呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)

客戶服務(wù)中心方案建議書(shū)（v1.。0）PAGECopyright（C）2002FuJianHuarongTechnologyCo.,Ltd.-PAGE11-稅翼呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)TIME\@"yyyy'年'M'月'd'日'"2012年5月16日項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)(機(jī)密)-PAGE10-目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章概述 3第二章項(xiàng)目范圍 42.1項(xiàng)目管理 42.2系統(tǒng)升級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)化 42.3培訓(xùn) 4第三章項(xiàng)目實(shí)施前提 53.1工作環(huán)境及前提條件 53.2最終用戶的配合事項(xiàng)與責(zé)任 6第四章項(xiàng)目實(shí)施 74.1項(xiàng)目組人員組成 74.2項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間安排 7第五章項(xiàng)目的交付 75.1正式交付軟件 75.2遞交方式 8第六章驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 96.1交付的文件驗(yàn)收 96.2應(yīng)用系統(tǒng)功能驗(yàn)收 96.3交付件的驗(yàn)收依據(jù) 96.4驗(yàn)收復(fù)查程序 96.5測(cè)試資料的準(zhǔn)備 10第七章培訓(xùn)計(jì)劃 10

第一章概述本項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)描述了為呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等具體內(nèi)容。我們十分愿意成為貴方的一個(gè)重要合作伙伴，并有幸參與開(kāi)發(fā)和實(shí)施本項(xiàng)目，并以此份服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)為項(xiàng)目執(zhí)行的基準(zhǔn)。

第二章項(xiàng)目范圍本項(xiàng)目提供呼叫中心項(xiàng)目解決方案和咨詢服務(wù)，整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程由本公司向項(xiàng)目的甲方負(fù)責(zé)。服務(wù)范圍描述如下：2.1項(xiàng)目管理本公司將指派一名項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)擬定本項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施日程，并依據(jù)實(shí)施日程對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)集成、開(kāi)發(fā)和客戶化應(yīng)用進(jìn)行有效地管理、監(jiān)控工作，領(lǐng)導(dǎo)本項(xiàng)目所屬項(xiàng)目成員在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中和相關(guān)人員協(xié)調(diào)配合下如期完成項(xiàng)目。2.2系統(tǒng)升級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心項(xiàng)目工作涵蓋以下內(nèi)容：語(yǔ)音流程、接口統(tǒng)一規(guī)范?？蛻艋瘧?yīng)用開(kāi)發(fā)需求規(guī)范（相關(guān)的工作詳見(jiàn)《呼叫中心項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)》）。呼叫中心項(xiàng)目系統(tǒng)的安裝、測(cè)試。呼叫中心項(xiàng)目的驗(yàn)收和培訓(xùn)。2.3培訓(xùn)本公司將對(duì)呼叫中心綜合服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員與計(jì)算機(jī)技術(shù)人員提供培訓(xùn)。(詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)《培訓(xùn)計(jì)劃》)

第三章項(xiàng)目實(shí)施前提本項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)的正式文本將作為項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)、此前任何與本項(xiàng)目相關(guān)的書(shū)面或口頭承諾的效力將自動(dòng)終止。為保證本項(xiàng)目工作能按計(jì)劃順利實(shí)施，我們?cè)谝韵抡鹿?jié)內(nèi)容中對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程雙方的配合事項(xiàng)進(jìn)行描述，并據(jù)此作為本項(xiàng)目實(shí)施的前提條件。3.1工作環(huán)境及前提條件本公司方的項(xiàng)目成員在的從事本項(xiàng)目工作所需工作場(chǎng)所由最終用戶提供。在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，最終用戶應(yīng)已準(zhǔn)備好如下工作場(chǎng)地及設(shè)備。

可容納2-4人的工作場(chǎng)地

PC機(jī)2臺(tái)

