營業(yè)員首層培訓(xùn)

目錄page1返回第三章第一章第二章營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理營業(yè)員守則相應(yīng)附件page2返回05安全、環(huán)境衛(wèi)生管理守則06營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范07工作紀(jì)律08日常營業(yè)行為規(guī)范09商品質(zhì)量管理01020304崗位職責(zé)崗位規(guī)范儀容、儀表規(guī)范營業(yè)服務(wù)須知第一章客服守則page3返回員業(yè)守則營1、熱愛企業(yè)，忠于職責(zé)，全心全意，文明禮貌地為顧客服務(wù)。2、嚴(yán)守企業(yè)紀(jì)律和各項制度，自覺執(zhí)行本崗工作規(guī)范，堅持出滿勤，確保正常的營業(yè)秩序。3、儀容、儀表端莊，工作熱情飽滿，站姿和佩戴工作牌正確，文明用規(guī)范，保持良好的服務(wù)形象。4、鉆研業(yè)務(wù)，掌握營業(yè)技能，爭當(dāng)銷售能手。認(rèn)真做好市場調(diào)查，經(jīng)營分析，認(rèn)真填報各種單證、報表、臺帳。5、做好店鋪內(nèi)商品管理工作；商品補貨及時合理；商品陳列新穎、藝術(shù)、美觀；商品核價、標(biāo)簽準(zhǔn)確；商品退庫、退場規(guī)范；商品無誤；研究顧客心理，熟悉商場情況，精通商品知識，宣傳引導(dǎo)消費，當(dāng)好顧客參謀；規(guī)范處理顧客退換商品和打折、商品批發(fā)事宜。第1節(jié)崗位職責(zé)page4返回員業(yè)守則營1、儀容、儀表、著裝規(guī)范，工作牌端正佩戴在指定位置，按規(guī)定打考勤卡后上崗。2、整理在架商品、勤換在架商品、勤換出樣商品，及時掛、擺、放標(biāo)簽。了解、熟悉本商柜商品結(jié)構(gòu)、商品知識，及時提出補貨計劃。按商品操作程序驗貨、補貨上柜。3、退場前鎖好店鋪門鎖。切斷用具電源。進行安全檢查，杜絕事故隱患。第2節(jié)崗位規(guī)范page5返回員業(yè)守則營1、營業(yè)人員要按照商鋪的統(tǒng)一著裝上崗，左胸佩戴統(tǒng)一的工號牌，保持店內(nèi)形象的一致性。服裝要保持清潔、整齊，按規(guī)定系好鈕扣。女員工著裙裝時穿肉色長筒襪。2、員工發(fā)型要莊重、自然，不留怪發(fā)型，不得染發(fā)，長發(fā)要盤起，餐飲員工不得留劉海。3、不準(zhǔn)使用夸張頭飾，需淡妝上崗。指甲要修剪整齊并保持干凈，不準(zhǔn)留長指甲，涂有色指甲油，餐飲員工不得涂指甲油。只允許佩帶訂婚、結(jié)婚戒指，餐飲廚房廚師不可佩戴任何飾品。4、男員工發(fā)型莊重大方、自然，不得染發(fā)，頭發(fā)前不遮眼，后不壓領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不許留胡須，不允許佩戴除手表及訂、結(jié)婚戒指外的其余飾品。5、提倡穿黑皮鞋上崗，要保持鞋面清潔光亮，不準(zhǔn)穿拖鞋或踏拉鞋，鞋子要求前不露趾，后不露跟。6、營業(yè)員要站姿端正，不準(zhǔn)倚、靠、趴，雙手不允許有抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的舉止。注：上述要求，特殊行業(yè)工作人員經(jīng)廣場管理部門批準(zhǔn)可以例外。第3節(jié)儀容、儀表位規(guī)范page6返回員業(yè)守則營第4節(jié)營業(yè)服務(wù)須知

