xiàn)的。正確答案：人員；流程29、問答題

以投訴處理流程為例，簡要說明一線客服代表為處理好投訴，需要占有的資源。正確答案：客服知識(shí)庫、客服系統(tǒng)、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)，客服代表運(yùn)用知識(shí)的能力和技能以及授予一線服務(wù)人員的權(quán)限等。30、單選

客服中心門戶流程是哪一個(gè)？（）A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程D、人員管理流程正確答案：C31、多選

預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量是為了計(jì)算滿足服務(wù)水平所需的人力資源和系統(tǒng)資源，以下哪些是預(yù)測需要考慮的因素？（）A、歷史呼入話務(wù)量B、目前呼入話務(wù)量C、客戶發(fā)展計(jì)劃D、市場推廣計(jì)劃E、客戶使用習(xí)慣正確答案：A,B,C,D,E32、填空題

建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)過程的流程圖稱為：（）。正確答案：矩陣式流程圖33、填空題

工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的（）、督辦和（）功能。正確答案：監(jiān)控；統(tǒng)計(jì)34、單選

IVR流程中，每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的功能稱為：（）A、接通率評(píng)價(jià)功能B、電話評(píng)價(jià)功能C、客戶滿意度調(diào)查功能D、轉(zhuǎn)接功能正確答案：C35、填空題

工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中，處理時(shí)限可依據(jù)（）和（）進(jìn)行設(shè)定。正確答案：業(yè)務(wù)類型；客戶級(jí)別36、單選

能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過程的流程圖是哪種？（）A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖B、矩陣式流程圖C、矩陣式時(shí)間表流程圖D、流程操作手冊正確答案：B37、填空題

客服熱線IVR流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時(shí)長不超過（）秒。正確答案：2038、單選

目前總部規(guī)范中，IVR流程“如需幫助”功能的操作提示為：（）A、＊B、＃C、０D、９正確答案：C39、多選

以下哪些是客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理流程的環(huán)節(jié)？（）A、確定服務(wù)水平B、預(yù)測話務(wù)量C、系統(tǒng)資源需求測算D、基本人員需求測算E、成本效益核算正確答案：A,B,C,D,E40、填空題

核實(shí)流程是整個(gè)客服中心的門戶流程，他的作用是通過核實(shí)用戶身份來（），確定服務(wù)提供的等級(jí)和水平。正確答案：分配服務(wù)資源41、多選

以下哪些是運(yùn)營管理流程所包括的環(huán)節(jié)？（）A、確定服務(wù)水平B、基本人員需求測算C、崗位分析D、成本效益/效率核算E、知識(shí)優(yōu)化正確答案：A,B,D42、填空題

工單流程實(shí)行（）管理，通常涉及到的環(huán)節(jié)包括：生成工單、復(fù)核派單等。正確答案：閉環(huán)43、判斷題

工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的監(jiān)控、督辦和統(tǒng)計(jì)功能。正確答案：對(duì)44、判斷題

用戶投訴處理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程之一。正確答案：對(duì)45、問答題

簡述知識(shí)庫信息存放的幾種格式。正確答案：信息的存放形式有視頻文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶）、語音文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶）和文本（含圖形）文件三大類。46、單選

IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過多少個(gè)？（）A、4B、5C、6D、8正確答案：C47、判斷題

承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為電子工作流系統(tǒng)。正確答案：對(duì)48、多選

下列屬于人員管理流程子流程的是：（）A、人員需求確定B、崗位分析C、招聘D、人力資源發(fā)展E、人員異動(dòng)處理正確答案：A,B,C,D,E49、多選

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對(duì)服務(wù)資源作一線和后臺(tái)分配的目的是什么？（）A、提高問題一次性解決率B、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本C、合理控制授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)D、安排后臺(tái)人員的工作E、實(shí)現(xiàn)資源共享正確答案：A,B,C50、填空題

客戶服務(wù)中心運(yùn)營的核心流程是（）。正確答案：服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程51、問答題

簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的簡潔化原則。正確答案：IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過6個(gè)（包括“如需幫助請按0”），且次序要符合客戶使用習(xí)慣。52、填空題

根據(jù)流程價(jià)值鏈的特性，我們把客服中心的流程分為面向用戶的（）、面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的（）三大類。正確答案：業(yè)務(wù)流程；協(xié)調(diào)流程53、判斷題

知識(shí)管理流程最重要的作用是給管理人員提供運(yùn)營管理所必需的數(shù)據(jù)、方法和技能正確答案：錯(cuò)54、問答題

知識(shí)管理流程的作用是什么？正確答案：知識(shí)管理流程具備知識(shí)的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。55、單選

面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入哪個(gè)流程？（）A、知識(shí)流程B、人員管理流程C、核實(shí)流程D、運(yùn)營管理流程正確答案：A56、填空題

工單流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的重要組成部分，承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為（）。正確答案：電子工作流系統(tǒng)57、判斷題

流程管理的方法中，協(xié)調(diào)小組，也稱為焦點(diǎn)小組（focusgroup），是一種完全以用戶的感受和要求為中心來進(jìn)行流程管理的方法。正確答案：錯(cuò)58、多選

運(yùn)營管理流程中，呼入話務(wù)量的預(yù)測應(yīng)該考慮哪些因素？（）A、目前話務(wù)量B、用戶發(fā)展計(jì)劃C、市場推廣計(jì)劃D、員工流失率E、服務(wù)水平指標(biāo)正確答案：A,B,C59、填空題

核實(shí)流程是體現(xiàn)客服中心分層服務(wù)（）特性以及客服代表（）的基礎(chǔ)。正確答案：差異化；技能分組60、多選

流程管理包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、建立B、評(píng)估C、優(yōu)化D、控制E、公示正確答案：A,B,C,D61、填空題

流程的管理包括建立、（）、（）和控制等幾個(gè)環(huán)節(jié)。正確答案：評(píng)估；優(yōu)化62、判斷題

IVR流程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用遵循人性化、簡潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本化五項(xiàng)原則。正確答案：對(duì)63、單選

目前總部規(guī)范中，IVR流程“返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為：（）A、＊B、＃C、０D、９正確答案：A64、單選