相應(yīng)的連機(jī)網(wǎng)絡(luò)和連接線

直線電話（一門(mén)）

內(nèi)線電話（兩門(mén)）

交換機(jī)和相關(guān)開(kāi)發(fā)軟硬件（如由我公司提供，確保到位）在項(xiàng)目進(jìn)行期間最終用戶應(yīng)配合北京古鋼科技公司作業(yè)需要，適時(shí)提供完善的開(kāi)發(fā)環(huán)境、培訓(xùn)及辦公場(chǎng)所，及相關(guān)軟硬件參數(shù)配置，以便項(xiàng)目人員得以迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài)。在對(duì)本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)/生產(chǎn)環(huán)境的相關(guān)軟硬件設(shè)備準(zhǔn)備進(jìn)行安裝前，需由最終用戶及本公司項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督對(duì)相關(guān)設(shè)備安裝場(chǎng)地環(huán)境進(jìn)行檢查，以確保相關(guān)設(shè)備安裝正常。如果場(chǎng)地環(huán)境檢查不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，需由最終用戶負(fù)責(zé)進(jìn)行更正，并再次檢查通過(guò)后方可進(jìn)行相關(guān)設(shè)備安裝。本項(xiàng)目采用數(shù)字中繼（PRI）一條E1（1E1是2.048M的鏈路）。最終用戶（合同的甲方），應(yīng)和運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，確保在項(xiàng)目實(shí)施前，數(shù)字中繼到位。涉及到的參數(shù)如下：接口采用非平衡為75ohm（同軸電纜，一進(jìn)一出，兩根），還是平衡為120ohm（一根，類似于網(wǎng)線，內(nèi)部線序不同），請(qǐng)確認(rèn)。運(yùn)營(yíng)商對(duì)端是服務(wù)器端，本地接入的交換機(jī)是客戶端，請(qǐng)確認(rèn)。第16時(shí)隙是用于傳輸信令，是否采用CRC校驗(yàn)，請(qǐng)確認(rèn)。需要的其它材料和工具：需要有一套專門(mén)的工具（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施情況做線）。需要有足夠的電源線、電源插座、網(wǎng)線、電話線（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況配置連接線）。需要網(wǎng)線的RJ45水晶頭和電話線的RJ11電話連接頭。3.2最終用戶的配合事項(xiàng)與責(zé)任最終用戶應(yīng)指定項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行并指派人員在項(xiàng)目開(kāi)始后參與配合項(xiàng)目的各項(xiàng)任務(wù)。最終用戶應(yīng)按項(xiàng)目計(jì)劃日程，及時(shí)提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料，如業(yè)務(wù)手冊(cè)、作業(yè)流程等。在本項(xiàng)目作業(yè)期間，最終用戶應(yīng)安排人力參與并配合項(xiàng)目作業(yè)，以便日后的管理和維護(hù)。為使項(xiàng)目順利進(jìn)行，最終用戶參與作業(yè)人員，應(yīng)按本公司所列日程，完成所負(fù)責(zé)的交付任務(wù)。若因最終用戶負(fù)責(zé)的工作未能按時(shí)完成或因非本公司責(zé)任的狀況發(fā)生延誤，則本項(xiàng)目的實(shí)施日程將受影響。本項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)實(shí)施和測(cè)試期間，最終用戶應(yīng)保證綜合服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)和測(cè)試環(huán)境的獨(dú)立性，如果在此期間由于其他本項(xiàng)目以外的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和測(cè)試導(dǎo)致本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和測(cè)試環(huán)境宕機(jī)，則本項(xiàng)目的實(shí)施日程將受影響。

第四章項(xiàng)目實(shí)施4.1項(xiàng)目組人員組成項(xiàng)目組成員概況：姓名性別年齡職務(wù)職稱在本項(xiàng)目組中的分工黃俊濤男27工程師業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)指李新男27高級(jí)工程師IVR和呼叫中心軟件和硬件的安裝調(diào)試陳煒男28工程師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施許文杰女24工程師業(yè)務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)4.2項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間安排需求分析&相關(guān)設(shè)備調(diào)試：5個(gè)工作日IVR流程總體、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段：2個(gè)工作日。CRM軟件開(kāi)發(fā)和測(cè)試：14個(gè)工作日系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行測(cè)試：5個(gè)工作日。項(xiàng)目驗(yàn)收：2個(gè)工作日。第五章項(xiàng)目的交付5.1正式交付軟件本項(xiàng)目中標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范（如、業(yè)務(wù)流程規(guī)范等）本項(xiàng)目中應(yīng)用開(kāi)發(fā)和客戶化文檔資料（業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)文檔，系統(tǒng)使用和維護(hù)文檔）交換機(jī)和CTI的授權(quán)l(xiāng)icense.5.2遞交方式除測(cè)試結(jié)果外，其他正式交付項(xiàng)目以電子文檔和光盤(pán)的形式移交。本公司將提供程序文件的索引，及其存放內(nèi)容說(shuō)明。