1、保持良好的工作熱情，不得將個人情緒帶到工作崗位上，接待顧客要主動，熱情，周到，細致，必須使用規(guī)范服務(wù)用語問候，提倡講普通話，耐心回答顧客的詢問，顧客多時做到接一待二招呼三。2、顧客要看某種商品時，應(yīng)主動展示，在介紹商品時要準(zhǔn)確、詳細、有問必答，不可做夸大其詞和超出承諾的宣傳。3、顧客挑選商品時，應(yīng)讓顧客能看到，聽到，觸摸到商品，做到有求必應(yīng)，百挑不厭。4、當(dāng)商品斷貨時，要向顧客表示歉意，如有確切的到貨日期時，要向顧客明確告之，或者征求顧客意見后留下顧客的聯(lián)系方式，也可以介紹替代商品。

5、收銀員收付款時，應(yīng)做到唱收唱付，提前準(zhǔn)備好零錢，在給顧客找付錢時，應(yīng)禮貌的將單據(jù)或錢遞給顧客，并站立，微笑服務(wù)。6、付款時要當(dāng)面為顧客稱量，點數(shù)。商品需要包裝時，要先經(jīng)顧客確認(rèn)后，為顧客包裝好，并主動把有關(guān)購貨憑證交予顧客。7、當(dāng)顧客在本店提出商品的退換時，不得以任何理由推脫、搪塞。只要商品保持原樣并符合相關(guān)的退換貨規(guī)定的，一律無條件退換貨。當(dāng)商品超出退換條件和期限的，店內(nèi)如能解決的自行協(xié)調(diào)解決，自行解決不了的可陪顧客一起找廣場管理人員解決，但在此期間不得與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)，更不得發(fā)生吵罵或打架的行為。page7返回員業(yè)守則營第5節(jié)安全、環(huán)境衛(wèi)生管理守則