目前總部規(guī)范中，IVR流程“返回主菜單”功能的操作提示為：（）A、＊B、＃C、０D、９正確答案：B65、問答題

簡述矩陣式時(shí)間表流程圖的特點(diǎn)。正確答案：在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間，從而不僅反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的先后順序以及在各職能間的流動(dòng)，而且還能看到各個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間，從而直觀的了解該環(huán)節(jié)在整個(gè)流程中的分量。66、判斷題

IVR流程向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)界面，體現(xiàn)客戶分群分級(jí)服務(wù)的差異化。正確答案：對(duì)67、問答題

簡述矩陣式流程圖的特點(diǎn)。正確答案：建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過程。在完整的表達(dá)流程走向的同時(shí)清晰的說明流程所涉及到的部門或職能以及相應(yīng)關(guān)系68、多選

確定基本順序是建立流程的重要環(huán)節(jié)，下列哪些項(xiàng)目是該環(huán)節(jié)的功能？（）A、分析和確定流程的活動(dòng)集合，分辨其中的關(guān)鍵活動(dòng)和非關(guān)鍵活動(dòng)B、按照時(shí)間或者因果關(guān)系，以及流程所描述的業(yè)務(wù)要求確定各活動(dòng)在流程中的基本順序C、尋找流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)D、識(shí)別流程所涉及的職能E、項(xiàng)目小組正確答案：A,B69、問答題

如何理解對(duì)流程有效性的評(píng)估？正確答案：流程的有效性是指對(duì)該流程的客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效果的要求。對(duì)于量化的指標(biāo)，可以通過采集流程運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)來進(jìn)行比對(duì)和評(píng)估，對(duì)于不能量化的指標(biāo)，則通過客戶訪談等形式來進(jìn)行確定。70、問答題

簡述流程的控制要求。正確答案：控制是保證新建立的流程和經(jīng)過優(yōu)化的流程按照要求運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。相對(duì)于評(píng)估和優(yōu)化而言，控制是對(duì)流程的日常管理，是評(píng)估和優(yōu)化需求的提出者，通過控制，一方面保證流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面發(fā)現(xiàn)存在的問題，啟動(dòng)評(píng)估和優(yōu)化資源，實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改進(jìn)。71、判斷題

核實(shí)流程中對(duì)用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的。正確答案：對(duì)72、填空題

流程管理中，常用的流程圖有（），矩陣式流程圖，（）和流程操作手冊。正確答案：標(biāo)準(zhǔn)流程圖；矩陣式時(shí)間表流程圖73、單選

人員管理流程的核心環(huán)節(jié)是哪個(gè)？（）A、崗位分析B、人力資源發(fā)展C、人員異動(dòng)處理D、人員需求確定正確答案：B74、判斷題

流程管理過程中，需將各種流程的內(nèi)容及其相互之間的關(guān)系描述清楚，文字說明是最常用的。正確答案：錯(cuò)75、多選

以下關(guān)于核實(shí)流程的說法，正確的是：（）A、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶號(hào)碼的屬性B、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的品牌屬性C、流程的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的D、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的級(jí)別E、部分核實(shí)工作可能需要人工操作正確答案：A,B,C,D,E76、問答題

簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的人性化原則。正確答案：IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。IVR流程的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務(wù)項(xiàng)目的名稱和內(nèi)容應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡單實(shí)用。IVR流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其深度和寬度。77、問答題

簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的差異化原則。正確答案：IVR流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對(duì)不同客戶群和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。78、判斷題

IVR流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對(duì)不同客戶群和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。正確答案：對(duì)79、單選

用戶要求查詢短信祥單，客服代表對(duì)用戶實(shí)施身份驗(yàn)證是屬于客服中心哪項(xiàng)流程的范疇？（）A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程D、人員管理流程正確答案：C80、判斷題

IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過１０個(gè)。正確答案：錯(cuò)81、單選

通過對(duì)影響流程運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)鍵點(diǎn)無用增值活動(dòng)和冗余增值活動(dòng)的刪除、調(diào)整和整合來達(dá)到流程優(yōu)化的最終目的的環(huán)節(jié)稱為？（）A、流程建立B、流程評(píng)估C、流程整合D、流程審定正確答案：C82、填空題

流程的建立通常包括三個(gè)步驟，準(zhǔn)備工作、確定基本順序和（）。正確答案：規(guī)定設(shè)計(jì)目標(biāo)83、填空題

流程的評(píng)估的三個(gè)指標(biāo)是，有效性，（）和適應(yīng)性。正確答案：時(shí)效性84、判斷題

流程操作手冊只需具備較為直觀的流程圖，不需要有具體步驟的詳細(xì)說明。正確答案：錯(cuò)85、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“如需幫助”功能的操作提示為（）。正確答案：086、填空題

面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入（），以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。正確答案：知識(shí)流程87、填空題

IVR流程中應(yīng)提供（）功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。正確答案：客戶滿意度調(diào)查88、多選

下列關(guān)于流程的說法，哪些是正確的？（）A、一組滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)B、活動(dòng)可以是提供一種有形的產(chǎn)品C、活動(dòng)也可以是提供無形的服務(wù)D、每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上E、部分活動(dòng)對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用正確答案：A,B,C,D89、判斷題

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心的門戶流程。正確答案：錯(cuò)90、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為（）。正確答案：*91、問答題

員管理流程包括哪些子流程？正確答案：人員管理流程包括人員需求確定、崗位分析、選聘、人力資源發(fā)展和人員異動(dòng)處理等子流程。92、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回主菜單”功能的操作提示為（）。正確答案：#93、問答題

在流程的建立中，舉例說明如何設(shè)定流程的設(shè)計(jì)目標(biāo)。正確答案：包括對(duì)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)限（效率），流程運(yùn)轉(zhuǎn)希望達(dá)到的最終結(jié)果（效果），以及對(duì)特殊情況的適應(yīng)程度做出詳細(xì)的描述，并盡可能將上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為明確的可執(zhí)行的量化標(biāo)準(zhǔn)。例如，投訴處理流程：效率：對(duì)于不能直接處理的客戶投訴，客服代表在15分鐘內(nèi)提交綜合處理人員，綜合處理人員在6小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶處理結(jié)果或處理進(jìn)度；效果：95%以上的客戶投訴能夠接受和理解最終解決方案，不產(chǎn)生二次投訴或者升級(jí)投訴，客戶對(duì)投訴處理的滿意率達(dá)到85%。94、單選