第六章驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)本公司完成交付項(xiàng)目所述交付物品的交貨及安裝后，最終用戶應(yīng)于驗(yàn)收期內(nèi)完成驗(yàn)收手續(xù)。驗(yàn)收內(nèi)容含：6.1交付的文件驗(yàn)收交付文件包括系統(tǒng)說(shuō)明、操作和規(guī)范化的相關(guān)文檔。若有驗(yàn)收不合格項(xiàng)最終用戶應(yīng)于驗(yàn)收期間內(nèi)通知本公司。驗(yàn)收期為各交付項(xiàng)目交付日起算的五個(gè)工作天內(nèi)。針對(duì)不合格的項(xiàng)目，本公司負(fù)責(zé)改正，并再次對(duì)該改正項(xiàng)目提出復(fù)驗(yàn)申請(qǐng)，最終用戶應(yīng)于兩個(gè)工作天內(nèi)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，否則視同復(fù)驗(yàn)無(wú)誤。如遇特殊情況。經(jīng)雙方書(shū)面確認(rèn)后可以適當(dāng)延長(zhǎng)復(fù)驗(yàn)期。6.2應(yīng)用系統(tǒng)功能驗(yàn)收以《呼叫中心項(xiàng)目方案》和《呼叫中心業(yè)務(wù)軟件需求分析和設(shè)計(jì)》為基礎(chǔ)所定義的功能為驗(yàn)收內(nèi)容，參照本公司提供的CTI中間件功能清單和CRM功能清單。若有驗(yàn)收不合格項(xiàng)目，應(yīng)于驗(yàn)收期間內(nèi)通知本公司。針對(duì)不合格的項(xiàng)目，本公司負(fù)責(zé)改正，并再次對(duì)該改正項(xiàng)目提出復(fù)驗(yàn)申請(qǐng)，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，否則視同復(fù)驗(yàn)無(wú)誤碼。如遇特殊情況，經(jīng)雙方書(shū)面確認(rèn)后可以適當(dāng)延長(zhǎng)復(fù)驗(yàn)期。6.3交付件的驗(yàn)收依據(jù)遞交的技術(shù)文件驗(yàn)收依據(jù)是前一個(gè)階段遞交的并經(jīng)雙方確認(rèn)的相關(guān)文件。如果前一階段有變更請(qǐng)求，則本階段的遞交文件僅包含了雙方同意必須在本次遞交文件中完成的變更內(nèi)容。6.4驗(yàn)收復(fù)查程序以上“交付的文件驗(yàn)收”和“系統(tǒng)功能驗(yàn)收”分別進(jìn)行，并以雙方項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可的書(shū)面簽章為驗(yàn)收通過(guò)的憑據(jù)。考慮到工作效率，以上所述“書(shū)面通知”，可以備忘錄方式由項(xiàng)目經(jīng)理代行之。6.5測(cè)試資料的準(zhǔn)備驗(yàn)收測(cè)試的測(cè)試資料由最終用戶準(zhǔn)備，測(cè)試環(huán)境由最終用戶提供，本公司負(fù)責(zé)協(xié)助最終用戶完成驗(yàn)收測(cè)試。第七章培訓(xùn)計(jì)劃坐席人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間對(duì)象掌握座席界面的操作掌握實(shí)際電話與軟電話配合使用的相關(guān)操作0.5天坐席人員系統(tǒng)管理員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間對(duì)象掌握座席界面的操作掌握實(shí)際電話與軟電話配合使用的相關(guān)操作掌握管理工具的使用（包括統(tǒng)計(jì)、錄音、員工權(quán)限、監(jiān)控等）1天班長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理人員技術(shù)開(kāi)發(fā)人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間對(duì)象熟悉系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成掌握系統(tǒng)的日程維護(hù)和配置管理能夠?qū)ΤＲ?jiàn)故障進(jìn)行判斷1天系統(tǒng)