1、商品陳列擺放，要與賣場的總體風(fēng)格相協(xié)調(diào)，突出文化品味。營業(yè)員要做到眼勤，腿勤，手勤，隨時整理商品的陳列，突出商品陳列的效果，達到滿、全、新、齊、潔。2、營業(yè)時間內(nèi)必需保證本商鋪所有照明設(shè)施全部處于開啟狀態(tài)，店鋪內(nèi)所播放音樂的音量須調(diào)低至不影響其它商鋪。3、貨柜、貨架等明顯處禁止放置非商品（含私人物品）。4、店鋪內(nèi)要做到每日一小掃，每周一大掃，隨時清理，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，保持櫥窗玻璃清潔光亮，無污漬、手印。5、標(biāo)語廣告不準(zhǔn)在賣場內(nèi)，櫥窗上，樓梯廳，人行通道隨意張掛，如確須張掛，必須到營運部申請并張貼規(guī)范。6、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)，樓梯內(nèi)，通道處私自設(shè)攤點，促銷活動提前到營運部辦理申請手續(xù)。page8返回員業(yè)守則營第5節(jié)安全、環(huán)境衛(wèi)生管理守則7、收銀臺只能擺放POS機，收銀機，驗鈔機，辦公電腦等必須物品，不得擺放私人物品，并做到臺面整潔，擺放有序。8、試衣間內(nèi)設(shè)施齊全，門栓、把手、掛鉤、試衣凳、拖鞋、溫馨提示等，并做到整潔規(guī)范，無破損現(xiàn)象。9、非餐飲店內(nèi)禁止使用電飯鍋、電熱水壺、電磁爐、電熱快等大功率電器設(shè)備，禁止在店內(nèi)燒飯、做菜，但可保留飲水機。一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)使用電器設(shè)備者，第一次沒收處理，第二次罰款500元，第三次予以停業(yè)整頓處理。10、庫房貨品擺放整齊有序，經(jīng)常對庫房進行清掃，保持庫房內(nèi)干凈、整潔。貨品與頂棚，照明設(shè)施的距離不得小于60厘米，庫房內(nèi)的消防設(shè)施應(yīng)保證充足，功能正常。除工作人員外其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。庫房內(nèi)禁止吸煙。11、餐飲店鋪內(nèi)煙道、檔火板每周至少清潔一次。后廚排水溝必須每天清理，垃圾桶干、濕分開且必須加蓋。12、餐飲商戶必須定期進行消殺，每月至少一次，如發(fā)現(xiàn)蟑螂，鼠跡，須立即請消殺公司進行全面排查、消殺。page9返回第6節(jié)營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范1、廣場開業(yè)前2分鐘站到指定地點準(zhǔn)備迎賓，身體挺直不得倚靠墻體，兩手自然下垂，交叉在前，左手放在右手上面，女士左腳跟置右腳中部，腳尖分開成15度，成y狀。男士腳跟靠攏，腳尖分開成30度，成V狀。營業(yè)期間迎賓同樣按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、不得在就餐，柜臺補貨，參加會議，去洗手間等途經(jīng)營業(yè)現(xiàn)場時喧嘩，說笑，挽臂，結(jié)伴行走等，影響現(xiàn)場經(jīng)營秩序和企業(yè)形象。3、非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場，不得與當(dāng)班營業(yè)員、收銀員在營業(yè)現(xiàn)場閑談、說笑、哄鬧。4、柜臺補、退商品途經(jīng)營業(yè)現(xiàn)場時，不得在地面拖、拉、推，在商品補、退時，須注意防止商品遺失和污損。5、發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時，須立即禮貌地予以制止，并同時報營運部或管理部。6、嚴(yán)禁移動、堵塞、遮掩廣場內(nèi)消防設(shè)施，嚴(yán)禁將違禁品、非法物品帶入場內(nèi)。page10返回第6節(jié)營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范7、發(fā)現(xiàn)顧客吸煙、隨意吐痰、亂丟紙屑等現(xiàn)象時，按文明用語，禮貌地加以制止。