運(yùn)營管理流程中通過哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)的合理性進(jìn)行不斷的評(píng)估和修訂？（）A、過程監(jiān)控B、成本效益/效率核算C、預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量D、確定服務(wù)水平正確答案：B95、多選

以下哪些流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程？（）A、核實(shí)流程B、投訴處理流程C、電話營銷流程D、人員管理流程E、業(yè)務(wù)受理流程正確答案：B,C,E96、單選

以下哪一項(xiàng)不是知識(shí)管理流程所起的作用？（）A、幫助客服代表獲得業(yè)務(wù)信息B、幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗(yàn)和技能C、建立對(duì)未知知識(shí)的響應(yīng)和獲取機(jī)制D、協(xié)調(diào)外部資源解決問題正確答案：D97、填空題

IVR流程要提供（）功能，以方便客戶迅速進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。正確答案：連撥中國電信知識(shí)競賽：客戶服務(wù)中心流程管理試題1、判斷題

為用戶提供服務(wù)時(shí)，核對(duì)用戶密碼是核實(shí)流程的一部分，用于確定用戶身份。正確答案：對(duì)2、判斷題

IVR流程向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)界面，體現(xiàn)客戶分群分級(jí)服務(wù)的差異化。正確答案：對(duì)3、問答題

簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的差異化原則。正確答案：IVR流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對(duì)不同客戶群和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。4、多選

客戶服務(wù)中心的IVR流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？（）A、人性化B、簡潔化C、成本化D、差異化E、統(tǒng)一化答案：A,B,C,D,E5、判斷題

IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過１０個(gè)。正確答案：錯(cuò)6、多選

預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量是為了計(jì)算滿足服務(wù)水平所需的人力資源和系統(tǒng)資源，以下哪些是預(yù)測需要考慮的因素？（）A、歷史呼入話務(wù)量B、目前呼入話務(wù)量C、客戶發(fā)展計(jì)劃D、市場推廣計(jì)劃E、客戶使用習(xí)慣正確答案：A,B,C,D,E7、填空題

中國聯(lián)通10010客服中心IVR流程采?。ǎ┛蚣?。正確答案：全國統(tǒng)一規(guī)范8、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為（）。正確答案：*9、填空題

客戶服務(wù)中心運(yùn)營的核心流程是（）。正確答案：服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程10、單選

以下哪一項(xiàng)不是知識(shí)管理流程所起的作用？（）A、幫助客服代表獲得業(yè)務(wù)信息B、幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗(yàn)和技能C、建立對(duì)未知知識(shí)的響應(yīng)和獲取機(jī)制D、協(xié)調(diào)外部資源解決問題正確答案：D11、問答題

以投訴處理流程為例，簡要說明一線客服代表為處理好投訴，需要占有的資源。正確答案：客服知識(shí)庫、客服系統(tǒng)、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)，客服代表運(yùn)用知識(shí)的能力和技能以及授予一線服務(wù)人員的權(quán)限等。12、多選

以下關(guān)于核實(shí)流程的說法，正確的是：（）A、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶號(hào)碼的屬性B、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的品牌屬性C、流程的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的D、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的級(jí)別E、部分核實(shí)工作可能需要人工操作正確答案：A,B,C,D,E13、判斷題

IVR流程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用遵循人性化、簡潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本化五項(xiàng)原則。正確答案：對(duì)14、判斷題

為了從總體上把握流程管理的方法，我們把客戶服務(wù)中心的流程分為面向客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的協(xié)調(diào)流程三大類。正確答案：對(duì)15、填空題

客戶服務(wù)中心價(jià)值的體現(xiàn)是通過（）、（）和技術(shù)這三大要素的成功運(yùn)轉(zhuǎn)來實(shí)現(xiàn)的。正確答案：人員；流程16、問答題

簡述矩陣式流程圖的特點(diǎn)。正確答案：建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過程。在完整的表達(dá)流程走向的同時(shí)清晰的說明流程所涉及到的部門或職能以及相應(yīng)關(guān)系17、多選

以下哪些是客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理流程的環(huán)節(jié)？（）A、確定服務(wù)水平B、預(yù)測話務(wù)量C、系統(tǒng)資源需求測算D、基本人員需求測算E、成本效益核算正確答案：A,B,C,D,E18、問答題

如何理解對(duì)流程時(shí)效性的評(píng)估？正確答案：流程的時(shí)效性是指流程運(yùn)轉(zhuǎn)的周期時(shí)間和各個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間對(duì)客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率的要求。對(duì)時(shí)效性的評(píng)估，通常采取跟蹤流程運(yùn)轉(zhuǎn)的方法來確定實(shí)際情況和設(shè)計(jì)目標(biāo)的差異。19、判斷題

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心的門戶流程。正確答案：錯(cuò)20、判斷題

流程操作手冊只需具備較為直觀的流程圖，不需要有具體步驟的詳細(xì)說明。正確答案：錯(cuò)21、問答題

簡述面向外部協(xié)調(diào)流程的流程要點(diǎn)。正確答案：（1）來自面向客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程以及其他渠道，例如緊急狀況等的需求，都有可能成為啟動(dòng)支撐資源的原因。支撐資源是指公司其他和客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的部門，這其中包括了雙方事先商量好的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等方面的規(guī)定。（2）協(xié)調(diào)流程通常在工單流程不能滿足業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的情況下啟用，它的流轉(zhuǎn)可以基于工單系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)；同時(shí)，也可以把工單系統(tǒng)看作協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一部分。（3）解決方案的提供在流程中有明確的時(shí)限規(guī)定和內(nèi)容要求，以確?？蛻魡栴}解決的整體時(shí)效性。從啟動(dòng)支撐資源到確定解決方案可能是一個(gè)需要反復(fù)溝通交流的過程。（4）解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決客戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入知識(shí)流程，以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。22、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回主菜單”功能的操作提示為（）。正確答案：#23、問答題

簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的簡潔化原則。正確答案：IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過6個(gè)（包括“如需幫助請按0”），且次序要符合客戶使用習(xí)慣。24、判斷題

