餐飲管理手冊全冊

餐飲管理手冊全冊第一章崗位職責第一節(jié)服務(wù)部崗位職責主管崗位職責：1.負責調(diào)配工作人員、安排班次和管理員工的考勤和考核，確保在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點都有崗位、人員和服務(wù)。2.根據(jù)服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責管理餐廳，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。3.掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，收集和積累業(yè)務(wù)資料，并及時反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導。4.了解廚房的貨源情況和供餐菜單，組織服務(wù)員積極推銷各種菜點和酒水。5.負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管和耗用賬目。6.保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。7.負責處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。8.了解各國風俗習慣和生活忌諱。9.堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓。10.召開班前例會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。服務(wù)員崗位職責：1.整理好儀容儀表，化淡妝，準時到崗，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速地完成工作任務(wù)。2.上班前了解就餐人數(shù)和時間，了解宴請來賓是否有其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。3.正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5.客人到達時，及時安排客人入座，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位），主動介紹本店特色和經(jīng)營性質(zhì)。6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人倒茶、斟茶、遞巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。7.當餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知道的委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。8.餐中隨時留意客人和餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。3、負責向采購員提供次日原料計劃，優(yōu)化配置，避免浪費。4、熟練掌握刀法，合理使用原材料，充分利用。打荷崗位職責1、負責宴會、酒席的菜品跟單，按照次序出菜，同時負責各菜式的擺放和造型，包括圍邊碟和雕花裝盤。2、上班時，做好各種菜式的準備工作，開設(shè)醬料檔。3、熟悉各種菜式的裝載器皿和上粉的方法，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水等加工技巧和造型。面點崗位職責1、每天向主管報到，服從工作安排。2、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不斷調(diào)整面食品種，保證宴會需求。3、按質(zhì)量標準制作各種面食，保證色澤鮮艷、造型美觀、口味適中。4、虛心鉆研技術(shù)，接受廚師長的指導和檢查，不斷提高自己的技術(shù)水平。5、隨時檢查和保持機械設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)和衛(wèi)生，保證安全。6、保持冰箱清潔、衛(wèi)生，存放食品整齊，無異味。7、認真做好班后的收尾工作，檢查水、電、氣的安全和節(jié)約。第二章衛(wèi)生標準制度第一節(jié)服務(wù)部衛(wèi)生標準制度1.柜臺、工作臺、桌椅無灰塵、無污漬、無損壞。2.鏡面清潔、無污漬、無裂痕。3.圍墻周邊無粉塵、無油漬。4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。5.排風扇清潔，通風正常。6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。7.餐具清潔衛(wèi)生，不銹鋼齒輪油泵無破損。8.衛(wèi)生間無異味、無污漬。9.餐廳內(nèi)溫度適中、正常。10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。11.餐桌椅無破損、無灰塵、無污痕。12.菜單清潔無破損。13.臺面保持干凈，餐具清潔衛(wèi)生，不銹鋼齒輪油泵無破損。14.垃圾桶內(nèi)無異味。15.所有衛(wèi)生措施需在賓客到來之前全部到位。16.臟餐具不可過夜。17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。18.背景音樂適中。19.衛(wèi)生死角每周定期打掃。20.小家私每周消毒，無污漬、無破損。21.臺布無破損、無污漬并整潔。22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。23.垃圾桶不可有過夜垃圾，內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。24.餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。25.防蠅、防塵設(shè)備齊全，定期消毒滅蠅，防止傳染病。26.個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。廚部衛(wèi)生標準制度1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。1、在下班前，應(yīng)當徹底清理冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等設(shè)備。2、在下班時，必須鎖好冰箱、保潔櫥、門等設(shè)備。3、如廚房、冰箱等設(shè)備損壞，應(yīng)及時報修。4、如發(fā)現(xiàn)有害生物，應(yīng)立即報告并進行滅蟲。