8、不得因補貨、盤點、交接班、點款及其它工作怠慢顧客，做到有問必答，妥善處理情況。9、不得怠慢、指點、議論、頂撞、侮辱顧客。10、不得在現(xiàn)場吃零食、聊天、看書報。11、不得倚、靠、趴柜臺和貨架。12、餐飲員工在非就餐時間要在指定區(qū)域休息，不可在前廳及其他顧客可見范圍內(nèi)睡覺、看報紙或其他不雅行為，不可穿工服在廣場閑逛。13、未經(jīng)營運部批準(zhǔn)，任何人不得在商鋪外及公共區(qū)域做出任何兜售行為及派發(fā)傳單，廣告，贈品及招工等。如需派發(fā)傳單和兜售商品，需書面提出申請，經(jīng)營運部同意后方可進行。page11返回第7節(jié)工作紀(jì)律1、上班時間，營業(yè)員用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里不忙時，彼此輪流。離開自己崗位時，應(yīng)向其他人員交待清楚后再離去。2、不能在店內(nèi)辦私事，不得在當(dāng)班時間購買自己經(jīng)營的商品或廣場內(nèi)其他商鋪的商品。3、要遵循“顧客是上帝，顧客永遠是對的”原則，不允許與顧客爭吵或有劣行惡語。顧客的建議和批評，要虛心接受，不與顧客頂撞謾罵顧客，影響東海灣廣場聲譽及品牌形象。熟悉整個商場的布局及商場品類的區(qū)域劃分，為顧客提供及時的指路服務(wù)。3、因利用崗位之便損害品牌形象或東海灣廣場的聲譽，經(jīng)由品牌負(fù)責(zé)人及商場的核實后，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。4、以熱情待客、禮貌服務(wù)為東海灣廣場的服務(wù)宗旨：顧客進店時要精神飽滿、面帶微笑對顧客說“歡迎光臨”，主動介紹商品，做到有問必答。無顧客時主動整理柜臺及商品，給顧客一個整潔、舒適、美觀、幽雅的購物環(huán)境。page12返回第8節(jié)日常營業(yè)行為規(guī)范1、不準(zhǔn)遲到、早退。2、不準(zhǔn)在店內(nèi)會客待友、吸煙、吃東西。3、不準(zhǔn)與顧客爭吵，辱罵毆打顧客。4、不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天，嬉笑打鬧，看書看報。5、不準(zhǔn)因上貨，結(jié)賬，點款而不理睬顧客。6、不準(zhǔn)趴，蹬，靠店內(nèi)貨架，不做不禮貌，不文雅的動作。7、不準(zhǔn)挪用貨款、票券以及冒領(lǐng)促銷禮品。8、不準(zhǔn)代存私人物品。9、不準(zhǔn)擅離工作崗位，如需離崗必須提前請假。10、不準(zhǔn)酒后上崗。11、上下班須走員工通道，沒有特殊原因不準(zhǔn)乘坐客梯，手扶梯。12、不準(zhǔn)強買強賣。禁止搞不正當(dāng)競爭，禁止以大聲叫嚷、擊掌、拉扯等方式招攬顧客。13、不準(zhǔn)貶低、損毀、侮辱東海灣廣場品牌、形象和其他商戶形象。page13返回第9節(jié)日常營業(yè)行為規(guī)范營業(yè)人員對擺上柜臺的商品，必須認(rèn)真檢查，確認(rèn)商品標(biāo)識符合下列要求：1、標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址。2、有檢驗人員簽到商品檢驗合格證。3、有與商品質(zhì)量特性相符的中文說明。4、限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期，安全使用期或失效日期。5、使用不當(dāng)容易造成本身損壞或可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品，有中文警示說明。6、營業(yè)人員要認(rèn)真檢查好商品質(zhì)量、禁止銷售過期、失效、變質(zhì)的商品。禁止摻雜假冒、以次充好、以舊換新、以不合格冒充合格品的商品。不得更改商品包裝，不得更換商品物價簽。文化用品嚴(yán)禁含有不健康、反動政治傾向和盜版、復(fù)制商品的內(nèi)容。不得對商品做引人誤解和虛假宣傳。page14返回基本服務(wù)技能