工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的監(jiān)控、督辦和統(tǒng)計(jì)功能。正確答案：對(duì)25、填空題

流程的建立通常包括三個(gè)步驟，準(zhǔn)備工作、確定基本順序和（）。正確答案：規(guī)定設(shè)計(jì)目標(biāo)26、判斷題

承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為電子工作流系統(tǒng)。正確答案：對(duì)27、填空題

流程的評(píng)估的三個(gè)指標(biāo)是，有效性，（）和適應(yīng)性。正確答案：時(shí)效性28、填空題

客戶服務(wù)中心管理流程可以分為運(yùn)營管理流程、（）和（）三個(gè)子流程。正確答案：人員管理流程；知識(shí)管理流程29、填空題

根據(jù)流程價(jià)值鏈的特性，我們把客服中心的流程分為面向用戶的（）、面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的（）三大類。正確答案：業(yè)務(wù)流程；協(xié)調(diào)流程30、多選

下列關(guān)于流程的說法，哪些是正確的？（）A、一組滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)B、活動(dòng)可以是提供一種有形的產(chǎn)品C、活動(dòng)也可以是提供無形的服務(wù)D、每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上E、部分活動(dòng)對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用正確答案：A,B,C,D31、單選

目前總部規(guī)范中，IVR流程“返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為：（）A、＊B、＃C、０D、９正確答案：A32、填空題

流程的管理包括建立、（）、（）和控制等幾個(gè)環(huán)節(jié)。正確答案：評(píng)估；優(yōu)化33、單選

IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過多少個(gè)？（）A、4B、5C、6D、8正確答案：C34、單選

能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過程，以及各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間的表達(dá)形式是哪一種？（）A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖B、矩陣式流程圖C、矩陣式時(shí)間表流程圖D、流程操作手冊正確答案：C35、判斷題

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的各層次之間都應(yīng)有明確的時(shí)限要求和對(duì)回復(fù)方案的內(nèi)容要求，確保解決方案在時(shí)效性和適用性上能夠滿足客戶的需求。正確答案：對(duì)36、填空題

在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間，從而不僅反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的先后順序以及在各職能間的流動(dòng)，而且還能看到各個(gè)環(huán)節(jié)所需時(shí)間的流程圖稱為：（）。正確答案：矩陣式時(shí)間表流程圖37、多選

外部協(xié)調(diào)流程獲得的解決方案在返回服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的同時(shí)，要進(jìn)入知識(shí)流程的目的是什么？（）A、實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)B、實(shí)現(xiàn)知識(shí)的整合和發(fā)布C、保證遇到同樣問題是能夠及時(shí)解決D、確保解決方案是可行的E、對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化正確答案：A,B,C38、判斷題

流程管理過程中，需將各種流程的內(nèi)容及其相互之間的關(guān)系描述清楚，文字說明是最常用的。正確答案：錯(cuò)39、填空題

工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中，處理時(shí)限可依據(jù)（）和（）進(jìn)行設(shè)定。正確答案：業(yè)務(wù)類型；客戶級(jí)別40、問答題

員管理流程包括哪些子流程？正確答案：人員管理流程包括人員需求確定、崗位分析、選聘、人力資源發(fā)展和人員異動(dòng)處理等子流程。41、判斷題

用戶投訴處理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程之一。正確答案：對(duì)42、單選

用戶要求查詢短信祥單，客服代表對(duì)用戶實(shí)施身份驗(yàn)證是屬于客服中心哪項(xiàng)流程的范疇？（）A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程D、人員管理流程正確答案：C43、多選

流程管理包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、建立B、評(píng)估C、優(yōu)化D、控制E、公示正確答案：A,B,C,D44、填空題

核實(shí)流程是體現(xiàn)客服中心分層服務(wù)（）特性以及客服代表（）的基礎(chǔ)。正確答案：差異化；技能分組45、填空題

流程管理中，常用的流程圖有（），矩陣式流程圖，（）和流程操作手冊。正確答案：標(biāo)準(zhǔn)流程圖；矩陣式時(shí)間表流程圖46、填空題

IVR流程中應(yīng)提供（）功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。正確答案：客戶滿意度調(diào)查47、填空題

面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入（），以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。正確答案：知識(shí)流程48、多選

運(yùn)營管理流程中，呼入話務(wù)量的預(yù)測應(yīng)該考慮哪些因素？（）A、目前話務(wù)量B、用戶發(fā)展計(jì)劃C、市場推廣計(jì)劃D、員工流失率E、服務(wù)水平指標(biāo)正確答案：A,B,C49、單選

人員管理流程的核心環(huán)節(jié)是哪個(gè)？（）A、崗位分析B、人力資源發(fā)展C、人員異動(dòng)處理D、人員需求確定正確答案：B50、單選

目前總部規(guī)范中，IVR流程“返回主菜單”功能的操作提示為：（）A、＊B、＃C、０D、９正確答案：B51、單選

目前總部規(guī)范中，IVR流程“如需幫助”功能的操作提示為：（）A、＊B、＃C、０D、９正確答案：C52、問答題

在流程的建立中，舉例說明如何設(shè)定流程的設(shè)計(jì)目標(biāo)。正確答案：包括對(duì)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)限（效率），流程運(yùn)轉(zhuǎn)希望達(dá)到的最終結(jié)果（效果），以及對(duì)特殊情況的適應(yīng)程度做出詳細(xì)的描述，并盡可能將上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為明確的可執(zhí)行的量化標(biāo)準(zhǔn)。例如，投訴處理流程：效率：對(duì)于不能直接處理的客戶投訴，客服代表在15分鐘內(nèi)提交綜合處理人員，綜合處理人員在6小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶處理結(jié)果或處理進(jìn)度；效果：95%以上的客戶投訴能夠接受和理解最終解決方案，不產(chǎn)生二次投訴或者升級(jí)投訴，客戶對(duì)投訴處理的滿意率達(dá)到85%。53、填空題

工單流程實(shí)行（）管理，通常涉及到的環(huán)節(jié)包括：生成工單、復(fù)核派單等。正確答案：閉環(huán)54、填空題

知識(shí)管理流程具備知識(shí)的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)（）。正確答案：知識(shí)的共享55、問答題