5、在上班后，由廚房負責切配和清理隔日蔬菜。蔬菜必須無枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛等不合格情況，如有問題要退回清洗。6、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等食材必須妥善儲存，不得散放在地上。7、為保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時必須煮熟燒熟?，F(xiàn)做現(xiàn)賣，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。8、按政府有關(guān)規(guī)定，禁止銷售不符合標準的食品。第三章紀律制度第一節(jié)服務(wù)部紀律制度1、工作時間內(nèi)不得大聲喧嘩。2、不得放下手中的工作，做私人事務(wù)。3、不得在非自己的工作區(qū)域閑逛。4、不得抱臂或手叉入衣袋。5、上班期間不得吸煙、喝酒或吃東西。6、上班時間不得看與酒店無關(guān)的書籍等。7、不得在賓客面前打哈欠或伸懶腰。8、上班時不得依、靠或趴在柜臺上。9、上班時間內(nèi)不得隨背景音樂哼唱。10、不得對賓客指指點點。11、不得嘲笑賓客失誤。12、在賓客投訴時不得爭來爭去，應(yīng)解決問題。13、不得忽略賓客的詢問。14、不得對賓客過分親熱或隨便。15、應(yīng)一視同仁地對待所有賓客，不得偏袒個別服務(wù)。16、應(yīng)為老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，并對特殊情況提供針對性服務(wù)。17、員工上班時不得帶情緒。18、不得在賓客面前吵架或打架。19、員工應(yīng)走員工通道上下班。20、拒簽罰單將翻倍。21、應(yīng)配合保安查包工作。22、員工上下班前后不得在店內(nèi)逗留。23、員工撿到賓客物品，私自占有者將按照酒店規(guī)定進行處理。24、如員工累計三次以上被賓客投訴，將會受到嚴厲的懲罰。25、如酒店員工嚴重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，將會被開除。第二節(jié)廚部紀律制度1、每年必須進行健康檢查，并持證上崗。2、上班時應(yīng)穿著整潔、保持個人衛(wèi)生，不得留長指甲或穿拖鞋。女性不得涂指甲油或佩戴飾品。3、在工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動清水洗手。4、不得面對食品打噴嚏、咳嗽或其他有礙食品衛(wèi)生的行為。5、不得在廚房內(nèi)抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。第四章餐廳服務(wù)質(zhì)量制度1、應(yīng)對進入餐廳的賓客表示歡迎，并進行問候。2、應(yīng)使用敬語迎接賓客。第五章餐廳服務(wù)流程第一節(jié)自助餐服務(wù)流程1、當賓客到達餐廳時，迎賓員應(yīng)該迎接客人，引領(lǐng)客人入座，拉椅請坐，并為客人送上茶水和毛巾。一般情況下，一名服務(wù)員可以負責25名-30名客人，而管酒的服務(wù)員則可以負責40-45名客人。2、值臺服務(wù)員應(yīng)該詢問客人需要什么飲料，并為客人提供。3、客人可以根據(jù)自己的品味前往自助餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并且，客人可以根據(jù)自己的食量，多次添加。值得注意的是，值臺服務(wù)員應(yīng)該及時收取用過的餐具。餐桌上的空碟和飲料杯應(yīng)該及時撤走，撤碟和杯應(yīng)該從客人的左邊撤取。4、客人取一輪食品后，應(yīng)該增補食品并整理好餐桌盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并且，應(yīng)該注意熱菜的保溫。5、客人就餐完畢后，值臺服務(wù)員應(yīng)該送上茶水和毛巾，并根據(jù)客人的要求結(jié)賬。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收取（兒童可酌情減少），外加賓客所點的飲料費。第二節(jié)零點服務(wù)流程1、當客人進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)該禮貌地向客人問好，并詢問人數(shù)。2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，服務(wù)員應(yīng)該將客人引領(lǐng)到適當?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座?、服務(wù)員應(yīng)該詢問客人喝何種茶類，并為客人斟茶。4、當客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)該遞上菜單。5、服務(wù)員應(yīng)該除去筷套，打開餐巾。6、服務(wù)員應(yīng)該接受顧客點菜，并隨時準備幫助客人，提供建議。7、當菜單寫妥后，服務(wù)員應(yīng)該詢問客人要何種酒水。1.按次序為客人提供茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)倒?jié)M酒杯。2.將訂單一份交給收銀員開賬單，另一份送到廚房備菜。3.廚房按訂單備菜，分類烹飪。4.出菜時，注意蓋好蓋子和醬汁，用托盤按臺號送出。5.端菜上臺前，將餐桌上的原有菜碟移開。6.替客人分菜和分湯。7.詢問客人對菜肴的意見，并隨時提供額外的服務(wù)。8.繼續(xù)上菜。9.根據(jù)需要更換骨碟和添酒水。10.客人用餐完畢后，遞上香巾并提供熱茶。11.收取菜碟、碗筷。12.為客人添茶水。13.通知收銀員準備賬單。14.到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。15.客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。16.將發(fā)票和余額還給客人。17.客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。18.引座員在門口微笑送客，向客人道別。團體用餐服務(wù)：1.在事先確定標準、人數(shù)和用餐時間等方面做好準備。2.了解團體客人的組成、飲食習慣、禁忌和各種特殊要求。3.團體用餐的餐桌應(yīng)提前根據(jù)人數(shù)布置好，并在桌上放上團體名稱卡。4.團體用餐的基本步驟和程序包括：(1)客人進入餐廳時，禮貌地問好，確認團體名稱和人數(shù)，迅速引領(lǐng)客人到準備好的餐桌入座，避免擁擠影