運送貨、上落貨管理規(guī)范商品管理第二章營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理page15返回1、工作熱情，文明禮貌，盡心盡力以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造良好的品牌形象。熱情耐心，積極主動宣傳和推銷產(chǎn)品。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)營銷理論業(yè)務(wù)知識，刻苦鉆研銷售技巧，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，努力提高工作素質(zhì)，爭做一名優(yōu)秀營業(yè)員。3、建立客戶檔案，了解客戶所需，在新商品上市或發(fā)布時可以與客戶聯(lián)系。要熱愛本職工作，熟悉商品及商品的流行趨勢，做好顧客的服裝搭配顧問，讓顧客滿載而歸。4、補貨一般情況下實施“先進先出”原則，對滯銷貨分開擺放，及時反饋給店內(nèi)負(fù)責(zé)人，并提出處理意見。有目的、主動的了解市場信息，向店內(nèi)負(fù)責(zé)人反饋市場信息，捕捉市場行情，積極當(dāng)好信息研究人員和反饋員。5、營業(yè)員每天做好臺帳，臺帳要做到日、周、月帳清楚，臺帳要反映目前銷售狀況，以便查帳使用。6、營業(yè)中，營業(yè)員應(yīng)隨時檢查自己店內(nèi)的服飾吊牌等是否齊全，不齊全的，應(yīng)及時告知負(fù)責(zé)人，以待售出時能保證質(zhì)量的完好?；痉?wù)技能01Steppage16返回運送貨、上落貨管理規(guī)范02Step1、運送貨品須在規(guī)定時間內(nèi)（早9：00時前，晚22：00時后），嚴(yán)禁營業(yè)時間內(nèi)進貨、上貨。2、進貨必須在指定通道進入，從地下室進入的貨物必須由貨梯運送，不得使用廣場的手扶梯和觀光梯。3、進入賣場時，少量貨物需用抬、提等方式運送，如貨物量大，可用膠皮輪推車進行運送，不允許在地板上直接拖、拉，不得污染公共區(qū)域的衛(wèi)生，運送貨物必須快捷、安全，中途不得將貨物放置在公共區(qū)域或走道。4、不得將不合格商品、殘次品或與經(jīng)營無關(guān)的貨物運進營業(yè)場所，更不得帶入違規(guī)、危險物品。5、如急需在規(guī)定的非進貨時間進貨，需提前至營運部填寫申請表，經(jīng)審批通過后方可進入，原則性上不得使用客梯，如特殊原因必須使用的，須在申請表上提出申請。6、貨品進入商鋪內(nèi)，須在開店營業(yè)時間前整理完畢，不允許在營業(yè)時間內(nèi)整理、陳列貨品，影響正常的經(jīng)營秩序，也不允許將貨物堆放在顯眼位置，影響商鋪形象。7、餐飲類商鋪購進食物、原料等液體或氣味大的貨品，需有容器進行盛放，不得直接暴露在外，同時運送過程不得污染公共區(qū)域。page17返回商品管理03Step5.消防管理2.保管1.移交及貨品遺損4.商品陳列、貨柜等物品擺放3.清潔與盤點page18返回1.移交及貨品遺損1、營業(yè)員如因保管疏忽失職，造成店內(nèi)貨品遺損，原則上依商品管理辦理或由專賣店負(fù)責(zé)人處理2、私拿店內(nèi)貨品或偷換店內(nèi)貨品，或因工作失職，丟失貨品，交由專賣店負(fù)責(zé)人處理或全商場通報。3、因商品押送或工藝制作中有破損或污漬的，應(yīng)送回公司處理，不得以低價售予顧客，以提高商品品質(zhì)及公司商譽。page19返回2.保管營業(yè)員對所負(fù)責(zé)的商品須妥善儲存保管，并特別注意煙火、防潮、忌熱、防塵等因素。營業(yè)員應(yīng)隨時注意貨品之時效、氣候季節(jié)等因素，隨時接受調(diào)轉(zhuǎn)貨品，提高貨品流暢功能。注意防盜。page20返回1、每日開店前必須首先做好清潔與盤點工作，如需在非規(guī)定時間進行盤貨，需提前至營運部填寫申請表。2、營業(yè)員每周進行商品擺放位置調(diào)整，使商品出樣多樣化，給予顧客新鮮感。3、模特應(yīng)及時更換，每組模特出樣須為同一系列之商品、色彩須協(xié)調(diào)，所展示之商品須熨燙平整，穿戴整齊，須注意收擺腰線及對齊肩線。4、營業(yè)員盤點要做到月盤、年盤。3.清潔與盤點page21返回4.