知識(shí)管理流程的作用是什么？g答案：知識(shí)管理流程具備知識(shí)的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。56、問答題

簡述目前IVR流程二級(jí)菜單功能選項(xiàng)的排序方法。正確答案：排序方法分兩種：一是以客戶來電量為依據(jù)，來話量多的功能置前，來話量少的功能置后；二是以公司當(dāng)前發(fā)展業(yè)務(wù)、活動(dòng)重點(diǎn)排序，重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)置前，非重點(diǎn)業(yè)務(wù)置后。57、判斷題

知識(shí)管理流程最重要的作用是給管理人員提供運(yùn)營管理所必需的數(shù)據(jù)、方法和技能正確答案：錯(cuò)58、判斷題

核實(shí)流程中對(duì)用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的。正確答案：對(duì)59、問答題

如何理解對(duì)流程有效性的評(píng)估？正確答案：流程的有效性是指對(duì)該流程的客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效果的要求。對(duì)于量化的指標(biāo)，可以通過采集流程運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)來進(jìn)行比對(duì)和評(píng)估，對(duì)于不能量化的指標(biāo)，則通過客戶訪談等形式來進(jìn)行確定。60、問答題

簡述知識(shí)庫信息存放的幾種格式。正確答案：信息的存放形式有視頻文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶）、語音文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶）和文本（含圖形）文件三大類。61、多選

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對(duì)服務(wù)資源作一線和后臺(tái)分配的目的是什么？（）A、提高問題一次性解決率B、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本C、合理控制授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)D、安排后臺(tái)人員的工作E、實(shí)現(xiàn)資源共享正確答案：A,B,C62、填空題

IVR流程要提供（）功能，以方便客戶迅速進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。正確答案：連撥63、填空題

按照中國聯(lián)通客服中心規(guī)范化管理的要求，話務(wù)量/業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確率誤差應(yīng)控制在（）之內(nèi)。正確答案：10%64、問答題

流程的控制都包括哪些環(huán)節(jié)？正確答案：每項(xiàng)流程都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)組織實(shí)施；建立流程維護(hù)制度，不斷對(duì)流程進(jìn)行微調(diào)，以維持流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；定期跟蹤流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，掌握流程有效性和時(shí)效性狀況；密切關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)需求的變化、密切關(guān)注由于例外情況的出現(xiàn)造成的特殊現(xiàn)象，掌握流程適應(yīng)性狀況；建立流程審批制度，對(duì)新建或修改后的流程應(yīng)進(jìn)行審批，確認(rèn)后才投入使用；建立健全對(duì)流程文件的管理制度和文件有效性確認(rèn)制度。65、單選

能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過程的流程圖是哪種？（）A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖B、矩陣式流程圖C、矩陣式時(shí)間表流程圖D、流程操作手冊正確答案：B66、問答題

簡述流程的控制要求。正確答案：控制是保證新建立的流程和經(jīng)過優(yōu)化的流程按照要求運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。相對(duì)于評(píng)估和優(yōu)化而言，控制是對(duì)流程的日常管理，是評(píng)估和優(yōu)化需求的提出者，通過控制，一方面保證流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面發(fā)現(xiàn)存在的問題，啟動(dòng)評(píng)估和優(yōu)化資源，實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改進(jìn)。67、單選

通過對(duì)影響流程運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)鍵點(diǎn)無用增值活動(dòng)和冗余增值活動(dòng)的刪除、調(diào)整和整合來達(dá)到流程優(yōu)化的最終目的的環(huán)節(jié)稱為？（）A、流程建立B、流程評(píng)估C、流程整合D、流程審定正確答案：C68、填空題

建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)過程的流程圖稱為：（）。正確答案：矩陣式流程圖69、多選

確定基本順序是建立流程的重要環(huán)節(jié)，下列哪些項(xiàng)目是該環(huán)節(jié)的功能？（）A、分析和確定流程的活動(dòng)集合，分辨其中的關(guān)鍵活動(dòng)和非關(guān)鍵活動(dòng)B、按照時(shí)間或者因果關(guān)系，以及流程所描述的業(yè)務(wù)要求確定各活動(dòng)在流程中的基本順序C、尋找流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)D、識(shí)別流程所涉及的職能E、項(xiàng)目小組正確答案：A,B70、單選

IVR流程中，每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的功能稱為：（）A、接通率評(píng)價(jià)功能B、電話評(píng)價(jià)功能C、客戶滿意度調(diào)查功能D、轉(zhuǎn)接功能正確答案：C71、問答題

簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的人性化原則。正確答案：IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。IVR流程的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務(wù)項(xiàng)目的名稱和內(nèi)容應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡單實(shí)用。IVR流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其深度和寬度。72、判斷題

從服務(wù)客戶的角度上看，面向客戶的業(yè)務(wù)流程可以分為核實(shí)流程和服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程兩個(gè)子流程。正確答案：對(duì)73、填空題

知識(shí)庫內(nèi)容要按類型整理，層次深度盡量不超過（）層。正確答案：四74、多選

下列屬于人員管理流程子流程的是：（）A、人員需求確定B、崗位分析C、招聘D、人力資源發(fā)展E、人員異動(dòng)處理正確答案：A,B,C,D,E75、填空題

核實(shí)流程是整個(gè)客服中心的門戶流程，他的作用是通過核實(shí)用戶身份來（），確定服務(wù)提供的等級(jí)和水平。正確答案：分配服務(wù)資源76、問答題

在運(yùn)營管理流程“確定服務(wù)水平”環(huán)節(jié)中，呼入服務(wù)的服務(wù)水平指標(biāo)通常包括哪些？正確答案：接通率、服務(wù)水準(zhǔn)、平均通話時(shí)長等運(yùn)營指標(biāo)以及用戶滿意度等服務(wù)指標(biāo)。77、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“如需幫助”功能的操作提示為（）。正確答案：078、判斷題

標(biāo)準(zhǔn)流程圖的繪制過程中，可以縱向也可以橫向排列。正確答案：對(duì)79、單選

客服中心門戶流程是哪一個(gè)？（）A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程D、人員管理流程正確答案：C80、填空題