商品陳列、貨柜等物品擺放1、營業(yè)員必須確實掌握銷路好的貨品，并盡量備足貨品，以迅速回應(yīng)顧客的要求與滿足其需要。2、出貨量最多的貨品應(yīng)該陳列在最容易拿到的地方，并盡量集中擺放，量少者依序遠放。3、空閑時間應(yīng)經(jīng)常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應(yīng)隨手加以整理。4、商品陳列豐富、美觀、新穎、醒目、衛(wèi)生整潔、立體感強，以充分體現(xiàn)經(jīng)營特色和經(jīng)營范圍。5、用商場統(tǒng)一印制的標(biāo)價簽或全國連鎖專賣店統(tǒng)一使用的標(biāo)價簽，物簽對應(yīng)。6、貨柜、貨架、模特不能占用公共通道擺放。7、店鋪內(nèi)不得使用X展架、易拉寶等宣傳架，如有特殊需要，需報東海灣資產(chǎn)管理有限公司批準(zhǔn)，方可使用。8、開業(yè)花籃擺放原則：占用通道不能超過通道寬度的1/3，擺放時間不能超過3天，如有破損應(yīng)及時更換。page22返回5.消防管理020301用水、用電、用氣、空調(diào)安全管理商鋪內(nèi)水、電、氣、空調(diào)等相關(guān)設(shè)備的管理、維修、維護和應(yīng)對措施治安事件管理內(nèi)部營業(yè)人員糾紛處理；治安（刑事）事件處理突發(fā)事件管理停電、燃氣泄漏、電梯困人、水浸、強風(fēng)、地震等page23返回第三章相應(yīng)附件02安全管理條例03柜臺用語04企劃管理相關(guān)規(guī)定01營業(yè)員進退場規(guī)范及流程05物價簽的管理規(guī)定06營業(yè)員獎罰制度07客服中心服務(wù)收費項目明細1、各商鋪營業(yè)員必須在商場營業(yè)前半小時到崗，上報銷售業(yè)績、打掃衛(wèi)生、整理店內(nèi)布置、補齊當(dāng)日所需貨品、登記臺帳、做好營業(yè)準(zhǔn)備。2、鋪內(nèi)營業(yè)員一律由購物廣場指定員工通道進入廣場，憑工牌進入。3、晚間營業(yè)結(jié)束顧客清場后，營業(yè)員開始退場，退場前必須清掃衛(wèi)生，整理貨品，關(guān)閉電源及店門，憑工牌從廣場指定員工通道退場。4、員工通道開啟時間為營業(yè)結(jié)束后5分鐘至半小時，鋪內(nèi)如晚間有盤點需提前向營運部申請。5、新進營業(yè)員到崗當(dāng)天，需至總服務(wù)臺辦理工號牌，填寫員工信息表，提交一寸免冠照片一張，并交納20元員工牌費用。page24返回02安全管理條例安全第一，預(yù)防為主指導(dǎo)思想工作原則嚴(yán)、細、精管理形式，層層負(fù)責(zé)，逐級管理。管理部負(fù)責(zé)組織實施、監(jiān)督、指導(dǎo)逐級管理?，F(xiàn)金管理現(xiàn)金必須存放保險柜或有專人負(fù)責(zé)管理。離崗時，保險柜要鎖好并有專人負(fù)責(zé)鑰匙管理。禁止面對顧客清點貨款或?qū)⒇浛罘旁谏焓挚扇≈帯Ｈ〈箢~面值貨款，必須當(dāng)顧客面進行驗證。結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)將貨款點清入保險柜，與下一班次人員交接清楚。保持鎮(zhèn)定，立即通知消防監(jiān)控室，講清發(fā)生火警的準(zhǔn)確地點及現(xiàn)場環(huán)境。在保安人員未到現(xiàn)場前應(yīng)先使用滅火設(shè)備盡力將火撲滅。如火警未能受到控制，并收到公司決定人群疏散通知，員工必須引導(dǎo)并協(xié)助顧客迅速撤離至安全地點。切記不可使用垂直電梯，只可利用樓梯逃生。以避免發(fā)生火警和減少傷亡，各員工必須遵守公司相關(guān)規(guī)定。不得隨意使用、挪動消防滅火設(shè)備，并牢記火警電話，牢記安全出口、滅火器和其它救火設(shè)備的準(zhǔn)確地點等。柜臺內(nèi)提貨上貨、盤點，必須2人以上，并提前至營運部辦理登記手續(xù)。營業(yè)柜臺上要標(biāo)明警示語言以防顧客在挑選時損壞貨品，造成不必要的損失。營業(yè)員交接班時，必須核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、并有簽字手續(xù)。在營業(yè)結(jié)束后，必須鎖好柜臺與店門。火警及防火措施商品清點、保管page25返回文明用語1購物廣場禁語2接待顧客要點303柜臺用語

歡迎光臨！請問您要些什么？好的，我知道了。試試看，不買沒關(guān)系。對不起，讓您久等了。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不著急，慢慢看。很抱歉，這種商品暫時缺貨，請您留下電話號碼，貨到我就通知您。對不起，請稍等。請您找找看，有沒有零錢。找您××元，請您點收。請您拿好，歡迎再次光臨。不用謝，歡迎再次光臨。不知道，不曉得。

你自己看好了。

你到底買不買！

你買得起嗎？

這件商品很貴的。

嫌貴到地攤上去買。

別家商品便宜，你到別家買好了。

這件商品不是我出售的，誰賣的找誰。

沒眼光，不識貨。

要買就買，不買拉倒。

?成交后，包裝商品，提醒顧客看清標(biāo)價。?顧客付款，收銀員唱收唱付：請您點清鈔票，謝謝！

?不成交，從顧客手中接回商品，保持良好的心態(tài)。沒關(guān)系請您下次再來！

?顧客取貨，查驗發(fā)票，將商品核對后交給顧客：請您拿好，歡迎再次光臨！

?生意完成，向顧客說明使用注意事項，以感謝的心情送走顧客：謝謝光臨！歡迎再次光臨。?等待顧客光臨，心中表示關(guān)心與期待。

?迎接顧客光臨，目光注視面帶微笑并問好，正面迎向顧客：歡迎光臨！

?引導(dǎo)顧客選購商品，上前扶正標(biāo)價簽。問您需要什么？

?推薦商品，注意顧客的眼神和手的移動，快速取物并捧在手上：你看這件怎么樣？

?回答問題，面帶笑容，以誠懇的態(tài)度慢慢應(yīng)對。?尋找適宜尺碼，迅速取貨：對不起，讓您久等了！

page26返回04企劃管理相關(guān)規(guī)定POP管理外場促銷活動管理規(guī)定宣傳稿播音管理231page27返回POP管理11、POP申請及制作：由各專賣店于每晚營業(yè)結(jié)束前將具體內(nèi)容及制作規(guī)格報至客服中心統(tǒng)一制作，制作完成后客服中心電話通知各申請商戶領(lǐng)取。2、POP收費標(biāo)準(zhǔn)：營運部統(tǒng)一印刷并提供制作服務(wù)，并收取費用。費用由各商戶到客服中心直接交付。3、POP掛放標(biāo)準(zhǔn)：POP按照營運部規(guī)定統(tǒng)一貼POP架放于專賣店指定位置。4、各商戶自行印制或各類品牌統(tǒng)一宣傳單，須提前一日報營運部經(jīng)同意后方可在指定位置貼放，未經(jīng)同意不得自行制作和隨意貼放。5、各商戶應(yīng)定期檢查POP的整潔，時效及貼放規(guī)范，避免出現(xiàn)破損的現(xiàn)象，嚴(yán)禁內(nèi)容不實，引起顧客投訴，影響各店及商場整體形象。page28返回1、東海灣資產(chǎn)管理有限公司為場內(nèi)商戶提供免費播發(fā)商品促銷宣傳稿服務(wù)。2、廣播稿播放申請：由商戶每日營業(yè)結(jié)束前至客服中心填寫《廣告播出申請表》，匯總后于次日由播音員安排播出，臨時性播音稿須營運部確認(rèn)后方可播出。3、廣播稿內(nèi)容應(yīng)健康向上，以反映商品促銷或活動內(nèi)容為主，言簡意賅，篇幅不宜過長。4、營運部針對全場促銷活動及重點品牌擬寫總體宣傳稿一并播發(fā)。宣傳稿播音管理2page29返回1、各廠家須在活動前至少一周向營運部提出書面申請，廠家書面申請需注明活動時間、地點、流程、工具等。2、營運部將根據(jù)活動性質(zhì)收取一定的促銷管理費。3、活動準(zhǔn)備工作必須在商場營業(yè)前半小時完成，在商場營業(yè)結(jié)束前半小時完成收尾工作，及時做好現(xiàn)場衛(wèi)生工作。4、活動期間服從商場統(tǒng)一管理，各商戶不得損壞廣場設(shè)施。5、如活動不能按時舉辦的，請各商戶及時通報營運部，未經(jīng)營運部同意任何場內(nèi)活動一律取消。6、如遇不可抗力等因素而影響活動舉辦的將延期舉行。外場促銷活動管理規(guī)定31、嚴(yán)格按照國家物價部門標(biāo)價及計量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定本規(guī)定。2、物價簽由泉州東海灣廣場向泉州區(qū)物價局報批后統(tǒng)一印制。3、所售商品必須明碼標(biāo)價，一物一簽、一簽一價。4、物價簽必須由黑色簽字筆填寫，各項內(nèi)容須填寫完整、字跡端正印章清晰保持標(biāo)價簽整潔無破損，不得隨意涂改。5、標(biāo)價簽擺放必須和貨品相對應(yīng)，標(biāo)注應(yīng)和實物相符。有下列情形之一者視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)處罰。page30返回05物價簽的管理規(guī)定有下列情形之一的，未做到明碼標(biāo)價。對責(zé)任人處以30元罰款標(biāo)價簽上標(biāo)注值不符，超過國家規(guī)定計量標(biāo)注。商品重量與標(biāo)注不符，超過國家規(guī)定計量標(biāo)注。貨兩價，且兩處標(biāo)價不一致。套裝商品只標(biāo)單品價格，引起顧客混淆投訴。

有以下情形之一的，對責(zé)任人處以50元罰款違反調(diào)價程序，擅