知識(shí)庫中，知識(shí)點(diǎn)應(yīng)具備知識(shí)的（）設(shè)置，超期的知識(shí)點(diǎn)以灰色展示。正確答案：有效期81、多選

以下哪些是運(yùn)營管理流程所包括的環(huán)節(jié)？（）A、確定服務(wù)水平B、基本人員需求測算C、崗位分析D、成本效益/效率核算E、知識(shí)優(yōu)化正確答案：A,B,D82、多選

面向內(nèi)部的管理流程包括哪些子流程？（）A、核實(shí)流程B、運(yùn)營管理流程C、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程D、知識(shí)管理流程E、投訴處理流程正確答案：B,D83、判斷題

流程管理的方法中，協(xié)調(diào)小組，也稱為焦點(diǎn)小組（focusgroup），是一種完全以用戶的感受和要求為中心來進(jìn)行流程管理的方法。正確答案：錯(cuò)84、填空題

工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的（）、督辦和（）功能。正確答案：監(jiān)控；統(tǒng)計(jì)85、填空題

客服熱線IVR流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時(shí)長不超過（）秒。正確答案：2086、單選

運(yùn)營管理流程中通過哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)的合理性進(jìn)行不斷的評(píng)估和修訂？（）A、過程監(jiān)控B、成本效益/效率核算C、預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量D、確定服務(wù)水平正確答案：B87、問答題

簡述矩陣式時(shí)間表流程圖的特點(diǎn)。正確答案：在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間，從而不僅反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的先后順序以及在各職能間的流動(dòng)，而且還能看到各個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間，從而直觀的了解該環(huán)節(jié)在整個(gè)流程中的分量。88、填空題

工單流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的重要組成部分，承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為（）。正確答案：電子工作流系統(tǒng)89、單選

面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入哪個(gè)流程？（）A、知識(shí)流程B、人員管理流程C、核實(shí)流程D、運(yùn)營管理流程正確答案：A90、多選

以下哪些流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程？（）A、核實(shí)流程B、投訴處理流程C、電話營銷流程D、人員管理流程E、業(yè)務(wù)受理流程正確答案：B,C,E91、單選

客服中心的核心流程是哪一個(gè)？（）A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程D、人員管理流程正確答案：A92、問答題

如何理解對(duì)流程適應(yīng)性的評(píng)估？通常通過哪些指標(biāo)來衡量？正確答案：流程的適應(yīng)性就是指流程對(duì)于內(nèi)外環(huán)境變化所具有的自我調(diào)節(jié)能力，也就是對(duì)特殊情況（例外情況）的反應(yīng)能力。通常通過以下指標(biāo)來進(jìn)行衡量：⑴統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)出現(xiàn)例外情況的數(shù)量⑵統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)例外情況得到處理的比例⑶例外情況處理周期和流程正常周期的比較⑷處理例外情況的資源消耗93、填空題

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心運(yùn)營的核心流程，涵蓋了（）和（）兩個(gè)方向的服務(wù)。正確答案：呼入；呼出94、填空題

知識(shí)庫中，信息的存放形式有（）、語音文件和（）三大類。正確答案：視頻文件；文本文件95、判斷題

不同的業(yè)務(wù)類型，工單流程都必須是統(tǒng)一的，流程包括的環(huán)節(jié)也都相同。正確答案：錯(cuò)96、多選

客服中心的流程可以分為哪幾種？（）A、面向用戶的業(yè)務(wù)流程B、面向內(nèi)部的管理流程C、面向外部的協(xié)調(diào)流程D、運(yùn)營管理流程E、人員管理流程正確答案：A,B,C97、判斷題

IVR流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對(duì)不同客戶群和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。正確答案：對(duì)中國電信知識(shí)競賽：客戶服務(wù)中心流程管理試卷1、問答題

員管理流程包括哪些子流程？正確答案：人員管理流程包括人員需求確定、崗位分析、選聘、人力資源發(fā)展和人員異動(dòng)處理等子流程。2、填空題

客戶服務(wù)中心價(jià)值的體現(xiàn)是通過（）、（）和技術(shù)這三大要素的成功運(yùn)轉(zhuǎn)來實(shí)現(xiàn)的。正確答案：人員；流程3、判斷題

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心的門戶流程。正確答案：錯(cuò)4、填空題

中國聯(lián)通10010客服中心IVR流程采取（）框架。正確答案：全國統(tǒng)一規(guī)范5、多選

預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量是為了計(jì)算滿足服務(wù)水平所需的人力資源和系統(tǒng)資源，以下哪些是預(yù)測需要考慮的因素？（）A、歷史呼入話務(wù)量B、目前呼入話務(wù)量C、客戶發(fā)展計(jì)劃D、市場推廣計(jì)劃E、客戶使用習(xí)慣正確答案：A,B,C,D,E6、填空題

客戶服務(wù)中心運(yùn)營的核心流程是（）。正確答案：服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程7、單選

運(yùn)營管理流程中通過哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)的合理性進(jìn)行不斷的評(píng)估和修訂？（）A、過程監(jiān)控B、成本效益/效率核算C、預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量D、確定服務(wù)水平正確答案：B8、單選

目前總部規(guī)范中，IVR流程“返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為：（）A、＊B、＃C、０D、９正確答案：A9、填空題

核實(shí)流程是整個(gè)客服中心的門戶流程，他的作用是通過核實(shí)用戶身份來（），確定服務(wù)提供的等級(jí)和水平。正確答案：分配服務(wù)資源10、填空題

在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間，從而不僅反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的先后順序以及在各職能間的流動(dòng)，而且還能看到各個(gè)環(huán)節(jié)所需時(shí)間的流程圖稱為：（）。正確答案：矩陣式時(shí)間表流程圖11、填空題

流程的建立通常包括三個(gè)步驟，準(zhǔn)備工作、確定基本順序和（）。正確答案：規(guī)定設(shè)計(jì)目標(biāo)12、填空題

流程的管理包括建立、（）、（）和控制等幾個(gè)環(huán)節(jié)。正確答案：評(píng)估；優(yōu)化13、多選

運(yùn)營管理流程中，呼入話務(wù)量的預(yù)測應(yīng)該考慮哪些因素？（）A、目前話務(wù)量B、用戶發(fā)展計(jì)劃C、市場推廣計(jì)劃D、員工流失率E、服務(wù)水平指標(biāo)正確答案：A,B,C14、多選

客戶服務(wù)中心的IVR流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？（）A、人性化B、簡潔化C、成本化D、差異化E、統(tǒng)一化答案：A,B,C,D,E15、問答題

知識(shí)管理流程的作用是什么？正確答案：業(yè)務(wù)類型；客戶級(jí)別17、填空題

工單流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的重要組成部分，承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為（）。正確答案：電子工作流系統(tǒng)18、判斷題

知識(shí)管理流程最重要的作用是給管理人員提供運(yùn)營管理所必需的數(shù)據(jù)、方法和技能正確答案：錯(cuò)19、多選

面向內(nèi)部的管理流程包括哪些子流程？（）A、核實(shí)流程B、運(yùn)營管理流程C、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程D、知識(shí)管理流程E、投訴處理流程正確答案：B,D20、問答題

簡述知識(shí)庫信息存放的幾種格式。正確答案：信息的存放形式有視頻文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶）、語音文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶）和文本（含圖形）文件三大類。21、填空題

客服熱線IVR流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時(shí)長不超過（）秒。正確答案：2022、單選

以下哪一項(xiàng)不是知識(shí)管理流程所起的作用？（）A、幫助客服代表獲得業(yè)務(wù)信息B、幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗(yàn)和技能C、建立對(duì)未知知識(shí)的響應(yīng)和獲取機(jī)制D、協(xié)調(diào)外部資源解決問題正確答案：D23、單選

IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過多少個(gè)？（）A、4B、5C、6D、8正確答案：C24、判斷題

流程管理的方法中，協(xié)調(diào)小組，也稱為焦點(diǎn)小組（focusgroup），是一種完全以用戶的感受和要求為中心來進(jìn)行流程管理的方法。正確答案：錯(cuò)25、判斷題

IVR流程向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)界面，體現(xiàn)客戶分群分級(jí)服務(wù)的差異化。正確答案：對(duì)26、多選

服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對(duì)服務(wù)資源作一線和后臺(tái)分配的目的是什么？（）A、提高問題一次性解決率B、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本C、合理控制授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)D、安排后臺(tái)人員的工作E、實(shí)現(xiàn)資源共享正確答案：A,B,C27、問答題

流程的控制都包括哪些環(huán)節(jié)？正確答案：每項(xiàng)流程都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)組織實(shí)施；建立流程維護(hù)制度，不斷對(duì)流程進(jìn)行微調(diào)，以維持流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；定期跟蹤流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，掌握流程有效性和時(shí)效性狀況；密切關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)需求的變化、密切關(guān)注由于例外情況的出現(xiàn)造成的特殊現(xiàn)象，掌握流程適應(yīng)性狀況；建立流程審批制度，對(duì)新建或修改后的流程應(yīng)進(jìn)行審批，確認(rèn)后才投入使用；建立健全對(duì)流程文件的管理制度和文件有效性確認(rèn)制度。28、單選

通過對(duì)影響流程運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)鍵點(diǎn)無用增值活動(dòng)和冗余增值活動(dòng)的刪除、調(diào)整和整合來達(dá)到流程優(yōu)化的最終目的的環(huán)節(jié)稱為？（）A、流程建立B、流程評(píng)估C、流程整合D、流程審定正確答案：C29、判斷題

流程操作手冊只需具備較為直觀的流程圖，不需要有具體步驟的詳細(xì)說明。正確答案：錯(cuò)30、問答題

簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的人性化原則。正確答案：IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。IVR流程的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務(wù)項(xiàng)目的名稱和內(nèi)容應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡單實(shí)用。IVR流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其深度和寬度。31、填空題

流程的評(píng)估的三個(gè)指標(biāo)是，有效性，（）和適應(yīng)性。正確答案：時(shí)效性32、多選

外部協(xié)調(diào)流程獲得的解決方案在返回服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的同時(shí)，要進(jìn)入知識(shí)流程的目的是什么？（）A、實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)B、實(shí)現(xiàn)知識(shí)的整合和發(fā)布C、保證遇到同樣問題是能夠及時(shí)解決D、確保解決方案是可行的E、對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化正確答案：A,B,C33、多選

確定基本順序是建立流程的重要環(huán)節(jié)，下列哪些項(xiàng)目是該環(huán)節(jié)的功能？（）A、分析和確定流程的活動(dòng)集合，分辨其中的關(guān)鍵活動(dòng)和非關(guān)鍵活動(dòng)B、按照時(shí)間或者因果關(guān)系，以及流程所描述的業(yè)務(wù)要求確定各活動(dòng)在流程中的基本順序C、尋找流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)D、識(shí)別流程所涉及的職能E、項(xiàng)目小組正確答案：A,B34、填空題

按照中國聯(lián)通客服中心規(guī)范化管理的要求，話務(wù)量/業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確率誤差應(yīng)控制在（）之內(nèi)。正確答案：10%35、多選

以下關(guān)于核實(shí)流程的說法，正確的是：（）A、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶號(hào)碼的屬性B、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的品牌屬性C、流程的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的D、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的級(jí)別E、部分核實(shí)工作可能需要人工操作正確答案：A,B,C,D,E36、判斷題

IVR流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對(duì)不同客戶群和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。正確答案：對(duì)37、填空題

IVR流程要提供（）功能，以方便客戶迅速進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。正確答案：連撥38、單選

人員管理流程的核心環(huán)節(jié)是哪個(gè)？（）A、崗位分析B、人力資源發(fā)展C、人員異動(dòng)處理D、人員需求確定正確答案：B39、問答題

如何理解對(duì)流程時(shí)效性的評(píng)估？正確答案：流程的時(shí)效性是指流程運(yùn)轉(zhuǎn)的周期時(shí)間和各個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間對(duì)客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率的要求。對(duì)時(shí)效性的評(píng)估，通常采取跟蹤流程運(yùn)轉(zhuǎn)的方法來確定實(shí)際情況和設(shè)計(jì)目標(biāo)的差異。40、問答題

在運(yùn)營管理流程“確定服務(wù)水平”環(huán)節(jié)中，呼入服務(wù)的服務(wù)水平指標(biāo)通常包括哪些？正確答案：接通率、服務(wù)水準(zhǔn)、平均通話時(shí)長等運(yùn)營指標(biāo)以及用戶滿意度等服務(wù)指標(biāo)。41、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為（）。正確答案：*42、問答題

簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的簡潔化原則。正確答案：IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過6個(gè)（包括“如需幫助請按0”），且次序要符合客戶使用習(xí)慣。43、多選

以下哪些是運(yùn)營管理流程所包括的環(huán)節(jié)？（）A、確定服務(wù)水平B、基本人員需求測算C、崗位分析D、成本效益/效率核算E、知識(shí)優(yōu)化正確答案：A,B,D44、判斷題

不同的業(yè)務(wù)類型，工單流程都必須是統(tǒng)一的，流程包括的環(huán)節(jié)也都相同。正確答案：錯(cuò)45、判斷題

用戶投訴處理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程之一。正確答案：對(duì)46、填空題

根據(jù)流程價(jià)值鏈的特性，我們把客服中心的流程分為面向用戶的（）、面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的（）三大類。正確答案：業(yè)務(wù)流程；協(xié)調(diào)流程47、填空題

核實(shí)流程是體現(xiàn)客服中心分層服務(wù)（）特性以及客服代表（）的基礎(chǔ)。正確答案：差異化；技能分組48、單選

目前總部規(guī)范中，IVR流程“返回主菜單”功能的操作提示為：（）A、＊B、＃C、０D、９正確答案：B49、問答題

簡述面向外部協(xié)調(diào)流程的流程要點(diǎn)。正確答案：（1）來自面向客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程以及其他渠道，例如緊急狀況等的需求，都有可能成為啟動(dòng)支撐資源的原因。支撐資源是指公司其他和客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的部門，這其中包括了雙方事先商量好的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等方面的規(guī)定。（2）協(xié)調(diào)流程通常在工單流程不能滿足業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的情況下啟用，它的流轉(zhuǎn)可以基于工單系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)；同時(shí)，也可以把工單系統(tǒng)看作協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一部分。（3）解決方案的提供在流程中有明確的時(shí)限規(guī)定和內(nèi)容要求，以確?？蛻魡栴}解決的整體時(shí)效性。從啟動(dòng)支撐資源到確定解決方案可能是一個(gè)需要反復(fù)溝通交流的過程。（4）解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決客戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入知識(shí)流程，以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。50、填空題

面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入（），以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。正確答案：知識(shí)流程51、判斷題

從服務(wù)客戶的角度上看，面向客戶的業(yè)務(wù)流程可以分為核實(shí)流程和服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程兩個(gè)子流程。正確答案：對(duì)52、填空題

建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)過程的流程圖稱為：（）。正確答案：矩陣式流程圖53、判斷題

IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過１０個(gè)。正確答案：錯(cuò)54、填空題

客戶服務(wù)中心管理流程可以分為運(yùn)營管理流程、（）和（）三個(gè)子流程。正確答案：人員管理流程；知識(shí)管理流程55、多選

以下哪些流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程？（）A、核實(shí)流程B、投訴處理流程C、電話營銷流程D、人員管理流程E、業(yè)務(wù)受理流程正確答案：B,C,E56、填空題

中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“如需幫助”功能的操作提示為（）。正確答案：057、多選

下列屬于人員管理流程子流程的是：（）A、人員需求確定B、崗位分析C、招聘D、人力資源發(fā)展E、人員異動(dòng)處理正確答案：A,B,C,D,E58、填空題

知識(shí)庫中，信息的存放形式有（）、語音文件和（）三大類。正確答案：視頻文件；文本文件59、問答題

如何理解對(duì)流程適應(yīng)性的評(píng)估？通常通過哪些指標(biāo)來衡量？正確答案：流程的適應(yīng)性就是指流程對(duì)于內(nèi)外環(huán)境變化所具有的自我調(diào)節(jié)能力，也就是對(duì)特殊情況（例外情況）的反應(yīng)能力。通常通過以下指標(biāo)來進(jìn)行衡量：⑴統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)出現(xiàn)例外情況的數(shù)量⑵統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)例外情況得到處理的比例⑶例外情況處理周期和流程正常周期的比較⑷處理例外情況的資源消耗60、單選

能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過程的流程圖是哪種？（）A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖B、矩陣式流程圖C、矩陣式時(shí)間表流程圖D、流程操作手冊正確答案：B61、多選

以下哪些是客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理流程的環(huán)節(jié)？（）A、確定服務(wù)水平B、預(yù)測話務(wù)量C、系統(tǒng)資源需求測算D、基本人員需求測算E、成本效益核算正確答案：A,B,C,D,E62、判斷題

IVR流程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用遵循人性化、簡潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本化五項(xiàng)原則。正確答案：對(duì)63、填空題

工單流程實(shí)行（）管理，通常涉及到的環(huán)節(jié)包括：生成工單、復(fù)核派單等。正確答案：閉環(huán)64、多選

下列關(guān)于流程的說法，哪些是正確的？（）A、一組滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)B、活動(dòng)可以是提供一種有形的產(chǎn)品C、活動(dòng)也可以是提供無形的服務(wù)D、每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上E、部分活動(dòng)對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用正確答案：A,B,C,D65、問答題

簡述流程的控制要求。正確答案：控制是保證新建立的流程和經(jīng)過優(yōu)化的流程按照要求運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。相對(duì)于評(píng)估和優(yōu)化而言，控制是對(duì)流程的日常管理，是評(píng)估和優(yōu)化需求的提出者，通過控制，一方面保證流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面發(fā)現(xiàn)存在的問題，啟動(dòng)評(píng)估和優(yōu)化資源，實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改進(jìn)。66、問答題

簡述目前IVR流程二級(jí)菜單功能選項(xiàng)的排序方法。正確答案：排序方法分兩種：一是以客戶來電量為依據(jù)，來話量多的功能置前，來話量少的功能置后；二是以公司當(dāng)前發(fā)展業(yè)務(wù)、活動(dòng)重點(diǎn)排序，重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)置前，非重點(diǎn)業(yè)務(wù)置后。67、填空題

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